i Propinsi DIY
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh : Leonardus Ardho Hendrata
012214152
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
v I ma n a d a l a h d a s a r d a r i s e g a l a s e s u a t u y a n g k i t a
h a r a p k a n d a n b u k t i d a r i s e g a l a s e s u a t u y a n g t i d a k
k i t a l i h a t . ( I b r 1 1 : 1 )
v Me n g u c a p s y u k u r l a h d a l a m s e g a l a h a l , s e b a b i t u l a h
y a n g d i k e h e n d a k i Al l a h d i d a l a m Kr i s t u s Ye s u s b a g i
v
bukan untuk Kusingkirkan tetapi agar kamu mengalahkannya.”
Aku minta Tuhan menyempurnakan kecacatanku. Tuhan menjawab, “Tidak. Jiwa itu sempurna, badan hanyalah sementara.”
Aku minta Tuhan untuk memberiku kesabaran. Tuhan menjawab, “Tidak. Kesabaran adalah hasil dari kesulitan. I tu tidak dihadiahkan, itu dipelajari.”
Aku minta Tuhan agar memberiku kebahagiaan. Tuhan menjawab, “Tidak. Aku memberimu berkat. Kebahagiaan itu tergantung padamu.”
Aku minta Tuhan untuk menjauhkan penderitaan. Tuhan menjawab, “Tidak. Penderitaan menjauhkanmu dari perhatian duniawi, dan membawamu dekat kepada-Ku.”
Aku minta Tuhan untuk menumbuhkan rohku. Tuhan menjawab, “Tidak. Kau harus menumbuhkannya sendiri, tetapi Aku akan memangkas untuk membuat kamu berbuah.”
Aku minta Tuhan segala hal yang membuatku menikmati hidup. Tuhan menjawab, “Tidak. Aku akan memberimu hidup, sehingga kamu dapat menikmati segala hal.”
vi
Skripsi ini kupersembahkan kepada :
1. Tuhan Yesus K rist us
2. Papa dan M ama tercinta
3. Adik-adikku tersayang
4. Sahabat -sahabatku
vii
kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 30 Juni 2007 Penulis,
viii
Di Kelurahan Sariharjo, Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman,
Propinsi DIY
Leonardus Ardho Hendrata Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) karakteristik konsume n ponsel Nokia; 2) persepsi konsumen terhadap atribut yang dianggap penting dari produk po nsel Nokia; 3) tingkat kepuasan konsumen terhadap ponsel Nokia.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner, dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna ponsel Nokia yang berdomisili di Kelurahan Sariharjo. Sampel penelitian ini berjumlah 100 orang, yang diambil menggunakan metode sampel aksidental, yaitu pengambilan sampel berdasarkan kemudahan atau siapapun yang ditemui yang dipandang oleh peneliti cocok sebagai sumber data. Alat ana lisis yang digunakan adalah: 1) Analisis presentase, 2) Analisis prioritas kepentingan, dan 3) Analisis indeks kepuasan konsumen.
ix
NOKIA MOBILE PHONE PRODUCT
A Study of Nokia Mobile Phone Consumers in Sariharjo Village, Ngaglik Subdistrict, Sleman Regency,
Special Region of Yogyakarta Leonardus Ardho Hendrata Sanata Dharma University
Yogyakarta 2007
The aims of this study are to identify: 1) the caracteristics of Nokia mobile phone consumers, 2) the consumers perception on the essential attribut es of Nokia mobile phone, and 3) the level of consumer satisfaction toward Nokia mobile phone.
The data are gathered through interview, distributing questionnaire, and documentation. The population for this research is the users of Nokia mobile phone who lived in Sariharjo Village. The sample of this research is 100, who are drawn using accidental samp ling technique, that is, getting the sample based on convinience or whoever fits the respondent criteria. The analysis conducted are: 1) Percentage analysis, 2) Priority needs analysis, and 3) Consumers index satisfaction analysis.
x
Segala puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan kasihnya, sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang juga adalah sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Ponsel Nokia”, studi kasus pada konsumen ponsel Nokia di Kelurahan Sariharjo, Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman, DIY. Tujuan penulisan skripsi ini untuk melengkapi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan, hal ini dikarenakan pengetahuan yang dimiliki penulis sangat terbatas. Terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak terlepas dari segala bantuan, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini pula penulis dengan ketulusan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
xi
4. Ibu Josephine Wuri, SE, Msi, selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan pengarahannya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
5. Bapak A. Triwanggono, M.S, selaku dosen tamu dalam ujian sarjana yang telah memberikan banyak koreksi, dan saran sehingga dapat lebih menyempurnakan skripsi yang dibuat penulis.
6. Bapak, ibu dosen, serta seluruh karyawan dan staf universitas Sanata Dharma, khususnya fakultas ekonomi, yang telah banyak membantu penulis selama kuliah di universitas ini.
7. Papa, dan Mama tercinta, serta adik-adikku yang kusayangi yang telah memberikan semangat dan dukungan moral sehingga penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Mas Bowo Thong Po, mas Yudhi K opet, mas H-02-K n mba Nana, Bong-bong, dan bang David Bolang yang telah memberikan ide serta banyak membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.
xii
Yogyakarta, 30 Juni 2007 Penyusun,
xiii
HALAMAN JUDUL………... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING……….. ii
HALAMAN PENGESAHAN………. iii
HALAMAN MOTTO………. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN……….. vi
HALAMAN KEASLIAN KARYA……….... vii
ABSTRAK……….. viii
ABSTRACK……….... ix
KATA PENGANTAR………. x
DAFTAR ISI……… xiii
DAFTAR TABEL……… xvi
DAFTAR LAMPIRAN……… xvii
BAB I PENDAHULUAN……… 1
A. Latar Belakang Masalah………. 1
B. Rumus an Masalah………... 5
C. Batasan Masalah……….. 5
D. Tujuan Penelitian………. 6
E. Manfaat Penelitian……… 6
xiv
C. Merek……….. 23
D. Produk………. 24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN……… 26
A. Jenis Penelitian……… 26
B. Waktu dan Lokasi Penelitian……….. 26
C. Subyek dan Obyek Penelitian………. 26
D. Variabel Penelitian ………... 27
E. Definisi Operasional………. 29
F. Teknik Pengumpulan Data………... 30
G. Data dan Sumber Data………. 31
H. Populasi dan Sampel……… 31
I. Teknik Pengujian Instrumen………. 33
J. Teknik Analisis Data………. 35
BAB IV GAMBARAN UMUM KELURAHAN SARIHARJO DAN NOKIA... 40
A. Kelurahan Sariharjo……… 40
B. Sekilas Tentang Perusahaan Nokia……… 43
C. Sekilas Tentang Produk-produk Nokia……….. 46
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN……….. 51
xv
A. Kesimp ulan………. 70
B. Saran……… 72
xvi
Tabel II.1 Jenis Perilaku Pembelian Konsumen………. 14
Tabel III.1 Tabel Skor Jawaban Responden……… 29
Tabel III.2 Tabel Nilai Untuk Masing- masing Peringkat……… 36
Tabel III.3 Pengelompokan Kelas Berdasar Kepuasan Konsumen………. 39
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Model……….. 52
Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Fitur………. 53
Tabel V.3 Hasil Uji Validitas Harga……… 54
Tabel V.4 Hasil Uji Validitas Garansi………. 54
Tabel V.5 Hasil Uji Reliabilitas Atribut Produk………. 55
Tabel V.6 Kelompok responden Berdasarkan Usia………. 56
Tabel V.7 Kelompok Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……… 57
Tabel V.8 Kelompok Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir…….. 58
Tabel V.9 Kelompok Responden Berdasarkan Pekerjaan………... 59
Tabel V.10 Kelompok Responden Berdasarkan Penghasilan……… 60
Tabel V.11 Kelompok Responden Menurut Lama Pemakaian Produk……. 61
Tabel V.12 Prioritas Konsumen Terhadap Atribut Ponsel Nokia………….. 62
Tabel V.13 Tabel Urutan Kepentingan Konsumen Terhadap Atribut Ponsel Nokia……… 63
xvii
Lampiran
Kuesioner Responden……… 1
Uji Validitas Dan Reliabilitas……… 2
Tabel r……… 3
Tabel Profil Responden………. 4
Tabel Tabulasi Jawaban Responden………. 5
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Sebagai makhluk sosial, manusia hidup saling berdampingan dan berkomunikasi satu sama lain. Pada dasarnya, manusia berkomunikasi satu dengan yang lainnya dengan bercakap-cakap secara langsung. Akan tetapi seiring dengan perkembangan zaman, munculah suatu kendala yaitu jarak. Manusia menjadi terputus hubungan ketika mereka saling berada di tempat yang berjauhan. Untuk itulah kemudian diciptakanlah berbagai alat komunikasi yang dapat membantu memecahkan kendala tersebut mulai yang sederhana seperti telegram, sampai yang canggih seperti faximile, internet, maupun telepon.
Kehadiran telepon seluler dianggap sebagai sebuah kemajuan besar dibidang komunikasi. Teknologi telepon seluler dirasa telah berhasil menyiasati kekurangan yang terdapat pada telepon biasa (PSTN). Selanjutnya, banyak produsen berlomba menawarkan produk-produknya kepada konsumen. Beberapa produsen telepon seluler yang terkenal diantaranya Nokia, Sony Ericsson, Siemens Mobile, Samsung, dan Motorolla. Produk-produk mereka bahkan sudah dikenal luas di dunia dengan tingkat penjualan yang tinggi.
Salah satu produsen ponsel terbesar didunia saat ini adalah Nokia. Nokia adalah pemimpin dunia dibidang komunikasi bergerak, yang senantiasa berupaya mendorong pertumbuhan dan kelangsungan industri seluler pada umumnya. Nokia menghubungkan manusia satu sama lain serta informasi yang penting bagi mereka melalui produk-produk yang inovatif dan mudah dipakai, seperti telepon seluler, perangkat dan solusi untuk pengambilan gambar, games, media, dan bisnis. Nokia juga menyediakan peralatan solusi dan layanan untuk para operator dan perusahaan jaringan. (www.nokia.com). Produk-produk Nokia mampu memembus pasar Asia, Amerika, dan Eropa dan mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan sejenis. Setiap tahunnya Nokia banyak mengeluarkan model ponsel baru dengan variasi bentuk, teknologi, dll. Hal inilah yang tentunya membuat produk -produk ponsel Nokia banyak diminati oleh konsumen selain juga karena harganya terjangkau oleh konsumen.
masyarakat akan komunikasi. Telepon seluler memang sudah dikenal di Indonesia sejak 1990an, tetapi pada saat itu jumlah pemakainya masih sedikit karena memang telepon seluler belum banyak dikenal oleh masyarakat. Selain itu jaringan operator yang belum luas dan menjangkau seluruh nusantara serta harga sebuah ponsel yang relatif mahal menjadi penyebabnya. Barulah sekitar akhir tahun 1990an banyak merek- merek ponsel seperti Nokia, Sony Ericsson, Siemens Mobile, dll masuk dan membanjiri pasar indonesia sehingga munculah sebuah trend baru dikalangan masyarakat yaitu tampil modis dengan menenteng telepon seluler. Banyaknya produk-produk ponsel yang masuk ke tanah air tentu saja membuat ha rga ponsel menjadi semakin murah dan terjangkau masyarakat sehingga tak heran jika dari tahun ke tahun pengguna telepon seluler semakin banyak. Memang tak bisa dipungkiri bahwa motif seseorang memiliki telepon seluler tak lepas dari faktor gaya dan fashion. Akan tetapi, motif utama tetap pada kegunaan / manfaat dari ponsel itu sendiri yaitu sebagai alat komunikasi yang bisa memudahkan manusia saling berhubungan satu sama lain sehingga dapat membantu aktivitas keseharian.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat diambil kesimpulan perumusan masalah, yaitu sbb:
1. Bagaimana profil atau karakteristik d ari konsumen ponsel Nokia di Kelurahan Sariharjo?
2. Bagaimana urutan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut produk ponsel Nokia merurut persepsi konsumen?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen produk ponsel Nokia di Kelurahan Sariharjo?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlalu meluas dan melenceng dari rumusan masalah yang telah ditetapkan, maka penulis membatasi penelitian ini pada beberapa hal berikut :
1. Penelitian dilakukan di Kelurahan Sariharjo, dengan membagikan kuesioner, dan melakukan wawancara langsung kepada masyarakat pengguna ponsel Nokia.
2. Karakteristik atau profil konsumen meliputi usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, penghasilan atau uang saku, dan lama menggunakan ponsel Nokia.
4. Kepuasan yang diukur adalah kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut ponsel Nokia. Atribut-atribut tersebut me liputi atribut desain / model, atribut fasilitas / fitur, atribut harga, dan atribut garansi produk.
D. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang dilakukan pasti mempunyai tujuan tertentu. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui profil konsumen yang menggunakan ponsel Nokia di Kelurahan Sariharjo, Kecamatan Ngaglik.
2. Untuk mengetahui pilihan konsumen terhadap atribut yang dianggap penting dari produk ponsel merek Nokia.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk ponsel Nokia.
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi untuk penelitian lebih lanjut dan dapat menambah khasanah bacaan ilmiah bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
3. Bagi penulis
Penelitian ini dilakukan untuk menerapkan ilmu yang didapat dibangku kuliah ke dalam kasus nyata khususnya menge nai kasus yang sedang diteliti.
F. Sistematika Penulisan Bab I Pendahuluan
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masala h, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II Landasan Teori
Bab ini berisi tentang berbagai teori yang berkaitan dengan topik penelitian yang dilakukan penulis, yang meliputi perilaku konsumen, teori kepuasan pelanggan, merek dan produk.
Bab III Metodologi Penelitian
Bab IV Gambaran Umum Wilayah Penelitian dan Perusahaan Nokia
Bab ini akan mengemukakan mengenai gambaran umum wilayah / lokasi tempat penelitian dilakukan. Adapun hal- hal yang akan dijelaskan meliputi wilayah administrasi, letak geografis, jumlah penduduk, potensi ekonomi, potensi wisata, hasil pertanian, serta hasil perikanan dan peternakan. Selain itu akan sekilas dijelaskan tentang perusahaan Nokia serta beberapa contoh produk-produk dari Nokia.
Bab V Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini berisi tentang hasil penelitian, analisis data, dan pembahasan dari rumusan masalah yang telah ditetapkan.
Bab VI Kesimpulan dan Saran
Bab ini akan berisi tentang kesimpulan yang dapat diambil dar i penelitian yang telah dilakukan, saran dari penulis, serta berbagai keterbatasan penulis selama melakukan penelitian.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Perilaku Konsumen (Consumer Behavior)
1. Pengertian dan konsep
Perilaku konsumen seperti didefinisikan oleh Schiffman dan Kanuk (dalam Prasetijo, 2005) adalah
“Proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa
maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya.”
Jadi, dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana pembuat keputusan (decision unit), baik individu, kelo mpok, ataupun organisasi, membuat keputusan-keputusan beli atau melakukan transaksi pembelian suatu produk dan mengkonsumsinya. Dari definisi perilaku konsumen di atas dapat diungkapkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu proses yang terdiri dari beberapa tahap yaitu :
• Tahap perolehan (acquisition): mencari (searching), dan membeli
(purchasing).
• Tahap konsumsi (consumption): menggunakan (using), dan mengevaluasi
• Tahap tindakan pasca beli (disposition): apa yang dilakukan oleh konsumen setelah produk itu digunakan.
Dalam pandangan lain, Amirullah (2002) mengatakan bahwa
“Perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu
(konsumen) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor
luar lainnya (eksternal) yang mengarahkan mereka untuk memilih dan
mempergunakan barang-barang yang diinginkannya.”
2. Pembentukan dan perubahan sikap konsumen
Sikap merupakan faktor yang sangat berpengaruh dalam pengambilan keputusan beli konsumen. Sikap yang dimaksud adalah sikap terhadap suatu produk atau merek yang menggambarkan suatu pergeseran dari ketiadaan sikap terhadap produk atau merek yang dimaksud ke adanya sikap tertentu terhadap produk atau merek tersebut. Sikap yang sudah terbentuk dari ketiadaan sikap tadi pun ternyata bisa berubah. Faktor-faktor utama (internal) yang mempengaruhi pembentukan sikap konsumen adalah:
a. Pengalaman
konsumen mengalami produk baru dan sesudah itu mengevaluasinya. Bila memuaskan, maka konsumen diharapkan akan membentuk sikap positif dan mungkin membeli produk tersebut kelak apabila membutuhkan.
b. Kepribadian
Keluarga adalah faktor penting dalam pembentukan kepribadian dan selanjutnya pembentukan sikap seseorang. Dalam keluarga itulah, seseorang membentuk nilai- nilai dasar dan keyakinannya. Selain keluarga, kontak dengan teman dan orang-orang lain di sekitarnya, terutama orang-orang yang dikagumi juga berpengaruh pada pembentukan kepribadian dan sikap seseorang. Karenanya pemasar memilih orang terkenal atau yang dikagumi segmen sasarannya untuk mengubah sikap atau meyakinkan mereka agar bersikap positif terhadap produknya.
c. Informasi dari media massa
Sedangkan faktor- faktor eksternal yang mempengaruhi sikap konsumen yaitu : a. Faktor budaya
Shifman & Kanuk (dalam Amirullah, 2002) mendefinisikan budaya sebagai sejumlah nilai, kepercayaan, kebiasaan yang digunakan untuk menunjukkan perilaku konsumen langsung dari keluarga masyarakat tertentu. Budaya dalam pengertian ini menunjukkan adanya sekelompok masyarakat yang memiliki karakteristik tertentu yang membatasi mereka untuk bertindak. b. Faktor sosial
Faktor sosial dapat terdiri dari beberapa jenis seperti kelompok referensi, keluarga, serta peran dan status orang tersebut dalam masyarakat.
c. Faktor ekonomi
Faktor-faktor ekonomi terdiri dari pendapatan yang siap dibelanjakan, dan tabungan.
3. Pengambilan keputusan konsumen
Pengambilan keputusan konsumen sebagai suatu pemecahan masalah diasumsikan bahwa konsumen memiliki sasaran yang ingin dicapai . Proses pengambilan keputusan tidak bisa dilepaskan kaitannya dengan keterlibatan konsumen. Secara definitif, pengambilan keputusan dapat diartikan sebagai proses pemecahan masalah yang diarahkan pada sasaran.
a. Pengenalan kebutuhan
Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan.
b. Pencarian informasi
Konsumen mencari informasi yang disimpan didalam ingatan / mendapatkan informasi yang relevan dengan lingkungan.
c. Evaluasi alternatif
Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dari sejumlah alternatif pilihan.
d. Keputusan pembelian
Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih dan merealisasikannya dalam bentuk pembelian.
e. Hasil
Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah produk digunakan.
4. Tipe-tipe perilaku pembelian
Tabel II. 1
Jenis Perilaku Pembelian Konsumen
Keterlibatan Tinggi Keterlibatan Rendah Perbedaan Antar
Merek Besar
Perilaku pembelian yang kompleks
Perilaku pembelian yang mencari variasi
Perbedaan Antar Merek Kecil
Perilaku pembelian dengan pengurangan penyesuaian
Perilaku pembelian karena kebiasaan
a. Perilaku pembelian yang kompleks
Yaitu perilaku pembelian dimana konsumen terlibat penuh dalam proses pembelian dan menyadari penuh perbedaan merek- merek. Perilaku ini terjadi pada barang yang berharga mahal, jarang dibeli, beresiko dan menggambarkan ekspresi diri yang tinggi. Pembeli ini akan melalui proses belajar. Pertama, mengembangkan keyakinan mengenai produknya, lalu sikap, dan kemudian membantu pilihan pembelian yang dipikirkan masak-masak.
b. Perilaku pembelian dengan pengurangan penyesuaian
c. Perilaku pembelian karena kebiasaan
Dalam hal ini konsumen mempunyai keterlibatan rendah dalam pemilihan merek produk. Contohnya adalah pembelian garam, gula. Mereka hanya pergi ke toko dan mengambil sembarang merek. Jika mereka ternyata tetap meraih merek yang sama, kejadian ini lebih merupakan kebiasaan belaka daripada loyalitas yang kuat terhadap suatu merek. Konsumen tampaknya memiliki keterlibatan rendah terhadap produk-produk murah dan sering dibeli.
d. Perilaku pembelian dengan mencari variasi.
Perilaku pembelian dimana keterlibatan konsumen rendah, dan mereka mengetahui perbedaan antar merek. Dalam situasi tersebut konsumen sering melakukan peralihan merek.
B. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
1. Konsep kepuasan konsumen
Kata “kepuasan” atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis”
evaluasi kogitif?”. Hal ini dapat dilihat dari berbagai macam definisi yang dikemukakan banyak pakar.
Day (dalam Tse & Wilton, 1988), mendefinisikan
“Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah bentuk respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan
antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian.”
Sementara dalam pandangan lain, Engel, et al (1990) menyatakan bahwa
“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi
harapan.”
antara pikiran dan tindakannya. Bila keseimbangan tidak tercapai, akan terjadi disonansi atau rasa tidak tenang.
Disonansi purnabeli yang dialami konsumen berkaitan dengan keragu-raguan atas pilihan dan keputusan pembelian yang telah dilakukan. Dalam situasi ini, konsumen bimbang apakah ia telah memilih produk yang tepat atau tidak. Namun, sama sekali tidak ada yang salah dengan produknya. Jadi, bukan karena produknya rusak, jelek, atau tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Sebagai co ntoh, para mahasiswa kerapkali meragukan kesesuaian pilihan universitas atau program studinya. Mereka bingung apakah keputusannya sudah tepat, ataukah seharusnya memilih institusi lain atau mendalami jurusan lain.
Pada umumnya disonansi dapat terjadi pada berbagai situasi pembelian, terutama dalam kondisi:
a. Banyak pilihan yang masing- masing relatif sama menariknya.
b. Keputusan pembelian bersifat final dan tidak dapat dibatalkan / ditarik kembali.
c. Konsumen bebas menentukan pilihan, dalam artian tidak ada paksaan atau tekanan untuk memilih merek tertentu.
d. Situasi pembelian dengan tingkat komitmen dan keterlibatan yang tinggi. e. Produk / jasa yang dibeli sangat penting artinya bagi konsumen.
Dalam hal terjadi disonansi, ada dua kemungkinan reaksi konsumen. Pertama, mengkonfirmasi atau menjustifikasi pilihannya, misalnya dengan menerima perbedaan-perbedaan hasil yang dianggap tidak signifikan. Sedangkan kemungkinan kedua, menyimpulkan bahwa keputusan yang dibuat itu tidak bijaksana / keliru.
Sebaliknya, situasi ketidakpuasan terjadi setelah konsumen menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan dapat menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsen / penyedia jasa, berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek (brand switching), dan berbagai perilaku komplain.
2. Mengukur kepuasan konsumen
Tidak ada satupun ukuran tunggal “terbaik” mengenai kepuasan konsumen yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
digunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar (yang dapat diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dll. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin mereka langsung berganti pemasok dan tidak akan membeli produk / jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial perusahaan dan perusahaan pesaing. Mereka lantas melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers
permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e- mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
3. Strategi kepuasan konsumen
a. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan konsumen harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan konsumennya tinggi menyediakan tingkat layanan konsumen yang tinggi pula. Kerapkali itu merupakan cara mereka membenarkan harga yang lebih mahal.
b. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para konsumen. Asumsinya adalah relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia produk / jasa dan konsumen dapat membangun bisnis ulangan (repeat business)
dan menciptakan loyalitas konsumen. c. Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan konsumen. Biasanya, program ini memberikan semacam “penghargaan” khusus kepada konsumen kelas kakap atau konsumen rutin
(heavy users) agar tetap loyal pada produk perusahaan bersangkutan. d. Penanganan komplain secara efektif
benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain.
e. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberha silan program kepuasan konsumen. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para konsumen mengenai tingkat kinerja produk yang diharapkan akan diterima konsumen. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh konsumen, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggungjawab atas produk / jasa yang mereka jual.
f. Program pay-for-performance
C. Merek (Brand)
1. Pengertian
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol, desain, ataupun kombinasi yang mengidentifikasikan suatu produk atau jasa seseorang atau sekelompok penjual, untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler, 2005). Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberi feature, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli.
Adapun syarat-syarat dalam pemilihan nama merek meliputi :
1. Merek harus menyatakan sesuatu tentang manfaat dari produk yang bersangkutan.
2. Merek harus menyatakan kategori produk atau jasa yang ditawarkan penjual.
3. Merek harus menyatakan mutu yang konkret dan perumpamaan yang tinggi.
4. Merek harus mudah dieja, dikenali, dan diingat.
5. Merek sebaiknya tidak mengandung makna yang jelek di negara dan dalam bahasa lain.
2. Peranan dan Kegunaan Merek
1. Nama merek lebih memudahkan penjual memproses masalah dan menelusuri pesanan.
2. Nama merek dan tanda merek penjual tersebut memberikan perlindungan hukum atas ciri-ciri produk yang unik.
3. Penggunaan merek memberikan kesempatan kepada penjual untuk menarik pelanggan-pelanggan yang setia dan memberikan keuntungan. Loyalitas merek memberikan suatu perlindungan kepada penjual dari persaingan.
4. penggunaan merek membantu perusahaan atau penjual melakukan segmentasi pasar.
5. Merek yang kuat membantu memb antu membangun citra perusahaan.
D. Produk (Product)
1. Pengertian
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
2. Tingkat produk
Perencanaan produk perlu memikirkan produk dan jasa atas 3 tingkatan yaitu : a. Produk inti (Core product)
Produk inti berada pada tingkatan paling dasar yang ditujukan untuk menjawab pertanyaan: Apa sebenarnya yang dibeli oleh konsumen? Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang dicari konsumen ketika mereka membeli produk atau jasa. Jadi dalam merancang pruduk, mula- mula pemasar harus mendefinisikan masalah inti sebelum meluncurkan produk ke pasaran.
b. Produk aktual (Actual product)
Selanjutnya perencanaan harus mewujudkan produk aktual di sekitar produk inti. Produk aktual mempunyai 5 karakteristik yaitu kualitas, fitur, rancangan, nama merek, dan kemasan.
c. Produk tambahan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung terhadap konsumen ponsel merek Nokia. Studi kasus merupakan suatu penelitian terhadap subyek tertentu, kemudian data yang diperoleh diolah dan dianalisis sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada subyek yang diteliti. (Sugiyono, 2001)
Subyek dari penelitian dapat berupa individu, kelompok, lembaga, maupun masyarakat. Hasil dari suatu penelitian studi kasus hanya berlaku pada daerah penelitian.
B. Waktu Dan Lokasi Penelitian
1. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni-Juli 2006.
2. Penelitian ini dilakukan pada masyarakat di Kelurahan Sariharjo, Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sle man, Daerah Istimewa Yogyakarta.
C. Subyek Dan Obyek Penelitian
Adapun obyek dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut ponsel Nokia, yang meliputi desain atau model, fasilitas atau fitur, harga dan garansi produk.
D. Variabel Penelitian dan Pengukuran Variabel
Variabel adalah suatu karakteristik, ciri, sifat, watak, milik, atau keadaan yang melekat pada beberapa subyek, orang atau barang yang dapat berbeda-beda intensitasnya, banyaknya, atau kategorinya (Soehardi Sigit, 2003:37). Variabel penelitian adalah sesuatu yang diteliti. Penulis menggunakan beberapa variabel penelitian, antara lain :
1. Variabel untuk masalah pertama
Dalam penelitian ini variabel penelitian dari masalah pertama adalah karakteristik atau profil responden dari ponsel Nokia. Karakteristik responden yang diteliti meliputi beberapa aspek, yaitu usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan, peghasilan, dan jangka waktu penggunaan produk. 2. Variabel untuk masalah kedua
3. Variabel untuk masalah ketiga
Dalam penelitian ini variabel penelitian dari masalah ketiga adalah tingkat kepuasan konsumen terhadap produk ponsel Nokia. Tingkat kepuasan yang diukur mencakup 4 atrib ut yaitu model, fitur, harga, dan garansi produk. Untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap produk ponsel Nokia, peneliti menyebarkan kuesioner kepada para responden yaitu masyarakat di Kelurahan Sariharjo. Kuesioner ini bersifat tertutup dan alternatif jawaban yang disediakan adalah sebagai berikut :
• Sangat Puas
• Puas
• Ragu - Ragu
• Tidak Puas
• Sangat Tidak Puas
pernyataan-pernyataan dan bukan pertanyaan (question). Maka skor terhadap alternatif jawaban responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
Tabel III. 1
Tabel Skor Jawaban Responden Alternatif Jawaban Skor
SP : Sangat Puas 5
P : Puas 4
RR : Ragu-Ragu 3
TP : Tidak Puas 2
STP : Sangat Tidak Puas 1
E. Definisi Operasional
1. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingannya antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
2. Konsumen adalah seseorang, sekelompok orang, ataupun lembaga yang mengkonsumsi produk ataupun jasa yang ditawarkan produsen.
3. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
4. Model / desain ponsel adalah bentuk dari ponsel, dan juga meliputi ukuran seperti panjang, lebar, dan tebal tipisnya.
6. Harga adalah nilai yang dibayar untuk mendapatkan manfaat dari barang atau jasa.
7. Garansi adalah jaminan yang diberikan produsen kepada konsumen atas produk atau jasa yang dijual.
F. Teknik Pengumpulan Data
Ada beberapa metode yang digunakan untuk pencarian dan pengumpulan data dalam penelitian ini. Adapun metode- metode tersebut adalah :
1. Wawancara
Yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan langsung oleh pewawancara kepada responden dan jawaban-jawaban responden dicatat atau direkam. (Iqbal Hasan, 2002)
2. Angket atau kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan / pernyataan untuk diisi oleh responden. Responden adalah orang yang memberikan tanggapan atas-atau, menjawab pertanyaan / pernyataan yang diajukan.
3. Kepustakaan / dokumentasi
G. Data dan Sumber Data
Data adalah bahan mentah yang perlu diolah sehingga menghasilkan informasi atau keterangan, baik kualitatif maupun kuantitatif, yang merupakan fakta. (Riduwan, 2002:5)
Data di bedakan menjadi 2 jenis, yaitu : 1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dari lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukannya. Data primer ini disebut juga data asli atau data baru.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Data ini, biasanya diperoleh dari perpustakaan atau laporan penelitian terdahulu. Data sekunder ini disebut juga data tersedia. (Iqbal Hasan, 2002)
H. Populasi Dan Sampel 1. Populasi
penelitian ini adalah masyarakat pengguna ponsel Nokia yang berdomisili di Kelurahan Sariharjo. Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti berapa banyak jumlahnya.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap, yang dianggap bisa mewakili polulasi (Iqbal Hasan, 2002). Sampel yang di gunakan sebanyak 100 orang dengan tingkat kepercayaan 95%, standard kesalahan 5%.
Rumus Budiyuwono (2001) : n = P (1-P) x (Z / E)2 Keterangan :
n = Jumlah sampel Z = Standart error P = Kemungkinan terbesar sukses.
E = kesalahan yang dapat diterima.
Dengan pertimbangan berikut, misal kemungkinan terbesar sukses sebesar 50%, standard error 5%, dengan tingkat kepercayaan 95%=1,96 sehingga dapat diperoleh :
n = 0,5 (1-0,5) x (1,96/0,1)2
Supaya memudahkan penelitian, maka sampel dibulatkan menjadi 100 orang. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen ponsel Nokia yang berjumlah 100 orang yang berdomisili di Kelurahan sariharjo.
3. Metode Pengambilan sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian yaitu pengambilan sampel aksidental (Accidental Sampling), yaitu pengambilan sampel berdasarkan kebetulan yang ditemui atau siapapun yang dipandang oleh peneliti cocok sebagai sumber data (Murti Sumarni, 2006:78). Sampel yang cocok sebagai sumber data menurut peneliti adalah para konsumen ponsel Nokia
I. Teknik Pengujian Instrumen
Instrumen dalam suatu penelitian dapat diartikan sebagai alat yang digunakan untuk mengumpulkan data, sedangkan instrumentasi adalah proses pengumpulan data. Ada 2 macam teknik pengujian instumen yang dipakai, yaitu uji Validitas dan uji Reliabilitas.
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan, kesesuaian, atau kecocokan suatu alat untuk mengukur apa yang akan diukur. (Murti Sumarni, 2006). Syarat agar suatu butir dapat dikatakan sahih adalah berkorelasi positif dan korelasi itu harus cukup kuat dan peluang kesalahannya tidak terlalu besar (maksimal 5 %).
( )( )
R = Koefisien korelasi setiap pertanyaan x = Nilai dari setiap pertanyaan
y = Nilai total dari seluruh pertanyaan N = Banyaknya sampel yang diuji cobakan
Untuk menentukan apakah instrumen yang dipakai valid atau tidak maka ketentuannya adalah :
• Jika r hitung > r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% maka instrumen tersebut dikatakan valid.
• Jika r hitung < r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah sejauh mana suatu alat ukur konsisten atau memiliki kemantapan dalam penggunaannya, baik ditinjau dari waktu ke waktu, maupun dari kondisi yang satu dengan kondisi yang lain.
Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Spearman Brown. Adapun rumus yang dipakai adalah :
Dimana:
gg
R = Koefisien reliabilitas
xy
r = Koefisien korelasi
Instrumen dikatakan reliabel apabila r hitung > r tabel.
J. Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses mengorganisasi dan mengurutkan data ke dalam pola, kategori, dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan ole h data. (Lexy, J. Moleong. 2000)
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Analisis Presentase (untuk menganalisis profil konsumen)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui profil atau karakteristik konsumen yang ditinjau dari segi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, status / profesi, besarnya pendapatan / uang saku, dan lama konsumen menggunakan produk ponsel Nokia. Rumus presentase dari Sugiyono (2001) sbb :
P = Nx / N
Dimana :
2. Analisis prioritas kepentingan
Analisis ini berdasar atas jawaban responden pada kuesioner bagian 3, yaitu dengan memberi nilai atau peringkat pada masing- masing atribut, yaitu sebagai berikut:
Tabel III. 2
Tabel Nilai Untuk Masing-masing Peringkat Peringkat Bobot / Nilai
1 4
2 3
3 2
4 1
Jawaban responden dari setiap atribut dikalikan dengan bobot yang diberikan pada setiap atribut, kemudian dijumlahkan. Hasil perkalian tiap atribut dengan bobot menentukan urutan kepentingan, dimana hasil yang terbesar merupakan atribut yang menjadi prioritas konsumen.
3. Analisis kepuasan pelanggan (model Tse dan Wilson)
Teknik analisis data dengan menggunakan model Tse dan Wilson menggunakan rumus sbb :
Dari persamaan tersebut di peroleh 2 variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu expectation dan perceived performance. Menurut Tjiptono (Tjiptono, Fandy 2000:38) ada beberapa cara untuk me ngukur kepuasan konsumen, yaitu :
IKP = PP IKP = PP – EX IKP = IM (PP – EX) IKP = IM x PP IKP = PP : EX
Dalam penelitian ini rumus yang digunakan oleh penulis :
IKP = PP
Di mana : IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan / Konsumen PP = Perceived Performance atau kinerja EX = Expectation atau harapan
IM = Importance atau derajat kepentingan
kemudian diinterpretasikan ke dalam data kualitatif agar dapat ditarik kesimpulan mengenai hasil penelitian. Adapun langkah- langkah yang ditempuh antara lain:
1. Mencari rentang skala (RS) untuk menentukan interval masing- masing kelas, yaitu dengan rumus :
RS = (m – n) : b = (70-14) : 5 = 11,2
Ketetangan : RS = Rentang skala
m = Angka tertinggi didalam pengukuran. (5x14=70) n = Angka terendah dalam pengukuran. (1x14=14) b = Banyaknya kelas yang dibentuk.
Tabel III. 3
Pengelompokan Kelas Berdasarkan tingkat Kepuasan Konsumen
SKOR KETERANGAN JUMLAH
14 = X = 25,2 25,3 < X = 36,5 36,6 < X = 47,8 47,9 < X = 59,1 59,2 < X = 70,4
Sangat Tidak Puas Tidak Puas
Ragu-ragu Puas Sangat Puas
Total 100 Orang
BAB IV
GAMBARAN UMUM KELURAHAN SARIHARJO DAN PERUSAHAAN NOKIA
A. Kelurahan Sariharjo 1.Wilayah Administrasi
Kelurahan Sariharjo adalah satu dari 6 Kelurahan yang terdapat di wilayah administrasi Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Kelurahan Sariharjo berada di sebelah Barat Kecamatan Ngaglik. Jarak ibokata Kelurahan ke pusat pemerintahan Kecamatan Ngaglik berjarak sekitar 3 Km. Lokasi ibu kota Kelurahan sariharjo berada di 7.72407 LS dan 110.40096 BT. Kelurahan Sariharjo mempunyai luas wilayah 6,89 km2. Alamat kantor Kelurahan Sariharjo di Jl. Palagan Tentara Pelajar, Sariharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta.
Kelurahan Sariharjo terdiri dari 16 pedukuhan, antara lain : 1. Pedukuhan Rejondani
7. Pedukuhan Sumberan 8. Pedukuhan Tegal Waras 9. Pedukuhan Waras 10.Pedukuhan Sedan
11.Pedukuhan Nglempongsari 12.Pedukuhan Jongkang 13.Pedukuhan Nandan 14.Pedukuhan Tegalwaru 15.Pedukuhan Ngetiran 16.Pedukuhan Tambakrejo
2.Batas – batas Geografis
Kelurahan Sariharjo berbatasan dengan :
• Utara : Kelurahan Sardonoharjo
• Timur : Kelurahan Condongcatur
• Selatan : Kotamadya Yogyakarta
• Barat : Kelurahan Sinduadi
3. Penduduk
Jumlah keseluruhan penduduk Kelurahan Sariharjo adalah 14.062 orang, dengan perincian jumlah penduduk laki- laki sebanyak 7.609 orang dan perempuan sebanyak 6.993 orang serta rata-rata kepadatan sebesar 2.040,92 orang / km2. Sebagian besar penduduk Kelurahan Sariharjo beragama Islam. Mayoritas penduduk berprofesi sebagai pegawai negeri.
4. Potensi Ekonomi
Sarana dan prasarana perekonomian di Kelurahan Sariharjo antara lain koperasi berjumlah 10 buah, pasar 1 buah. Usaha industri kecil sebanyak 60 unit, industri sedang 15 unit serta industri RT berjumlah 50 unit. Rumah makan yang terdaftar
ada 20 rumah makan, usaha dalam perdagangan ada 28 unit. 5. Potensi Wisata
B. Sekilas Tentang Perusahaan Nokia
Berolaksi di Alexandra Technopark di Singapura, kantor regional Nokia adalah basis dari 650 staf pekerja profesional yang menjadi pelopor dalam inovasi teknologi, produk, dan solusi bisnis untuk 20 pasar yang berbeda dari semua kantor Nokia di wilayah Asia-Pasifik. Nokia Mobile Phones saat ini memproduksi ponselnya dari 3 pabrik utama di Masan, Korea; Beijing dan Dongguan di Cina. Nokia mempunyai pusat penelitian di Jepang dan Cina, dan sebuah kawasan industri di Xiangwang, Beijing dengan pusat penelitian dan pengembangan serta fasilitas produksi. Nokia network memiliki pusat teknologi dan pelatihan di Australia, Jepang, dan Thailand, serta enam perusahaan gabungan di Cina. Pusat penelitian Nokia, unit penelitian perusahaan, memiliki kantor di Jepang dan Cina. Kerjasama bisnis nokia pada daerah ini meliputi Nokia Internet Communication dan Nokia Home Communication.
Akan tetapi, melakukan inovasi dengan cara mengeluarkan produk-produk baru dirasa masih belum cukup. Nokia memandang konsumen bukan semata- mata sebagai pengguna ponsel Nokia, tapi lebih dari itu Nokia menempatkan konsumen sebagai mitra sejajar yang berhak mendapatkan layanan terbaik. Menyikapi hal tersebut, nokia bergerak cepat dengan melakukan inovasi, yaitu dengan membuka
Nokia Sales and Care Centre (NSCC), outlet yang menghadirkan nuansa baru berbelanja di mana konsumen dapat memperoleh semua informasi dan produk nokia di bawah satu atap dengan kualitas layanan prima. Didukung tampilan dan layanan yang sepenuhnya baru, NSCC dirancang untuk memberikan kenyamanan tertinggi bagi para konsumen dalam mendapatkan berbagai tipe ponsel Nokia, aksesoris yang lengkap serta layanan purna jual di Nokia Care. Kenyamanan bisa dinikmati sejak konsumen memasuki NSCC, pada saat proses pemilihan ponsel ataupun reparasi
handset berlangsung, sampai transaksi selesai. Dalam memilih ponsel yang sesuai dengan kepribadian serta gaya hidup, para konsumen tidak perlu bingung lagi, karena
showcase handset di NSCC telah terbagi berdasarkan klasifikasi dan kategorisasi produk nokia sehingga mempermudah konsumen dalam mencari ponsel yang sesuai dengan kebutuhannya. NSCC juga dirancang untuk mengantisipasi pesatnya perkembangan teknologi komunikasi seluler dewasa ini yang telah memasuki era teknologi komunikasi multimedia. Berbagai aplikasi multimedia canggih seperti
terbatas pada teori, tetapi dilengkapi dengan demonstrasi teknologi secara langsung. Para penggemar fasilitas games di ponsel dapat meng-upgrade perangkat lunak dan men-download berbagai macam games serta aplikasi yang dibutuhkan melalui teknologi Java Application ke dalam ponsel Nokia yang tentunya kompatibel dengan teknologi tersebut. Di NSCC Medan kini telah tersedia layanan internet on-line yang bisa digunakan untuk menjelajah situs Nokia serta mengenal lebih jauh nokia melalui
Nokia Information Centre yang menyediakan berbagai informasi seperti sejarah nokia, info produk, harga terkini produk dan aksesoris Nokia, serta perbandingan produk berdasarkan harga dan fitur.
Di NSCC juga tersedia layanan baru yang disebut Nokia Hospitality Lounge
(NHL), yaitu pusat interaksi, edukasi, dan demostasi fitur-fitur mutakhir nokia. Layanan yang tersedia di NHL adalah training optimalisasi penggunaan fitur-fitur nokia dalam suasana yang nyaman dan menyenangkan. Ada juga fasilitas download content untuk ponsel Nokia, seperti ringing tones, picture messaging, wallpaper,
games, dan lain- lain. Training dan download content dilakukan dalam suasana yang nyaman dan personal. Sesuai dengan konsep lounge, suasana di NHL dirancang untuk memberikan kenyamanan tertinggi buat konsumen. Selama training, konsumen juga bisa menikmati berbagai pilihan minuman yang disediakan secara cuma-cuma. Layanan di NHL bisa diperoleh bila konsumen memiliki kartu keanggotaan
Nokia Indonesia bekerjasama dengan PT. Bimasakti Usindo Persada (PT. BUP) sebagai distributornya saat ini telah mengoperasikan 8 outlet NSCC yang tersebar di 6 kota besar, yaitu Jakarta (3 outlet), Semarang, Medan, Yogyakarta, Surabaya, dan Bali dengan masing- masing 1 outlet.
C. Sekilas Tentang Produk-produk Nokia
Nokia sebagai salah satu produsen telepon seluler terkemuka di Indonesia telah banyak mengeluarkan produk ponsel dengan berbagai konsep, gaya, model mengikuti perkembangan teknologi serta kebutuhan telekomunikasi dari masyarakat. Produk-produk dari Nokia dapat dibedakan menjadi beberapa jenis menurut tingkat kegunaannya. Secara garis besar produk Nokia dapat dibedakan menjadi 3 jenis, yaitu ponsel berjenis CDMA, 3G (Third Generation), dan GSM
(Global System For mobile). Berikut ini akan dipaparkan beberapa contoh ponsel Nokia beserta karakteristik dan harganya.
1. Ponsel Nokia CDMA
No Tipe Karakteristik Harga
a Nokia 6275i Jaringan: 800/ 1900 MHz Layar: TFT, 262k colors Ukuran: 109 x 42.8 x 17.2 mm Berat: 105 gr
Fitur: GPS, Polyphonic, MP3, FM Radio, camera 2.0 MP, Flash, Video, MPEG-4, eAAC+/ AAC+/ AAC, Blue tooth, Irda, Java, WAP, xHTML, PIM, Li- ion 1150 mAh (BL-6C)
b Nokia 2255 Jaringan: CDMA 800 MHz Layar: 65K colors
Ukuran: 80.8 x 42.9 x 22.1 mm Berat: 83 gr
Fitur: Polyphonic, MIDI, Speaker phone, Phonebook 200 entries, Li-ion 900mAh, Games, FM Radio, Built- in flashlight, Alarm, Reminder and notes with calender wiew.
Baru: Rp.875 rb Bekas: Rp.600 rb
c Nokia 2116 Jaringan: 800/1900MHz Layar: LCD B/W
Ukuran: 102 x 42 x 21 mm Berat: 86 gr
Fitur: Polyphonic, SMS, ems, memo record, picture messages, built- in flashlight, Nokia PC suite, paket data network CDMA 2001- x, flash light, Dual Band CDMA, Speed dial, Calculator, Organizer.
Baru: Rp. 800 rb Bekas: Rp.525 rb
d Nokia 6255 Jaringan: CDMA 800/1900 Layar: TFT 65k colors Berat: 120 gr
Fitur: WAP 2.0. MMS, Bluetooth, Irda, USB, Video 3GPP, MP3, VGA camera flash and digital zoom, FM radio, MMC, java, paket data network CDMA 2000-1x.
Baru: -
Bekas: Rp.1 Jt
e Nokia 1315 Jaringan: CDMA 800 MHz Layar: STN, 4096 colors
Ukuran: 104.5 x 43.5 x 19.3 mm Fitur: WAP, SMS, EMS, polyphonic, MIDI, phone book 250, game, alarm, clock, stopwatch, countdown timer, calculator, currency converter, calender, reminders.
2. Ponsel Nokia 3G
No Tipe Karakteristik Harga
a Nokia 6630 Jaringan: WCDMA/1900/1800/1900 Layar: TFT, 65k colors
Ukuran: 110 x 60 x 21 mm Berat: 127 gr
Fitur: Polyphonic, 10 MB shared memory, symbian OS v8.0, series 60 v2.0 UI, GPRS class10, data speed, 384 kbps, camera 1.3 MP, video, bluetooth, MP3, AAC, MPEG-4, player, WAP 2.0, java MIDP 2.0, USB
Baru: Rp.2,2 Jt Bekas: Rp.1.6 Jt
b Nokia 6680 Jaringan: WCDMA/900/1800/1900 Layar: TFT, 256k colors
Ukuran: 108.6 x 55.2 x 20.5 mm Berat: 133 gr
Fitur: Polyphonic, 10 MB shared memory, Symbian OS 8.0a, GPRS class 10, data speed 384 kbps, camera 1.3 MP, 1280x960 pixel, video, bluetooth, PTT, WAP 2.0, pop-port with USB, xHTML browser, EDGE
Baru: Rp.2,5 Jt Bekas: Rp.1,9 Jt
c Nokia N70 Jaringan: WCDMA/900/1800/1900 Layar: TFT, 262k colors
Ukuran: 108.8 x 53 x 21.8 mm Berat: 126 gr
Fitur: 35 MB shared memory, RS -DV- MMC, 64 MB card included, 2 MPx, 1600x1200 pixel, video, flash, SMS, MMS, Email, symbian OS 8.1a, series 60 UI, FM radio, bluetooth, WAP 2.0, PTT
Baru: Rp.2,8 Jt Bekas: Rp. 2,2 Jt
d Nokia N73 Jaringan: WCDMA/quad-band GSM Layar: TFT, 256k colors
Ukuran: 110 x 49 x 19 mm Berat: 116 gr
Fitur: 3D sound, 42 MB shared memory, miniSD, GPRS class 10, 3G,
bluetooth, Irda, symbian, OS 9.1, S60 3rd edition, WAP 2.0, xHTML, camera 3.2 MP, Carl Zeiss, autofocus, flash, VGA, java MIDP 2.0 , PTT, video calling, MP3/MPEG4 player, office application, Li- ion 1000 mAh
e Nokia N91 Jaringan: WCDMA/900/1800/1900 Layar: TFT, 256k colors
Ukuran: 113.1 x 55.2 x 22 mm Berat : 164 gr
Fitur: Polyphonic, MP3, true tones, 3.5 mm audio output jack, 4GB microdrive, 30MB internal memory, Wi-Fi 802.11b/g, bluetooth, symbian OS 9.1, camera 2MP, MP3/ AAC player, FM radio, Li-ion 900 mAh
Baru: Rp.4.6 Jt Bekas: Rp.3.3 Jt
3. Ponsel Nokia GSM
No Tipe Karakteristik Harga
a Nokia 9500 Jaringan: 900/1800/1900 MHz Layar: TFT, 65k colors
Berat: 230 gr
Fitur: Polyphonic, MP3/AAC, 80MB shared internal memory, symbian Os v7.Os, series 80 v2.0 UI, Irda, GPRS class 10, data speed 177kbps, MMS, Email, Fax, camera VGA, bluetooth, WAP/xHTML browser
Baru: Rp.4,3 Jt Bekas: Rp. 2.6 Jt
b Nokia N-Gage QD
Jaringan: 900/1800 MHz Layar: TFT, 4096 colors Ukuran: 118 x 68 x 22 mm Berat: 143 gr
Fitur: Polyphonic, WAV, 3.4MB shared internal memory, OS symbian OS v6.1, series 60 vi.0 UI, GPRS class 6, data speed 24-36kbps, SMS, MMS, Email, java MIDP 1.0, bluetooth, WAP 2.0, xHTML, Li- ion 1070 mAh
Baru: -
c Nokia 7610 Jaringan: 900/1800/1900 MHz Layar: TFT, 65k colors
Ukuran: 109 x 53 x 19 mm Berat: 118 gr
Fitur: Polyphonic, MP3, 8MB internal memory, slot memory RS MMC, Symbian OS v7.0s, series 60 v2.0 UI, GPRS class 6, data speed 24-36kbps, SMS, MMS, Email, camera, 1MP, 1152x864 pixel, video, bluetooth, java MIDP 2.0, WAP 2.0, USB port
Baru: Rp.1.8 Jt Bekas: Rp.1.4 Jt
d Nokia 2300
Jaringan: 900/1800 MHz Layar: Monocrome graphic Ukuran: 107 x 46 x 20 mm Berat: 92 gr
Fitur: Polyphonic, memory phone book 50, SMS, FM radio, Stopwatch, Built-in handsfree, picture messaging
Baru: -
Bekas:Rp.400 rb
e Nokia 6020 Jaringan: 900/1800/1900 MHz Layar: TFT,65k colors
Ukuran: 106 x 44 x 20 mm Berat: 90 gr
Fitur: Polyphonic, 3.5MB memory, GPRS class 10, SMS, MMS, Email, instant messaging, WAP 2.0/xHTML, camera VGA, PTT, java MIDP 2.0, T9, voice command/dial, Li-ion 760 mAh (BL-5B)
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis akan menganalisis data-data yang telah diperoleh untuk diolah. Analisis data mengacu pada rumusan masalah yang sudah ditetapkan sebelumnya. Pada bagian pertama akan dianalisis tentang karakteristik konsumen ponsel Nokia yang meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, status, penghasilan, dan lama menggunakan produk, yaitu dengan menggunakan analisis prosentase. Pada bagian kedua akan dianalisis tentang atribut yang paling penting menurut konsumen, yaitu dengan menggunakan analisis prioritas kepentingan. Pada bagian ketiga akan dianalisis seberapa besar tingkat kepuasan konsumen ponsel nokia, yaitu dengan menggunakan rumus IKK. Penelitian dilakukan terhadap 100 orang responden yang diambil sebagai sampel.
Akan tetapi sebelum data dianalisis, terlebih dahulu akan dilakukan pengujian instrumen penelitian yang meliputi pengujian Validitas dan pengujian Reliabilitas.
A. Uji Validitas dan uji Reliabilitas 1. Pengujian Validitas
Dalam perhitungan dengan menggunakan program SPSS terhadap 30 responden, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan yang berjumlah 14 butir hasilnya valid. Hal ini dapat dilihat setelah r hitung dibandingkan dengan r tabel dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan N-2 yaitu 30-2 = 28, maka dapat diketahui nilai r tabel sebesar 0,239. Dari seluruh pernyataan yang diajukan, memiliki nilai r hitung lebih besar dibanding r tabel, sehingga seluruh butir pernyataan layak untuk digunakan dalam penelitian. Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel-tabel berikut :
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas Model / Desain Butir
Pernyataan
r hitung r tabel Status
1 0,6457 0,239 Valid
2 0,6590 0,239 Valid
3 0,5089 0,239 Valid
4 0,5991 0,239 Valid
Sumber : Dat a hasil perhit ungan SPSS
tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh butir pernyataan pada atribut model hasilnya valid atau sahih untuk digunakan dalam penelitian.
Tabel V.2
Hasil Uji Validitas Fasilitas / Fitur Butir
Pernyataan
r hitung r tabel Status
5 0,6377 0,239 Valid
6 0,5873 0,239 Valid
7 0,6668 0,239 Valid
8 0,4164 0,239 Valid
Sumber : Data hasil per hit ungan SPSS
Tabel V.3
Hasil Uji Validitas Harga Butir
Pernyataan
r hitung r tabel Status
9 0,7333 0,239 Valid
10 0,6112 0,239 Valid
11 0,5872 0,239 Valid
Sumber : D at a hasil perhit ungan SPSS
Tabel V.3 di atas menunjukkan bahwa hasil r hitung dari ketiga butir pernyataan mengenai atribut harga ternyata lebih besar dari r tabel. Hal ini berarti ketiga butir pernyataan untuk atribut harga adalah valid atau sahih untuk digunakan dalam penelitian.
Tabel V.4
Hasil Uji Validitas Garansi Produk Butir
Pernyataan
r hitung r tabel Status
12 0,5198 0,239 Valid
13 0,7691 0,239 Valid
14 0,6139 0,239 Valid
Tabel V.4 di atas menunjukkan bahwa hasil r hitung dari ketiga butir pernyataan untuk atribut garansi produk ternyata lebih besar dari r tabel. Hal ini berarti semua butir pernyataan untuk atribut garansi produk adalah valid atau sahih untuk digunakan dalam penelitian.
2. Pengujian Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel V.5
Hasil Uji Reliabilitas Atribut Produk
No Atribut r hitung r tabel Status
1 Model 0,7640 0,239 Andal
2 Fitur 0,7593 0,239 Andal
3 Harga 0,7399 0,239 Andal
4 Garansi 0,7608 0,239 Andal
Sumber : D ata hasil perhit ungan SPSS
Berdasarkan tabel V.5 di atas, seluruh atribut memiliki r hitung (Rgg)
B. Analisis Data 1. Analisis Prosentase
Analisis ini akan mengelompokkan para responden yaitu konsumen dari produk ponsel Nokia menurut 6 kategori, yaitu usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, penghasilan, dan jangka waktu pemakaian produk.
a. Usia Responden
Tabel V.6
Kelompok Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase
1 13 – 20 tahun 17 17 %
2 21 – 30 tahun 48 48 %
3 31 – 40 tahun 23 23 %
4 41 – 50 tahun 8 8 %
5 > 50 tahun 4 4 %
Jumlah 100 100 %
Sumber : Data primer yang diolah
sebanyak 8 orang (8%). Responden yang berusia di atas 50 tahun sebanyak 4 orang (4%). Jadi mayoritas responden adalah berusia antara 21-30 tahun.
b. Jenis Kelamin Responden
Tabel V.7
Kelompok Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis
Kelamin
Jumlah Prosentase
1 Laki- laki 58 58%
2 Perempuan 42 42%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah
c. Pendidikan Terakhir Responden
Tabel V.8
Kelompok Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Jumlah Prosentase
1 SD 0 0%
2 SMP 2 2%
3 SMA 42 42%
4 Diploma 17 17%
5 Sarjana 39 39%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah
Berdasarkan Tabel V.8 di atas , tidak ada responden yang mempunyai pendidikan terakhir SD (0%). Responden yang mempunyai pendidikan terakhir SMP sebanyak 2 orang (2%). Responden yang mempunyai pendidikan terakhir SMA sebanyak 42 orang (42%). Responden yang mempunyai pendidikan terakhir Diploma sebanyak 17 orang (17%). Responden yang mempunyai pendidikan Sarjana sebanyak 39 orang (39%).
d. Pekerjaan Responden
Tabel V.9
Kelompok Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Prosentase
1 Pelajar 3 3%
2 Mahasiswa/i 25 25%
3 Pegawai Negeri 10 10%
4 Pegawai Swasta 41 41%
5 Wiraswasta 16 16%
6 Lain- lain 5 5%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah
Tabel V.9 di atas menunjukkan bahwa 3 orang (3%) responden pekerjaan / kegiatan sehari- harinya sebagai pelajar. Sebanyak 25 orang (25%) responden yang pekerjaan / kegiatan sehari-harinya sebagai mahasiswa. Responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sebanyak 10 orang (10%). Responden yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 41 orang (41%). Responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 16 orang (16%). Sedangkan 5 orang (5%) responden sisanya berstatus lain- lain.
e. Penghasilan Responden
Tabel V.10
Kelompok Responden Menurut Penghasilan
No Penghasilan Jumlah Prosentase
1 < Rp.300.000 14 14%
2 Rp.300.000-Rp.500.000 18 18%
3 Rp.500.001-Rp.800.000 17 17%
4 Rp.800.001-Rp.1000.000 19 19%
5 > Rp.1.000.000 32 32%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah
Tabel V.10 di atas menunjukkan bahwa responden yang berpenghasilan di bawah Rp.300.000 ada sebanyak 14 orang (14%). Responden yang berpenghasilan antara Rp.300.000-Rp.500.000 ada sebanyak 18 orang (18%). Responden yang berpenghasilan antara Rp.500.001-Rp.800.000 ada sebanyak 17 orang (17%). Responden yang berpenghasilan Rp.800.001-Rp.1.000.000 ada sebanyak 19 orang (19%). Sedangkan responden yang berpenghasilan lebih dari Rp.1.000.000 ada sebanyak 32 orang (32%).
f. Jangka Waktu Pemakaian Produk
Tabel V.11
Kelompok Responden Menurut Jangka Waktu Pemakaian Pro duk
No Jangka Waktu Jumlah Prosentase
1 < 6 bulan 8 8%
2 6 – 12 bulan 18 18%
3 12 – 18 bulan 10 10%
4 18 – 24 bulan 7 7%
5 > 24 bulan 57 57%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah
Tabel V.11 di atas menunjukkan bahwa 8 orang (8%) responden telah menggunakan ponsel Nokia kurang dari 1/2 tahun, 18 orang (!8%) responden telah menggunakan ponsel Nokia selama kurang lebih 1 tahun, 10 orang (10%) responden telah menggunakan ponsel Nokia selama kurang lebih 1,5 tahun, 7 orang (7%) responden telah menggunakan ponsel Nokia selama kurang lebih 2 tahun, dan 57 orang (57%) telah menggunakan ponsel Nokia selama lebih dari 2 tahun.
2. Analisis Prioritas Kepentingan
Analisis ini dilakukan untuk mengetahui atribut manakah yang menjadi pertimbangan dari konsumen sebelum membeli sebuah produk ponsel. Atribut-atribut itu sendiri meliputi atribut model / desain, atribut fitur / fasilitas, atribut harga, dan atribut garansi produk.
Adapun langkah awal yang dilakukan adalah mengelompokkan jawaban responden sesuai dengan urutan kepentingan terhadap atribut produk. Langkah selanjutnya yaitu mengalikan jawaban dari setiap atribut dengan bobot dari masing-masing atribut, kemudian dijumlahkan semua. Hasil dari perkalian dari setiap atribut dengan bobot menentukan ururan kepentingan, dimana hasil yang terbesar merupakan atribut prioritas konsumen.
Untuk lebih jelasnya, akan dipaparkan dalam tabel di bawah ini : Tabel V. 12
Tabel Prioritas Konsumen Terhadap Atribut Ponsel Nokia Urutan
Kepentingan
1 2 3 4
Atribut
Bobot 4 3 2 1
Model Fitur Harga Garansi
24 31 38 7
37 26 23 14
26 32 25 17
Perhitungan skor dari setiap atribut adalah sebagai berikut :
1. Total skor atribut model = ( 24 x 4 ) + ( 37 x 3 ) + ( 26 x 2 ) + (1 3 x 1 ) = 272.
2. Total skor atribut fitur = ( 31 x 4 ) + (26 x 3 ) + (32 x 2 ) + ( 11 x 1 ) = 277.
3. Total skor atribut harga = ( 38 x 4 ) + ( 23 x 3 ) + ( 25 x 2 ) + ( 14 x 1 ) = 285.
4. Total skor atribut garansi = ( 7 x 4 ) + ( 14 x 3 ) + ( 17 x 2 ) + ( 62 x 2 ) = 166.
Tabel V.13
Tabel Urutan Kepentingan Konsumen Terhadap Atribut Ponsel Nokia
No Atribut Jumlah Skor
1 Harga 285
2 Fitur 277
3 Model 272
4 Garansi 166
atribut pilihan kedua dari konsumen setelah harga. Urutan ketiga adalah atribut model dengan skor 272. Atribut garansi produk menempati urutan keempat dengan total skor 166.
2. Analisis Kepuasan Konsumen
