ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK
BERASTAGI
TESIS
OLEH
NORA PITRI NAINGGOLAN
097019006/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2011
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN
LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK
BERASTAGI
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
OLEH
NORA PITRI NAINGGOLAN
097019006/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2011
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK BERASTAGI
Nama Mahasiswa : Nora Pitri Nainggolan Nomor Pokok : 097019006
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing:
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS ) (Dr. Yeni Absah, M.Si) Ketua Anggota
Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE)
Telah diuji pada
Tanggal : 18 Agustus 2011
__________________________________________________________________
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS Anggota : 1. Dr. Yeni Absah, M.Si
2. Dr. Isfenti Sadalia, ME
3. Dr. Khaira Amalia F, MBA, Ak 4. Drs. Syahyunan, M.Si
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini yang berjudul :
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FAKTOR EMOSIONAL DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL INTERNASIONAL SIBAYAK BERASTAGI”
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya tesis ini belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.
Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.
Medan, 18 Agustus 2011 Yang Membuat Pernyataan
Nora Pitri Nainggolan 097019006/IM
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji syukur diucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan karuniaNya peneliti dapat menyusun dan menyelesaikan penelitian tesis ini, peneliti menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan penelitian tesis ini masih banyak kekurangan baik dari segi bahasa, cara penulisan dan analisis semuanya masih jauh dari kata sempurna. Untuk itu peneliti masih mengharapkan masukan ataupun kritikan dari semua pihak yang membaca tesis ini agar tesis ini lebih baik.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian tesis ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, dan Lokasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi”.
Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini peneliti menerima banyak masukan dari banyak pihak yang membantu serta membimbing peneliti untuk menyelesaikan tesis ini atas dasar itu peneliti menyampaikan terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, MSc(CTM), Sp.A(K), Selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A Rahim Matondang, MSIE, Selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, Selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Univesitas Sumatera Utara. 5. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS selaku pembimbing utama dan Ibu Dr.
Yeni Absah M.Si, selaku anggota komisi pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu serta memberikan arahan dan bimbingan yang sangat berarti bagi penelti untuk menyelesaikan tesis ini.
6. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME dan Ibu Dr. Khaira Amalia F, MBA selaku anggota komisi pembanding yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritikan dan masukan serta pengarahan untuk kesempurnaan tesis ini.
7. Bapak dan Ibu staf pengajar Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan banyak ilmu dan wawasan yang sangat bermanfaat bagi Peneliti.
8. Bapak dan Ibu pegawai administratif Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Univesitas Sumatera Utara yang membantu dan melayani Peneliti khususnya mengenai administrasi.
9. Pimpinan Hotel Internasional Sibayak Berastagi yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian serta seluruh karyawan Hotel Internasional Sibayak Berastagi yang memberikan kemudahan untuk memperoleh data dan informasi bagi Peneliti.
10. Seluruh Mahasiswa Angkatan XVII program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang tetap memberikan semangat.
11. Teristimewa kepada Orangtua saya, Bapak Bob L Nainggolan dan Ibu P.L. Sitompul yang tak hentinya memberikan doa dan semangat bagi Peneliti. 12. Seluruh pihak yang terkait yang tidak dapat Peneliti sebutkan satu per satu
dalam penulisan tesis ini.
Semoga Tuhan yang memberikan rahmat dan karuniaNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moral maupun materil kepada Peneliti, sehingga Peneliti dapat menyelesaikan tesis ini.
Medan, 18 Agustus 2011
Peneliti,
RIWAYAT HIDUP
Nora Pitri Nainggolan, lahir pada tanggal 17 Mei 1988 di Medan. Sekolah Dasar di SD. Hang Tuah Tanjungpinang, lulus tahun 1999. Sekolah Menengah Pertama di SMPN 1 Tanjungpinang, lulus tahun 2002. Sekolah Menengah Atas di SMAN 1 Tanjungpinang, lulus tahun 2005. Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Medan, lulus tahun 2009. Pada tahun 2009, mengikuti Pendidikan di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
ABSTRAK
Nora Pitri Nainggolan, 2011, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi , dibawah bimbingan Prof. Dr. Paham Ginting, MS (ketua), Dr. Yeni Absah, SE, M.Si (anggota).
Perusahaan perhotelan di Indonesia berkembang dengan pesat. Perkembangan perhotelan juga terjadi di kota Berastagi dimana terdapat berbagai perusahaan perhotelan dalam jumlah yang cukup banyak. Banyaknya perusahaan perhotelan tersebut, mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha diantara hotel tersebut, adanya hotel- hotel berbintang lain juga menambah ketatnya persaingan antar hotel di Berastagi. Dalam hal ini Hotel Internasional Sibayak Berastagi dituntut untuk menunjukkan kualitas pelayanan yang baik, harga yang sesuai dengan fasilitas yang disediakan, faktor emosional dan lokasi yang strategis dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi terhadap kepuasan konsumen, bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, faktor emosional dan lokasi terhadap kepuasan konsumen, serta mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Teori yang dipakai pada penelitian ini adalah teori kualitas pelayanan, teori harga, teori faktor emosional, teori lokasi, teori kepuasan konsumen dan teori loyalitas konsumen.
Penelitian dilakukan di Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakan metode purposive sampling dengan sampel 99 orang. Adapun sifat dari penelitian adalah penjelasan (explanatory). Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM), dengan perangkat lunak AMOS 18.
Hasil uji kecocokan yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, lokasi mampu menjelaskan variasi yang terjadi pada kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Masing-masing variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Hotel Internasional Sibayak Berastagi. Variabel faktor emosional merupakan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen artinya variabel faktor emosional lebih berperan dalam menentukan kepuasan konsumen pada Hotel Internasional Sibayak Berastagi.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor Emosional, Lokasi, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen.
ABSTRACT
Nora Pitri Nainggolan, 2011, The Effect Of Service Quality, Price, Emotional Factors And Location To Customer Satisfaction And Loyalty At Hotel Internasional Sibayak Berastagi, under the guidance of Prof. Dr. Paham Ginting, MS (chairman), Dr. Yeni Absah, SE, M. Si (members).
Hospitality company in Indonesia is growing rapidly. Hospitality developments also occurred in the city of Berastagi where there are a variety of hospitality establishments in considerable amounts. The number of hospitality companies, resulting in increasing competition among the hotel, the other five-star hotels also add to the intense competition among hotels in Berastagi. In this case the International Hotel International Sibayak Berastagi required to demonstrate good service quality, price according to the facilities provided, emotional factors and a strategic location in creating customer satisfaction and loyalty at the International Hotel Sibayak Berastagi.
Formulation of the problem in this study is how the influence of service quality, price, emotional factors and location on consumer satisfaction, and how consumer satisfaction influence to consumer loyalty Hotel International Sibayak Berastagi. The research objective was to determine and analyze the effect of the influence of service quality, price, emotional factors and location on consumer satisfaction, and to know and analyze the influence of customer satisfaction on consumer loyalty. The theory used in this study is the theory of service quality, price theory, theory of emotional factors, location theory, theory of consumer satisfaction and consumer loyalty theory.
The study was conducted at Hotel International Sibayak Berastagi. This type of quantitative descriptive study using purposive sampling method with a sample of 99 people. The nature of the research is the explanation (explanatory). Testing hypotheses using Structural Equation Modeling (SEM), with the software AMOS 18.
Compatibility test results obtained indicate that the variable quality of service, price, emotional factors, the location can explain the variations that occur in customer satisfaction and customer loyalty at the International Hotel Sibayak Berastagi. Each variable has positive and significant impact on customer satisfaction and loyalty International Hotel International Sibayak Berastagi. Variable emotional factor is the most dominant factor influence on consumer satisfaction probably means more variable emotional factors play a role in determining customer satisfaction in the International Hotel Sibayak Berastagi.
Keywords: Quality of Service, Price, Emotional Factors, Location, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT... ii
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1. Penelitian Terdahulu ... 10
2.2. Landasan Teori... 12
2.2.1.Teori Tentang Jasa ... 12
2.2.1.1. Pengertian Jasa ... 12
2.2.1.2. Karateristik Jasa... 13
2.2.1.3. Strategi Bauran Pemasaran Jasa... 14
2.2.2. Teori Tentang Kualitas Pelayanan ... 16
2.2.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 16
2.2.2.2. Faktor-faktor Penentu Kualitas Pelayanan ... 17
2.2.2.3. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan ... 21
2.2.3. Teori Tentang Harga ... 22
2.2.3.1. Pengertian Harga... 22
2.2.3.2.Tujuan Penetapan Harga ... 23
2.2.3.3. Faktor Pertimbangan Dalam Penetapan Harga ... 25
2.2.4. Teori Tentang Faktor Emosional... 27
2.2.4.1. Pengertian Emosi ... 27
2.2.4.2. Jenis-Jenis Emosi ... 28
2.2.5. Teori Tentang Lokasi ... 29
2.2.5.1. Pengertian Lokasi... 29
2.2.5.2. Faktor-Faktor Penentu Lokasi... 29
2.2.6. Teori Tentang Kepuasan konsumen... 31
2.2.6.1. Pengertian Kepuasan Konsumen... 31
2.2.6.2. Cara Mengukur Kepuasan Konsumen ... 32
2.2.7. Teori Tentang Loyalitas konsumen... 33
2.2.7.1. Pengertian Loyalitas Konsumen ... 33
2.2.7.3. Tahap Loyalitas Konsumen ... 35
2.2.7.4. Ciri-Ciri konsumen Loyal ... 37
2.2.8. Teori Tentang Hotel ... 38
2.2.8.1. Pengertian Hotel... 38
2.2.8.2. Tipe Hotel... 39
2.2.8.3. Fasilitas Hotel ... 41
2.2.8.4. Fasilitas Kamar... 42
2.2.8.5. Fasilitas Kamar Mandi ... 42
2.3. Kerangka Konseptual... 42
2.4. Hipotesis Penelitian... 48
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Sifat penelitian... 49
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 49
3.3. Populasi dan Sampel ... 50
3.3.1. Populasi... 50
3.3.2. Sampel... 50
3.4. Teknik Pengumpulan Data... 51
3.5. Jenis dan Sumber Data... 52
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel... 52
3.6.1. Identifikasi Variabel Penelitian... 52
3.6.2. Definisi Operasional Variabel Penelitian... 53
3.6.3. Skala Pengukuran Variabel ... 54
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 57
3.7.1. Uji Validitas ... 57
3.7.2. Uji Reliabilitas ... 63
3.8. Metode Analisis Data... 65
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian ... 72
4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 72
4.1.1.1. Profil dan sejarah singkat Hotel Internasional Sibayak Berastagi ... 72
4.1.1.2. Struktur Hotel Internasional Sibayak Berastagi. 75 4.1.1.2. Job Description dan Job Specification ... 76
4.1.2. Karakteristik Responden... 84
4.1.2.1. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 84
4.1.2.2. Karakteristik responden berdasarkan Usia... 85
4.1.2.3. Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan ... 86 4.1.2.4.Karakteristik responden berdasarkan
Frekuensi Menginap... 87
4.1.2.5.Karakteristik responden berdasarkan Penghasilan ... 88
4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian (Penjelasan Responden Atas Variabel Penelitian) ... 89
4.1.3.1. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ... 90
4.1.3.2. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Harga... 94
4.1.3.3. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Faktor Emosional... 96
4.1.3.4. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Lokasi ... 97
4.1.3.5. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen ... 99
4.1.3.4. Analisis Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Konsumen ... 100
4.1.5. Analisis Statistik Structural Equation Model... 101
4.1.5.1. Hasil Analisis Structural Equation Model... 101
4.1.5.2. Hasil Uji Kecocokan Mutlak... 106
4.1.5.3. Hasil Uji Kecocokan Incremental ... 107
4.1.5.4. Hasil Uji Kecocokan Parsimoni... 108
4.1.5.5. Hasil Regression Weights ... 109
4.1.5.6. Hasil Pengujian Hipotesis ... 111
4.1.5.7. Hasil Evaluasi Normalitas Data ... 113
4.1.5.8. Hasil Evaluasi Outlier ... 114
4.1.5.9. Hasil Uji Nilai Residual ... 115
4.2. Pembahasan... 115
4.2.1. Uji Kecocokan Model ... 115
4.2.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen... 116
4.2.3. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen... 118
4.2.4. Pengaruh Faktor Emosional terhadap Kepuasan Konsumen... 119
4.2.5. Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan konsumen... 120
4.2.6. Pengaruh Kepuasan konsumen terhadap Loyalitas Konsumen ... 122
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 124
5.2. Saran... 124
DAFTAR PUSTAKA ... 127
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1.1 Daftar Hotel Berbintang di Berastagi ... 3
1.2 Data Tamu Hotel Periode 2005-2010... 6
2.1. Perbedaan Penelitian... 11
3.1 Skor Pernyataan ... 55
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 56
3.3. Hasil Uji Validitas Instrument Variabel Kualitas Pelayanan... 58
3.4. Hasil Uji Validitas Instrument Variabel Harga ... 59
3.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Faktor Emosional ... 60
3.6. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi... 61
3.7. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen... 62
3.8. Hasil Uji Validitas Instrument Variabel Loyalitas Konsumen... 63
3.9. Hasil Uji Reliabilitas ... 65
4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 85
4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 86
4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 87
4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menginap ... 88
4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan... 89
4.6. Tanggapan Responden atas Variabel Kualitas Pelayanan ... 91
4.7. Tanggapan Responden atas Variabel Harga ... 95
4.8. Tanggapan Responden atas Variabel Faktor Emosional... 96
4.9. Tanggapan Responden atas Variabel Lokasi ... 98
4.10. Tanggapan Responden atas Variabel Kepuasan Konsumen ... 99
4.11. Tanggapan Responden atas Variabel Loyalitas Konsumen ... 100
4.12. Nilai Kualitas Pelayanan pada Regression Weight dan Covariances.... 103
4.13. Nilai Harga pada Regression Weight dan Covariances... 104
4.14. Nilai Faktor Emosional pada Regression Weight dan Covariances... 104
4.15. Nilai Lokasi pada Regression Weight dan Covariances... 105
4.16. Nilai Kepuasan Konsumen pada Regression Weight... 105
4.17. Nilai Loyalitas Konsumen pada Regression Weight... 105
4.18. Hasil Uji Kecocokan Mutlak... 106
4.19. Hasil Uji Kecocokan Incremental ... 107
4.20. Hasil Uji Kecocokan Parsimoni ... 108
4.21. Hasil Regression Weights... 109
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual... 47
3.1. Metode Analisis Data... 66
4.1. Struktur Organisasi Hotel Internasional Sibayak... 75
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman 1...Kuesioner
130
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel ... 135
3. Pengujian SEM ... 141
3.1. Uji Kecocokan Mutlak ... 141
3.2. Uji kecocokan Incremental ... 141
3.3. Uji Kecocokan Parsimoni ... 141
3.4. Uji Normalitas Data ... 142
3.5. Evaluasi Outlier... 143 3.6. Regression Weight ... 146 3.7. Covariances... 147 3.8. Variances... 147 3.9. Nilai Residual... 148 4. Tanggapan Responden ... 152
