UNIVERSITAS GUNADARMA
FAKULTAS EKONOMI
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN
LOKASI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN
KONSUMEN AYAM BAKAR KQ5 CABANG PONDOK KELAPA
Muhammad Revky Irvianza1 Wardoyo2
Revky103@gmail.com1 wardoyo@staff.gunadarma.ac.id2 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Gunadarma
Jl. Margonda Raya No.100, Pondok Cina, Depok 16424
JAKARTA
2020
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN
LOKASI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN
KONSUMEN AYAM BAKAR KQ5 CABANG PONDOK KELAPA
Muhammad Revky Irvianza1 Wardoyo2
Revky103@gmail.com1 wardoyo@staff.gunadarma.ac.id2 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Gunadarma
Jl. Margonda Raya No.100, Pondok Cina, Depok 16424 Abstrak
Tujuan penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, dan lokasi terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen Ayam Bakar KQ5 Cabang Pondok Kelapa. Data yang digunakan dalam penilitian ini adalah data primer yang diperoleh dari pelanggan Ayam Bakar KQ5 Cabang Pondok Kelapa melalui penyebaran dan pengumpulan kuesioner sebanyak 180 responden, yang diambil mengunakan teknik accidental sampling. Alat analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan olahdata Amos. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga, kualitas produk, kualitas pelayanan dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Ayam Bakar KQ5.
Kata Kunci: harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, lokasi, kepuasan konsumen dan loyalitas
konsumen.
Abstract
The purpose of this study was conducted to analyze the effect of price, product quality, service quality, and location on customer loyalty through customer satisfaction of Ayam Bakar KQ5 Pondok Kelapa Branch. The data used in this study are primary data obtained from customers of Ayam Bakar KQ5 Pondok Kelapa Branch through the distribution and collection of questionnaires of 180 respondents, which were taken using accidental sampling technique. The data analysis tool uses Structural Equation Modeling (SEM) with the help of Amos data. The results showed that price, product quality, service quality and location had a positive and significant effect on customer satisfaction and consumer loyalty, and customer satisfaction had a positive and significant effect on consumer loyalty of Ayam Bakar KQ5.
Keywords: price, product quality, service quality, location, customer satisfaction and customer loyalty.
PENDAHULUAN
Era globalisasi mengakibatkan banyak perubahan dan perkembangan akan teknologi yang lebih modern dan menyebabkan pola hidup masyarakat Indonesia lebih menyukai akan segala sesuatu yang praktis. Fenomena ini menimbulkan munculnya banyak persaingan dalam dunia bisnis yang membuat para pelaku usaha harus mengikuti alur bisnis yang semakin berkembang sesuai dengan kemajuan teknologi. Sekarang ini tidak sedikit wirausahawan yang terjun dalam bidang makanan dan minuman. Karena usaha kuliner merupakan bisnis usaha yang dinilai cepat berkembang dan banyak menghasilkan profit. Di tengah ketatnya persaingan saat ini, para pengusaha restoran saling bersaing untuk merebut hati pelanggan. Perusahaan harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat dalam mencapai tujuan perusahaan, salah satu tujuan perusahaan adalah menciptakan loyalitas pelanggan. Upaya mempertahankan pelanggan yang loyal menjadi tantangan pihak pengusaha karena pelanggan saat ini semakin kritis dalam memilih makanan sesuai dengan harapannya. Ini bukan hal yang mudah, mengingat banyak perubahan dapat terjadi setiap saat pada diri pelanggan. Maka perusahaan harus mampu melakukan inovasi dan strategi yang baik.
Dalam dunia perdagangan, banyaknya jumlah pembeli dan jumlah barang yang terjual sangat penting untuk memperoleh keuntungan dan mengembangkan usaha. Oleh sebab itu loyalitas konsumen dan pelayanan harus diperhatikan, agar jumlah konsumen tidak berkurang atau bahkan bisa bertambah. Loyalitas pelanggan adalah kunci sukses bagi perusahaan, tidak hanya dalam jangka pendek,tetapi menjadi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Perusahaan yang berorientasi pada bisnis pelayanan selalu ingin mengoptimalkan kualitas pelayanan untuk memuaskan konsumen dengan
memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.
Pelanggan yang loyal tidak akan mudah terpengaruh atau berpindah ke perusahaan lain. Pada dasarnya produk dan jasa pelayanan restoran sudah mulai dinikmati oleh pelanggan pada saat datang dan masuk ke restoran, cara menyambut tamu dengan ramah tamah dan sopan santun. Kemudian ketika pelanggan makan dan minum di restoran dan menikmati hiburan yang tersedia. Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen untuk berbelanja di lokasi tertentu. Menurut Iqbal (2015) bahwa loyalitas pelanggan adalah keterikatan yang erat antara pelanggan dengan pelaku bisnis sehingga mereka melakukan pembelian berulang yang didasarkan pada komunikasi yang positif. Menurut Wantara (2015) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai pola pikir pelanggan yang memiliki sikap yang menguntungkan bagi perusahaan seperti berkomitmen untuk menggunakan kembali layanan dan produk suatu perusahaan serta merekomendasikan keduanya kepada pihak lain. Pengertian kualitas produk memiliki inti pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang bertujuan untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2016) kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan. Kualitas produk memiliki suatu ketertarikan bagi konsumen dalam mengelola hubungan yang baik dengan perusahaan penyedia produk. Adanya hubungan timbal balik antara perusahaan dengan konsumen akan memberikan peluang untuk mengetahui dan memahami apa yang menjadi kebutuhan dan harapan yang ada pada persepsi konsumen. Maka kualitas pelayanan yang baik dan unggul yang diberikan akan memenuhi ekspetasi konsumen sehingga kepuasan konsumen akan meningkat. kualitas produk
memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu. Menurut Kotler dan Amstrong (2014) harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Atau dapat didefinisikan secara luas harga sebagai jumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk keuntungan memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang memungkinkan perusahaan mendapatkan laba yang wajar dengan cara dibayar untuk nilai pelanggan yang diciptakann. Menurut Alma (2011) harga sebagai nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Untuk membangun loyalitas konsumen, dapat ditempuh dengan cara memberi potongan harga atau diskon bagi konsumen, sehingga akan menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk meningkatkan loyalitas. Harga memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Lokasi merupakan salah satu faktor yang menentukan kesuksesan sebuah usaha dan ikut berpengaruh pada keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Amstrong (2014) lokasi merupakan segala sesuatu yang menunjukkan berbagai kegiatan bisnis untuk membuat produk agar mudah diperoleh oleh pelanggan dan selalu tersedia bagi pelanggan. Lokasi memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat. Menurut Tjiptono (2008) kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiaan untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Tjiptono (2008) mendefinisikan kualitas
pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Jadi dengan adanya kualitas pelayanan yang baik maka hal ini akan membuat konsumen merasa puas dan akan meningkatkan loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Ayam Bakar KQ5, yang terletak di Jl. Pondok Kelapa Raya No. 25, Duren Sawit, Jakarta berdiri tahun 2012 merupakan warung makan yang menjual berbagai jenis menu makan seperti ayam bakar, pecel lele, bebek goreng, ayam penyet, gurame bakar/goreng,nilai bakar, capcay, tumis kangkung dan berbagai pilihan menu minuman lainnya. Ayam Bakar KQ5 buka dari jam 10 pagi sampai dengan jam 10 malam menjadikan warung makan ini menjadi tempat yang cocok untuk makan siang atau tempat kumpul - kumpul bersama teman maupun keluarga karena tersedia fasilitas seperti freewifi dan tempat lesehan yang bersih dan selalu ramai dikunjungi pelanggannya. Bahkan Ayam Bakar KQ5 menyediakan Food Truck dan Mushola berjalan untuk mengakomodir kebutuhan pelanggannya.
Lokasinya strategis yaitu di pinggir jalan raya pondok kelapa, depan atm bank mandiri serta dekat komplek perumahan menjadikan daya tarik bagi para konsumen untuk datang ke tempat tersebut, hal ini menjadikan hampir setiap hari Ayam Bakar KQ5 selalu dipenuhi oleh para konsumen khususnya ketika jam makan. Namun dengan semakin banyaknya jumlah cafe dan tempat makan yang menjual berbagai jenis makanan di sekitar wilayah pondok kelapa raya tersebut, menjadikan pemilik Ayam Bakar KQ5 merasa perlu untuk mengetahui faktor - faktor apa saja yang dapat meningkatkan kualitas layanan, sehingga pemilik dapat menentukan cara apa yang tepat untuk tetap mempertahankan bahkan meningkatkan jumlah pelanggannya. Serta menentukan hal apa yang perlu dilakukan
kedepannya agar usahanya lebih berkembang di masa yang akan datang.
Tujuan dari peneliti ini adalah untuk :
1. Menganalisis pengaruh harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen Ayam Bakar KQ5 cabang Pondok Kelapa.
2. Menganalisis pengaruh harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, dan lokasi terhadap loyalitas konsumen Ayam Bakar KQ5 cabang Pondok Kelapa.
3. Menganalisis pengaruh harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, dan lokasi terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen Ayam Bakar KQ5 cabang Pondok Kelapa.
TELAAH PUSTAKA
Menurut Kotler dan Amstrong (2014) menyatakan bahwa pemasaran sebagai proses dimanaperusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan.
Menurut Stanton (2013) pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk yang dapat memuaskan keinginan dalam mencapai tujuan perusahaan.
Dalam menjalankan suatu rencana maupun strategi, dibutuhkan hal-hal mendasar yang mendukung ketercapaian rencana atau strategi tersebut. Demikian juga halnya dengan pemasaran. Hal – hal yang mendasar dalam proses pemasaran (marketing) yaitu 4P (Price, Product, Place, dan Promotion). (Kotler dan Amstrong, 2014)
Kualitas Produk
Menurut Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2014) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Beradasarkan definisi diatas dapat diketahui bahwa produk ialah suatu elemen penting yang dimiliki perusahaan untuk dijual langsung kepada ke konsumen sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Harga
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana setiap saat dapat berubah-ubah. Harga juga merupakan salah satu faktor persaingan dalam memasarkan produk. Menurut Kotler dan Amstrong (2014) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu barang atau jasa atau jumlah dari nilai uang yang ditukar konsumen atas manfaat - manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler (2014) Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk itu. Menurut definisi diatas, kebijakan mengenai harga sifat hanya sementara, berarti produsen harus mengikuti perkembangan harga dipasar dan harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian strategi dari manajemen pemasaran. Menurut Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kualitas pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan nyata yang mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan
Lokasi
Lokasi merupakan salah satu faktor dari situasional yang ikut berpengaruh pada keputusan pembelian. Menurut Tjiptono (2008) Lokasi mengacu pada berbagai aktivitas pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian atau penyaluran barang dan jasa dari produsen kepada konsumen. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011) “Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan atau instansi pendidikan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan”.
Loyalitas Konsumen
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku daripada sikap. Menurut Nugroho (2005) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan mendapatkannya.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Menurut Rangkuti (2011), kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah penggunaan atau pemakaian. Menurut Kotler dan Keller (2014), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi dan kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, maka pelanggan akan puas atau senang.
Harga menjadi indikator yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam memutuskan membeli atau tidaknya suatu produk Menurut Fiazisyah (2018) menyimpulkan bahwa Harga dan Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas maka diajukan hipotesis penilitian sebagai berikut :
H1 : Harga berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen Ayam Bakar KQ5 Cabang Pondok Kelapa
H5 : Harga berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen Ayam Bakar KQ5 Cabang Pondok Kelapa.
Kualitas produk adalah suatu nilai dari produk atau jasa, dimana nilai produk atau jasa sesuai dengan apa yang di harapkan atau melebihi apa yang diharapkan sehingga produk atau jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan pemakainya. Menurut Sari (2018) menyimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan uraian diatas maka diajukan hipotesis penilitian sebagai berikut :
H2 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen Ayam Bakar KQ5 Cabang Pondok Kelapa
H6 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen Ayam Bakar KQ5 Cabang Pondok Kelapa
Kualitas merupakan keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat tetap. Menurut Wahyudi (2018) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan uraian diatas maka diajukan hipotesis penilitian sebagai berikut :
H3 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen Ayam Bakar KQ5 Cabang Pondok Kelapa
H7 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen Ayam Bakar KQ5 Cabang Pondok Kelapa Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur
yang dipakai untuk berpindah produk dari produsen ke konsumen. Menurut Besta (2017) menyimpulkan bahwa lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas maka diajukan hipotesis penilitian sebagai berikut :
H4 : Lokasi berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen Ayam Bakar KQ5 Cabang Pondok Kelapa
H8 : Lokasi berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen Ayam Bakar KQ5 Cabang Pondok Kelapa Kepuasan konsumen adalah sejauh mana
anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Menurut Wahyud (2018) menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan uraian diatas maka diajukan hipotesis penilitian sebagai berikut :
H9 : Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen Ayam Bakar KQ5 Cabang Pondok Kelapa
Berdasarkan teori yang telah disebutkan diatas, maka model penilitian yang dibuat dalam penilitian ini dapat dilihat pada gambar 2.1
Gambar 1 Model Penelitian
METODE PENELITIAN
Objek pada penelitian ini adalah warung makan Ayam Bakar KQ5. Respondennya adalah para pengunjung warung makan Ayam Bakar KQ5 yang berlokasi di Jl. Pondok Kelapa Raya 5 Blok C8 No.25, RT.8/RW.4, Pd. Klp.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penilitian ini adalah seluruh responden yang sudah berkunjung ke warung makan Ayam Bakar KQ5.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling yaitu tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Penarikan sampel yang digunakan dalam penilitian ini adalah dengan menggunakan metode accidental sampling.
Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu konsumen yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2010). Kriteria sampel yang digunakan dalam penilitian ini adalah responden yang sedang berkunjung ke warung makan Ayam Bakar KQ5.
Penentuan Ukuran Sampel
Menurut Hair et.al (1998) menyatakan bahwa ukuran sampel yang sesuai antara 100 sampai 200 respondedn. Selanjutnya ukuran sampel minimum adalah sebanyak 5 observasi untuk setiap estimated parameter atau indikator dan maksimal 10 observasi dari setiap estimated parameter. Sesuai dengan persyaratan, maka jumlah responden minimum untuk sampel penilitian ini adalah 90 responden dan sampel maksimum sebanyak 180 responden.
Dalam penelitian ini digunakan model dengan 18 indikator, maka jumlah sampel yang akan digunakan adalah 180 responden.
Jenis dan Sumber Data
Jenis penilitian yang dilakukan yaitu penilitian yang bersifat deskriptif. Data yang digunakan dalam penilitian ini adalah data primer yang diperoleh dari sumber pertama baik individu ataupun perseorangan, seperti hasil wawancara dan hasil pengisian kuesioner.
Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan secara sampling dengan menggunakan instrument berupa serangkaian daftar pernyataan (kuesioner) yang merupakan hasil pengembangan dan interpretasi dari setiap aspek atau dimensi dan indikator dari semua konsep yang dijadikan variabel pada penelitian ini. Penyebaran kuesioner untuk menguji instrumen penelitian dimulai dari pertengahan bulan Juli 2019 sampai dengan bulan Agustus 2019. Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara pencacah mendatangi responden dan mempersilahkan responden mengisi sendiri. Pemilihan responden dilakukan secara accidental sampling.
Metode Analisis Data
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dimaksudkan agar instrumen dapat
mengukur apa yang hendak diukur, sedangkan uji reliabilitas dimaksudkan agar data yang dihasilkan benar-benar dapat dihandalkan. Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Masing – masing indikator dinyatakan valid jika korelasi antara masing – masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan yaitu kurang dari 0,05 (Ghozali, 2013).
Pengujian reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode analisis cronbach alpha(α). Cronbach alpha (α) merupakan ukuran yang umum digunakan untuk mengukur reliabilitas dari sekumpulan indikator dari dua atau lebih variabel. Nilainya berkisar antara 0 dan 1, dimana nilai alpha yang tinggi menunjukkan reliabilitas yang tinggi diantara indikator-indikator tersebut (Zettel, 2001)
Uji Asumsi Model Persamaan Struktural
Tahapan berikutnya setelah tahap pengujian validitas dan reliabilitas penelitian adalah evaluasi terhadap asumsi structural equation model (SEM). Evaluasi yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi evaluasi normalitas, evaluasi pencilan (outliers) untuk univariate dan multivariate outliers, dan evaluasi multikolinearitas
Pengukuran model persamaan struktural dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan aplikasi komputer AMOS versi 22.0.
Menurut Ferdinand (2002) dan Ghozali (2008), dalam pemodelan SEM terdapat tujuh langkah utama, sebagai berikut :
1. Pengembangan model teoritik, pada prinsipnya merupakan kegiatan pengujian kausalitas secara empiris dari teori yang sudah ada dan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut. Hubungan kausalitas dapat dibuat dalam berbagai bentuk dan arti, namun pola
hubungan akan menjadi rasional bila dilandaskan pada suatu teori.
2. Pengembangan diagram path atau diagram alur dibangun berdasarkan pada konstruk untuk menunjukkan hubungan kausalitas. Cara membangun konstruk dengan mencari penjelas yang dapat menjelaskan konstruk tersebut. Konstruk adalah konsep yang dilandaskan pada teori dan berperan sebagai pembatas dalam mendefinisikan pola hubungan.
3. Mengkonversikan diagram path ke dalam persamaan. Diagram path dikonversikan ke dalam bentuk persamaan struktural untuk menyatakan hubungan kausalitas.
4. Menentukan matrik input dan estimasi model. Data input SEM merupakan matrik kovarians untuk melakukan pengujian model dari teori yang ada setara dengan regresi untuk digunakan dalam penjelasan atau prediksi fenomena yang dikaji.
5. Pendugaan koefisien model. Kadangkala proses pendugaan memberikan hasil yang irasional. Hal ini disebabkan ketidakmampuan struktur model dalam menduga hasil yang unik atau setiap koefisien memerlukan model tersendiri atau terpisah dalam pendugaannya. Untuk menanggulangi model tidak terindentifikasi perlu dilakukan dengan menetapkan beberapa nilai koefisien pada nilai tertentu (fix coeffcient) dan peubah laten yang hanya memiliki satu peubah indikator ditetapkan nilainya (umumnya 1).
6. Evaluasi kriteria goodness of fit. SEM tidak memiliki alat uji statistik tunggal untuk menguji hubungan antara model dengan data yang disajikan. Beberapa indeks kesesuaian dan cut-off value yang umumnya digunakan adalah sebagai berikut :
a. Degree of Freedom (DF) atau derajat bebas (DB) harus positif, yang menandakan model tidak underidentified. CMIN/DF umumnya berkisar antara ≤ 2,0 - 3,0 sebagai salah satu indikator
untuk mengukur tingkat kesesuaian model
b. Nilai Chi-square pada tingkat probabilitas p ≥ 0,05 stsu p ≥ 0,l diharapkan rendah. Model yang diuji dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi –square-nya lebih kecil dibanding dengan nilai tabel.
c. RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation) adalah indeks untuk mengkompensasikan chi-square dalam contoh besar, yang menunjukkan kesesuaian yang dapat diharapakan bila model tersebut diestimasi. RMSEA ≤ 0,08 adalah syarat agar model menunjukkan close fit dari model tersebut.
d. GFI (Godness of Fit = R2 dalam regresi) dan AGFI (Adjusted R2) adalah rentang ukuran antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit) yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah matrikskovarian sampel. Nilai GFI dan AGFI ≥ 0,90 menunjukkan good fit (baik), jika antara 0,80 ≤ GFI dan AGFI ≤ 0,90 menunjukkan marginal fit (sedang).
e. TLI (Tucker Lewis Index) merupakan alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,90.
f. CFI (Comparative Fit Index) merupakan indeks yang besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel, sehingga sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan adalah ≥ 0,90.
7. Inteprestasi dan modifikasi model. Setelah model diterima, inteprestasi dilakukan mengikuti teori yang mendasarnya. Modifikasi hanya boleh dilakukan dengan kehati-hatian, serta dilakukan jika terdapat
perubahan yang siginifikan dengan dukungan data empirik.
Deskripsi terinci pengujian kesesuaian model (goodness of fit model) dan kriteria kecukupan model disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1 Indeks Goodness of Fit Model Pengujian Hipotesis Penelitian
Penelitian ini menganalisis enam variabel utama, yaitu harga ,kualitas produk (KP) ,kualitas pelayanan (KP) , lokasi (LK) ,loyalitas konsumen (LK) dan kepuasan konsumen (KK). Koefisien dan λ merupakan koefisien regression weight, serta δ merupakan disturbance term (error).
Gambar 1 Model Penelitian HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Validitas
Uji validitas dengan membandingkan nilai r hitung pada kolom Corrected Item-Total Correction dengan nilai pada r tabel. Jika nilai r hitung > nilai r tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan valid dan nilai r hitung < nilai r tabel maka dinyatakan tidak valid. Dalam penelitian ini untuk menguji apakah kuesioner dinyatakan valid atau tidak, maka sampel (N) yang digunakan sebanyak 30 responden dari 180 responden yang ada, maka besarnya df dapat dihitung 30-2 = 28. Dengan df =28 dan alpha = 0.05 sehingga di dapat r tabel = 0.3610 (dengan melihat r tabel dengan uji dua sisi). Berdasarkan hasil olah data bahwa semua pernyataan dalam penelitian ini valid. Hal ini dikarenakan nilai r pada kolom
corrected item – total correlation > r tabel atau lebih dari 0,361.
Hasil Uji Reliabilitas
Reliabilitas dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur tersebut digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama, yang berarti bahwa reliabilitas berhubungan dengan konsistensi dan akurasi atau ketepatan. Dasar pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas adalah setelah semua data atau variabel dinyatakan valid, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Jika hasil Cronbach’s Alpha > 0,60 maka pernyataan dinyatakan reliabel.
Goodness of Fit Index Cut-off Value
Chi-Square (X2) ≤X2 Tabel
Degree of Freedom (df) Positif
Significance Probability (P-Value) ≥ 0,05 RMSEA ≤ 0,08 GFI ≥ 0,90 AGFI ≥ 0,90 CMIN/DF ≤ 3,00 TLI ≥ 0,90 CFI ≥ 0,90
Berdasarkan hasil yang didapatkan untuk variabel harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, lokasi, loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen dengan cronbach’s alpha> 0,60 dapat dikatakan bahwa semua variabel tersebut reliabel.
Analisis Uji Structural Equation Modeling (SEM)
Tahapan berikutnya setelah tahap pengujian validitas dan reliabilitas penelitian adalah evaluasi terhadap asumsi structural equation model (SEM). Evaluasi yang dilakukan dalam penelitian ini antara lain yaitu menguji masing – masing konstruk dengan konfirmatori analisis faktor, persamaan full model dan analisis model.
Analisis Uji Konfirmatori Konstruk Eksogen Analisis faktor konfirmatori yang pertama meliputi variabel eksogen yaitu harga, kualitas produk, kualitas pelayanan dan lokasi. Hasil analisis dapat dilihat pada gambar 2.
Gambar 2 Analisis Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Lokasi
Tabel 2 Uji Kesesuaian Model Variabel Eksogen
No Goodness of index Cut-off Value Hasil Model Keterangan 1 Chi-square Diharapkan kecil 386,764 Marginal-fit 2 Significance Probability* ≥ 0,05 0,000 Good-fit No Goodness of index Cut-off Value Hasil Model Keterangan 3 CMIN/DF ≤ 2,00 1,572 Good-fit 4 AGFI ≥ 0,90 0,925 Good-fit 5 GFI ≥ 0,90 0,956 Good-fit 6 TLI ≥ 0,90 0,926 Good-fit 7 CFI ≥ 0,90 0,945 Good-fit 8 RMSEA ≤0,08 0,057 Good-fit
Analisis Uji Konfirmatori Konstruk Endogen Analisis faktor konfirmatori yang kedua meliputi variabel endogen yaitu loyalitas konsumen. Hasil analisis dapat dilihat pada gambar 3.
Gambar 3 Analisis Loyalitas Konsumen dan Kepuasan Konsumen
Tabel 3 Uji Kesesuaian Model Variabel Eksogen
Pengujian Evaluasi Asumsi Model
Struktural
Tahapan berikutnya setelah analisis konfirmatori adalah evaluasi normalitas dan evaluasi outliers (multivariate outliers), serta evaluasi multikolineritas. Penjelasan terperinci setiap tahapan evaluasi SEM yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Normalitas Data
Pengujian normalitas data menggunakan metode skewness value dilakukan dengan melakukan perbandingan nilai critical ratiohasil pengujian terhadap tingkat signifikan penelitian. Pengujian normalitas dengan metode skewness dilakukan dengan program AMOS versi 22.0. Hasil pengujian normalitas data dalam penelitian ini selengkapnya disajikan pada tabel 4 assessment of normality.
Tabel 4 Assessment of Normality
Variable Min Max skew c.r. kurtosis c.r.
Y6 3,000 5,000 -,456 -1,975 -,109 -,564 Y5 4,000 5,000 ,315 1,514 ,791 1,419 Y4 4,000 5,000 ,289 1,825 ,348 1,384 Y3 3,000 5,000 ,126 1,167 ,567 1,552 Y2 2,000 5,000 -,217 -1,190 ,360 ,985 Y1 4,000 5,000 ,178 ,978 ,968 -,390 Z6 3,000 5,000 -,371 -2,033 -,585 -,340 Z5 4,000 5,000 ,157 1,816 ,654 1,268 Z4 3,000 5,000 ,236 1,698 ,578 1,539 Z3 3,000 5,000 ,204 1,074 ,562 1,863 Z2 4,000 5,000 ,604 1,306 -,636 -1,480 Z1 4,000 5,000 ,655 1,586 -,571 -1,303 Multivariate 8,731 4,834 Evaluasi Multikolinearitas
Evaluasi asumsi multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolineritas di dalam model regresi dapat dilakukan langkah berikut (Ghozali, 2006) :
1. Menganalisis matrik korelasi variabel – variabel bebas. Jika antar variabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolineritas.
2. Multikolineritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan kebalikannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel lainnya. Tolerance mengukur
No Goodness of index Cut-off Value Hasil Model Keterangan 1 Chi-square Diharapkan kecil 150,220 Marginal-fit 2 Significance Probability* ≥ 0,05 0,000 Good-fit 3 CMIN/DF ≤ 2,00 1,834 Good-fit 4 AGFI ≥ 0,90 0,929 Good-fit 5 GFI ≥ 0,90 0,984 Good-fit 6 TLI ≥ 0,90 0,953 Good-fit 7 CFI ≥ 0,90 0,941 Good-fit 8 RMSEA ≤0,08 0,010 Good-fit
variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi. Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolineritas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10.
Tabel 5 Hasil Uji Multikolineritas
Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Harga ,622 1,607 KualitasProduk ,623 1,605 KualitasPelayanan ,761 1,314 Lokasi ,771 1,296
a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
Analisis Model
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program AMOS versi 22.0. Persyaratan yang harus dipenuhi untuk analisis model struktural adalah penskalaan variabel laten, kecukupan jumlah indikator setiap konstruk, perhitungan loading dan perhitungan loading ganda.
Penskalaan sudah dilakukan dengan memenuhi syarat, yaitu paling tidak satu nilai tidak sama dengan nol (0). Jumlah indikator setiap konstruk sudah memenuhi syarat, lebih besar atau sama dengan 4. Sesuai dengan uji validitas, semua indikator sudah dinyatakan valid dan masing – masing variabel memiliki 3 indikator. Kemudian tidak satupun indikator yang berada pada lebih dari satu variabel laten.
Tabel 6 Uji Kesesuaiaan Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen No Goodness of index Cut-off Value Hasil Model Keterangan 1 Chi-square Diharapkan kecil 1002,556 Mariginal-fit 2 Significance Probability* ≥ 0,05 0,000 Good-fit 3 CMIN/DF ≤ 2,00 1,732 Good-fit 4 AGFI ≥ 0,90 0,930 Good-fit 5 GFI ≥ 0,90 0,965 Good-fit 6 TLI ≥ 0,90 0,949 Good-fit 7 CFI ≥ 0,90 0,978 Good-fit 8 RMSEA ≤0,08 0,064 Good-fit
Hasil perhitungan nilai koefisien regresi dan tingkat signifikansi variabel utama penelitian dari program AMOS 22.0. Hasil secara lengkap dapat dilihat pada gambar 4.
Gambar 4 Model Struktural Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Lokasi
terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen
Hasil perhitungan nilai koefisien regresi dan tingkat signifikansi variabel utama penelitian
dari program AMOS 22.0. Hasil secara lengkap dapat dilihat pada gambar 4.
Tabel 7 Kesimpulan Hipotesis
Hipotesis Nilai C.R
dan P
Hasil
H1 Terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan konsumen
CR = 2,141 P = 0,018
Signifikan
H2 Terdapat pengaruh antara lokasi terhadap kepuasan konsumen
CR = 2,238 P = 0,016
Signifikan
H3 Terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
CR = 1,990 P = 0,029
Signifikan
H4 Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
CR = 2,659 P = 0,030
Signifikan
H5 Terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
CR = 2,570 P = 0,035
Signifikan
H6 Terdapat pengaruh antara lokasi terhadap loyalitas konsumen
CR = 2,150 P = 0,032
Signifikan
H7 Terdapat pengaruh antara harga terhadap loyalitas konsumen
CR = 2,527 P = 0,028
Signifikan
H8 Terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
CR = 2,438 P = 0,046
Signifikan
H9 Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen
CR = 2,753 P = 0,041
Signifikan
Pembahasan
Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai P di bawah tarif signifikani 5% atau 0,05 yaitu sebesar 0,018 dengan nilai CR lebih besar dari 1,96 yaitu 2,141 yang menunjukkan bahwa koefisien jalur signifikan. Hal ini didapatkan bukti empiris yang menyatakan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ini berarti ketika harga mengalami kenaikan maka kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan
sebaliknya. Sehingga terdapat signifikan positif pada hipotesis ini, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima.
Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen
Lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai P di bawah tarif signifikani 5% atau 0,05 yaitu sebesar 0,016 dengan nilai CR lebih besar dari 1,96 yaitu 2,238 yang menunjukkan bahwa koefisien jalur signifikan. Hal ini didapatkan bukti empiris yang menyatakan bahwa lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ini berarti ketika lokasi mengalami kenaikan maka kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan sebaliknya. Sehingga terdapat signifikan positif pada hipotesis ini, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima.
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas Produkberpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai P di bawah tarif signifikani 5% atau 0,05 yaitu sebesar 0,029 dengan nilai CR lebih besar dari 1,96 yaitu 1,990 yang menunjukkan bahwa koefisien jalur signifikan. Hal ini didapatkan bukti empiris yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ini berarti ketika kualitas produk mengalami kenaikan maka kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan sebaliknya. Sehingga terdapat signifikan positif pada hipotesis ini, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen menunjukkan hasil yang signifikan karena nilai P di bawah tarif signifikani 5% atau 0,05 yaitu
sebesar 0,030 dengan nilai CR lebih besar dari 1,96 yaitu 2,659 yang menunjukkan bahwa koefisien jalur signifikan. Hal ini didapatkan bukti empiris yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ini berarti ketika kualitas pelayanan mengalami kenaikan maka kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan sebaliknya. Sehingga terdapat signifikan positif pada hipotesis ini, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima.
Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen menunjukkan hasil yang signifikan karena nilai P di bawah tarif signifikani 5% atau 0,05 yaitu sebesar 0,035 dengan nilai CR lebih besar dari 1,96 yaitu 2,570 yang menunjukkan bahwa koefisien jalur signifikan. Hal ini didapatkan bukti empiris yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Ini berarti ketika loyalitas konsumen mengalami kenaikan maka kepuasan konsumen akan mengalami kenaikan sebaliknya. Sehingga terdapat signifikan positif pada hipotesis ini, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima.
Pengaruh Lokasi terhadap Loyalitas Konsumen Lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen menunjukkan hasil yang signifikan karena nilai P di bawah tarif signifikani 5% atau 0,05 yaitu sebesar 0,032 dengan nilai CR lebih besar dari 1,96 yaitu 2,150 yang menunjukkan bahwa koefisien jalur signifikan. Hal ini didapatkan bukti empiris yang menyatakan bahwa lokasi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Ini berarti ketika lokasi mengalami kenaikan maka loyalitaskonsumen akan mengalami kenaikan sebaliknya. Sehingga terdapat signifikan positif
pada hipotesis ini, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima.
Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Konsumen Harga berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitaskonsumen menunjukkan hasil yang signifikan karena nilai P di bawah tarif signifikani 5% atau 0,05 yaitu sebesar 0,028 dengan nilai CR lebih besar dari 1,96 yaitu 2,527 yang menunjukkan bahwa koefisien jalur signifikan. Hal ini didapatkan bukti empiris yang menyatakan bahwa harga berpengaruh terhadap loyalitaskonsumen. Ini berarti ketika harga mengalami kenaikan maka loyalitas konsumen akan mengalami kenaikan sebaliknya. Sehingga terdapat signifikan positif pada hipotesis ini, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima.
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen
Kualitas Produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumenmenunjukkan hasil yang signifikan karena nilai P di bawah tarif signifikani 5% atau 0,05 yaitu sebesar 0,046 dengan nilai CR lebih besar dari 1,96 yaitu 2,438 yang menunjukkan bahwa koefisien jalur signifikan. Hal ini didapatkan bukti empiris yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Ini berarti ketika kualitas produk mengalami kenaikan maka loyalitas konsumen akan mengalami kenaikan sebaliknya. Sehingga terdapat signifikan positif pada hipotesis ini, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen menunjukkan hasil yang signifikan karena nilai P di bawah tarif signifikani 5% atau 0,05 yaitu sebesar 0,041 dengan nilai CR lebih besar dari
1,96 yaitu 2,753 yang menunjukkan bahwa koefisien jalur signifikan. Hal ini didapatkan bukti empiris yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Ini berarti ketika kualitas pelayanan mengalami kenaikan maka loyalitas konsumen akan mengalami kenaikan sebaliknya. Sehingga terdapat signifikan positif pada hipotesis ini, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima.
PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan di atas maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :
1. Harga, kualitas produk, kualitas pelayanan lokasi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Artinya apabila harga, kualitas produk, kualitas pelayanan lokasi mengalami peningkatan maka kepuasan konsumen di Ayam Bakar KQ5 cabang Pondok Kelapa akan semakin meningkat.
2. Harga, kualitas produk, kualitas pelayanan lokasi berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya apabila harga, kualitas produk, kualitas pelayanan lokasi mengalami peningkatan maka loyalitas konsumen di Ayam Bakar KQ5 cabang Pondok Kelapa akan semakin meningkat.
3. Harga, kualitas produk, kualitas pelayanan lokasi berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen Ayam Bakar KQ5
Cabang Pondok Kelapa. Artinya apabila harga, kualitas produk, kualitas pelayanan lokasi mengalami peningkatan maka loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen di Ayam Bakar KQ5 cabang Pondok Kelapa akan semakin meningkat.
Saran
Berdasarkan hasil analisis data serta pembahasan mengenai analisis harga, kualitas produk, kualitas pelayanan lokasi terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen, maka diperoleh beberapa saran sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa rumah makan Ayam Bakar KQ5 Cabang Pondok Kelapa telah memiliki kualitas pelayanan yang baik sehingga harus tetap dijaga dipertahankan agar kepuasan konsumen loyalitas konsumen Ayam Bakar KQ5 cabang Pondok Kelapa tetap terjaga.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Peneliti hanya meneliti variabel harga, kualitas produk, kualitas pelayanan lokasi sehingga dalam penelitian ini hanya dapat memberikan informasi sebesar pengaruh ke-empat faktor tersebut, segkan faktor yang lain tidak diteliti dalam penelitian ini. Oleh karena itu, untuk peneliti selanjutnya diharapkan untuk mencari variabel lain diluar variabel yang sudah diteliti seperti brand image, brand reputation, kepercayaan lain – lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen loyalitas konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Azis, Asriel. 2009. The Influence of Service Quality on Trust and Loyalty of
Consumers. Journal of Economics and Finance.Vol 4, No. 4. April 2009.
Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran Pemasaran Jasa. Cetakan Kesembilan. Alfabeth. Bandung.
A.Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books. Bela Dwi Kuntari, Srikandi Kumandji
Kadarisman Hidayat. 2016. Effect of Service Quality on Customer Satisfication and Loyalty (Survey on PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang Workshop Customers. Jurnal Manajemen. Vol 1, No.1, Oktober 2016.
Besta, Virginia. 2017. Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Istana Mie Ice Cabang Citraland Semarang. Jurnal Manajemen. Vol 1, No.1, Desember 2017.
Basu, Swastha. 2009. ManajemenPenjualan. Yogyakarta: BPFE
EmrikIriyanti, Nurul Qomariah Akhmad Suharto. 2016. Pengaruh Harga, Kualitas Produk Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Depot Mie Pangsit ember. Jurnal Manajemen. Vol 2, No.2, Maret 2016. Fiazisyah, Annisa. 2018. Pengaruh Kualitas
Produk, Harga Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Cepat Saji KFC Basuki Rahmat Surabaya. Jurnal Manajemen. Vol 2, No.2, September 2018.
Firdaus, Riza. 2018. Pengaruh Harga, Kualitas Produk Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pengunjung Cafe di Banjarbaru). Jurnal Manajemen. Vol 4, No.4, Maret 2018. Fergian, Riva. 2016. Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Pelayanan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Roti Bakar 88 Kota Serang. Jurnal Manajemen. Vol 1, No.1, Februari 2016.
Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Managemen. Untuk Praktisi Bisnis Industri, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang : UNDIP.
Giese, J. L. J. A. Cote. 2000. Defining Customer Satisfaction. Academy of Science Review.
Kotler, Philip Amstrong, Gary. 2014. Principles of Marketing. 12th Edition. Jilid1. Jakarta :Erlangga.
Kotler, Philip. 2014. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Buku Dua. Edisi Pertama. Andy.Yogyakarta.
Sari, Herviana Vidya Purnama. 2018. Pengaruh Kualitas Produk Harga Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening
(StudiPadaKonsumenBiskuitOreo Di
Carrefour Surabaya).
JurnalManajemen. Vol 1, No.1, Januari 2018.
Swastha, Basu Irawan, 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan Kesebelas. Liberty Offset.Yogyakarta.
Stanton, William J. 2013. Prinsip Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Kesepuluh. Jakarta :Erlangga.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta. Saban, Echdar. 2015. Metode Penelitian
Manajemen Bisnis. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Wahyudi, Ahmad Farid. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen Resto Ayam Nelongso
Sawojajar). Jurnal Manajemen. Vol 4, No.4, Juli 2018.
Widowati, Maduretno. 2018. Kualitas Produk, Harga Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Waroeng Spesial Sambal Lampersari Semarang). Jurnal Manajemen. Vol 3, No.3, November 2018.
Zikmund, William G. 2010. Business Research Methods. South Western,USA: Cengage Learning.
