ANALISIS PENGARUH CITRA, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK JATENG
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhamadiyah Surakarta)
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana ( S1) Guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
WIDADIK SETIAWAN
B 100 080 142
FAKULTAS EKONOMI
ABSTRAKSI
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh citra, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas nasabah bank jateng di fakultas ekonomi dan bisnis.
Metode yang digunakan untuk pengambilan sampel dalam penelitian ini mengunakan tehknik non random sampling, jenis data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini mengunakan data primer yang didapat dari jawaban responden yang berupa pengisian kuisioner dan wawancara dari mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis sebanyak 100 responden.
Hasil analisis diperoleh bahwa variabel kualitas layanan (X1) nilai lebih besar dari nilai (2,297 > 1,984). Variabel citra (X2) memiliki nilai lebih besar dari (2,757 > 1,984). Variabel kepuasan (X3) memiliki nilai lebih besar dari (4,718 > 1,984). Hasil analisis uji F di peroleh nilai
sebesar 333.507 lebih besar dari F tabel (4.18) sebesar 2,6994. Nilai adjusted R Square sebesar 0,912 menunjukkan bahwa 91,2% nilai variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen dalam model, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
Dari hasil penelitian tersebut di ketahui bahwa citra, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas baik secara parsial atau secara besama-sama. Dari data penelitian tersebut dapat disimpulkan variabel Kepuasan nasabah merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah ditunjukan dengan hasil uji t sebesar 4,718.
PENDAHULUAN
Ditengah kondisi ekonomi internasional yang mengalami inflasi yang menyebabkan menurunnya nilai tukar rupiah terhadap dolar ternyata kondisi perbankkan di indonesia masih tetap kuat. Kondisi perbankan sangat penting bagi perekonomian negara demi menjaga ke stabilan perekonomian. Jika industri perbankan dalam kondisi yang stabil dan baik, tentunya ini akan memberikan pengaruh positif terhadap perekonomian suatu negara.
Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan (kotler philip 2005:70). Harapan sendiri bergantung pada pengalaman nasabah atau pelanggan, informasi baik itu dari teman, iklan di media cetak, media elektronik, dan janji dari perusahaan. Karena itu tingkat kepuasan konsumen bergerak dinamis mengikuti kualitas produk layanan dan dengan harapan-harapan yang berkembang dalam benak konsumen.
Kepuasan nasabah menjadi patokan yang sangat penting bagi sebuah perusahaaan untuk Sebuah riset tahun 2004 yang dilakukan oleh J.D Power, perusahaan spesialis pengukur kepuasan pelanggan dalam industri otomotif membuktikan bahwa bahwa perusahaan yang berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan dalam waktu 5 tahun (1999-2004) mengalami kenaikan nilai bagi pemegang sahamnya sebesar +52% (ariani dan rosinta: 2010). Dalam meningkatkan kepuasan nasabah tentu perlu ditingkatkan pula pelayanan terhadap nasabah apalagi perbankkan merupakan perusahaan jasa dimana pelayanan sering dianggap sebagai ukuran sebuah bank dianggap baik atau tidak.
Citra baik yang melekat dalam benak konsumen akan meningkatkan loyalitas konsumen. Sebagai bank yang mempunyai cakupan wilayah se jawa tengah bank Jateng mempunyai tag line banknya jawa tengah yang diharapkan akan munculkan
penelitiannya menunjukkan bahwa citra yang baik dari perusahaan mampu meningkatkan kepuasan dari konsumen akan produk perusahaan yang kemudian berdampak pada loyalitasnya.
Sebagai mahasiswa UMS tentu sudah tidak asing lagi dengan bank jateng Karena bank jateng merupakan salah satu bank yang digunakan untuk administrasi keuangan di UMS. UMS berkerja sama dengan beberapa bank diantaranya adalah bank jateng memberi fasilitas berupa rekening dan kartu ATM yang sudah terintegrasi dengan Kartu Tanda Mahasiswa khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis.
Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Untuk menemukan ada tidaknya pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Jateng di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS. (2) Untuk menemukan ada tidaknya pengaruh antara citra terhadap loyalitas nasabah nasabah Bank Jateng di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS. (3) Untuk menemukan ada tidaknya pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank Jateng di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS. (4) Untuk menemukan ada tidaknya pengaruh antara kualitas layanan, citra dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah nasabah Bank JATENG di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS.
TINJAUAN PUSTAKA
Kotler (2005:10), mendefinisikan pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai kepada pihak lain.
Dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan, Kotler and Keller (2007:103) mengatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti agar dipersepsikan bagus oleh
memuaskan preferensi seseorang (misalnya perseived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi.
Menurut kotler (2005: 359) citra adalah cara masyarakat mempersepsi (memikirkan) perusahaan atau produknya. Citra suatu bank bisa berasal dari nama perusahaan, bentuk bangunan kantornya, variasi produk dan layanan serta kesan akan kualitas dari karyawannya dalam menjalin hubungan dengan nasabah, dengan adanya hal-hal tersebut maka dengan sendirinya akan terbentuk citra dari sebuah bank, apabila cara tersebut berdampak positif maka bank akan diuntungkan dengan
tumbuhnya citra positif dari nasabah yang bisa berakibat tumbuhnya loyalitas dari nasabah tersebut.
Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya. Pelanggan yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif. Mereka akan membeli kembali. Apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja penawaran sehubungan dengan harapan pembeli. Kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan nasabah tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan nasabah tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk atau jasa dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen (Palilati, 2004: 67).
Menurut (Griffin, 2003:139) loyalitas ialah kesetiaan seseorang dalam jangka waktu yang lama, dimana melakukan pembelian secara teratur dan perilaku pembelian tidak dilakukan dengan mengacak (non random) beberapa unit keputusan. Konsep ini menyebutkan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah pada perilaku
yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil keputusan. Ada dua kondisi yang berhubungan dengan loyalitas, yaitu retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Sedangkan pangsa pelanggan adalah persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan pada sebuah perusahaan.
Hipotesis
Hipotesis yang akan dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
H1 = Ada pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Jateng di fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS
H2 = Ada pengaruh antara citra terhadap loyalitas nasabah Bank Jateng di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS
H3 = Ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Jateng di Fakultas Ekonomi UMS
H4 = Ada pengaruh antara kualitas layanan, citra, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Jateng di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS
METODE PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Jateng di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhamadiyah Surakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode non random atau non probabilitas.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode non random dengan pertimbangan adanya keterbatasan dalam hal waktu dan tenaga. Peneliti juga menetapkan kriteria tertentu dalam menetapkan responden Adapun kriteria yang ditetapkan dalam pengambilan sampel ini adalah, nasabah yang mempunyai rekening
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penulis menggunakan data primer yang sudah diuji kualitasnya datanya. Analisa data kuantitatif yang digunakan meliputi, uji validitas, uji reliabilitas, analisa deskripsi, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji F, uji t dan determinasi (R2).
Penelitian ini mengangkat permasalahan mengenai analisis pengaruh kualitas layanan, citra, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah bank Jateng. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda.
Dengan melibatkan sebanyak 100 mahasiswa fakultas ekonomi, untuk memberikan informasi mengenai pengaruh dari variabel kualitas layanan, citra dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
Secara parsial melalui uji signifikansi parameter individual atau uji-t, dapat diketahui bahwa semua variabel independen signifikan (probabilitas 0,00 < 0,05). Hal ini berarti bahwa kualitas layanan, citra dan kepuasan mempengaruhi loyalitas secara signifikan. Sedangkan hasil dari uji simultan menunjukkan bahwa semua variabel (kualitas layanan, citra dan kepuasan nasabah) secara bersama mempengaruhi loyalitas secara signifikan. Hal ini mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh sugiharto (2009) dan juga azizah (2012) yang menyatakan dalam penelitiannya bahwa variabel kualitas layanan, citra dan kepuasan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas.
PENUTUP
Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, citra dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian data dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Hasil analisis regresi berganda diperoleh nilai koefisien regresi Y = -2,582 +
0,178 + 0,439 + 0,556X3 yang menunjukkan nilai kualitas layanan sebesar
variabel kualitas layanan, citra dan loyalitas berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan untuk hasil uji t antara kualitas layanan dan loyalitas nasabah
dipoeroleh nilai lebih besar dari nilai (2,297 > 1,984), hasil uji t
antara variabel citra dengan loyalitas nasabah diperoleh nilai lebih besar
dari (2,757 > 1,984), dan hasil uji t antara variabel kepuasan nasabah dengan
loyalitas nasabah diperoleh nilai lebih besar dari (4,718 > 1,984).
Artinya, bahwa kualitas layanan, citra, dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Hasil analisis uji F di peroleh nilai utnuk sebesar 333.507 lebih besar dari
F tabel (4.18) sebesar 2,6994. Dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara kualitas layanan ( ), citra ( ) dan kepuasan nasabah )
secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa model sudah sesuai dengan datanya.
3. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi (R2) D menunjukkan nilai R2 = 0,912. Artinya kualitas layanan (X1), citra (X2), dan kepuasan nasabah (X3)
dapat menerangkan loyalitas (Y) sebesar 91,2%. Sisanya 8,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model ini
Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diberikan saran sebagai berikut: Saran praktis dimunculkan berdasarkan pada hasil penelitian yang diperoleh digunakan sebagai saran tambahan referensi dan informasi bagi:
1. Untuk manajemen Bank Jateng membidik pasar mahasiswa dengan menjadi bank yang melayani mahasiswa khususnya UMS harus terus dipertahankan. Hal ini diasumsikan bahwa kalangan pelajar adalah segmen pasar yang selama ini masih
pelajar dapat berlanjut sampai mereka dewasa. Ketika loyalitas sudah terbentuk, disinilah peran bank untuk memfasilitasi.
2. Bagi penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel independen lainnya selain kualitas layanan, citra dan kepuasan yang tentunya dapat
mempengaruhi variabel dependen loyalitas nasabah, agar lebih melengkapi penelitian
ini. Karena masih banyak variabel yg mempengaruhi penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Aryani, Dwi dan Rosinta Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi Volume 17 no 2 Mei. Jakarta: FISIP Universitas Indonesia
Azizah, Hilliyatul. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas layanan, Citra dan Kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia cabang Pandannaran. Skripsi sarjana pada FE Universitas Negri Semarang. Tidak Diterbitkan.
Bontis, Nick., and Lorne D. Booker (2007). The mediating effect of orgnizational reputation on customer loyalty and service recomendation in banking industry. Management Decion. Vol. 45, No. 9 p. 1426-1445
Cristobal, Eduard., Carlos Flavian., and Miguel Guinaliu (2007), “Perceivede Service Quality (PeSQ) measurment validation and effects on customer satisfaction and
web site loyalty“, Managing Service Quality, Vol.17, No. 3 p. 317-340
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Progam SPSS. Semarang : BP Undip
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Gujarati, D. 2003 . Basics Econometrics. Fourth Edition. Singapore: McGraw Hill. Hurriyanti, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Penerbit Alfabeta
Kotler Philiph. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi 11 Jilid 1 Jakarta: PT Indeks Gramedia
Kotler dan K. L Keller. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: PT Indeks
Krismanto, Adi. 2006. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Nasabah. Semarang: BP UNDIP
Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol 9, no 1, Maret 2007: 73-81
Rusdarti. 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BPD Jawa Tengah Cabang Semarang. Jurnal Bisnis Strategi,Vol. 13, Juli,pp 54-65.
Sugihartono, Joko. 2009. Analisis Pengaruh Citra, Kualitas layanan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan(Studi kasus pada pt PUPUK KALIMANTAN
TIMUR Sales Representatative Kabupaten Grobogan). Tesis S2 Magister pada
FEB Universitas Diponegoro Semarang. Tidak Diterbitkan
Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alvabeta
Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta
Tjiptono. Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia
2013.Kondisi Perbankan Indonesia sehat ,
