LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2016 PENYUSUN SEKSI PEMASARAN

(1)

i

LAPORAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TAHUN 2016

PENYUSUN

SEKSI PEMASARAN

BALAI BESAR KERAJINAN DAN BATIK

BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN INDUSTRI

KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN

JL. Kusumanegara No.7 Yogyakarta 55198

Telp.0274-546111, fax.0274-543582 website: www.batik.go.id

(2)

ii

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kami panjatkan ke Hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat limpahan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga kami dapat menyusun laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Balai Besar Kerajinan dan Batik 2016 ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Kegiatan ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja Balai Besar Kerajinan dan Batik Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana menyerap aspirasi masyarakat baik berupa saran, harapan, sekaligus keluhan terhadap pelayanan yang telah diberikan untuk dijadikan pedoman kebijakan, program guna peningkatan pelayanan.

Kegiatan ini dilakukan dengan melaksanakan kegiatan-kegiatan seperti penyiapan bahan: penyusunan kuesioner, penetapan responden dan lokasi dan pengumpulan data, pengolahan data, metode pengolahan data, pengujian kualitas data dan laporan hasil penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB.

Pada kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan dan bantuan dalam pelaksanaan kegiatan dan penyusunan laporan ini. Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan pada laporan ini. Kami mengundang pembaca untuk memberikan saran serta kritik konstruktif yang dapat menyempurnakan laporan ini.

Akhir kata, semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi kita sekalian. Yogyakarta, Desember 2016

Menyetujui Kepala Seksi Pemasaran

Kepala Bidang PJT

Drs. Andreas Wisnu Pamungkas, M.Si. Masiswo, M.Sn.

NIP. 196011301990031003 NIP. 197701052002121004

Mengetahui, Kepala

Balai Besar Kerajinan dan Batik

Ir. Isananto Winursito, M.Eng, Ph.D. NIP. 195808231985031003

(3)

iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

DAFTAR TABEL ... v

INTISARI ... vi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Dasara Hukum ... 2

C. Maksud dan Tujuan ... 2

D. Sasaran ... 2

E. Ruang Lingkup ... 3

F. Manfaat ... 3

G. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 3

BAB II MEKANISME PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ... 5

A. Persiapan ... 5

B. Pengolahan Data ... 7

C. Pengujian Kualitas Data ... 8

D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks ... 8

BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN ... 9

A. Gambaran Umum ... 9

B. Karakteristik Responden BBKB ... 11

C. Indeks Per Unsur Layanan BBKB... 13

D. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Jenis Layanan BBKB ... 17

E. Indeks Layanan BBKB Bulanan ... 17

F. Kritik dan Saran untuk Layanan BBKB ... 20

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 23

A. Kesimpulan ... 23

B. Saran ... 24

DAFTAR PUSTAKA ... 25

(4)

iv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Form Kuesioner Kepuasan Masyarakat BBKB

... 5

Gambar 2. Sebaran responden berdasarkan jenis layanan

... 10

Gambar 3. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

... 11

Gambar 4. Karakteristik responden berdasarkan umur

... 11

Gambar 5. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

... 11

Gambar 6. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan

... 12

Gambar 7. Karakteristik responden berdasarkan asal informasi layanan

...

12

Gambar 8. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi layanan

... 12

Gambar 9. Karakteristik responden berdasarkan loyalitas pada BBKB

... 13

Gambar 10. Chart penilaian IKM berdasarkan kriteria unsur

... 14

Gambar 11. Klasifikasi nada kritik dan saran layanan BBKB

... 20

Gambar 12. Klasifikasi kritik dan saran

... 21

(5)

v

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM

... 7

Tabel 2. Penilaian IKM berdasarkan kriteria unsur

... 14

Tabel 3. Sebaran nilai IKM berdasarkan jenis layanan

... 18

Tabel 4. Capaian nilai IKM per layanan BBKB secara bulanan

...

19

(6)

vi INTISARI

Balai Besar Kerajinan dan Batik (BBKB) mempunyai tugas melaksanakan kegiatan penelitian dan pengembangan (litbang), kerjasama, standardidasi, pengujian, sertifikasi, kalibrasi, pengembangan kompetensi industri dan beberapa pelayanan jasa teknis di bidang kerajinan dan batik. Komitmen BBKB dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat selalu dioptimalkan dengan melakukan penilaian dan pengukuran kinerja unti pelayanan publiknya. Diharapkan dengan hasil pengukuran ini BBKB dapat memperbaiki kekurangan dalam layanan yang diberikan serta mempertahankan pelayanan yang sudah baik. Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk mengetahui tingkat kinerja Balai Besar Kerajinan dan Batik Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana menyerap aspirasi masyarakat baik berupa saran, harapan, sekaligus keluhan terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan strategi guna peningkatan pelayanan

Kegiatan ini dilaksanakan dengan beberapa metode, yaitu penyiapan materi berupa penyusunan kuesioner, penetapan responden dan lokasi dan pengumpulan data, pengolahan data, metode pengolahan data, pengujian kualitas data dan laporan hasil penyusunan indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB.

Hasil dari kegiatan ini yaitu didapatkannya nilai indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh dari 232 responden yang telah mengisi kuesioner adalah 3,56 (SANGAT BAIK)

(7)

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Saat ini pelayanan publik menjadi sorotan utama dalam hal penyelenggaraan pemerintahan bersih (clean goverment) dan kepemerintahan yang baik (good

governance). Beberapa hal yang patut digarisbawahi adalah partisipasi, transparansi,

akuntabilitas, kepastian hukum dan kesetaraan pelayanan dalam penciptaan iklim birokrasi yang sehat. Reformasi birokrasi sangat menentukan efisiensi dan kualitas pelayanan kepada masyarakat dan bagi Balai Besar Kerajinan dan Batik (BBKB) Yogyakarta, reformasi birokrasi merupakan salah satu bentuk komitmen kepada pemerintah yang diwujudkan dengan usaha mengimplementasikan unsur-unsur reformasi biroksasi pada semua kegiatan dan bidang yang ada di BBKB. Salah satu upaya sebagai tindak lanjut dari reformasi birokrasi adalah melaksanakan perbaikan layanan publik pada unsur pelayanan yang berhubungan langsung ke pelanggan, dalam hal ini adalah masyarakat.

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, BBKB sebagai unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan, sehingga memberikan dampak buruk terhadap rendahnya kepuasan masyarakat, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan di BBKB.

Dalam melakukan perbaikan layanan diawali dengan melakukan evaluasi terhadap kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanannya. Evaluasi yang berwujud pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien. Selain itu tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh layanan publik menjadi acuan penting untuk menilai kesungguhan pemerintah daerah dalam melakukan Reformasi Birokrasi. Oleh karena itu perlu diketahui persepsi dari pengguna layanan BBKB. Persepsi ini dapat

(8)

2

menginterpretasikan mengenai hal-hal apa saja yang dibutuhkan oleh pengguna layanan dalam pemenuhan kebutuhan informasi mereka.

B. Dasar Hukum

1. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat

3. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

4. Peraturan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaran Pelayanan Publik

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.

C. Maksud dan Tujuan

Survei penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja Balai Besar Kerajinan dan Batik Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana menyerap aspirasi masyarakat baik berupa saran, harapan, sekaligus keluhan terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan strategi guna peningkatan pelayanan.

D. Sasaran

Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.

(9)

3

Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

E. Ruang Lingkup

Survei IKM dilaksanakan terhadap pengguna jasa Balai Besar Kerajinan dan Batik Yogyakarta, baik perorangan, perusahaan swasta, stake holder yang terkait pada bulan Januari sampai dengan Desember 2016

F. Manfaat

Dengan tersedianya data IKM secara periodik (bulanan), dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:

1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan di Balai Besar Kerajinan dan Batik Yogyakarta

2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Balai Besar Kerajinan dan Batik Yogyakarta secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan untuk memperbaiki layanan publik

G. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada masyarakat (pelanggan) terdiri dari 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel dengan harapan masyarakat memberikan pendapatnya terhadap empat pilihan jawaban yang tersedia sebagaimana kriteria sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

(10)

4

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

(11)

5 BAB II

MEKANISME PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

A. Persiapan

Pelaksanaan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan masyarakat di BBKB dilaksanakan oleh Seksi Pemasaran Bidang Pengembangan Jasa Teknik (PJT), yang dimulai dari bulan Januari 2016 sampai dengan bulan Desember 2016. Adapun langkah – langkah yang dilakukan, meliputi :

1. Penyiapan Bahan a. Kuesioner

Dalam survei indeks kepuasan masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner ini disusun berdasar tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

(12)

6

b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 2 (dua) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi umur, jenis kelamin, jenis pelanggan, pendidikan, sumber informasi, jenis layanan yang diberikan, jumlah menggunakan layanan, keinginan menggunakan layanan kembali dan pertanyaan terbuka berupa kritik dan saran

Bagian II : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap ]unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

c. Bentuk Jawaban Mutu Pelayanan Publik

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang puas sampai dengan tidak puas, dengan persepsi sebagai berikut:

- Nilai persepsi tidak puas dengan simbol - Nilai persepsi kurang puas dengan simbol - Nilai persepsi cukup puas dengan simbol - Nilai persepsi puas dengan simbol

2. Penetapan Responden, Lokasi dan Pengumpulan Data a. Responden

Responden yang menjadi sasaran kuesioner IKM merupakan pelanggan yang menggunakan jasa layanan di BBKB yaitu : Pengujian, Pelatihan, Sertifikasi, Kunjungan, Workshop, Kalibrasi dan Batikmark

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Data diambil saat pelanggan menggunakan layanan secara langsung di Balai Besar Kerajinan dan Batik Yogyakarta, di lokasi pelatihan pengiriman instruktur dan juga diisi secara online melalui email yang dikirim pada link google forms

berikut ini :

(https://docs.google.com/forms/d/1msBRN1VSUpUCM26EgHA-twgVSICTlHqJKm-1IJcG2RU/viewform). Waktu pengumpulan data responden

(13)

7 B. Pengolahan Data

Metode Pengolahan Data

Kuesioner yang masuk akan diolah dalambentuk data entri komputer untuk mendapat IKM-nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “Nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat tehadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus sebagai berikut :

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang ( 0,071 ) dengan rumus sebagai berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25 -100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan.

NILAI PERSEP SI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANA N 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

(14)

8 C. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, jenis pelanggan, pendidikan, sumber informasi, jenis layanan yang diberikan, jumlah menggunakan layanan. Informasi ini digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.

D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat disusun dengan materi utama sebagai berikut:

- Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. - Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

(15)

9 BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum

Balai Besar Kerajinan dan Batik (BBKB) mempunyai tugas melaksanakan kegiatan penelitian dan pengembangan, kerjasama, standardidasi, pengujian, sertifikasi, kalibrasi dan pengembangan kompetensi industri untuk menumbuh kembangkan industri kerajinan dan batik di Indonesia sesuai dengan kebijakan teknis yang ditetapkan oleh Badan Penelitian dan Pengembangan Industri Kementerian Perindustrian Republik Indonesia.

Sesuai dengan tupoksi yang telah ditetapkan, Balai Besar Kerajinan dan Batik mempunyai tugas untuk memberikan pelayanan jasa teknis, meliputi: pelatihan teknis, konsultansi, alih teknologi serta rancang bangun industri, inkubasi, penanggulangan pencemaran industri, pengujian, sertifikasi dan kalibrasi. BBKB dalam hal ini sebagai salah satu organisasi penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Kementerian Perindustrian perlu meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik (good governance).

Pelaksanaan penyelenggaraan penyediaan jasa layanan balai dalam prosesnya melibatkan pelanggan sebagai konsumen dan BBKB sebagai penyelenggara. Permasalahan-permasalahan yang terjadi dalam proses pelayanan penyediaan dan penyelenggaraan jasa layanan balai harus segera diselesaikan secepat mungkin dan menghasilkan penyelesaiaan yang terbaik dengan tidak merugikan kepentingan kedua belah pihak (Pelanggan dan BBKB), dengan harapan agar proses pelaksanaan penyelenggaraan penyediaan jasa layanan balai dapat berkesinambungan dengan baik.

Permasalahan-permasalahan yang terjadi seringkali tidak tuntas dan tidak terselesaikan dengan baik karena masing-masing pihak (Pelanggan dan BBKB) tidak dapat mengakomodasikan aspirasinya dengan baik. Permasalahan-permasalahan yang terjadi pada BBKB baik secara teknis maupun non teknis, tidak dapat diketahui oleh pelanggan. Begitu pula dengan harapan-harapan yang diinginkan oleh para pelanggan dalam hal pelayanan penyelenggaraan penyediaan jasa layanan balai tidak tersampaikan dengan baik kepada BBKB. Adanya bagian BBKB yang menangani atau mencoba menjembatani kendala/masalah ini juga tidak dapat menampung aspirasi pelanggan secara proposional.

Peranan masyarakat selaku pengguna/penerima pelayanan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik mutlak diperlukan guna menyelaraskan kemampuan dan potensi BBKB dengan kebutuhan/kepentingan pengguna jasa serta kondisi

(16)

10

lingkungan. Sebagai organisasi penyelenggara pelayanan publik, juga diwajibkan untuk mengumpulkan umpan balik/feedback dari pelanggan sebagai salah satu masukan tindakan perbaikan dalam pelayanan publik.

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, BBKB sebagai unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan, sehingga memberikan dampak buruk terhadap rendahnya kepuasan masyarakat, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan di BBKB.

BBKB melaksanakan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan di sepanjang tahun layanan 2016 dengan jumlah responden sejumlah 232 responden. Responden tersebut terbagi menjadi beberapa layanan jasa yaitu :

1. Sertifikasi (K.SR) sejumlah 10 responden 2. Pengujian (K.PG) sejumlah 102 responden 3. Kalibrasi (K.KB) sejumlah 10 responden 4. Pelatihan (K.PL) sejumlah 76 responden 5. Batikmark (K.BM) sejumlah 8 responden 6. Kunjungan (K.JJ) sejumlah 19 responden 7. Workshop (K.WS) sejumlah 7 responden

(17)

11 B. Karakteristik Responden BBKB

Karakteristik responden dalam penyusunan IKM BBKB tahun 2016 dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Jenis Kelamin Responden

Sejumlah 146 orang responden berjenis kelamin laki-laki dan sisanya yaitu 86 orang berjenis kelamin perempuan.

Gambar 3. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

2. Umur Responden

Gambar 4. Karakteristik responden berdasarkan umur

3. Jenis Pekerjaan Responden

(18)

12 4. Tingkat Pendidikan Responden

Gambar 6. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan

5. Asal Informasi Responden

Gambar 7. Karakteristik responden berdasarkan asal informasi layanan

6. Frekuensi Layanan BBKB

(19)

13 7. Loyalitas Responden

Gambar 9. Karakteristik responden berdasarkan loyalitas pada BBKB

Dari gambar-gambar di atas diketahui bahwa 63% responden berjenis kelamin laki-laki dan sisanya yaitu 37% berjenis kelamin perempuan. Responde BBKB paling besar berada pada usia produktif antara 31-40 tahun (35%), dengan jenis pekerjaan terbesar ada di sektor pemerintah 56%, kelompok pendidikan mayoritas responden adalah sarjana sebesar 54%. Responden mengetahui tentang layanan BBKB berasal dari petugas pelayanan sebesar 33% disusul informasi dari website sebesar 26%. Adapun mayoritas responden yang mengisi kuesioner adalah pelanggan baru sebesar 38% dan mayoritas atau sebesar 99% reponden memiliki keinginan menggunakan jasa layanan BBKB kembali.

C. Indeks Per Unsur Layanan BBKB

Berdasarkan hasil pengolahan data IKM Balai Besar Kerajinan dan Batik dengan menganalisa data yang telah dikumpulkan baik secara pengisian langsung di BBKB, pengiriman instruktur ataupun secara online dengan total 232 (dua ratus tiga puluh dua) responden yang telah diminta pendapat mengenai pengalamannya dalam memperoleh pelayanan dari BBKB, nilai per unsur pelayanan dapat dilihat pada gambar berikut:

(20)

14 P ro se d u r P e la y a n a n P e rs y a ra ta n P e la y a n a n K e b e ra d a a n P e tu g a s K e d is ip lin a n Ta n g g u n g J a w a b K e m a m p u a n K e te p a ta n W a k tu P e n y e le sa ia n K e a d ila n K e so p a n a n K e ra m a h a n K e se su a ia n b ia y a J a d w a l P e la y a n a n K e n y a m a n a n M a k lu m a t P e la y a n a n 3,56 3,57 3,65 3,62 3,64 3,60 3,45 3,63 3,68 3,69 3,47 3,50 3,50 3,53 0,25 0,25 0,26 0,26 0,26 0,26 0,24 0,26 0,26 0,26 0,25 0,25 0,25 0,25

Pendapat Responden Pelayanan Publik

Tabel 2. Penilaian IKM berdasarkan kriteria unsur

Gambar 11. Chart penilaian IKM berdasarkan kriteria unsur

Nilai indeks dihitung berdasarkan Nilai Unsur pelayanan dikalikan dengan 0.071 dengan hasil 3.56 (Sangat Baik)

Unsur Prosedur Pelayanan

Mencerminkan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Dari grafik di samping terlihat bahwa nilai untuk Prosedur Pelayanan di BBKB adalah 3.56. Hal ini berarti bahwa pelaksanaan prosedur pelayanan di BBKB berada di atas rata-rata atau sudah dirasa mudah, sederhana dan tidak berbelit-belit .

(21)

15 Unsur Persyaratan Pelayanan

Menggambarkan persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Dari grafik diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan persyaratan pelayanan adalah 3.57 atau sangat baik. Unsur Keberadaan Petugas

Unsur ini menggambarkan mengenai keberadaan petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). Dari grafik di atas diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan kejelasan petugas pelayanan di BBKB adalah 3.65. Nilai tersebut menggambarkan bahwa keberadaan petugas pelayanan dikategorikan sangat baik. Untuk mempertahankan nilai IKM untuk kategori ini dapat ditambahkan papan informasi mengenai daftar petugas yang bertanggung jawab beserta kontak person yang dapat dihubungi.

Unsur Kedisplinan

Menggambarkan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Dari grafik di atas diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan kedisiplinan petugas pelayanan di BBKB adalah 3.62. Nilai ini menunjukkan bahwa kategori ini harus dipertahankan, diantaranya dengan menampilkan jadwal waktu layanan pada papan informasi di luar kantor sehingga pelanggan dapat mengetahui dengan pasti waktu layanan yang diberikan oleh unit kerja.

Unsur Tanggungjawab

Menggambarkan kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Dari grafik di atas diketahui bahwa nilai rata-rata IKM berdasarkan tanggung jawab petugas pelayanan adalah 3.64. Kejelasan kewenangan dan tanggung jawab petugas diukur dengan jumlah dan jenis tenaga kerja yang memberikan pelayanan di unit kerja. BBKB juga telah berupaya untuk meningkatkan jumlah pegawai yang bertujuan untuk mendukung peningkatan tanggung jawab petugas.

Unsur Kemampuan

Menggambarkan tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam melakukan pekerjaan dan memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dari grafik di atas diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan kemampuan petugas 3.60. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan sangat berhubungan dengan beban tanggung jawab seorang pegawai. Untuk itu dalam rangka meningkatkan kapasitas dan

(22)

16

kemampuan petugas, BBKB berupaya mengikutsertakan pegawai yang terkait dengan fungsi pelayanan publik untuk mengikuti pelatihan yang sesuai dengan kompetensinya seperti bahasa inggris dan sebagainya.

Unsur Ketepatan Penyelesaian

Menggambarkan ketepatan penyelesaian waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Nilai IKM kepastian jadwal pelayanan berdasarkan grafik diatas adalah 3.45 (terendah). Banyak faktor yang mempengaruhi kategori ini, diantaranya adalah jumlah sampel yang diuji di tiap laboratorium sangat banyak, yang mengakibatkan terjadinya antrian sampel yang akan diuji dan menyebabkan terjadinya keterlambatan pengeluaran hasil uji dari waktu yang telah ditetapkan, kurangnya petugas yang melakukan pengujian di laboratorium, serta masih terdapat keterbatasan sarana dan prasarana yang mendukung pengujian di laboratorium.

Unsur Keadilan

Menggambarkan pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Dari grafik di atas diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan keadilan pelayanan pelayanan adalah 3.62. Hal ini menunjukkan bahwa petugas dalam memberikan pelayanan tidak membedakan golongan / status masyarakat. Unsur Kesopanan

Menggambarkan sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan serta saling menghargai dan menghormati. Dari grafik diatas terlihat bahwa nilai IKM kesopanan petugas pelayanan di BBKB adalah 3.68. Ke depannya maka unsur kesopanan harus dipertahankan.

Unsur Keramahan

Menggambarkan sifat ramah, kebaikan hati dan keakraban (dalam melayani) petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan tetap menghargai dan menghormati. Dari grafik diatas terlihat bahwa nilai IKM keramahan petugas pelayanan di BBKB adalah 3.69 (tertinggi). Ke depannya maka sikap ramah tersebut harus selalu dipertahankan.

Unsur Kesesuaian Biaya

Menggambarkan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan dengan mempertimbangkan pelayanan yang telah diterima. Berdasarkan grafik diatas terlihat nilai IKM kesesuaian biaya pelayanan adalah 3,47. Proses penagihan biaya dilakukan oleh unit pelayanan publik dengan berdasarkan tagihan

(23)

17

dalam aplikasi SIL (Sistem Informasi Laboratorium) sehingga tidak ada kemungkinan terjadi perbedaan antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Unsur Jadwal Pelayanan

Unsur jadwal pelayanan menggambarkan pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Nilai IKM kepastian jadwal pelayanan berdasarkan grafik diatas adalah 3,50. Nilai tersebut dapat diartikan bahwa jadwal pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan pelanggan pada umumnya. Dengan jadwal layanan dari jam 08.00 pagi hingga 15.30 setiap hari Senin-Jumat yang telah sesuai dengan waktu produktif pengguna jasa

Unsur Kenyamanan

Menggambarkan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Nilai IKM untuk unsur ini adalah 3.50. BBKB akan terus berupaya untuk melengkapi sarana guna memberikan rasa nyaman kepada pelanggan, termasuk dengan penambahan personil untuk sarana kebersihan dan melengkapi sarana ruang tunggu untuk pelanggan.

Unsur Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan BBKB adalah ”Dengan ini kami menyatakan bahwa kami siap menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang sudah ditetapkan demi kepuasan Anda.” Unsur ini menggambarkan kesesuaian antara maklumat yang telah ditetapkan dengan pelaksanaan pelayanan yang diberikan.Dari grafik diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan unsur Maklumat Pelayanan di BBKB adalah 3.53. Nilai tersebut menggambarkan tingkat kesesuaian antara maklumat dengan pelayana yang diberikan dalam kategori sangat baik/sesuai.

D. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Jenis Layanan BBKB

No Jenis Layanan Jumlah Responden Nilai Kinerja Unit Pelayanan 1. Sertifikasi (K.SR) 10

responden 3,613 Sangat Baik 2. Pengujian

(K.PG)

102

responden 3,584 Sangat Baik 3. Kalibrasi

(K.KB)

10

(24)

18 4. Pelatihan

(K.PL)

76

responden 3,517 Sangat Baik 5. Batikmark

(K.BM)

8

responden 3,642 Sangat Baik 6. Kunjungan

(K.JJ)

19

responden 3,771 Sangat Baik 7. Workshop

(K.WS)

7

responden 3,499 Sangat Baik

Tabel 3. Sebaran nilai IKM berdasarkan jenis layanan

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa responden yang telah menggunakan jasa layanan kunjungan dengan kode K.JJ merupakan pelanggan dengan nilai indeks tertinggi atau sebesar 3,771, sedangkan responden yang telah menggunakan jasa layanan kalibrasi dengan kode K.KB merupakan pelanggan dengan nilai indeks terendah atau sebesar 3,497. Meski begitu, rata-rata responden dari semua jenis layanan mengisi kuesioner dengan nilai di atas rata-rata atau dengan kinerja unit sangat baik.

E. Indeks Layanan BBKB Bulanan

Untuk mengetahui indeks layanan BBKB secara bulanan dapat dilihat pada tabel Tabel 2. Capaian nilai IKM per layanan BBKB secara bulanan dan Tabel 3. Capaian nilai IKM layanan BBKB secara bulanan. Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa nilai tertinggi ada di bulan Agustus, dengan 16 responden, nilai 3,85. Sedangkan bulan November, jumlah 48 responden dengan nilai 3,44 merupakan bulan dengan nilai terendah. Hal tersebut diperoleh dari penghitungan 5 responden dari layanan batikmark yang hanya mencapai nilai 3,15 (baik), hal ini disebabkan karena responden merasa kurang puas saat mengisi jawaban pada unsur ketepatan waktu.

(25)

19

Tabel 4. Capaian nilai IKM per layanan BBKB secara bulanan

Tabel 5. Capaian nilai IKM layanan BBKB secara bulanan

Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober Nopember Desember

Jumlah Responden 12 32 14 22 34 20 10 16 10 9 48 5 Nilai Index 3,685 3,450 3,590 3,610 3,716 3,529 3,664 3,853 3,577 3,716 3,442 3,479 Kinerja Unit Pelayanan SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK SANGAT BAIK J u ml a h R e s p o n d e n N ila i In d e x Kinerja Unit Pelayanan J u ml a h R e s p o n d e n N ila i In d e x Kinerja Unit Pelayanan J u ml a h R e s p o n d e n N ila i In d e x Kinerja Unit Pelayanan J u ml a h R e s p o n d e n N ila i In d e x Kinerja Unit Pelayanan J u ml a h R e s p o n d e n N ila i In d e x Kinerja Unit Pelayanan J u ml a h R e s p o n d e n N ila i In d e x Kinerja Unit Pelayanan J u ml a h R e s p o n d e n N ila i In d e x Kinerja Unit Pelayanan

Januari 1 3,98 SANGAT BAIK 4 3,55 SANGAT BAIK 2 3,80 SANGAT BAIK 3 3,12 BAIK 0 0,00 - 2 3,98 SANGAT BAIK 0 0,00 -Februari 1 2,98 BAIK 18 3,36 SANGAT BAIK 1 3,41 SANGAT BAIK 5 3,75 SANGAT BAIK 0 0,00 - 5 3,41 SANGAT BAIK 2 3,80 SANGAT BAIK Maret 0 0 - 9 3,53 SANGAT BAIK 2 3,30 SANGAT BAIK 2 3,55 SANGAT BAIK 0 0,00 - 1 3,98 SANGAT BAIK 0 0,00 -April 1 3,763 SANGAT BAIK 8 3,35 SANGAT BAIK 0 0,00 - 12 3,35 SANGAT BAIK 0 0,00 - 1 3,98 SANGAT BAIK 0 0,00 -Mei 0 0 - 25 3,68 SANGAT BAIK 0 0,00 - 6 3,73 SANGAT BAIK 0 0,00 - 3 3,74 SANGAT BAIK 0 0,00 -Juni 0 0 - 9 3,68 SANGAT BAIK 0 0,00 - 9 3,57 SANGAT BAIK 0 0,00 - 0 0,00 - 2 3,34 SANGAT BAIK Juli 0 0 - 5 3,69 SANGAT BAIK 0 0,00 - 5 3,64 SANGAT BAIK 0 0,00 - 0 0,00 - 0 0,00 -Agustus 1 3,976 SANGAT BAIK 8 3,85 SANGAT BAIK 0 0,00 - 7 3,73 SANGAT BAIK 0 0,00 - 0 0,00 - 0 0,00 -September 1 3,763 SANGAT BAIK 4 3,34 SANGAT BAIK 0 0,00 - 3 3,34 SANGAT BAIK 2 3,87 SANGAT BAIK 0 0,00 - 0 0,00 -Oktober 0 0 - 1 3,62 SANGAT BAIK 0 0,00 - 7 3,62 SANGAT BAIK 1 3,91 SANGAT BAIK 0 0,00 - 0 0,00 -November 4 3,42575 SANGAT BAIK 9 3,60 SANGAT BAIK 5 3,48 SANGAT BAIK 15 3,53 SANGAT BAIK 5 3,15 BAIK 7 3,55 SANGAT BAIK 3 3,36 SANGAT BAIK Desember 1 3,408 SANGAT BAIK 2 3,763 SANGAT BAIK 0 0 - 2 3,266 SANGAT BAIK 0 0 - 0 0,00 - 0 0,00

RATA-RATA 10 3,61339 SANGAT BAIK 102 3,58381375 SANGAT BAIK 10 3,497 SANGAT BAIK 76 3,5167962 SANGAT BAIK 8 3,642 SANGAT BAIK 19 3,771 SANGAT BAIK 7 3,499 SANGAT BAIK

Pelatihan (K.PL) Batikmark (K.BM)

Layanan

Workshop (K.WS) Kunjungan (K.JJ)

Bulan

(26)

20 F. Kritik dan Saran untuk Layanan BBKB

Menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia), kritik adalah kecaman atau tanggapan kadang-kadang disertai uraian dan pertimbangan baik buruk terhadap suatu hasil karya, pendapat, dan sebagainya. Bisa dibilang, kritik berarti mengkoreksi perbuatan atau tindakan yang telah dilakukan. Kritik juga bisa dimaksudkan sebagai upaya memberikan opini yang berbeda untuk menunjukkan kekurangan dan kekeliruan atas suatu opini. Kritik yang baik adalah kritik yang bersifat objektif dan disertai dengan saran.

Bersumber dari KBBI, saran adalah pendapat (usul, anjuran, cita-cita) yang dikemukakan untuk dipertimbangkan oleh orang yang dikenai saran. Dengan kata lain, saran berarti solusi untuk memperbaiki kesalahan atau kekeliruan. Ini berarti, saran bisa dibilang sebagai opini yang disampaikan untuk memperbaiki kecacatan suatu opini.

Pada kuesioner terdapat kolom pertanyaan terbuka yang berisi kritik dan saran yang bebas diisi oleh reposnden. Hasil yang didapatkan tidak semua responden mengisi kolom tersebut, adapun responden yang mengisi dapat diklasifikasikan berdasarkan 3 kelompok, yaitu negatif, neutral dan positif. Nada negatif yang dihitung merupakan kritik membangun serta harapan dari pelanggan terhadap layanan untuk masa yang akan datang. Nada neutral yang dihitung berdasarkan tidak adanya kritik serta saran yang dituliskan atau antara ekspektasi dengan kenyataan telah sesuai. Sedangkan nada positif dihitung berdasarkan analisa kepuasan para pelanggan yang dituangkan dalam kolom kritik dan saran.

Dari gambar di bawah dapat dilihat bahwa klasifikasi kritik dan saran yang disampaikan kepada BBKB melalui kuesioner dengan nada negatif sejumlah 84 buah (36%), neutral 80 buah (35%) dan positif 68 buah (29%).

(27)

21

Nada negatif menempati porsi tertinggi sebanyak 84 buah dari 232 kuesioner yang dihitung. Meski dimasukkan ke dalam kelompok negatif, namun kritik dan saran yang disampaikan tidak bisa diartikan dengan kekecewaan pada layanan karena isi dari kritik tersebut bersifat membangun dengan pernyataan kepuasan dan mengharapkan perbaikan secara berkelanjutan.

Kelompok kritik dan saran yang bernada negatif dikelompokkan lagi ke dalam beberapa jenis, yaitu : Sarana-prasarana, SOP, Waktu, SDM, Biaya, Ruang lingkup Layanan, Informasi, Konten layanan dan Lainnya. Hasil dari penghitungan yang telah dilakukan pada 95 buah kritik dan saran yang diberikan dapat dilihat pada gambar 12.

Gambar 12. Klasifikasi kritik dan saran

Pengelompokan dimaksudkan untuk membuat skala prioritas perbaikan layanan BBKB di masa mendatang .Berikut adalah pengelompokan saran dan kritik (dari paling banyak hingga paling sedikit) yang disampaikan oleh responden :

Waktu

Sebanyak 24 kritik dan saran dimasukkan dalam dalam kelompok waktu. Responden yang masuk dalam kelompok ini mengharapkan proses penyelesaian layanan yang dipercepat, seperti layanan uji dan kalibrasi. Adapun responden jasa pelatihan mengharapkan waktu pelatihan yang diefisienkan dan juga diperpanjang (selama ini 5 hari kerja/paket)

Konten layanan

Terdapat 19 buah kritik dan saran yang masuk dalam kelompok konten layanan. Responden pada kelompok ini mengharapkan perbaikan layanan pada variasi dan inovasi pelatihan, desain, paket pelatihan dan materi yang disampaikan.

(28)

22 Sarana-prasarana

Terdapat 19 buah kritik dan saran yang masuk dalam kelompok sarana-prasarana. Kelompok ini mengharapkan perbaikan layanan pada pendingin ruangan seperti AC dan kipas angin, alat pelatihan dan pengujian.

Informasi

Sebanyak 16 kritik dan saran dimasukkan dalam dalam kelompok informasi. Responden yang masuk dalam kelompok ini mengharapkan informasi layanan secara lebih detail, komunikasi yang berkelanjutan paska layanan, informasi kegiatan BBKB, kegiatan promosi dan penggunaan media sosial serta sosialisasi kepada masyarakat secara luas.

Lainnya

Responden dengan kelompok lainnya, mengharapkan perbaikan dalam hal adanya dokumentasi/foto selama kegiatan, adanya prioritas bagi pelanggan lama, dan terjalinnya kerjasama dalam hal jasa layanan. Sebanyak 7 responden mengisi kritik dan saran terkait hal ini.

Ruang lingkup Layanan

Terdapat 7 buah kritik dan saran yang masuk dalam kelompok ruang lingkup layanan. Responden pada kelompok ini mengharapkan pengembangan ruang lingkup layanan baik pengujian atau kalibrasi, pengembangan jenis pelatihan dan diferensiasi layanan yang telah diberikan.

SDM

Sebanyak 2 kritik dan saran dimasukkan dalam dalam kelompok SDM atau sumber daya manusia. Responden yang masuk dalam kelompok ini mengharapkan penambahan jumlah SDM yang memberikan pelayanan serta peningkatan kompetensi bagi SDM yang sudah ada.

Biaya

Responden dengan kelompok ini, menyayangkan biaya layanan yang terlalu besar. Tindakan perbaikan yang diharapkan tentunya mengarah pada revisi tarif yang lebih murah. Terdapat 1 kritik dan saran yang masuk dalam kelompok ini.

SOP

Tidak ada responden yang masuk dalam kelompok ini (yang terkait prosedur yang harus dilaksanakan dalam layanan).

(29)

23 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

1. Hasil dari kegiatan ini yaitu didapatkannya nilai indeks kepuasan masyarakat layanan BBKB. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh dari 232 responden yang telah mengisi kuesioner, dengan cara nilai unsur pelayanan dikalikan dengan 0.071 dan hasilnya 3,56 (kinerja SANGAT BAIK)

2. 63% responden berjenis kelamin laki-laki dan 37% berjenis kelamin perempuan. Responden BBKB paling besar berusia 31-40 tahun (35%), dengan jenis pekerjaan terbesar ada di sektor pemerintah 56%, kelompok pendidikan mayoritas responden adalah sarjana sebesar 54%. Responden mengetahui tentang layanan BBKB berasal dari petugas pelayanan sebesar 33% disusul informasi dari website sebesar 26%. Adapun mayoritas responden yang mengisi kuesioner adalah pelanggan baru sebesar 38% dan sebesar 99% reponden memiliki keinginan menggunakan jasa layanan BBKB kembali.

3. Nilai terendah IKM adalah unsur ketepatan penyelesaian waktu pelayanan (3.45). Faktor yang mempengaruhi kategori ini adalah antrian sampel yang akan diuji yang menyebabkan terjadinya keterlambatan pengeluaran hasil uji, kurangnya petugas yang melakukan pengujian di laboratorium, serta masih terdapat keterbatasan sarana dan prasarana yang mendukung pengujian di laboratorium.

4. Nilai IKM tertinggi (3.69 ) adalah unsur keramahan petugas yang menggambarkan sifat ramah, kebaikan hati dan keakraban (dalam melayani) petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan tetap menghargai dan menghormati.

5. Jasa layanan kunjungan wisata teknologi memiliki nilai indeks tertinggi atau sebesar 3,771, sedangkan jasa layanan kalibrasi dengan nilai indeks terendah atau sebesar 3,497.

6. Nilai IKM tertinggi dicapai pada bulan Agustus, dengan nilai 3,85. Dan terendah pada bulan November dengan nilai 3,44 .

7. Klasifikasi kritik dan saran yang disampaikan kepada BBKB melalui kuesioner dengan nada negatif sejumlah 84 buah (36%), neutral 80 buah (35%) dan positif 68 buah (29%). Kritik dan saran terbanyak (24) termasuk dalam kelompok waktu. Responden mengharapkan proses penyelesaian layanan yang dipercepat, seperti

(30)

24

layanan uji dan kalibrasi. Adapun responden jasa pelatihan mengharapkan waktu pelatihan yang diefisienkan dan juga diperpanjang (selama ini 5 hari kerja/paket)

2. Saran

Diharapkan semua lini untuk bisa mempertahankan nilai IKM layanan yang telah dicapai

Setelah kegiatan ini maka pihak-pihak penyelenggara layanan teknis yang menerima kritik dan saran dari pelanggan diharapkan menindaklanjuti dengan melakukan berbagai perbaikan. Adapun landasan prioritas disesuaikan dengan hasil survey.

(31)

25

DAFTAR PUSTAKA

MenPAN. Keputusan MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. MenPAN. Jakarta

Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI.Peraturan Menteri

Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI. Jakarta

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaran Pelayanan Publik. Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara. Jakarta

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Jakarta

Presiden RI. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan

Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. Sekretariat Negara.

Jakarta

Republik Indonesia. 2009. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.Republik Indonesia. Jakarta

(32)

26

(33)

Kode :

K.PG : PENGUJIAN K.SR : SERTIFIKASI K.WS : WORKSHOP K.BM BATIKMARK

K.PL : PELATIHAN K.JJ : KUNJUNGAN K.KB : KALIBRASI Respon Khusus via Google Form Respon Khusus Acara Temu Pelanggan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

No. Respo

nden

Bulan RespoKode nden

Umur _KelaminJenis Jenis Pelanggan Pendidikan Asal Info _BBKB _LayananJenis

Berapa Kali Menggunakan Jasa BBKB Apakah akan menggu-nakan jasa BBKB lagi?

Kritik dan Saran

Pro se d u r Pe lay an an Pe rsy ar atan Pe lay an an Ke be rad aa n Pe tu g as Ke d isipl in an Tan g g u n g Jaw ab Ke ma mpu an Ke te pa tan Wa ktu Kead ilan Ke so pa n an Ke ram ah an Ke se su ai n bi ay a Jad wa l Pe lay an an Ke n yam an an M ak lu ma t Pe lay an an Tone kritik dan saran Klasifikasi Kritik & Saran untuk

prioritas perbaikan

1 K.PL <20 tahun Perempuan Pelajar/ Mahasiswa Sarjana Lainnya Pelatihan 1 Kali Ya

Pelayanan dan kenyamanan sangat baik, untuk ruangan lebih ditingkatkan lagi fasilitas seperti kipas angin dan kompor batik, serta AC sehingga pembelajaranpun terasa nyaman dan memberi modul mengenai batik agar peserta

lebih mengerti

C C C C C C B C D D C B C C positif Sarana-prasarana

2 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya D D D C C C C C C C C D C C neutral

3 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya C C C C C D C D D D D D D C neutral

4 K.JJ >50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Kunjungan 2-3 Kali Ya

Pelayanan sangat baik. Kami puas berkunjung ke Balai Besar Kerajinan dan Batik, harapan kami setiap tahun mengajak siswa kami untuk berkunjung. Kami dari Jurusan

Kria Tekstil SMKN 1 Jabon berharap lebih banyak pengetahuan tentang batik

D D D D D D D D D D D D D D positif Informasi

5 K.PG >50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya Pelayanan sangat bagus D D D D D D D D D D D D D D positif

6 K.KB 31-40 tahun Perempuan Pemerintah SMA sederajat Teman Kalibrasi 2-3 Kali Ya Pelayanan sudah baik D C D D D D C D D D D C D C positif

7 K.JJ 41-50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Kunjungan 1 Kali Ya Pertahankan dan tingkatkan kualitas pelayanan yang

sudah dilayankan D D D D D D D D D D D D D D positif

8 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Pengujian 1 Kali Ya C D D C C C C D D D C D D C neutral

9 K.SR 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Sertifikasi 1 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

10 K.PL 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Website Pelatihan 4-5 Kali Ya

1. Variasi pelatihan perlu ditambah 2. Paket pelatihan seharusnya termasuk peralatan pelatihan

(gergaji, gerinda dan bor tangan)

D C D D D D D D D C C C C C negatif Konten layanan

11 K.KB 31-40 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Petugas Kalibrasi Lebih dari 5 Kali Ya D C D D D D D D D D D D D D neutral

12 K.PL 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Petugas Pelatihan 1 Kali Ya C C C D D C 0 C D C C 0 D C neutral

13 K.PG 21-30 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Petugas Pengujian 1 Kali Ya Lebih diperbaiki layanannya. Tapi sudah sangat bagus

layanannya, pokoknya sudah mantap C C D D D D D C D D C C D C positif

14 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Lainnya Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya Kalo bisa uji lab waktunya kurang dari 1 Minggu C C C C C C C C C C C C C C negatif Waktu 15 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Petugas Pengujian 2-3 Kali Ya

Ketepatan waktu penyelesaian waktu layanan supaya diperthankan kalau perlu terus ditingkatkan (lebih cepat

lebih baik)

D D D D D D D D D D C D D D positif Waktu

16 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Teman Pengujian 1 Kali Ya Semakin meningkatkan pelayanan C D D C D D C D D D D C D C positif

17 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah SMA sederajat Petugas Pengujian 1 Kali Ya Pelayanan sudah cukup baik tapi perlu ditingkatkan lagi C C D C C C C C C C C C C C negatif

Data Responden Kepuasan Pelanggan Balai Besar Kerajinan dan Batik Tahun 2016

Pendapat Responden Pelayanan Publik

J A N U A R I FE B R U A R I Data Responden

(34)

No. Respo

nden

Kritik dan Saran

Data Responden

18 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Petugas Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya Harus dilengkapi jenis pengujian kainnya C C C C C C C C C C C C C C negatif Ruang lingkup Layanan 19 K.PG >50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 2-3 Kali Ya Kami senang dengan pelayanan dan keramahan petugas

tingkatkan terus C C D C C C C C C D D C C C positif

20 K.PG >50 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Website Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral 21 K.PG 21-30 tahun Perempuan Swasta D1/D2/D3/D4 Website Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya Secara keseluruhan baik sertifikasi dan pengujian

memberikan layanan yang memuaskan D D D D D D D D D D D D D D positif

22 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya Salam, Senyum, Sapa, Humoris, Jangan lupa C C D D D C C D C C D C D C positif

23 K.SR 21-30 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Sertifikasi 1 Kali Ya Memperjelas/mengkomunikasikan waktu proses Sartifikasi C C C C C C C C C C C C C C negatif Informasi 24 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Lainnya Pengujian 2-3 Kali Ya D D D D D D D C C C D D D D neutral

25 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Lainnya Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya Untuk pengujian perak selama ini cukup bagus dan bisa di

tingkatkan D D D D D C D D C C C C C C positif

26 K.JJ 41-50 tahun Perempuan Swasta S2 ke atas Website Kunjungan 1 Kali Ya D D D D D D D C C D D D D D neutral

27 K.JJ 21-30 tahun Laki-laki Pelajar/ Mahasiswa Sarjana Pameran Kunjungan 1 Kali Ya Good luck! D D C C C D D D D D C C D C positif

28 K.PG >50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya Mohon waktu pengujian dipercepat C C C C C C C C C C C C C C negatif Waktu

29 K.KB 21-30 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Kalibrasi 1 Kali Ya D D D C C C C D C D C C C D neutral

30 K.PL >50 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Lainnya Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya

1. Bila ada program-program le/pelatihan peningkatan kualitas dan disain baru mohon disampaikan ke

Diskoperindag Kota Mojokerto 2. Bila ada Majalah sebagai bahan info kegiatan

pembatikan dimohon untuk dikirim juga ke Diskoperindag Kota Mojokerto

D D D D D D D D D D C C 0 D negatif Informasi 31 K.PG 21-30 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Pengujian 1 Kali Ya D D D D D D D D D D 0 D D D neutral

32 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Petugas Pengujian 1 Kali Ya D D D D D D C D D D D D D D neutral

33 K.WS 21-30 tahun Laki-laki Pelajar/ Mahasiswa Sarjana Petugas Workshop 1 Kali Ya Membatik dan menenun dijadikan satu paket C C D C C D D D D D D D D D negatif Konten layanan

34 K.WS 21-30 tahun Laki-laki Pelajar/ Mahasiswa Sarjana Teman Workshop 1 Kali Ya D D D D D D D D D D D C D D neutral

35 K.JJ >50 tahun Laki-laki Swasta D1/D2/D3/D4 Teman Kunjungan 2-3 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

36 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya Sangat Baik D D D D D D D D D D D D D D positif

FE B R U A R I

(35)

No. Respo

nden

Kritik dan Saran

Data Responden

37 K.JJ 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Lainnya Kunjungan 2-3 Kali Ya

Agar lebih ditingkatkan berkaitan dengan ketepatan waktu pengujian sehingga pelanggan bisa memperoleh kepuasan

di dalam memakai jasa BBKB, dengan demikian diharapkan BBKB mampu menjadi Balai yang terdepan di

Indonesia. Sip!

C C D C C C C C C D 0 0 C 0 negatif Waktu

38 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Website Pengujian 2-3 Kali Ya Sudah baik 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 positif

39 K.PL 31-40 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya D D C C D D D D D D C D D D neutral

40 K.PL 31-40 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Teman Pelatihan 1 Kali Ya D D D D D D C D D D C C C C neutral

41 K.PL 41-50 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Teman Pelatihan 1 Kali Ya Bagus; Petugas pelayanan perlu ditambah D D D D D D C D D D D D D D negatif SDM

42 K.PL 41-50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Pelatihan 1 Kali Ya Informasi/leaflet agar disampaikan/disebarkan ke instansi

pemerintah maupun kecamatan D D D C D D D D D D D D D D negatif Informasi

43 K.JJ 31-40 tahun Perempuan Swasta Sarjana Lainnya Kunjungan 1 Kali Ya Pelayanannya bagus C C C C C C C C C D D C D C positif

44 K.PG 31-40 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Lainnya Pengujian 4-5 Kali Ya Mohonbisa dipercepat agar hasil tes bisa dipergunakan D D D D D D D D D D D D D D negatif Waktu

45 K.JJ 21-30 tahun Perempuan Pelajar/ Mahasiswa D1/D2/D3/D4 Teman Kunjungan Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

46 K.KB 21-30 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Teman Kalibrasi 2-3 Kali Ya Pelayanan sudah bagus dipertahankan dan ditingkatkan D C D D C C C D D D C D D C positif 47 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 2-3 Kali Tidak Pelayanan sangat memuaskan dan petugas ramah/baik.

Semoga berjalan terus pelayanan yang seperti ini C C D C D D C D C C D D C C positif 48 K.PL 21-30 tahun Perempuan Pelajar/ Mahasiswa SMA sederajat Petugas Pelatihan 1 Kali Ya

1. Perlu diajarkan cara membuat motif dengan bakat peserta 2. Peserta perlu dididik cara menentukan sasaran penjualan cara penjualan/teknik pemasarannya 3. Perlu adanya study banding dengan cara membangun

relasi/hubungan bisnis dengan pelanggan

C D C C C D C C D D B C C C negatif Konten layanan

49 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

50 K.PG 21-30 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Website Pengujian 1 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

51 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 1 Kali Ya C C C C C C C C C C C C C C neutral

52 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

53 K.PG 21-30 tahun Laki-laki Pelajar/ Mahasiswa Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya C D D D D C C D D D D C C D neutral

54 K.PG >50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 1 Kali Ya C C C C D D C C D D C C C C neutral

55 K.PG 21-30 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya C D C D D D C D D D C D D C neutral

FE B R U A R I MAR E T

(36)

No. Respo

nden

Kritik dan Saran

Data Responden

56 K.PL 21-30 tahun Laki-laki Pemerintah SMA sederajat Website Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya Sangat memuaskan, komunikatif dan informatif D D D D D D D D D D D D C D positif 57 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Swasta D1/D2/D3/D4 Website Pengujian 1 Kali Ya C C C C C C C C C C C C C C neutral 58 K.KB 21-30 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Kalibrasi 1 Kali Ya C C C D D D D C C B C C A C neutral 59 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya

Mohon dipertambah alat - alat pengujian supaya lebih lengkap seperti yang ada di Jakarta dan Bandung. Sekian

dan Terimakasih

D D D D D D B D D D D D D D negatif Ruang lingkup Layanan

60 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Teman Pengujian 1 Kali Ya C C C C C C C C C C C C C C neutral

61 K.PL >50 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Lainnya Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya

1. Instruktur sangat baik dan bisa bekerja sama dengan IKM sabar dan telaten sebagai output yang didapat sangat memuaskan 2. Untuk pelatihan zat remazol peserta masih kurang (output)

untuk tindak lanjut pelatihan tahun 2017

C C C C C C C C C C C C C C positif Konten layanan 62 K.PL 41-50 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Petugas Pelatihan 2-3 Kali Ya Peralatan perlu ditambah sesuai kebutuhan, perlu

ditambah pendingin ruangan C C C C C C C C C C C C C D negatif Sarana-prasarana 63 K.PL 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya Fasilitas ruangan AC perlu dibenahi D D D D D D C D D D C C C D negatif Sarana-prasarana

64 K.PL 31-40 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Petugas Pelatihan 4-5 Kali Ya

1. Metode yang digunakan sudah cukup baik, sehingga peserta dapat memahami dan mengimplementasikan teori

yang didapatkan dalam pelatihan 2. Sarana perlu diperbaiki, tempat pelatihan sebaiknya

ditambahkan pendingin ruangan untuk menambah kenyamanan

D D D D D D D D D D D D D D negatif Sarana-prasarana

65 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Website Pengujian 1 Kali Ya C C C C C C C C C C C C C C neutral

66 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta SMA sederajat Teman Pengujian 1 Kali Ya Sering gangguan telepon 0 C D D 0 D D D C C D D C D negatif Sarana-prasarana 67 K.PL >50 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Petugas Pelatihan 2-3 Kali Ya Tingkatkan pelayanan yang cepat, tepat dan ramah C D D D D D D D D D D C C D positif

68 K.SR 21-30 tahun Perempuan Swasta D1/D2/D3/D4 Website Sertifikasi Lebih dari 5 Kali Ya D D D D D D C C D D C D D D neutral

69 K.PL 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Lainnya Pelatihan 2-3 Kali Ya Good D D D D D D D D D D D D D D positif

70 K.PL >50 tahun Perempuan Swasta SMA sederajat Petugas Pelatihan Lebih dari 5 Kali Ya Perlu ditambah kipas angin agar tidak gerah, perlu

menambah mesin poles, peralatan kurang lengkap D D D D D C C D D D C D C C negatif Sarana-prasarana 71 K.PL 31-40 tahun Perempuan Swasta SMA sederajat Petugas Pelatihan 1 Kali Ruangan pelatihan AC/Pendingin ruangan perlu di benahi D D D D D D D D D D D D D D negatif Sarana-prasarana 72 K.PL 31-40 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Petugas Pelatihan 4-5 Kali Ya

1. Ruang pelatihan dan praktek terlalu panas kurang

nyaman shg perlu ditambah pendingin ruangan

2. Pelayanan OK 3. Instruktur OK

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 negatif Sarana-prasarana 73 K.JJ 41-50 tahun Perempuan Swasta S2 ke atas Teman Kunjungan 1 Kali Ya

Adakan pelatihan dan kegiatan reguler, dan gunakan media sosial untuk menginformasikan apapun tentang substansi keilmuan yang ada di BBKB. Terima kasih untuk

semua kebaikan Bu Retno dan Pak Isna!

D D D D D D D D D D D D D D positif Informasi A P R IL MAR E T

(37)

No. Respo

nden

Kritik dan Saran

Data Responden

74 K.PL 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah SMA sederajat Lainnya Pelatihan 1 Kali Ya Lebih ditingkatkan lagi dalam hal materi yang disampaikan C D D D D D C D C C C C C C negatif Konten layanan 75 K.PL 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pelatihan 2-3 Kali Ya 1. Adanya kesinambungan

2. Fasilitas kendaraan dari BBKB D D D D D D D D D D D D D D negatif Sarana-prasarana 76 K.PL 41-50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Pelatihan 2-3 Kali Ya Mohon untuk menyediakan penginapan sendiri dan mobil

dinas untuk antar jemput D D D D D D D D D D C D C D negatif Sarana-prasarana

77 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya D D D C C C D D D D D D D D neutral

78 K.PG 41-50 tahun Perempuan Pemerintah D1/D2/D3/D4 Lainnya Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya C C C C C D D D D D C C C C neutral

79 K.PG >50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 4-5 Kali Ya Pengujian prosedurnya terlalu lama seharusnya pengujian

2 hari sudah cukup C C D D D C D D D D D D D C negatif Waktu

80 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Petugas Pengujian Lebih dari 5 Kali Ya C C C C C C C C C C C C D C neutral

81 K.PG 21-30 tahun Laki-laki Pemerintah S2 ke atas Teman Pengujian 4-5 Kali Ya Pelayanan sudah bagus, sarannya bagi pengguna jasa yang

sudah berlangganan mohon didahulukan D D D D D D D D D D D D D D positif Lainnya

82 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 2-3 Kali Ya D D D D D D D D C C D D D D neutral

83 K.PG 41-50 tahun Perempuan Pemerintah S2 ke atas Petugas Pengujian 1 Kali Ya Pelayanan bagus, jelas D D D D D D D D D D D D D D positif

84 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Petugas Pengujian 4-5 Kali Ya Memuaskan tepat waktu dan transparan D D D D D C C D D D D D C D positif

85 K.PG 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Teman Pengujian 2-3 Kali Ya Masukan untuk proses hasil uji bisa lebih cepat D C D D C C C D D D D D C D negatif Waktu

86 K.PG 21-30 tahun Perempuan Pemerintah D1/D2/D3/D4 Website Pengujian 1 Kali Ya D D D D D D 0 0 D D D 0 D D neutral

87 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 2-3 Kali Ya Pelayanan baik, petugas ramah D D D D D D D D D D D D C C positif

88 K.PG 41-50 tahun Laki-laki Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 2-3 Kali Ya Hasil dari uji LAB terlalu lama kalo bisa 3 hari kerja C C C C C C B C C C C C C C negatif Waktu 89 K.JJ 31-40 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Kunjungan 1 Kali Ya

Lebih ditingkatkan lagi promosi produk BBKB ke dunia Internasional; lebih ditingkatkan lagi kerajinan / workshop

ke para pelajar di Indonesia

C D D D D C D D D D D D D C negatif Informasi 90 K.PG 31-40 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Website Pengujian 2-3 Kali Ya

Terima kasih atas pelayanan yang ramah, cepat dan prosedur yang tidak ribet, semoga BBKB semakin maju dan

berkembang

D D D D D D D D D D D D D D positif 91 K.PG 31-40 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 2-3 Kali Ya Sudah bagus D D D D D D D D D D D D D D positif

92 K.PG 21-30 tahun Laki-laki Swasta Sarjana Website Pengujian 2-3 Kali Ya C C C C C C C C C C C C C C neutral

93 K.PG 41-50 tahun Perempuan Pemerintah Sarjana Petugas Pengujian 2-3 Kali Ya D D D D D D D D D D D D D D neutral

A P R IL ME I