BAB V UJI COBA PERANCANGAN SISTEM TERINTEGRASI

(1)

55

BAB V

UJI COBA PERANCANGAN SISTEM TERINTEGRASI

5.1 Tujuan Uji Coba Perancangan Sistem Terintegrasi

Tujuan dari uji coba perancangan integrasi terintegrasi metode servqual, lean dan six sigma adalah untuk mengetahui bahwa perancangan integrasi ini dapat meningkatkan kualitas layanan sehingga juga meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat ditingkatkan dengan mengetahui atribut apa yang menjadi critical to quality bagi konsumen dan meningkatkan kinerja dari perusahaan itu.

Pada tahap uji coba perancangan integrasi metode servqual,lean dan six sigma ini mengikuti metodologi six sigma. Pada metode servqual akan terintegrasi dengan metodologi six sigma yang terintegrasi pada tahap define dan measure. Sedangkan untuk metode lean terintegrasi pada tahap define, measure, analyze, improve, dan control. Pada tahap pengumpulan data terdapat pada tahap define baik untuk metode servqual maupun lean. Untuk tahap pengolahan data terdapat pada tahap measure kemudian dianalisis pada tahap analyze, serta dilakukan improve untuk memberikan usulan terdapat pada tahap improve. Untuk lebih jelasnya tahapan-tahapan ini akan dijelaskan sebagai berikut:

5.2 Tahap Pengumpulan Data

Untuk menguji sistem terintegrasi antara metode servqual,lean dan six sigma diimplementasikan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan – UPJ Ngagel. Pada tahap pengumpulan data ini terdapat pada tahap define dijelaskan tentang gambaran umum perusahaan, atribut-atribut yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, produk layanan yang menjadi amatan, moment of truth, penggambaran big picture mapping secara detail di PT.PLN UPJ Ngagel, big picture mapping produk layanan berdasarkan atribut yang mempunyai nilai gap negatif terbesar.

(2)

56

5.2.1 Gambaran Umum Perusahaan

Kelistrikan untuk kemanfaatan umum ada pada saat Perusahaan Swasta Belanda yaitu NV. NIGN yang semula bergerak di bidang Gas memperluas usahanya di bidang listrik untuk kemanfaatan umum. Dengan menyerahnya pemerintahan Belanda kepada Jepang maka Perusahaan Listrik dan Gas beserta personilnya diambil alih oleh Jepang. Setelah Proklamasi Kemerdekaan RI, dilakukan penyerahan Perusahaan-Perusahaan LIstrik dan Gas kepada Pemerintah Republik Indonesia. Kemudian dengan Penetapan Pemerintahan Nomor 1 Tahun 1945 tertanggal 27 Oktober 1945 dibentuk Jawatan Listrik dan Gas Sumatra, Jawa, dan Madura di bawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga (kemudian tanggal 27 Oktober ditetapkan sebagai hari Listrik Nasional dengan keputusan Menteri Pertambangan dan Energi RI Nomor 1134/43/MPE/1992 ).

Peraturan Pemerintah Nomor 18 tahun 1959 tentang “Penentuan Perusahaan Listrik dan/atau Gas milik Belanda yang dikenakan Nasionalisasi”, semua Perusahaan yang ada di wilayah Indonesia dinyatakan menjadi Perusahaan-Perusahaan dari Perusahaan Listrik Negara (PLN), antara lain Perusahaan Listrik “ANIEM”, N.V.C.A Kantor Pusat di Surabaya.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga Nomor : Ment. 16/I/20 tanggal 20 Mei 1961 diantaranya disebutkan di daerah-daerah, dibentuk daerah EXPLOITASI yang terdiri dari 10 Daerah Explotasi Listrik Umum (Pembangkit dan Distribusi) dimana untuk wilayah Jawa Timur adalah Exploitasi IX yang melaksanakan fungsi pembangkitan dan pendistribusian tenaga listrik.

Pada tanggal 23 Oktober 1973, berdasarkan Keputusan Direksi PLN Nomor 054/DIR/73 nama PLN Exploitasi diubah menjadi PLN Distribusi I / Pembangkitan I, dan kemudian pada tanggal 25 Februari 1976 diubah manjadi PLN wilayah XII berdasarkan Keputusan Direksi PLN Nomor 021/DIR/1976. Selanjutnya sejak tanggal 3 Juli 1982 dengan Keputusan Direksi Nomor 042/DIR/1982 nama PLN Wilayah XII diubah lagi menjadi PLN Distribusi Jawa Timur, dengan tugas dan

(3)

57 tanggung jawab mengelola pendistribusian tenaga listrik di Jawa Timur sampai dengan saat ini.

Sejalan dengan kebijakan restrukturisasi sektor ketenagalistrikan sebagaimana tentang dalam Keputusan Menteri Koordinator Bidang Pengawasan Pembangunan dan Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 39/KEP//MK.WASPAN/9/1998 serta kebijakan PT. PLN (Persero) Kantor Pusat tentang PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur diarahkan kepada Strategic Business Unit / Investment Centre.

Seiring dengan itu dan dalam rangka Optimation Corporate Gain dan penyusunan organisasinya berdasarkan Value Chain, sehingga tugas pokok dan susunan seperti yang telah ditetapkan dengan Keputusan Direksi Perusahaan Umum Listrik Negara Nomor 154.K/023/DIR/1993 perlu disempurnakan lagi disertai perubahan status dan nama menjadi PT.PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jawa Timur, yang tertuang pada Keputusan Direksi PT.PLN (Persero) Nomor 26.K/010/DIR/2001 tanggal 20 Februari 2001.

Namun dalam rangka pemberdayaan fungsi perencanaan kepada unit bisnis, maka diperlukan perubahan sebutan jabatan Manajer Pengembangan Usaha pada PT.PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jawa Timur, menjadi Manajer Perencanaan dan Pengembangan Usaha, yang dituangkan dalam Keputusan Direksi PT. PLN (Persero) no.152.K/010/DIR/2001 tanggal 30 Agustus 2001.

Perlu diketahui Susunan Organisasi Unit Bisnis terdiri dari : 1. Unsur pimpinan adalah General Manager

2. Unsur pembantu pimpinan, yang meliputi bidang-bidang : a. Manager Perencanaan dan Pengembangan Usaha b. Manager Operasi

c. Manager Niaga

d. Manager Teknologi Informasi e. Manager Keuangan

f. Manager Organisasi dan Sumber Daya Manusia g. Manager Umum

(4)

58 3. Unsur Pengawasan, dilaksanakan oleh Auditor Internal

4. Unsur Pelaksanaan adalah Area

PT. PLN (Persero) Unit Layanan dan Jaringan Ngagel yang berlokasi di Jalan Ngagel Timur 14-16 Surabaya 60283 termasuk dalam Area Surabaya Selatan dalam unit PT.PLN (Persero) Area Layanan Dan Jaringan Surabaya Selatan dimana dalam UPJ Ngagel dipimpin oleh seorang Manager dan dibantu oleh Asisten Manager Layanan Pelanggan, Asisten Manager Layanan Teknik, Asisten Manager keuangan.

Wilayah kerja PT.PLN UPJ-Ngagel, yaitu :

1. Sebelah utara dibatasi oleh daerah Karang Menjangan 2. Sebelah selatan oleh Sungai Jagir.

3. Sebelah barat oleh Jalan Ngagel,

4. Sebelah Timur dibatasi oleh daerah Keputih.

Gambar 5.1: Kantor PT.PLN UPJ – Ngagel Motto, Visi dan Misi Perusahaan

Visi Misi PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan-UPJ Ngagel, yaitu :

(5)

59 Melayani lebih baik

Visi

Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggulan dan terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani.

Misi

Misi PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan-UPJ Ngagel yaitu:

1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.

2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat.

3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong ekonomi. 4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan

5.2.2 Identifikasi Produk Layanan yang menjadi amatan

Produk layanan yang diberikan oleh pihak PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan-UPJ Ngagel, adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan Teknik 2. Pemasangan Baru 3. Penambahan Daya 4. Penurunan Daya

5. Pembayaran Rekening Listrik

5.2.3 Moment of Truth

Moment of truth adalah gerakan konsumen sampai dilayani atau yang dipotret persinggungan antara konsumen dengan provider .

5.2.3.1 Moment of Truth Pembayaran Rekening

Moment of truth untuk pembayaran rekening dimulai dari konsumen datang kekantor loket layanan konsumen sampai dengan konsumen telah membayar

(6)

60 rekening listriknya sehingga konsumen bisa mengkonsumsinya lagi. Berikut ini adalah moment of truth pembayaran rekening, dan moment of truth untuk produk yang lain terdapat pada lampiran 6

Moment Of Truth Pembayaran Rekening Listrik

Konsumen datang dan memasuki tempat parkir, dan mendapatkan kartu parkir dari petugas parkir. Atribut yang terdapat pada tahap ini adalah: ‐ Tempat parkir yang aman, nyaman,

dan bersih

Konsumen memasuki kantor layanan konsumen untuk membayar rekening. Atibut yang terdapat pada tahap ini adalah :

- Tata letak ruangan yang baik

- Ketepatan waktu buka loket layanan konsumen.

- Penampilan fisik para karyawan (seragam, kerapian, dll )

- Loket layanan memiliki jam kerja yang cukup untuk melayani konsumen

Konsumen menuju tempat pengambilan karcis antrian.

(7)

61

Konsumen menunggu di ruang tunggu sampai gilirannya sesuai dengan nomor antrian yang tertera di monitor digital di tempat pembayaran rekening Atibut yang terdapat pada tahap ini adalah :

- Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu loket layanan konsumen.

- Materi promosi yang berkaitan dengan layanan di loket layanan yang informative dan menarik

Konsumen membayar rekening di loket pembayaran. Atribut yang terdapat pada tahap ini adalah:

- Jumlah loket layanan konsumen yang memadai.

- Loket layanan konsumen memiliki fasilitas dan peralatan yang lengkap dan modern. - Karyawan loket layanan konsumen

memberikan layanannya dengan cepat. - Loket layanan konsumen memberikan

layanannya sesuai dengan prosedur

- .Keramahan dan kecekatan karyawan loket layanan konsumen dalam melayani konsumen.

- Ketrampilan kardan keahlian karyawan loket layanan konsumen dalam melayani

konsumen. Konsumen selesai membayar

rekening dan keluar dari kantor layanan konsumen.

Konsumen keluar dari tempat parkir A

Gambar 5.2 Moment of Truth Pembayaran Rekening listrik

(8)

62

5.2.4 Identifikasi Atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Atribut-atribut Atribut-atribut dari masing-masing dimensi yang disusun dalam kuesioner untuk disebarkan kepada konsumen digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan adalah sebagai berikut :

Untuk dimensi tangible, atribut-atribut yang berhubungan dengan bukti fisik. Untuk dimensi responsible, atribut-atribut yang berhubungan dengan

kemampuan karyawan dalam merespon setiap keluhan konsumen dengan cepat.

Untuk dimensi reliability, atribut-atribut yang berhubungan dengan keandalan karyawan dalam melayani konsumen tanpa kesalahan saat pertama kali memberikan layanan kepada konsumen

Untuk dimensi assurance, atribut-atribut yang berhubungan dengan jaminan layanan yang akan diberikan perusahaan kepada konsumen sesuai dengan yang dijanjikan.

Untuk dimensi emphaty, atribut-atibut yang berhubungan dengan kemauan karyawan daaalam membantu konsumen dalam menangani keluhan konsumen.

Pada tabel 5.1 Atribut-atribut kepuasan konsumen

No Atribut

1. Kebersihan dan kenyaman ruang tunggu loket layanan konsumen 2. Jumlah loket layanan konsumen yang memadai

3. Materi promosi yang berkaitan dengan layanan di loket layanan konsumen informatif dan menarik

4. Tata letak ruangan yang baik

5. Penampilan fisik para karyawan (seragam, kerapian, dll ) 6. Tempat parkir yang aman, nyaman dan bersih

7. Loket layanan konsumen memiliki fasilitas dan peralatan yang lengkap dan modern 8. Ketepatan waktu buka loket layanan konsumen

9. Kesiagaan petugas gangguan 24 jam

10 Keandalan kualitas hasil perbaikan / gangguan

11. Karyawan loket layanan konsumen memberikan layanannya dengan cepat 12. Loket layanan konsumen melakukan pekerjaan sesuai dengan prosedur 13. Keakuratan dan kesesuaian rekening tagihan dengan jumlah pemakaian listrik

14. Kemampuan dan kecekatan karyawan loket layanan konsumen dalam menyelesaikan klaim tagihan

(9)

63

15. Kecepatan tanggap karyawan loket layanan dalam konsumen menanggapi laporan kerusakan/gangguan

16. Kecepatan tanggap karyawan loket layanan konsumen terhadap pemasangan baru atau perubahan daya

17. Kemampuan dan kecekatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan atau komplain konsumen

18. Keramahan dan kesopanan karyawan loket layanan konsumen dalam melayani konsumen

19. Ketrampilan dan keahlian karyawan loket layanan dalam melayani konsumen 20. Kejelasan informasi kenaikan Tarif Dasar Listrik (TDL)

21. Kesabaran petugas mendengarkan keluhan pelanggan 22. Kemudahan melaporkan kerusakan/gangguan

23. Kejelasan informasi pemasangan baru dan penambahan daya

24. Konsumen mudah menyampaikan keluhan kepada pihak loket layanan konsumen 25. Loket layanan memiliki jam kerja yang cukup untuk melayani konsumen.

5.2.5 Penentuan Jumlah Sampling

Sebelum kuesioner formal disebarkan, maka lebih dahulu dilakukan penyebaran kuesioner awal (pre sampling) sebanyak 30 kuesioner. Tujuan dilakukan penyebaran kuesioner awal (pre sampling) adalah untuk mengetahui bahwa kuesioner sudah dimengerti dengan baik oleh responden (konsumen). Dari 30 kuesioner awal (pre sampling) yang disebarkan, terdapat 28 kuesioner yang diisi dengan benar, sedangkan 2 kuesioner dianggap tidak valid. Maka, untuk menghitung jumlah sampel yang diperlukan untuk menyebarkan kuesioner secara formal digunakan rumus

Bernoulli sebagai berikut :

………..(1) Sehingga, jumlah sampling yang digunakan untuk menyebar kuesioner sebanyak :

dimana :

N = jumlah sampel minimum Z = Nilai distribusi normal α= Taraf signifikansi (0,95) e = Tingkat kesalahan (0,5)

(10)

64 p = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar

q = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah

5.3 Pengolahan Data

Pada tahap ini, gap didapatkan dari hasil kuesioner yang telah disebar kepada responden. Responden disini adalah pelnggan PT. PLN UPJ Ngagel, dari 125 kuesioner tersebar, yang digunakan untuk pengolahan data adalah 113 kuesioner. Pengolahan data hasil penyebaran kuesioner dimulai dengan mengidentifikasi data responden, identifikasi tingkat kepentingan yang nantinya akan digunakan untuk pembobotan, identifikasi nilai harapan dan persepsi konsumen atas layanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN UPJ-Ngagel, kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap data dari tingkat kepentingan, nilai harapan dan nilai persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan, serta mengidentifikasi nilai gap masing-masing dimensi, menghitung nilai gap tanpa pembobotan dan menghitung nilai gap terbobot, setelah itu dilakukan improve (perbaikan) berdasarkan atribut yang mempunyai nilai negatif terbesar sebagai prioritas perbaikan. Tahapan-tahapan yang dilakukan adalah sebagai berikut :

5.3.1 Identifikasi Voice of Customer

Identifikasi responden (konsumen)

Data responden untuk selengkapnya terdapat pada lampiran 3-2 dan kesimpulan dapat diketahui dengan tabel di bawah ini :

Tabel 5.2 Data identifikasi responden

JENIS KELAMIN USIA PEKERJAAN DAYA

A= 77 orang = 68,1 % A = 20 Orang = 17,7 % A = 17 Orang = 15% A = 14 Orang = 12,3 % B = 36 0rang = 31,9% B = 39 Orang = 34,51 % B = 22 Orang = 19,5 % B = 49 Orang = 43,4 %

C = 26 Orang = 23 % C = 4 Orang = 3,5 % C = 26 Orang = 23 % D = 19 Orang = 16,8 % D = 52 Orang = 46 % D = 17 Orang = 15 % E = 9 Orang = 7,9 % E = 18 Orang = 15,92% E = 7 Orang = 6,2 %

(11)

65 Identifikasi Tingkat Kepentingan

Nilai pada tingkat kepentingan digunakan untuk pembobotan nilai servqual dan untuk mendapatkan prioritas perbaikan berdasarkan nilai gap negatif terbesar. Data tingkat kepentingan selengkapnya dapat dilihat dilampiran 3-3 dan kesimpulan tentang data tingkat kepentingan dapat dilihat pada tabel 5.3 berikut ini :

Tabel 5.3 Data Tingkat Kepentingan Dimensi Nilai rata-rata Tingkat

Kepentingan Bobot Tangible T1 3.92 0.037881 T2 4.12 0.039814 T3 3.52 0.034016 Keterangan : Jenis Kelamin A = Laki-laki B = Wanita Usia A = < 20 th B = 20 – 30 th C = 31 – 40 th D = 41 – 50 th E = > 51 th Daya A = 450 VA B = 900 VA C = 1300 VA D = 2200 VA E = > 2200 VA Pekerjaan A = Pelajar / Mahasiswa B = Wiraswasta C = PNS D = Swasta E = Lain-lain, sebutkan ….

(12)

66 T4 3.99 0.038557 T5 3.92 0.037881 T6 4.106 0.039678 T7 4.168 0.040278 27.744 0.268 Reliability Rel.1 4.31 0.04165 Rel.2 4.469 0.043186 Rel.3 4.416 0.042674 Rel.4 4.283 0.041389 Rel.5 4.08 0.039427 Rel.6 4.398 0.0425 25.956 0.251 Responsiveness Res.1 4.071 0.03934 Res.2 4.327 0.041814 Res.3 4.133 0.039939 Res.4 4.248 0.041051 16.779 0.162 Assurance A.1 4.336 0.041901 A.2 4.035 0.038992 A.3 4.186 0.040451 12.557 0.121 Empathy E.1 4.124 0.039852 E.2 4.195 0.040538 E.3 3.95 0.038171 E.4 4.097 0.039591 E.5 4.08 0.039427 20.446 0.198

Atribut yang mempunyai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi berarti bahwa atribut tersebut menurut konsumen sangat dipentingkan untuk meningkatkan kepuasan yang dirasakan terhadap hasil layanan yang diterimanya, yaitu atribut

(13)

67 nomor 9 kesediaan petugas gangguan 24 jam terdapat pada dimensi reliability dengan nilai sebesar 0,043186

Uji Validitas

Dari hasil kuesioner yang disebarkan pada responden, maka didapatkan jawaban dari konsumen terhadap setiap atribut pada kuesioner tingkat kepentingan, persepsi konsumen terhadap layanan yang diterimanya, dan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterimanya diuji dengan menggunakan program SPSS versi 11.0 melalui uji validitas dengan data yang digunakan adalah 113 data, maka untuk mencari nilai Rtabel diperoleh dari Rtabel = df = N – 2 = 113 – 2 = 111, sehingga Rtabel adalah 0,155. Kemudian nilai Rtabel dibandingkan dengan setiap atribut. Uji validitas untuk masing-masing atribut dapat dilihat pada tabel berikut ini

Tabel 5.4Uji Validitas dari Tingkat Kepentingan

No Atribut RHitung RTabel Keterangan

1 Kebersihan dan kenyaman ruang tunggu loket

layanan konsumen 0,3692 0,155 Valid

2 Jumlah loket layanan konsumen yang

memadai 0,2299 0,155 Valid

3 Materi promosi yang berkaitan dengan layanan di loket layanan konsumen informatif dan menarik

0,2125 0,155 Valid 4 Tata letak ruangan yang baik 0,4291 0,155 Valid 5 Penampilan fisik para karyawan (seragam,

kerapian, dll ) 0,2662 0,155 Valid

6 Tempat parkir yang aman, nyaman dan

bersih 0,4274 0,155 Valid

7 Loket layanan konsumen memiliki fasilitas

dan peralatan yang lengkap dan modern 0,5135 0,155 Valid 8 Ketepatan waktu buka loket layanan

konsumen 0,5061 0,155 Valid

9 Kesiagaan petugas gangguan 24 jam 0,5939 0,155 Valid 10 Keandalan kualitas hasil perbaikan /

gangguan 0,2332 0,155 Valid

11 Karyawan loket layanan konsumen

memberikan layanannya dengan cepat 0,5832 0,155 Valid 12 Loket layanan konsumen melakukan

(14)

68 13 Keakuratan dan kesesuaian rekening tagihan

dengan jumlah pemakaian listrik 0,5051 0,155 Valid 14 Kemampuan dan kecekatan karyawan loket

layanan konsumen dalam menyelesaikan klaim tagihan

0,5599 0,155 Valid 15 Kecepatan tanggap karyawan loket layanan

dalam konsumen menanggapi laporan kerusakan/gangguan

konsumen terhadap pemasangan baru atau perubahan daya

0,55260 0,155 Valid 17 Kemampuan dan kecekatan karyawan dalam

menyelesaikan keluhan atau komplain konsumen

0,6380 0,155 Valid 18 Keramahan dan kesopanan karyawan loket

layanan konsumen dalam melayani konsumen

0,5468 0,155 Valid 19 Ketrampilan dan keahlian karyawan loket

layanan dalam melayani konsumen 0,5954 0,155 Valid 20 Kejelasan informasi kenaikan Tarif Dasar

Listrik (TDL) 0,5180 0,155 Valid

21 Kesabaran petugas mendengarkan keluhan

pelanggan 0,5373 0,155 Valid

22 Kemudahan melaporkan kerusakan/gangguan 0,5427 0,155 Valid 23 Kejelasan informasi pemasangan baru dan

penambahan daya 0,5431 0,155 Valid

24 Konsumen mudah menyampaikan keluhan

kepada pihak loket layanan konsumen 0,5551 0,155 Valid 25 Loket layanan memiliki jam kerja yang

cukup untuk melayani konsumen. 0,5139 0,155 Valid Tabel 5.5Uji Validitas dari Tingkat Persepsi Konsumen

No Atribut RHitung RTAbel Keterangan

1 Kebersihan dan kenyaman ruang tunggu

loket layanan konsumen 0,5059 0,155 Valid 2 Jumlah loket layanan konsumen yang

3 Materi promosi yang berkaitan dengan layanan di loket layanan konsumen informatif dan menarik

(15)

69 6 Tempat parkir yang aman, nyaman dan

pekerjaan sesuai dengan prosedur 0,5391 0,155 Valid 13 Keakuratan dan kesesuaian rekening tagihan

0,6710 0,155 Valid 19 Ketrampilan dan keahlian karyawan loket

layanan dalam melayani konsumen 0,7134 0,155 Valid 20 Kejelasan informasi kenaikan Tarif Dasar

22 Kemudahan melaporkan kerusakan/gangguan 0,6313 0,155 Valid 23 Kejelasan informasi pemasangan baru dan

cukup untuk melayani konsumen. 0,6483 0,155 Valid Tabel 5.5 Uji validitas dari persepsi konsumen (lanjutan)

(16)

70 Tabel 5.6 Uji Validitas dari tingkat harapan konsumen

No Atribut RHitung RTAbel Keterangan

1 Kebersihan dan kenyaman ruang tunggu

loket layanan konsumen 0,4709 0,155 Valid 2 Jumlah loket layanan konsumen yang

3 Materi promosi yang berkaitan dengan layanan di loket layanan konsumen

informatif dan menarik

6 Tempat parkir yang aman, nyaman dan

pekerjaan sesuai dengan prosedur 0,6219 0,155 Valid 13 Keakuratan dan kesesuaian rekening tagihan

0,7835 0,155 Valid 15 Kecepatan tanggap karyawan loket layanan

0,7548 0,155 Valid 16 Kecepatan tanggap karyawan loket layanan

0,7922 0,155 Valid 19 Ketrampilan dan keahlian karyawan loket 0,7666 0,155 Valid

(17)

71 Dari hasil perhitungan pada tabel diatas tampak bahwa semua atribut baik dari tingkat kepentingan, tingkat persepsi dan tingkat harapan memiliki RHitung > RTabel. Hal ini menunjukkan bahwa data kuesioner yang diperoleh valid dan dapat digunakan untuk pengolahan data selanjutnya.

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur keandalan dari hasil pengukuran kuesioner. Keandalan tersebut mempunyai arti bahwa berapa kalipun suatu atribut dalam kuesioner itu ditanyakan kepada responden (konsumen) hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban yang diberikan oleh responden (konsumen). Perhitungan dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 11.0 dengan ketentuan bahwa RHitung > RTabel.. Untuk hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 5.7 berikut ini :

Tabel 5.7 Uji Reliabilitas

Rtabel Alpha Keterangan

Tingkat Kepentingan 0,155 0,9015 Reliabel Tingkat Persepsi 0,155 0,9407 Reliabel Tingkat Harapan 0,155 0,9522 Reliabel layanan dalam melayani konsumen

20 Kejelasan informasi kenaikan Tarif Dasar

22 Kemudahan melaporkan

kerusakan/gangguan 0,7859 0,155 Valid 23 Kejelasan informasi pemasangan baru dan

cukup untuk melayani konsumen. 0,7066 0,155 Valid Tabel 5.6 Uji validitas dari tingkat harapan konsumen (lanjutan)

(18)

72 Identifikasi nilai gap masing-masing dimensi tanpa pembobotan

Nilai gap didapat dari mean nilai persepsi masing-masing atribut dikurangi dengan nilai harapan konsumen masing-masing atribut saja. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 5.8 berikut ini :

Tabel 5.8 Nilai gap tanpa pembobotan

Dimensi Nilai Persepsi Nilai Harapan Nilai Servqual tanpa bobot Prioritas Perbaikan Tangible T1 3.601 4.353 -0.752 21 T2 3.419 4.238 -0.819 18 T3 3.238 4.061 -0.823 16 T4 3.716 4.389 -0.673 25 T5 3.434 4.292 -0.858 14 T6 3.65 4.36 -0.71 24 T7 3.65 4.39 -0.74 22 24.708 30.083 -5.375 Reliability Rel.1 3.46 4.28 -0.82 17 Rel.2 3.35 4.46 -1.11 2 Rel.3 3.43 4.36 -0.93 7 Rel.4 3.5 4.27 -0.77 20 Rel.5 3.6 4.34 -0.74 23 Rel.6 3.43 4.26 -0.83 15 20.77 25.97 -5.2 Responsiveness Res.1 3.36 4.22 -0.86 13 Res.2 3.43 4.292 -0.862 12 Res.3 3.18 4.16 -0.98 5 Res.4 3.16 4.28 -1.12 1 13.13 16.952 -3.822 Assurance A.1 3.39 4.27 -0.88 11 A.2 3.46 4.23 -0.77 19 A.3 3.24 4.22 -0.98 6 10.09 12.72 -2.63

(19)

73 Empathy E.1 3.2 4.26 -1.06 3 E.2 3.177 4.21 -1.033 4 E.3 3.24 4.17 -0.93 8 E.4 3.38 4.26 -0.88 10 E.5 3.44 4.34 -0.9 9 16.437 21.24 -4.803

Dari tabel diatas dapat diketahui, bahwa gap negatif terbesar terdapat pada atribut kemapuan dan kecekatan karyawan dalam menangani keluhan atau komplain konsumen, dan terdapat pada dimensi responsiveness.

5.3.2 Identifikasi nilai gap terbobot

Nilai gap didapat dari mean nilai persepsi masing-masing atribut dikurangi dengan nilai harapan konsumen masing-masing atribut saja. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 5.9 berikut ini:

Tabel 5.9 Nilai gap terbobot Dimensi Nilai Persepsi Nilai Harapan Gap (Servqual tanpa bobot) Bobot Nilai servqual terbobot Prioritas Perbaikan Tangible T1 3.601 4.353 -0.752 0.0378 -0.0284865 22 T2 3.419 4.238 -0.819 0.0398 -0.0326074 16 T3 3.238 4.061 -0.823 0.0340 -0.0279948 24 T4 3.716 4.389 -0.673 0.0385 -0.0259491 25 T5 3.434 4.292 -0.858 0.0378 -0.0325018 17 T6 3.65 4.36 -0.71 0.039 -0.0281716 23 T7 3.65 4.39 -0.74 0.040 -0.0298053 20 24.708 30.083 -5.375 0.2681 -0.2055168 Reliability Rel.1 3.46 4.28 -0.82 0.0416 -0.0341528 14 Rel.2 3.35 4.46 -1.11 0.0431 -0.047936 1 Rel.3 3.43 4.36 -0.93 0.0426 -0.0396869 5 Rel.4 3.5 4.27 -0.77 0.0413 -0.0318694 18 Rel.5 3.6 4.34 -0.74 0.0394 -0.0291760 21

(20)

74 Rel.6 3.43 4.26 -0.83 0.0425 -0.0352751 12 20.77 25.97 -5.2 0.25082 -0.2180970 Responsiveness Res.1 3.36 4.22 -0.86 0.0393 -0.0338325 15 Res.2 3.43 4.292 -0.862 0.04181 -0.0360436 9 Res.3 3.18 4.16 -0.98 0.0399 -0.0391405 7 Res.4 3.16 4.28 -1.12 0.04105 -0.0459766 2 13.13 16.952 -3.822 0.16214 -0.1549934 Assurance A.1 3.39 4.27 -0.88 0.0419 -0.0368728 8 A.2 3.46 4.23 -0.77 0.0389 -0.0300240 19 A.3 3.24 4.22 -0.98 0.04045 -0.0396424 6 10.09 12.72 -2.63 0.1213 -0.1065393 Empathy E.1 3.2 4.26 -1.06 0.03985 -0.0422434 3 E.2 3.177 4.21 -1.033 0.0405 -0.0418762 4 E.3 3.24 4.17 -0.93 0.0381 -0.0354989 10 E.4 3.38 4.26 -0.88 0.0395 -0.0348404 13 E.5 3.44 4.34 -0.9 0.0394 -0.0354844 11

Dari tabel diatas dapat diketahui, bahwa gap negatif terbesar terdapat pada atribut kesiagaan petugas gangguan 24 jam, dan terdapat pada dimensi reliability.

Identifikasi nilai gap terbesar uttuk dilakukan improve

Dilihat dari hasil tabel 5.9, dapat diketahui bahwa nilai gap tiga besar terdapat pada :

1. Kesiagaan petugas gangguan 24 jam sebesar -0,047 dan terdapat pada dimensi reliability.

2. Kemampuan dan kecekatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan atau komplain konsumen sebesar – 0,045 dan terdapat pada dimensi responsiveness. 3. Kesabaran petugas mendengarkan keluhan konsumen sebesar -0,0422 dan

terdapat pada dimensi empathy.

(21)

75

5.3.3 Big Picture Mapping

Big picture mapping merupakan sebuah tool yang digunakan untuk menggambarkan sistem secara keseluruhan dan value stream yang ada didalamnya. Dengan menggambarkan big picture mapping akan didapatkan aliran informasi dan aliran fisik dalam sistem layanan yang ada di PLN UPJ-Ngagel. Selain itu, dengan menggambarkan big picture mapping dapat digunakan unruk mengidentifikasi waste (pemborosan). Dibawah ini gambar 5.3 yaitu menggambarkan big picture mapping seluruh produk layanan yaitu pembayaran rekening listrik, pemasangan baru, penambahan daya, pengurangan daya, dan layanan teknik.

(22)

76

(23)

77 Keterangan :

- Garis warna biru adalah layanan teknik

- Garis warna merah adalah pemasangan baru, perubahan daya (penambahan dan penurunan daya )

- Garis warna hijau adalah pembayaran rekening langsung di UPJ Ngagel. 5.3.3.1 Big Picture Mapping Produk dengan Nilai Gap Negatif Terbobot Tertinggi

Big Picture Mapping proses layanan gangguan teknik, terdapat pada gambar 5.4, yang mengambarkan kondisi /gambaran existing yang terjadi di layanan teknik.

(24)

78

5.3.3.2 Aliran Informasi Proses Pelayanan Gangguan Teknik

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan, maka dapat diketahui kondisi existing aliran informasi yang terjadi pada proses layanan teknik (gangguan teknik ) produk layanan UPJ-Ngagel adalah sebagai berikut , untuk produk layanan yang lain terdapat.

1. Aliran informasi dimulai dengan datangnya komplain atau pengaduan gangguan dari konsumen (pelanggan) ke operator telekomunikasi. Kemudian dari operator telekomunikasi menginformasikan kepada supervisor layanan teknik (karyawan UPJ Ngagel ) .

2. Supervisor dan beberapa rekannya mengidentifikasi dan menganalisis gangguan.

3. Supervisor memberi perintah melalui/ via radio atau secara langsung kepada operator teknik melalui operator telekomunikasi

4. Informasi dari operator telekomunikasi diterima dan dicatat operator teknik pada form penanganan gangguan.

5. Operator teknik menuju lokasi titik gangguan (mendatangi ke alamat konsumen/pelapor) dan melakukan pengecekan titik gangguan sesuai keluhan konsumen dengan membawa check list material unit dan check list peralatan kerja dan K3.

6. Operator teknik melakukan analisa dan identifikasi gangguan yang terjadi. 7. Jika terjadi gangguan APP/SR/SM, maka operator teknik memastikan

material tersedia atau tidak, jika tersedia operator teknik langsung melaksanakan pekrjaannya sesuai dengan standard PLN. Jika material tidak ada, operator teknik menghubungi operator telekomunikasi untuk mendapatkan material dari gudang, kemudian operator telekomunikasi menghubungi operator teknik untuk mengambil material dari gudang dengan membawa form permintaan kebutuhan material dan melaksanakan perbaikan sesuai dengan standard PLN.

(25)

79 8. Jika terjadi gangguan JTR/JTM/GTD, jika gangguan memerlukan penanganan khusus, maka operator teknik melakukan koordinasi dengan supervisor, dan kemudian supervisor berkoordinasi dengan Asmantek, unit lain maupun ranger untuk melakukan perbaikan sesuai dengan standard PLN.

9. Operator teknik melengkapi form penanganan gangguan beserta validasi setalah pekerjaan selesai.

10. Operator telekomunikasi menerima informasi hasil pelaksanaan penanganan gangguan dari operator teknik untuk dicatat di form rekapitulasi layanan gangguan per shift.

11. Form rekapitulasi layanan gangguan per shift kemudian diserahkan ke sistem informasi gangguan distribusi untuk di entry (memasukkan data) ke sistem manajemen informasi teknik.

5.3.3.3 Aliran Fisik dan Informasi Proses Pelayanan Gangguan Teknik

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan, maka dapat diketahui kondisi existing aliran fisik yang terjadi pada proses layanan teknik (gangguan teknik) produk layanan UPJ-Ngagel adalah sebagai berikut:

1. Aliran fisik dimulai dengan datangnya komplain atau pengaduan gangguan dari konsumen (pelanggan).

2. Operator teknik menerima komplain (pengaduan gangguan) dari operator telekomunikasi dan konsumen.

3. Operator teknik menuju lokasi titik gangguan (mendatangi ke alamat konsumen/pelapor) dan melakukan pengecekan titik gangguan sesuai keluhan konsumen dengan membawa check list material unit dan check list peralatan kerja dan K3. Kemudian operator teknik melakukan analisa dan identifikasi gangguan yang terjadi.

4. Jika terjadi gangguan APP/SR/SM, maka operator teknik memastikan material tersedia atau tidak, jika tersedia operator teknik langsung melaksanakan pekrjaannya sesuai dengan standard PLN. Jika material tidak

(26)

80 ada, operator teknik menghubungi operator telekomunikasi untuk mendapatkan material dari gudang, kemudian operator telekomunikasi menghubungi operator teknik untuk mengambil material dari gudang dengan membawa form permintaan kebutuhan material dan melaksanakan perbaikan sesuai dengan standard PLN.

5. Jika terjadi gangguan JTR/JTM/GTD, jika gangguan memerlukan penanganan khusus, maka operator teknik melakukan koordinasi dengan supervisor, dan kemudian supervisor berkoordinasi dengan Asmantek, unit lain maupun ranger untuk melakukan perbaikan sesuai dengan standard PLN.

6. Operator teknik melengkai form penanganan gangguan beserta validasi setalah pekerjaan.

7. Operator telekomunikasi menerima informasi hasil pelaksanaan penanganan gangguan dari operator teknik untuk dicatat di form rekapitulasi layanan gangguan per shift.

8. Form rekapitulasi layanan gangguan per shift kemudian diserahkan ke sistem informasi gangguan distribusi untuk di entry (memasukkan data) ke sistem manajemen informasi teknik.

(27)

81

5.3.3.4 Identifikasi Proses Value pada Pelayanan Teknik (Layanan gangguan)

Berdasarkan Big Picture Mapping diatas, maka proses layanan teknik, layanan gangguan produk layanan PLN UPJ-Ngagel dapat dibagi menjadi 3 proses utama, yaitu: Proses registrasi gangguan,Proses penanganan gangguan, Proses penyelesaian gangguan. Masing-masing proses tersebut terdapat sub-sub proses yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

A. Proses Registrasi Gangguan

Pada proses registrasi gangguan, terdiri dari:

(28)

82 A.1. Proses menerima laporan gangguan dari konsumen melalui telepon, fax, atau konsumen datang langsung ke unit layanan pelanggan, layanan teknik .

A.2. Mencatat keluhan, alamat konsumen (pengadu adanya gangguan). B. Proses Penanganan Gangguan

B.1. Operator telekomunikasi menginformasikan pengaduan gangguan kepada operator teknik.

B.2. Operator teknik menuju titik gangguan (alamat konsumen) untuk menganalisa dan identifikasi gangguan dengan membawa check list material unit dan check list peralatan kerja serta K3.

B.3. Jika terjadi gangguan APP/SR/SM, maka operator teknik memastikan material tersedia atau tidak, jika tersedia operator teknik langsung melaksanakan pekrjaannya sesuai dengan standard PLN. Jika material tidak ada, operator teknik menghubungi operator telekomunikasi untuk mendapatkan material dari gudang, kemudian operator telekomunikasi menghubungi operator teknik untuk mengambil material dari gudang dengan membawa form permintaan kebutuhan material dan melaksanakan perbaikan.

B.4. Jika terjadi gangguan JTR/JTM/GTD, jika gangguan memerlukan penanganan khusus, maka operator teknik melakukan koordinasi dengan supervisor, dan kemudian supervisor berkoordinasi dengan Asmantek, unit lain maupun ranger untuk melakukan perbaikan.

C. Proses Penyelesaian Gangguan

C.1. Operator teknik melengkai form penanganan gangguan beserta validasi setelah pekerjaan.

C.2. Operator telekomunikasi menerima informasi hasil pelaksanaan penanganan gangguan dari operator teknik untuk dicatat di form rekapitulasi layanan gangguan per shift.

(29)

83 C.3. Form rekapitulasi layanan gangguan per shift kemudian diserahkan ke sistem informasi gangguan distribusi untuk di entry (memasukkan data) ke sistem manajemen informasi teknik

Berdasarkan tipe aktivitas diatas, untuk selanjutnya aktivitas-aktivita pada proses layanan teknik, layanan gangguan dapat diklasifikasikan berdasarkan apakah aktivitas tersebut mempunyai nilai tambah, tidak bernilai tambah, dan tidak bernilai tambah tetapi dibutuhkan. Pada tabel 5.10 merupakan tabel identifikasi aktivitas pada proses layanan teknik, layanan gangguan.

Tabel 5.10 Identifikasi aktivitas pada proses layanan teknik, layanan gangguan

Kode _{Tipe Aktivitas} VA NVA NNVA

Proses Registrasi Gangguan

A.1 Proses menerima laporan gangguan dari konsumen melalui telepon, fax, atau konsumen datang langsung ke unit layanan pelanggan, layanan teknik .

A.2 Mencatat keluhan, alamat konsumen (pengadu adanya gangguan).

Proses Penanganan Gangguan

B.1 Operator telekomunikasi menginformasikan pengaduan gangguan kepada operator teknik.

B.2 Operator teknik menuju titik gangguan (alamat konsumen) untuk menganalisa dan identifikasi gangguan dengan membawa check list material unit dan check list peralatan kerja serta K3.

B.3 Jika terjadi gangguan APP/SR/SM, maka operator teknik

memastikan material tersedia atau tidak, jika tersedia operator teknik langsung melaksanakan pekrjaannya sesuai dengan standard PLN. Jika material tidak ada, operator teknik menghubungi operator telekomunikasi untuk mendapatkan material dari gudang, kemudian operator telekomunikasi menghubungi operator teknik untuk mengambil material dari gudang dengan membawa form permintaan kebutuhan material dan melaksanakan perbaikan.

(30)

84

B.4 Jika terjadi gangguan JTR/JTM/GTD, jika gangguan memerlukan penanganan khusus, maka operator teknik melakukan koordinasi dengan supervisor, dan kemudian supervisor berkoordinasi dengan Asmantek, unit lain untuk melakukan perbaikan.

Proses Penyelesaian Gangguan

C.1 Operator teknik melengkapi form penanganan gangguan beserta validasi setalah pekerjaan.

C.2 Operator telekomunikasi menerima informasi hasil pelaksanaan penanganan gangguan dari operator teknik untuk dicatat di form rekapitulasi layanan gangguan per shift.

C.3 Form rekapitulasi layanan gangguan per shift kemudian diserahkan ke sistem informasi gangguan distribusi untuk di entry (memasukkan data) ke sistem manajemen informasi teknik

Keterangan :

VA = Value added NVA = Non Value Added

NNVA = Necessary but Non Value Added

Berdasarkan keseluruhan aktivitas pada proses layanan gangguan di PT. PLN UPJ-Ngagel, bagian layanan teknik , untuk aktivitas yang merupakan Value Adding Activity sebesar 50 %, Non Value Adding Activity sebesar 10 %, dan Necessary but Non Value Adding Activity sebesar 40 %.

5.3.4 Identifikasi waste

5.3.4.1 Perhitungan waste

Berdasarkan pengamatan terhadap produk amatan yang memiliki nilai gap negatif teertinggi serta pada aliran informasi dan aliran fisik pada tahap define atau Tabel 5.10 Identifikasi aktivitas pada proses layanan teknik, layanan gangguan (lanjutan)

(31)

85 pengmpula data, maka dapat diidentifikasikan waste (pemborosan) yang terjadi pada proses layanan gangguan teknik,yaitu :

1. Overproduction

Proses layanan yang berlebih yang sebenarnya tidak dibutuhkan oleh konsumen. Proses layanan gangguan teknik di Layanan Teknik PT.PLN UPJ-Ngagel yang tergolong overproduction adalah :

Prosedur penanganan gangguan yang panjang karena operator teknik tidak dapat menangani sendiri gangguan, sehingga operator teknik harus berkoordinasi dengan pihak-pihak yang lain atau meminta bantuan kepada unit yang lain.

2. Defects

Cacat yang terjadi pada produk layanan PT. PLN UPJ-Ngagel yang dilayani oleh layanan teknik,meliputi masalah kualitas produk layanan, yang termasuk defect adalah :

Masih adanya keluhan / pengaduan gangguan Terjadinya gangguan APP/SR/SM

Terjadinya gangguan Ranger

Terjadinya Gangguan JTM/JTR/GTD

Operator telekomunikasi memberikan informasi gangguan berulang kepada operator teknik, karena ada ganggua ( HT tidak jelas,misalnya : kemresek, terputus-putus, dll )

3. Unnecessary inventory

Pada waste (pemborosan) ini terjadi inventory yang berlebih. Inventory ini bisa berupa informasi, work order, penanganan perbaikan yang masih memerlukan penyelesaian tindak lanjut. Proses gangguan di Layanan Teknik yang termasuk waste (pemborosan) unnecessary inventory adalah :

Alamat terjadinya gangguan yang diberikan oleh pihak operator telekomunikasi yang berlebih, sehingga perlu pencatatan

(32)

86 Setelah perbaikan, misalnya membuka segel setelah perbaikan selesai

untuk penyegelan kembali masih menunggu atau memerlukan penanganan dari pihak PLN.

4. Inapropriate processing

Pada waste (pemborosan) ini terjadi inappropriate processing yaitu penanganan layanan gangguan dengan prosedur dan langkah-langkah yang tidak sesuai dengan prosedur. Layanan di Layanan Teknik, PT. PLN UPJ-Ngagel yang tergolong Inapropriate processing adalah :

Jika material tidak tersedia (misalnya mobil layanan teknik no.1), seharusnya operator teknik menghubungi operator telekomunikasi untuk meminta material, setelah itu operator teknik menghubungi operator teknik untuk mengambil material di gudang dengan mengisi form permintaan kebutuhan material, tetapi di lapangan jika material tidak tersedia bisa meminta atau mengambil pada mobil layanan teknik yang lain yang di tersedia material yang dibutuhkan.

5. Excessive transportation

Pada waste (pemborosan) ini terjadi excessive transportation yaitu pergerakan aliran fisik dan aliran informasi yang terlalu berlebihan pada proses layanan gangguan di Layanan Teknik. Proses layanan gangguan Layanan Teknik PT.PLN UPJ-Ngagel, yang tergolong excessive transportation adalah :

Pending penanganan gangguan jika terjadi gangguan Ranger, karena operator teknik harus berkoordinasi dengan supervisor ranger dan menugaskan regu ranger di titik gangguan terjadi.

Pending penanganan gangguan jika terjadi gangguan JTR/JTM.GTD, karena operator teknik harus berkoordinasi dengan supervisor, Asmantek, Unit yang lain.

(33)

87 6. Waiting

Pada waste (pemborosan) ini terjadi waiting yaitu terjadi waktu tunggu antara proses penangan gangguan yang lama, sehingga menyebakan operator menganggur (idle). Proses layanan gangguan di Layanan Teknik, PT.PLN UPJ-Ngagel, yang tergolong waste waiting adalah :

Konsumen harus menunggu giliran perbaikan, karena operator teknik masih memperbaiki gangguan di tempat lain yang mengalami gangguan. Konsumen harus menunggu jika materialnya tidak tersedia.

Waktu penyelesaian penanganan yang melebihi waktu maksimum penyelesaian yang telah ditetapkan oleh PT.PLN UPJ-Ngagel

7. Unnecessary motion

Pada waste (pemborosan) ini terjadi unnecessary motion yaitu terjadi pergerakan staff atau pegawai layanan teknik yang tidak produktif (misalnya : berpindah, mencari berkas/file, dan berjalan). Proses layanan gangguan yang tergolong waste unnecessary motion. Yaitu :

Operator (telekomunikasi.teknik) dan staff/pegawai bersenda gurau, mondar-mandir, berjalan-jalan di area tempat kerja tanpa tujuan.

Operator (telekomunikasi/teknik) dan staff/pegawai meninggalkan pekerjaannya saat jam kerja.

Pada tahap identifikasi waste ini, nilai gap negatif terbesar diintegrasikan ke dalam metode lean. Nilai gap tersebut diklasifikasikan ke dalam tipe-tipe waste. Terdapat tujuh tipe waste, yaitu defect, transportation, overproduction, waiting, processing, motion, dan inventory.

Dari hasil perhitungan kualitas layanan (servqual) didapatkan bahwa nilai gap negatif terbesar terdapat pada kesiagaan petugas gangguan 24 jam sebesar -0,047 dan terdapat pada dimensi reliability. Sehingga untuk proses klasifikasi tipe waste hanya dilakukan pada atribut ini, yaitu kesiagaan petugas gangguan 24 jam yang terdapat pada layanan teknik. Sehingga untuk mengidentifikasi tipe waste yang paling

(34)

88 berpengaruh terhadap proses layanan teknik dilakukan dengan menyebarkan kuesioner untuk mengetahui tingkat kepentingan yang nantinya akan digunakan sebagai nilai bobot untuk prioritas perbaikan dan mengetahui tingkat keseringan waste terjadi.

Kuesioner ini dibagikan kepada 10 responden yang mengerti dan memahami proses layanan gangguan pada layanan teknik. Data responden tersebut dapat dilihat pada tabel 5.11, tabel data responden identifikasi waste.

Tabel 5.11 Responden Identifikasi Waste

No Nama Responden Jabatan

1 Edi Cahyono Manager

2 Achmad Budiono Supervisor Layanan Teknik dan Operasi Distribusi 3 Supandi Terampil Utama Perencanaan Harian Distribusi

4 Mat Suhadi Layanan Teknik

5 Herman W Terampil Utama

6 Saleh Teknik

7 Heri Santoso Pengendalian Loses

8 Djuhari Teknik

9 Suwandi Terampil Utama Layanan Teknik 10 Harijono Iksan Teknisi Utama Distribusi

Untuk kuesioner identifikasi waste secara lengkap dapat dilihat pada lampiran 5-1. Tabel 5.12 berikut ini merupakan rekap hasil kuesioner untuk mengetahui tingkat kepentingan.

(35)

89 Tabel 5.12 Tingkat Kepentingan

No Responden Tipe Waste

1 2 3 4 5 6 7 1 4 5 4 5 3 5 5 2 3 4 4 3 2 1 3 3 2 3 4 5 2 5 5 4 4 4 3 2 3 2 1 5 3 3 3 4 3 3 2 6 5 4 5 3 3 3 2 7 3 5 3 5 5 4 3 8 3 5 3 5 5 4 3 9 2 3 3 3 3 3 4 10 3 5 3 5 4 4 3 Total 32 41 35 40 33 34 31 Mean 3.2 4.1 3.5 4 3.3 3.4 3.1

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa waste defect yang sangat penting dan diprioritaskan untuk dilakukan improve karena mempengaruhi kualitas layanan dengan bobot sebesar 4,1.

Selanjutnya adalah hasil penyebaran kuesioner digunakan untuk mengetahui tingkat keseringan waste terjadi pada proses layanan gangguan di layanan teknik. Tabel 5.13 merupakan rekap hasil kuesioner untuk mengetahui tingkat keseringan waste tersebut terjadi.

Tabel 5.13 Tingkat keseringan waste pada proses layanan gangguan layanan teknik

Nomor Responden Tipe waste

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 3 3 3 2 3 2 1 1 2 2 0 1 1 3 1 1 2 2 0 1 1 4 2 2 2 2 2 1 0 5 1 3 3 2 2 1 0 6 1 3 2 2 2 1 0 7 2 3 3 3 2 3 1 8 2 3 3 3 2 3 1 9 2 1 1 1 1 2 2

(36)

90

10 2 2 2 2 2 1 0

Total 16 22 23 22 16 16 9

Mean 1.6 2.2 2.3 2.2 1.6 1.6 0.9

Sehingga dari hasil kuesioner tingkat kepentingan dan tingkat keseringan dapat diketahui tipe waste terbobot yang diprioritaskan untuk dilakukan improve atau perbaikan. Tabel 5.14 merupakan rekap pembobotan tipe waste untuk dilakukan improve atau perbaikan.

Tabel 5.14 Rekap tipe waste terbobot pada proses layanan gangguan layanan teknik TIPE WASTE BOBOT (B) FREKUENSI (F) B x F

Overproduction _{3.2 1.6}_5.12 Defect 4.1 2.2 9.02 Unnecessary inventory _{3.5 2.3}_8.05 Inapropriate processing ₄ _2.2 _8.8 Excessive transportation _{3.3 1.6}_5.28 Waiting _{3.4 1.6}_5.44 Unnecessary motion 3.1 0.9 2.79

Berdasarkan tabel diatas, maka dapat diketahui urutan waste yang akan dilakukan improve atau perbaikan untuk meningkatkan kualitas proses layanan gangguan pada layanan teknik untuk meningkatkan kepuasan konsumen.Tabel 5.15 merupakan urutan waste proses layanan gangguan pada layanan teknik.

Tabel 5.15 Urutan waste proses layanan gangguan pada layanan teknik.

TIPE WASTE BOBOT FREKUENSI B x F Prioritas

Defect _{4.1 2.2 9.02}1 Inapropriate processing _{4 2.2}_8.82 Unnecessary inventory 3.5 2.3 8.05 3 Waiting _{3.4 1.6 5.44}4 Excessive transportation _{3.3 1.6 5.28}5 Overproduction _{3.2 1.6 5.12}6 Unnecessary motion _{3.1 0.9 2.79}7

(37)

91 Gambar 5.6 Gambar grafik prioritas dari nilai waste terbobot

5.3.5 Menentukan critical to quality

Identifikasi critical to quality (CTQ) dilakukan berdasarkan hasil dari tingkat kepentingan tertinggi (nilai bobot tertinggi) dengan tingkat keseringan didapatkan bahwa tipe waste yang terjadi pada proses layanan gangguan pada layanan teknik UPJ Ngagel adalah tipe waste defect. Tipe waste ini memberikan peluang bagi ketidakpuasan konsumen. Berikut adalah deskripsi critical to quality (CTQ) berdasarkan waste yang diprioritaskan untuk dilakukan improve.

5.3.5.1 Waste Defect

Pemborosan yang terjadi pada produk layanan PT. PLN UPJ-Ngagel yang dilayani oleh layanan teknik,meliputi masalah kualitas produk layanan, yang termasuk defect adalah:

Terjadinya gangguan APP/SR/SM Terjadinya gangguan JTR

Terjadinya gangguan GTD/GTT

(38)

92 Jenis gangguan pada layanan teknik pada bulan Agustus sampai dengan bulan Oktober 2007 didominasi oleh gangguan APP, SR, SM (dengan kode gangguan 00), sebesar 545 gangguan, gangguan JTR (dengan kode gangguan 10), sebesar 64, dan segmen gangguan GTD ( dengan kode gangguan 20), sebesar 26, sedangkan segmen gangguan SUTM (dengan kode gangguan 40), sebesar 11. Sehingga Critical to Quality (CTQ) layanan teknik pada bulan Agustus 2007 terdiri dari 4, yaitu:

• Gangguan APP, SR, SM (dengan kode gangguan 00).

Merupakan gangguan saluran dari tiang ke meter rumah konsumen, dimana APP merupakan alat pengukur dan pembatas, dan SR merupakan sambungan dari tiang ke rumah, sedangkan SM merupakan gangguan sambungan dari meteran yang masuk kerumah konsumen.

Critcal To Quality (CTQ) yang mempengaruhi gangguan APP/SR/SM adalah: 1. Jenis meter

2. Jenis konektor 3. Bahan konektor

• Gangguan JTR (dengan kode gangguan 10) Merupakan sambungan dari tiang ke tiang

Critcal To Quality (CTQ) yang mempengaruhi gangguan JTR adalah : 1. Joint (konektor)

• Gangguan GTD (dengan kode gangguan 20).

Merupakan trafo untuk mencapai seluruh pelanggan.

Critcal To Quality (CTQ) yang mempengaruhi gangguan GTD/GTT adalah : 1. Pengukuran Trafo

2. Pemerataan beban

• Gangguan SUTM (dengan kode gangguan 40)

Merupakan saluran udara tegangan menengah, dengan kapasitas 20 kV.

Critcal To Quality (CTQ) yang mempengaruhi gangguan SUTM adalah : 1. Jenis konektor

(39)

93 3. Gangguan eksternal (cuaca, layang-layang, pohon, binatang, dll).

Diagram pareto yang menggambarkan jumlah gangguan yang terjadi pada proses layanan gangguan layanan teknik pada bulan Agustus sampai dengan bulan Oktober 2007 terlihat pada gambar 5.7 dibawah ini.

APP/ SR/S M (0 0) JTR (1 0) GTD (20) O the rs 545 64 26 11 84.4 9.9 4.0 1.7 84.4 94.3 98.3 100.0 0 100 200 300 400 500 600 0 20 40 60 80 100 Defect Count Percent Cum % P er c ent C ount

Gangguan Pelayanan Teknik Bulan Agustus-Oktober 2007

5.3.6 Pengukuran Kapabilitas Proses

Berdasarkan Critical to Quality (CTQ) yang telah diidentifikasikan sebelumnya, maka langkah selanjutnya adalah pengukuran kapabilitas proses berdasarkan CTQ pada waste defect. Berikut adalah proses layanan ganguan pada layanan teknik untuk bulan agustus 2007 sampai dengan bulan Oktober 2007 yaitu:

Tabel 5.16 Perhitungan Kapabilitas Proses Bulan Agustus – Bulan Oktober 2007

Langkah Aktivitas Persamaan Hasil

1 Proses apa yang ingin diketahui

kualitasnya? -

Layanan Gangguan Layanan Teknik 2 Barapa banyak gangguan yang

dilayani? - 646

3 Berapa banyak keluhan/klaim

perbaikan gangguan dari -

3 Gambar 5.7 Diagram pareto masing-masing gangguam

(40)

94 konsumen yang diterima ?

4 Hitung tingkat keluhan berdasarkan pada langkah 3 !

= ( langkah 3) /

(langkah 2) 0,00464

5

Tentukan banyaknya CTQ potensial yang dapat menagkibatkan keluhan atau

kegagalan !

= banyaknya karakteristik

CTQ

9

6 Hitung peluang singkat keluhan per karakteristik CTQ !

= (langkah 4) /

(langkah 5) 0,000515

7

Hitung kemungkinan keluhan per satu juta kesempatan

(DPMO)

= (langkah 6) x

1.000.000 515

8 Konversi DPMO (langkah 7) ke

dalam nilai sigma . - 4,29

9 Buat kesimpulan - Kapabilitas sigma

adalah 4,29

Jadi, kapabilitas proses layanan gangguan pada layanan teknik bulan Agustus sampai dengan bulan Oktober sebesar 4,29 sigma.

5.4 Tahap Analisa Data

Analisa yang dilakukan meliputi analisa penyebab terjadinya waste yang paling berpengaruh terhadap kualitas proses layanan gangguan pada layanan teknik dan analisa kapabilitas proses layanan layanan teknik.

5.4.1 Analisa Penyebab terjadinya waste defect

Berdasarkan kuesioner dan hasil pengamatan di lapangan, waste yang paling berpengaruh terhadap proses layanan gangguan pada layanan teknik adalah defect. Defect didefinisikan sebagai kegagalan atau cacat produk pada layanan teknik PT. PLN UPJ-Ngagel. Adapun jenis defect dari layanan teknik meliputi :

(41)

95 1. Ganggua APP, SR, SM (dengan kode gangguan 00).

2. Gangguan JTR (dengan kode gangguan 10) 3. Gangguan GD ( dengan kode gangguan 20). 4. Gangguan SUTM (dengan kode gangguan 40).

Adapun data defect produk layanan layanan teknik selama 3 bulan terakhir (bulan Agustus sampai dengan bulan Oktober 2007) dapat dilihat pada diagram batang berikut ini :

Gambar 5.8 Diagram batang jumlah defect produk layanan pelayanan teknik PT.PLN UPJ-Ngagel

Berdasarkan diagram batang diatas, maka jumlah gangguan tertinggi adalah gangguan APP/SR/SM sebanyak 545 keluhan, gangguan JTR sebanyak 64 keluhan, gangguan GD sebangak 26 keluhan dan gangguan SUTM sebanyak 11 keluhan. Langkah yang dilakukan selanjutnya adalah menentukan penyebab terjadinya keluhan gangguan APP/SR/SM. Adapun penyebab keluhan gangguan APP / SR/SM dapat dilihat pada tabel 5.20 tabel penyebab keluhan gangguan APP/SR/SM untuk penyebab gangguan APP/SR/SM dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :

Meter Macet, disebabkan oleh : 1. Material

(42)

96 Material adalah bahan baku yang digunakan membuat suatu meteran, dimana untuk bahan material ini komponen yang ada didalamnya yang terbuat dari besi dibagi atas dua, yaitu besi murni dan besi campuran. Selain itu bahan pembuat meter juga dipengaruhi oleh supplier (membuat komponen berdasarkan pesanan). Untuk masing-masing komponen-komponen ini mempunyai bermacam-macam tipe (kelas 1, kelas 2, dsb). Bahan material pembentukan meteran juga dipengaruhi oleh kualitas bahan dasar dari kabel. Untuk bahan dasar kabel dibagi menjadi dua yaitu terbuat dari tembaga yang mempunyai kelebihan tidak mudah korosi dan mempunyai resistansi kecil, sedangkan yang lainnya adalah terbuat dari aluminium yang mempunyai resistansi lebih besar.

2. Manusia

Pencurian listrik yang dilakukan oleh konsumen dengan sengaja, dimana hal ini dilakukan dengan sengaja, agar membayar dengan murah dan tidak sesuai dengan pemakaian. Jika hal ini berlangsung dalam waktu yang cukup lama akan mengakibatkan meter macet dan akibatnya pihak PLN yang dirugikan karena alat pengukur pemakaian tidak sesuai dengan yang digunakan (alat ukur menjadi lebih lambat).

3. Metode

Pada saat pemasangan meteran untuk kabel nol-nya lepas, kabel nol yang berwarna hitam adalah kabel yang menyambungkan antara meter dengan saluran masuk rumah (SMP).

4. Environtment

Lingkungan ini yang menyebabkan meter macet adalah kondisi tembok lembab atau basah, karena akan menyebabkan masa meteran cepat rusak, dan sebab yang lainnya adalah sering terkena sinar matahari, yang menyebabkan kaca penutup meteran menjadi buram, sehingga sering terjadi salah baca (antara pemakaian dengan laporan yang dicatat oleh petugas catat meter tidak sama).

(43)

97 Gangguan Saluran Luar Layanan (SLP) disebabkan oleh :

1. Material

Bahan material mempengaruhi life time dari kabel yang terbuat dari tembaga atau aluminium. Jika terbuat dari tembaga maka akan mempunyai life time lebih lama dan mempunyai resistensi kecil, sedangkan jika kabel bahan bakunya dari aluminium maka life time lebih pendek dan mempunyai resistensi lebih besar. Selain itu juga dipengaruhi oleh bahan baku dari konektornya yang merupakan penghubung kabel dari tiang ke tiang, jika kurang rekat sehingga menimbulkan celah dan lama-kelamaan timbul lompatan bunga api.

2. Manusia

Pemasangan yang tidak standard, pada saat memasang konektor ada plastiknya karena plastik ini menentukan kekuatan torsi, kadang tidak dipakai.

3. Metode Nol meter (untuk meteran 1 phase nol meter warna Alat pengukur jumlah pemakaian listrik (berputar jika ada pemakaian) Nol meter (untuk meteran 3 phase, nol meter warna biru).

(44)

98 Pemasangan tidak pas, sehingga gigi tidak tepat menggigit kabel (sedikit menggigit kabel), sehingga akan menimbulkan celah jika sering terbakar maka konektor ini akan cepat aus.

4. Mesin/Peralatan

Jika kunci rusak, maka saat pemasangan konektor kurang kuat mencengkram kabel, maka akan menimbulkan celah serta menimbulkan bunga api sehingga akan cepat aus.

5. Environtment

- Pohon menggesek maka akan menimbulkan celah dan terjadi bunga api sehingga akan menyebabkan konektor cepat aus.

- Cuaca (peralihan cuaca dari panas ke dingin, jika bahan materialnya terbuat dari logam akan menyebabkan logam cepat rusak).

- Gangguan dari konsumen yaitu terjadi sort circuit (losses contact) yang sangat besar, maka akan timbul celah dan percikan bunga api jika sering terjadi maka akan menyebabkan cepat aus.

Mengencangkan konektor jika longgar dan mengganti konektor jika rusak

Gigi untuk menggigit kabel

Cara menyambungkan kabel dengan konektornya

(45)

99 Gangguan Saluran Masuk Layanan (SMP), disebabkan oleh :

1. Material

Bahan material mempengaruhi life time dari kabel yang terbuat dari tembaga atau aluminium. Jika terbuat dari tembaga maka akan mempunyai life time lebih lama dan mempunyai resistensi kecil, sedangkan jika kabel bahan bakunya dari aluminium maka life time lebih pendek dan mempunyai resistensi lebih besar. Selain itu juga dipengaruhi oleh bahan baku dari konektornya yang merupakan penghubung kabel dari tiang dan kabel yang akan masuk ke dalam rumah konsumen, jika kurang rekat sehingga menimbulkan celah dan lama-kelamaan timbul lompatan bunga api.

2. Manusia

Pemasangan yang tidak standard, pada saat memasang konektor ada plastiknya karena plastik ini menentukan kekuatan torsi, kadang tidak dipakai. 3. Metode

Pemasangan tidak pas, sehingga gigi tidak tepat menggigit kabel (sedikit menggigit kabel), sehingga akan menimbulkan celah jika sering terbakar maka konektor ini akan cepat aus.

4. Mesin/Peralatan

Jika kunci rusak, maka saat pemasangan konektor kurang kuat mencengkram kabel, maka akan menimbulkan celah serta menimbulkan bunga api sehingga akan cepat aus.

5. Environtment

- Pohon menggesek maka akan menimbulkan celah dan terjadi bunga api sehingga akan menyebabkan konektor cepat aus.

- Cuaca (peralihan cuaca dari panas ke dingin, jika bahan materialnya terbuat dari logam akan menyebabkan retak).

- Gangguan dari konsumen yaitu terjadi sort circuit (losses contact) yang sangat besar, maka akan menimbulkan celah dan percikan bunga api jika sering terjadi maka akan menyebabkan cepat aus.

(46)

100 Kubikel APP/komponennya rusak, disebabkan oleh :

1. Material, dilihat dari : - Lilitan di dalamnya putus

Hal ini terjadi karena beban terlalu besar atau overload dari beban terpasang. Sehingga sering terjadi losses contact (sort circuit), maka akan mempercepat life time dari lilitan tersebut.

- Spiral yang berada di dalam MCB rusak

Spiral yang berada di MCB rusak dipengaruhi oleh beban yang overload karena tidak sesuai dengan daya terpasang, sehingga menyebabkan sort circuit maka akan mempercepat life time dari spiral tersebut.

Mini Circuit Breaker (MCB) rusak, disebabkan oleh : 1. Material

Bahan material kurang bagus sehingga life time pendek sesuai dengan bahan pembentuk dari MCB tersebut.

2. Manusia

- Kekurangtahuan konsumen, hal ini ditandai dengan konsumen memakai peralatan (elektronik, karena menggunakan listrik) yang berlebihan, sehingga tidak menyadari bahwa daya yang terpasang tidak sesuai dengan pemakaian dan akhirnya menyebabkan sort circuit, jika hal ini sering terjadi, lama-kelamaan MCB akan cepat aus/rusak.

3. Mesin

- Life time dari MCB tersebut, jika MCB tersebut sudah melewati life time-nya, maka harus diganti dengan yang baru, karena jika tidak diganti akan mengakibatkan kebakaran dimana hal itu juga akan merugikan konsumen sendiri.

(47)

101 Cuaca yang tidak menentu, misalnya dari cuaca yang sangat panas sehingga MCB menjadi kering dan keras, kemudian kena hujan sehingga lama-kelamaan MCB akan rusak.

Causes Effect Diagram gangguan APP/SR/SM 1. Meter Rusak

2. Gangguan Saluran Luar Pelayanan (SLP)

MCB akan mengalami sort

circuit jika pemakaian melebihi daya terpasang Meter Rusak Material Pencurian listrik oleh konsumen Metode Bahan baku material Manusia Environment Saat pemasangan nol lepas Kondisi tembok lembab/basah Terkena sinar matahari sehingga kaca meter buram Gangguan SLP Material Pemasangan tidak standard Metode Bahan baku material Manusia Environment Pemasangan gigi kurang pas Gesekan Pohon menimbulkan celah Terjadi sort circuit

dari konsumen

Mesin

Kunci rusak, sehingga pemasangan kurang kencang

(48)

102 3. Gangguan Saluran Masuk Pelayanan (SMP)

4. Kubikel APP/komponennya rusak

5. Mini Circuit Breaker (MCB) rusak

Gangguan SMP Pemasangan tidak standard Metode Bahan baku material Environment Pemasangan gigi kurang pas Gesekan Pohon menimbulkan celah Terjadi sort circuit dari konsumen Mesin Kunci rusak, sehingga pemasangan kurang kencang Cuaca MCB rusak Material Kekurangtahuan konsumen Mesin Bahan baku material Manusia Environment Life time Cuaca Pemakaian melebihi beban terpasang Kubikel APP/komponen Lilitan didalamnya putus Spiral di dalam MCB rusak Material Manusia Manusia

Gambar 5.9 Causes effect Diagram gangguan APP/SR/SM Material

(49)

104 Tabel 5.17 Penyebab terjadinya gangguan APP/SR/SM

N o

Gangguan

Penyebab

Material Manusia Mesin Metode Environtment

1 Meter Macet - Rakitan - Bahan Pencurian listrik oleh konsumen - Saat pemasangan nol lepas - Kondisi tembok lembab/basah - Sering terkea sinar matahari, sehingga menyebabkan buram. 2. Padam, karena gangguan SLP (Saluran Luar Pelanggan ) dan SMP (Saluran Masuk Pelanggan) - Bahan - Pemasan gan yang tidak standard - Kunci rusak, sehingga pemasangan idak kencang - Pemasangan tidak pas, sehinggan kabel mengigit sedikit yang akan menimbulkan

celah jika sering

- Pohon menggesek menimbulkan celah. - Cuaca - Gangguan dari pelanggan jika

(50)

105 terbakar maka

akan aus

terjadi sort circuit

besar bisa menyebabkan celah

3 Kubikel APP /komponennya rusak atau gagal bekerja

-Lilitan di dalamnya putus. -MCB didalamny a ada spiral rusak 4 MCB rusak - Bahan material - Kekurangta huan konsumen - Pemakaian

- Life time - Cuaca Tabel 5.17 Penyebab terjadinya gangguan APP/SR/SM (lanjutan)

(51)

106 melebihi

(52)

107

5.4.2 Analisa Kapabilitas Proses

Berdasarkan perhitungan kapabilitas proses layanan gangguan layanan teknik PT.PLN UPJ-Ngagel, untuk bulan Agustus 2007 sampai dengan bulan Oktober 2007 sebesar 4.29 sigma. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengukuran kinerja dengan mengkonversikan ke dalam nilai sigma sebesar 4.29 bagus untuk sort term, jika pengukuran ini dilakukan dengan periode waktu tertentu misalkan setiap tiga bulanan ataupun setiap 6 bulan sekali, maka kinerja akan lebih baik karena pihak perusahaan dapat meningkatkan mutu layanan dari internal perusahaan itu sendiri yaitu dengan mengidentifikasi waste yang merupakan suatu aktifitas yang tidak perlu bagi konsumen karena tidak mempunyai nilai tambah terhadap kepuasan konsumen.

5.5 Tahap Improve

Untuk selanjutnya dilakukan improve berdasarkan jummlah gangguan tertinggi yaitu gangguan APP/SR/SM dengan menggunakan metode FMEA (Failure mode Effect and Analyz). Analisis menggunakan metode ini dilakukan pada jumlah gangguan tertinggi yaitu gangguan APP /SR / SM. Setelah itu untuk menentukan prioritas dari suatu gangguan maka terlebih dahulu harus mendefinisikan severity, occurance, detection, serta hasil akhir yang berupa nilai RPN (Risk Priority Number). 5.5.1. Severity

Severity adalah langkah pertama untuk menganalisa resiko yaitu suatu penilaian tingkat keparahan dari keseriusan effect yang ditimbulkan dari mode-mode kegagalan (failure mode). Dari hasil brainstorming di dapatkan nilai dari severity, occurance, detection seperti terlihat pada tabel 5.18, tabel 5.19, tabel 5.20 .Tabel nilai severity terdapat pada tabel 5.18 sebagai berikut :

Tabel 5.18 Tabel criteria dan nilai ranking untuk severity

Efek Kriteria : Severity untuk FMEA Ranking

Berbahaya, tanpa adanya

peringatan

Dapat membahayakan keselamatan konsumen Gangguan dapat menyebabkan listrik langsung

padam, dan perbaikannya memerlukan waktu