commit to user
i
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS
LAYANAN DI PRIMA COMPUTER SOLO TAHUN 2013
SKRIPSI
Oleh:
INDRIYATI
X7407008
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
commit to user
iii
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS
LAYANAN DI PRIMA COMPUTER SOLO TAHUN 2103
Oleh:
INDRIYATI
X7407008
Skripsi
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
commit to user
commit to user
vi ABSTRAK
Indriyati. X7407008. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS LAYANAN DI PRIMA COMPUTER SOLO TAHUN 2013. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret, November 2013.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang meliputi: berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang dilakukan oleh manajemen Prima Computer Solo pada tahun 2013, ditinjau dari kesenjangan antara tingkat harapan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan pembelian di Prima Computer Solo pada tahun 2013. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode quantum dengan cara accidental sampling dengan membagikan kuisioner kepada 100 konsumen yang melakukan pembelian di Prima. Try out yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil valid dan reliabel. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah teknik Importance Performance Analysis (IPA).
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja kualitas pelayanan dengan tingkat harapan konsumen sebesar 85,26% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja kualitas pelayanan di Prima Computer Solo belum sesuai dengan tingkat harapan konsumen. (2) Rata-rata dari tingkat kepentingan total adalah 4,52. Angka ini menunjukkan tingkat harapan konsumen yang sangat penting. (3) Rata-rata tingkat kinerja total adalah 3,85. Angka ini menunjukkan tingkat kinerja kualitas pelayanan di Prima Computer Solo kurang memuaskan konsumen.
commit to user
vii ABSTRACT
Indriyati. X7407008. COSTUMER SATISFACTION LEVEL ANALYSIS ON
SERVICE QUALITY AT PRIMA COMPUTER SOLO YEAR 2013. Thesis.
Surakarta: teachers Training and Education Faculty. Sebelas Maret University, November 2013.
The study aim of this research to know Costumers satisfaction of fit between the expectation costumers with performance againts the service of quality Prima Computer Solo. Service quality include: tangible, responsiveness, assurance, and emphaty which do by the Management of Prima Computer Solo in 2013
This research used descriptive quantitatif research method. The populations are all of constumers specially buying at Prima Computer Solo . Sampling of this study used quantum sampling methods is through accidentally sampling by distributing questioneries to Prima Computer costumers are 100 respondents. Try out research with 30 respondents and the output valid and reliable. Data analys that used Importance Performance Analysis (IPA).
The result of this study are: (1) Score of fit total expectation between performance Service Quality is 85,26% minus from 100%, so can be said that performance of service quality in Prima Computer Solo is not fit with costumers expectation. (2) The average from total of the expectation is 4,52. This score showed that constumers expectation so importance. (3) The average total of performance is 3,85. This score was showed that performance of service quality in Prima Computer Solo is not to satisfied costumers.
commit to user
viii MOTTO
Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua.
(Aristoteles)
Kegagalan hanya terjadi bila kita menyerah (Lessing)
Aku hidup untuk memberi hidup
(Penulis)
Melakukan segala sesuatu seperti kita melakukannya untuk Tuhan, dan bukan
untuk manusia niscaya yang terbaiklah yang selalu kita lakukan.
(Penulis)
.
commit to user
ix
PERSEMBAHAN
Kusuntingkan skripsi ini untuk:
Ibu dan Ayah terkasih sayang yang tak terhenti
Suami tercinta Damianus Budi Prasetya dan putaku tersayang Adimas Daru
Prasetya yang setia menemani dan mendukungku
Keluarga besar Yayasan Bukit Pengharapan Indah
commit to user
x
KATA PENGANTAR
Segala puji hanya bagi Allah atas segala bentuk nikmat yang Dia berikan
sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk
mencapai gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
tulus kepada semua pihak yang telah membantu, baik secara langsung maupun
tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih tersebut penulis
haturkan kepada:
1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi ini.
2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui
penyusunan skripsi ini.
3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan
pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.
4. Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta
yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.
5. Drs. Sunarto, M.M. selaku pembimbing I yang telah memberikan bimbingan,
pengarahan dan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6. Salman Alfarisy Totalia, S.Pd., M.Si. selaku pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan, pengarahan dan motivasi sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
7. Segenap Dosen Pendidikan Tata Niaga yang telah memberi bekal ilmu
commit to user
xi
8. Bapak Yusuf Yudistira selaku pimpinan perusahaan yang telah memberikan
ijin untuk mengadakan penelitian.
9. Putri Apriliatin, S.Psi yang telah membimbing dan membantu dalam
penelitian.
10. Segenap karyawan Prima Computer Solo yang telah membantu dalam
penelitian.
11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Segala kritik dan saran sangat penulis harapkan dari pembaca guna dapat
memperbaiki penulisan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi
perkembangan ilmu pengetahuan dan dunia pendidikan.
Surakarta, November 2013
commit to user
1. Tinjauan Tentang Pemasaran ... 10
commit to user
1. Mencari Harga Kesesuaian (dengan Analisis IPA) ... 47
2. Diagram Kartesius ... 49
B. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) ... 61
1. Tingkat Kesesuaian Setiap Variabel ... 61
commit to user
xv
BAB V. SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ... 74
A. Simpulan ... 74
B. Implikasi ... 75
C. Saran ... 76
DAFTAR PUSTAKA ... 80
commit to user
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel
1. Penjualan Laptop dan Notebook Prima Computer Solo ... 4
2. Data Layanan Purna Jual Prima Computer Solo ... 4
3. Data Prasurvei di Prima Computer Solo ... 6
4. Waktu Penelitian ... 43
5. Definisi Operasional ... 45
6. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Berwujud (Tangible) ... 51
7. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Keandalan (Reliability)... 53
8. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Ketanggapan (Responsiveness) ... 55
9. Hasil Deskriptif Statistik VariabelJaminan (Assurance) ... 57
10. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Empati (Empathy) ... 59
11. Angket ... 89
12. Penilaian Rata-Rata Titik ... 122
commit to user
4. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Berwujud (Tangible) ... 53
5. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Kehandalan (Reability) ... 54
6. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Kehandalan (Reability) ... 54
7. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Ketanggapan ... 56
8. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Ketanggapan ... 56
9. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Jaminan ... 58
10. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Jaminan ... 58
11. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Perhatian... 60
12. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Perhatian ... 60
commit to user
4. Hasil Uji Reliabilitas Tryout ... 108
5. Pengolahan Data ... 110
6. Tabulasi Penelitian ... 126
7. Penilaian Rata-Rata Titik ... 134
8. Data Responden ... 136
9. Data Penjualan Laptop dan Notebook Prima Computer
10. Data Penjualan Asesoris Komputer dari Prima Compute
11. Data Jumlah Penanganan Servis dan Garansi di Prima Computer
12. Daftar Nama Karyawan Prima Computer
13. Surat Keterangan dari Prima Computer
14. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi kepada Dekan
15. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi dari Dekan
16. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi Kepada Rektor
17. Surat Permohonan Ijin Penelitian Kepada Kepala Prima
Computer Solo
