PENGARUH SERVICESCAPE (LINGKUNGAN LAYANAN)
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HOTEL SANTIKA
DEPOK
SOFIANI
1563620088
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA TRISAKTI
JAKARTA
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ... 2
DAFTAR TABEL ... 3
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... ... 4
1.2 Rumusan Masalah………... 5
1.3 Tujuan Penelitian………... 5
1.4 Sistematika Penulisan………... 6
BAB II LANDASAN TEORISTIS 2.1 Tinjauan Pustaka………... 7
2.2 Model Servicescape………... 8
2.3 Servicescape………... 9
2.4 Dimensi Servicescape………... . 9
2.5 Kerangka Berfikir………... 11
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian………... 12
3.2 Data Primer………... 12
3.3 Data Skunder………... 12
3.4 Populasi………... 13
3.5 Sampel………... 13
3.6 Variable Penelitian………... 14
3.7 Variable Penelitian………... 16
BAB IVANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan………... 17
4.2 Analisa Desktiptif………... 19
BAB V KESIMPULAN 5.1 Kesimpulan………... 22
5.2 Saran………... 22
DAFTAR PUSTAKA... 23
DAFTAR TABLE
3.1 Variable Pengukuran………...15
4.1 Table Mean………..…………..…...19
4.2 Table Deskripsi Jawaban Responden...…...20
BAB I Indonesia Nomor 9 Tahun 1969, khususnya Bab II Pasal 3, yang menyebutkan “Usaha-usaha pengembangan pariwisata di Indonesia bersifat suatu pengembangan “industri pariwisata” dan merupakan bagian dari usaha pengembangan dan pembangunan serta kesejahtraan masyarakat dan Negara. Berdasarkan Instruksi Presiden tersebut, dikatakan bahwa tujuan pengembangan pariwisata di Indonesia adalah untuk meningkatkan pendapatan devisa pada khususnya dan pendapatan negara dan masyarakat pada umumnya, perluasan kesempatan serta lapangan kerja, dan mendorong kegiatan-kegiatan industri penunjang dan industri-industri sampingan lainnya. Serta memperkenalkan dan mendayagunakan keindahan alam dan kebudayaan Indonesia. Selain itu juga meningkatkan persaudaraan/persahabatan nasional dan internasional. Pariwisata
adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata, menyediakan atau mengusahakan obyek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait di bidang tersebut.
Perbaikan layanan jasa hotel saat ini seperti merancang interior menjadi lebih menarik, kebersihan lingkungan, kualitas peralatan kantor yang menunjang kecepatan dan ketepatan dalam memberikan layanan terhadap tamu, serta para karyawan yang bersikap ramah dan berpenampilan rapi. Perbaikan layanan tersebut merupakan salah satu cara untuk membentuk kepuasan tamu yang akan berdampak kepada loyalitas tamu tersebut terhadap hotel agar tidak berpindah kepada hotel pesaing yang lain.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah Servicescape berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Santika Depok.
2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Santika Depok.
1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui apakah Servicescape berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Santika Depok.
1.4 SistematikaPenulisan
BAB I PENDAHULUAN
Dalam Bab ini penulis akan menguraikan mengenai latar belakang, tujuan dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam Bab ini penulis akan menguraikan mengenai tinjauan pustaka mengenai teori-teori pendukung dan kerangka pemikiran.
BAB III METEDOLOGI PENELITIAN
Dalam Bab ini penulis akan menguraikan metode dan unit analisis penelitian, variable dan pengukuran, prosedur penarikan contoh, prosedur pengumpulan data, dan metode analisa data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam Bab ini penulis akan menguraikan gambaran umum obyek penelitian dan analisa serta pembahasan dari hasil data dan penelitian yang sudah di dapatkan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Tinjauan Pustaka
Jasa merupakan kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, dimana hasilnya dapat digunakan secara bersamaan dengan waktu yang dihasilkan. Lamb, Hair & McDaniel (2001:482) mendefinisikan jasa sebagai hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. jasa memiliki empat karakteristik yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, keanekaragaman, dan tidak tahan lama. Keempat karakteristik tersebut dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan antara jasa dan barang. Pemasaran jasa menurut Payne dalam Hurriyati (2010:42) merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber - sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Terdapat 2 model teori pendukung dalam memahami dampak lingkungan jasa terhadap pelanggan dan pegawai jasa berasal dari psikologi lingkungan.
1. Model Stimulus-Respons Mehrabian-Russell yang menyatakan bahwa perasaan kita menjadi bagian penting bagaimana kita merespon berbagai stimulus lingkungan yang di paparkan kepada kita, dengan kata lain lingkungan mempengaruhi tingkat afek pelanggan (atau emosi dan perasaan), yang pada akhirnya akan mendorong perilaku mereka.
2.2 Model Servicescape
Model komprehensif ini dibangun oleh Mary Jo Bitner berdasarkan teori diatas yang mewakili kerangka kerja terintegrasi yang menjelaskan bagaimana pelanggan dan pegawai layanan merespon terhadap dimensi-dimensi utama lingkungan. Model Servicescape menekankan 3 dimensi lingkungan layanan :
1. Kondisi sekitar (ambient condition) merujuk pada karakteristik lingkungan yang dirasakan kelima indra anda. Bahkan ketika kelima karakteristik tersebut tidak disadari, emosi, persepsi, serta sikap dan perilaku anda masih dapat dipengaruhi. Dimensi dari Kondisi Sekitar ini mencakup music, aroma, dan warna.
2. Tata letak ruang dan Fungsionalitas Tata letak spasial (ruang) merupakan rancangan lantai, ukuran, dan bentuk perabotan, meja konter, mesin, serta peralatan potensial dan bagaimana semua ini disusun. Sedangkan Fungsionalitas merujuk pada kemampuan benda-benda tersebut untuk memudahkan performa transaksi layanan. Tata letak ruang dan fungsionalitas menciptakan servicescape visual dan fungsional sehingga penghantaran dan konsumsi layanan bisa terjadi.
3. Rambu, Simbol, dan Artefak, akan memandu pelanggan secara jelas saat proses penghantaran jasa berlangsung dan untuk mengajarkan naskah layanan seintuitif mungkin. Tugas ini memainkan peranan penting dalam situasi dimana terdapat banyak pelanggan baru atau yang jarang datang / adanya fitur swalayan dimana haya ada sedikit atau bahkan tidak ada pegawai jasa yang siap mendapingi pelanggan selama proses layanan berlangsung.
Model Servicescape ini menunjukan bahwa terdapat moderator/penyeimbang antara respons pelanggan dan pegawai. Ini berarti lingkungan jasa yang sama dapat memberikan dampak berbeda terhadap berbagai pelanggan, bergantung pada siapa pelanggan tersebut dan apa yang ia suka dan bersifat subyektif.
Sarana-sarana dalam Menciptakan Desain Servicescape
Umpan balik dan gagasan dari staff garis depan dan pelanggan dengan menggunakan berbagai sarana penelitian mulai dari kotak saran hingga kelompok focus dan survey.
Audit foto merupakan metode dalam meminta pelanggan (atau mystery shopper) untuk mendokumentasikan pengalaman layanan mereka atau dimasukan sebagai bagian dari survey mengenai layanan layanan.
Percobaan lapangan dapat digunakan untuk memanipulasi dimensi-dimensi tertentu dari suatu lingkungan sehingga dampaknya dapat diamati. 2.3 Servicescape
Menurut Lupiyoadi (2013:120) servicescape (Lingkungan Layanan) adalah lingkungan tempat penyampaian jasa tersebut berada. Pendapat Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:4) yang menyatakan bahwa kondisi fisik lingkungan layanan yang dialami oleh pelanggan memiliki peranan penting dalam membentuk pengalaman layanan dan memperkuat atau mengurangi kepuasan pelanggan. Menurut Wood (2009: 43) servicescape meliputi eksterior fasilitas jasa dan interior fasilitas jasa. Eksterior fasilitas jasa berupa desain eksterior, tempat parkir, landscape, dan lingkungan sekitar. Untuk interior fasilitas jasa mencakup desain interior, peralatan, signage, layout, kualitas udara/temperatur.
2.4 Dimensi Servicescape
2.5 Kerangka Berfikir
Kerangka pemikiran adalah pejelasan gambar, maksudnya gambar harus sama arti dan berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. Dibawah ini adalah kerangka pikir yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
Servicescape
Ambient conditions (X1)
Spatial layout and
Functionality (X2)
Signs, symbols, and artifacts
(X3)
BAB III TEORI ANALISIS
3.1 Desain Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yaitu penelitian yang dilakukan dengan melakukan penggambaran atau pemaparan tentang variable-variabel yang diteliti yang selanjutnya mencoba untuk menarik kesimpulan, Sugiyono (2008:206). Penelitian ini terdiri dari variabel bebas (X) (independent variable) yaitu servicescape yang dimensinya sesuai dengan teori Bitner (1992), yang terdiri dari kondisi latar belakang, dimensi desain, dan dimensi sosial, sedangkan variable terikat (Y) (dependent variable) yaitu kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller (2009).
Jenis dan Sumber Data 3.2 Data Primer
Sumber primer adalah sumber data yang secara langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2004:225). Data ini tidak tersedia dalam bentuk terkompilasi ataupun dalam bentuk file-file. Data ini harus dicari melalui narasumber atau dalam istilah teknisnya responden, yaitu orang yang kita jadikan objek penelitian atau orang yang kita jadikan sebagai saran mendapatkan informasi ataupun data.
Data primer dalam penelitian ini adalah jawaban responden yang diperoleh langsung melalui kuesioner yang disebarkan, mengenai indikator yang diajukan dalam variabel-variabel Service scape yang meliputi, Ambient Condition, Spatial Layout and Functionality, dan Sign Symbols and Artifacts, serta variable kepuasan konsumen.
3.3 Data Sekunder
Sumber data sekunder merupakan sumber data yang tidak memberikan informasi secara langsung kepada pengumpul data. Sumber data sekunder ini dapat berupa hasil pengolahan lebih lanjut dari data primer yang disajikan dalam bentuk lain atau dari orang lain (Sugiyono, 2012:225). Data ini digunakan untuk mendukung infomasi dari data primer yang diperoleh baik dari wawancara, maupun dari observasi langsung ke lapangan.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan wawancara tidak terstruktur. Kuesioner dapat berarti serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis, yang kemudian dikirim untuk diisi oleh responden (Bungin, 2010). Dalam penelitian ini, kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup. Kuesioner tertutup yaitu model pertanyaan dimana pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya sehingga responden hanya memilih dari alternative jawaban yang sesuai dengan pilihannya (Supardi,2005).
Struktur pertanyaan dari kuesioner ini adalah closed-ended questions yang berupa skala Likert, yaitu metode bipolar yang mengukur baik tanggapan positif maupun negatif dan merupakan pernyataan yang menunjukkan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan responden. Pada metode ini, responden diminta untuk menjawab pertayaan yang diberikan dan jawaban dibagi dalam lima macam kategori, yaitu:
1. Sangat Tidak Dibutuhkan 2. Tidak Dibutuhkan
3. Netral 4. Dibutuhkan
5. Sangat dibutuhkan
3.4 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009).Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang pernah menginap di hotel santika depok.
Populasi menurut Kuncoro (2003) adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana penulis tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian.
Sedangkan menurut Cooper dan Emory (1995), populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang dapat peneliti gunakan untuk membuat kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu Hotel Santika Depok.
3.5 Sample
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik, akibat dari keterbatasan-keterbatasan tertentu maka peneliti dapat menggunakan sejumlah contoh dari populasi yang dianggap mewakili atau representatif dari populasi tersebut (Sugiyono, 2009). Dengan kata lain sampel sendiri adalah bagian kecil dari populasi yang menggambarkan keseluruhan populasi tersebut. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah teknik sampling nonprobabilitas. Teknik sampling nonprobabilitas adalah suatu teknik pengambilan sampel secara tidak acak (nonrandom sampling). Tidak semua populasi mempunyai kesempatan sama untuk bisa dipilih menjadi sampel. Pada saat melakukan pemilihan satuan sampling tidak dilibatkan unsur peluang, sehingga tidak diketahui unsur peluang sesuatu unit Sampling terpilih kedalam sampling. Unsur populasi yang terpilih menjadi sampel bisa disebabkan karena kebetulan atau karena faktor lain yang sebelumnya sudah direncanakan oleh peneliti.
3.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Independen
Variabel independen merupakan variabel yang tidak terikat dan sifatnya mempengaruhi variabel yang lain. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah servicescape. Faktor-faktor yang menjadi veriabel bebas dalam penelitian ini adalah ambient conditions (X1), Space/function (X2), sign, Symbols and Artifact (X3).
Variabel Dependen
Variabel dependent merupakan variabel yang tidak bebas yang bersifat dipengaruhi oleh variabel lainnya. Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y).
Table variable pengukuran
Variabel Dimensi Indikator Skala
1. Ambient conditions 1. Suhu Ordinal 2. Pencahayaan
(2011:12) 6. Musik 7. Kebersihan SERVICESCAPE
2. Spatial layout and 1. Tata letak Ordinal The way the physical functionality peralatan
setting is crested in 2. Tata letak organizations has Pengaturan peralatan dan ruangan
barely been tapped as interior untuk visual dari 3. Kebersihan alat a tangible tampilan fisik dan fungsi- 4. Keberfungsian
organizational
fungsi yang bermanfaat
untuk alat
resource penyerahan atau pelayanan (Mary Jo Bitner) jasa
Journal of Marketing Bitner (1992:12-20) dalam Vol. 56 (April 1992), Lovelock, Wirtz, dan Mussry
3.7 Loyalitas Pelanggan
Baloglu (2002) menyatakan bahwa loyalitas merupakan sikap dan perilaku pelanggan yang menunjukkan adanya pembelian berulang akan suatu barang atau jasa, selain itu juga menunjukkan komitmen yang tinggi pada merek atau perusahaan tersebut. Menurut Musanto (2004), pelanggan atau (customer) berbeda dengan konsumen (consumer), seseorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan (customer) melainkan sebagai seorang pembeli (consumer).
Indikator empiriknya sebagai berikut:
1) Konsumen ingin menginap lagi pada Hotel Santika Depok (Y1).
2) Konsumen ingin merekomendasikan Hotel Santika Depok kepada pihak lain (Y2).
BAB IV
ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Pada tahun 1978, para perintis Kompas Gramedia mulai memikirkan diversifikasi usaha di luar bisnis utama. Salah satu hasilnya adalah pembentukan perusahaan yang bergerak dalam bidang perhotelan. Maka, pada tanggal 22 Agustus 1981, terbentuklah PT.GRAHAWITA SANTIKA.
Hotel dengan kategori bintang tiga yang perbedaannya tidak terlalu jauh dengan Hotel Santika Premiere secara fisik eksterior maupun interiornya. Perbedaannya terlihat pada amenities, fasilitas restoran dan fasilitas pendukung lainnya.
Asal kata “Santika” : Bahasa Sansekerta Arti : Kokoh & Damai Asal kata “Graha” : Bahasa Sansekerta
Arti : Rumah
Asal kata “Wita” : Bahasa Sansekerta Arti : Wisata
“ Rumah yang nyaman dan teduh, rumah yang kokoh “
Hotel Santika Premier hotel dengan kategori bintang empat. Gaya konstruksi dan interior yang berbasiskan semi minimalist modern dan diberikan sentuhan yang luwes, sesuai dengan tren yang ada. Didesain agar tercipta atmosfir yang bernuansa Indonesia.
Brand ini dapat digunakan untuk city hotel maupun resort hotel. Penyesuaian dilakukan terhadap konstruksi eksterior dan interiornya dengan ketentuan-ketentuan yang ditetapkan agar dapat menjadi hotel yang terbaik di kelasnya
Hotel Amaris adalah brand hotel yang berbintang dua. Kategori ini diadakan sebagai jawaban terhadap permintaan yang besar dari pasar segmen ini. Hotel Amaris yang trendy ini berkonsepkan smart hotel; cermat dan efisien dari segi biaya, tanpa mengurangi kualitas pada kelasnya.
The Royal Collection adalah divisi premium product atau luxury product dari PT. Grahawita Santika, yang terdiri dari 3 brands yaitu : The Samaya, The Kayana dan The Anvaya.
The Kayana adalah boutique villas yang unsur kemewahan dan personal servicenya menonjol. Level pelayanannyapun dengan The Samaya hampir tak dapat dibedakan; penuh perhatian dari para buttlers terlatih yang selalu siap sedia melayani setiap tamu dengan segala permintaannya. Ke-authentikan atmosfir dan landscaping The Kayanapun memiliki eksotisme khas dan unik. Semua fasilitas dengan ciri khas spesifik yang menjamin privacy yang tinggi dan memberikan kenangan tersendiri.
The Samaya adalah brand untuk properti villa-villa pada kategori boutique villas yang mengutamakan keunikan yang berkelas, kemewahan dan aspek privacy dalam tata ruang yang luas. Design eksterior dan interiornya yang trendi merupakan paduan gaya kultur lokal dengan design minimalist modern. Pemilihan lokasi dan landscapping untuk The Samaya adalah faktor penting sehingga brand The Samaya identik dengan eksotisme dan keindahan.
Hotel santika depok merupakan hotel bintang tiga yang terletak di pusat kota depok. Memiliki 122 kamar tidur yang terdiri dari:
1. S U P E R I O R (18.4 m2) Rate
Rp.900.000,-- Function rooms for meeting, convention & wedding - Fitness Centre and Pool
- Laundry Service - Safe Deposit Box
- LCD TV, Coffee / Tea making facilities in every room
- Cable TV, featuring International, Indonesian & Local program - Free Wi-fi Internet access in all area
- Integrated with D-Mall
Data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data yang berasal dari jawabn responden pada kuesioner yang telah dibagikan. Kemudian dicari rata-rata dari setiap variabel. Untuk menentukan nilai rata-rata-rata-rata jawaban responden terhadap masing-masing item pertanyaan digunakan interval kelas yang dicari dengan rumus sebagai berikut:
Interval kelas = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah = 5-1 = 0,8 Jumlah Kelas 5 X1.1 Suhu ruangan Hotel Santika Depok sudah
sesuai 3.74 Tinggi
X1.2 Pencahayaan di Hotel Santika Depok memadai 3.74 Tinggi
X1.3 Pemilihan warna pada Hotel Santika Depok
sudah sesuai dengan tema 4.21
X1.5 Tingkat kebisingan lingkungan sekitar hotel
santika depok sangat kecil 3.79 Tinggi
X1.6 Pemilihan musik sudah sesuai dengan hotel
santika depok 4.00 Sedang
X1.7 Kebersihan hotel santika depok baik 3.84 Tinggi X1.8 Konsumen paham arti dari nama Artotel Hotel
Surabaya. 3.95 Tinggi
X1.9 Tata letak peralatan hotel sudah sesuai 3.79 Tinggi X1.10 Tata letak ruangan sudah sesuai 3.21 Tinggi X1.11 Adanya sign dan symbol petunjuk yang jelas di
hotel santika depok 3.84 Tinggi
Mean Keseluruhan Servicescape 3.82 Tinggi Table 4.1
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa secara keseluruhan variabel Servicescape menghasilkan rata-rata sebesar 3,82 berada pada kategori tinggi yang menunjukkan penilaian konsumen akan Servicescape Hotel Santika Depok sudah baik. Hal ini dibuktikan dengan mean tertinggi sebesar 4,21 yang menyatakan bahwa konsumen tertarik dengan pemilihan warna yang di terapkan pada hotel santika depok. Sedangkan mean terendah sebesar 3,21 terletak pada kategori sedang yaitu tata letak runangan yang belum sesuai yang di karenakan bangunan yang sebelumnya di gunakan untuk apartment di daya gunakan untuk hotel.
Tabel Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen
No Pertanyaan Mean Kategori
y1.1 Konsumen puas dengan desain kamar dan bangunan
hotel santika depok 3.47 Tinggi
y1.2 Hotel Santika Depok sesuai dengan ekspektasi
konsumen 3.63 Tinggi
y1.3 Secara kesuluruhan konsumen merasa puas dengan
menginap di hotel santika depok 3.53 Tinggi
Mean Keseluruhan Kepuasan Konsumen 3,54 Tinggi Table 4.2
Sumber: Data diolah
Santika Depok sudah baik. Hal tersebut dibuktikan dengan mean tertinggi sebesar 3.63 yang menyatakan bahwa Hotel santika Depok sesuai dengan ekspektasi konsumen. Sedangkan mean terendah sebesar 3,47 menyatakan bahwa konsumen puas dengan desai kamar dan bagunan Hotel Santika Depok.
Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan
No Pertanyaan Mean Kategori
y1 Konsumen ingin menginap lagi di Hotel Santika Depok 3.47 Tinggi y2 Konsumen mau merekomendasikan Hotel Santika
Depok kepada orang lain. 3.13 Netral
y3 Konsumen akan tetap memilih Hotel Santika Depok, walaupun ada penawaran menarik dari hotel lain. 2.60 Rendah Mean Keseluruhan Loyalitas
Pelanggan 2.87 Netral
Table 4.3 Sumber: Data diolah
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan pada hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Servicescape berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen Hotel Santika Depok
2. Kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Santika Depok.
3. Servicescape berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen pada Hotel Santika Depok.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan dan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bagian sebelumnya, maka dapat disampaikan saran yang nantinya dapat berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan untuk penelitian selanjutnya, yaitu:
1. Bagi Hotel Santika Depok sebaiknya dapat memperbaiki bangunan hotel sebaik mungkin.
2. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen sebaiknya Hotel Santika Depok memperhatikan kualitas Servicescape terutama dari segi tata letak ruangan yang memiliki penilaian paling buruk dari semua variable servicescape.
DAFTAR PUSTAKA
Baloglu, S. (2002). Dimensions of customer loyalty: Separating friends from well-wishers. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43 (1), 47-60. New York, USA: Cornell University.
Musanto, T. (2004, September). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan: Studi kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mcdaniel. 2001. Pemasaran. Edisi Pertama,
Salemba Empat, Jakarta
Cooper, D.R. & Emory, C.W, (1995). Business Research Method (5th ed). Chicago: Richard D. Irwin, Inc.
Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Penerbit CV. Alfabeta. Bandung.
Kuncoro, M. (2003). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis. Jakarta: Erlangga.
Kotler Philip & Keller, K.L., (2009), Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid 2. Jakarta Lupiyoadi, Rambat, (2013): Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung
Alfabeta
Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis: Penerbit CV. Alfabeta: Bandung
Sugiyono, (2012). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung Alfabeta
Supardi, W. (2005). Quality Function Deployment. Surabaya: Prehelindo.
Yazid. (2005). Pemasaran Jasa dan Konsep Implementasi. Ekonisia FE VIII. Yogyakarta.
LAMPIRAN sekitar hotel santika depok sangat kecil
Pemilihan musik sudah sesuai dengan hotel santika depok Kebersihan hotel santika depok baik
Konsumen paham arti dari nama Artotel Hotel Surabaya.
Tata letak peralatan hotel sudah sesuai
Tata letak ruangan sudah sesuai Adanya sign dan symbol petunjuk yang jelas di hotel santika depok
