APLIKASI KANSEI ENGINEERING UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT PADA INSTALASI HEMODIALISIS

(1)

87 APLIKASI KANSEI ENGINEERING UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN

RUMAH SAKIT PADA INSTALASI HEMODIALISIS

Musthofa Wirawan Hsb

1

, Rosnani Ginting

2

, Ikhsan Siregar

2 Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara

Jl. Almamater Kampus USU, Medan 20155 Email : [email protected] Email : [email protected]

Email : [email protected]

Abstrak. Pelayanan hemodialisa menjadi pemilihan yang penting bagi pasien penderita

penyakit gagal ginjal. Pasien Hemodialisa pada Rumah Sakit Umum Daerah XYZ mengeluhkan kualitas pelayanan yang diterima. Keluhan yang diterima adalah ruangan kurang bersih 20%, jumlah perawat sedikit 20%, waktu menunggu lama 10%, kenyamanan ruang tunggu 10%, aroma ruangan yang mengganggu 13%, kondisi ruangan yang berisik 17%, dan perawat yang kurang ramah 10%. Peraturan daerah yang mengalihkan pasien hemodialisa pada Rumah Sakit Umum Pusat ke Rumah Sakit Umum Daerah menyebabkan peningkatan yang drastis pada Rumah Sakit Umum Daerah XYZ. Kepmenkes Nomor 812/MENKES/PER/VII/2010 yang mengharuskan jumlah perawat 3 orang untuk 4 mesin hemodialisis juga tidak terpenuhi. Kansei Engineering digunakan untuk mengakomodasi kebutuhan emosional pasien dan menerjemahkan kebutuhan emosional pasien kedalam parameter desain sistem pelayanan. Penelitian ini mengaplikasikan kansei engineering yang bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dengan mengidentifikasi atribut pelayanan pada instalasi hemodialisis. Penelitian diawali dengan penyebaran kuesioner terbuka yang tersusun berdasarkan 5 dimensi kualitas yang terdiri dari reliability, tangible, emphaty, assurance, dan responsiveness. Kuesioner terbuka menghasilkan 10 atribut sistem pelayanan dan dikaitkan dengan kansei word yang bertujuan untuk mengidentifikasi kebutuhan emosional pasien penderita penyakit gagal ginjal. Berdasarkan metode kansei engineering, diperoleh bahwa suasana bersahabat dari dokter dan perawat menjadi indikator emosional terpenting yang dibutuhkan oleh pasien.

Kata kunci: Kansei Engineering, Instalasi Hemodialisis, Kualitas Pelayanan

Abstract. Hemodialysis services be important for patient with kidney didesease. Hemodialysis

patients at the General Hospital XYZ complained about the quality of service received. Complaints received is less clean room 20%, the number of nurses 20%, the length of time waiting for 10%, comfort of the waiting room 10%, aroma room disturbing 13%, noisy room conditions 17%, and nurses who are less friendly 10%. Local regulations that divert hemodialysis patients at General Hospital of province to the General Hospital of country increase in the General Hospital XYZ. Kepmenkes 812/MENKES/PER/VII/2010 requires the number of nurses 3 to 4 hemodialysis machines are also not met. Kansei Engineering is used to accommodate the emotional needs of the patient and the patient's emotional needs translate into service system design parameters. This research use kansei engineering which aims to improve the quality of health care by identifying service attributes on hemodialysis installation. The study begins with an open structured questionnaires based on 5 dimensions of quality which consists of reliability, tangible, empathy, assurance, and responsiveness. questionnaire resulted in 10 attributes associated with the service system and kansei word which aims to identify the emotional needs of patients with kidney disease. Based on kansei

1

Mahasiswa Departemen Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara

(2)

88

engineering methods, found that the friendly atmosphere of the doctors and nurses become emotionally important indicators required by the patient.

Keywords: Kansei Engineering, Instalation of Hemodialysis, Service Quality

1. PENDAHULUAN

Rumah sakit merupakan sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Selain itu, rumah sakit juga harus mampu memberikan kepuasan kepada pasien. Kepuasan itu dapat diperoleh dari fasilitas serta pelayanan rumah sakit terhadap pasien. Kepuasan pasien tersebut dapat menjadi tolok ukur dari kualitas rumah sakit dan menjadi bahan evaluasi rumah sakit.

Peningkatan mutu pelayanan tidak terlepas pada setiap instalasi atau bagian yang terdapat pada rumah sakit tersebut. Salah satunya adalah Instalasi Hemodialisis. Instalasi Hemodialisis merupakan bagian rumah sakit yang berfungsi sebagai tempat proses pembersihan darah dari zat-zat sampah, melalui proses penyaringan di luar tubuh.

Rumah sakit perlu melakukan pembenahan kualitas pelayanan khususnya ketika berbagai keluhan pasien telah muncul. Pasien Hemodialisa Rumah Sakit Daerah XYZ mengeluhkan kualitas pelayanan yang mereka terima dari pihak rumah sakit. Keluhan-keluhan tersebut yaitu Ruangan kurang bersih 20%, jumlah perawat sedikit 20%, waktu menunggu lama 10%, kenyamanan ruang tunggu 10%, aroma ruangan yang mengganggu 13%, kondisi ruangan yang berisik 17%, dan perawat yang kurang ramah 17%. Berbagai kendala lain juga muncul. Berdasarkan keputusan Dinas Kesehatan Provinsi, khusus untuk pelayanan hemodialisa bagi pengguna Jaminan Kesehatan Daerah tidak diterima di rumah sakit umum pusat. Kondisi ini memicu peningkatan jumlah pasien yang drastis bagi rumah sakit yang masih melayani Jamkesda. Rumah sakit daerah harus menambah shift kerja mereka untuk memenuhi jumlah pasien yang meningkat. Peningkatan jumlah pasien ini menimbulkan penurunan kualitas pelayanan yang terlihat dari banyaknya keluhan pasien terhadap sistem pelayanan hemodialisa serta muncul pelanggaran yang terjadi, seperti jumlah perawat yang tidak memadai.

Instalasi hemodialisis pada Rumah Sakit XYZ memiliki 30 unit mesin dan proses hemodialisa dilakukan dengan 2 shift. Jumlah perawat yang harus dimiliki instalasi hemodialisis adalah 3 perawat untuk 4 mesin hemodialisis (PERNEFRI,2011) sehingga jumlah perawat yang harus dimiliki Rumah Sakit XYZ adalah sebesar 45 orang untuk 2 shift, namun jumlah perawat yang ada pada Rumah Sakit XYZ hanya 19 orang untuk 2 shift. Hal ini menunjukkan kurangnya jumlah perawat pada instalasi tersebut. Oleh karena itu, penelitian ini perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada instalasi hemodialisis dengan menggunakan Kansei Engineering. Kansei Engineering adalah metode untuk memastikan bahwa suatu jasa memenuhi tanggapan emosional yang diinginkan(Hartono, 2012).

Metode Kansei Engineering dirancang untuk memperbaiki kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas pada jasa berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan. Dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, tangible, assurance, emphaty, dan responsiveness (Parasuraman,1988). Atribut pelayanan pada instalasi hemodialisis akan disusun berdasarkan dimensi kualitas jasa tersebut dan selanjutnya akan dipilih atribut pelayanan yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat diterapkan pada instalasi hemodialisis RSUD XYZ dan memberikan dampak positif bagi kenyamanan pasien.

2. METODE PENELITIAN

Metode kualitatif digunakan dalam penelitian ini. Data yang diperoleh merupakan hasil dari penyebaran kuesioner terbuka dan tertutup. Kuesioner terbuka merupakan kuesioner pendahuluan yang disusun berdasarkan dimensi kualitas yang diterjemahkan sesuai dengan atribut sistem pelayanan yang berada pada Rumah Sakit XYZ. Kuesioner terbuka dapat dilihat pada Gambar 1.

(3)

89

Gambar 1. Kuesioner Terbuka

Pemilihan atribut ditentukan menurut Parasuraman dkk (dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011) bahwa penilaian konsumen terhadap bentuk pelayanan yang diterima menggunakan dimensi servqual yaitu:

1. Tangible

Tangible merupakan bukti fisik yaitu kemampuan rumah sakit dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal.

2. Reliability,

Reliability merupakan kehandalan yaitu kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness,

Responsiveness merupakan ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance

Assurance merupakan jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya pasien kepada rumah sakit.

5. Emphaty,

Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien dimana suatu rumah sakit diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien.

Pengumpulan data hasil kuesioner dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pasien

pada saat melaksanakan proses hemodialisa shift I (pagi) pada pukul 09:00 WIB sampai pukul 11:00 WIB.

Hasil kuesioner terbuka digunakan pada kuesioner tertutup. Modus jawaban pasien pada kuesioner terbuka menjadi pertanyaan lanjutan bagi pasien yang dikaitkan dengan kansei word. Kansei word adalah representasi dari kebutuhan emosional pasien. Penentuan kansei word diperoleh melalui hasil wawancara dengan pasien dan pihak rumah sakit. Kansei word yang diperoleh yaitu: suka, nyaman, puas, ramah, dapat dipercaya, bersih, sehat, bersahabat. Kedelapan kansei word tersebut disusun dalam bentuk semantik diferensial dengan kansei word negatif yang diperoleh dari lawan kata kansei word.

Kansei word yang tersusun dalam semantik diferensial dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Semantik Diferensial

Kansei Negatif Penilaian Kansei

Positif 1 2 3 4 5

Tidak suka Suka

Tidak

nyaman Nyaman

Tidak puas Puas

Tidak ramah Ramah

Tidak dapat dipercaya

Dapat dipercaya

Kotor Bersih

Tidak sehat Sehat

Tidak

bersahabat Bersahabat

Hasil dari kuesioner tertutup diuji dengan regresi linier berganda untuk melihat hubungan yang signifikan antara atribut pelayanan dengan kansei word.

Hubungan antara kansei word dengan atribut pelayanan dicari menggunakan regresi linier berganda metode stepwise. Kansei word berfungsi sebagai variabel dependen, sedangkan atribut pelayanan berfungsi sebagai variabel independen. Uji regresi linier berganda metode stepwise dimulai dengan melihat korelasi antara variabel independen terhadap variabel dependen. Atribut yang memiliki nilai korelasi tertinggi dipilih dan dimodelkan dengan kansei word 1 dalam model regresi. Langkah selanjutnya adalah memilih atribut lain yang memiliki korelasi tertinggi berikutnya, kemudian memodelkannya kembali dalam model regresi.

(4)

90

Data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada 30 orang responden, diketahui bahwa terdapat 10 atribut sistem pelayanan instalasi hemodialisis yang menjadi keinginan responden. Hasil dari jawaban responden yang terdapat pada kuesioner terbuka diperoleh beberapa modus yang menjadi pendukung atribut pertanyaan pada kuesioner tertutup, yaitu kuesioner tingkat kepentingan dan kuesioner kansei engineering. Kuesioner tingkat kepentingan menunjukkan tingkat kepentingan responden terhadap atribut sistem pelayanan yang diberikan. Atribut yang menjadi butir pertanyaan pada kuesioner tertutup yaitu : prosedur penerimaan pasien dilaksanakan dengan cepat, keramahan petugas penerimaan, keramahan

dokter dan perawat yang menangani pasien, dokter memahami keluhan pasien, respon dokter yang cepat tanggap, kerapian penampilan dokter dan perawat, informasi disampaikan dengan jelas terhadap pasien, mesin dan alat hemodialisis berfungsi dengan baik, kebersihan ruangan instalasi hemodialisis, fasilitas tambahan berupa buku bacaan.

Pengujian regresi linier berganda bertujuan untuk memilih atribut sistem pelayanan yang memiliki pengaruh signifikan terhadap perasaan emosional pasien yang tertuang dalam kansei word.

Pengujian diawali dengan menentukan nilai korelasi dari seluruh atribut sistem pelayanan terhadap rasa emosional pasien.

Tabel 2. Model Signifikansi dari Kansei Word Kansei

Word

R2 Significant Model Atribut yang Mempengaruhi

Suka 0.264 Suka = 24,133 + 0,860x3 + 0,115x5 +1,115x9

Keramahan dokter dan perawat yang menangani pasien (x3)

Respon dokter yang cepat tanggap(x5) Kebersihan ruangan instalasi hemodialisis (x9) Nyaman 0.146 Nyaman = 24,974 + 1,266x4

+ 1,258x5

Dokter memahami keluhan pasien(x4) Respon dokter yang cepat tanggap(x5) Puas 0.229 Puas = 18,808 + 1,403x4 +

1,604x5 + 1,073x7

Dokter memahami keluhan pasien(x4) Respon dokter yang cepat tanggap(x5) Informasi disampaikan dengan jelas terhadap pasien(x7)

Ramah 0.184 Ramah = 28,727 + 0,944x2 + 1,084x3

Keramahan petugas penerimaan(x2)

Dapat Dipercaya

0.204 Dipercaya = 23,308 + 0,687x3 + 1,027x4 + 1,336x5

Dokter memahami keluhan pasien(x4) Respon dokter yang cepat tanggap(x5) Bersih 0.137 Bersih = 31,906 + 1,138x9 Kebersihan ruangan instalasi hemodialisis (x9)

Sehat 0.054 Sehat = 31,796 + 0,955x8 Mesin dan alat hemodialisis berfungsi dengan baik(x8) Bersahabat 0.341 Bersahabat = 24,429 +

1,196x1 + 0,915x2 + 1,154x3

Prosedur penerimaan pasien dilaksanakan dengan cepat(x1)

Keramahan petugas penerimaan(x2)

Atribut pelayanan dengan nilai korelasi tertinggi dilakukan pengujian regresi dengan kansei word. Jika atribut tersebut memberikan pengaruh yang signifikan, maka dilakukan pengujian regresi selanjutnya untuk atribut pelayanan yang memiliki nilai korelasi tertinggi selanjutnya dengan kansei word. Hal tersebut dilakukan terus menerus hingga berhenti pada atribut pelayanan yang memberi nilai tidak signifikan.

Langkah berikutnya adalah pengujian regresi linier berganda dengan metode stepwise sehingga dihasilkan model signifikan dari setiap kata kansei.

Model signifikansi dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2 menunjukkan kansei word beserta atribut yang mempengaruhi kansei word tersebut.

Tabel 2 menunjukkan bahwa rasa suka pasien dipengaruhi secara signifikan oleh tiga atribut pelayanan yaitu ‘keramahan dokter dan perawat yang menangani pasien’, ‘respon dokter yang cepat tanggap’ dan ‘kebersihan ruangan instalasi hemodialisis’. Rasa nyaman dipengaruhi secara signifikan oleh atribut ‘dokter memahami keluhan pasien’, dan ‘respon dokter yang cepat tanggap’. Rasa puas dipengaruhi secara signifikan oleh atribut

(5)

91

‘dokter memahami keluhan pasien’, ‘respon dokter yang cepat tanggap’ dan ‘informasi disampaikan dengan jelas terhadap pasien’.

Gambar 2. Koefisien Determinasi (R2) dari Kansei

Word

Nilai R2 terbesar didapat pada kansei word “bersahabat” dengan nilai 0,341. Hal ini menunjukkan kansei word bersahabat berkaitan sangat kuat dengan atribut ‘prosedur penerimaan pasien dilaksanakan dengan cepat’, ‘keramahan petugas penerimaan’, dan ‘keramahan dokter dan perawat yang menangani pasien’. Ketiga atribut tersebut memberi pengaruh rasa bersahabat bagi pasien sebesar 34,1%.

Kansei word “suka” memperoleh nilai R2 sebesar 0,264. Hal ini menunjukkan bahwa atribut pelayanan ‘keramahan dokter dan perawat yang menangani pasien’, ‘respon dokter yang cepat tanggap’, dan ‘kebersihan ruangan instalasi hemodialisis’ memberikan pengaruh sebesar 26,4% memberi rasa suka pasien terhadap sistem pelayanan di Instalasi hemodialisis Rumah Sakit XYZ.

4. KESIMPULAN

Peningkatan mutu sistem pelayanan rumah sakit pada instalasi hemodialisis akan tercapai dengan menjalankan hasil yang diperoleh dari penerapan Kansei Engineering. Hasil pengolahan kansei engineering menunjukkan bahwa pasien menginginkan kondisi sistem pelayanan yang bersahabat (R2=0,341). Kondisi tersebut dapat mendukung sistem pelayanan pada proses hemodialisa, karena pasien akan lebih terbuka perihal penyakit yang dideritanya yang disebabkan rasa bersahabat telah terjalin antar pasien, perawat, serta dokter yang menangani proses hemodialisa.

DAFTAR PUSTAKA

Department of Health. 2013. Health Building Note 07-01 : Satellite Dyalisis Unit. United Kingdom.

Ginting, Rosnani. 2010. Perancangan Produk. Yogyakarta: Graha Ilmu

Hartono, Markus. 2012. Kerangka Konseptual Aplikasi Kansei Engineeering dan TRIZ pada Industri Layanan, Seminar Nasional Ergonomi "Peranan Ergonomi Dalam Industri Kreatif di

Indonesia", I.37 - I.40.

Nagamichi, Mitsuo. 2011. Kansei/Affective Engineering. New York: CRC Press

Nagamichi, Mitsuo & Anitawati Mohd Lokman. 2011. Innovations of Kansei Engineering. New York: CRC Press

Republik Indonesia. 2008. Undang-Undang No. 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit. Lembaga Negara RI Tahun 2008. Sekretariat Negara. Jakarta

Republik Indonesia. 2010. Undang-Undang No. 812 Tahun 2010 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Dialisis pada Fasilitas Pelayanan Kesehatan. Lembaga Negara RI Tahun 2010. Sekretariat Negara. Jakarta

Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Sinulingga, Sukaria. 2012. Metode Penelitian. Medan: USU Press

Suseno, Angeline dkk. 2013. Aplikasi Integrasi Kansei Engineering dan Metode TRIZ pada Layanan Villa Nunia Bali. Jurnal ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.2 No.1.

Tjiptono, Fandy Ph.D & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi

(6)