ABSTRAK
Rumah sakit merupakan kegiatan yang bergerak di bidang jasa kesehatan. Rumah sakit merupakan jasa kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Sebagai instansi yang berperan dalam pelayanan kesehatan rumah sakit harus memberikan pelayanan yang terbaik terhadap pasiennya dengan memenuhi keinginan pasiennya. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Bunda Thamrin, Dalam pelayanannya, Rumah Sakit Bunda Thamrin masih belum dapat memuaskan pasiennya, dapat dilihat dari hasil penelitian pendahuluan dan peneliti terdahulu dapat disimpulkan belum terpenuhinya keinginan dan kepuasan pasien dalam pelayanannya. Maka perlu dilakukan penelitian mengenai keinginan pasien dengan menggunakan integrasi metode servqual dan model kano sehingga didapatkan atribut yang menjadi keinginan pasien dan prioritas rencana perbaikan pelayanan kesehatan. Tujuan penelitian ini yaitu memenuhi keinginan pasien rawat inap untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Jenis penelitian adalah survei. Objek penelitian yang diamati yaitu pelayanan kesehatan yang dilakukan pihak rumah sakit. Responden yang menjadi sampel penelitian adalah pasien rawat inap dengan jumlah sebanyak 96 orang. Instrumen penelitian digunakan kuesioner model kano dengan pertanyaan berdasarkan dimensi servqual dan dianalisis dengan model kano. Hasil dari penelitian diketahui atribut pelayanan perawat harus berhati-hati dalam memeriksa dan menginformasikan prosedur rawat inap karena merupakan atribut yang berkategori must be. Atribut diagnosa dokter, lahan parkir,ketanggapan perawat, kehadiran dokter harus menjaga kualitas pelayanannya karena berkategori One dimensional dan atribut perawat harus memahami pasien yang berkategori attractive yaitu dengan memahami keinginan pasien menjadi nilai tambah tersendiri bagi rumah sakit, karena dengan pemenuhan pelayanan ini akan meningkatkan kepuasan pasien rawat inap.
Kata Kunci: Servqual, Kano, Pelayanan kesehatan, Peningkatan
kualitas, Rumah Sakit.
