PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE
SERVQUAL DAN MODEL KANO DI
RUMAH SAKIT BUNDA THAMRIN
TUGAS SARJANA
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
MUHAMMAD FACHRI 0 9 0 4 0 3 1 1 1
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini.
Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi Reguler Strata Satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Judul untuk tugas sarjana ini adalah “Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual dan Model Kano di Rumah Sakit Bunda Thamrin”.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan masukan yang bersifat membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.
Medan, Oktober 2014 Penulis,
(Muhammad Fachri)
UCAPAN TERIMA KASIH
Alhamdulillah… Puji Syukur yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.
Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Kedua orangtua (H. Syahrial, SE dan Hj. Naimun Nizar P.) dan sekeluarga besar (Kak noni, Mas Handi, Kak Rina, Bg Fajar, Adek Aldi & Icha serta Ponakan) yang tiada hentinya mendukung penulis baik secara moril, doa, maupun materil sehingga tugas sarjana ini dapat diselesaikan.
2. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini.
3. Bapak Prof.Dr.Ir.A.Rahim Matondang, MSIE selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini
4. Ibu Ir. Anizar, M.Kes selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
5. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Dosen Pembanding I dan Ibu Khalida Syahputri, ST, MT. selaku Dosen Pembanding II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
6. Ibu Maya selaku bagian Humas dan seluruh staff Rumah Sakit Bunda Thamrin yang telah memberikan bantuan berupa waktu, serta informasi data selama melakukan survei penelitian di Rumah Sakit Bunda Thamrin.
7. Seluruh dosen Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan pengajaran selama perkuliahan yang menjadi bekal dalam penulisan tugas sarjana ini.
8. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang Nurmansyah, Kak Rahma, Bang Kumis, dan Ibu Ani, terimakasih atas bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan tugas sarjana ini. 9. Rekan terdekat Syintha Mardyantika, SST. yang telah banyak mendukung dan
membantu penulis selama perkuliahan hingga menyelesaikan tugas sarjana. 10. Teman-teman seperjuangan tugas sarjana: Sepri Benny, Nurhayati, Mandala,
Arsyad, kak Revi, kak Dian, yang saling membantu dan bekerja sama selama penelitian.
11. Rekan-rekan angkatan 2009 Teknik Industri FT USU : Nadia, Dea, Dara, Eci, Indra, Bagus, Ryan, Rizky, Nilda, Yoga, Dayan, Hafiz, Rozi, Musthofa, Wildan, Azhar, Enrico, Jansen, Rodearto, Danil dan keseluruhan rekan stambuk 2009 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, atas dukungan dan kerjasamanya.
12. Abang-abang dan Kakak angkatan 2007 & 2008 serta Adek Junior 2011,2012,2013 yang mendukung ataupun membantu penulis.
13. Seluruh pihak yang telah banyak memberi bantuan kepada penulis dalam penyelesaian tugas sarjana ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Medan, Oktober 2014
PENULIS
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SERTIFIKAT TUGAS SARJANA ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xxii
DAFTAR LAMPIRAN ... xxiii
ABSTRAK ... xxiv
I PENDAHULUAN ... I-1 1.1. Latar Belakang ... I-1 1.2. Rumusan Masalah ... I-4 1.3. Tujuan Penelitian ... I-4 1.4. Asumsi dan Batasan Masalah ... I-5 1.5. Sistematika Penulisan Laporan ... I-6
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1 2.1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Bunda Thamrin. ... II-1 2.2. Visi, Misi dan Tujuan Rumah Sakit Bunda Thamrin ... II-1 2.2.1. Visi, Misi dan Tujuan ... II-1 2.3. Struktur Organisasi ... II-2 2.4. Fasilitas dan Pelayanan Rumah Sakit ... II-9
III LANDASAN TEORI ... III-1 3.1 Konsep dan Defenisi Jasa ... III-1 3.1.1. Dimensi Kualitas Jasa ... III-1 3.1.2. Karakteristik Jasa ... III-3 3.2 Kepuasan Pelanggan ... III-4 3.3. Metode Kano ... III-6
3.3.1. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Model Kano ... III-8 3.3.2. Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model
Kano ... III-9 3.4. Penentuan Jumlah Sampel dan Teknik Sampling ... III-11 3.4.1. Ukuran Sampel ... III-11 3.4.2. Teknik Sampling ... III-12
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN 3.4.2.1.Probability Sampling ... III-13 3.4.2.2.Non-Probability Sampling ... III-16 3.5. Pembuatan Kuesioner ... III-17 3.6. Validitas Data ... III-19 3.7. Reliabilitas ... III-20
IV METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1 4.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... IV-1 4.2. Jenis Penelitian ... IV-1 4.3. Objek Penelitian ... IV-1 4.4. Variabel Penelitian ... IV-2 4.5. Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-4 4.6. Defenisi Variabel Operasional... IV-5 4.7. Pelaksanaan Penelitian ... IV-6 4.8. Prosedur Penelitian ... IV-8 4.9. Pengumpulan Data ... IV-9 4.9.1. Sumber Data ... IV-9 4.9.2. Metode Pengumpulan Data ... IV-9 4.9.3. Instrumen Penelitian... IV-10 4.9.4. Populasi dan Sampel ... IV-11
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN 4.10. Pengolahan Data... IV-12 4.10.1. Data Kuesioner ... IV-12 4.11. Analisis Pemecahan Masalah ... IV-13 4.12. Kesimpulan Dan Saran ... IV-13
V PENGUMPULAN DATA DAN PENGOLAHAN DATA ... V-1 5.1. Pengumpulan Data ... V-1 5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ... V-1 5.1.2. Rekapitulasi Kuesioner Model Kano ... V-3 5.1.2.1. Ketentuan Evaluasi Model Kano ... V-3 5.2. Pengolahan Data... V-5 5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-5 5.2.1.1. UJi Validitas ... V-5 5.2.1.1.1. Uji Validitas Model Kano ... V-5 5.2.1.2. Uji Reliabilitas ... V-10 5.2.1.2.1. Uji Reliabilitas Model Kano ... V-10
5.3. Indentifikasi Atribut Berdasarkan Model Kano ... V-12 5.3.1. Analisis Kuantitatif Kano ... V-16
5.3.1.1. Menghitung Nilai CS dan DS ... V-16 5.3.1.2. Menentukan Titik CS dan DS ... V-19
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
5.3.1.3. Menentukan Fungsi Kepuasan Pasien ... V-20 5.3.1.4. Melakukan Plotting Kurva Fungsi Kepuasan
Pasien ... V-25 VI ANALISA PEMECAHAN MASALAH ... VI-1 6.1. Analisis Data Kuesioner ... VI-1 6.2. Analisis Model Kano ... VI-1
VIII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1 7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-2
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
3.1. Evaluasi Kano ... III-10 3.2. Keterangan Kuisioner Kano ... III-11 4.1. Defenisi Variabel Operasional ... IV-5 5.1. Atribut Pertanyaan Berdasarkan Servqual ... V-1 5.2. Ketentuan Evaluasi Model Kano ... V-3 5.3. Contoh Rekap Kuesioner Kano Fungsional untuk Responden 1 ... V-3 5.4. Contoh Rekap Kuesioner Kano Disfungsional untuk Responden 1 V-4 5.5. Contoh Berdasarkan Tabel Ketentuan Evaluasi Model Kano ... V-4 5.6. Contoh Hasil Rekapitulasi Model Kano untuk Responden 1 ... V-4 5.7. Perhitungan Validitas Model Kano ... V-6 5.8. Hasil Perhitungan Validitas Model Kano ... V-9 5.9. Varians Atribut Model Kano ... V-11 5.10. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... V-13 5.11. Pemetaan Kategori Kano Menurut Blauth’s formula ... V-15 5.12. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V-17 5.13. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V-19 5.14. Fungsi Persamaan Kepuasan Pasien ... V-24 6.1. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... VI-2 6.2. Keluhan dan Perbaikan ... VI-4
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Bunda Thamrin ... II-3 4.1. Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-5 4.2. Prosedur Penelitian ... IV-8 4.3. Blok Diagram Pengolahan Data... IV-12 5.1. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 5 ... V-26 5.2. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 6 ... V-26 5.3. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 8 ... V-27 5.4. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 9 ... V-28 5.5. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 12 ... V-28 5.6. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 17 ... V-29 5.7. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 21 ... V-30 5.8. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 22 ... V-30 5.9. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 1 ... V-31 5.10. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 3 ... V-32 5.11. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 4 ... V-32 5.12. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 7 ... V-33 5.13. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 10 ... V-34 5.14. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 14 ... V-34 5.15. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 15 ... V-35 5.16. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 18 ... V-36
DAFTAR GAMBAR (LANJUTAN)
GAMBAR HALAMAN
5.17. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 19 ... V-36 5.18. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 20 ... V-37 5.19. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 26 ... V-38 5.20. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 2 ... V-38 5.21. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 11 ... V-39 5.22. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 13 ... V-40 5.23. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 16 ... V-40 5.24. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 23 ... V-41 5.25. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 24 ... V-42 5.26. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 26 ... V-42
ABSTRAK
Rumah sakit merupakan kegiatan yang bergerak di bidang jasa kesehatan. Rumah sakit merupakan jasa kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Sebagai instansi yang berperan dalam pelayanan kesehatan rumah sakit harus memberikan pelayanan yang terbaik terhadap pasiennya dengan memenuhi keinginan pasiennya. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Bunda Thamrin, Dalam pelayanannya, Rumah Sakit Bunda Thamrin masih belum dapat memuaskan pasiennya, dapat dilihat dari hasil penelitian pendahuluan dan peneliti terdahulu dapat disimpulkan belum terpenuhinya keinginan dan kepuasan pasien dalam pelayanannya. Maka perlu dilakukan penelitian mengenai keinginan pasien dengan menggunakan integrasi metode servqual dan model kano sehingga didapatkan atribut yang menjadi keinginan pasien dan prioritas rencana perbaikan pelayanan kesehatan. Tujuan penelitian ini yaitu memenuhi keinginan pasien rawat inap untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Jenis penelitian adalah survei. Objek penelitian yang diamati yaitu pelayanan kesehatan yang dilakukan pihak rumah sakit. Responden yang menjadi sampel penelitian adalah pasien rawat inap dengan jumlah sebanyak 96 orang. Instrumen penelitian digunakan kuesioner model kano dengan pertanyaan berdasarkan dimensi
servqual dan dianalisis dengan model kano. Hasil dari penelitian diketahui atribut pelayanan perawat harus berhati-hati dalam memeriksa dan menginformasikan prosedur rawat inap karena merupakan atribut yang berkategori must be. Atribut diagnosa dokter, lahan parkir,ketanggapan perawat, kehadiran dokter harus menjaga kualitas pelayanannya karena berkategori One dimensional dan atribut perawat harus memahami pasien yang berkategori attractive yaitu dengan memahami keinginan pasien menjadi nilai tambah tersendiri bagi rumah sakit, karena dengan pemenuhan pelayanan ini akan meningkatkan kepuasan pasien rawat inap.
Kata Kunci: Servqual, Kano, Pelayanan kesehatan, Peningkatan kualitas, Rumah Sakit.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000). Tindakan atau perbuatan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan ideal. Kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan dan harapannya terpenuhi.
Rumah sakit merupakan kegiatan yang bergerak di bidang jasa kesehatan. Rumah sakit merupakan jasa kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang membutuhkan tindakan medis. Instansi yang berperan dalam pelayanan kesehatan, rumah sakit harus memberikan pelayanan yang terbaik terhadap pasiennya. Pelayanan yang terbaik terwujud apabila rumah sakit memiliki sumber daya manusia dan sistem manajerial yang baik.
Misi Rumah Sakit Bunda Thamrin yaitu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terpadu sehingga memberikan kepuasan kepada pasien. Kondisi riil rumah sakit ini belum memuaskan pasien dalam pelayanannya, hasil penelitian pendahuluan yang dilakukan di Rumah Sakit Bunda Thamrin terhadap 30 orang pasien ditanyakan bagaimana persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat, dokter dan karyawan.
Hasil penelitian pendahuluan dapat di lihat bahwa, kualitas pelayan yang diberikan oleh Rumah Sakit masih belum memuaskan. Pada dimensi empathy
perawat kurang memahami keinginan pasien, Dimensi assurance dokter tidak memberikan informasi diagnosa yang akurat dan meyakinkan pasien, dimensi
tangibles lahan parkir yang sempit sehingga tidak dapat menampung seluruh kendaraan pasien, dimensi responsiveness perawat tidak memberikan informasi secara cepat, sehingga pasien menunggu tanpa kepastian yang jelas dan pada dimensi reliability kunjungan dokter yang tidak sesuai jadwal.
Penelitian yang dilakukan oleh Frida (2011) di Rumah Sakit Bunda Thamrin terhadap pengaruh kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien dengan menggunakan metode servqual. Hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. Dimensi assurance
memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien dengan nilai koefisien (B) = 0,450.
Rumah Sakit berkompetisi melakukan pelayanan yang terbaik dengan harga yang terjangkau, pelayanan rumah sakit harus berbasis konsumen agar tetap dapat bersaing dan berkembang. Hal ini dapat dilakukan dengan pendekatan kualitas dalam pelayanan dan mengutamakan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit (Depkes RI,
2000). Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI) mendukung untuk terus melakukan penilaian terhadap rumah sakit melalui program penghargaan, sehingga rumah sakit secara berkelanjutan terus memperbaiki dan mengembangkan fasilitas medis.
Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Sulisworo (2012) terhadap pelayanan rumah sakit umum swasta Yogyakarta sebagai subjek penelitian empiris peningkatan kepuasan pasien. Penelitian dilakukan dengan menerapkan metode
servqual dan model kano untuk mengetahui keinginan pelanggan, menyimpulkan bahwa pihak manajemen rumah sakit harus mempertimbangkan hubungan antara kinerja terhadap kepuasan pelanggan. Pihak manajemen rumah sakit harus terus-menerus memantau pelayanan dan kepuasan pelanggan, serta melakukan perubahan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Arfan Bakhtiar (2010) di PT. PLN (Persero) terhadap tingginya angka keluhan masyarakat terhadap pelayanan jasa listrik. Penelitian dilakukan dengan integrasi metode servqual dan model kano untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan, menganalisa penyebab terjadinya kesenjangan, serta menentukan variabel-variabel yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki. Hasil penelitian masih terdapat kesenjangan, nilai
gap terbesar terdapat pada dimensi Emphaty. Kriteria yang di prioritaskan untuk diperbaiki terlebih dahulu melalui metode servqual dan model kano adalah kriteria yang termasuk dalam kategori must-be yang memiliki nilai servqual
negatif terbesar, yaitu kondisi KWH meter (Perputaran angka sesuai dengan jumlah pemakaian).
Dalam penelitian sebelumnya diketahui bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien (Frida, 2011) dan juga didapat masih kurang puasnya pasien terhadap pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Bunda Thamrin (Citra, 2012). Maka pada penelitian ini digunakan metode servqual dan model kano untuk memenuhi keinginan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Metode Servqual digunakan sebagai atribut untuk dijadikan pertanyaan di analisis keinginan pasien rawat inap menggunakan model kano. Pendekatan model kano adalah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut atribut dari produk ataupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan pelanggan. Dalam model kano membedakan tiga tipe jasa yang diinginkan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu kategori must-be requirements (atribut dasar), one-dimensional requirements (atribut yang diharapkan), dan attractive requirements (atribut yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan).
1.2. Perumusan Masalah
Rumusan masalah pada penelitian ini yaitu bagaimana pelayanan kesehatan yang diinginkan pasien rawat inap Rumah Sakit Bunda Thamrin.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini memiliki dua tujuan, yaitu tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum penelitian ini yaitu memenuhi keinginan pasien dengan
menggunakan metode servqual dan model kano untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Bunda Thamrin.
Tujuan khusus penelitian ini, yaitu:
1. Mendapatkan atribut keinginan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Bunda Thamrin.
2. Mendapatkan prioritas rencana perbaikan sistem pelayanan kesehatan untuk memenuhi keinginan pasien.
1.4.Asumsi dan Batasan Masalah
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Kondisi pelayanan di Rumah Sakit Bunda Thamrin tidak rekstrukturisasi selama penelitian berlangsung.
2. Responden paham terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.
Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Responden yang memberikan penilaian pada pertanyaan dalam kuesioner minimal dirawat inap selama 2 hari dan mengetahui pelayanan standar kesehatan.
2. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode servqual sebagai penyusun pertanyaan kuesioner dan model kano sebagai analisis keinginan pasien.
3. Penelitian dilaksanakan terhadap pasien rawat inap di Rumah Sakit Bunda Thamrin, beralamat di Jalan Sei Batang Hari No.28-30 Medan.
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1 Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Bunda Thamrin
Berdirinya Rumah Sakit Bunda Thamrin Medan selaras amanat peraturan
perundang-undangan yang memberikan peluang peran serta masyarakat/swasta
dalam pembangunan kesehatan, diantaranya melalui pelayanan kesehatan rumah
sakit yang berkualitas.
Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin telah dibuka secara resmi
berdasarkan Surat Izin Menyelenggarakan Rumah Sakit umum dari dinas
Kesehatan Propinsi Sumatera Utara, No. 440.441/1791/III/2009. Selanjutnya,
Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin telah melaksanakan kegiatan pelayanan
rumah sakit untuk masyarakat umum berupa kegiatan pelayanan rumah sakit
untuk masyarakat umum berupa kegiatan konsultasi, rawat inap, rawat jalan, dan
penunjang medik.
Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin mempunyai komitmen yang tinggi untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, memuaskan, dan terjangkau
bagu semua lapisan masyarakat.
2.2. Visi, Misi dan Tujuan Rumah Sakit Bunda Thamrin
2.2.1. Visi, Misi dan Tujuan
Visi Rumah Sakit Bunda Thamrin adalah “Menjadikan Rumah Sakit
terdepan dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu”.
Misi Rumah Sakit Bunda Thamrin adalah:
Melaksanakan kegiatan-kegiatan pelayanan kesehatan yang bermutu dan
terpadu sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan/pasien, pemilik
saham dan pelaksana melalui kinerja yang profesional yang disertai dengan
komitmen yang tinggi terhadap peningkatan mutu yang berkelanjutan.
Tujuan Rumah Sakit Bunda Thamrin adalah:
• Mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu, terpadu, waktu tanggap
yang cepat dan tepat, untuk semua golongan masyarakat sesuai dengan
tugas pokok dan fungsi serta peraturan berlaku.
• Menciptakan peningkatan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang
bersifat spesialistik, sub spesialitik, bermutu, professional dan etis.
• Menghasilkan semangat kerja yang tinggi, komitment, produktifitas lebih
besar, serta memberi peluang inovatif dan meningkatkan peran serta
pegawai dalam memajukan organisasi.
BAB III
LANDASAN TEORI
3.1. Konsep dan Defenisi Jasa1
3.1.1. Dimensi Kualitas Jasa
Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service banyak
dijumpai dalam literatur manajemen. Konsep “service” mengacu pada tiga lingkup definisi utama: industri, output atau penawaran dan proses(John dalam Tjiptono, 2011). Istilah jasa dalam konteks industri digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal services, kesehatan, pendidikan, dan layanan publik. Jasa dalam lingkup penawaran dipandang sebagai produk intangible yang outputnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya banyak pula jasa yang melibatkan produk fisik, contohnya, makanan di restoran dan pesawat di jasa penerbangan. Jasa dalam proses mencerminkan penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja
(performances) dalam arti luas serta pengalaman layanan.
2
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011) melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa yaitu:
1
Fandy Tjiptono, Ph.D dan Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction (Yogyakarta: Andi, 2011), hal. 13
2
Ibid, hal.196-198
reliabilitas, responsivitas, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.
Riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011) menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas sehingga mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance) sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati (empathy)sehingga terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut.
1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bentuk fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
3.1.2. Karakteristik Jasa3
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa memiliki karakteristik yang sangat mempengaruhi perencanaan program pemasarannya tersendiri. ada lima karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Kelima karakteristik ini antara lain :
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, ddidengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Insperability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3
Ibid, hal.34-48
3. Variability (berubah-ubah)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability (kurangnya daya tahan)
Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan penyedia jasa bias direncanakan untuk memenihi permintaan.
5. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bias mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).
3.2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakannya dengan harapan/keinginannya. Sedangkan pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan arena itu akan memberikan pengaruh pada performasi kita. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan,
pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan member komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya (J.Supranto, 1997).
Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas/kesetiaan pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono. 2001).
Ada beberapa faktor yang mendefinisikan mengenai kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan, antara lain:
1. Tse dan Wilton (1988), mengatakan bahwa kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
2. Wilkie (1990), mendifinisikannya sebagai suatu tantangan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk/ jasa.
3. Engel, et al (1990), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (out come) tidak memenuhi harapan.
4. Kotler, et al (1996), menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.
Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja/ hasil yang dirasakan. Karena kepuasan pelanggan bergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka.
3.3. Metode Kano4
Metode Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano. Metode Kano adalah metode yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasrkan seberapa baik produk/ jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori.
1. Must Be atau Basic needs.
Kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dari (basic needs), pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah.
4
Gupta, Parul. 2011. Customer Satisfaction for Designing Attractive Qualities of Healthcare Service in India using Kano Model and Quality Function Deployment. Institute of Technology : Moradabad. Hal : 2
Kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
2. One-dimensional atau performance needs
Kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.
3. Attractive atau excitement needs
Kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.
Ketidaktahuan terhadap atribut layanan dapat menimbulkan akibat negatif bagi pihak perusahaan. Perusahaan yang bergerak dibidang produk/ jasa mengetahui adanya perbedaan keinginan konsumen. Keinginan pelanggan tidak akan tetap sepanjang masa, keinginan pelanggan akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu. Secara spesifik atribut attrctive akan menjadi one dimensional,dan akhirnya akan menjadi atribut must be.
3.3.1 Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Model Kano
Keuntungan mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan model Kano antara lain:
1. Memprioritaskan pengembangan produk. Sebagai contoh , tidak akan berguna berinvestasi untuk meningkatkan atribut berkategori must-be yang merupakan
tingkat kebutuhan dasar, tetapi lebih meningkatkan atribut berkategori one-dimensional atau attractive yang mempunyai pengaruh lebih besar dalam penerimaan kualitas produk dan konsekensinya meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik. Kriteria produk yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan.
3. Metode kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi kondisi pada tahap pengembangan produk.
4. Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan kemungkinan besar untuk perbedaan dengan membedakan produk perusahaan pesaingnya.
5. Kategori must-be, one dimensional, attractive adalah berbeda dalam menentukan segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda. 6. Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan model QFD
(Quality Function Development).
3.3.2 Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model Kano
Menurut model Kano, atribut pelanggan dapat secara efektif dikategorikan menjadi enam kategori , dijelaskan di bawah ini :
1. Attractive : Sebuah atribut kualitas tertentu dapat berasal kepuasan besar di pelanggan. Namun, tidak adanya atribut kualitas yang sama tidak berasal ketidakpuasan. Tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi
dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.
2. Must Be : Pelanggan tidak akan puas ketika kualitas saat ini atribut memenuhi. Namun, jika produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan pelanggan, pelanggan akan menjadi sangat tidak puas. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
3. One-Dimensional : Tingkat kepuasan pelanggan berbanding lurus dengan atribut kualitas tertentu. Semakin tinggi kualitas satu dimensi elemen, kepuasan pelanggan yang lebih tinggi akan dan sebaliknya . Dengan demikian, pelanggan biasanya dan secara eksplisit menuntut persyaratan satu – dimensi.
4. Indefferent : Sebuah kualitas tertentu yang tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan apakah atribut kualitas hadir atau tidak
5. Reverse : Apabila tingkat kepuasan pelanggan berbanding terbalik dengan hasil kinerja atribut
6. Questionable : Karena kesalahpahaman atau salah tafsir dari jawaban pada survey atau mengisi kuesioner kesalahan . apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak dapat didefinisikan (terdapat kontradiksi pada jawaban pelanggan)
Cara perhitungan model Kano dapat digunakan tabel evaluasi kano seperti Tabel 3.1
Tabel 3.1 Evaluasi Kano
Keterangan :
Q = Questionable (Diragukan) R = Reverse (Kemunduran) A = Attrctive (Menarik) I = Indefferent (Netral)
O = One dimensional (Satu Ukuran) M = Must be (Keharusan)
Keterangan dari kuesioner Kano dapat dilihat pada Tabel 3.2
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Bunda Thamrin, yang beralamat di Jalan Sei Batang Hari No.28-30 Medan. Waktu penelitian dilaksanakan dari bulan Juni sampai dengan bulan September 2014.
4.2. Jenis Penelitian
Penelitian survei ialah suatu penelitian untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual untuk memperoleh kebenaran. Penelitian survei menggunakan instrumen kuesioner yang diisi oleh responden yang merupakan pasien rawat inap Rumah Sakit Bunda Thamrin. Fakta-fakta yang dimaksud adalah keinginan pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit Bunda Thamrin.
4.3. Objek Penelitian
Objek penelitian yang diamati adalah pelayanan jasa yang dilakukan oleh Rumah Sakit Bunda Thamrin. Penelitian ini dikonsentrasikan pada analisis keinginan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Bunda Thamrin.
4.4. Variabel Penelitian
Penentuan variabel penelitian didasarkan atas studi pendahuluan, studi kepustakaan, dan keadaan rumah sakit yang berkaitan dengan permasalahan yang ada.
Dua jenis varibel penelitian yang akan diamati dalam penelitian ini yaitu: 1. Variabel Independen
Variabel independen ataupun variabel bebas dalam penelitian ini adalah: a. Metode servqual
Metode servqual didefinisikan menurut Parasuraman dkk (dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011) bahwa penilaian pasien terhadap bentuk pelayanan yang diterima menggunakan dimensi servqual yaitu:
1. Reliability
Reliability merupakan kehandalan yaitu kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
2. Responsiveness
Responsiveness merupakan ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Assurance
Assurance merupakan jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya pasien kepada rumah sakit.
4. Emphaty
Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien dimana suatu rumah sakit diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pasien
5. Tangible
Tangible merupakan bukti fisik yaitu kemampuan rumah sakit dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal.
b. Model Kano
Model kano didefinisikan menurut Noriaki Kano bahwa kategorisasi atribut-atribut dari produk maupun jasa, berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut pelayanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori. yaitu: 1. Must Be Needs
Kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dari (basic needs), pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.
2. Performance Needs
Kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan.
3. Excitement Needs
Kategori attractive atau excitement needs, tingka kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel-variabel yang nilainya dipengaruhi atau ditentukan oleh nilai variabel lain. Variabel dependen yang digunakan pada penelitian ini adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Bunda Thamrin. Kepuasan terpenuhi apabila tingkat perasaan seseorang terhadap kinerja/ hasil yang dirasakannya sesuai dengan keinginannya.
4.5. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka berpikir bermanfaat untuk membuat langkah-langkah penelitian menjadi lebih sistematis sehingga penelitian dapat dilaksanakan dengan baik. Kerangka berpikir merupakan fondasi dari kegiatan penelitian (S. Sinulingga. 2012). Kerangka konseptual penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4.1.
Gambar 4.1. Kerangka Konseptual Penelitian
4.6. Defenisi Variabel Operasional
Variabel operasional yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Tabel 4.1. Defenisi Operasional Penelitian
No Variabel Defenisi Alat Ukur Skala
Pengukuran
1 Reliability Kemampuan Rumah
Sakit dalam
2 Responsiveness Kesediaan dan kemampuan para perawat untuk
BAB V
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data
5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner
Kuesioner kano yang menggunakan pertanyaan berdasarkan dimensi
Servqual. Kuesioner ini merupakan bentuk pertanyaan yang diajukan kepada 96 responden yang ditentukan menurut Rao Purba dan Hair (1996). Pertanyaan yang sudah di bakukan dapat dilihat pada Tabel 5.1.
Tabel 5.1 Atribut Pertanyaan Berdasarkan Servqual
No Dimensi Atribut Pelayanan
1 Reliability (Kehandalan)
- Respon yang cepat dan tepat terhadap pasien - Prosedur pelayanan yang efisien dan sistem
tepat waktu
- Bersikap professional dan tagihan biaya yang akurat
- Pengobatan medis dan kunjungan dokter sesuai dengan jadwal
- Perawat selalu bersedia menemui keluarga pasien sesuai dengan jadwal
- Memberikan waktu istirahat yang cukup kepada pasien sesuai dengan kondisi fisik
2 Responsiveness (Daya Tanggap)
- Respon pengobatan medis yang cepat disaat pasien membutuhkan
- Perawat memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami
- Penjelasan yang baik pada saat kunjungan pertama kali mengenai hak pelayanan pasien
- Perawat jaga kamar inap selalu siaga untuk merespon permintaan pasien
Tabel 5.1 Atribut Pertanyaan Berdasarkan Servqual (Lanjutan)
No Pertanyaan Keterangan
3 Assurance (Jaminan)
- Di kamar inap pasien merasa aman dan selayaknya di kamar pribadi
- Perawat berperilaku sopan dan ramah
- Area parkir yang aman dan satpam yang ramah - Dokter mendiagnosa penyakit pasien secara akurat
4 Empathy (Perhatian)
- Komunikasi yang baik antara dokter,staff dan pasien
- Dokter dan perawat berhati-hati dalam memeriksa dan merawat pasien
- Perhatian yang tinggi diberikan perawat kepada pasien dan keluarganya
- Tidak ada diskriminasi status sosial terhadap pasien
5 Tangibles (Bukti Fisik)
- Fasilitas fisik dan medis dalam satu area dan arsitektur bangunan yang menarik
- Temperatur udara di kamar inap sesuai dengan keinginan pasien
- Persediaan air mineral cukup di kamar inap - Kebersihan dan pemenuhan segala kebutuhan di
setiap kamar inap
- Toilet yang bersih dan terawat dengan baik - Perawat berpakaian rapi
- Memberikan kebutuhan spesifik terhadap pasien termasuk pada variasi makanan dan minuman - Area parkir yang cukup dan tidak jauh
Sumber: Hasil Studi Literatur Servqual Standar Pelayanan Rumah Sakit
5.1.2. Rekapitulasi Kuesioner Kano
Kuesioner Kano dibuat berdasarkan tabel fungsional dan disfungional. Hasil rekapitulasi kuesioner Kano fungsional dapat dilihat pada Lampiran 1, untuk rekapitulasi kuesioner Kano disfungsional dapat dilihat pada Lampiran 2.
5.1.2.1. Ketentuan Evaluasi Model Kano
Kuesioner Kano dibuat berdasarkan tabel fungsional dan disfungional. Data dari tabel fungsional dan disfungsional disesuaikan dengan ketentuan evaluasi Model Kano yang dapat dilihat pada Tabel 5.2.
Tabel 5.2. Ketentuan Evaluasi Model Kano
1 2 3 4 5
1 Q A A A O
2 R I I I M
3 R I I I M
4 R I I I M
5 R R R R Q
Sumber : Mokh Suef. 2013.”Quality Initiatives as QFD-Kano Technical Responses: a Conceptual
Model”. Proceeding of Industrial Engineering and Service Science.
Dari Tabel 5.3. dapat dilihat bagaimana kententuan evaluasi Model Kano, contoh hasil rekapitulasi untuk responden 1.
Tabel 5.3. Contoh Rekap Kuesioner Kano Fungsional untuk Responden 1
Responden Atribut
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
1 2 2 2 3 1 1 2 1 1 2 2 1 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1
Sumber: Hasil Pengumpulan Data
Contoh pada Tabel 5.3. fungsional di kuesioner Kano untuk atribut 1 responden menjawab 2, sedangkan pada tabel 5.4. disfungsional di kuesioner Kano untuk atribut 1 responden menjawab 4.
Tabel 5.4. Contoh Rekap Kuesioner Kano Disfungsional untuk Responden 1
Responden Atribut
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
1 4 2 4 1 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 4 3 5 2 2 5
Sumber: Hasil Pengumpulan Data
Atribut 1 pada responden pertama hasil model kano nya berdasarkan Tabel 5.5. ketentuan evaluasi model kano adalah : I
Tabel 5.5. Contoh Berdasarkan Tabel Ketentuan Evaluasi Model Kano
1 2 3 4 5
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Hasil rekapitulasi model kano berdasarkan ketentuan evaluasi model kano untuk semua atribut pada responden 1 dapat dilihat pada tabel 5.6.
Tabel 5.6. Contoh Hasil Rekapitulasi Model Kano untuk Responden 1
R ATRIBUT
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
1 I I I R A O I O O I M A M O O O A O I M I A M I A O
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Untuk hasil model kano responden 2 sampai 96 evaluasi dengan cara yang sama, untuk hasil rekapitulasi hasil model kano dapat dilihat pada Lampiran 3.
5.2. Pengolahan Data
5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap kuesioner yang telah disebar agar data yang telah diambil dapat menwakili populasi secara keseluruhan.
5.2.1.1. Uji Validitas
Bertujuan untuk memastikan valid tidaknya butir-butir pertanyaan yang terdapat di dalam kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi Product Moment, dengan persamaan berikut :
(
)
∑X : Jumlah jawaban seluruh responden per pertanyaan ∑Y : Jumlah jawaban seluruh pertanyaan per responden N : Jumlah seluruh responden
rxy : Koefisien Product
5.2.1.1.1. Uji Validitas Model Kano
Langkah-langkah pengujian validitas terhadap atribut pertama
kuesioner model kano, sebagai berikut :1. Penentuan hipotesis
Ho : Kuesioner merupakan instrumen yang valid H1 : Kuesioner bukan merupakan instrumen yang valid
Ketentuan : jika r hitung lebih besar dari r tabel pearson, maka Ho diterima, sedangkan jika r hitung lebih kecil dari r tabel, maka Ho ditolak (terima H1).
2. Taraf signifikan α = 0,05
3. Wilayah kritis Product Momentdengan α = 0,05 dan N = 96 adalah r = 0,201 4. Perhitungan rhitung :
Tabel 5.7. Perhitungan Validitas Model Kano
Tabel 5.7. Perhitungan Validitas Model Kano (Lanjutan)
Dari Tabel 5.7, diperoleh hasil sebagai berikut :
∑X = 431 ∑Y = 11552 ∑XY = 52072
BAB VI
ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL
6.1. Analisis Data Kuesioner
Atribut yang digunakan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan rumah sakit pada kuesioner kano berjumlah 26 atribut. Kuesioner kano diajukan kepada 96 responden dengan penentuan jumlah responden ditentukan dengan metode menurut Rao Purba dan Hair (1996).
Hasil data kuesioner yang didapat dilakukan pengujian validitas dari pertanyaan 1 hingga 26 dengan menggunakan persamaan korelasi product moment (Pearson) terhadap kuesioner Kano. Hasil perhitungan validitas data diketahui bahwa seluruh atribut dinyatakan valid, karena koefisien korelasi product moment
bernilai lebih besar dari nilai r tabel. Maka tidak perlu dilakukan perbaikan atribut pertanyaan dalam kuesioner, karena keseluruhan atribut valid.
Hasil perhitungan reliabilitas kuesioner Kano seluruh atribut dinyatakan reliabel dikarenakan nilai koefisiennya lebih besar dari nilai batas koefisien reliabel untuk penilaian reliabilitas kuesioner sebesar 0,624. Hal ini berarti tidak perlu ada pergantian sampel kuesioner karena semua variabel reliabel.
6.2. Analisis Model Kano
Hasil survei yang dilakukan terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit ditentukan berdasarkan model kano atribut pelayanan kesehatan seperti terlihat pada Tabel 6.1
Tabel 6.1. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut
Respon yang cepat dan tepat terhadap
pasien O
2 Prosedur pelayanan yang efisien dan
sistem tepat waktu M
3 Bersikap profesional dan tagihan biaya
yang akurat O
4 Pengobatan medis dan kunjungan dokter
sesuai dengan jadwal O
5 Perawat selalu bersedia menemui keluarga
pasien sesuai dengan jadwal A
6 Memberikan waktu istirahat yang cukup
kepada pasien sesuai dengan kondisi fisik A 7
Responsiveness
(Daya Tanggap)
Respon pengobatan medis yang cepat
disaat pasien membutuhkan O
8 Perawat memberikan informasi yang jelas
dan mudah dipahami A
9
Penjelasan yang baik pada saat kunjungan pertama kali mengenai hak pelayanan pasien
A
10 Perawat jaga kamar inap selalu siaga
untuk merespon permintaan pasien O 11
Assurance
(Jaminan)
Di kamar inap pasien merasa aman dan
selayaknya di kamar pribadi M
12 Perawat berperilaku sopan dan ramah A
13 Area parkir yang aman dan satpam yang
ramah M
14 Dokter mendiagnosa penyakit pasien
secara akurat O
15
Empathy
(Perhatian)
Komunikasi yang baik antara dokter,staff
dan pasien O
16 Dokter dan perawat berhati-hati dalam
memeriksa dan merawat pasien M
17 Perhatian yang tinggi diberikan perawat
kepada pasien dan keluarganya A
18 Tidak ada diskriminasi status sosial
terhadap pasien O
19
Tangibles
(Bukti Fisik)
Fasilitas fisik dan medis dalam satu area
dan arsitektur bangunan yang menarik O 20 Temperatur udara di kamar inap sesuai
dengan keinginan pasien O
21 Persediaan air mineral cukup di kamar
inap A
Tabel 6.1. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut
Kebersihan dan pemenuhan segala
kebutuhan di setiap kamar inap A 23 Toilet yang bersih dan terawat dengan
baik M
24 Perawat berpakaian rapi M
25
Memberikan kebutuhan spesifik terhadap pasien termasuk pada variasi makanan dan minuman
M
26 Area parkir yang cukup dan tidak jauh O
Sumber: Pengolahan Data
Hasil pada Tabel 6.1. dapat dilihat terdapat 8 atribut berada pada kategori
Attractive, dan 11 atribut berada pada kategori One dimensional dan 7 atribut berada pada kategori Must be. Melalui kategori Kano pada tiap atribut, rumah sakit dapat melakukan prioritas perbaikan pelayanan kesehatan tersebut. Atribut-atribut yang masuk dalam kategori must be, merupakan atribut yang harus ada. Jika atribut ini dirasa buruk oleh konsumen, maka konsumen akan merasa sangat tidak puas, maka rumah sakit harus tetap menjaga kualitas pelayanannya. Pada atribut-atribut yang masuk dalam kategori one dimentional artinya jika kebutuhan konsumen dipenuhi, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat, di mana pemenuhan kebutuhan konsumen berbanding lurus dengan kepuasan konsumen, maka atribut ini merupakan hal yang harus diperhatikan dan diobservasi secara berkala oleh pihak rumah sakit, agar kepuasan terhadap pelayanan kesehatan terpenuhi. Perusahaan seharusnya memenuhi kategori attractive karena atribut ini akan sangat menciptakan nilai tambah yang berbeda dan lebih baik dibandingkan rumah sakit pesaing.
BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan antara lain:
1. Melalui model kano keinginan pasien rawat inap pada masing-masing atribut didapatkan 8 atribut berada pada kategori Attractive, 11 atribut berada pada kategori One dimensional dan 7 atribut berada pada kategori Must be.
2. Berdasarkan model kano, Pihak manajemen rumah sakit harus lebih memperhatikan keinginan dan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang berkategori must be dan one dimensional. Atribut yang berkategori must be
merupakan atribut yang memang harus ada dalam pelayanan, dan pada atribut yang berkategori one dimensional pihak manajemen harus terus mengawasi kualitas pelayanannya, karena sangat mempengaruhi kepuasan pasien. Pada atribut yang berkategori attractive manajemen juga perlu meningkatkan pelayanannya karena dapat menciptakan nilai tambah bagi rumah sakit di mata pasien.
7.2. Saran
Saran yang dapat berikan yaitu :
1. Pihak manajemen rumah sakit dapat memproritaskan perhatiannya pada pelayanan kesehatan yang belum memenuhi kepuasan pasien sesuai dengan prioritas perbaikan dengan model Kano.
2. Perusahaan perlu melakukan pemeliharaan kualitas pelayanan dan pelatihan standar pelayanan kesehatan secara berkala secara internal maupun mellibatkan pihak eksternal untuk audit mengenai standar pelayanan.
3. Pada penelitian selanjutnya, diharapkan untuk mengembangkan metode yang berkenaan dengan kualitas pelayanan dan metode mengenai strategi pengembangan bisnis rumah sakit.
DAFTAR PUSTAKA
Bakhtiar, Arfan. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan yang Berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan menggunakan Metode Servqual dan Model Kano . (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan). Universitas Dipenogoro: Semarang.
Ginting, Rosnani. 2010. Perancangan Produk. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Gupta, Parul. 2011. Customer Satisfaction for Designing Attractive Qualities of Healthcare Service in India using Kano Model and Quality Function
Deployment. Institute of Technology :Moradabad.
Rahmana, Arief. 2014. Integration of SERVQUAL and KANO Model Into QFD To Improve Quality of Simulation-Based Training on Project
Management. Widyatama University: Indonesia.
Sinulingga, Sukaria. 2011. Metodologi Penelitian. Medan: USU Press.
Sulisworo, Dwi. 2012. Integrating Kano’s Model and SERVQUAL to Improve Healthcare Service Quality. Universitas Ahmad Dahlan: Yogyakarta. Tjiptono, Fandy Ph.D. dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality &
Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Yuhazri. 2012. How To Measure And Identify The Ultimate Improvement
Required For Customer Satisfaction. Universiti Teknikal Malaysia Melaka Malaysia
