PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE
SERVQUAL DAN MODEL KANO DI
RUMAH SAKIT BUNDA THAMRIN
TUGAS SARJANA
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
MUHAMMAD FACHRI 0 9 0 4 0 3 1 1 1
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini.
Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi Reguler Strata Satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Judul untuk tugas sarjana ini adalah “Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual dan Model Kano di Rumah Sakit Bunda Thamrin”.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan masukan yang bersifat membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.
Medan, Oktober 2014 Penulis,
(Muhammad Fachri)
UCAPAN TERIMA KASIH
Alhamdulillah… Puji Syukur yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.
Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Kedua orangtua (H. Syahrial, SE dan Hj. Naimun Nizar P.) dan sekeluarga besar (Kak noni, Mas Handi, Kak Rina, Bg Fajar, Adek Aldi & Icha serta Ponakan) yang tiada hentinya mendukung penulis baik secara moril, doa, maupun materil sehingga tugas sarjana ini dapat diselesaikan.
2. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini.
3. Bapak Prof.Dr.Ir.A.Rahim Matondang, MSIE selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini
4. Ibu Ir. Anizar, M.Kes selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
5. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Dosen Pembanding I dan Ibu Khalida Syahputri, ST, MT. selaku Dosen Pembanding II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
6. Ibu Maya selaku bagian Humas dan seluruh staff Rumah Sakit Bunda Thamrin yang telah memberikan bantuan berupa waktu, serta informasi data selama melakukan survei penelitian di Rumah Sakit Bunda Thamrin.
7. Seluruh dosen Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan pengajaran selama perkuliahan yang menjadi bekal dalam penulisan tugas sarjana ini.
8. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang Nurmansyah, Kak Rahma, Bang Kumis, dan Ibu Ani, terimakasih atas bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan tugas sarjana ini. 9. Rekan terdekat Syintha Mardyantika, SST. yang telah banyak mendukung dan
membantu penulis selama perkuliahan hingga menyelesaikan tugas sarjana. 10.Teman-teman seperjuangan tugas sarjana: Sepri Benny, Nurhayati, Mandala,
Arsyad, kak Revi, kak Dian, yang saling membantu dan bekerja sama selama penelitian.
11.Rekan-rekan angkatan 2009 Teknik Industri FT USU : Nadia, Dea, Dara, Eci, Indra, Bagus, Ryan, Rizky, Nilda, Yoga, Dayan, Hafiz, Rozi, Musthofa, Wildan, Azhar, Enrico, Jansen, Rodearto, Danil dan keseluruhan rekan stambuk 2009 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, atas dukungan dan kerjasamanya.
12.Abang-abang dan Kakak angkatan 2007 & 2008 serta Adek Junior 2011,2012,2013 yang mendukung ataupun membantu penulis.
13.Seluruh pihak yang telah banyak memberi bantuan kepada penulis dalam penyelesaian tugas sarjana ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Medan, Oktober 2014
PENULIS
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SERTIFIKAT TUGAS SARJANA ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xxii
DAFTAR LAMPIRAN ... xxiii
ABSTRAK ... xxiv
I PENDAHULUAN ... I-1
1.1. Latar Belakang ... I-1 1.2. Rumusan Masalah ... I-4 1.3. Tujuan Penelitian ... I-4 1.4. Asumsi dan Batasan Masalah ... I-5 1.5. Sistematika Penulisan Laporan ... I-6
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1
2.1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Bunda Thamrin. ... II-1 2.2. Visi, Misi dan Tujuan Rumah Sakit Bunda Thamrin ... II-1 2.2.1.Visi, Misi dan Tujuan ... II-1 2.3. Struktur Organisasi ... II-2 2.4. Fasilitas dan Pelayanan Rumah Sakit ... II-9
III LANDASAN TEORI ... III-1
3.3.1. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Model Kano ... III-8 3.3.2. Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model
Kano ... III-9 3.4. Penentuan Jumlah Sampel dan Teknik Sampling ... III-11 3.4.1. Ukuran Sampel ... III-11 3.4.2. Teknik Sampling ... III-12
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
4.10. Pengolahan Data... IV-12 4.10.1. Data Kuesioner ... IV-12 4.11. Analisis Pemecahan Masalah ... IV-13 4.12. Kesimpulan Dan Saran ... IV-13
V PENGUMPULAN DATA DAN PENGOLAHAN DATA ... V-1
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
5.3.1.3. Menentukan Fungsi Kepuasan Pasien ... V-20 5.3.1.4. Melakukan Plotting Kurva Fungsi Kepuasan
Pasien ... V-25
VI ANALISA PEMECAHAN MASALAH ... VI-1
6.1. Analisis Data Kuesioner ... VI-1 6.2. Analisis Model Kano ... VI-1
VIII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1
7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-2
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
3.1. Evaluasi Kano ... III-10 3.2. Keterangan Kuisioner Kano ... III-11 4.1. Defenisi Variabel Operasional ... IV-5 5.1. Atribut Pertanyaan Berdasarkan Servqual ... V-1 5.2. Ketentuan Evaluasi Model Kano ... V-3 5.3. Contoh Rekap Kuesioner Kano Fungsional untuk Responden 1 ... V-3 5.4. Contoh Rekap Kuesioner Kano Disfungsional untuk Responden 1 V-4 5.5. Contoh Berdasarkan Tabel Ketentuan Evaluasi Model Kano ... V-4 5.6. Contoh Hasil Rekapitulasi Model Kano untuk Responden 1 ... V-4 5.7. Perhitungan Validitas Model Kano ... V-6 5.8. Hasil Perhitungan Validitas Model Kano ... V-9 5.9. Varians Atribut Model Kano ... V-11 5.10. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... V-13 5.11. Pemetaan Kategori Kano Menurut Blauth’s formula ... V-15 5.12. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V-17 5.13. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V-19 5.14. Fungsi Persamaan Kepuasan Pasien ... V-24 6.1. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... VI-2 6.2. Keluhan dan Perbaikan ... VI-4
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Bunda Thamrin ... II-3 4.1. Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-5 4.2. Prosedur Penelitian ... IV-8 4.3. Blok Diagram Pengolahan Data... IV-12 5.1. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 5 ... V-26 5.2. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 6 ... V-26 5.3. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 8 ... V-27 5.4. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 9 ... V-28 5.5. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 12 ... V-28 5.6. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 17 ... V-29 5.7. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 21 ... V-30 5.8. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 22 ... V-30 5.9. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 1 ... V-31 5.10. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 3 ... V-32 5.11. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 4 ... V-32 5.12. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 7 ... V-33 5.13. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 10 ... V-34 5.14. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 14 ... V-34 5.15. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 15 ... V-35 5.16. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 18 ... V-36
DAFTAR GAMBAR (LANJUTAN)
GAMBAR HALAMAN
5.17. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 19 ... V-36 5.18. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 20 ... V-37 5.19. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 26 ... V-38 5.20. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 2 ... V-38 5.21. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 11 ... V-39 5.22. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 13 ... V-40 5.23. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 16 ... V-40 5.24. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 23 ... V-41 5.25. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 24 ... V-42 5.26. Kurva Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Atribut 26 ... V-42
