BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000). Tindakan atau perbuatan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan ideal. Kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan dan harapannya terpenuhi.
Rumah sakit merupakan kegiatan yang bergerak di bidang jasa kesehatan. Rumah sakit merupakan jasa kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang membutuhkan tindakan medis. Instansi yang berperan dalam pelayanan kesehatan, rumah sakit harus memberikan pelayanan yang terbaik terhadap pasiennya. Pelayanan yang terbaik terwujud apabila rumah sakit memiliki sumber daya manusia dan sistem manajerial yang baik.
Misi Rumah Sakit Bunda Thamrin yaitu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terpadu sehingga memberikan kepuasan kepada pasien. Kondisi riil rumah sakit ini belum memuaskan pasien dalam pelayanannya, hasil penelitian pendahuluan yang dilakukan di Rumah Sakit Bunda Thamrin terhadap 30 orang pasien ditanyakan bagaimana persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat, dokter dan karyawan.
Hasil penelitian pendahuluan dapat di lihat bahwa, kualitas pelayan yang diberikan oleh Rumah Sakit masih belum memuaskan. Pada dimensi empathy perawat kurang memahami keinginan pasien, Dimensi assurance dokter tidak memberikan informasi diagnosa yang akurat dan meyakinkan pasien, dimensi
tangibles lahan parkir yang sempit sehingga tidak dapat menampung seluruh
kendaraan pasien, dimensi responsiveness perawat tidak memberikan informasi secara cepat, sehingga pasien menunggu tanpa kepastian yang jelas dan pada dimensi reliability kunjungan dokter yang tidak sesuai jadwal.
Penelitian yang dilakukan oleh Frida (2011) di Rumah Sakit Bunda Thamrin terhadap pengaruh kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien dengan menggunakan metode servqual. Hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. Dimensi assurance memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien dengan nilai koefisien (B) = 0,450.
Rumah Sakit berkompetisi melakukan pelayanan yang terbaik dengan harga yang terjangkau, pelayanan rumah sakit harus berbasis konsumen agar tetap dapat bersaing dan berkembang. Hal ini dapat dilakukan dengan pendekatan kualitas dalam pelayanan dan mengutamakan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit (Depkes RI,
2000). Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI) mendukung untuk terus melakukan penilaian terhadap rumah sakit melalui program penghargaan, sehingga rumah sakit secara berkelanjutan terus memperbaiki dan mengembangkan fasilitas medis.
Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Sulisworo (2012) terhadap pelayanan rumah sakit umum swasta Yogyakarta sebagai subjek penelitian empiris peningkatan kepuasan pasien. Penelitian dilakukan dengan menerapkan metode
servqual dan model kano untuk mengetahui keinginan pelanggan, menyimpulkan
bahwa pihak manajemen rumah sakit harus mempertimbangkan hubungan antara kinerja terhadap kepuasan pelanggan. Pihak manajemen rumah sakit harus terus-menerus memantau pelayanan dan kepuasan pelanggan, serta melakukan perubahan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Arfan Bakhtiar (2010) di PT. PLN (Persero) terhadap tingginya angka keluhan masyarakat terhadap pelayanan jasa listrik. Penelitian dilakukan dengan integrasi metode servqual dan model kano untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan, menganalisa penyebab terjadinya kesenjangan, serta menentukan variabel-variabel yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki. Hasil penelitian masih terdapat kesenjangan, nilai
gap terbesar terdapat pada dimensi Emphaty. Kriteria yang di prioritaskan untuk
diperbaiki terlebih dahulu melalui metode servqual dan model kano adalah kriteria yang termasuk dalam kategori must-be yang memiliki nilai servqual negatif terbesar, yaitu kondisi KWH meter (Perputaran angka sesuai dengan jumlah pemakaian).
Dalam penelitian sebelumnya diketahui bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien (Frida, 2011) dan juga didapat masih kurang puasnya pasien terhadap pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Bunda Thamrin (Citra, 2012). Maka pada penelitian ini digunakan metode servqual dan model kano untuk memenuhi keinginan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Metode Servqual digunakan sebagai atribut untuk dijadikan pertanyaan di analisis keinginan pasien rawat inap menggunakan model kano. Pendekatan model kano adalah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut atribut dari produk ataupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan pelanggan. Dalam model kano membedakan tiga tipe jasa yang diinginkan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu kategori must-be requirements (atribut dasar), one-dimensional
requirements (atribut yang diharapkan), dan attractive requirements (atribut yang
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan).
1.2. Perumusan Masalah
Rumusan masalah pada penelitian ini yaitu bagaimana pelayanan kesehatan yang diinginkan pasien rawat inap Rumah Sakit Bunda Thamrin.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini memiliki dua tujuan, yaitu tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum penelitian ini yaitu memenuhi keinginan pasien dengan
menggunakan metode servqual dan model kano untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Bunda Thamrin.
Tujuan khusus penelitian ini, yaitu:
1. Mendapatkan atribut keinginan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Bunda Thamrin.
2. Mendapatkan prioritas rencana perbaikan sistem pelayanan kesehatan untuk memenuhi keinginan pasien.
1.4.Asumsi dan Batasan Masalah
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Kondisi pelayanan di Rumah Sakit Bunda Thamrin tidak rekstrukturisasi selama penelitian berlangsung.
2. Responden paham terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.
Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Responden yang memberikan penilaian pada pertanyaan dalam kuesioner minimal dirawat inap selama 2 hari dan mengetahui pelayanan standar kesehatan.
2. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode servqual sebagai penyusun pertanyaan kuesioner dan model kano sebagai analisis keinginan pasien.
3. Penelitian dilaksanakan terhadap pasien rawat inap di Rumah Sakit Bunda Thamrin, beralamat di Jalan Sei Batang Hari No.28-30 Medan.
