IV-1 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Profil Responden
Untuk memperoleh hasil penelitian mengenai Analisis peran kepuasan dalam memediasi pengaruh antara kualitas layanan dan loyalitas nasabah pengguna bjb Digi di kota Bandung penulis melakukan penyebaran kuesioner secara offline kepada 150 responden yang merupakan nasabah bank bjb pengguna aplikasi bjb digi, dengan profil responden sebagai berikut dijelaskan melalui tabel – tabel yang diolah oleh penulis :
Tabel 4.1. Profil responden berdasarkan jenis kelamin Jenis
Kelamin Jumlah Persentase
Laki – Laki 63 42%
Perempuan 87 58%
Total 150 100%
Sumber : kuesioner penelitian, 2019
Berdasarkan tabel 4.1. tersebut dapat disimpulkan bahwa 58% mayoritas pengguna aplikasi bjb digi yang juga nasabah bank bjb dalam penelitian ini adalah perempuan, dan 42% adalah laki – laki. Hal ini disebabkan bahwa mayoritas nasabah yang memiliki banyak transaksi mobile banking adalah perempuan.
Tabel 4.2. Profil responden berdasarkan kelompok Umur
Umur Jumlah Persentase
17-26 tahun 52 34.67%
27 – 36 tahun 61 40.67%
37-46 tahun 24 16%
>46 tahun 13 8.6%
IV-2 Sumber : kuesioner penelitian 2019
Berdasarkan profil responden berdasarkan umur, maka dapat disimpukan responden terbanyak dalam penelitian ini adalah kelompok umur 27 – 36 tahun sebanyak 40.67%, disusul oleh kelompok umur 17-26 tahun sebanyak 34.67%, 37-46 tahun sebanyak 16% dan responden dengan umur diatas 46 tahun sebanyak 8.6%. hal ini disebabkan bahwa kelompok umur usia produktif yaitu umur 27 – 36 tahun lebih mengutamakan kemudahan dan kecepatan transaksi perbankan melalui aplikasi di smartphon.
Tabel 4.3. Profil responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase
Pelajar /mahasiswa 34 22.67%
Pegawai negeri 42 28%
Karyawan swasta 35 23.33%
Wiraswasta 26 17.33%
Ibu Rumah tangga 13 8.67%
Jumlah 150 100%
Sumber : kuesioner penelitian 2019
Berdasarkan Tabel 4.3. dapat disipulkan bahwa 28% responden penelitian ini memiliki pekerjaan sebagai pegawai negeri, 23.33% karyawan swasta, 22.67% karyawan / mahasiswa, 17.33% wirasasta, dan 8.67% adalah ibu rumah tangga. Hal ini sejalan bahwa bank bjb sebagai bank daerah mayoritas nasabahnya adalah pegawai negeri, yang memungkinkan adanya aktivitas perbankan di dalam
IV-3 Tabel 4.4. Profil responden berdasarkan tingkat pendidikan
Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase
SMP 6 4% SMA 22 14.67% Diploma 33 22% S1 65 43.33% S2 24 16% Jumlah 150 100%
Sumber : kuesioner penelitian 2019
Berdasarkan profil responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat disimpulkan bahwa 43,33% responden dalam penelitian ini berlatar belakang pendidikan S1 sebanyak 43.33%, 22% Diploma, 16% s2, 14.67% SMAdan 4% adalah lulusan SMP. Dimana mayoritas pengguna aplikasi smartphone sesuai dengan tingkat pendidikan responden penelitian ini.
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas
4.2.1. Uji Validitas
Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada obyek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah data data “yang tidak berbeda” antar data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian. (Sugiyono, 2017:267)
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2016:52).
IV-4 Untuk melakukan uji instrument dicobakan pada sampel dari mana populasi diambil. (pengujian pengalaman empiris ditunjukkan pada pengujian validitas external) jumlah anggota sampel yang digunakan sekitar 30 orang (Sugiyono, 2017:125). Setelah data ditabulasikan, maka pengujian validitas konstruksi dilakukan dengan analisis faktor, dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total.
Uji Validitas dalam penelitian ini menggunakan Software SPSS, didapat hasil Uji Validitas sebagai berikut :
Pada Variabel kualitas layanan setelah melakukan perhitungan didapat bahwa nilai R hitung lebih besar dari R tabel, yaitu untuk n = 150 responden R tabel sebesar 0.1339, maka item peryataan dinyatakan valid.
Tabel 4.5. Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan
Item R Hitung R tabel Keterangan
KL1 0.365 0.1339 Valid KL2 0.770 0.1339 Valid KL3 0.303 0.1339 Valid KL4 0.544 0.1339 Valid KL5 0.601 0.1339 Valid KL6 0.328 0.1339 Valid KL7 0.770 0.1339 Valid n = 150
berdasarkan hasil uji validitas variabel kualitas layanan dapat diperoleh hasil keseluruhan uji validitas seluruh item kuesioner untuk variabel kualitas layanan R hitung > R tabel sehingga dapat disimpulkan seluruh item kuesioner kualitas layanan adalah valid. Sedangkan untuk variabel kepuasan pelanggan uji validitasnya sebagai berikut :
IV-5 Tabel 4.6. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Item pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan
KP1 0.477 0.13339 Valid
KP2 0.671 0.13339 Valid
KP3 0.706 0.13339 Valid
Bahwa nilai R hitung > R Tabel (0.13339) maka semua item pernyataan variabel kepuasan pelanggan dinyatakan valid. Sedangkan uji validitas bagi variabel loyalitas nasabah adalah sebagai berikut :
Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah
Item Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan
LP1 0.788 0.133339 Valid LP2 0.821 0.133339 Valid LP3 0.821 0.133339 Valid LP4 0.490 0.133339 Valid LP5 0.511 0.133339 Valid LP6 0.356 0.133339 Valid LP7 0.544 0.133339 Valid LP8 0.674 0.133339 Valid LP9 0.284 0.133339 Valid LP10 0.702 0.133339 Valid LP 11 0.284 0.133339 Valid LP12 0.142 0.133339 Valid n = 150
Maka dapat disimpulkan seluruh item peryataan pada variabel loyalitas nasabah adalah Valid dikarenakan nilai R hitung > R Tabel untuk jumlah responden 150.
4.2.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah menyangkut tingkat kepercayaan, keterandalan, konsistensi, atau kestabilan hasil suatu pengukuran. Reliabilitas merupakan suatu ciri bahwa suatu instrument pengukur baik. Ide pokok konsep reliabilitas yaitu
IV-6 sejauh mana skor hasil pengukuran dapat dipercaya atau terbebas dari kekeliruan pengukuran. Teknik yang paling umum digunakan yaitu Alpha Cronbach dengan koefisien minimal 0.7 menandakan kuesioner memiliki tingkat reliabilitas cukup baik (Indrawati, 2015:155). Hasil uji reiabilitas dalam penelitian ini adalah :
Tabel 4.8. Reliabilitas Kualitas Layanan Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,712 8
Tabel 4.9. Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
,712 4
Tabel 4.10. Reliabilitas Loyalitas Nasabah
Pada uji reliabilitas variabel kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas nasabah nilai Cronbach’s Alpha > 0.7 maka seluruh item pernyataan kuesioner dinyatakan reliabel.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
IV-7 4.3. Hasil Uji Analisis
4.3.1. Analisis Deskriptif
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan kepuasan pengguna dan loyalitas nasabah melalui pengukuran angket dan kuesioner. Dari jawaban kuesioner tersebut, kemudian disusun kriteria penilaian untuk setiap item pertanyaan berdasarkan presentase dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Nilai kumulatif adalah jumlah nilai dari setiap pernyataan yang merupakan jawaban dari setiap responden.
b. Presentase adalah nilai kumulatif item dibagi dengan nilai frekuensinya dikalikan 100%.
c. Jumlah responden adalah 150 orang, dan nilai skala pengukuran terbesar adalah 5, sedangkan skala pengukuran terkecil adalah 1. Sehingga, diperoleh jumlah kumulatif terbesar = 150 x 5 = 750, dan jumlah kumulatif terkecil = 150 x 1= 150.
Adapun nilai persentase terbesar adalah (750:750) x 100% = 100%. Sedangkan nilai presentase terkecil adalah (150:750) x 100% = 20%. Nilai rentang = 100% - 20% = 80% jika dibagi 5 skala pengukuran maka didapat nilai interval persentase sebesar 16%. Berdasarkan perhitungan tersebut, diperoleh kategori interprestasi skor yang dapat dilihat pada tabel 4.11 di bawah ini:
IV-8 Tabel 4.11. Klasifikasi Penilaian Persentase
No Persentase Kategori Penilaian
1 20% - 36% Sangat Buruk
2 36% - 52% Buruk
3 52%- 68% Cukup
4 68%-84% Baik
5 84% - 100% Sangat Baik
Sumber: Data Olahan Penulis, 2018
Berdasarkan tabel 4.11, maka kategori interpretasi skor dapat digambarkan melalui garis kontinum pada Gambar 4.1 berikut:
Gambar 4.1. Kriteria Penilaian Persentase dalam Garis Kontinum
Sumber: Data Olahan Penulis, 2018
Berdasarkan perhitungan menggunakan SPSS versi 23 untuk Windows, diperoleh hasil running yang dapat dilihat pada tabel 4.12 di bawah ini:
20% 36% 52% 68% 84%
Sangat Buruk
Buruk Baik Sangat
Baik
100%
IV-9 Tabel 4.12. Perhitungan deskriptif statistik
N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation Variance
KL1 150 2 5 623 4,15 ,642 ,413 KL2 150 2 5 647 4,31 ,761 ,579 KL3 150 3 5 631 4,21 ,735 ,541 KL4 150 2 5 636 4,24 ,783 ,613 KL5 150 2 5 643 4,29 ,708 ,501 KL6 150 2 5 634 4,23 ,716 ,512 KL7 150 2 5 647 4,31 ,761 ,579 KP1 150 2 5 634 4,23 ,716 ,512 KP2 150 2 5 636 4,24 ,783 ,613 KP3 150 2 5 647 4,31 ,761 ,579 LP1 150 2 5 650 4,33 ,766 ,586 LP2 150 2 5 647 4,31 ,761 ,579 LP3 150 2 5 647 4,31 ,761 ,579 LP4 150 3 5 677 4,51 ,528 ,278 LP5 150 2 5 636 4,24 ,783 ,613 LP6 150 2 5 615 4,10 ,642 ,413 LP7 150 2 5 546 3,64 ,914 ,836 LP8 150 2 5 651 4,34 ,654 ,427 LP9 150 2 5 623 4,15 ,642 ,413 LP10 150 1 5 554 3,69 1,264 1,597 LP11 150 2 5 503 3,35 ,913 ,834 Valid N (listwise) 150
Perhitungan skor untuk masing – masing indikator variabel adalah sebagai berikut:
1. Skor total = Hasil Sum dari SPSS
2. Presentasi skor total= Skor total/Skor ideal x 100%
3. Skor ideal = diumpamakan seluruh responden menjawab sangat setuju x jumlah responden atau skor total.
IV-10 4.3.1.1.Variabel Kualitas Layanan
Berdasarkan hasil penelitian didapat tanggapan Responden dengan jumlah responden 150 orang, mengenai kualitas layanan dituliskan pada pada Tabel 4.13 berikut:
Tabel 4.13. Tanggapan Responden mengenai Kualitas Layanan
No. Pernyataan Jml.
Resp. 5 4 3 2 1 Total Rata – Rata Keterangan
KL1 Bjb Digi, menawarkan layanan sesuai dengan janjinya 150 46 62 30 8 4 623 83,06 Baik
KL2
Bjb Digi menyelesaikan permasalahan
nasabah 150 60 53 29 6 2 647 86,27 Sangat Baik
KL3 Bjb digi melakukan layanan dengan benar sejak pertama kali digunakan 150 69 51 27 3 0 631 84,13 Sangat Baik
KL4
Bjb digi
melakukan layanan sesuai waktu yang dijanjikan
150 80 45 25 0 0 636 84,8 Sangat Baik
KL5
Bjb digi menjaga agar nasabah
mendapat informasi kapan layanan akan diberikan
150 58 46 40 3 3 643 85,73 Sangat Baik
KL6 Bjb digi memberikan layanan cepat kepada nasabah 150 78 40 33 0 0 634 84,53 Sangat Baik
KL7
Bjb digi memiliki menu yang membantu
nasabah 150 89 45 16 0 0 647 86,26 Sangat Baik
Rata-rata skor total
637,28
Rata-Rata Presentase Skor total
84,97 Sangat Baik
Sumber: Kuesioner (Data yang Telah diolah, 2018)
Keterangan :
1. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 62 orang, sangat setuju sebanyak 46 orang, cukup sebanyak 30 orang, tidak setuju sebanyak 8 orang dan sangat tidak setuju sebanyak 4 orang, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan bjb digi sudah baik dinilai oleh responden dalam menawarkan layanan yang sesuai dengan janjinya. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 83.06% yang bernilai Baik.
IV-11 2. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 53 orang, sangat setuju sebanyak 60 orang, cukup sebanyak 29 orang, tidak setuju sebanyak 6 orang dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan bjb digi sudah sangat baik dinilai oleh responden dalam menyelesaikan permasalahan nasabah. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 86.27% yang bernilai Sangat Baik. 3. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang
menyatakan setuju sebanyak 51 orang, sangat setuju sebanyak 69 orang, cukup sebanyak 27 orang, tidak setuju sebanyak 3 orang dan tidak ada yang menilai sangat tidak setuju, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan bjb digi sudah sangat baik dinilai oleh responden dalam menyediakan layanan yang benar sejak pertama kali digunakan. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 84.13% yang bernilai Sangat Baik.
4. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 45 orang, sangat setuju sebanyak 80 orang, cukup sebanyak 25 orang, dan tidak ada yang menilai tidak setuju dan sangat tidak setuju, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan bjb digi sudah sangat baik dinilai oleh responden dalam menyediakan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 84.8% yang bernilai Sangat Baik.
5. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 46 orang, sangat setuju sebanyak 58 orang, cukup sebanyak 40 orang, dan 3 orang yang menilai tidak setuju dan 3 orang menilai sangat tidak setuju, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan bjb digi sudah sangat baik dinilai oleh responden dalam menyediakan informasi kapan layanan akan diberikan. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 85.73% yang bernilai Sangat Baik.
IV-12 6. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 40 orang, sangat setuju sebanyak 78 orang, cukup sebanyak 33 orang, dan tidak ada yang menilai tidak setuju dan sangat tidak setuju, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan bjb digi sudah sangat baik dinilai oleh responden dalam memberikan layanan yang cepat kepada nasabah. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 84.53% yang bernilai Sangat Baik.
7. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 45 orang, sangat setuju sebanyak 89 orang, cukup sebanyak 16 orang, dan tidak ada yang menilai tidak setuju dan sangat tidak setuju, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan bjb digi sudah sangat baik dinilai oleh responden dalammemiliki menu yang dibutuhkan oleh nasabah. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 86.26% yang bernilai Sangat Baik. Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa bank bjb dapat meningkatkan beberapa poin dalam kualitas layanan bjb digi sebagia berikut :
1. Aplikasi bjb digi harus secara berkala melakukan versi perbaikan dalam update versi yang dapat di unduh oleh nasabah bank bjb
2. Apikasi bjb digi mempertahankan keandalan menu – menu dalam aplikasi bjb digi yang memudahkan nasabah dalam segala transaksi perbankan secara mobile
Dari hasil pengolahan data kuesioner responden menilai 6 pernyataan dalam variabel kualitas layanan sangat baik dan satu pernyataan dinilai baik yaitu “bjb digi menawarkan layanan sesuai dengan janjinya” hal ini disebabkan oleh masih adanya ketidak puasan pelanggan mengenai kualitas layanan bjb digi. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa nilai terendah yang diberikan oleh responden yaitu pada pernyataan bahwa layanan bjb digi sesuai dengan janjinya, hal ini disebabkan dengan masih adanya keluhan responden ketika melakukan transaksi melalui bjb digi, adanya waktu tunggu ketika melakukan transaksi dirasa
IV-13 masih menjadi kekurangan kualitas layanan bjb digi. Nilai tertinggi dari penilaian kualitas layanan adalah keandalan penyelesaian permasalahan masalah pelanggan. Dengan persentase tersebut, maka dapat di simpulkan dari nilai rata – rata sebesar 84.97% bahwa kualitas layanan dari sudut pandang konsumen dikategorikan dalam persentase yang sangat baik, dapat dilihat pada garis kontinum Gambar 4.2 berikut:
Gambar 4.2 Persentase rata – rata kualitas layanan dalam Garis Kontinum
Sumber: Data Olahan Penulis, 2018
4.3.1.2. Variabel Kepuasan Pelanggan
Tanggapan Responden mengenai kepuasan pelanggan pada Tabel 4.14 berikut:
Tabel 4.14. Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Pelanggan
No. Pernyataan Jml.
Resp. 5 4 3 2 1 Total
Rata –
Rata Keterangan
KP 1 Berdasarkan pengalaman yang
diberikan bjb digi, apakah anda puas ? 150 82 58 10 0 0 634 84.53 Sangat Baik KP2 Dibandingkan dengan mobile banking
bank lain, apakah anda puas ? 150 79 60 11 0 0 636 84.8 Sangat Baik
KP3 Secara keseluruhan saya puas akan
layanan bjb digi 150 88 50 12 0 0 647 86.27 Sangat Baik
Rata-rata skor total
639 Rata-Rata Presentase Skor total
85.2 Sangat Baik Sumber: Kuesioner (Data yang Telah diolah, 2018)
20% 36% 52% 68% 84%
Sangat Buruk
Buruk Baik Sangat
Baik
100%
cukup
84,97142 86
IV-14 Keterangan :
1. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 58 orang, sangat setuju sebanyak 82 orang, cukup sebanyak 10 orang, dan tidak ada yang menilai tidak setuju dan sangat tidak setuju, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan bjb digi sudah sangat baik dinilai oleh responden berdasarkan pengalaman nasabah menggunaan bjb digi.. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 84.53% yang bernilai Sangat Baik.
2. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 60 orang, sangat setuju sebanyak 79 orang, cukup sebanyak 11 orang, dan tidak ada yang menilai tidak setuju dan sangat tidak setuju, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan bjb digi sudah sangat baik dinilai oleh responden berdasarkan membandingkan penggunaan bjb digi dengan mobile banking lain. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 84.8% yang bernilai Sangat Baik.
3. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 50 orang, sangat setuju sebanyak 88 orang, cukup sebanyak 12 orang, dan tidak ada yang menilai tidak setuju dan sangat tidak setuju, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan bjb digi sudah sangat baik dinilai oleh responden secara keseluruhan menggunakan layanan bjb digi. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 86.27% yang bernilai Sangat Baik. Berdasarkan penilaian nasabah tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dari sisi nasabah pengguna bjb digi sudah sangat baik, bank bjb harus terus meningkatkan kepuasan tersebut dengan memberikan pengalaman yang aman, nyaman, cepat untuk setiap transaksi perbankan bank bjb. Dari hasil penilaian responden nilai tertinggi berada pada pernyataan nasabah puas dengan layanan yang diberikan oleh bjb digi, nilai terendah terdapat pada nasabah merasa
IV-15 kurang mendapat pengalaman dalam mengakses bjb digi, dikarenakan menu yang ditawarkan oleh bjb digi masih tergolong menu - menu dasar.
Dengan persentase tersebut, maka dapat di simpulkan bahwa kepuasan pelanggan dari sudut pandang nasabah dikategorikan dalam persentase yang sangat baik sebesar 85.2%, dapat dilihat pada garis kontinum Gambar 4.3 berikut:
Gambar 4.3. Persentase Kepuasan pelanggan dalam Garis Kontinum
Sumber: Data Olahan Penulis, 2018
4.3.1.3. Variabel Loyalitas nasabah
Tanggapan Responden mengenai Loyalitas nasabah pada Tabel 4.15 berikut:
Tabel 4.15. Tanggapan Responden mengenai Loyalitas Nasabah
No. Pernyataan Jml.
Resp. 5 4 3 2 1 Total
Rata –
Rata Keterangan
LP1
Saya akan memberikan komentar positif mengenai bjb digi kepada orang lain
150 89 50 9 3 0 650 86,67 Sangat Baik
LP2 Saya akan selalu menggunakan bjb
digi 150 87 42 21 0 0 647 86,27 Sangat Baik
LP3 Saya akan mendorong teman saya
menggunakan bjb digi 150 87 42 21 0 0 647 86,27 Sangat Baik
LP4
Saya jarang mempertimbangkan akan mengganti layanan bjb digi dengan bank lain
150 93 47 10 0 0 677 90,27 Sangat Baik
LP5 Saya ragu bahwa saya akan beralih
dari bjb digi 150 78 50 20 1 1 636 84,8 Sangat Baik
20% 36% 52% 68% 84%
Sangat Buruk
Buruk Baik Sangat
Baik
100%
cukup
IV-16
LP6 Saya sangat suka menggunakan
layanan bjb digi 150 68 69 10 3 0 615 82 Baik
LP7 Untuk saya, bjb digi adalah layanan
mobile banking terbaik 150 56 66 24 2 2 546 72,8 Baik
LP8 Saya mempercayai bank bjb adalah
bank yang baik 150 79 69 2 0 0 651 86,8 Sangat Baik
LP9 Saya akan mencoba menggunakan
bjb digi untuk setiap transaksi saya 150 53 77 20 0 0 623 83,07 Baik
LP10 Saya menjadikan bank bjb sebagai
bank utama saya 150 42 72 26 5 5 554 73,87 Baik
LP11 Bjb digi menjadi pilihan pertama
saya ketika melakukan transaksi 150 36 75 32 2 5 503 67,07 Baik
Rata-rata skor total 613,54
Rata-Rata Presentase Skor total
81,80 Baik
Sumber: Kuesioner (Data yang Telah diolah, 2018)
Keterangan :
1. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 50 orang, sangat setuju sebanyak 89 orang, cukup sebanyak 9 orang, dan 3 orang menilai tidak setuju dan tidak ada yang menilai sangat tidak setuju, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah bjb digi sudah sangat baik dinilai oleh responden secara keseluruhan dalam memberikan komentar positif pada orang lain. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 86.67% yang bernilai Sangat Baik.
2. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 42 orang, sangat setuju sebanyak 87 orang, cukup sebanyak 21 orang, dan tidak ada yang menilai tidak setuju dan tidak ada yang menilai sangat tidak setuju, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah bjb digi sudah sangat baik dinilai oleh responden secara keseluruhan dalam nasabah akan selalu menggunakan bjb digi. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 86.27% yang bernilai Sangat Baik.
IV-17 3. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 42 orang, sangat setuju sebanyak 87 orang, cukup sebanyak 21 orang, dan tidak ada yang menilai tidak setuju dan tidak ada yang menilai sangat tidak setuju, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah bjb digi sudah sangat baik dinilai oleh responden secara keseluruhan dalam mendorong teman dalam menggunakan bjb digi. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 86.27% yang bernilai Sangat Baik.
4. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 47 orang, sangat setuju sebanyak 93 orang, cukup sebanyak 10 orang, dan tidak ada yang menilai tidak setuju dan tidak ada yang menilai sangat tidak setuju, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah bjb digi sudah sangat baik dinilai oleh responden secara keseluruhan dalam jarang mepertimbangkan mengganti bjb digi dengan bank lain. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 90.27% yang bernilai Sangat Baik.
5. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 50 orang, sangat setuju sebanyak 78 orang, cukup sebanyak 20 orang, dan satu orang yang menilai tidak setuju dan satu orang yang menilai sangat tidak setuju, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah bjb digi sudah sangat baik dinilai oleh responden ragu dalam keinginan mengganti bjb digi dengan bank lain. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 84.8% yang bernilai Sangat Baik. 6. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang
menyatakan setuju sebanyak 69 orang, sangat setuju sebanyak 68 orang, cukup sebanyak 10 orang, dan tiga orang yang menilai tidak setuju dan tidak adayang menilai sangat tidak setuju, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah bjb digi sudah baik dalam penilaian nasabah suka menggunakan layanan bjb digi. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 82% yang bernilai Baik.
IV-18 7. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 66 orang, sangat setuju sebanyak 56 orang, cukup sebanyak 24 orang, dan dua orang yang menilai tidak setuju dan dua orang yang menilai sangat tidak setuju, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah bjb digi sudah baik dalam penilaian nasabah bahwa layanan bjb digi adalah layanan mobile banking terbaik. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 72.8% yang bernilai Baik.
8. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 69 orang, sangat setuju sebanyak 76 orang, cukup sebanyak 2 orang, dan tidak ada yang menilai tidak setuju dan tidak ada yang menilai sangat tidak setuju, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah bjb digi sudah baik dalam penilaian nasabah dalam kepercayaan pada bank bjb sebagai bank yang baik. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 86.8% yang bernilai sangat Baik.
9. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 77 orang, sangat setuju sebanyak 53 orang, cukup sebanyak 20 orang, dan tidak ada yang menilai tidak setuju dan tidak ada yang menilai sangat tidak setuju, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah bjb digi sudah baik dalam penilaian nasabah dalam penggunaan bjb digi pada setiap transaksi. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 86.8% yang bernilai Baik.
10. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 72 orang, sangat setuju sebanyak 42 orang, cukup sebanyak 26 orang, dan lima orang yang menilai tidak setuju lima orang yang menilai sangat tidak setuju, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah bjb digi sudah baik dalam penilaian nasabah dalam memilih bank bjb sebagai bank utama. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 73.87% yang bernilai Baik.
11. Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 75 orang, sangat setuju sebanyak 36 orang,
IV-19 cukup sebanyak 32 orang, dan dua orang yang menilai tidak setuju lima orang yang menilai sangat tidak setuju, dari 150 responden secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah bjb digi sudah baik dalam menjadikan bjb digi adalah pilihan pertama dalam transaksi. Dari rata – rata score diperoleh score senilai 67.07% yang bernilai Baik.
Berdasarkan hasil penilaian responden nilai tetinggi ada pada penilaian nasabah akan mempertimbangkan untuk mengganti layanan dikarenakan nasabah sudah puas dengan layanan yang diberikan bjb digi, nilai terendah pada pernyataan nasabah akan menjadikan bjb digi pilihan pertama ketika melakukan transaksi, hal ini berarti bahwa masih adanya ketidak puasan nasabah terhadap layanan bjb digi . Dari hasil penilaian responden tersebut ada beberapa hal yang dapat menjadi pertimbangan bank bjb untuk lebih meningkatkan loyalitas nasabah, seperti :
1. Selalu meningkatkan kepercayaan nasabah dengan selalu mengedepankan standar operating prosedur dalam pelayanan baik di cabang maupun melalui aplikasi bank bjb digi. Memberikan layanan keamanan dengan menjamin transaksi elektronik banking menggunakan kode OTP yang kerahasiaannya terjamin dan dikirimkan ke nomor ponsel nasabah.
2. Memberikan kemudahan dalam fitur – fitur yang diakses di layanan bjb digi yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah.
Penilaian responden mengenai loyalitas nasabah dinilai baik untuk pernyataan “Saya sangat suka menggunakan layanan bjb digi”, “Untuk saya, bjb digi adalah layanan mobile banking terbaik”, “Saya akan mencoba menggunakan bjb digi untuk setiap transaksi saya”, “Saya menjadikan bank bjb sebagai bank utama saya”, dan “Bjb digi menjadi pilihan pertama saya ketika melakukan transaksi”, namun responden juga menilai sangat baik untuk lima pernyataan lainnya. Dengan persentase tersebut, maka Dapat di simpulkan secara nilai rata – rata bahwa loyalitas nasabah dari sudut pandang konsumen dikategorikan dalam persentase yang baik. dapat dilihat pada garis kontinum Gambar 4.4 berikut:
IV-20 Gambar 4.4. Persentase Kepuasan pelanggan dalam Garis Kontinum
Sumber: Data Olahan Penulis, 2018
4.3.2. Uji Asumsi Klasik 4.3.2.1.Uji Normalitas
Penelitian ini menggunakan uji grafik dengan metode yang lebih handal yaitu melihat norma probabilitas plot dengan membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk garis lurus diagonal dan data ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Distribusi data residual dinyatakan normal apabila data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal sehingga model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal maka model regresi dinyatakan tidak memenuhi asumsi normalitas. (Indrawati, 2015:190).
Hasil uji normalitas dengan bantuan SPSS untuk Windows V.23, dapat di lihat melalui grafik pada Gambar 4.25 berikut:
20% 36% 52% 68% 84%
Sangat Buruk
Buruk Baik Sangat
Baik
100%
cukup
81,80606 06
IV-21 Gambar 4.5. Uji Normalitas
Berdasarkan Gambar 4.5, dengan melihat norma probabilitas plot tersebut, data memenuhi asumsi normalitas karena distribusi data residual menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal serta tidak menyimpang dari garis diagonal sehingga dinyatakan normal.
4.3.2.2. Uji Heterokedasitas
Setelah melakukan uji normalitas, penulis melakukan uji heterokedasitas, sebagai berikut :
IV-22 Tabel 4.16 Hasil Uji Heterokedasitas
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2,387 1,582 1,509 ,134 KL ,015 ,114 ,024 ,134 ,894 KP -,050 ,221 -,041 -,228 ,820
a. Dependent Variable: ABS_RES
Berdasarkan tabel 4.16, hasil uji heteroskedastisitas menggunakan uji Glejser agar tidak ada heteroskedastisitas maka variabel dependen (sig>0,05). (Indrawati, 2015: 191). Hasil uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa signifikasi kualitas layanan sebesar 0,0894 yang berarti signifikasi >0,05 dan signifikasi kepuasan pelanggan sebesar 0,082 yang berarti signifikasi >0,05 sehingga berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas tersebut menunjukkan bahwa tidak ada heteroskedastisitas.
4.3.2.3. Uji Multikolineritas
Langkah selanjutnya penulis melakukan pengujian Uji Multikolineritas dengan hasil sebagai berikut :
IV-23 Tabel 4.17 Hasil Uji Multikolinerittas
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1,682 2,562 ,657 ,512
KL 1,344 ,185 ,750 7,260 ,000 ,212 3,723
KP ,262 ,358 ,076 ,732 ,465 ,212 3,723
a. Dependent Variable: LP
Berdasarkan tabel 4.17, menurut Leahy (2000) dan Garson (2011) dalam Indrawati (2015: 191), menyatakan tidak ada masalah multikolinieritas jika nilai toleransi lebih besar dari 0,20 dan nilai VIF kurang dari 4. Hasil uji multikolinieritas menunjukkan bahwa nilai toleransi sebesar 0,212 yang berarti lebih besar dari 0,20 dan nilai VIF sebesar 3,723 yang berarti kurang dari 4 sehingga berdasarkan hasil uji multikolinearitas tersebut menunjukkan bahwa tidak ada masalah multikolinieritas.
4.3.3. Analisis Regresi Berganda
Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program komputer
SPSS for Windows versi 23. Hasil pengolahan data dengan menggunakan program
SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya dijelaskan pada tabel 4.18 berikut:
IV-24 Tabel 4.18. Hasil Uji Regresi berganda
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,886 1,804 2,154 ,033 KL 1,592 ,152 ,571 10,466 ,000 KP 1,173 ,174 ,369 6,754 ,000 a. Dependent Variable: LP
Berdasarkan tabel 4.18 maka dapat dituliskan model persamaan regresi sebagai berikut: Y = 3,886 + 1,592 X + 1,173 Z Dimana: Y = Loyalitas nasabah α = konstanta X = Kualitas Layanan Z = Kepuasan pelanggan
Persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
Nilai konstanta sebesar 3,886 menyatakan bahwa jika tidak ada kenaikan nilai dari variabel X dan Z maka nilai variabel Y adalah 3,886.
Nilai pada variabel Kualitas layanan (X) bernilai positif, yaitu 1,592. Sehingga dapat diartikan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas layanan, maka semakin tinggi loyalitas nasabah pengguna bjb digi di Bandung
Nilai pada variabel kepuasan pelanggan (Z) bernilai positif, yaitu 1,173. Sehingga dapat diartikan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi loyalitas nasabah pengguna bjb digi di bandung.
IV-25 4.3.3.1. Koefisien korelasi dan koefisien determinasi
Hasil analisis data dengan bantuan pengolahan spss diperoleh koefisien korelasi sebagai berikut :
Nilai koefisien korelasi antara kualitas layanan (X) dan kepuasan pelanggan (Z) dengan loyalitas nasabah (Y) adalah 0.831 menunjukan pengaruh yang kuat.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan (X) dan kepuasan pelanggan (Z), dilihat dari koefisien korelasi berganda 0.691 atau 69.1% yang berart loyalitas pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan dan kepuasan pengguna sebesar 69.1% sisanya 30.9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis
4.3.4. Pengujian Hipotesis 4.3.4.1. Uji t
Uji t dilakukan dengan menghitung dan membandingkan dengan nilai dari ttabel, Uji t bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial pada masing-masing variabel independen kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap variabel dependen (loyalitas nasabah pengguna layanan bjb digi di Bandung).
Berdasarkan hipotesis di atas, maka kriteria keputusan berlandaskan Kusumadewi sebagai berikut:
IV-26 1) Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan H1 diterima
2) Jika thitung ≤ ttabel maka Ho diterima dan H1 ditolak
Hasil olahan penelitian dengan bantuan SPSS untuk windows ver. 23 untuk uji t yang diolah didapat hasil pada tabel 4.19 berikut:
Tabel 4.19. Hasil Perhitungan Uji t Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,886 1,804 2,154 ,033 KL 1,592 ,152 ,571 10,466 ,000 KP 1,173 ,174 ,369 6,754 ,000 a. Dependent Variable: LP
Berdasarkan tabel 4.19 maka hasil uji t pada penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Variabel kualitas layanan X1
Berdasarkan tabel 4.13 maka hasil uji t pada penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
Hipotesis kualitas layanan yaitu: H0 : b1 = 0
Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas nasabah bjb digi di bandung.
H1 : b1 ≠ 0
Artinya : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas nasabah bjb digi di bandung.
IV-27 Tingkat signifikansi (α) yang digunakan yaitu 5% (0,05). Pada tabel distribusi t ditulis bahwa pada α = 5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) = n–k-1 atau 150-2-1= 147. Pada penelitian ini, dilakukan pengujian 2 sisi (signifikansi= 0,025). Pada ttabel dilihat bahwa nilai dari 0,025;147 yaitu 1.97623. Hasil Perhitungan dapat di lihat berikut: t tabel=t(α/2 ; n-k-1) = t (0,025;147)= 1.97623
Jika dibandingkan ttabel dengan thitung maka nilai thitung > ttabel, dengan nilai 10.466 > 1,966113, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara pengaruh kualitas layanan dengan loyalitas nasabah dengan kata lain terdapat pengaruh parsial terhadap loyalitas nasabah bjb digi di kota bandung.
2. Variabel kepuasan pelanggan Hipotesis kepuasan pelanggan yaitu: H0 : b1 = 0
Artinya : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas nasabah bjb digi di bandung.
H1 : b1 ≠ 0
Artinya : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas nasabah bjb digi di bandung.
Tingkat signifikansi (α) yang digunakan yaitu 5% (0,05). Pada tabel distribusi t ditulis bahwa pada α = 5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) = n–k-1 atau 150-2-1= 147. Pada penelitian ini, dilakukan pengujian 2 sisi (signifikansi= 0,025). Pada ttabel dilihat bahwa nilai dari
IV-28 0,025;147 yaitu 1.97623. Hasil Perhitungan dapat di lihat berikut: t tabel=t(α/2 ; n-k-1) = t (0,025;147)= 1.97623
Jika dibandingkan t-tabel dengan thitung maka nilai t-hitung > t-tabel, dengan nilai 10.466 > 1,966113, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara pengaruh kepuasan pelanggan dengan loyalitas nasabah dengan kata lain terdapat pengaruh parsial terhadap loyalitas nasabah bjb digi di kota bandung.
4.3.4.2 Uji F
Uji F digunakan untuk menentukan apakah secara serentak variabel independen mampu menjelaskan variabel dependen dengan baik atau apakah variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen secara bersama-sama. Pada penelitian ini, uji F digunakan untuk menguji apakah variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel Y (loyalitas nasabah).
Hipotesis yang akan diajukan atau dibuktikan kebenarannya adalah sebagai berikut:
H0 : b1 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas layanan dan
kepuasan pengguna secara simultan terhadap loyalitas nasabah bjb digi di kota Bandung
H2 : b2 ≠ 0, artinya Terdapat pengaruh antara variabel kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas nasabah bjb digi di kota Bandung.
IV-29 Tabel 4.20. Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 3206,105 2 1603,052 164,631 ,000b
Residual 1431,379 147 9,737
Total 4637,484 149
a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), KP, KL
Kriteria pengujian uji hipotesis secara simultan menurut Kusumadewi (2015:109) adalah sebagai berikut:
1. 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dan nilai signifikansi kurang dari 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukkan ada pengaruh yang signifikan dari variabel
bebas terhadap variabel terikat.
2. 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dan nilai signifikansi lebih dari 0,05 maka Ho diterima dan H1 ditolak. Hal ini menunjukkan tidak ada pengaruh yang signifikan dari
variabel bebas terhadap variabel terikat.
Taraf signifikansi (α) yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5% (0,05). Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai Fhitung = 164,631. Untuk mengetahui nilai F tabel, maka rumus yang digunakan untuk mencari F tabel yaitu: (k; n-k). Dari penelitian ini didapat hasil: (2;150-2)= (2;148). Dimana, k = jumlah variabel independen, dan n = jumlah sampel dalam penelitian.
Dengan menggunakan F tabel maka didapatkan nilai F tabel sebesar 3,06. Oleh sebab itu, nilai Fhitung sebesar 164,631 dan Ftabel sebesar 3,06 hasilnya 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 karena 164,631 > 3,06 dan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka terdapat pengaruh antara variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas nasabah
IV-30 4.4. Pembahasan Penelitian
Penelitian ini menguji kuesioner yang disebarkan kepada 150 responden secara offline atau tidak menggunakan googleform di seluruh bank bjb di Bandung. Berdasarkan pengolahan data penelitian diperoleh bahwa persepsi pengguna layanan bjb digi di Bandung mengena kualitas layanan bjb digi sudah dinilai sangat baik dengan persentase 84.97% namun untuk indikator bjb digi menawarkan layanan sesuai dengan janjinya masih dinilai baik oleh responden pengguna bjb digi didalam penelitian ini.
Penilaian terhadap kepuasan pelanggan layanan bjb digi dalam penelitian ini dinilai sangat baik dengan nilai rata – rata 85.2%, pengguna sudah merasakan sangat puas dengan penggunaan layanan bjb digi.
Penilaian terhadap variabel loyalitas nasabah dinilai baik dengan nilai rata rata sebesar 81.80%, dengan indikator responden suka menggunakan layanan bank bjb digi masih dinilai baik, bjb digi merupakan layanan terbaik juga masih dinilai baik, begitu pula keinginan pengguna bjb digi untuk selalu menggunakan bank bjb digi disetiap transaksi dan menjadikan bank yang utama juga layanana mobile banking yang menjadi pilihan pertama masih dinilai baik oleh pengguna layanan mobile banking bjb digi.
Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik didapat bahwa hipotesis penelitian ini diterima, dimana :
1. Terdapat pengaruh antara kualitas layanan dan loyalitas nasabah layanan bjb digi di Bandung.
IV-31
Jika dibandingkan ttabel dengan thitung maka nilai thitung > ttabel, dengan nilai
10.466 > 1,966113, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya terdapat pengaruh yang
signifikan antara pengaruh kualitas layanan dengan loyalitas nasabah dengan kata lain terdapat pengaruh parsial terhadap loyalitas nasabah bjb digi di kota bandung.
2. Terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan layanan bjb digi dengan loyalitas nasabah pengguna layanan bjb digi di Bandung
Jika dibandingkan ttabel dengan thitung maka nilai thitung > ttabel, dengan nilai 10.466 > 1,966113, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Artinya terdapat
pengaruh yang signifikan antara pengaruh kepuasan pelanggan dengan loyalitas nasabah dengan kata lain terdapat pengaruh parsial terhadap loyalitas nasabah bjb digi di kota bandung.
3. Terdapat pengaruh antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas nasabah bjb digi di Bandung
Taraf signifikansi (α) yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5% (0,05). Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai Fhitung = 164,631. Untuk mengetahui nilai F tabel, maka rumus yang digunakan untuk mencari F tabel yaitu: (k; n-k). Dari penelitian ini didapat hasil: (2;150-2)= (2;148). Dimana, k = jumlah variabel independen, dan n = jumlah sampel dalam penelitian. Dengan menggunakan Ftabel maka didapatkan nilai Ftabel sebesar 3,06. Oleh sebab itu, nilai Fhitung sebesar 164,631 dan Ftabel sebesar 3,06 hasilnya 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 karena 164,631 > 3,06 dan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka terdapat pengaruh antara variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas nasabah
IV-32 Berdasarkan hasil penelitian, penulis melakukan uji pengaruh, untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan (X) dan kepuasan pelanggan (Z), dilihat dari koefisien korelasi berganda 0.691 atau 69.1% yang berart loyalitas pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan dan kepuasan pengguna sebesar 69.1% sisanya 30.9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis
4.4.1. Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil pengolahan data dari hasil pengolahan data kuesioner responden menilai 6 pernyataan dalam variabel kualitas layanan sangat baik dan satu pernyataan dinilai baik yaitu “bjb digi menawarkan layanan sesuai dengan janjinya” hal ini disebabkan oleh masih adanya ketidak puasan pelanggan mengenai kualitas layanan bjb digi. Dengan persentase tersebut, maka dapat di simpulkan dari nilai rata – rata sebesar 84.97% bahwa kualitas layanan dari sudut pandang konsumen dikategorikan dalam persentase yang sangat baik, analisis tersebut dapat memberikan implikasi bagi manajerial bahwa bank bjb dapat meningkatkan beberapa poin dalam kualitas layanan bjb digi sebagia berikut :
1. Aplikasi bjb digi harus secara berkala melakukan versi perbaikan dalam update versi yang dapat di unduh oleh nasabah bank bjb 2. Apikasi bjb digi mempertahankan keandalan menu – menu dalam
aplikasi bjb digi yang memudahkan nasabah dalam segala transaksi perbankan secara mobile
Penilaian responden mengenai loyalitas nasabah dinilai baik untuk pernyataan “Saya sangat suka menggunakan layanan bjb digi”, “Untuk saya, bjb digi adalah layanan mobile banking terbaik”, “Saya akan mencoba menggunakan
IV-33 bjb digi untuk setiap transaksi saya”, “Saya menjadikan bank bjb sebagai bank utama saya”, dan “Bjb digi menjadi pilihan pertama saya ketika melakukan transaksi”, namun responden juga menilai sangat baik untuk lima pernyataan lainnya. Dengan persentase tersebut, maka Dapat di simpulkan secara nilai rata – rata bahwa loyalitas nasabah dari sudut pandang konsumen dikategorikan dalam persentase yang baik. Dari hasil penilaian responden tersebut ada beberapa hal yang dapat menjadi implikasi manajerial bagi bahan pertimbangan bank bjb untuk lebih meningkatkan loyalitas nasabah, seperti :
1. Selalu meningkatkan kepercayaan nasabah dengan selalu mengedepankan standar operating prosedur dalam pelayanan baik di cabang maupun melalui aplikasi bank bjb digi. Memberikan layanan keamanan dengan menjamin transaksi elektronik banking menggunakan kode OTP yang kerahasiaannya terjamin dan dikirimkan ke nomor ponsel nasabah.
2. Memberikan kemudahan dalam fitur – fitur yang diakses di layanan bjb digi yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah.
Penilaian responden mengenai loyalitas nasabah dinilai baik untuk pernyataan “Saya sangat suka menggunakan layanan bjb digi”, “Untuk saya, bjb digi adalah layanan mobile banking terbaik”, “Saya akan mencoba menggunakan bjb digi untuk setiap transaksi saya”, “Saya menjadikan bank bjb sebagai bank utama saya”, dan “Bjb digi menjadi pilihan pertama saya ketika melakukan transaksi”, namun responden juga menilai sangat baik untuk lima pernyataan lainnya. Dengan persentase tersebut, maka Dapat di simpulkan secara nilai rata –
IV-34 rata bahwa loyalitas nasabah dari sudut pandang konsumen dikategorikan dalam persentase yang baik.
Dari hasil penilaian responden tersebut ada beberapa hal yang dapat menjadi pertimbangan bank bjb untuk lebih meningkatkan loyalitas nasabah, seperti :
1. Selalu meningkatkan kepercayaan nasabah dengan selalu mengedepankan standar operating prosedur dalam pelayanan baik di cabang maupun melalui aplikasi bank bjb digi. Memberikan layanan keamanan dengan menjamin transaksi elektronik banking menggunakan kode OTP yang kerahasiaannya terjamin dan dikirimkan ke nomor ponsel nasabah.
2. Memberikan kemudahan dalam fitur – fitur yang diakses di layanan bjb digi yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah.
