BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1.1 Gambaran Umum Kafe Frame Coffee House Salatiga
Kafe kopi Frame Coffee House merupakan bisnis kedai kopi yang menawarkan produk dan jasa. Frame Coffee House merupakan salah satu kafe bagi para penikmat atau pecinta minuman kopi di Kota Salatiga. Frame Coffee House telah berdiri sejak tahun 2011 dan pendirinya adalah mas Wiji. Jumlah karyawan yang berkerja di kafe Frame Coffee House ada 3 karyawan dimana dua sebagai pelayanan konsumen dan satu selaku pemilik kafe yang bertugas untuk merakit dan mengolah pesanan para konsumen. Jam operasional kafe Frame Coffee House yaitu hari Senin sampai dengan Sabtu, mulai di buka pada pukul 14.00 sampai 22.00 WIB. Kawasan kafe Frame Coffee House beralamat di Jalan Sinoman Tempel (Kalimangkak) gang III/A1, kota Salatiga.
Coffee shop/Kafe Frame Coffee House Salatiga ini merupakan salah satu kedai kopi yang dapat direkomendasikan bagi para pecinta kopi karena menawarkan berbagai jenis minuman olahan kopi. Jenis olahan kopi diantaranya adalah kopi Robusta dan Arabika dengan kadar kepekatan rasa masing-masing, dengan 10 macam kopi yang berasal dari 10 tempat berbeda di Indonesia seperti Cappuccino, Americano, Chocolate, kopi susu, kopi hitam dan lain-lain. Semua menu kopi diolah dengan kualitas dan rasa terbaik yang juga siap disajikan sesuai dengan selera masing-masing pengunjung. Tidak hanya menyediakan kopi, kafe ini juga menyediakan aneka minuman lain seperti beberapa jenis cokelat dan teh.
Hal menarik lainnya yang ada di Frame Coffee House ini ialah dengan menyediakan atau memberi panggung bagi acara Stand Up Comedy dengan tujuan untuk memikat atau mencari bakat-bakat komedi muda- mudi di Salatiga. Kegiatan komedi ini biasanya di laksanakan pada malam hari setiap hari Rabu. Dengan adanya acara stand up comedy ini, kafe Frame Coffee House dalam penjualan produk dapat memikat dan mempertahankan keinginan konsumen. Dengan demikian konsumen tidak hanya berpedoman pada harga yang murah dan tempat (sejuk), dekorasi yang fotogenik dan wilayah yang banyak dihuni oleh kaum peminat kopi tetapi juga digunakan sebagai
tempat untuk rapat, mengerjakan tugas, kencan, maupun untuk sekedar bersantai melepas penat, nongkrong, dan berkumpul bersama teman atau keluarga. Dengan menjaga kualitas pelayanan yang baik, maka peningkatan kunjungan konsumen semakin baik.
Visi Dan Misi Kafe Frame Coffee House Salatiga.
Berikut ini merupakan visi dan misi dari perusahaan kafe Frame Coffee House Salatiga. Visi dari kafe ini adalah “Kopi menjadi bahan universal“. Misi dari kafe ini adalah “Frame menjadi rumah bagi siapapun“ yang dimana tujuannya adalah mengajak siapa saja yang ingin berkunjung dan menikmati seduhan dan olahan rakit kopi tubruk.
1.2 Distribusi Karakteristik Responden.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh jumlah responden sebanyak 60 orang.
Dilakukan penyajian data mengenai karakteristik atau identitas responden yaitu untuk mengetahui gambaran tentang diri pada responden ini berdasarkan jenis kelamin, umur, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, dan frekuensi pengunjung.
4.2.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.
Distribusi Responden Berdasarkan jenis kelamin akan disajikan pada tabel 4.1 berikut ini .
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.
Jenis kelamin Frekuensi Persentase (%)
Laki- laki 40 66
Perempuan 20 34
Jumlah 60 100 (%)
Sumber: Data Primer yang diolah, 2021
Berdasarkan data distribusi karakteristik pengunjung berdasarkan jenis kelamin pada tabel 4.1 diatas, dapat diketahui bahwa, Sebagian besar pengunjung kafe Frame Coffee House Salatiga dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 40 dengan persentase 66%, sedangkan perempuan sebanyak 20 dengan persentase 34%. Dengan demikian kebanyakan pengunjung merupakan jenis kelamin laki-laki dikarenakan peminat kopi.
4.2.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur
Untuk aspek umur pengunjung, umurnya yang datang ke kafe Frame Coffee House juga dari beberapa kelompok umur, tetapi pada umumnya adalah umurnya yang masih relatif muda. Distribusi responden berdasarkan umur dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut.
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur
Sumber: Data Primer yang diolah, 2021
Berdasarkan pada data hasil penelitian, menunjukkan bahwa data distribusi umur responden pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa umur responden yang relatif tinggi berkisar antara 17-25 tahun sebanyak 42 orang dengan persentase 70%, sedangkan jumlah umur pengunjung responden yang relatif sedikit berkisaran antara 53-61 tahun sebanyak 2 orang dengan persentase 3%.
4.2.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan
Sebagian besar konsumen kafe Frame coffee House yang datang dari berbagai kalangan sisi pendidikan, tetapi pada umumnya adalah pendidikan menengah dan sarjana yang datang berkunjung. Distribusi responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut ini.
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan
Sumber: Data primer yang diolah, 2021
Dari tabel 4.3 menunjukkan bahwa pendidikan responden yang berkunjung ke kafe Frame Coffee House yang paling banyak adalah 37 orang dengan persentasenya 62%.
Sedangkan pendidikan responden yang berkunjung ke kafe Frame Coffee House yang paling sedikit adalah 2 orang dengan persentase 3%. Oleh karena itu dapat diketahui bahwa sebagian besar pengunjung yang banyak datang adalah pengunjung dengan tingkat
Umur Frekuensi Persentase
17-25 42 70%
26-34 9 15%
35-43 3 5%
44-52 4 7%
53-61 2 3%
Jumlah 60 100%
Pendidikan Frekuensi Persentase %
SMA/SMK 37 62%
D3/S1 21 35%
S2 2 3%
Jumlah 60 100%
pendidikan terakhir SMA/SMK.
4.2.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Distribusi pengunjung responden berdasarkan pekerjaan dapat disajikan pada tabel 4.4 berikut ini.
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Sumber: Data primer yang diolah, 2021
Berdasarkan tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yang berkunjung di kafe Fame Coffee House adalah lain-lain (pelajar dan mahasiswa), sebanyak 44 orang dengan persentasenya 73%, sedangkan responden dengan pengunjung yang rendah adalah wiraswasta sebanyak 6 orang dengan persentasenya 10%. Oleh karena itu dapat diketahui sebagian besar pengunjung yang datang ke kafe Frame Coffee House kebanyakan masih pelajar atau mahasiswa.
4.2.5 Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung.
Distribusi responden Berdasarkan frekuensi berkunjung dapat disajikan pada tabel 4.5 berikut ini.
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung
Sumber: Data primer yang diolah. 2021
Berdasarkan tabel 4.5 diatas terlihat bahwa frekuensi berkunjung di kafe Frame Coffee House yang paling banyak adalah 22 orang dengan persentasenya 36%. Sedangkan frekuensi berkunjung yang paling sedikit adalah 4 orang dengan persentasenya 7%. Oleh
Pekerjaan Frekuensi Persentase%
Pegawai Swasta 10 17%
Wiraswasta 6 10%
Lain-lain 44 73%
Jumlah 60 100%
Frekuensi Berkunjung Frekuensi Persentase%
1 kali 5 8%
2 kali 19 32%
3 kali 22 36%
4 kali 4 7%
5 kali 10 17%
Jumlah 60 100%
karena itu dapat diketahui dalam satu bulan terahkir pengunjung yang datang paling banyak 3 kali.
4.2.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan.
Distribusi responden pendapatan pengunjung di kafe Frame Coffee House dapat disajikan pada tabel 4.6 berikut ini.
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan (Rp) Frekuensi Persentase%
< 2.500.000 45 75%
2.500.000-5.000.000 9 15%
> 5.000.000 6 10%
Jumlah 60 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2021
Dari tabel 4.6 diatas dapat terlihat berdasarkan sebagian besar responden yang berkunjung ke kafe Frame Coffee House adalah tingkat pendapatannya <2.500.000 sebanyak 45 dengan persentasenya 75%. Sedangkan responden dengan pengunjung yang rendah adalah responden dengan pendapatannya >5.000.000. Oleh karena itu dapat dapat dilihat sebagian besar responden yang berkunjung di kafe Frame Coffee House kebanyakan pelajar dan mahasiswa dengan tingkat pendapatannya <2.500.000.
4.3 Deskripsi Variabel Penelitian
Pada penelitian ini analisis statistik deskripsi variabel penelitian perlu dilakukan untuk mengetahui atau mendukung jawaban responden atas pernyataan yang disajikan dalam bentuk kuesioner. Kemudian variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah wujud fisik (X1), kahandalan (X2), daya tanggap (X3), empati (X4), jaminan (X5), dan kepuasan konsumen (Y). Adapun hasil distribusi responden yang harus dipilih dengan satu jawaban yang benar. Bentuk pernyataan, tersedia dalam lima kategori pilihan jawaban yaitu: sangat tidak setuju (STS) skor 1, sangat setuju (ST) skor 2, netral (N) skor 3, setuju (S) skor 4, sangat setuju (SS) skor 5.
4.3.1 Wujud Fisik (X1)
Pada tabel 4.7 distribusi frekuensi jawaban responden pada variabel wujud fisik di kafe Frame Coffee House dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Pada Variabel Wujud Fisik
Frekuensi Jawaban Responden
Indikator STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total Modus
F % F % F % F % F % F %
X1.1 0 0 5 8,3 13 21,7 23 38,3 19 31,7 60 100 4 X1.2 0 0 9 12,5 11 15,3 24 33,3 16 22,2 60 100 4 X1.3 0 0 6 8,3 19 26,4 15 20,8 20 27,8 60 100 5 X1.4 0 0 7 9,7 13 18,1 25 34,7 15 20,8 60 100 4 X1.5 0 0 5 8,3 6 10 23 38 26 43 60 100 4 Sumber: Data primer yang diolah, 2021
Berdasarkan pada tabel 4.7 diatas, menunjukkan frekuensi jawaban responden mengenai variabel wujud fisik dibawah ini :
1. Pada pernyataan X1.1 memiliki modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 23 orang dengan persentase 38,3% menyatakan setuju dengan kondisi fasilitas fisik kafe Frame Coffee House yang memadai.
2. Pada pernyataan X1.2 memiliki modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 24 dengan persentase 33,3% menyatakan setuju, memiliki area tempat parkir yang luas.
3. Pada pernyataan X1.3 memiliki modus 5 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 20 dengan persentase 27,8% menyatakan sangat setuju dengan kebersihan lingkungan di area kafe Frame Coffee House sangat terjaga.
4. Pada pernyataan X1.4 memiliki modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 25 orang dengan persentasenya 34,7% menyatakan setuju dengan ruangan untuk duduk dan nongkrong nyaman.
5. Pada pernyataan X1.5 memiliki modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 23 dengan persentase 38% menyatakan setuju dengan penampilan karyawan yang menarik. Pada pernyataan X1.5 ada satu responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan : penampilan karyawan yang menarik, hal ini diduga karena beda selera.
4.3.2 Kehandalan (X2)
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada variabel kehandalan di kafe Frame Coffee House dapat dilihat sebagai berikut ini:
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Pada Variabel Kehandalan Frekuensi Jawaban Responden
Indikator STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total Modus
F % F % F % F % F % F %
X2.1 0 0 9 12,5 11 15,3 24 33,3 16 22,2 60 100 4 X2.2 0 0 4 6,7 7 11,7 31 51,7 23 38,3 60 100 4 X2.3 0 0 2 3,3 7 11,7 27 45,0 24 40,0 60 100 4 X2.4 0 0 2 3,3 7 11,7 27 45,0 24 40,0 60 100 4 X2.5 0 0 4 7 8 13,3 24 40,0 24 40,0 60 100 4 Sumber: Data primer yang diolah, 2021
Berdasarkan tabel 4.8 diatas, menunjukkan distribusi jawaban responden mengenai variabel kehandalan, dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan X2.1, dengan modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 24 orang dengan persentase 33,3% menyatakan setuju karyawan memberikan pelayanan sesuai dengan janji.
2. Pada pernyataan X2.2, memiliki modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 31 orang dengan persentase 51,7% menyatakan setuju dengan karyawan melayani pengunjung dengan cepat.
3. Pada pernyataan X2.3, memiliki modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 27 orang dengan persentase 45,0% menyatakan setuju, karyawan dalam memberikan informasi yang tepat kepada pengunjung sudah baik.
4. Pada pernyataan X2.4 memiliki modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 27 orang dengan persentase 45,0% menyatakan setuju, kemampuan karyawan memberikan pelayanan yang baik kepada pengunjung.
5. Pada pernyataan X2.5 memiliki modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 24 orang atau 40,0% menyatakan setuju, karyawan siap membantu pengunjung ketika butuh bantuan. Pada pernyataan X2.5 ada satu responden yang menyatakan sangat setuju, karyawan siap membantu pengunjung ketika butuh bantuan.
4.3.3 Daya Tanggap (X3)
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada variabel daya tanggap di
kafe Frame Coffee House dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Pada Variabel Daya Tanggap.
Frekuensi Jawaban Responden
Indikator STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total Modus
F % F % F % F % F % F %
X3.1 1 1,7 1 1,7 15 25,0 25 41,7 18 30,0 60 100 4 X3.2 0 0 8 13,3 14 23,3 21 35,0 17 28,3 60 100 4 X3.3 0 0 4 6,7 16 26,7 26 43,3 15 25,0 60 100 4 X3.4 0 0 4 6,7 16 26,7 26 43,3 14 23,3 60 100 4 X3.5 0 0 4 6,7 13 21,7 28 46,7 15 25,0 60 100 4 Sumber: Data primer yang diolah, 2021
Berdasarkan tabel 4.9 diatas, menunjukkan distribusi jawaban responden mengenai variabel daya tanggap, dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan X3.1 memiliki modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 25 orang dengan persentase 41,7% menyatakan setuju, karyawan cepat tanggap untuk menangani respons permintaan pengunjung, Pada pernyataan X3.1
ada satu responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan : karyawan cepat tanggap untuk menangani respons permintaan pengunjung, hal ini diduga karena tidak sesuai dengan harapan responden tersebut.
2. Pada pernyataan X3.2 memiliki modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 21 orang dengan persentase 35,0% menyatakan setuju, karyawan memberikan informasi yang jelas pada pengunjung.
3. Pada pernyataan X3.3 memiliki modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 26 orang atau 43,3% menyatakan setuju, karyawan cepat tanggap atas kesulitan pengunjung mencari informasi.
4. Pada pernyataan X3.4 memiliki modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 26 orang dengan persentase 43,3% menyatakan setuju, karyawan tanggap atas saran dan komplain dari pengunjung.
5. Pada pernyataan X3.5 memiliki modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 28 orang dengan persentase 46,7% menyatakan setuju, karyawan terampil dalam memberikan pelayanan terhadap pengunjung.
4.3.4 Empati (X4)
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada variabel empati di kafe Frame Coffee House dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Pada Variabel Empati Frekuensi Jawaban Responden
Indikator STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total Modus
F % F % F % F % F % F %
X4.1 0 0 4 6,7 11 18,3 22 36,7 23 38,3 60 100 5 X4.2 0 0 2 3,3 5 8,3 26 43,3 27 45,0 60 100 5 X4.3 0 0 1 1,7 6 10,0 19 31,7 34 56,7 60 100 5 X4.4 0 0 2 3 5 8,3 28 46,7 21 35,0 60 100 4 X4.5 0 0 4 6,7 7 11,7 28 46,7 21 35,0 60 100 4 Sumber: Data primer yang diolah, 2021
Berdasarkan tabel 4.10 diatas, menunjukkan distribusi jawaban responden mengenai variabel empati, dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan X4.1 memiliki modus 5 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 23 orang dengan persentase 38,3% menyatakan sangat setuju, bahwa karyawan kafe Frame Coffee House melayani dengan cukup fokus kepada pengunjung.
2. Pada pernyataan X4.2 memiliki modus 5 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 27 orang dengan persentase 45,0% menyatakan sangat setuju, bahwa bahwa karyawan kafe Frame Coffee House memberi perhatian dan pelayanan yang tulus terhadap pengunjung.
3. Pada pernyataan X4.3 memiliki modus 5 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 34 orang dengan persentase 56,7% menyatakan sangat setuju, bahwa bahwa kemampuan berkomunikasi karyawan kafe Frame Coffee House terhadap pengunjung cukup baik.
4. Pada pernyataan X4.4 memiliki modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 28 orang dengan persentase 46,7% menyatakan setuju, bahwa karyawan memberi pelayanan tanpa memandang status terhadap pengunjung.
5. Pada pernyataan X4.5 memiliki modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden,
sebanyak 28 orang dengan persentase 46,7% menyatakan setuju, bahwa karyawan mampu memahami situasi dengan baik terhadap pengunjung.
4.3.5. Jaminan (X5)
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada variabel jaminan di kafe Frame Coffee House dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Pada Variabel Jaminan Frekuensi Jawaban Responden
Indikator STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total Modus
F % F % F % F % F % F %
X5.1 0 0 3 5,0 7 11,7 25 41,7 25 41,7 60 100 4 X5.2 0 0 2 3,3 8 13,3 23 38,3 27 45,0 60 100 5 X5.3 0 0 4 6,7 7 11,7 24 40,0 25 41,7 60 100 5 X5.4 0 0 2 3,3 7 11,7 25 41,7 26 43,3 60 100 5 X5.5 0 0 2 3,3 4 6,7 31 51,7 23 38,3 60 100 4 Sumber: Data primer yang diolah, 2021
Berdasarkan tabel 4.11 diatas, menunjukkan distribusi jawaban responden mengenai variabel empati, dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan X5.1 memiliki modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden, terdapat dua jawaban responden yang jumlah sama (setuju dan sangat setuju) sebanyak 25 orang dengan persentase 41,7% menyatakan setuju dan sangat setuju, bahwa pihak kafe Frame Coffee House memberikan jaminan berupa pengetahuan karyawan kepada pengunjung.
2. Pada pernyataan X5.2 memiliki modus 5 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 27 orang dengan persentase 45,0% menyatakan sangat setuju, bahwa karyawan memiliki penguasaan pengetahuan tentang kafe Frame Coffee House dengan baik.
3. Pada pernyataan X5.3 memiliki modus 5 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 25 orang dengan persentase 41,7% menyatakan sangat sangat setuju, bahwa karyawan kafe Frame Coffee House bersikap ramah kepada pengunjung.
4. Pada pernyataan X5.4 memiliki modus 5 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 26 orang dengan persentase 43,3% menyatakan sangat setuju, bahwa
karyawan kafe Frame Coffee House bersikap sopan terhadap pengunjung.
5. Pada pernyataan X5.5 memiliki modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden, sebanyak 31 orang dengan persentase 51,7% menyatakan setuju, bahwa pengunjung kafe Frame Coffee House merasa aman selama berkunjung.
4.3.6 Kepuasan Konsumen (Y)
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Pada Variabel Kepuasan Konsumen di kafe Frame Coffee House dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Pada Variabel Kepuasan Konsumen Frekuensi Jawaban Responden
Indikator STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Total Modus
F % F % F % F % F % F %
Y.1 0 0 1 1,7 4 6,7 29 48,3 26 43,3 60 100 4 Y.2 0 0 0 0 9 15,0 20 33,3 31 51,7 60 100 5 Y.3 0 0 0 0 16 26,7 25 41,7 19 31,7 60 100 4 Y.4 0 0 2 3,3 8 13,3 24 40,0 26 43,3 60 100 5 Y.5 0 0 1 1,7 9 15,0 21 35,0 29 48,3 60 100 5 Y.6 0 0 0 0 9 15,0 20 33,3 31 51,7 60 100 5 Y.7 1 1,7 1 1,7 8 13,3 20 33,0 30 50,0 60 100 5 Sumber: Data primer yang diolah, 2021
Berdasarkan tabel 4.12 diatas, menunjukkan distribusi jawaban responden mengenai variabel kepuasan konsumen, dapat dilihat bahwa :
1. Pada pernyataan Y.1 memiliki modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden, yang tertinggi sebanyak 29 orang dengan persentase 48,3% menyatakan setuju, tentang saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh kafe Frame Coffee House.
2. Pada pernyataan Y.2 memiliki modus 5 dengan distribusi jawaban 60 responden, yang tertinggi sebanyak 31 orang dengan persentase 51,7% menyatakan sangat setuju, tentang saya merasa puas dengan hiburan yang diberikan oleh kafe Frame Coffee House. Sedangkan 20 orang atau 33% menyatakan setuju, dan 9 orang atau 15,0% menyatakan netral.
3. Pada pernyataan Y.3 memiliki modus 4 dengan distribusi jawaban 60 responden,
yang tertinggi sebanyak 25 orang dengan persentase 41,7% menyatakan setuju, tentang saya merasa puas dengan perhatian yang diberikan oleh kafe Frame Coffee House.
4. Pada pernyataan Y.4 memiliki modus 5 dengan distribusi jawaban 60 responden, yang tertinggi sebanyak 26 orang dengan persentase 43,3% menyatakan sangat setuju, tentang saya menyukai minuman kopi yang diberikan oleh kafe Frame Coffee House.
5. Pada pernyataan Y.5 memiliki modus 5 dengan distribusi jawaban 60 responden, yang tertinggi sebanyak 29 orang dengan persentase 48,3% menyatakan sangat setuju, tentang saya membeli minuman kopi karena puas dengan cita rasa yang disajikan oleh kafe Frame Coffee House.
6. Pada pernyataan Y.6 memiliki modus 5 dengan distribusi jawaban 60 responden, yang tertinggi sebanyak 31 orang dengan persentase 51,7% menyatakan sangat setuju, tentang saya merasa puas selama berada di kafe Frame Coffee House.
7. Pada pernyataan Y.7 memiliki modus 5 dengan distribusi jawaban 60 responden, yang tertinggi sebanyak 30 orang dengan persentase 50,0% menyatakan sangat setuju, tentang saya merekomendasikan kepada orang terdekat dan orang lain untuk membeli kopi di kafe Frame Coffee House. Pada pernyataan Y.7 ada satu responden yang menyatakan sangat tidak setuju dengan pernyataan: merekomendasikan kepada orang terdekat dan orang lain untuk membeli kopi di kafe Frame Coffee House, hal ini diduga karena kurang minat.
4.4 Uji Instrumen Penelitian 4.4.1 Uji Validitas
Pengujian validitas pada penelitian ini dilakukan untuk mengukur skala instrumen pada masing-masing pernyataan atau indikator sehingga data dapat dinyatakan valid atau tidak.
Tabel 4.13 Pengujian Validitas Data
Variabel Item Koefisien
Korelasi
R
Tabel Kesimpulan
0,05%
Wujud Fisik (X1) X1.1 0,399 0,254 VALID
X1.2 0,703 0,254 VALID
X1.3 0,680 0,254 VALID
X1.4 0,743 0,254 VALID
X1.5 0,722 0,254 VALID
Kehandalan (X2) X2.1 0,587 0,254 VALID
X2.2 0,609 0,254 VALID
X2.3 0,629 0,254 VALID
X2.4 0,680 0,254 VALID
X2.5 0,699 0,254 VALID
Daya Tanggap (X3) X3.1 0,607 0,254 VALID
X3.2 0,708 0,254 VALID
X3.3 0,645 0,254 VALID
X3.4 0,579 0,254 VALID
X3.5 0,545 0,254 VALID
Empati (X4) X4.1 0,533 0,254 VALID
X4.2 0, 786 0,254 VALID
X4.3 0, 756 0,254 VALID
X4.4 0, 556 0,254 VALID
X4.5 0, 546 0,254 VALID
Jaminan ( X5) X5.1 0,376 0,254 VALID
X5.2 0,380 0,254 VALID
X5.3 0,341 0,254 VALID
X5.4 0,398 0,254 VALID
X5.5 0,487 0,254 VALID
Kepuasan Konsumen (Y) Y1 0, 598 0,254 VALID
Y2 0, 628 0,254 VALID
Y3 0, 579 0,254 VALID
Y4 0, 591 0,254 VALID
Y5 0, 627 0,254 VALID
Y6 0, 566 0,254 VALID
Y7 0, 431 0,254 VALID
Sumber: Data primer yang diolah, 2021
Pada tabel 4.13 Berdasarkan hasil pengujian validitas yang meliputi variabel wujud fisik, keandalan, daya tanggap, empati, jaminan, dengan kepuasan konsumen di kafe Frame Coffee House Salatiga, didapat hasil uji validitas nilai koefisien korelasi lebih besar dari r-tabel. Dengan n= 60 responden pada tingkat kepercayaan 95% dengan r- tabel= 0,254. Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa semua variabel dinyatakan valid.
Hal ini menunjukkan bahwa semua variabel dapat diukur atau bisa dilanjutkan untuk pengujian selanjutnya.
4.4.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur seberapa tinggi instrumen derajat dapat
dipercaya atau diandalkan pada suatu penelitian. Suatu instrumen yang dikatakan reliabilitas apabila memenuhi alpha cronbach >0,6. Berikut ini hasil pengolahan data dari seluruh variabelnya dapat disajikan pada tabel 4.14 sebagai berikut :
Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Wujud Fisik 0,757 Reliabel
Kehandalan (X2) 0,648 Reliabel
Daya Tanggap (X3) 0,671 Reliabel
Empati (X4) 0,631 Reliabel
Jaminan (X5) 0,610 Reliabel
Kepuasan Konsumen (Y) 0,670 Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah, 2021
Berdasarkan tabel 4.14 diatas menunjukkan hasil dari uji reliabilitas bahwa semua variabel memenuhi kriteria reliabel. Hal ini menunjukkan nilai Alpha Cronbach secara keseluruhan 6 variabel mendapat nilai > 0,6. Berarti alat ukur atau kuesioner yang dipakai dapat dipercaya atau reliabel.
4.5 Hubungan Antara Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Kafe Frame Coffee House Salatiga.
Hubungan antara dimensi kualitas pelayanan (Xn) dengan kepuasan konsumen (Y) kafe Frame Coffee House Salatiga, dapat dilihat dengan menggunakan uji Rank Spearman (rs). Dimensi kualitas pelayanan yang diteliti, meliputi variabel sebagai berikut: wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, empati, dan jaminan. Hubungan antara wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, empati, dan jaminan dengan kepuasan konsumen kopi di kafe Frame Coffee House Salatiga dapat disajikan pada tabel 4.15 sebagai berikut.
Tabel 4.15 Hubungan Antara Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Kafe Frame Coffee House Salatiga.
Dimensi Kualitas Pelayanan (Variabel)
rs (Rank Spearman)
ᵃ(0.05) Hasil uji Statistik
Tingkat Keeratan Hubungan
Wujud Fisik (X1) 0,607 0,000 Signifikan Kuat
Kehandalan (X2) 0,645 0,000 Signifikan Kuat
Daya Tanggap (X3) 0,640 0,000 Signifikan Kuat
Empati (X4) 0,429 0,001 Signifikan Sedang
Jaminan (X5) 0,526 0,000 Signifikan Kuat
Sumber: Data yang diolah, 2021
Keterangan: rs = Koefisien Korelasi
ᵃ
(0.05) = Signifikan pada taraf a = 0,05 (5%)4.5.1 Hubungan Dimensi Wujud Fisik (X1) Dengan Kepuasan Konsumen Kafe Frame Coffee House Salatiga (Y)
Berdasarkan tabel 4.15 dapat dilihat nilai koefisien korelasi antara variabel dimensi wujud fisik dengan kepuasan konsumen sebesar 0,607 dengan tanda positif dan signifikasi pada tingkat kepercayaan 95%. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan berupa dimensi wujud fisik memiliki hubungan yang kuat atau positif dengan kepuasan konsumen di kafe Frame Coffee House Salatiga. Dengan demikian, dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik dimensi wujud fisik yang diberikan oleh pihak jasa pelayanan kafe Frame Coffee House Salatiga maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan konsumen kafe Frame Coffee House. Begitu juga sebaliknya semakin buruk dimensi wujud fisik yang diberikan pihak kafe Frame Coffee House Salatiga maka semakin rendah tingkat kepuasan konsumen kafe Frame Coffee House dan konsumen merasa kurang puas atas layanan yang diterimanya.
Pada tabel 4.15 juga terlihat bahwa dimensi wujud fisik terdapat hubungan yang kuat (0,50-0,69) dengan kepuasan konsumen kafe Frame Coffee House Salatiga.
Hubungan tersebut dikarenakan dimensi wujud fisik yang memberikan gambaran fisik penyedia jasa seperti fasilitas yang memadai, tempat parkir yang luas, lingkungan yang terjaga, ruang tunggu yang bersih, dan penampilan karyawan yang menarik. Hal ini sesuai dengan pendapat Lupiyoadi (2011), mengungkapkan wujud fisik adalah aspek yang memberikan gambaran fisik, penyediaan jasa seperti fasilitas fisik, perlengkapan ruangan, dan penampilan karyawan. Oleh karena itu, sangatlah penting bagi pihak kafe Frame Coffee House untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi kepuasaan pada konsumen.
4.5.2 Hubungan Dimensi Kehandalan (X2) Dengan Kepuasan Konsumen Kafe Frame Coffee House Salatiga (Y)
Berdasarkan tabel 4.15 dapat dilihat nilai koefisien korelasi antara variabel dimensi kehandalan dengan kepuasan konsumen sebesar 0,645 dengan tanda positif dan signifikasi pada tingkat kepercayaan 95%. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas
pelayanan berupa dimensi kehandalan memiliki hubungan yang kuat atau positif dengan kepuasan konsumen di kafe Frame Coffee House Salatiga. Dengan demikian, dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik dimensi kehandalan yang diberikan oleh pihak jasa pelayanan kafe Frame Coffee House Salatiga, semakin tinggi juga tingkat kepuasan konsumen kafe Frame Coffee House. Begitu juga sebaliknya semakin buruk dimensi kehandalan yang diberikan pihak kafe Frame Coffee House Salatiga maka semakin rendah tingkat kepuasan konsumen kafe Frame Coffee House dan konsumen merasa tidak puas atas layanan yang diterimanya.
Pada tabel 4.15 juga terlihat bahwa dimensi kehandalan terdapat hubungan yang kuat (0,50-0,69) dengan kepuasan konsumen kafe Frame Coffee House. Hubungan ini dikarenakan dimensi kehandalan yang diberikan oleh karyawan kafe Frame Coffee House melayani sesuai yang dijanjikan terpercaya dan akurat, memberikan informasi, sehingga konsumen merasakan puas dengan karyawan dalam memberikan pelayanan dan bantuan ketika membutuhkan batuan kepada pengunjung. Hal ini sesuai dengan teori Tjiptono (2011), menyatakan bahwa dimensi kehandalan memiliki dua hal pokok yang mencakup konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya dimana hal tersebut adalah faktor sangat mempengaruhi untuk kehidupan jasa.
4.5.3 Hubungan Dimensi Daya Tanggap (X3) Dengan Kepuasan Konsumen Kafe Frame Coffee House Salatiga (Y)
Berdasarkan tabel 4.15 dapat dilihat nilai koefisien korelasi antara variabel dimensi daya tanggap dengan kepuasan konsumen sebesar 0,640 dengan tanda positif dan signifikansi pada tingkat kepercayaan 95%. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan berupa dimensi daya tanggap memiliki hubungan yang kuat atau positif dengan kepuasan konsumen di kafe Frame Coffee House Salatiga. Dengan demikian, dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik dimensi daya tanggap yang diberikan oleh pihak jasa pelayanan kafe Frame Coffee House Salatiga, semakin tinggi juga tingkat kepuasan konsumen kafe Frame Coffee House. Begitu juga sebaliknya semakin buruk dimensi daya tanggap yang diberikan pihak kafe Frame Coffee House Salatiga maka semakin rendah tingkat kepuasan konsumen kafe Frame Coffee House dan konsumen merasa tidak puas atas layanan yang diterimanya.
Pada tabel 4.15 juga terlihat bahwa dimensi kehandalan terdapat hubungan yang kuat (0,50-0,69) dengan kepuasan konsumen kafe Frame Coffee House. Hubungan tersebut dikarenakan pelayanan jasa kafe Frame Coffee House Salatiga tanggap untuk menangani respon permintaan konsumen, kemampuan yang cukup dalam membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pengunjung dengan penyampaian informasi yang jelas kepada konsumen, tanggap atas kesulitan konsumen dalam mencari informasi, tangap atas saran dan komplain, dan terampil dalam memberikan pelyanan, sehingga konsumen merasa puas dengan hal tersebut. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2009), menyatakan bahwa daya tanggap yang berkenaan dengan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tepat waktu. Pelayanan yang tanggap juga dipengaruhi oleh sikap front-line, salah satunya adalah kesiapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan dan permintaan pengunjung.
Selain itu konsumen juga memberikan persepsi yang cukup baik pada karyawan kafe Frame Coffee House Salatiga, dalam memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti oleh pengunjung. Oleh karena itu dari dimensi daya tanggap konsumen memberikan persepsi cukup baik dalam pelayanan jasa yang diberikan oleh kafe Frame Coffee House Salatiga.
4.5.4 Hubungan Dimensi Empati (X4) Dengan Kepuasan Konsumen Kafe Frame Coffee House Salatiga (Y)
Berdasarkan tabel 4.15 dapat dilihat nilai koefisien korelasi antara variabel dimensi empati dengan kepuasan konsumen sebesar 0,429 dengan tanda positif dan signifikansi pada tingkat kepercayaan 95%. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan berupa dimensi empati memiliki hubungan yang sedang atau positif dengan kepuasan konsumen di kafe Frame Coffee House Salatiga. Dengan demikian, dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik dimensi daya tanggap yang diberikan oleh pihak jasa pelayanan kafe Frame Coffee House Salatiga, semakin tinggi juga tingkat kepuasan konsumen kafe Frame Coffee House. Begitu juga sebaliknya semakin buruk dimensi daya tanggap yang diberikan pihak kafe Frame Coffee House Salatiga maka semakin rendah tingkat kepuasan konsumen kafe Frame Coffee House dan pengunjung merasa tidak puas atas layanan yang diterimanya.
Pada tabel 4.15 juga terlihat bahwa dimensi empati terdapat hubungan yang sedang (0,40-0,59) dengan kepuasan konsumen kafe Frame Coffee House. Hubungan tersebut ditunjukan responden yang sebagian besar menyatakan setuju dengan pernyataan:
karyawan kafe Frame Coffee House memberikan pelayanan dengan cukup fokus, memberikan perhatian dan pelayanan yang tulus, memberikan tanpa memandang status, memberikan komunikasi yang baik dan karyawan mampu memahami situasi para konsumen. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (2011), menyatakan bahwa empati kualitas pelayanan merupakan aspek keseriusan. Pembinaan, dan memberikan imej mengenai pengembangan pemasaran jasa yang harus dipenuhi agar memberikan impact kepada kepuasan konsumen.
4.5.5 Hubungan Dimensi Jaminan (X5) Dengan Kepuasan Konsumen Kafe Frame Coffee House Salatiga (Y)
Berdasarkan tabel 4.15 dapat dilihat nilai koefisien korelasi antara variabel dimensi jaminan dengan kepuasan konsumen sebesar 0,526 dengan tanda positif dan signifikasi pada tingkat kepercayaan 95%. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan berupa dimensi jaminan memiliki hubungan yang kuat atau positif dengan kepuasan konsumen di kafe Frame Coffee House Salatiga. Dengan demikian, dapat diinterpretasikan bahwa semakin baik dimensi jaminan yang diberikan oleh pihak jasa pelayanan kafe Frame Coffee House Salatiga , semakin tinggi juga tingkat kepuasan konsumen kafe Frame Coffee House. Begitu juga sebaliknya semakin buruk dimensi jaminan yang diberikan pihak kafe Frame Coffee House Salatiga maka semakin rendah tingkat kepuasan konsumen kafe Frame Coffee House Salatiga dan pengunjung merasa tidak puas atas layanan yang diterimanya.
Pada tabel 4.15 juga terlihat bahwa dimensi jaminan terdapat hubungan yang kuat (0,50-0,69) dengan kepuasan konsumen kafe Frame Coffee House Salatiga. Hubungan tersebut karena jaminan yang diberikan karyawan kafe Frame Coffee House Salatiga berupa pengetahuan tentang kafe Frame Coffee House, keramahan, kesopanan, sehingga para pengunjung merasa aman selama berkunjung kafe Frame Coffee House Salatiga.
Walaupun ada beberapa responden yang berkunjung menyatakan tidak setuju atau kurang puas saat berkunjung di kafe Frame Coffee House, akan tetapi secara total indikator variabel jaminan, memiliki hubungan yang kuat dengan kepuasan konsumen di kafe
Frame Coffee House Salatiga. Hal ini sesuai dengan teori Parasuraman (1998) serta hasil penelitian Cronin (2000) menyatakan pendapat jaminan yang termasuk kedalam dimensi service quality mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan konsumen.
