PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) MANDIRI
DI PUSKESMAS SIMALINGKAR KOTA MEDAN TAHUN 2017
SKRIPSI
OLEH
VENI HERIANI SEMBIRING NIM. 131000507
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) MANDIRI
DI PUSKESMAS SIMALINGKAR KOTA MEDAN TAHUN 2017
Skripsi ini Diajukan Sebagai
Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH
VENI HERIANI SEMBIRING NIM : 131000507
HALAMAN PENGESAHAN Skripsi dengan Judul
PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) MANDIRI DI
PUSKESMAS SIMALINGKAR KOTA MEDAN TAHUN 2017
Yang disiapkan dan dipertahankan oleh
VENI HERIANI SEMBIRING NIM : 131000507
Disahkan oleh :
Komisi Pembimbing
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Dr. Juanita, SE, M.Kes dr. Fauzi, SKM NIP. 196212231991032002 NIP. 140052649
Medan, Juli 2017 Fakultas Kesehatan Masyarakat
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH MUTU
PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN BADAN
PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) MANDIRI DI
PUSKESMAS SIMALINGKAR KOTA MEDAN TAHUN 2017” ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri dan saya tidak melakukan
penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika
keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang secara tertulis
diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini,
saya siap menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila
kemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuwan dalam
karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, Juli 2017
ABSTRAK
Kepuasan pasien di Puskesmas merupakan nilai akhir dari hasil kinerja tenaga kesehatan. Tercapainya kepuasan pasien apabila mutu pelayanan kesehatan dilakukan dengan baik sesuai standartd prosedur. Untuk itu perlu dilakukan penelitian tentang pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas.
Jenis penelitian ini adalah penelitian survei dengan metode explanatory
research bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan terhadap
kepuasan pasien BPJS Mandiri di Puskesmas Simalingkar Kota Medan. Penelitian ini dilaksanakan bulan Januari hingga Bulan Mei Tahun 2017. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pasien BPJSMandiri yang telah memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Simalingkar Kota Medan dan bersedia menjadi reponden yang bejumlah 88 orang. Analisis data menggunakan Uji Regresi Linier Berganda dengan taraf uji nyata α = 0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh bukti fisik (p=0,016), kehandalan (0,072), daya tanggap (p<0,01), jaminan (p=0,393) dan empati (p=0,287) terhadap kepuasan pasien BPJS Mandiri di Puskesmas Simalingkar Kota Medan Tahun 2017. Daya tanggap adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai koefisien regresi 0,546.
Dari hasil penelitian, maka diharapkan kepada pihak Puskesmas agar dapat meningkatkan dimensi mutu pelayanan diantaranya yaitu menerapkan kedisiplinan kepada setiap tenaga kesehatan sehingga segera melakukan pelayanan kepada pasien tanpa menunda-nunda dan melakukan pelayanan yang cepat dan akurat terhadap keluhan pasien dalam menggunakan pelayanan kesehatan. Mengingat bahwa daya tanggap merupakan faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pasien
ABSTRACT
Primary health center patient satisfication is the final value of health worker. Achieved patient satisfaction if health services performed was according to standard procedures. There are we need to do research about the effect of service quality on patient satisfication in primary health care.
The type of the research is a survey research using explanatory method, which arms to determinate the effect of services quality to BPJS Mandiri’s patient satisfaction in Simalingkar primary health center. The research was canducted from January until Mei 2017. Population and samples in this research were the
entire of BPJS Mandiri’s with samples 88. Data analysis use Multiple Linear
Regression analysis at α= 0,05.
The results showed that there was the effect of tangibles (p = 0,016), reliability (p = 0,072), responsiveness (p>0,01), assurances (0,393) and empathy (p = 0,287) on BPJS Mandiri’s in patients satisfaction of Simalingkar primary health care in Medan, 2017. Responsiveness was the most effective variable on patient’s satisfaction with regression coefficient 0.546.
From the result above, it’s expected the primary health center improve the quality service, which is to improve discipline of every health worker, so they will give best service to procrastinating, and do fast and accurate services on
patient’s complain of using health service. Nothing that responsiveness is the most
effective factor on patient’s satisfaction.
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur yang tak terhingga kepada Tuhan Yang Maha
Esa, karena atas berkat kasih dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan Skripsi ini dengan baik. Skripsi ini merupakan suatu karya ilmiah
yang harus diselesaikan untuk memperoleh gelar Sarjana di Fakultas Kesehatan
Masyarakat.
Selama penulisan skripsi banyak sudah dukungan dan bantuan yang
didapatkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Tanpa bantuan, kemudahan,
dan dukungan-dukungan yang diperoleh, penulis tidak dapat menyelesaikan
skripsi ini. Dengan penuh rasa hormat dan ucapan terima kasih penulis sampaikan
sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH., M.Hum. selaku Rektor Universitas
Sumatera utara.
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, Msi. selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes. selaku Ketua Departemen Administrasi
Kebijakan dan Kesehatan.
4. Dr. Juanita, SE., M.Kes. selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak
meluangkan waktu dalam memberikan ilmu, bimbingan, masukan, saran,
dan dukungan yang tak terhingga kepada penulis dalam menyelesaikan
5. dr. Fauzi, SKM. Selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak
meluangkan waktu dalam memberikan ilmu, bimbingan, masukan, saran,
dan dukungan yang tak terhingga kepada penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
6. dr. Heldy BZ, MPH. selaku Dosen Penguji I yang telah banyak
memberikan kritik dan saran sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
7. dr. Rusmalawaty, M.Kes. selaku Dosen Penguji II yang telah banyak
memberikan kritik dan saran sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
8. Seluruh Bapak/Ibu Dosen serta Staf yang ada di Fakultas Kesehatan
Masyarakat yang telah memberikan ilmu kepada penulis selama belajar di
Fakultas Kesehatan Masyarakat.
9. dr. Roosleyn Bakkara, MARS dan Pegawai, serta Staf yang ada di
Puskesmas Simalingkar Kota Medan yang telah mengizinkan melakukan
penelitian dan memberikan bantuan kepada penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
10.Teristimewa untuk kedua orang tua penulis, Bapak Marli Sembiring S.Pd
dan Ibu Intan Br Ginting, terimakasih atas doa yang luar biasa, dukungan,
kasih sayang, kebijaksanaan, serta motivasi yang tak terhingga dan selalu
menemani penulis selama pengerjaan skripsi ini, serta dukungan materi
yang selama ini penulis dapatkan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
11.Abang dan kakak-kakak penulis, Jeffri Sembiring beserta keluarga, Nenni
atas dukungan, doa, dan motivasi, yang selalu menemani penulis, serta
bantuan materi dalam penyelesaian skripsi ini.
12.Terkhusus kepada Sahabat-sahabat tersayang Lasni Siregar, SKM., Duma
Saragih, Amd., Ika, SE, Harianta, Christopher, Vita, Santi, Fany, Nelvi,
Riris, Gia, Ikbal, Firman, Eni, Lydia, Indri, Meli, Agnes, Nini, Elvina,
Ratna, Putri, Regina, Teman sekelompok PBL (Nurul, Mia Sembiring,
Indriani, Gusmaini, Ayu, dan Irsan), dan teman satu dosen pembimbing.
13.Seluruh rekan mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat yang tidak bisa
saya sebutkan satu per satu yang telah memberi dukungan dan warna-
warni kehidupan kepada penulis selama perkuliahan sampai penulisan
skripsi ini dapat diselesaikan.
Terima kasih atas semua doa dan motivasinya, penulis tidak dapat
membalas semua jasa, bantuan, dukungan, kebaikan, dan pengorbanan yang telah
diberikan kepada penulis, kiranya Tuhan membalas semuanya. Penulis juga
menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Oleh sebab itu, penulis
mengharapkan saran yang membangun demi penyempurnaannya. Semoga skripsi
ini memberikan manfaat bagi perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan di
Indonesia.
Medan, Juli 2017
Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
ABSTRAK ... iv
2.1.1 Pengertian Puskesmas ... 11
2.1.2 Tujuan Puskesmas ... 12
2.1.3 Fungsi Puskesmas ... 12
2.1.4 Upaya Penyelenggaraan Puskesmas ... 13
2.1.5 Prinsip Penyelenggaraan Puskesmas ... 14
2.2 Mutu Pelayanan ... 15
2.2.1 Pengertian Mutu Pelayanan ... 15
2.2.2 Perspektif Mutu Layanan Kesehatan ... 16
2.2.3 Standard Layanan Kesehatan ... 18
2.2.4 Pengukuran Mutu Pelayanan ... 19
2.3 BPJS Kesehatan ... 21
2.3.4 Pelayanan Kesehatan yang Dijamin dan Tidak Dijamin BPJS 25
2.3.5 Sistem Rujukan Berjenjang Peserta BPJS Kesehatan ... 27
2.4 Kepuasan Pasien ... 29
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pasien ... 29
2.4.2 Indikator Kepuasan Pasien ... 31
2.4.3 Karakteristik Kepuasan Pasien ... 33
2.4.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ... 34
2.4.5 Pengukuran Kepuasan Pasien ... 37
2.5 Kerangka Konsep ... 39
2.6 Hipotesis Penelitian ... 40
BAB III METODE PENELITIAN ... 41
3.1 Jenis Penelitian ... 41
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 41
3.3 Populasi dan Sampel ... 41
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 43
3.5.1 Uji Validitas ... 43
3.5.2 Uji Reliabilitas ... 44
3.6 Definisi Operasional ... 44
3.7 Instrumen Penelitian ... 45
3.8 Aspek Pengukuran ... 46
3.8.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen ... 46
3.8.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen... 47
3.9 Teknik Analisis Data ... 47
3.9.1 Analisis Univariat ... 47
3.9.2 Analisis Bivariat ... 47
3.9.3 Analisis Multivariat... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 49
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitan ... 49
4.1.1 Wilayah Kerja Puskesmas Simalingkar ... 49
4.1.3 Tenaga Kesehatan ... 50
4.2 Analisis Univariat ... 51
4.2.1 Karakteristik Responden ... 51
4.2.2 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Bukti Fisik ... 53
4.2.4 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Kehandalan ... 54
4.2.6 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Daya Tanggap.... 55
4.2.8 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Jaminan ... 57
4.2.10 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi ... 58
4.3 Analisis Bivariat ... 61
4.4 Analisis Multivariat ... 62
4.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda ... 62
BAB V PEMBAHASAN ... 64
5.1 Gambaran Kepuasan Pasien BPJS Mandiri di Puskesmas Simalingkar 64 5.2 Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pasien BPJS Mandiri di Puskemas Simalingkar Kota Medan ... 65
5.3 Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pasien BPJS Mandiri di Puskesmas Simalingkar Kota Medan ... 67
5.4 Pengaruh kehandalan terhadap Kepuasan Pasien BPJS Mandiri di Puskesmas Simalingkar Kota Medan ... 68
5.5 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pasien BPJS Mandiri di Puskesmas Simalingkar Kota Medan ... 69
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen... 46
Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen ... 47
Tabel 4.1 Jumlah Penduduk di Wilayah Kerja Puskesmas Simalingkar ... 50
Tabel 4.2 Fasilitas Kesehatan di Puskesmas Simalingkar ... 50
Tabel 4.3 Data Ketenagakerjaan di Puskesmas Simalingkar ... 51
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kelompok Umur Jenis Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan ... 51
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik . 52 Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Bukti Fisik ... 53
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Dimensi Kehandalan 54 Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Kehandalan ... 55
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Daya Tanggap ... 55
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Daya Tanggap ... 56
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Dimensi Jaminan .... 57
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Responen Dimensi Jaminan ... 58
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Dimensi Empati ... 58
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Responden Dimensi Empati ... 59
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien ... 59
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Responden Kepuasan Pasien ... 61
Tabel 4.17 Korelasi Pearson ... 62
Tabel 4.19 Tabel Anova ... 63
DAFTAR GAMBAR
DARFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Veni Heriani Sembiring
Tempat Lahir : Tiga Panah
Tanggal Lahir : 06 Januari 1996
Suku Bangsa : Indonesia
Agama : Kristen Protestan
Nama Ayah : Marli Sembiring
Suku Bangsa Ayah : Indonesia
Nama Ibu : Intan Br Ginting
Suku Bangsa Ibu : Indonesia
Riwayat Pendidikan
1. Tahun 2001-2007 : SD N 094120 Bawang
2. Tahun 2007-2010 : SMP N 1 Tiga Panah
3. Tahun 2010-2013 :SMA Katolik Budi Murni 2 Medan 4. Tahun 2013-2017 : Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
