Alamat Korespondensi: Nuraidya Fajariah, Economy Faculty and Business, Univer-sity of Brawijaya, DOI: http:// dx.doi.org/10.18202/jam230 26332.14.3.08
Jurnal Aplikasi Manajemen ( JAM) Vol 14 N o 3, 20 16 Terindek s dalam Google Scholar
JAM
14, 3
Diterima, Juni 20 16 Direvisi, Juli 20 16Agustus 20 16 Disetujui, September
Pengaruh Brand Awareness, Perceived Quality, dan Brand
Image terhadap Brand Loyalty pada Generasi Y di Indonesia
Nuraidya Fajariah Armanu Thoyib Fatchur Rahman
Economy Faculty and Business, University of Brawijaya
Abstract: Brand is an important factor that can attract the purchasing interest of Generation Y. This study aimed to examine the effect of brand awareness, perceived quality, and brand image to brand loyalty of Generation Y (15 to 33 years old). Increased purchasing power of generation Y are anticipated to make them become important targets for the brand. The samples of this study were 160 respondents of Generation Y and analyzed with path analysis. The result indicated that brand awareness and perceived quality were positive significantly affected to brand image and brand loyalty. Brand image positive significantlyaffected to brand loyalty. Brand image was able tomediated properly theeffect between brand aware-ness and perceived quality on brand loyalty.
Keywords: Brand ’”Brand Awareness’” Perceived Quality ’”Brand Image’”Brand Loyalty’” Generation Y
Abstrak: Merek merupakan faktor penting dalam hal menarik minat pembelian dari generasi Y. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh brand awareness, perceived quality, dan brand image terhadap loyalitas merek generasi Y (usia 15-33). Peningkatan daya beli generasi Y yang diantisipasi membuat mereka menjadi target penting bagi merek. Responden dalam penelitian ini adalah generasi Y yang berjumlah 160 orang dan dianalisis menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand awareness dan perceived quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image dan brand loyalty. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty. Brand image mampu memediasi dengan baik pengaruh antara brand awareness dan perceived quality terhadap loyalitas merek.
Kata Kunci: Merek ’”Kesadaran Merek’” Kualitas yang Dirasakan ’”Citra Merek’” Loyalitas Merek ’”Generasi Y
Kunci sukses dari keberhasil-an sebuah merek adalah pe-mahaman terhadap kebutuhan dan keinginan emosional dari konsumen (Gobe, 2003), maka generasi Y cukup menarik untuk menjadi objek penelitian kare-na tidak hanya mempunyai kekuatan dari segi kuantitas,
generasi Y. Generai Y adalah generasi yang mendomi-nasi struktur kependudukan di Indonesia, lahir antara 1981-1999 (Ruth, dkk., 2011), dengan nilai penge-luaran mencapai Rp 200 Triliun per tahun (Adiwaluyo, 2011) namun dengan tingkat loyalitas yang cukup rendah (Rahman dan Azhar, 2011, dan Lazarevic, 2012).
Ciri utama dari generasi Y adalah technology savvy, yaitu generasi yang lahir di era teknologi dan akrab dengan teknologi baru (Rahman dan Azhar, 2011), early adopter, yaitu konsumen yang cepat mengadopsi teknologi baru, serta innovator yaitu konsumen pertama yang menggunakan informasi dan teknologi baru (Adiwaluyo, 2011). Maka, operator seluler menjadi objek yang menarik untuk diteliti kare-na berkaitan langsung dengan teknologi yang menjadi ciri utama dari generasi Y. Data yang dihimpun oleh Spire Research & Consulting (2013) dalam Darmawan (2013) menunjukkan bahwa jumlah pelanggan seluler di Indonesia hingga akhir 2012 sebesar 300 juta pelanggan, pada tahun 2013 jumlahnya lebih dari 320 juta pelanggan, dan terus meningkat sebesar 10% tiap tahunnya, sedangkan pertumbuhan pengguna internet di Indonesia sejak tahun 2010 tumbuh sebesar 26%. Potensi pasar yang cukup besar membuat proses branding sangat penting bagi pemasaran produk ope-rator seluler karena merek akan mengangkat status-nya menjadi lebih dari sekedar sebuah produk. Maka provider seluler Indosat menjadi objek yang menarik untuk diteliti karena Indosat cenderung menyasar konsumen usia muda.
Perkembagan dunia bisnis dibidang operator selu-ler yang kompetitif membuat peran strategi pemasaran meningkat seiring dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang dinamis. Pemasar harus peka terhadap perubahan selera konsumen dalam menerapkan strategi yang tepat, tidak hanya melalui pengembangan produk yang baik, penetapan harga yang menarik, iklan yang persuasif, namun juga startegi merek. American Marketing Association (Kotler, 2005) men-definisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi semuanya, yang dimak-sudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa pesaing. Identifikasi tersebut juga berfungsi untuk membedakan produk perusahaan dengan produk yang dihasilkan oleh pesaing, terlebih pada operator seluler sebagai produk yang mutlak dibutuhkan dalam
penggunaan telepon seluler yang telah menjadi kebu-tuhan utama manusia masa kini. Pengetahuan menge-nai produk yang tinggi membuat generasi Y ini sangat selektif dalam memilih suatu merek, berdasarkan berbagai informasi yang didapatkan mengenai kualitas dan citra dari merek, hanya merek yang sesuai dengan citra diri mereka saja yang akan dipilih guna meme-nuhi kebutuhan agar diakui dalam suatu komunitas. Kepribadian generasi Y yang masih labil mengakibat-kan mudah terbawa arus yang pada akhirnya generasi ini mempunyai tingkat loyalitas yang rendah karena mudah beralih produk. Berdasarkan alasan ini, pene-litian ini ditujukan untuk menguji pengaruh antara brand awareness, perceived quality, dan brand image terhadap brand loyalty pada generasi Y di Indonesia.
Tianjauan Pustaka
Perceived Quality: Berbeda dengan tangible goods, intangible goods mempunyai sifat insipara-bility yaitu pelayanan hanya dapat dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan, oleh karenanya konsu-men baru dapat konsu-mengevaluasi layanan setelah melaku-kan pembelian (Tjiptono, 2008). Zeithaml dalam Rezvani (2012) mendefinisikan perceived quality sebagai pendapat konsumen mengenai mutu atau keunggulan produk secara menyeluruh. Jika kualitas yang dirasakan konsumen rendah, konsumen akan lebih condong untuk berpindah pada produk atau laya-nan pesaing dalam rangka meningkatkan nilai yang dirasakan (Lin dan Wang, 2005). Dengan demikian penilaian konsumen terhadap kualitas produk atau jasa ini sangat penting, karena jika konsumen menilai kualitas dari produk atau layanan dengan rendah, nantinya akan timbul kesenjangan antara harapan dan hasil yang dirasakan sehingga dapat membuat kebu-tuhan konsumen tidak terpuaskan. Perceived quality ini dapat diukur dengan beberapa indikator seperti yang telah digunakan pada penelitian sebelumnya, yaitu (1) kepercayaan kualitas pelayanan; (2) layanan yang dilakukan, dan (3) kepuasan terhadap layanan (Dass dan Jansson 2012 dan Lin dan Wang, 2005). Perceived quality yang tinggi dapat bermanfaat bagi merek dengan berbagai cara, seperti menjadi jem-batan bagi brand extension, alasan bagi konsumen untuk bersedia membayar dengan harga premium, menjadi katalisator untuk menarik minat konsumen dari produk maupun jasa, jalan bagi diferensiasi produk atau jasa, dan akhirnya ini dapat menjadi alasan konsumen untuk membeli produk atau jasa (Aaker, 1992). Lebih jauh, Kayaman dan Arasali (2007) mengatakan bahwa semakin tinggi perceived quality dari produk atau jasa, maka konsumen akan lebih mudah untuk bersikap loyal pada merek. Maka dari itu, perceived quality merupakan kunci bagi perusa-haan untuk membuat keunggulan kompetitif pada industri mereka.
Brand Image: Keller (1993) mengungkapkan bahwa brand image didefinisikan sebagai persepsi mengenai merek yang dicerminkan dari asosiasi merek yang terdapat pada ingatan konsumen. Lebih khusus, Alamro dan Rowley (2011) mengungkapkan bahwa brand image dapat memfasilitasi atribut produk dan layanan secara luas dari penggabungan atribut merek dari penyedia layanan seluler. Ketika berhadapan
dengan berbagai alternatif, konsumen biasanya mem-bandingkan dan mengevaluasi pelayanan yang dita-warkan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa asosiasi merek adalah apapun yang berhubungan dengan merek dalam ingatan yang mana meningkat seiring dengan peningkatan brand awareness (Yoo dan Donthu, 2001). Banyak tipe asosiasi yang terkait dengan kinerja dan brand image, meskipun begitu, brand association yang menyusun brand image dapat dikelompokkan berdasarkan tiga dimensi penting (Keller, 2001) (1) Strength yaitu seberapa kuat merek terdefinisi dengan brand association? (2) Favora-bility yaitu seberapa penting atau berguna brand association untuk konsumen? dan (3) Uniques yaitu seberapa khas merek terdefinisi dengan brand asso-ciation? Namun demikian, citra pengguna produk bagi konsumen lain (user image) dan citra perusahaan provider seluler (corporate image) juga mampu membentuk brand image dengan baik (Dass dan Jansson 2012).
Generasi Y: Teori mengenai generasi dikembang-kan oleh Strauss dan Howe pada tahun 1991. Strauss dan Howe (2007) mengungkapkan, generasi dibentuk oleh peristiwa atau keadaan yang anggotanya hidup pada saat itu dibagi menjadi beberapa bagian, diantara-nya baby boomers, generasi X, dan generasi Y. Banyak peneliti yang menggunakan berbagai data mengenai rentang waktu kelahiran dari generasi Y, namun disini peneliti mengambil data yang digunakan oleh Ruth (2011) yaitu generasi yang lahir dalam rentang tahun 1981 hingga 1999. Generasi Y ini mempunyai banyak sinonim, seperti generasi platinum, millennial generation, generation net, generation why, generation search, generation next, the digital natives, echo bombers, dan lain sebagainya (Bergh, 2013).
Berbagai literatur telah mengungkapkan berbagai ciri yang dimiliki oleh generasi Y ini, diantaranya adalah:
• Dibesarkan oleh generasi X yang hidupnya ter-struktur, membuat generasi Y dibesarkan dengan pola asuh yang didorong untuk membuat pilihan sendiri, mempunyai kesempatan bertanya dan berpendapat serta merupakan angkatan kerja networking dan multitasking (Casey, 2008). • Lebih hati-hati dan waspada mengenai
keaman-an pribadi mereka serta lebih waspada pada beri-ta, atau gangguan yang terjadi pada lingkungan mereka. (Paul, 2001)
• Generasi Y menganggap opini, pendapat, sama pentingnya (Bergh, 2013) dengan informasi yang tertera pada kemasan ataupun iklan. Mereka lebih memilih mencari review mengenai produk yang akan dibeli melalui komentar di facebook, website, blog, twitter atau pendapat teman untuk menilai kredibilitas produk sebelum dibeli. Hal ini terjadi karena peran orang tua yang mulai bergeser, dari pihak yang menentukan dan me-mengaruhi, bergeser menjadi gate keeper atau pihak yang memberikan persetujuan.
• Generasi Y sangat senang dengan pertemanan, hal ini terlihat dari banyaknya aplikasi pertemanan atau jejaring sosial secara online, seperti face-book, twitter, path, berbagai layanan chatting seperti kakao talk, blackberry messenger, we chat, whatsapp, dan lain sebagainya. Setelah ke-butuhan akan persahabatan terpenuhi, Generasi Y menginginkan yang lebih, yaitu komunitas, dari
komunitas ini mereka berharap agar dapat diakui, diterima, dan dihormati (Mccrindle, 2003) dalam suatu komunitas.
METODE
Kerangka Konsep:Menyajikan kerangka konsep untuk menguji hipotesis dan model penelitian. Gambar 1 mengusulkan bahwa brand awareness, perceived quality, dan brand image, berpengaruh positif terha-dap brand loyalty, sementara brand image dapat menjadi mediator antara brand awareness dan perceived quality terhadap brand loyalty.
Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian
Brand Awareness
(X1)
Brand Image
(Z)
Perceived Quality
(X2)
Brand Loyalty
(Y)
Penelitian Franz dan Tobias (2006) memberikan hasil bahwa tingkat kesadaran konsumen akan suatu merek tertentu memengaruhi terbentuknya citra merek tersebut di benak konsumen dengan kuat. Begittu pula pada hasil penelitian Kayaman dan Arasli (2007) yang mengungkapkan bahwa perceived quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap brand image.
H1 : Brand awareness berpengaruh secara signi-fikan terhadap Brand Image
H2 : Perceived quality berpengaruh secara signi-fikan terhadap Brand Image
memengaruhi brand loyalty secara signifikan. Se-dangkan Gil, dkk. (2007) yang menggunakan variabel brand association sebagai cerminan dari brand image juga memberikan hasil yang serupa terhadap brand loyalty.
H3 : Brand awareness berpengaruh secara signi-fikan terhadap Brand Loyalty
H4 : Perceived quality berpengaruh secara signi-fikan terhadap Brand Loyalty
H5 : Brand image berpengaruh secara signifikan terhadap Brand Loyalty
Brand awareness memberikan dampak yang positif terhadap brand image (Franz, dkk., 2006) dan brand loyalty (Gil, et al., 2007 dan Jing, Pitsaphol, dan Shabbir, 2014). Hasil dari penelitian Kayaman dan Arasali (2007), mengungkapkan bahwa perceived quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap brand image. Franz (2006) dalam penelitiannya juga menyebutkan bahwa brand image memengaruhi brand loyalty secara signifikan. Sedangkan Gil, et al. (2007) yang menggunakan variabel brand association sebagai cerminan dari brand image juga memberikan hasil yang serupa terhadap brand loyalty. Pengalaman konsumen ten-tang suatu merek harus tinggi karena konsumen akan lebih mudah untuk bersikap loyal pada merek (Kayaman dan Arasali, 2007) dan jika perceived quality ini rendah, konsumen akan lebih condong untuk berpindah pada produk atau layanan pesaing dalam rangka meningkatkan nilai yang dirasakan (Lin dan Wang, 2005).
H6 : Brand awareness berpengaruh secara signi-fikan terhadap Brand Loyalty melalui brand image
H7 : Perceived quality berpengaruh secara signi-fikan terhadap Brand Loyalty melalui brand image
Sampel: Regulasi pemakaian nomor seluler dengan mendaftarkan nomor kartu tanda penduduk guna mengurangi penggunaan nomor seluler semu masih belum dijalankan maksimal. Maka terdapat banyak kartu seluler yang tidak aktif yang semu yang jumlahnya tidak dapat diketahui secara pasti (Jumadi, 2014). Maka populasi dari penelitian ini tidak diketahui secara pasti, oleh karena itu penelitian ini mengguna-kan teknik pengambilan sampel nonprpbality sampling.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dikhu-suskan menggunakan purposive sampling. Purpo-sive sampling adalah teknik pengambilan sampel yang dipilih berdasarkan penilaian atau kriteria yang telah ditentukan (Sekaran, 2006), sampel ini terambil karena sampel berada di waktu dan tempat yang tepat (Durianto, dkk., 2001). Kriteria dari sampel dalam penelitian ini, adalah penduduk Kota Malang yang berusia 15-33 tahun (generasi Y) yaitu sebesar 319.501 orang (BPS Kota Malang, 2011), dan telah menggunakan kartu seluler Indosat minimal 1 tahun. Metode Pengambilan Data:Roscoe (1975) dalam Sekaran (2006) mengusulkan aturan untuk menen-tukan ukuran sampel dalam penelitian multivariat sebaiknya beberapakali (lebih disukai 10 kali atau lebih besar) lebih besar dari jumlah variabel dalam peneli-tian. Penelitian ini menggunakan 4 variabel penelitian, sehingga diperlukan sampel sebanyak 4 x 40 yaitu 160 sampel.
Model Pengukuran: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memeriksa hubungan antara brand awareness, perceived quality, dan brand image terhadap brand loyalty studi pada generasi Y. Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif. Untuk mendapatkan data primer dari responden, penelitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner ini menyangkut pertanyaan mengenai brand awareness, perceived quality, brand image, dan brand loyalty terhadap generasi Y. Setiap pertanyaan menggunakan skala likert sebagai alternatif jawaban guna mempermudah dalam mengolah dan menganalisa data yang masuk dari responden (Sugiyono (2004).
Analisis data pada penelitian ini meliputi dua tahap. Tahap pertama pengujian validitas dan reliabilitas kue-sioner penelitian. Tahap kedua Path Analysis.
Tahap Pertama: Uji Validitas dan Reliabilitas:
Sebuah instrumen dikatan valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tabel 1, 2, 3, dan 4 memperlihatkan bahwa terdapat 16 pertanyaan. Item-item ini dinyatakan valid jika indeks korelasi product moment person (r)
0,3 (Masrun dalam Sugiyono, 2004).digunakan sebagai alat pengumpul data karena instru-men tersebut sudah baik (Arikunto, 2002). Tabel 1, 2, 3, dan 4 memperlihatkan kerdapat 4 indikator, yaitu brand awareness, perceived quality, brand image, dan brand loyalty. Instrumen yang menggambarkan variabel-variabel ini dikatakan handal apabila nilai Alpha Cronbach
0,6.Tahap Kedua:
Path Analysis
Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu path analysis. Path analysis merupakan teknik statistik yang digunakan untuk menguji hubungan kausal antara dua atau lebih variabel. Path analysis berbeda dengan teknik analisis regresi lainnya, dimana Tabel 1. Item Pertanyaan untuk Brand Awareness
Indikator Item Pertanyaan Sumber
a. Brand Recognition
b. Brand Recall
c. Top of Mind
d. Advertising
e. Word Of Mouth
a. Saya mengetahui keb eradaan kartu seluler Indosat b. Ketika saya berpikir tentang kartu seluler, Indosat
merupakan merek seluler yang pertama muncul di pikiran saya
c. Saya dapat dengan mudah mengenali kartu seluler Indosat diantara merek pesaing
d. Nama, logo, dan penampilan Indosat di berbagai media membantu saya dalam mengenali kartu seluler Indosat.
e. Saran dari orang lain (teman, keluarga, kolega) membantu saya dalam mengenali kartu seluler Indosat.
Dass dan
Jansson 2 012 Gil dkk 2007
Berry, 2000
Tabel 2. Item Pertanyaan untuk Perceived Quality
a. Kepercayaan
terhadap kualitas
b. Layanan yang
dilakukan
c. Kepuasanan terhadap
pelayanan
a. Saya mempercayai kualitas pelayanan dari Indosat
b. Pelayanan dari Indosat adalah yang terbaik
daripada merek pesaing
c. Pelayanan dari Indosat memu askan keb utuhan saya
sepenuhnya
Dass dan Jansson 2 012 Lin dan Wang, 2005
Tabel 3. Item Pertanyaan untuk Brand Image
a. Favorability b. Uniques c. User image d. Corporate Image
a. Saya menyukai citra merek dari Indosat
b. Indosat mempunyai citra yang unik dibanding dengan merek yang lain
c. Saya merasa orang yang menggunakan merek ini sangat dihargai
d. Saya menyukai dan mempercayai perusahaan yang menyediakan layanan ini.
Keller, 2001 Dass dan Jansson 2012
Tabel 4. Item Pertanyaan untuk Brand Loyalty
a. Premium p rice b. Rep urchase c. First Choice d. Retention
a. Saya akan tetap menggunakan kartu seluler Indosat meskipun harganya lebih mahal daripada merek lain. b. Saya akan menggunakan kartu seluler Indosat terus
dimasa yang akan datang.
c. Ketika memilih kartu seluler, Indosat adalah merek pertama yang akan saya beli.
d. Meskipun orang lain merekomendasikan kartu seluler merek lain, saya akan tetap menggunakan kartu seluler Ind osat
Aaker, 1996
path analysis memungkinkan pengujian dengan menggunakan variabel mediating/intervening/ pe-rantara (Ghozali dan Fuad, 2008). Menurut Kerlinger (1996), analisis jalur adalah aplikasi dari analisis regresi berganda yang berguna untuk menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel satu dengan variabel lain.
HASIL
Tahap Pertama: Uji Validitas dan Reliabilitas
Hal pertama yang harus dilakukan sebelum menganalisis model adalah memeriksa validitas dan reliabilitas seluruh item. Jika item memenuhi kriteria, maka instrument layak untuk penelitian, namun jika tidak maka itm yang tidak sesuai criteria akan dibuang. Untuk memeriksa validitas, digunakan acuan jika indeks korelasi product moment person (r)
0,3 (Masrun dalam Sugiyono, 2004). Sedangkan untuk reliabilitas, dikatanan reliabel jika Instrumen yang menggambarkan variabel-variabel ini dikatakan handal apabila nilai Alpha Cronbach
0,6. Tabel 5 memper--lihatkan hasil validitas dan reliabilitas masing-masing item pertanyaan menggunakan SPSS 15.0. Berdasar-kan uji validitas dan reliabilitas yang telah dilakuBerdasar-kan, seluruh item pertanyaan mempunyai Pearson Corre-lation diatas 0,3 serta mempunyai Alpha Cronbach diatas 0,6. Hasil ini menunjukkan bahwa instrumenyang digunakan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat serta meskipun pertanyaan-pertanyaan dalan kuesioner ini diajukan berkali-kali pada responden yang berbeda akan mempunyai tanggapan yang tidak terlalu jauh berbeda.
Tahap Kedua: Path Analysis
Uji Path analisis dilakukan melalui dua tahap, yaitu yang pertama pengaruh langsung, dan yang kedua adalah pengaruh tidak langsung. Untuk menguji hipotesis, dapat dilihat dengan nilai signifikansinya. Jika signifikansi lebih kecil dari =0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya terdapat penga-ruh yang signifikan. Hasil pengujian pengapenga-ruh langsung dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6 memperlihatkan bahwa H1, H2, H3, H4, dan H5 signifikan, yang artinya adalah hipotesis diteri-ma. Untuk hasil dari pengaruh tidak langsung dapat dilihat pada tabel 7.
Pengujian hipotesis pengaruh tidak langsung dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan Uji Sobel (Sobel Test). Nilai thitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel. Jika nilai thitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi (Ghozali, 2009). Tabel 7 memperlihatkan bahwa hasil dari uji Sobel (t-hitung) lebih besar dari ttabel. Maka artinya adalah H6 & H7 diterima. Tabel 6 menunjukkan bahwa dari
Tabel 5. Uji Validitas dan Reliabilitas
Varia bel Construct Variable Items Pearson
Correlation
Cronbach A lpha
Brand Awareness
(X1)
Brand Recognation X1.1 0.589
0.847
Brand Recall X1.2 0.732
Top of Mind X1.3 0.881
Advertising X1.4 0.840
Word of Mouth X1.5 0.882
Perceived Quality (X2)
Kepercayaan terhadap kualitas X2.1 0.868
0.861
Layanan yang d ilak ukan X2.2 0.895
Kepuasanan terhadap pelayanan
X2.3 0.890
Brand Image (Z)
User Image Z.1 0.787
0.884
Favo rability Z.2 0.907
Uniq ues Z.3 0.865
Corporate Image Z.4 0.886
Brand Loyalty (Y)
Premium Price Y.1 0.830
0.851
Repurchase Y.2 0.851
First Choice Y.3 0.821
pengaruh langsung, brand awareness merupakan variabel yang mempunyai pengaruh tertinggi pada brand image, sedangkan perceived quality adalah variabel yang pengaruhnya terrendah pada brand loyalty. Tabel 7 memperlihatkan bahwa brand image mampu memediasi dengan baik pengaruh dari brand awareness dan perceived quality terhadap brand loyalty karena nilai koefisien pengaruh tidak langsung yang meningkat dibandingkan dengan pengaruh langsung.
Berikut merupakan diagram jalur dari hasil penelitian.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis jalur diketahui bahwa brand awareness dan perceived quality berpenga-ruh signifikan pada brand image maupun brand loyalty. Namun perceived quality mempunyai pengaruh yang terkecil baik terhadap brand image, maupun brand loyalty. Hal ini terjadi karena kualitas Indosat yang dinilai dari 3 dimensi yaitu kepercayaan terhadap kualitas, layanan yang dilakukan, dan ke-puasanan terhadap pelayanan dirasa kurang oleh Tabel 6. Pengaruh Langsung Path Analysis
Hubungan antar Variabel Standardized Coefficient
Sig Keterangan
Brand Awareness Brand Image Perceived Quality Brand Image Brand Awareness Brand Loyalty Perceived Quality Brand Loyalty Brand Image Brand Loyalty
0.430 0.419 0.391 0.180 0.411
0 .000 0 .000 0 .000 0 .002 0 .000
Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan
Tabel 7. Pengaruh Tidak Langsung Path Analysis
Variable Influence Path
Coefficients t-hitung
t-tabel
(α: 5%, n: 160) Keterangan
Brand Awareness Brand
Image Brand Loyalty 0.568 4.75 1.975 Signifikan Perceived Quality Brand
Image Brand Loyalty 0.352 4.005 1.975 Signifikan
Gambar 2. Diagram Jalur dari Hasil Penelitian
Br and Aw areness (X1)
Brand Im age (Z)
Perceived Qualit y (X2)
Brand Loyalt y (Y) b3 = 0.391
p = 0.000
b5 = 0.4111 p = 0.000
b2 = 0.419 p = 0.000 b1 = 0.430
p = 0.000
b4 = 0.180 p = 0.002
e1
e2
e1 = 0.370
e2 = 0.190
R2= 0,63
konsumen generasi Y. Pada pengaruh langsung terha-dap brand loyalty, brand awareness mempunyai pengaruh yang tertinggi, kemudian diikuti oleh brand image, lalu perceived quality. Disini dapat diketahui bahwa kekuatan Indosat faktor terkuat untuk menda-patkan pelanggan yang loyal adalah pengetahuan konsumen yang dalam mengenai Indosat. Sementara itu, penelitian ini memberikan beberapa implikasi manajerial pada Indosat mengenai informasi tentang citra Indosat di benak generasi Y.
Saran
Untuk membuat brand loyalty yang positif, manajer dapat berfokus pada peningkatan eksposure pada konsumen dan peningkatan pelayanan purna jual. Untuk pengembangan penelitian selanjutnya, seperti variabel artist endorser dan trust. Penelitian ini hanya berfokus pada Indosat, maka untuk dimasa yang akan datang perlu ditambahkan beberapa operator seluler baik GSM maupun CDMA sebagai perbandingan. Penelitian ini juga hanya melakukan penelitian pada generasi Y, untuk itu perlu dilakukan studi perban-dingan loyalitas dari berberapa generasi, misalnya generasi X, generasi Y, dan generasi Z, karena tiap generasi mempunyai keunikan tersendiri.
DAFTAR RUJUKAN
Aaker, D.A. 1992. The Value of Brand Equity, Journal of Business Strategy. Emerald Backfiles 2007.
Aaker, D.A. 1996. Measuring Brand Equity Across Pro-duct and Markets. California Management Review. Vol 38, No. 3 p. 102.
Aaker, D.A. 1996. Measuring Brand Equity Across Prod-uct and Markets. California Management Review. Vol 38, No. 3 p. 102.
Adiwaluyo, E. 2011. Pasar 200 Triliun!. Majalah Market-ing. April 2011.
Alamro, A., dan Rowley, J. 2011. Antecedents of Brand Preference For Mobile Telecommunications Services. Journal of Product & Brand Management. Vol. 20, No. 6 p. 475–486.
Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta. Badan Pusat Statistik Kota Malang. 2011. Kota Malang
Dalam Angka.
Badan Pusat Statistik. 2014. Laporan Bulanan: Data Sosial Ekonomi. Ed. 45, Februari 2014.
Barlow, J., dan Paul, S. 2009. Branded Customer Service: The New Competitive Edge. Berrett-Koehler Publish-ers. USA.
Bergh, J.V. 2013. How Cool Brand Stay Hot: Branding to Generation Y. Second Eddition. Graphicraft Limited, Hong Kong.
Berry, L.L. 2000. Cultivating Service Brand Equity, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 1 p. 128-37.
Casey, C.D., dan Touche. 2008. Rational for Introducing the Generational Communication Gap into the Work-place, Talent Management Team. United Nations Joint Staff Pension Fund.
Darmawan, A. 2013. Tahun 2013 Kompetisi di Bisnis Data Makin Panas. Majalah Marketing, Januari 2013. Dass, S., dan Jansson, C. 2012. Customer Based Brand
Equity and Intangibles. The Case of the Swedish Mobile Network Operators. Tesis. Departement of Business Studies. Uppsala University.
Deng, Z., Lu, Y., Wei, K.K., dan Zhang, J. 2010. Under-standing Customer Satisfaction and Loyalty: An Em-pirical Study Of Mobile Instant Messages In China.
International Journal of Information Management. Vol. 30 p.289–300.
Durianto, D.S., dan Tony, S. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek.
Jakarta: Gramedia.
Franz, R.E., dan Tobias, L. 2006.Are Brands Forever? How Brand Knowledge and Relationship Affect Current and Future Purchases? Journal of Product and Brand Management. Vol. 15, No. 2 p. 98–105. Ghozali, I., dan Fuad. 2008. Structural Equation
Model-ing Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan Program LISREL 8.80. Edisi II. Semarang: Badan Penerbit Uni-versitas Diponegoro.
Gil, B., Fraj R.E., Andres, E., dan Martinez, S. 2007. Family as a Source Of Consumer-Based Brand Equity, Jour-nal of Product and Brand Management, Vol. 16, No. 3 p.188-199.
Gobe, M. 2003. Emotional Branding. Mahendra, B (penerjemah). Emotional Branding: Paradigma Baru Untuk Menghubungkan Merek Dengan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Heding, T.C., Knudtzen, F., dan Mogens, B. 2009. Brand Management Research, Theory And Practice. Routledge. USA.
Jumadi, M. 2014. Tingkatkan Pendataan Pelanggan Isi Ulang, http://www.upi.koran-jakarta.com. Februari 2015
Kayaman, R., dan Arasali, H. 2007. Customer Based Brand Equity: Evidence From the Hotel Industry, Journal of Managing Service Quality. Vol. 17 No.1 p. 92-109. Keller, K.L. 1993. Conceptualizing, Measuring, and
Man-aging Customer-Based Brand Equity, Journal Of Marketing. Vol. 57, No.1 p1-22.
Keller, K.L. 2001. Building Customer-Based Brand Equity: A Blueprint for Creating Strong Brand, Working Pa-per Report. No. 01.107. Marketing Science Institute. Kerlinger, Fred. S. 1996. Asas-asas Penelitian Behavioural.
Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Benyamin Molan (Penerjemah). Jilid 2. Edisi Kesebelas. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Lazaravic, V. 2012. Encouraging brand loyalty in fickle gen-eration Y consumers, Journal of Young Consumer. Vol. 13 N. 1 p. 45-61.
Lin, H., Wang, Y. 2005. An Examination Of The Determi-nants Of Customer Loyalty In Mobile Commerce Con-texts,Journal of Information & Management. Vol. 43 p. 271–282.
Mccrindle, M. 2003. Understanding Generation Y. The Australian Leadership Foundation.
Paul, P. 2001. Getting Inside Gen Y, Amer ican Demoragraphics.
Rahman, S., dan Azhar, S. 2011. Xpresion Of Generation Y: Perceptions Of The Mobile Phone Service Industry in Pakistan. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. Vol. 23 No. 1p. 91-107.
Ranjbarian, B., Sanayei, A., dan Kaboli, M.R. 2012. An Analysis of Brand Image, Perceived Quality, Customer Satisfaction and Re-purchase Intention in Iranian De-partment Stores, International Journal of Business and Management. Vol. 7, No. 6.
Rezvani, K., Hoseini, S., dan Samadzadeh, M. 2012. Inves-tigating the Role of Word of Mouth on Consumer Based Brand Equity Creation in Iran’s Cell-Phone Market,Journal of Knowledge Management, Eco-nomics and Information Technology. Scientific Pa-pers.
Ruth, N.B., Parasuraman, A., Hoefnagels, A. Migchels, N. Gruber, T., Loureiro, Y. K., dan Solnet, D. 2011. Under-standing Generation Y And Their Use Of Social Media: A Review And Research Agenda. Thought Leadership Conference on “Connections, Commu-nities, and Collaboration: Service Sustainability in the Digital Age” in Nijmegen.The Netherlands. Sahay, A., dan Sharma, N. 2010.Brand Relationships and
SwitchingBehaviour for Highly Used Productsin Young Consumers.Vikalpa, Vol. 35, No. 1.
Sekaran, U. 2006. Research Methods for Business. Kwan Men Yon (Penerjemah). Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jilid 2. Edisi IV. Salemba Empat.
Strauss. W., dan Howe. N. 2007. The Next 20 Year: How Customer and Workforce Attitudes Will Evolve. Harvard Business Review.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta: ANDI.
