LOYALITAS MEREK MELALUI PENGALAMAN MEREK DAN NILAI PELANGGAN SMARTPHONE XIAOMI

(1)

E-ISSN: 2621-4695 Jurnal EK&BI, Volume 5, Nomor 1 Juni 2022 ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v5i1.492

LOYALITAS MEREK MELALUI PENGALAMAN MEREK DAN NILAI PELANGGAN SMARTPHONE XIAOMI

Dendi Fratama¹⁾, Cahyani Pratisti²⁾*

1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Institut Informatika dan Bisnis Darmajaya email: dendipratamalpg@gmail.com

2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Institut Informatika dan Bisnis Darmajaya email: cahyanipratisti@darmajaya.ac.id

Abstract

The competition between smartphone manufacturers is getting tougher along with the increasing demand for smartphones. Brand loyalty is important for companies because it can predict future purchases. This study aims to determine the effect of brand experience on the loyalty of the Xiaomi smartphone, to determine the effect of customer value on the Xiaomi smartphone brand loyalty, and to determine the effect of brand experience and customer value on Xiaomi smartphone brand loyalty. This causality quantitative study used a survey method with a close questionnaire instrument distributed online to 300 respondent. Through multiple linear regression, t test and F test analysis, it was found that brand experience and customer value both partially and simultaneously affecedt Xiaomi smartphone brand loyalty. This proves that manufacturers should pay more attention to brand experience and customer value to strengthen the brand equity and increase in sales.

Keywords: Brand Experience, Customer Value, Brand Loyalty, Xiaomi

1. PENDAHULUAN

Penggunaan smartphone terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. [1] menyatakan bahwa smartphone sekarang menjadi kebutuhan sehari-hari dan bukan lagi alat komunikasi yang canggih. Smartphone didefinisikan sebagai sebuah telepon genggam dengan ukuran kecil yang dapat melakukan banyak fungsi komputer, biasanya memiliki tampilan layar sentuh, akses internet dan dapat diisi dengan berbagai sistem operasi yang dapat diunduh [2]. Smartphone kini juga sudah menyediakan fungsi Personal Digital Assistant (PDA) seperti kalender, buku agenda, kalkulator, catatan dan berbagai aplikasi canggih untuk membantu kegiatan sehari-hari [3].

Kecanggihan dan kemudahan yang disediakan smartphone tersebut menyebabkan banyak orang semakin bergantung dengan smartphone [4].

Tercatat secara global pengguna smatphone terus mengalami peningkatan dari 65,2 miliar di tahun 2017 menjadi 5,32 miliar di tahun 2022 [5].

Berikut data peningkatan jumlah pengguna smartphone secara global:

Sumber: m.medcom.id, 2015[6]

Gambar 1.1. Data peningkatan jumlah pengguna smartphone di dunia tahun 2014-2020 Berdasarkan data tersebut terlihat bahwa peningkatan terbesar pengguna smartphone berasal dari Asia Pasifik yaitu sebesar 1.940 milyar pada tahun 2020 dan terutama berasal dari Indonesia yaitu sebesar 5,3 milyar atau sekitar 67% populasi dunia pada bulan Juli 2021. Berikut data peningkatan jumlah pengguna smartphone

(2)

di Indonesia dari tahun 2017 hingga prediksi di tahun 2026:

Sumber: statista.com, 2022[7]

Gambar 1.2. Jumlah Pengguna Smartphone di Indoensia tahun 2017-2026 Terus meningkatnya permintaan pasar smartphone menimbulkan tingginya persaingan antar produsen smartphone [8]. Hampir semua aktivitas bisnis mulai berbasis teknologi [9] Hal tersebut menjadi sebuah ancaman bagi produsen smartphone karena konsumen dapat dengan mudah berpindah ke merek pesaing. Dalam hal ini kesetiaan atau loyalitas terhadap suatu merek merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan.

Loyalitas merek diartikan sebagai komitmen yang sangat kuat untuk membeli kembali atau berlangganan pada produk atau jasa yang diinginkan secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan pembelian merek atau barang yang sama [10]; [11]).

Loyalitas merek merupakan inti dari ekuitas merek yang menjadi pusat dalam pemasaran, karena loyalitas merek merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek.

Apabila loyalitas merek meningkat, maka serangan kompetitor dapat dikurangi. Hal ini berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang karena loyalitas merek secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan [12]. Hal tersebut menunjukan bahwa loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan dan dapat menarik minat pelanggan baru karena konsumen memiliki keyakinan dapat mengurangi risiko [10].

[13] Mengembangkan 4 indikator loyalitas merek yaitu : a) pembelian ulang, merupakan

sikap untuk membeli ulang terus menerus oleh konsumen pada merek atau pada penyedia barang tertentu sehingga menimbulkan perulangan pembelian merek yang dilandasi kesetiaan; b) merekomendasikan merek, yaitu kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan eksistensi merek kepada orang lain dengan maksud teman atau keluarga mereka melakukan pembelian merek tersebut; c) retensi merek, yaitu menunjukan kekebalan dari daya tarik merek sejenis yang dihasilkan pesaing karena pelanggan sudah merasa yakin dengan merek perusahaan;

dan d) komitmen merek, yaitu kemauan konsumen untuk menjalin hubungan, baik secara tersirat (implisit) maupun tidak tersirat (eksplisit) terhadap perusahaan dalam jangka panjang.

Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas merek antara lain kecintaan merek, kepercayaan merek [14], keterkaitan merek, pengalaman merek [15] dan nilai pelanggan [16]; [17]; [18]).

[19] menemukan bahwa loyalitas merek tidak dipengaruhi oleh pengalaman merek. Hal tersebut berbeda dengan [20]; [21]; [22]; [8]) yang menyatakan bahwa loyalitas merek dipengaruhi oleh pengalaman merek.

Pengalaman merek (brand experience) didefinisikan sebagai sensasi, perasaan, kognisi, dan respons konsumen yang ditimbulkan oleh merek termasuk desain, identitas, pengemasan, komunikasi, dan lingkungan merek [23]);[24];[22] menambahkan pengalaman merek sebagai persepsi konsumen pada saat kontak dengan merek, baik dalam citra merek yang diproyeksikan dalam iklan, kontak pribadi pertama, maupun tingkat kualitas merek saat menerima produk. Pengalaman merek terjadi ketika konsumen mencari, berbelanja, dan mengonsumsi produk yang terpapar konsumen ketika mereka mencari informasi atau mengunjungi toko. Jadi pengalaman merek tidak hanya terjadi ketika konsumen menggunakan atau mengkonsumsi suatu barang saja tetapi jauh sebelum dan sesudah konsumen menggunakan produk tersebut.

Pengalaman merek memiliki peranan penting dalam membentuk loyalitas merek. Pengalaman merek sebagai suatu sensasi, perasaan, kognisi dan tanggapan konsumen yang ditimbulkan oleh merek, terkait rangsangan yang ditimbulkan oleh

(3)

desain merek, identitas merek, komunikasi pemasaran, orang dan lingkungan merek tersebut dipasarkan. Saat mencari barang, konsumen terpapar berbagai rangsangan terkait merek tertentu tersebut [25].

Permasalahan tersebut belum begitu disadari oleh banyak perusahaan. Saat ini perusahaan masih berlomba-lomba menciptakan citra mereka saja tanpa melihat bagaimana pengalaman pasar yang lebih luas terhadap produk mereka.

Perusahaan memerlukan studi yang mendalam dan mengaplikasikannya di lapangan untuk membangkitkan pengalaman yang dirasa baik bagi konsumen [25].

Ketika smartphone Xiaomi dapat memberikan kesan dan pengalaman positif kepada konsumen dan konsisten dengan kualitas yang diberikan, maka akan menjadi keunggulan kompetitif yang membuat konsumen tertarik bahkan merasa puas dan berniat membeli kembali smartphone Xiaomi di kemudian hari.

Berdasarkan hal tersebut diduga H1 bahwa pengalaman merek mempengaruhi loyalitas merek smartphone Xiaomi.

[23] mengidentifikasi 4 dimensi pengalaman merek, yaitu: a) sensorik, menciptakan pengalaman melalui penglihatan, suara, sentuhan, bau, dan rasa; b) afeksi, pendekatan perasaan dengan mempengaruhi suasana hati, perasaan, dan emosi; c) perilaku, menciptakan pengalaman secara fisik, pola perilaku, gaya hidup; dan d) intelektual, menciptakan pengalaman yang mendorong konsumen terlibat dalam pemikiran seksama mengenai keberadaan suatu merek. Smartphone merek Xiaomi memberikan pengalaman merek dengan adanya gerai offline sehingga konsumen dapat dengan leluasa melihat, menyentuh, mencoba dan merasakan menggunakan smartphone Xiaomi yang diinginkan, memberikan pramuniaga yang sigap, menyediakan ulasan yang dapat dengan mudah ditemukan di internet, adanya after sales yang mudah, serta adanya komunitas Mi Fans yang tersedia baik di tingkat regional, nasional, maupun internasional yang menyediakan wadah para pengguna merek Xiaomi untuk bertukar pikiran, membahas kecanggihan teknologi, hingga memberikan saran dan kritik bagi merek Xiaomi.

Variabel lain yang mempengaruhi loyalitas adalah nilai pelanggan (customer value) [16]; [17];

[18]). Hal tersebut berbeda dengan temuan [26]

yang menyatakan bahwa nilai pelanggan tidak mempengaruhi loyaltas merek. Menurut [27] nilai pelanggan adalah selisih antara biaya pelanggan total yang merupakan biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan sebuah produk atau jasa dengan nilai pelanggan total yang merupakan manfaat yang diterima pelanggan atas produk atau jasa yang mereka beli. Secara formal konsep nilai adalah hubungan antara manfaat yang dirasakan oleh pelanggan dengan biaya untuk mendapatkan manfaat tersebut. Nilai pelanggan menurut Gale dalam [28] merupakan kesan konsumen yang memberikan nilai lebih tinggi dibandingkan dengan pesaing yang akan mendorong keloyalan konsumen.

Nilai pelanggan dapat berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosional. Nilai pelanggan dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi stimulasi untuk mempengaruhi konsumen seperti harga, kemasan, promosi, iklan, dan lain sebagainya [29]. Hal tersebut juga didukung oleh [10]; [16];

[17] serta [18] yang menyatakan bahwa peningkatan loyalitas berhubungan langsung dengan nilai yang dirasakan pelanggan yang menyatakan bahwa nilai pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal tersebut diduga bahwa H2 nilai pelanggan mempengaruhi loyalitas merek smartphone Xiaomi.

[30] menyebutkan 4 indikator nilai pelanggan, yaitu: a) emotional value, berkaitan dengan perasaan emosional yang diharapkan oleh pelanggan baik dari bangunan, lokasi, suasana, hingga produk yang ditawarkan, b) social value, berkaitan dengan perasaan yang diharapkan dari komunikasi/interaksi secara personal antara pelanggan dengan karyawan c) performance value, berkaitan dengan kualitas jasa dari karyawan dalam memberikan informasi hingga produk yang diharapkan didapatkan oleh pelanggan, d) value of money, berkaitan dengan harapan pelanggan akan harga, metode pembayaran, maupun kerjasama yang dimiliki oleh perusahaan dalam memudahkan transaksi.

(4)

Salah satu merek smartphone yang memiliki pertumbuhan terbesar di Indonesia adalah Xiaomi [31]; [32]). Smartphone merek Xiaomi merupakan keluaran dari Xiaomi Technology Co., Ltd. Yang berasal dari China yang berkantor pusat di Beijing.

Perusahaan tersebut didirikan pada tahun 2010.

Smartphone merek Xiaomi masih tergolong baru jika dibandingkan dengan merek-merek smartphone lainnya tetapi sudah menjadi salah satu smartphone terkemuka di dunia, tak terkecuali di Indonesia. Smartphone Xiaomi sudah menduduki posisi ke 2 di Top Brand Index di tahun 2018 dan 2019 dibawah Samsung. Market share Xiaomi pun terus mengalami peningkatan dari 3% di tahun 2017, 12% di tahun 2018 menjadi 20% di tahun 2019 dan kembali mengalami peningkatan pertumbuhan sebesar 11% di tahun 2020 dan 14% di tahun 2021 (Kompas.com, 2021[33]; Nextren.grid.id, 2021[34]; Selular.id, 2021[35]).

Tak hanya meningkatnya pertumbuhan smartphonenya di tiap tahun, konsumen smartphone Xiaomi juga merupakan konsumen yang cukup loyal terhadap merek tersebut.

Beberapa penelitian menyebutkan bahwa konsumen smartphone Xiaomi loyal karena distribusi [36] dan kualitas produknya sehingga tak jarang konsumen membeli kembali smartphone Xiaomi dengan tipe dan spesifikasi yang lebih baru [37]. Fenomena lain yang memperlihatkan bahwa Xiaomi memiliki pelanggan yang Loyal adalah meledaknya penjualan Xiaomi Poco X3. Tingginya permintaan handphone POCO X3 NFC di Indonesia membuat banyak konsumen Xiaomi tidak kebagian membeli produk yang hanya dijual secara berkala dan rela membeli tipe lainnya [38]. Hal tersebut dilakukan untuk memenuhi harapan konsumen dan memberikan kesan yang baik sehingga konsumen akan tetap loyal terhadap smartphone Xiaomi [23].

Sejak diluncurkan, Smartphone Xiaomi telah memiliki beberapa varian yang ditawarkan kepada konsumen antara lain: Xiaomi Mi Mix, Redmi, Redmi Go, Redmi Note, MI, MI Note, black shark, dan Mi 10 premium (Kompas.com, 2019)[33] yang semuanya memiliki keunggulan masing-masing.

Telah dilakukan prasurvei kepada 30 anggota Mi Fans yang telah menggunakan smartphone xiaomi lebih dari 3 tahun (100%) dengan mayoritas telah dua kali berganti tipe smartphone Xiaomi. Alasan mereka loyal terhadap smatphone Xiaomi adalah kesan yang baik (45%), memenuhi harapan konsumen (20%), spesifikasi yang canggih (15%), fitur yang bermanfaat (8%) harga yang terjangkau (7%) dan adanya komunitas (5%).

Berdasarkan hasil prasurvey tersebut dan belum konsistennya hasil penelitian maka penelitian ini bertujuan untuk: 1). mengetahui pengaruh pengalaman merek terhadap loyalitas merek Smartphone Xiaomi; 2) mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas merek smartphone Xiaomi; 3) mengetahui pengaruh pengalaman merek dan nilai pelanggan terhadap loyalitas merek smartphone Xioami.

Selain secara parsial, Suntoro & Siliwonte [22] menyebutkan bahwa pengalaman merek dan nilai pelanggan secara simultan mempengaruhi loyalitas merek. Berdasarkan hal tersebut terbentuklah H3 yang menyatakan bahwa pengalaman merek mempengaruhi loyalitas merek smartphone Xiaomi.

Penelitian ini penting karena masih sedikitnya penelitian mengenai smartphone yang melibatkan variabel pengalaman merek dan nilai pelanggan, padahal banyak sumber menyebutkan bahwa pengalaman merek [15] dan nilai pelanggan [16];

[17]; [18]) membentuk loyalitas dan tentunya ekuitas merek yang lebih kuat.

2. METODE PENELITIAN

Penelitian ini berjenis kuantitatif kausalitas dengan metode survei. Survei dilakukan ecara online pada bulan Februari – April 2022 kepada penduduk Indonesia yang menggunakan smartphone Xiaomi. Responden diperoleh dengan teknik non probability sampling dengan kriteria minimal sudah dua tahun menggunakan smartphone Xiaomi. Perhitungan jumlah responden didapat melalui rumus [39] yaitu jumlah item pernyataan dikalikan dengan 5-10 yang dalam penelitian ini yaitu 32 item pertanyaan dikalikan dengan 10 sehingga didapat 320 jumlah minimal responden. Dalam penelitian ini kuesioner yang dapat diolah berjumlah 300

(5)

kuesioner. Instrumen dalam penelitian ini berupa kuesioner tertutup yang disebar secara online menggunakan google form dengan skala likert 1 sampai dengan 5 dengan kategori dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju. Sebelum kuesioner disebar, dilakukan uji validitas menggunakan korelasi Bivariate Pearson (Produk Momen Pearson) dan uji reliabilitas dengan Alpha Cronbach yang merujuk pada [40] yang menyatakan bahwa suatu variabel dikatakan reliabel ketika nilai reliabilitasnya >0,7. Data yang diperoleh kemudian diaanalisis menggunakan analisis regresi linier berganda dengan formula berikut:

Y= a + b1x1 + b2x2 + et Keterangan:

Y = Loyalitas pelanggan X 1 = Pengalaman merek X2 = Nilai pelanggan a = Konstanta b = Koefisien regresi

ef = unsur kesalahan sebesar 5%

Setelah analisis data, dilakukan uji hipotesis yaitu uji t dan uji F. Uji t dilakukan untuk menguji pengaruh suatu variabel x terhadap y secara parsial, sedangkan uji F dilakukan untuk menguji pengaruh variabel x secara bbersama-sama terhadap variabel Y. Ketika nilai signifikansi uji t

> 0,05 maka H₀ diterima dan H1 ditolak. Artinya tidak ada pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen dan sebaliknya.

Untuk uji F, jika nilai signifikan F < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya semua variabel independen memiliki pengaruh terhadap variabel dependen [41].

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Setelah dilakukan survei secara online, didapat bahwa responden mayoritas berjenis kelamin laki-laki sebesar 55,7%, berusia 20-60 tahun sebesar 71%, bekerja sebagai karyawan swasta (35,3%) dan PNS (28%), dengan penghasilan rata-rata sebesar 5-7 juta perbulan (30%) dan diatas 7 juta perbulan (28%), dengan usia menggunakan smartphone Xiaomi terbanyak 2-3 tahun sebesar 48% dan lebih dari 3 tahun sebesar 40%.

Untuk variabel pengalaman merek, jawaban responden terbanyak adalah responden setuju bahwa membeli smartphone Xiaomi karena dapat berguna dan memenuhi kebutuhannya (48,7%) sedangkan jawaban terendah yaitu responden tidak berfikir panjang untuk menggunakan Smartphone Xiaomi sebanyak 4,3%.

Untuk variabel nilai pelanggan, jawaban responden terbanyak adalah konsumen mendapatkan kualitas produk smartphone Xiaomi sesuai yang diharapkan (76%) dan mendapat jawaban paling sedikit pada pernyataan bahwa harga smartphone Xiaomi sesuai dengan kualitas yang didapat yaitu sebanyak 23 %.

Untuk variabel loyalitas merek, jawaban responden terbanyak adalah responden akan mengajak orang lain/keluarga untuk membeli produk Smartphone Xiaomi sebanyak 52,8% dan meyakini bahwa Smartphone Xiaomi merupakan merek yang terbaik dibandingkan merek lainnya (49,2%).

Uji kelayakan instrumen menunjukkan bahwa ke 32 item pernyataan valid dan memiliki reliabilitas sangat tinggi, yaitu pengalaman merek sebesar 0,932, nilai pelanggan sebesar 0,904 dan loyalitas merek sebesar 0,960. Hasil regresi linier berganda serta uji hipotesis menunjukkan bahwa:

Tabel 3.1 Hasil Uji Koefisien Regresi Linier Berganda

Variabel Unstan dardize

d Coeffici

ents

t sign

B Std.

Error (Constant

)

12,094

2,309 0,245 0,804 Pengalam

an Merek (X1)

0,829 0,035 7,409 0,000

Nilai pelanggan

(X2)

0,736 0,093 6,523 0,000

Uji F 33,207

Sumber: data diolah, 2022.

(6)

Tabel 3.1 diatas menunjukkan bahwa pengalaman merek secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas merek smartphone Xiaomi sebesar 7,409. Artinya, baik buruknya pengalaman merek akan mempengaruhi loyalitas merek smartphone Xiaomi. Pengalaman merek yang baik akan membuat konsumen semakin loyal dan sebaliknya pengalaman merek yang buruk akan menurunkan nilai loyalitas merek konsumen yang artinya dapat menurunkan penjualan smartphone Xiaomi.

Menurut pendapat Ong, Salleh, & Yusoff [42] pengalaman merek adalah salah satu faktor penting dalam mempertahankan pelanggan untuk setia pada merek. Salah satu alasannya adalah karena sulitnya pesaing meniru aspek unik dari pengalaman merek. Menurut [43] beberapa pengalaman merek bisa lebih positif daripada yang lain dan lebih berkesan di benak konsumen yang bersifat subjektif [23]. Hal tersebut sesuai dengan penelitian Panjaitan, Rofiaty & Sudjatno [20]; Yobeanto [21]; [22]; Tiyasherlinda &

Novitaningtyas [8] serta [42].

Pengalaman merek (brand experience) didefinisikan sebagai sensasi, perasaan, kognisi, dan respons konsumen yang ditimbulkan oleh merek termasuk desain, identitas, pengemasan, komunikasi, dan lingkungan merek [23], citra merek yang diproyeksikan dalam iklan, tingkat kualitas merek saat konsumen menggunnakan merek tersebut yang terjadi ketika konsumen mencari, mengunjungi toko, ketika berbelanja, ketika menggunakan produk dan setelah menggunakan produk dari smartphone merek tertentu [22].

Nilai pelanggan (customer value) secara parsial mempengaruhi loyalitas merek smartphone Xiaomi sebesar 6,523. Hal tersebut didukung oleh penelitian [16]; Wungow, 2013[17]; [18]). Hal tersebut berbeda dengan temuan [26] yang menyatakan bahwa nilai pelanggan tidak mempengaruhi loyaltas merek.

Menurut [27] nilai pelanggan adalah selisih antara biaya pelanggan total yang merupakan biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan sebuah produk atau jasa dengan nilai pelanggan total yang merupakan manfaat yang diterima pelanggan atas produk atau jasa

yang mereka beli. Secara formal konsep nilai adalah hubungan antara manfaat yang dirasakan oleh pelanggan dengan biaya untuk mendapatkan manfaat tersebut. Nilai pelanggan menurut Gale dalam [28] merupakan kesan konsumen yang memberikan nilai lebih tinggi dibandingkan dengan pesaing yang akan mendorong keloyalan konsumen.

Nilai pelanggan smartphone merek Xiaomi berasal dari produk smartphone Xiaomi yang mudah digunakan, smartphone Xiaomi memahami kebutuhan pelanggan, pramuniaga bersifat ramah dan sopan kepada pelanggan, servis produk smartphone merek Xiaomi dapat dilakukan dengan cepat, harga yang mampu bersaing, serta sistem pembayaran yang memudahkan pelanggan. Hal tersebut juga didukung oleh [10]; [16]; [17]); [18]. yang menyatakan bahwa peningkatan loyalitas berhubungan langsung dengan nilai yang dirasakan pelanggan.

Pengalaman merek dan nilai pelanggan secara simultan mempengaruhi loyalitas merek smartphone Xiaomi dengan nilai F hitung sebesar 33,207. Hal tersebut sesuai dengan temuan Suntoro & Siliwonte [22]).

Temuan ini merupakan rekomendasi penting bagi produsen smartphone untuk tidak hanya menciptakan citra merek yang baik tetapi lebih jauh yaitu dapat menciptakan pengalaman merek yang baik dari mulai proses pencarian informasi, ketika mengunjungi toko, ketika berbelanja, kemudahan servis, desain yang baik, iklan yang jelas dan menarik, adanya brand ambassador yang representatif, serta menciptakan lingkungan yang berkesan seperti adanya komunitas Mi Fans yang tersebar di seluruh dunia. Dengan terciptanya pengalaman merek yang baik maka dimungkinkan akan meningkatkan loyalitas merek smartphone Xiaomi. Nilai pelanggan yang juga mempengaruhi loyalias merek smartphone Xioami baik secara parsial maupun simultan menunjukkan bahwa konsumen akan semakin loyal ketika produk smartphone Xiaomi mudah digunakan, smartphone Xiaomi memahami kebutuhan pelanggan, pramuniaga bersifat ramah dan sopan kepada pelanggan, servis produk smartphone merek Xiaomi dapat dilakukan

(7)

dengan cepat, harga yang mampu bersaing, serta sistem pembayaran yang memudahkan pelanggan. Peningkatan kualitas kedua variabel diatas secara bersama-sama diharapkan dapat meningkatkan loyalitas merek smartphone Xiaomi yang tentunya dapat meningkatkan penjualan kedepannya.

4. KESIMPULAN

Pengalaman merek dan nilai pelanggan merupakan aspek penting yang terbukti dapat mempengaruhi tingkat loyalitas merek baik secara parsial (uji t pengalaman merek sebesar 7,409 dan uji t nilai pelanggan sebesar 6,523) maupun secara simultan (uji F sebesar 33,207).

Pengelolaan pengalaman merek yang baik sangat diperlukan bagi smartphone Xiaomi tidak hanya ketika konsumen melakukan pembelian tetapi jauh sebelum dan sesudah konsumen melakukan pembelian, sehingga akan tercipta kesan dan pengalaman merek yang baik dan dapat menjaga serta meningkatkan pembelian smartphone Xiaomi dimasa yang akan datang.

Nilai pelanggan yang baik juga diperlukan untuk menjaga loyalitas merek smartphone Xiaomi yang diharapkan dapat meningkatkan pembelian. Nilai pelanggan dapat ditingkatkan dengan memberikan lebih banyak manfaat bagi konsumen seperti kemudahan servis, kemudahan memperoleh sparepart, garansi yang lebih panjang dan berlaku secara global, adanya komunitas yang dapat digunakan sebagai wadah sharing ilmu dan pengalaman, serta smartphone Xiaomi yang semakin canggih dan dapat terhubung dengan banyak device.

5. REFERENSI

[1] D. Hooi Ting, S. Fong Lim, T. Siuly Patanmacia, C. Gie Low, and G. Chuan Ker, “Dependency on smartphone and the impact on purchase behaviour,”

Young Consum., vol. 12, no. 3, pp. 193–

203, 2011, doi:

10.1108/17473611111163250.

[2] “Meaning & Definition for UK English | panic.” .

[3] A. satria Hadi, “Pengaruh Paparan, Afinitas, dan Ketergantungan Terhadap Perilaku Pembelian Ulang Konsumen,”

Modus, vol. 32, no. 1, pp. 66–79, 2020.

[4] N. M. Suki, “Students’ dependence on smart phones: The influence of social needs, social influences and

convenience,” Campus-Wide Inf. Syst., vol. 30, no. 2, pp. 124–134, 2013, doi:

10.1108/10650741311306309.

[5] OLD, “Digital 2021: Global Overview Report — DataReportal – Global Digital Insights,” Kepios Pte. Ltd., We Are Social Ltd. and Hootsuite Inc. 2021.

[6] E. I. Amalia, “Ada 6,1 Milyar Pengguna Smartphone di 2020,” Medcom.Id. 2015.

[7] Statista, “Indonesia: smartphone users 2026 | Statista,” Statista. p. Number of smartphone users from 2016 to 2021, 2021.

[8] G. Tiyasherlinda and I. Novitaningtyas,

“Brand Experience, Brand Commitment, and Brand Loyalty of Xiaomi

Smartphone Users in Magelang,” Int. J.

Mark. Hum. Resour. Res., vol. 2, no. 4, pp. 189–196, 2021, doi:

10.47747/ijmhrr.v2i4.350.

[9] S. Sirait et al., “Selection of the Best Administrative Staff Using Elimination Et Choix Traduisant La Realite

(ELECTRE) Method,” in Journal of Physics: Conference Series, 2021, vol.

1933, no. 1, p. 12068.

[10] “Customer loyalty _ how to earn it, how to keep it _ Griffin, Jill _ Free Download, Borrow, and Streaming _ Internet

Archive.” .

[11] S. Rahayu and M. Harsono,

“Kepercayaan Merek Dan Brand Affect Sebagai Anteseden Dari Loyalitas

Merek,” Media Ekon., vol. 18, no. 1, p. 9, 2018, doi: 10.30595/medek.v18i1.2409.

[12] “Strategi promosi yang kreatif & analisis kasus integrated marketing

communication _ Freddy Rangkuti _ OPAC Perpustakaan Nasional RI.” . [13] dwi kartini yahya, “Perilaku konsumen /

John C, Mowen, Michael Minor ; alih bahasa, Dwi Kartini Yahya | OPAC

(8)

Perpustakaan Nasional RI.” p. 202, 2002.

[14] K. Matzler, S. Grabner-Kräuter, and S.

Bidmon, “Risk aversion and brand loyalty: The mediating role of brand trust and brand affect,” J. Prod. Brand

Manag., vol. 17, no. 3, pp. 154–162, 2008, doi: 10.1108/10610420810875070.

[15] W. B. Anggoro, S. Suliyanto, and R.

Rahab, “Pengaruh Pengalaman Merek Terhadap Kesetiaan Merek Dimediasikan Oleh Kecintaan Merek, Kepercayaan Merek, Dan Keterkaitan Merek,” J.

Ekon. Bisnis, dan Akunt., vol. 21, no. 3, 2019, doi: 10.32424/jeba.v21i3.1369.

[16] F. Agnanda and N. Farida, “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kesadaran Merek Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Telkom Flexi (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Semarang),” J. Ilmu Adm.

Bisnis, pp. 1–8, 2012.

[17] R. Wungow, “Kualitas Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Rock Rand Manado,” J. Fak. Ekon. Jur.

Manag., vol. 1, no. 3, pp. 90–98, 2013.

[18] A. A. A. Ratih, P. Sari, and I. N.

Nurcaya, “PADA PT BANK BPD BALI CAPEM UNUD.”

[19] H. Semuel and R. S. Putra, “Brand Experience, Brand Commitment, Dan Brand Loyalty Pengguna Apple Iphone Di Surabaya,” J. Manaj. Pemasar., vol.

12, no. 2, pp. 69–76, 2018, doi:

10.9744/pemasaran.12.2.69-76.

[20] A. O. Y. Panjaitan, Rofiaty, and Sujatmiko, “Pengaruh Pengalaman Merek Terhadap Loyalitas Merek Melalui Mediasi Kepuasan Merek dan Kepercayaan Merek (Studi Pada Kuliner Khas Kota Malang),” J. Bisnis dan Manaj., vol. 3, pp. 141–161, 2016.

[21] K. L. Yobeanto, “Pengaruh Brand Experience Melalui Customer

Satisfaction Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Pada Merek Smartphone Samsung,” Agora, vol. 8, no. 2, 2020.

[22] W. Suntoro and Y. B. R. Silintowe,

“Analisis Pengaruh Pengalaman Merek, Kepercayaan Merek, dan Kepuasan Merek terhadap Loyalitas Merek,”

Maneggio J. Ilm. Magister Manaj., vol.

32, no. 1, pp. 25–41, 2020.

[23] J. J. Brakus, B. H. Schmitt, and L.

Zarantonello, “Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?,” J. Mark., vol. 73, no. 3, pp.

52–68, 2009, doi: 10.1509/jmkg.73.3.52.

[24] A. Şahin, C. Zehir, and H. Kitapçi, “The effects of brand experiences, trust and satisfaction on building brand loyalty; an empirical research on global brands,”

Procedia - Soc. Behav. Sci., vol. 24, pp.

1288–1301, 2011, doi:

10.1016/j.sbspro.2011.09.143.

[25] J. Kim and E. A. Yu, “The holistic brand experience of branded mobile

applications affects brand loyalty,” Soc.

Behav. Pers., vol. 44, no. 1, pp. 77–88, 2016, doi: 10.2224/sbp.2016.44.1.77.

[26] Y. Suhari, R. Sri, A. Redjeki, and T.

Handoko, “Perilaku Konsumen Online,”

J. Teknol. Inf., vol. 17, no. 1, pp. 46–58, 2012.

[27] P. Kotler and K. L. Keller, “Kotler &

Keller, Marketing Management | Pearson,” Prentice Hall. 2006.

[28] Y. A. Pramudita and E. Japarianto,

“Analisa Pengaruh Customer Value dan Customer Experience terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto

Surabaya,” J. Manaj. Pemasar. Petra, vol. 1, no. 1, pp. 1–7, 2013.

[29] Alida Palilati, “Pengaruh Nilai Pelanggan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan,” J. Manaj. dan Kewirausahaan, vol. 9, no. 1, p. pp.73-81, 2007.

[30] F. Tjiptono, “Pemasaran Strategik:

Mengupas Pemasaran Strategik, Branding Strategy, Customer

Satisfaction, Strategi Kompetitif hingga eMarketing, Edisi 3, Yogyakarta: CV ANDI.” 2018.

[31] P. T. Hutomo, Dimas, “PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK

(9)

SMARTPHONE XIAOMI ( Survey pada Mahasiswa Pengguna Smartphone Xiaomi di Lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis ),” J. Ekon. Manaj. Bisnis, p.

20, 2019.

[32] “Xiaomi Jadi Smartphone Nomor 1 di Indonesia di Q2 2021 detik.” .

[33] “9 Tahun Xiaomi, Ini Deretan Ponsel Inovatif yang Pernah Dibikin Halaman all - Kompas.” .

[34] “Penjualan Smartphone Xiaomi di Q2 2021 Meningkat Drastis, Apple Kalah! - Semua Halaman - Nextren.” .

[35] Khoirunnisa, “Top 5 Vendor Smartphone di Indonesia Q2-2021,” Selular.id. p. 1, 2021.

[36] B. P. Hartaroe, R. M. Mardani, and M. K.

Abs, “Prodi manajemen,” pp. 82–94, 2016.

[37] “Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9 September 2018,” Annisa miftah nuzulla, vol. 1, no. 9, pp. 25–34, 2018.

[38] “Review POCO X3 NFC - Adakah yang Bisa Melawannya_ _ Gadgetren.” . [39] J. Joseph F. Hair, G. Tomas M. Hult,

Christian Ringle, and Marko Sarstedt, “A Primer on Partial Least Squares

Structural Equation Modeling (PLS- SEM) | SAGE Publications Inc.” p. 384, 2016.

[40] J. D. Hundleby and J. Nunnally,

“Psychometric Theory,” Am. Educ. Res.

J., vol. 5, no. 3, p. 431, 1968, doi:

10.2307/1161962.

[41] I. Ghozali, “Aplikasi analisis multivariete dengan program IBM SPSS 23,”

Semarang: Universitas Diponegoro.

2018.

[42] C. H. Ong, S. M. Salleh, and R. Z.

Yusoff, “Brand experience, trust components, and customer loyalty:

Sustainable malaysian sme brands study,” Asian Soc. Sci., vol. 11, no. 26, pp. 252–266, 2015, doi:

10.5539/ass.v11n26p252.

[43] A. Rehman, M. A. Ahmed, F. Mahmood, M. Shahid, and A. Sciences, “The Effects of Brand Experience , Satisfaction and Trust on Brand Loyalty ; an Empirical

Research on the Internet Services of Cellular Companies in Pakistan 2 . Significance of Study : 3 . Literature Review :,” Int. J. Manag. Sci. Bus. Res., vol. 3, no. 9, pp. 90–100, 2014.