BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Guna merebut dan mempertahankan konsumen diperlukan strategi yang
membutuhkan komitmen, baik dana maupun sumber daya manusia yang
tujuannya agar produk yang ditawarkan sesuai dengan keinginan konsumen
sehingga dapat memberikan kepuasan konsumen. Perusahaan dapat meningkatkan
dan mempertahankan konsumen salah satunya dengan memberikan nilai dan
kepuasan konsumen serta menjadi ciri pembeda produk dengan produk pesaing.
Hal ini dapat dilakukan dengan mengembangkan strategi diferensiasi produk yang
dapat memberikan nilai jasa yang berbeda dengan pesaing, keadaan tersebut akan
meningkatkan kepuasan konsumen.
Pada hakekatnya konsumen mempunyai keinginan dan kebutuhan yang
sangat beragam. Kebutuhan dan keinginan itu bermacam-macam baik berupa fisik
maupun non fisik, sehingga apabila setiap kebutuhan dan keinginan fisik dan non
fisik mereka terpenuhi maka akan terpuaskan. Akan tetapi jika tidak terpenuhi
maka akan menimbulkan rasa tidak puas.
Untuk memenuhi kebutuhan tersebut diperlukan barang dan jasa. Hal ini
membuka peluang bagi produsen atau perusahaan untuk menghasilkan dan
menyediakan berbagai macam barang yang dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan tersebut. Salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan diatas adalah
melalui jasa penyediaan barang kepada konsumen, usaha seperti inilah yang
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005). Kepuasan konsumen dipandang
sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana,
aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil
berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana.
Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen
lain akan berbeda.
Dalam menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus dapat
meningkatkan nilai konsumen maupun citra merek. Kepuasan konsumen dapat
diciptakan melalui nilai konsumen dan citra merek dari para konsumennya. Semakin baik penilaian dan citra konsumen, akan semakin tinggi pula kepuasan
konsumen. Tingginya kepuasan konsumen juga tidak lepas dari dukungan internal
perusahaan, terutama dukungan dari sumber daya manusianya.
Perilaku konsumen akan produk memberikan sikap tersendiri, karena
konsumen selalu menginginkan kualitas terbaik dan inovasi yang sesuai dengan
selera konsumen. Perilaku konsumen selalu berubah-ubah karena banyak
bermunculan produk dengan kualitas yang terbaik sehingga menimbulkan
terjadinya persaingan bagi perusahaan. Perilaku konsumen sebagai ungkapan
perasaan konsumen tentang suatu obyek apakah disukai atau tidak, dan perilaku
konsumen juga bisa mengambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai
produk dan manfaat dari obyek tersebut.
Perilaku konsumen harus dapat diperhatikan oleh produsen agar
selama ini telah berjalan dan program-program dalam mengembangkan
pemasaran sehingga berdampak positif baik untuk perusahaan maupun konsumen.
Perilaku konsumen memberikan tanggapan terhadap suatu objek baik disenangi
ataupun tidak disenangi secara konsisten.
Pasar ibu rumah tangga sebagai segmen pasar yang sangat menggiurkan,
mengingat ukuran (market size) dan pertumbuhannya (market growth) yang fantastis. Mungkin hal ini sering dipandang sebelah mata oleh kalangan pemasar
karena selama ini banyak yang menganggap bahwa ibu hanyalah seorang istri
yang tugasnya mengurus suami dan anak-anak. Seorang Ibu tidak hanya
mengendalikan pembelian anak-anak dan suaminya, lebih jauh lagi, ibu memicu
adanya domino effect, dimana ibu mempengaruhi pembelian keluarga lain termasuk tetangga.
Survei dari BSM Media, perusahaan mengkhususkan diri pada riset
perilaku ibu, menunjukkan 70% ibu rumah tangga beranggapan perusahaan tidak
melakukan komunikasi dan interaksi yang baik dengan mereka, akibatkanya
gampang ditebak, dana yang mereka habiskan untuk promosi dan program
pemasaran menjadi mubazir. Hal ini disebabkan karena para pemasar umumnya
kurang memahami kebutuhan dan perilaku ibu.
Masyarakat perkotaan kini dimanjakan oleh kehadiran berbagai pusat
perbelanjaan. Bahkan lokasinya kadang-kadang di satu kawasan. Kondisi ini
sangat menguntungkan karena masyarakat tinggal memilih gerai mana yang akan
dimasukinya. Ritel merupakan mata rantai yang penting dalam proses distribusi
barang dan merupakan mata rantai terakhir dalam suatu proses distribusi. Melalui
sini didefinisikan sebagai industri yang menjual produk dan jasa pelayanan yang
telah diberi nilai tambah untuk memenuhi kebutuhan pribadi, keluarga, kelompok,
atau pemakai akhir.
Produk yang dijual kebanyakan adalah pemenuhan dari kebutuhan rumah
tangga termasuk sembilan bahan pokok. Industri ritel di Indonesia memberikan
kontribusi yang besar terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) dan juga menyerap
tenaga kerja dalam jumlah yang besar. Sebagai Negara yang membangun, angka
pertumbuhan industry ritel Indonesia dipengaruhi oleh kekuatan daya beli
masyarakat, pertambahan jumlah penduduk, dan juga adanya kebutuhan
masyarakat akan pemenuhan produk konsumsi. Kehadiran industri ritel modern
pada dasarnya memanfaatkan pola belanja masyarakat terutama kelas menengah
ke atas yang tidak mau berdesak-desakan di dalam pasar tradisional yang biasanya
becek atau tidak tertata rapi. Walaupun kehadiran ritel modern ini disoroti dapat
mematikan pasar tradisional karena mempunyai keunggulan pada banyak faktor,
perkembangannya sendiri dapat dikatakan tidak terbendung.
Menurut Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (APRINDO), bisnis ritel atau
usaha eceran di Indonesia mulai berkembang pada kisaran tahun 1980 an seiring
dengan mulai dikembangkannya perekonomian Indonesia. Hal ini timbul sebagai
akibat dari pertumbuhan yang terjadi pada masyarakat kelas menengah, yang
menyebabkan timbulnya permintaan terhadap supermarket dan department store
(convenience store) di wilayah perkotaan. Trend inilah yang kemudian diperkirakan akan berlanjut di masa-masa yang akan datang. Hal lain yang
hidup masyarakat kelas menengah ke atas, terutama di kawasan perkotaan yang
cenderung lebih memilih berbelanja di pusat perbelanjaan modern.
Perubahan pola belanja yang terjadi pada masyarakat perkotaan tidak
hanya untuk memenuhi kebutuhan berbelanja saja namun juga sekedar jalan-jalan
dan mencari hiburan. Berkembangnya usaha di industri ritel ini juga diikuti
dengan persaingan yang semakin ketat antara sejumlah peritel baik lokal maupun
peritel asing yang marak bermunculan di Indonesia. Industri ritel di Indonesia saat
ini semakin berkembang dengan semakin banyaknya pembangunan gerai-gerai
baru di berbagai tempat. Kegairahan para pengusaha ritel untuk berlomba-lomba
menanamkan investasi dalam pembangunan gerai-gerai baru tidaklah sulit untuk
dipahami.
Fenomena persaingan antara perusahaan yang ada telah membuat setiap
perusahaan menyadari suatu kebutuhan untuk memaksimalkan asset-asset
perusahaan demi kelangsungan perusahaan yang menghasilkan produk private
label. Salah satu aset untuk mencapai keadaaan tersebut adalah melalui merek.
Merek menjadi semakin penting karena konsumen tidak lagi puas hanya dengan
tercukupi kebutuhannya. Merek berfungsi mengidentifikasi barang atau jasa dari
seorang atau sekelompok penyaji dan membedakannya dari produk sejenis dari
penyaji lain. Bagi banyak perusahaan, merek dan segala yang diwakilinya
merupakan aset yang paling penting, karena sebagai dasar keunggulan kompetitif
dan sumber penghasilan masa depan.
Hypermarket menjalankan bisnis supermarket dengan komitmen untuk melayani konsumen dengan pelayanan yang terbaik, dengan produk yang
juga tetap berusaha memberikan nilai tambah (value added) kepada konsumennya dengan program-program marketing seperti belanja berhadiah dan kartu diskon yang bisa di gunakan
Di tengah pasar yang potensial dan menjanjikan bagi usaha eceran,
Hypermarket mengalami penurunan jumlah konsumen. Hal ini dapat dilihat dari tingkat kunjungan konsumen per tahun pada Tabel 1.1 berikut:
Tabel 1.1
Jumlah Konsumen Hypermarket Medan
Tahun Konsumen Hypermarket Medan
(Orang)
2007 450.000
2008 430.000
2009 500.000
2010 370.000
2011 310.000
2012 350.000
Sumber: Hypermarket Medan 2013 (Data diolah)
Pada pada Tabel 1.1 menurut hasil riset AC Nielsen (2012), bahwa
hypermarket dan minimarket bertumbuh cukup signifikan sejak tahun 2007- 2011 sebesar 39,3% dan 26,6% dibandingkan dengan supermarket yang hanya 13% atau pusat perbelanjaan yang hanya 5,7%. Menurut Aprindo (2012), bahwa
tingkat penjualan pada supermarket cenderung melambat sedangkan hypermarket
dan minimarket makin berkembang.
Data penjualan dari Alfamart (format minimarket) dan Matahari
hypermarket (format hypermarket) menunjukkan pertumbuhan tahunan yaitu pada tahun 2007-2011 mencapai 30,4% dan 39% sedangkan Matahari supermarket
malahan -14,8%. Hypermarket sangat strategis dari sisi letak, nyaman, dan memiliki lapangan parkir yang luas, bahkan sekarang berkembang model
Dalam kondisi persaingan seperti ini, pengecer yang tidak dapat
mengantisipasi dan menerapkan strategi yang tepat akan gulung tikar. Apalagi jika
mengingat bahwa usaha eceran adalah industri yang sangat dinamis, sebagai
cerminan dari masyarakat yang menjadi konsumennya. Perubahan sekecil apapun
yang terjadi di masyarakat senantiasa berimbas pada sektor eceran. Melihat
tingkat persaingan diatas, hypermarket palladium medandapat melakukan upaya untuk meningkatkan kegiatan pemasarannya agar dapat tetap bersaing dan mampu
meraih keunggulan kompetitif, terutama pada pasar kaum ibu sebagai target pasar.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang sebelumnya maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah Apakah Perilaku Kaum Ibu yang terdiri dari Pengalaman
Belanja, Peran keluarga/kawan dan Promosi di media mass berpengaruh terhadap
Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis Pengaruh Perilaku Kaum Ibu terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium
Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Bahan masukan bagi Hypermarket Palladium Medan didalam menyikapi
fenomena yang terjadi antara pengaruh Perilaku Kaum Ibu terhadap
2. Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan bagi peneliti tentang perilaku Kaum Ibu terhadap
Kepuasan berbelanja.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Sebagai bahan referensi dalam meneliti dan mengkaji masalah yang sama
