SKRIPSI
OLEH :
RENI AFRIDANI 070521190
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PERILAKU KAUM IBU TERHADAP KEPUASAN BERBELANJA PADA HYPERMARKET
PALLADIUM MEDAN
ABSTRAK
Kepuasan konsumen dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Dalam menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus dapat meningkatkan nilai konsumen maupun citra merek. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui nilai konsumen dan citra merek dari para konsumennya. Semakin baik penilaian dan citra konsumen, akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Tingginya kepuasan konsumen juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dari sumber daya manusianya. Perilaku konsumen akan produk memberikan sikap tersendiri, karena konsumen selalu menginginkan kualitas terbaik dan inovasi yang sesuai dengan selera konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Perilaku Kaum Ibu terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian asosiatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dengan pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan menggunakan software SPSS. Hasil penelitian Hasil uji F menunjukkan bahwa Pengalaman belanja, Peran Keluarga/kawan dan Promosi di media secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan. Hasil uji t menunjukkab bahwa Pengalaman belanja, Peran Keluarga/kawan dan Promosi di media secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan. Hasil uji t yang dominan peran keluarga dalam mempengaruhi Kepuasan berbelanja kaum ibu pada Hypermarket Palladium Medan. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi (R2), maka diperoleh nilai R Square sebesar 0,707, angka ini menunjukkan cukup kuat menjelaskan kepuasasan berbelanja kaum ibu sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
THE INFLUENCE BEHAVIOR IN MOTHERS OF SATISFACTION BUY HYPERMARKET PALLADIUM FIELD
ABSTRACT
Customer satisfaction is seen as a multidimensional concept that involves cost , ease of facilities , technical and interpersonal aspects as well as the final result . This occurs as a result of satisfaction influential skills , knowledge , behaviors , attitudes and facilities providers . Satisfaction is also very subjective in which one consumer with another consumer will be different . In creating customer satisfaction , companies must be able to increase customer value and brand image. Consumer satisfaction can be created through customer value and brand image of its customers . The better the image of the assessment and the consumer , the higher the customer satisfaction . High customer satisfaction is also not free of internal support , especially the support of human resources. Consumer behavior will give the product its own attitude , because consumers always want the best quality and innovation to suit consumer tastes . The purpose of this study is to investigate and analyze the effect of Motherhood Behavior on Satisfaction Hypermarket shopping at Palladium Medan . Type of research is associative research . The data used are primary data and secondary data with the data collection is done with a list of questions and study documentation . Data analysis method used is multiple linear regression using SPSS software . The results of F-test results showed that the shopping experience , role of family / friends and Promotion in the media jointly positive and significant effect on satisfaction Hypermarket shopping at Palladium Medan . T-test results menunjukkab that shopping experience , Roles Family / friend and Promotion in the media is partially positive and significant effect on satisfaction Hypermarket shopping at Palladium Medan . T-test results that the dominant role of the family in influencing satisfaction moms shopping at Palladium Medan Hypermarket . Based on the calculation of the coefficient of determination ( R2 ) , the obtained value of R Square of 0.707 , these figures show strong enough to explain kepuasasan shop while the rest of the mothers affected by other factors that are not addressed in this study .
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah Swt yang telah memberikan hidayah-Nya kepada penulis selama menjalankan kewajiban menuntut ilmu dan penyelesaian tugas akhir. Shalawat dan salam kepada Rasulullah Saw. Sebagai panutan dalam menerangi jalan kehidupan.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Strata-1 Ekstensi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara, yang
mengangkat masalah” Pengaruh Perilaku Kaum Ibu Terhadap
Kepuasan Berbelanja Pada Hypermarket Palladium Medan. Penulis memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak selama melakukan penelitian dan penulisan laporan. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih, terutama kepada:
1. Bapak Prof.Dr. Azhar Maksum. M.Ec.Ac., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., ME., selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Setri Hiyati Siregar,SE, M.Si sebagai dosen pembimbing yang telah bersedia menyediakan waktu serta memberikan bimbingan dan saran untuk penyelesaian skripsi.
5. Ibu Muly Kata Sebayang, SE, M.Si sebagai Dosen Penguji yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
6. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya Departemen Manajemen.
Akhirnya, penulis berharap karya tulis ini dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan ilmu manajemen khususnya Manajemen Pemasaran dan bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan. Penulis menyadari bahwa karya tulis ini masih jauh dari kesempurnaan, kritik dan saran untuk meningkatkan kualitas ilmiah penelitian ini sangat penulis harapkan. Semoga Allah Subhanahu Wata’ala melimpahkan rahmat, hidayah serta karunia-Nya kepada kita semuanya.
Amin.
Medan, Desember 2013 Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... i
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... iii
DAFTAR GAMBAR ... iv
DAFTAR LAMPIRAN ... v
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1 Kepuasan Konsumen ... 11
2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 11
2.1.2 Mengukur Kepuasan Konsumen... 14
2.2 Perilaku Konsumen ... 17
2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 17
2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Pembentukan Perilaku Konsumen……… 17
2.2.3 Faktor-faktor Perilaku Konsumen ... 19
2.3 Peneliti Terdahulu ... 26
2.4 Kerangka Konseptual... 27
BAB III METODPENELITIAN ... 30
3.1 Jenis Penelitian ... 30
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 30
3.3 Populasi dan Sampel ... 31
3.3.1 Populasi ... 31
3.3.2 Sampel ... 31
3.4 Batasan Operasional ... 32
3.5 Definisi Operasional ... 32
3.7 Jenis Data ... 34
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 34
3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen ... 35
3.10 Teknik Analisis Data ... 35
3.10.1 Model Persamaan Regresi Linier Sederhana ... 36
3.10.2 Uji Parsial (Uji t) ... 36
3.11 Uji Asumsi Klasik ... 37
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 30
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 37
4.1.1. Sejarah Perusahaan ... 37
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 37
4.1.3 Uji Validitas dan Reliabilitas... 37
4.1.3.1 Uji Validitas ... 37
4.1.3.2 Uji Reliabilitas ... 37
4.1.4 Analisis Deskriptif Responden ... 37
4.1.5 Analisis Deskriptif Variabel ... 37
4.1.6 Pengujian Asumsi Klasik ... 37
4.1.6.1 Uji Normalitas ... 37
4.1.6.2 Uji Multikolonieritas ... 37
4.1.6.3 Uji Heteroskedastisitas ... 37
4.1.7. Pengujian HipotesiS ... 37
4.1.7.1. Analisis Persamaan Regresi Linear Berganda ... 37
4.1.7.2. Uji Serempak / Uji F ... 37
4.1.7.3. Uji Parsial / Uji t ... 37
4.1.7.4. Koefisien Determinasi (R²) ... 37
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 30
5.1. Kesimpulan dan Saran ... 37
5.2. Saran ... 37
DAFTAR PUSTAKA ... 39
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
1.1 Jumlah Konsumen Hypermarket Medan………... 37
3.1 Operasionalisasi Variabel………...…………... 37
4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Perilaku Kaum Ibu….………... 37
4.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Berbelanja….………... 37
4.3 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel….………..……... 37
4.4 Karakteristik berdasarkan Usia….………... 37
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan….……..…... 37
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan….……….…... 37
4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Perilaku Kaum Ibu…... 37
4.8 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan berbelanja…….. 37
4.9 Hasil Uji Multikolinieritas….………... 37
4.10 Analisis Regresi Linier Berganda….………... 37
4.12 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Serempak / Uji F….………... 37
4.13 Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial / Uji t….………... 37
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman Gambar
2.1 Konsep Kepuasan Konsumen... ... 13
2.2 Faktor-faktor yang mempengerahui keputusan konsumen... ... 19
2.3 Kerangka Konseptual .... ... 29
3.1 Instrumen Skala Interval.... ... 34
4.1. Diagram Pencar Hasil SPSS.... ... 34
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman Lampiran
PENGARUH PERILAKU KAUM IBU TERHADAP KEPUASAN BERBELANJA PADA HYPERMARKET
PALLADIUM MEDAN
ABSTRAK
Kepuasan konsumen dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Dalam menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus dapat meningkatkan nilai konsumen maupun citra merek. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui nilai konsumen dan citra merek dari para konsumennya. Semakin baik penilaian dan citra konsumen, akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Tingginya kepuasan konsumen juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dari sumber daya manusianya. Perilaku konsumen akan produk memberikan sikap tersendiri, karena konsumen selalu menginginkan kualitas terbaik dan inovasi yang sesuai dengan selera konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Perilaku Kaum Ibu terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian asosiatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dengan pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan menggunakan software SPSS. Hasil penelitian Hasil uji F menunjukkan bahwa Pengalaman belanja, Peran Keluarga/kawan dan Promosi di media secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan. Hasil uji t menunjukkab bahwa Pengalaman belanja, Peran Keluarga/kawan dan Promosi di media secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan. Hasil uji t yang dominan peran keluarga dalam mempengaruhi Kepuasan berbelanja kaum ibu pada Hypermarket Palladium Medan. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi (R2), maka diperoleh nilai R Square sebesar 0,707, angka ini menunjukkan cukup kuat menjelaskan kepuasasan berbelanja kaum ibu sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
THE INFLUENCE BEHAVIOR IN MOTHERS OF SATISFACTION BUY HYPERMARKET PALLADIUM FIELD
ABSTRACT
Customer satisfaction is seen as a multidimensional concept that involves cost , ease of facilities , technical and interpersonal aspects as well as the final result . This occurs as a result of satisfaction influential skills , knowledge , behaviors , attitudes and facilities providers . Satisfaction is also very subjective in which one consumer with another consumer will be different . In creating customer satisfaction , companies must be able to increase customer value and brand image. Consumer satisfaction can be created through customer value and brand image of its customers . The better the image of the assessment and the consumer , the higher the customer satisfaction . High customer satisfaction is also not free of internal support , especially the support of human resources. Consumer behavior will give the product its own attitude , because consumers always want the best quality and innovation to suit consumer tastes . The purpose of this study is to investigate and analyze the effect of Motherhood Behavior on Satisfaction Hypermarket shopping at Palladium Medan . Type of research is associative research . The data used are primary data and secondary data with the data collection is done with a list of questions and study documentation . Data analysis method used is multiple linear regression using SPSS software . The results of F-test results showed that the shopping experience , role of family / friends and Promotion in the media jointly positive and significant effect on satisfaction Hypermarket shopping at Palladium Medan . T-test results menunjukkab that shopping experience , Roles Family / friend and Promotion in the media is partially positive and significant effect on satisfaction Hypermarket shopping at Palladium Medan . T-test results that the dominant role of the family in influencing satisfaction moms shopping at Palladium Medan Hypermarket . Based on the calculation of the coefficient of determination ( R2 ) , the obtained value of R Square of 0.707 , these figures show strong enough to explain kepuasasan shop while the rest of the mothers affected by other factors that are not addressed in this study .
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Guna merebut dan mempertahankan konsumen diperlukan strategi yang
membutuhkan komitmen, baik dana maupun sumber daya manusia yang
tujuannya agar produk yang ditawarkan sesuai dengan keinginan konsumen
sehingga dapat memberikan kepuasan konsumen. Perusahaan dapat meningkatkan
dan mempertahankan konsumen salah satunya dengan memberikan nilai dan
kepuasan konsumen serta menjadi ciri pembeda produk dengan produk pesaing.
Hal ini dapat dilakukan dengan mengembangkan strategi diferensiasi produk yang
dapat memberikan nilai jasa yang berbeda dengan pesaing, keadaan tersebut akan
meningkatkan kepuasan konsumen.
Pada hakekatnya konsumen mempunyai keinginan dan kebutuhan yang
sangat beragam. Kebutuhan dan keinginan itu bermacam-macam baik berupa fisik
maupun non fisik, sehingga apabila setiap kebutuhan dan keinginan fisik dan non
fisik mereka terpenuhi maka akan terpuaskan. Akan tetapi jika tidak terpenuhi
maka akan menimbulkan rasa tidak puas.
Untuk memenuhi kebutuhan tersebut diperlukan barang dan jasa. Hal ini
membuka peluang bagi produsen atau perusahaan untuk menghasilkan dan
menyediakan berbagai macam barang yang dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan tersebut. Salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan diatas adalah
melalui jasa penyediaan barang kepada konsumen, usaha seperti inilah yang
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005). Kepuasan konsumen dipandang
sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana,
aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil
berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana.
Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen
lain akan berbeda.
Dalam menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus dapat
meningkatkan nilai konsumen maupun citra merek. Kepuasan konsumen dapat
diciptakan melalui nilai konsumen dan citra merek dari para konsumennya.
Semakin baik penilaian dan citra konsumen, akan semakin tinggi pula kepuasan
konsumen. Tingginya kepuasan konsumen juga tidak lepas dari dukungan internal
perusahaan, terutama dukungan dari sumber daya manusianya.
Perilaku konsumen akan produk memberikan sikap tersendiri, karena
konsumen selalu menginginkan kualitas terbaik dan inovasi yang sesuai dengan
selera konsumen. Perilaku konsumen selalu berubah-ubah karena banyak
bermunculan produk dengan kualitas yang terbaik sehingga menimbulkan
terjadinya persaingan bagi perusahaan. Perilaku konsumen sebagai ungkapan
perasaan konsumen tentang suatu obyek apakah disukai atau tidak, dan perilaku
konsumen juga bisa mengambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai
produk dan manfaat dari obyek tersebut.
Perilaku konsumen harus dapat diperhatikan oleh produsen agar
selama ini telah berjalan dan program-program dalam mengembangkan
pemasaran sehingga berdampak positif baik untuk perusahaan maupun konsumen.
Perilaku konsumen memberikan tanggapan terhadap suatu objek baik disenangi
ataupun tidak disenangi secara konsisten.
Pasar ibu rumah tangga sebagai segmen pasar yang sangat menggiurkan,
mengingat ukuran (market size) dan pertumbuhannya (market growth) yang
fantastis. Mungkin hal ini sering dipandang sebelah mata oleh kalangan pemasar
karena selama ini banyak yang menganggap bahwa ibu hanyalah seorang istri
yang tugasnya mengurus suami dan anak-anak. Seorang Ibu tidak hanya
mengendalikan pembelian anak-anak dan suaminya, lebih jauh lagi, ibu memicu
adanya domino effect, dimana ibu mempengaruhi pembelian keluarga lain
termasuk tetangga.
Survei dari BSM Media, perusahaan mengkhususkan diri pada riset
perilaku ibu, menunjukkan 70% ibu rumah tangga beranggapan perusahaan tidak
melakukan komunikasi dan interaksi yang baik dengan mereka, akibatkanya
gampang ditebak, dana yang mereka habiskan untuk promosi dan program
pemasaran menjadi mubazir. Hal ini disebabkan karena para pemasar umumnya
kurang memahami kebutuhan dan perilaku ibu.
Masyarakat perkotaan kini dimanjakan oleh kehadiran berbagai pusat
perbelanjaan. Bahkan lokasinya kadang-kadang di satu kawasan. Kondisi ini
sangat menguntungkan karena masyarakat tinggal memilih gerai mana yang akan
dimasukinya. Ritel merupakan mata rantai yang penting dalam proses distribusi
sini didefinisikan sebagai industri yang menjual produk dan jasa pelayanan yang
telah diberi nilai tambah untuk memenuhi kebutuhan pribadi, keluarga, kelompok,
atau pemakai akhir.
Produk yang dijual kebanyakan adalah pemenuhan dari kebutuhan rumah
tangga termasuk sembilan bahan pokok. Industri ritel di Indonesia memberikan
kontribusi yang besar terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) dan juga menyerap
tenaga kerja dalam jumlah yang besar. Sebagai Negara yang membangun, angka
pertumbuhan industry ritel Indonesia dipengaruhi oleh kekuatan daya beli
masyarakat, pertambahan jumlah penduduk, dan juga adanya kebutuhan
masyarakat akan pemenuhan produk konsumsi. Kehadiran industri ritel modern
pada dasarnya memanfaatkan pola belanja masyarakat terutama kelas menengah
ke atas yang tidak mau berdesak-desakan di dalam pasar tradisional yang biasanya
becek atau tidak tertata rapi. Walaupun kehadiran ritel modern ini disoroti dapat
mematikan pasar tradisional karena mempunyai keunggulan pada banyak faktor,
perkembangannya sendiri dapat dikatakan tidak terbendung.
Menurut Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (APRINDO), bisnis ritel atau
usaha eceran di Indonesia mulai berkembang pada kisaran tahun 1980 an seiring
dengan mulai dikembangkannya perekonomian Indonesia. Hal ini timbul sebagai
akibat dari pertumbuhan yang terjadi pada masyarakat kelas menengah, yang
menyebabkan timbulnya permintaan terhadap supermarket dan department store
(convenience store) di wilayah perkotaan. Trend inilah yang kemudian
diperkirakan akan berlanjut di masa-masa yang akan datang. Hal lain yang
hidup masyarakat kelas menengah ke atas, terutama di kawasan perkotaan yang
cenderung lebih memilih berbelanja di pusat perbelanjaan modern.
Perubahan pola belanja yang terjadi pada masyarakat perkotaan tidak
hanya untuk memenuhi kebutuhan berbelanja saja namun juga sekedar jalan-jalan
dan mencari hiburan. Berkembangnya usaha di industri ritel ini juga diikuti
dengan persaingan yang semakin ketat antara sejumlah peritel baik lokal maupun
peritel asing yang marak bermunculan di Indonesia. Industri ritel di Indonesia saat
ini semakin berkembang dengan semakin banyaknya pembangunan gerai-gerai
baru di berbagai tempat. Kegairahan para pengusaha ritel untuk berlomba-lomba
menanamkan investasi dalam pembangunan gerai-gerai baru tidaklah sulit untuk
dipahami.
Fenomena persaingan antara perusahaan yang ada telah membuat setiap
perusahaan menyadari suatu kebutuhan untuk memaksimalkan asset-asset
perusahaan demi kelangsungan perusahaan yang menghasilkan produk private
label. Salah satu aset untuk mencapai keadaaan tersebut adalah melalui merek.
Merek menjadi semakin penting karena konsumen tidak lagi puas hanya dengan
tercukupi kebutuhannya. Merek berfungsi mengidentifikasi barang atau jasa dari
seorang atau sekelompok penyaji dan membedakannya dari produk sejenis dari
penyaji lain. Bagi banyak perusahaan, merek dan segala yang diwakilinya
merupakan aset yang paling penting, karena sebagai dasar keunggulan kompetitif
dan sumber penghasilan masa depan.
Hypermarket menjalankan bisnis supermarket dengan komitmen untuk
juga tetap berusaha memberikan nilai tambah (value added) kepada konsumennya
dengan program-program marketing seperti belanja berhadiah dan kartu diskon
yang bisa di gunakan
Di tengah pasar yang potensial dan menjanjikan bagi usaha eceran,
Hypermarket mengalami penurunan jumlah konsumen. Hal ini dapat dilihat dari
tingkat kunjungan konsumen per tahun pada Tabel 1.1 berikut:
Tabel 1.1
Jumlah Konsumen Hypermarket Medan
Tahun Konsumen Hypermarket Medan
(Orang)
2007 450.000
2008 430.000
2009 500.000
2010 370.000
2011 310.000
2012 350.000
Sumber: Hypermarket Medan 2013 (Data diolah)
Pada pada Tabel 1.1 menurut hasil riset AC Nielsen (2012), bahwa
hypermarket dan minimarket bertumbuh cukup signifikan sejak tahun 2007- 2011
sebesar 39,3% dan 26,6% dibandingkan dengan supermarket yang hanya 13%
atau pusat perbelanjaan yang hanya 5,7%. Menurut Aprindo (2012), bahwa
tingkat penjualan pada supermarket cenderung melambat sedangkan hypermarket
dan minimarket makin berkembang.
Data penjualan dari Alfamart (format minimarket) dan Matahari
hypermarket (format hypermarket) menunjukkan pertumbuhan tahunan yaitu pada
tahun 2007-2011 mencapai 30,4% dan 39% sedangkan Matahari supermarket
malahan -14,8%. Hypermarket sangat strategis dari sisi letak, nyaman, dan
memiliki lapangan parkir yang luas, bahkan sekarang berkembang model
Dalam kondisi persaingan seperti ini, pengecer yang tidak dapat
mengantisipasi dan menerapkan strategi yang tepat akan gulung tikar. Apalagi jika
mengingat bahwa usaha eceran adalah industri yang sangat dinamis, sebagai
cerminan dari masyarakat yang menjadi konsumennya. Perubahan sekecil apapun
yang terjadi di masyarakat senantiasa berimbas pada sektor eceran. Melihat
tingkat persaingan diatas, hypermarket palladium medandapat melakukan upaya
untuk meningkatkan kegiatan pemasarannya agar dapat tetap bersaing dan mampu
meraih keunggulan kompetitif, terutama pada pasar kaum ibu sebagai target pasar.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang sebelumnya maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah Apakah Perilaku Kaum Ibu yang terdiri dari Pengalaman
Belanja, Peran keluarga/kawan dan Promosi di media mass berpengaruh terhadap
Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis Pengaruh
Perilaku Kaum Ibu terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium
Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Bahan masukan bagi Hypermarket Palladium Medan didalam menyikapi
fenomena yang terjadi antara pengaruh Perilaku Kaum Ibu terhadap
2. Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan bagi peneliti tentang perilaku Kaum Ibu terhadap
Kepuasan berbelanja.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Sebagai bahan referensi dalam meneliti dan mengkaji masalah yang sama
BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Kepuasan Konsumen
2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak Swalayan yang
memberikan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumennya, menyebabkan setiap Swalayan harus menempatkan orientasi pada
kepuasan konsumen sebagai tujuan utama untuk meraih keunggulan kompetitif .
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:10) menyatakan bahwa ”Kepuasan
konsumen adalah tingkatan dimana anggpan kinerja (perceived performance)
produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh
lebih rendah dibandingkan harapan konsumen, pembelinya tidak puas. Bila
kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas
atau merasa amat gembira.
Menurut Howard dan Shets (dalam Tjiptono, 2005: 349) mengungkapkan
bahwa kepuasan konsumen adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan
kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan
dengan pengorbanan yang dilakukan.
Menurut Simamora (2003:18) berpendapat bahwa kepuasan konsumen
adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen
setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan kinerja
Penilaian atas kepuasan dan ketidakpuasan secara umum merupakan hasil
dari perbandingan antara harapan seseorang atas produk yang dibeli dengan
kinerja aktual produk tersebut (Oliver dalam Bearden, et. al, 2004:33).
Parasuraman, et. al. (Lupiyodi, 2001:62) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap produk dan
jasa pendukung dengan kinerja dari produk dan jasa pendukung itu sendiri.
Foumier dan Mick (Bearden et al, 2004:45) menyatakan bahwa kepuasan,
ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli
konsumen. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral,
atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan konsumen merupakan
ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan konsumen merupakan fokus
konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas konsumen.
Menurut Peter dan Olson (Harjati, 2003:23) menyatakan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum
membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika
harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah
membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika
harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima
setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.
Jika perusahaan bermaksud mempertinggi kepuasan konsumen, maka dua
unsur berikut harus menjadi fokus perhatian, yakni (1) nilai produk bagi
konsumen (selanjutnya disebut: nilai bagi konsumen) dan (2) harapan konsumen
terhadap produk. Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh
terhadap produk agak sulit (kalau tidak boleh dikatakan tidak dapat) dikendalikan
karena hal itu dibangun oleh konsumen secara inheren. Karenanya, perusahaan
harus berupaya untuk mempertinggi nilai bagi konsumen jika ingin mempertinggi
kepuasan mereka.
Konsep kepuasan konsumen ini dapat dilihat pada Gambar 2.1:
[image:23.595.120.519.214.453.2]Sumber: Tjiptono, (2002)
Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler, (2005:32), para pembeli akan membeli dari perusahaan
yang mereka yakini menawarkan nilai bagi konsumen (customer delivered value)
yang tertinggi. Lebih lanjut, Kotler, (2000: 127) menyatakan bahwa nilai bagi
konsumen (customer delivered value) adalah selisih antara nilai konsumen total
dan biaya konsumen total. Nilai konsumen total (total customer value) adalah
sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh konsumen dari produk atau jasa
tertentu. Biaya konsumen total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya KEBUTUHAN DAN
KEINGINAN KONSUMEN TUJUAN
PERUSAHAAN
HARAPAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK PRODUK
NILAI PRODUK BAGI KONSUMEN
yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan
membuang produk atau jasa.
Tjiptono, (2002;33) menyatakan bahwa "terciptanya kepuasan konsumen
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan memberikan
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan ".
Irawan, (2003:23) menyatakan : seorang konsumen yang puas adalah
konsumen yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia
jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang
bersifat emosi. Konsumen yang puas adalah konsumen yang akan berbagi
kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, konsumen yang puas akan
berbagi pengalaman dengan konsumen lain. Ini akan menjadi referensi bagi
perusahaan yang bersangkutan.
2.1.2 Mengukur Kepuasan Konsumen
Ada 6 (enam) konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan
konsumen, yaitu:
1) Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Cara
yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah
langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses
a. Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa
perusahaan bersangkutan, dan
b. Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen
keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
2) Dimensi Kepuasan Konsumen.
Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen
komponennya. Umumnya proses ini terdiri atas empat langkah, yaitu:
a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen,
b. Meminta konsumen menilai produk atau jasa perusahaan
berdasarkan item item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas
layanan, atau keramahan staf layanan konsumen,
c. Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama, dan
d. Meminta para konsumen untuk dimensi-dimensi yang menurut
mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen secara
keseluruhan.
3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations) Dalam tingkat
kepuasan ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan
kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi
penting.
4) Minat Pembeli Ulang (Repurchase Intent) Kepuasan konsumen diukur
5) Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend) Dalam
kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya
terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah,
asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan konsumen
untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi
ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6) Ketidakpuasan Konsumen (Costumor Dissatisfaction) Beberapa aspek
yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan konsumen, meliputi :
a). Komplain
b). Retur atau pengembalian produk,
c). Biaya garansi
d). Product recall (penarikan kembali produk dari pasar),
e). Gethok tular negatif, defections (konsumen yang beralih ke
pesaing) (Tjiptono, 2006).
Selanjutnya menurut Irawan (2003:23) manfaat yang diperoleh
perusahaan apabila memiliki konsumen yang puas adalah :
1. Konsumen yang puas akan siap membayar dengan harga
2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif
3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik
4. Biaya operasional yang lebih efisien
5. Konsumen akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang
2.2 Perilaku Konsumen
2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Ukuran-ukuran besar kecilnya suatu perusahaan dan strategi untuk
mendapatkan kedudukan perusahaan yang tepat di pasar akan menentukan laba
yang dapat diraihnya. Sebuah faktor kunci adalah strategi penempatan
kedudukan perusahaan yang tepat dipasar akan membantu perusahaan untuk
menarik minat konsumen membeli produk yang ditawarkan. Menurut Anoraga
(2004 : 223) perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan melalui
pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian dan penentuan produk atau
jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka.
Menurut Engel dalam Rangkuti (2003 : 58) perilaku konsumen adalah
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkomsumsi dan
menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului
dan menyusul tindakan tersebut.
2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Pembentukan Perilaku Kaum Ibu
Menurut Simamora (2004:43) pembentukan perilaku dipengaruhi secara
berarti oleh pengalaman, pengaruh keluarga atau kawan, pemasaran langsung
(direct marketing), dan media massa.
1. Pengalaman
Menurut Prasetijo (2005:67) Pengalaman langsung oleh konsumen dalam
mencoba dan mengevaluasi produk dapat mempengaruhi sikap konsumen
terhadap produk tersebut. Menurut Simamora (2004) bahwa sikap terhadap
faktor lain yang berinteraksi dengan kita dalam proses memperoleh (membeli)
produk.
2. Peran keluarga
Menurut Sumarwan (2004:82) keluarga adalah lingkungan di mana sebagian
besar konsumen tinggal dan berinteraksi dengan anggota keluarga lainnya.
Anggota keluarga akan saling mempengaruhi dalam pengambilan keputusan
pembelian produk atau jasa. Adapun alasan mengapa mempelajari keluarga
adalah penting, yaitu: Pertama, berbagai macam produk dan jasa dibeli oleh
beberapa orang konsumen yang mengatasnamakan sebuah keluarga. Kedua,
produk dan jasa yang digunakan oleh keluarga seringkali dibeli oleh seorang
anggota (individu), namun pengambilan keputusan pembelian suatu produk
atau jasa tersebut dipengaruhi oleh anggota keluarga lain.
3. Pemasaran langsung (direct marketing)
Menurut Tjiptono (2002 :110) dalam direct marketing, komunikasi promosi
ditujukan langsung kepada konsumen individual, dengan tujuan agar
pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan, baik melalui telepon,
pos atau dengan datang langsung ke tempat pemasar. Melalui direct
marketing, konsumen dapat memperoleh manfaat berupa penghematan waktu
dalam berbelanja dan bahkan dapat berbelanja secara rahasia (diam-diam).
Sementara bagi penjual, manfaat yang diperoleh adalah dapat memilih calon
pembeli secara selektif, dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan
4. Media massa
Media massa merupakan sumber informasi utama pada saat ini. Setiap hari
media massa memaparkan ide, produk, opini dan iklan.
2.2.3 Faktor-faktor Perilaku Konsumen
Menurut Kotler (2005:144) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen adalah kebudayaan, faktor sosial, pribadi, psikologis. Faktor-faktor
tersebut harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh dapat
mempengaruhi pembelian konsumen. Faktor-faktor Perilaku Konsumen dapat
dilihat pada Gambar 2.2:
Penjelasannya adalah sebagai berikut:
a. Faktor kebudayaan
Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar
untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi, perilaku dan memberikan
pengaruh paling luas dan dalam pada tingkah laku konsumen. Pemasar harus
1. Budaya
Budaya adalah keseluruhan yang kompleks meliputi pengetahuan,
kepercayaan, seni, hukum, moral, kebiasaan, dan setiap kemampuan dan
kebiasaan yang diperoleh oleh setiap orang sebagai anggota masyarakat
termasuk dalam budaya ini adalah pergeseran budaya serta nilai nilai
dalam keluarga.
2. Sub budaya
Sub budaya adalah sekelompok orang dengan sistem nilai terpisah
berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang umum. Sub
budaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok ras, dan wilayah
geografis.
3. Kelas sosial
Kelas sosial adalah divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur
dengan para anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan tingkah laku yang
serupa.
b. Faktor sosial
Kelas sosial merupakan pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
permanen yang tersusun secara hierarkis yang anggotanya menganut nilai-nilai,
minat, dan perilaku yang serupa. Kelas sosial ditentukan oleh satu faktor
tunggal, seperti pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan,
pendapatan, pendidikan, kekayaan dan variabel lain. Tingkah laku konsumen
1. Kelompok
Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai
suatu tujuan yang ada didalam kelompok tersebut. Beberapa merupakan
kelompok primer yang mempunyai interaksi reguler tapi informal seperti
keluarga, teman, tetangga dan rekan sekerja dan kelompok sekunder yang
mempunyai interaksi lebih formal dan kurang reguler. Mencakup
organisasi seperti kelompok keagamaan, asosiasi profesional dan serikat
pekerja.
2. Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam pengambilan keputusan yang dapat mempengaruhi anggota
keluarga dalam pembelian berbagai produk dan jasa.
3. Peran dan status
Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut
orangorang yang ada disekitarnya. Setiap peran membawa status yang
mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Konsumen
seringkali memilih produk yang menunjukkan statusnya dalam
masyarakat.
c. Faktor pribadi
Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang
berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten
dan bertahan lama terhadap lingkungan.
1. Umur dan tahap daur hidup
Konsumen mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa
hidupnya. Selera akan makanan, pakaian, perabot dan rekreasi selalu
berhubungan dengan usia konsumen. Keputusan pembelian juga dibentuk
oleh tahap daur hidup keluarga, tahap-tahap yang akan dilalui oleh
keluarga sesuai dengan kedewasaannya. Pemasar seringkali menentukan
sasaran pasar dalam bentuk tahap daur hidup dan mengembangkan suatu
produk yang sesuai serta rencana pemasaran untuk setiap tahap.
2. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya.
Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat
di atas rata-rata akan barang dan jasa yang diproduksi perusahaan. Sebuah
perusahaan bahkan dapat melakukan spesialisasi dalam memasarkan
produk menurut kelompok pekerjaan tertentu.
3. Situasi ekonomi
Situasi ekonomi sekarang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar
produk yang peka terhadap pendapatan mengamati kecenderungan dalam
pendapatan
pribadi, tabungan dan tingkat minat. Indikator ekonomi harus
diperhatikan pemasar agar dapat mengambil langkah-langkah untuk
merancang ulang strategi pemasaran.
4. Gaya hidup
Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas (pekerjaan,
keluarga, rekreasi)dan opini yang lebih dari sekedar kepribadian
seseorang. Gaya hidup menampilkan pola bereaksi dan berinteraksi
seseorang secara keseluruhan didunia.
5. Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian
setiap orang jelas mempengaruhi tingkah laku pembelian. Kepribadian
mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respons
yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan dirinya
sendiri. Kepribadian biasanya diuraikan dalam arti sifat-sifat seperti rasa
percaya diri, dominasi, kemudahan bergaul, otonomi, mempertahankan
diri, kemampuan menyesuaikan diri, dan keagresifan. Kepribadian
dapat bermanfaat untuk menganalisis tingkah laku konsumen untuk
pemilihan produk atau merek tertentu.
d. Faktor Psikologis
Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan tempat tinggal dan
hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa lampau atau
antisipasinya pada waktu yang akan datang. Pilihan barang yang dibeli
seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh faktor-faktor psikologi yang penting
antara lain:
1. Motivasi
Peneliti motivasi mengumpulkan informasi mendalam dari sekelompok
kecil sampel konsumen untuk mengetahui motif yang lebih dalam terhadap
pilihan-pilihan produk mereka. Mereka menggunakan wawancara
penyelesaian kalimat, interpretasi gambar dan bermain peran. Peneliti
motivasi telah mendapatkan kesimpulan-kesimpulan yang menarik dan
aneh yang ada dibenak konsumen sehubungan dengan pembelian
tertentu.
2. Persepsi
Persepsi adalah proses yang dilalui konsumen dalam memilih,
mengorganisasikan dan mengintepretasikan informasi guna membentuk
gambaran yang berarti mengenai produk. Konsumen dapat membentuk
persepsi berbeda dari rangsangan yang sama karena 3 macam proses
penerimaan indera, yaitu:
a. Perhatian Selektif
Kecenderungan bagi konsumen untuk menyaring sebagian besar
informasi yang mereka dapatkan, berarti membuat pemasar harus
bekerja cukup keras untuk menarik perhatian konsumen.
b. Distorsi selektif
Menguraikan kecenderungan orang untuk menginterpretasikan
informasi dengan cara yang akan mendukung yang telah mereka
yakini selama mendaptakan informasi.
c. Ingatan Selektif
Konsumen cenderung lupa akan sebagian besar hal yang mereka
pelajari dan cenderung akan mempertahankan atau mengingat informasi
yang mendukung sikap dan keyakinan mereka karena adanya ingatan
3. Pengetahuan
Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam tingkah laku
individual yang muncul dari pengalaman. Pentingnya praktik dari teori
pengetahuan bagi pemasar adalah mereka dapat membentuk permintaan
akan suatu produk yang berhubunga dorongan yang kuat, menggunakan
petunjuk yang membangkitkan motivasi, dan memberikan peranan
positif. Menurut Kotler (2005:157) pembelajaran menggambarkan
perubahan dalam tingkah laku individual yang muncul dari
pengalaman. Ahli teori pembelajaran mengatakan bahwa kebanyakan
tingkah laku manusia dipelajari, melalui pengaruh dorongan,
rangsangan, petunjuk respon dan pembenaran.
5. Keyakinan dan sikap
Melalui tindakan dan pembelajaran, konsumen mendapatkan keyakinan
dan sikap. Sikap menguraikan evaluasi, perasaan dan kecenderungan
dari seseorang terhadap suatu obyek atau ide yang relatif konsisten.
Sikap menempatkan orang dalam suatu kerangka pemikiran mengenai
menyukai atau tidak menyukai sesuatu mengenai mendekati atau
menjauhinya. Menurut Kotler (2005:157) : Keyakinan adalah pemikiran
deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Keyakinan ini
mungkin didasarkan pada pengetahuan sebenarnya, pendapat atau
2.3. Peneliti Terdahulu
Erna (2005) melakukan penelitian dengan judul ”Atribut Produk yang
Dipertimbangkan dalam Pembelian Kosmetik dan Pengaruhnya pada Kepuasan
Konsumen di Surabaya”. Dalam penelitian ini bertujuan untuk menentukan
atribut produk manakah yang dinilai konsumen menjadi atribut terpenting dalam
memilih kosmetik. Kemudian hasilnya digunakan dalam analisis gap untuk
mengevaluasi kepuasan konsumen. Studi ini juga menggunakan analisa faktor
untuk kemudian dianalisis lebih lanjut dengan regresi untuk mengetahui pengaruh
setiap faktor terhadap kepuasan konsumen. Hasilnya, terdapat 3 faktor atribut
yang dinilai penting oleh konsumen dalam pemilihan kosmetik yaitu faktor
kualitas, resiko dan merek. Faktor kualitas dan faktor merek berpengaruh lebih
besar terhadap kepuasan konsumen kosmetik daripada faktor resiko.
Balqis (2009) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Nilai
Pelanggan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan
Retensi Pelanggan (Studi Kasus pada Gies Batik Pekalongan). Penelitian ini
ditujukan untuk menguji pengaruh nilai pelanggan dan citra merek terhadap
kepuasan pelanggan dalam meningkatkan retensi pelanggan. Analisis Regressi
yang dijalankan dengan perangkat lunak Statistical Process Social Science
(SPSS). Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai pelanggan dan citra merek
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan retensi
pelanggan. Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa nilai pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra merek berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh
2.4 Kerangka Konseptual
Pemasaran dalam suatu perusahaan bertujuan untuk menghasilkan
kepuasan konsumen serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai
kunci untuk mendapatkan keuntungan. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang
bergerak di bidang industri jasa maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat
kesamaan tujuan pada kedua jenis industri, diperlukan strategi pemasaran yang
berbeda untuk masing-masing jenis industri.
Saat ini kepuasan konsumen menjadi fokus perhatian oleh hampir semua
pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini
disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan konsumen
sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan
konsumen merupakan hal yang penting karena konsumen akan menyebarluaskan
rasa puasnya kepada calon konsumen, sehingga akan menaikkan reputasi
perusahaan. Kepuasan secara menyeluruh merupakan perasaan-perasaan
konsumen dalam respon untuk evaluasi dari satu atau lebih pengalaman konsumen
dalam penggunaan suatu produk.
Meningkatkan kepuasan konsumen dengan meningkatkan nilai konsumen
merupakan fokus utama bagi setiap perusahaan. Perusahaan perlu menawarkan
produk berkualitas. Produk berkualitas menjadi penting dalam rangka
meningkatkan kepuasan konsumen. Produk merupakan alat bagi perusahaan untuk
menciptakan nilai konsumen yang tinggi karena itu konsumen perlu merasakan
atau mengalami terlebih dahulu fitur produk ini untuk sampai pada tahap evaluasi.
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut(word of
mouth) yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2005).
Kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja produk merupakan inti
dari kepuasan konsumen. Harapan konsumen menjadi faktor penting dalam proses
kepuasan konsumen. Kesenjangan yang kemudian dievaluasi ini didapatkan
konsumen dari interaksinya dengan produk dalam pengalaman konsumsi.
Pengalaman ini merekam harapan-harapan konsumen baik yang terpenuhi
maupun tidak terpenuhi.
Amir (2004) menyatakan bahwa, “Memuaskan konsumen adalah hal yang
dapat membuat konsumen anda bertahan, konsumen anda kembali lagi, atau
konsumen anda membawa temannya. Atau malah sebaliknya, bila konsumen anda
kecewa, kemungkinan besar ia akan menginformasikan kepada relasinya,
sehingga toko anda dijauhi konsumen”.
Perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkomsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut.
Menurut Setiadi (2003) Perilaku atau Sikap Konsumen adalah
memberikan tanggapan terhadap suatu objek baik disenangi ataupun tidak
disenangi secara konsisten”. Sikap (attitudes) konsumen adalah faktor penting
yang akan mempengaruhi keputusan konsumen dan sebagai ungkapan perasaan
konsumen tentang suatu objek, pengaruhnya apakah disukai atau tidak, dan sikap
juga menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan
respon positif maupun negatif terhadap suatu objek sebagai hasil dari proses
belajar.
Proses pengorganisasian motivasi, emosi, persepsi, kognitif yang bersifat
jangka panjang dan berkaitan dengan aspek lingkungan disekitarnya dapat
dikatakan bahwa sikap bersifat menetap karena sikap memiliki kecenderungan
berproses dalam kurun waktu panjang hasil dari pembelajaran. Dalam ungkapan
lebih sederhana, sikap adalah bagaimana kita berpikir, merasa dan bertindak
terhadap objek tertentu dalam mengambil keputusan pembelian produk yang
diinginkan, Alasan yang menjadi paling utama yang dilakukan kaum ibu
berbelanja adalah pengalaman berbelanja, peran dari keluarga dan prmosi yang
dilakukan perusahaan melalui media massa.
Berdasarkan teori, maka kerangka konseptual dari penelitian ini adalah
sebagai berikut:
[image:39.595.119.520.449.568.2]Sumber: Setiadi (2008)
Gambar 2.3. Kerangka Konseptual
Kepuasan Kaum Ibu berbelanja di Hypermarket Perilaku Kaum Ibu Berbelanja:
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang
mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih. Menurut Arikunto
(2006:13), menyatakan bahwa ”penelitian kuantitatif memiliki kejelasan unsur
yang dirinci sejak awal, langkah penelitian yang sistematis, menggunakan sampel
yang hasil penelitiannya diberlakukan untuk populasi, memiliki hipotesis jika
perlu, memiliki desain jelas dengan langkah-langkah penelitian dan hasil yang
diharapkan, memerlukan pengumpulan data yang dapat mewakili, serta ada
analisis data yang dilakukan setelah semua data terkumpul”.
Kuncoro (2003: 53) menyatakan bahwa ”Penelitian deskriptif kuantitatif
meliputi pengumpulan data untuk menguji hipotesis atau menjawab mengenai
status terakhir dari subjek penelitian”. Adapun sifat penelitian ini adalah
penelitian yang bersifat menjelaskan (descriptive eksplanatory). Hal ini sesuai
dengan fenomena yang terjadi di objek penelitian mengenai ” Pengaruh Perilaku
Kaum Ibu terhadap Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan”.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Hypermarket Palladium Medan. Waktu
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,
hal, atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat
semesta penelitian (Ferdinand, 2006 : 223). Dalam penelitian ini populasi yang
dimaksud adalah konsumen yang berbelanja di Hypermarket Palladium Medan.
Jumlah pengunjung/berbelanja di Hypermarket Palladium Medan pada Tahun
2012 sekitar + 350.000 orang.
3.3.2 Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2004:73) adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. untuk menentukan minimal
sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat digunakan rumus
Slovin seperti berikut :
2
) (
1 N e
N n
+ =
Keterangan: n : jumlah sampel N : jumlah populasi
e : tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel
Populasi (N) sebanyak 350.000 konsumen dan tingkat kesalahan (e)
sebesar 10% maka besarnya sampel adalah: 99.97
) 1 , 0 ( 000 . 350 1 000 . 350 2 = + = n
sampling, yaitu pemilihan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang
dianggap mempunyai sangkut paut dengan karakteristik populasi yang sudah
diketahui sebelumnya (Umar, 2008:92). Jadi kriteria yang digunakan dalam
pengambilan sampel kepada kaum Ibu yang berbelanja di Hypermarket Palladium
Medan sebagai berikut:
1. Kaum ibu yang berbelanja
2. Sudah pernah berbelanja minimal 2 kali
3.4 Batasan Operasional
Berdasarkan perumusan masalah, uraian teoritis, dan hipotesis yang
diajukan maka variabel- variabel dalam penelitian adalah sebagai berikut :
1. Variabel bebas (independent variable) adalah Perilaku Konsumen
2. Variabel terikat (dependent variabel) (Y) adalah Kepuasan Konsumen.
3.5 Definisi Operasional
Definisi dari variabel-variabel dalam penelitian memberikan penjelasan
tentang permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini definisi operasionalisasi
masing-masing variabel penelitian dapat dilihat pada Tabel.3.1 Operasionalisasi
Tabel.3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala
Pengukuran Perilaku Kaum Ibu berbelanja (X) Perilaku yang ditunjukkan melalui pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian dan penentuan yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka 1. Mengunjungi dan melakukan pembelian 2. Peran keluarga/kawan
3. Promosi di media massa
1. Pengalaman dalam
mencoba produk 2. Mengevaluasi Produk
1. Peran dari keluarga dalam memutuskan berbelanja
2. Informasi yang diperoleh dari keluarga
1. Menayangkan iklan yang menarik
2. Memberikan informasi secara uptodate terhadap produk yang ditawarkan
Skala Interval Kepuasan Kaum Ibu berbelanja (Y)
fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut
1. Harapan
2. Kualitas
3. Minat Beli
1. Harapan Pembeli atas produk
2. Manfaat dari produk yang dibeli
1. Kualitas produk yang ditawarkan
2. Minat beli terhadap produk
Skala Interval
Sumber: Setiadi (2008)
3.6 Skala Pengukuran Variabel
Teknik skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval.
Skala interval adalah skala pengukuran yang banyak digunakan untuk mengukur
fenomena/gejala sosial dimana pihak responden diminta melakukan ranking
terhadap preferensi tertentu sekaligus memberikan nilai (rate) terhadap preferensi
tersebut (Sugiyono, 2006). Kriteria pengukurannya dapat dilihat pada Gambar 3.1:
Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1
Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2
Jawaban Sangat Setuju (SS) : 5
3.7 Jenis Data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian :
1. Data primer merupakan data yang langsung diperoleh melalui hasil
wawancara dan penyebaran kuesioner kepada responden Hypermarket
Palladium Medan.
2. Data sekunder diperoleh melalui studi dokumentasi berupa dokumen-dokumen
resmi yang diterbitkan Hypermarket Palladium Medan.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Daftar pernyataan atau kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang
menjadi responden penelitian Hypermarket Palladium Medan.
2. Wawancara (interview) yang dilakukan kepada pihak manajemen
Hypermarket Palladium Medan yang bertujuan untuk memberikan informasi
dan keterangan yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
3. Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari data
berupa dokumen-dokumen yang ada pada Hypermarket Palladium Medan
berupa sejarah singkat berdirinya organisasi, struktur organisasi, visi, misi dan
lain-lain yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen
Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 30 (tiga puluh)
3.9.1 Uji Validitas
Menurut Sugiono (2004) Valid berarti instrumen yang digunakan untuk
mendapatkan data dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara
bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan
setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir.
Distribusi (Tabel r) untuk α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk = n-2). Kaedah
keputusan: jika r hitung > r tabel berarti valid dan sebaliknya jika r hitung < r tabel berarti
tidak valid. Jika instrumen itu valid.
Uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan menghitung korelasi
Pearson Correlation ( r ). Nilai r hitung ≥ 0,30 bermakna bahwa instrumen
penelitian valid (Sugiyono, 2005). Jika berada dibawah 0,30 maka item
pertanyaan tersebut tidak lagi diikut sertakan.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan
(keterandalan) alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan. Jumlah varian
butir dicari terlebih dahulu dengan cara mencari nilai varian tiap butir. Pengujian
dilakukan dengan cara mencobakan instrumen sekali saja, kemudian data yang
diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu, dalam hal ini teknik yang digunakan
adalah teknik (Cronbach Alpha) (á). Suatu variabel dikatakan reliabel jika
3.10 Uji Asumsi Klasik
3.10.1 Uji Normalitas
Ghozali (2005:112) menyatakan bahwa uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t mengasumsikan bahwa nilai
residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik
menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi
apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan
analisis statistik.
3.10.2 Uji Multikolonieritas
Multikolinearitas adalah keadaan di mana variabel independen dalam
persamaan regresi punya korelasi (hubungan) yang erat satu sama lain.
Multikolinearitas dapat di lihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan nilai
Tolerance.
Dasar pengambilan keputusan uji multikolinearitas (Suliyanto, 2005:75) :
Jika nilai VIF<10 atau nilai Tolerance > 0,10 maka tidak terjadi multikolinearitas
Jika nilai VIF>10 atau nilai Tolerance < 0,10 maka tidak terjadi multikolinearitas.
3.10.3 Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2005:105), uji heteroskedastisitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas dalam
penelitian ini dideteksi dengan menggunakan analisis grafik dan Varian tak
bersyarat.
Analisis Grafik, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada
grafik scatterplot, di mana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu
X adalah residual (Y prediksi-Y sesungguhnya). Dasar pengambilan keputusan
untuk heteroskedastitas dengan analisis grafik (Ghozali, 2005:105): Jika tidak ada
pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika ada pola tertentu, seperti
titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar
kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
3.11 Teknik Analisis Data
3.11.1 Model Persamaan Regresi linear berganda
Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis dengan
menggunakan model persamaan regresi linier berganda yang diformulasikan
sebagai berikut :
Y = a+ b1X1 + b2X2 + b3X3+ e
Keterangan : Y = keputusan berbelanja
a = Konstanta
b1, b2, b3 = Koefiesien regresi variabel Independen
X1 = Pengalaman belanja
X2 = Peran Keluarga/kawan
3.11.2. Uji F (Uji secara Simultan)
Uji F dilakukan untuk menguji secara simultan pengaruh dari variabel
independent terhadap variabel dependent.
Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah
H0 : b1, b2, b3 = 0 (Pengalaman belanja, Peran Keluarga/kawan dan
Promosi di media Massa secara simultan tidak
berpengaruh terhadap keputusan belanja pada
hypermarket Palladium Medan).
H1: b1, b2, b3 ≠ 0 (Pengalaman belanja, Peran Keluarga/kawan dan
Promosi di media Massa secara simultan tidak
berpengaruh terhadap keputusan belanja pada
hypermarket Palladium Medan).
Uji hipotesis tersebut maka nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai
Ftabel dengan kriteria pengambilan keputusan yaitu :
H0 diterima (H1 ditolak) jika Fhitung < Ftabel pada α= 5%
H0 ditolak (H1 diterima) jika Fhitung > Ftabel pada α= 5%
3.11.3 Uji Parsial (Uji t)
Uji parsial digunakan untuk menguji kemaknaan koefisien parsial atau
masing-masing variabel independen (bebas) terhadap variabel dependen (terikat).
Uji t secara parsial dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
H0 : b1 = 0 (Pengalaman belanja, Peran Keluarga/kawan dan Promosi di media
Massa secara simultan tidak berpengaruh terhadap keputusan belanja
H1 : b1 ≠ 0 (Pengalaman belanja, Peran Keluarga/kawan dan Promosi di media
Massa secara simultan berpengaruh terhadap keputusan belanja pada
hypermarket Palladium Medan)
Untuk menguji hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak digunakan
statistik t (uji t). Apabila nilai t hitung > t tabel maka H0 yang menyatakan b = 0
ditolak, maka H1 (hipotesis alternatif) diterima yang menyatakan bahwa variabel
independen secara individual berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Pengujian-pengujian di atas dilakukan dengan menggunakan software Statistical
Package for Social Science (SPSS).
Uji hipotesis tersebut maka nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel
dengan kriteria pengambilan keputusan yaitu :
H0 diterima (H1 ditolak) jika thitung < ttabel pada α= 5%
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Perusahaan
Hypermarket Paladium adalah salah satu unit usaha dari PT. Hero
Supermarket Tbk yang merupakan perusahan ritel terkemuka di Indonesia.
Pencetus berdirinya PT. Hero Supermarket adalah Bapak Mohammad Saleh
Kurnia, yang mengawali usahanya pada tahun 1951 dengan membuka toko
kelontong “Hero” di gang Ribal. Pada tahun 1971, Hero Mini Market pertama
didirikan di Jl. Falarehan I No.23 Kebayoran Baru Jakarta Selatan. Tanggal 30
Juni 1989 perusahaan Hero Supermarket berubah menjadi perusahaan terbuka dan
terdaftar di bursa efek Jakarta, serta menjadi perusahaan ritel pasar swalayan
pertama di Indonesia yang memperoleh kepercayaan untuk menjual sahamnya
kepada masyarakat luas.
Selain Hypermarket Palladium, PT Hero Supermarket Tbk memiliki
beberapa unit usaha lainnya, yaitu Hero Supermarket, Star Mart, Guardian, Giant
Supermarket dan Mitra Toko Diskon. Hingga tahun 2008, jumlah gerai yang
dimiliki oleh PT. Hero Supermarket Tbk mencapai 368 gerai. Giant sendiri
didirikan oleh Teng Meng Chun (Teng Family) tahun 1944, diawali dengan toko
kecil di Sentul Market, Malaysia. Mini market pertama didirikan tahun 1971
dengan nama “TMC” (Teng Mini Market Center) di Bangsar Kuala Lumpur.
Toko tersebut masih ada sampai sekarang dan terkenal dengan nama“TMC”dan
melakukan strategi aliansi dengan Dairy Farm Hongkong, anggota Jardine
Matheson Group dan menjadi Giant hypermarket.
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan
Setiap perusahaan memiliki visi dan misi agar tujuan yang ingin dicapai
perusahaan menjadi jelas dan terarah. Visi dan misi Hypermarket Palladium yaitu
Visi : Menjadi peritel terkemuka di Indonesia dalam segi penjualan dan
penciptaan nilai jangka panjang bagi pemegang saham.
Misi : Meningkatkan nilai investasi pemegang saham Hero melalui keberhasilan
komersial dengan menarik pelanggan dan meningkatkan daya saing yang
mantap.
Disamping visi dan misi, Hypermarket Palladium Tbk juga memiliki
falsafah yang diharapkan dapat berpartisipasi dalam pembangunan negara,
mencapai kesejahteraan sesama karyawan dan menuju kemajuan perusahaan.
Falsafah PT. Hero Supermarket adalah :
1. Selalu mengutamakan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan
2. Selalu menyediakan produk bermutu tinggi sesuai dengan keinginan
pelanggan.
3. Bersama-sama menciptakan kesatuan manajemen yang sempurna.
Peneliti dalam menganalisis dan mengevaluasi data menggunakan dua
metode yaitu metode deskriptif dan metode kuantitatif. Metode deskriptif
digunakan untuk melihat karakteristik responden penelitian, sedangkan metode
Kepuasan berbelanja pada Hypermarket Palladium Medan. Hasil penelitian dapat
dilihat pada analisis dan pembasahan berikut ini:
4.1.3 Uji Validitas dan Reliabilitas
4.1.3.1 Uji Validitas
Menurut Arikunto (2002), validitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan kevalidan dan kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen
dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta mampu
mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Uji Validitas dilakukan
dengan menggunakan program SPSS dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika rhitung positif atau r hitung > r tabel, maka butir pertanyaan tersebut
valid
b. Jika rhitung positf atau rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut
tidak valid
c. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.
Pada tahap prasurvei kuesioner disebarkan kepada 30 orang diluar dari
sampel penelitian. Nilai Corrected Item Total Corelation setiap pernyatan lebih
besar dari 0,30 maka butir pernyatan dianggap sudah valid. Uji validitas variabel
perilaku kaum ibu dan kepuasan berbelanja dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas Instrumen Perilaku Kaum Ibu
No Butir Pernyataan
r-hitung
r-tabel Keterangan
1 Ibu berbelanja produk Hypermarket dari pengalaman mencoba produk sebelumnya
.725 0.30 Valid
2 Pengalaman berbelanja mempengaruhi kaum Ibu dalam menilai produk Hypermarket
.586
