BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Kepuasan Konsumen
2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak Swalayan yang memberikan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya, menyebabkan setiap Swalayan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama untuk meraih keunggulan kompetitif . Menurut Kotler dan Amstrong (2001:10) menyatakan bahwa ”Kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana anggpan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan konsumen, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira.
Menurut Howard dan Shets (dalam Tjiptono, 2005: 349) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Penilaian atas kepuasan dan ketidakpuasan secara umum merupakan hasil dari perbandingan antara harapan seseorang atas produk yang dibeli dengan kinerja aktual produk tersebut (Oliver dalam Bearden, et. al, 2004:33). Parasuraman, et. al. (Lupiyodi, 2001:62) menyatakan bahwa kepuasan konsumen diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap produk dan jasa pendukung dengan kinerja dari produk dan jasa pendukung itu sendiri.
Foumier dan Mick (Bearden et al, 2004:45) menyatakan bahwa kepuasan, ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli konsumen. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan konsumen merupakan ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan konsumen merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas konsumen.
Menurut Peter dan Olson (Harjati, 2003:23) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.
terhadap produk agak sulit (kalau tidak boleh dikatakan tidak dapat) dikendalikan karena hal itu dibangun oleh konsumen secara inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya untuk mempertinggi nilai bagi konsumen jika ingin mempertinggi kepuasan mereka.
Konsep kepuasan konsumen ini dapat dilihat pada Gambar 2.1:
Sumber: Tjiptono, (2002)
Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler, (2005:32), para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai bagi konsumen (customer delivered value) yang tertinggi. Lebih lanjut, Kotler, (2000: 127) menyatakan bahwa nilai bagi konsumen (customer delivered value) adalah selisih antara nilai konsumen total dan biaya konsumen total. Nilai konsumen total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Biaya konsumen total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya
KEBUTUHAN DAN
KEINGINAN KONSUMEN TUJUAN
PERUSAHAAN
HARAPAN KONSUMEN
TERHADAP PRODUK PRODUK
NILAI PRODUK
BAGI KONSUMEN
yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.
Tjiptono, (2002;33) menyatakan bahwa "terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan ".
Irawan, (2003:23) menyatakan : seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Konsumen yang puas adalah konsumen yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, konsumen yang puas akan berbagi pengalaman dengan konsumen lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.
2.1.2 Mengukur Kepuasan Konsumen
Ada 6 (enam) konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan konsumen, yaitu:
a. Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan, dan
b. Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
2) Dimensi Kepuasan Konsumen.
Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen komponennya. Umumnya proses ini terdiri atas empat langkah, yaitu:
a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen, b. Meminta konsumen menilai produk atau jasa perusahaan
berdasarkan item item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan konsumen,
c. Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan
d. Meminta para konsumen untuk dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen secara keseluruhan.
3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations) Dalam tingkat kepuasan ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
5) Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6) Ketidakpuasan Konsumen (Costumor Dissatisfaction) Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan konsumen, meliputi :
a). Komplain
b). Retur atau pengembalian produk, c). Biaya garansi
d). Product recall (penarikan kembali produk dari pasar),
e). Gethok tular negatif, defections (konsumen yang beralih ke pesaing) (Tjiptono, 2006).
Selanjutnya menurut Irawan (2003:23) manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang puas adalah :
1. Konsumen yang puas akan siap membayar dengan harga 2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif 3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik 4. Biaya operasional yang lebih efisien
2.2 Perilaku Konsumen
2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Ukuran-ukuran besar kecilnya suatu perusahaan dan strategi untuk mendapatkan kedudukan perusahaan yang tepat di pasar akan menentukan laba yang dapat diraihnya. Sebuah faktor kunci adalah strategi penempatan kedudukan perusahaan yang tepat dipasar akan membantu perusahaan untuk menarik minat konsumen membeli produk yang ditawarkan. Menurut Anoraga (2004 : 223) perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan melalui pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian dan penentuan produk atau jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka.
Menurut Engel dalam Rangkuti (2003 : 58) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkomsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut.
2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Pembentukan Perilaku Kaum Ibu
Menurut Simamora (2004:43) pembentukan perilaku dipengaruhi secara berarti oleh pengalaman, pengaruh keluarga atau kawan, pemasaran langsung (direct marketing), dan media massa.
1. Pengalaman
faktor lain yang berinteraksi dengan kita dalam proses memperoleh (membeli) produk.
2. Peran keluarga
Menurut Sumarwan (2004:82) keluarga adalah lingkungan di mana sebagian besar konsumen tinggal dan berinteraksi dengan anggota keluarga lainnya. Anggota keluarga akan saling mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian produk atau jasa. Adapun alasan mengapa mempelajari keluarga adalah penting, yaitu: Pertama, berbagai macam produk dan jasa dibeli oleh beberapa orang konsumen yang mengatasnamakan sebuah keluarga. Kedua, produk dan jasa yang digunakan oleh keluarga seringkali dibeli oleh seorang anggota (individu), namun pengambilan keputusan pembelian suatu produk atau jasa tersebut dipengaruhi oleh anggota keluarga lain.
3. Pemasaran langsung (direct marketing)
4. Media massa
Media massa merupakan sumber informasi utama pada saat ini. Setiap hari media massa memaparkan ide, produk, opini dan iklan.
2.2.3 Faktor-faktor Perilaku Konsumen
Menurut Kotler (2005:144) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah kebudayaan, faktor sosial, pribadi, psikologis. Faktor-faktor tersebut harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh dapat mempengaruhi pembelian konsumen. Faktor-faktor Perilaku Konsumen dapat dilihat pada Gambar 2.2:
Penjelasannya adalah sebagai berikut: a. Faktor kebudayaan
1. Budaya
Budaya adalah keseluruhan yang kompleks meliputi pengetahuan, kepercayaan, seni, hukum, moral, kebiasaan, dan setiap kemampuan dan kebiasaan yang diperoleh oleh setiap orang sebagai anggota masyarakat termasuk dalam budaya ini adalah pergeseran budaya serta nilai nilai dalam keluarga.
2. Sub budaya
Sub budaya adalah sekelompok orang dengan sistem nilai terpisah berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang umum. Sub budaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.
3. Kelas sosial
Kelas sosial adalah divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur dengan para anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan tingkah laku yang serupa.
b. Faktor sosial
1. Kelompok
Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan yang ada didalam kelompok tersebut. Beberapa merupakan kelompok primer yang mempunyai interaksi reguler tapi informal seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan sekerja dan kelompok sekunder yang mempunyai interaksi lebih formal dan kurang reguler. Mencakup organisasi seperti kelompok keagamaan, asosiasi profesional dan serikat pekerja.
2. Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam pengambilan keputusan yang dapat mempengaruhi anggota keluarga dalam pembelian berbagai produk dan jasa.
3. Peran dan status
Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orangorang yang ada disekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Konsumen seringkali memilih produk yang menunjukkan statusnya dalam masyarakat.
c. Faktor pribadi
Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan.
1. Umur dan tahap daur hidup
Konsumen mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidupnya. Selera akan makanan, pakaian, perabot dan rekreasi selalu berhubungan dengan usia konsumen. Keputusan pembelian juga dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga, tahap-tahap yang akan dilalui oleh keluarga sesuai dengan kedewasaannya. Pemasar seringkali menentukan sasaran pasar dalam bentuk tahap daur hidup dan mengembangkan suatu produk yang sesuai serta rencana pemasaran untuk setiap tahap.
2. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata akan barang dan jasa yang diproduksi perusahaan. Sebuah perusahaan bahkan dapat melakukan spesialisasi dalam memasarkan produk menurut kelompok pekerjaan tertentu.
3. Situasi ekonomi
Situasi ekonomi sekarang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan mengamati kecenderungan dalam pendapatan
pribadi, tabungan dan tingkat minat. Indikator ekonomi harus diperhatikan pemasar agar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang strategi pemasaran.
4. Gaya hidup
keluarga, rekreasi)dan opini yang lebih dari sekedar kepribadian seseorang. Gaya hidup menampilkan pola bereaksi dan berinteraksi seseorang secara keseluruhan didunia.
5. Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian
setiap orang jelas mempengaruhi tingkah laku pembelian. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri. Kepribadian biasanya diuraikan dalam arti sifat-sifat seperti rasa percaya diri, dominasi, kemudahan bergaul, otonomi, mempertahankan diri, kemampuan menyesuaikan diri, dan keagresifan. Kepribadian dapat bermanfaat untuk menganalisis tingkah laku konsumen untuk pemilihan produk atau merek tertentu.
d. Faktor Psikologis
Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan tempat tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan pengaruh dimasa lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan datang. Pilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh faktor-faktor psikologi yang penting antara lain:
1. Motivasi
penyelesaian kalimat, interpretasi gambar dan bermain peran. Peneliti motivasi telah mendapatkan kesimpulan-kesimpulan yang menarik dan aneh yang ada dibenak konsumen sehubungan dengan pembelian tertentu.
2. Persepsi
Persepsi adalah proses yang dilalui konsumen dalam memilih, mengorganisasikan dan mengintepretasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti mengenai produk. Konsumen dapat membentuk persepsi berbeda dari rangsangan yang sama karena 3 macam proses penerimaan indera, yaitu:
a. Perhatian Selektif
Kecenderungan bagi konsumen untuk menyaring sebagian besar informasi yang mereka dapatkan, berarti membuat pemasar harus bekerja cukup keras untuk menarik perhatian konsumen.
b. Distorsi selektif
Menguraikan kecenderungan orang untuk menginterpretasikan informasi dengan cara yang akan mendukung yang telah mereka yakini selama mendaptakan informasi.
c. Ingatan Selektif
3. Pengetahuan
Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam tingkah laku individual yang muncul dari pengalaman. Pentingnya praktik dari teori pengetahuan bagi pemasar adalah mereka dapat membentuk permintaan akan suatu produk yang berhubunga dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang membangkitkan motivasi, dan memberikan peranan positif. Menurut Kotler (2005:157) pembelajaran menggambarkan perubahan dalam tingkah laku individual yang muncul dari pengalaman. Ahli teori pembelajaran mengatakan bahwa kebanyakan tingkah laku manusia dipelajari, melalui pengaruh dorongan, rangsangan, petunjuk respon dan pembenaran.
5. Keyakinan dan sikap
2.3. Peneliti Terdahulu
Erna (2005) melakukan penelitian dengan judul ”Atribut Produk yang Dipertimbangkan dalam Pembelian Kosmetik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya”. Dalam penelitian ini bertujuan untuk menentukan atribut produk manakah yang dinilai konsumen menjadi atribut terpenting dalam memilih kosmetik. Kemudian hasilnya digunakan dalam analisis gap untuk mengevaluasi kepuasan konsumen. Studi ini juga menggunakan analisa faktor untuk kemudian dianalisis lebih lanjut dengan regresi untuk mengetahui pengaruh setiap faktor terhadap kepuasan konsumen. Hasilnya, terdapat 3 faktor atribut yang dinilai penting oleh konsumen dalam pemilihan kosmetik yaitu faktor kualitas, resiko dan merek. Faktor kualitas dan faktor merek berpengaruh lebih besar terhadap kepuasan konsumen kosmetik daripada faktor resiko.
2.4 Kerangka Konseptual
Pemasaran dalam suatu perusahaan bertujuan untuk menghasilkan kepuasan konsumen serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk mendapatkan keuntungan. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat kesamaan tujuan pada kedua jenis industri, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri.
Saat ini kepuasan konsumen menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan konsumen sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting karena konsumen akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon konsumen, sehingga akan menaikkan reputasi perusahaan. Kepuasan secara menyeluruh merupakan perasaan-perasaan konsumen dalam respon untuk evaluasi dari satu atau lebih pengalaman konsumen dalam penggunaan suatu produk.
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut(word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2005).
Kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja produk merupakan inti dari kepuasan konsumen. Harapan konsumen menjadi faktor penting dalam proses kepuasan konsumen. Kesenjangan yang kemudian dievaluasi ini didapatkan konsumen dari interaksinya dengan produk dalam pengalaman konsumsi. Pengalaman ini merekam harapan-harapan konsumen baik yang terpenuhi maupun tidak terpenuhi.
Amir (2004) menyatakan bahwa, “Memuaskan konsumen adalah hal yang dapat membuat konsumen anda bertahan, konsumen anda kembali lagi, atau konsumen anda membawa temannya. Atau malah sebaliknya, bila konsumen anda kecewa, kemungkinan besar ia akan menginformasikan kepada relasinya, sehingga toko anda dijauhi konsumen”.
Perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkomsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut.
respon positif maupun negatif terhadap suatu objek sebagai hasil dari proses belajar.
Proses pengorganisasian motivasi, emosi, persepsi, kognitif yang bersifat jangka panjang dan berkaitan dengan aspek lingkungan disekitarnya dapat dikatakan bahwa sikap bersifat menetap karena sikap memiliki kecenderungan berproses dalam kurun waktu panjang hasil dari pembelajaran. Dalam ungkapan lebih sederhana, sikap adalah bagaimana kita berpikir, merasa dan bertindak terhadap objek tertentu dalam mengambil keputusan pembelian produk yang diinginkan, Alasan yang menjadi paling utama yang dilakukan kaum ibu berbelanja adalah pengalaman berbelanja, peran dari keluarga dan prmosi yang dilakukan perusahaan melalui media massa.
Berdasarkan teori, maka kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
Sumber: Setiadi (2008)
Gambar 2.3. Kerangka Konseptual
Kepuasan Kaum Ibu berbelanja di Hypermarket Perilaku Kaum Ibu Berbelanja:
1. Pengalaman Belanja (X1)
2. Peran keluarga/kawan (X2)
