ABSTRACT
There are five the dimensions of the service can evaluate a service quality: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. Those five dimensions were used by a restaurant for the implementation of the fulfillment of the needs of products and services for consumer to consumers feel satisfied to the performance of the restaurant. This research is aim to analyze the quality of the services and the level of customer satisfaction in a Restaurant Waroeng Ethnic, as well as to the improvement of the quality of service in the future. Furthermore, to know the whereabouts X variable influence towards Y variable on the Restaurant Waroeng Ethnic and knowing which dimensions is the most affect customer satisfaction in Restaurant Waroeng Ethnic. The number of sample used is 150 people. Samples to be taken by using the method purposive of sampling and convenience of sampling. This research using a method of multiple linear regression. Of the five dimensions that are tested, there are three dimensions have an effect on consumer satisfaction , i.e. the dimension of reliability, assurance, and emphaty. The dimensions that has an effect that is dominant is a dimension emphaty.
ABSTRAK
Terdapat lima dimensi pelayanan yang dapat menilai suatu kualitas pelayanan yaitu
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kelimanya digunakan
oleh sebuah restoran untuk pelaksanaan pemenuhan kebutuhan produk dan jasa bagi konsumen agar konsumen merasa puas terhadap kinerja restoran. Penelitian ini ditunjukkan untuk menganalisis kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen di Restoran Waroeng Ethnic, serta untuk perbaikan kualitas pelayanan di masa datang. Selanjutnya, untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel X terhadap variabel Y pada Restoran Waroeng Ethnic dan mengetahui dimensi mana yang paling memengaruhi kepuasan konsumen Restoran Waroeng Ethnic. Jumlah sampel yang digunakan adalah 150 orang. Sampel yang diambil dengan menggunakan metode purposive sampling dan convenience sampling. Penelitian ini menggunakan metode regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dari kelima dimensi yang diuji, tiga diantaranya berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yaitu dimensi reliability,
assurance, dan emphaty. Adapun dimensi yang memiliki pengaruh yang dominan
adalah dimensi emphaty.
Kata Kunci : Dimensi Kualitas Pelayanan,Tangible, Realiability, Responsiveness,
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRACT ... viii
ABSTRAK ... ix
DAFTAR ISI. ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 5
1.3 Maksud dan tujuan Penelitian ... 5
1.4 Kegunaan Penelitian... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 7
2.2.2 Klasifikasi Jasa ... 12
2.2.3 Kesenjangan dalam Jasa ... 12
2.2.4 Mengelola Jasa ... 14
2.3 Kualitas Pelayanan (Service Quality)... 16
2.3.1 Konsep Kualitas Pelayanan ... 18
2.3.2 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ... 18
2.3.3 Dimensi Pelayanan ... 20
2.4 Kepuasan Konsumen ... 21
2.4.1 Mengukur Kepuasan Konsumen ... 22
2.4.2 Harapan Konsumen ... 26
2.5 Rerangka Teoritis ... 27
2.6 Pengembangan Hipotesis ... 27
2.7 Model Penelitian ... 28
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 29
3.2 Desain Penelitian ... 31
3.3 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 33
3.4 Definisi Operasional Variabel dan Skala Pengukuran ... 35
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 36
3.6 Metode Analisis Data ... 38
3.6.1 Uji Instrumen ... 39
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Uji Instrumen Penelitian ... 41
4.1.1 Uji Validitas ... 41
4.1.2 Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 42
4.2Analsis Data Penelitian ... 49
4.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayana(X) Terhadap Kepuasan Konsumen(Y). 49 4.3 Pembahasan ... 56
4.3.1 Dimensi kualitas pelayanan yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen Restoran Waroeng Ethnic ... 60
4.3.2 Dimensi kualitas pelayanan yang paling memengaruhi kepuasan konsumen restoran Waroeng Ethnic ... 61
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 63
5.2 Saran ... ... 63
DAFTAR PUSTAKA ... 65
LAMPIRAN ... 67
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Pembentukkan Kepuasan-Ketidakpuasan Pelanggan... 24
Gambar 2.2 Rerangka Teoritis ... 27
Gambar 2.3 Metode Penelitian ... 28
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.4 DOV ... 35
Tabel 3.5 Skala Likert ... 38
Tabel 4.1 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas ... 41
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Tangible ... 43
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Tangibe If Item Deleted ... 43
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Reliability ... 44
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Reliability If Item Deleted ... 44
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Responsiveness ... 45
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Responsiveness If Item Deleted ... 46
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Assurance ... 46
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Assurance If Item Deleted ... 47
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Emphaty ... 47
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Emphaty If Item Deleted ... 48
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen ... 48
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen If Item Deleted ... 49
Tabel 4.14 Koefisien Korelasi Product Moment... 49
Tabel 4.15 Analisis Regrsi Linier Gerganda ... 50
Tabel 4.16 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan Regresi Linier Berganda .. 52
Tabel 4.17 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial Regresi Linier Berganda ... 53
Tabel 4.18 Besarnya Pengaruh Secara Simultan... 54
Tabel 4.19 Pearson Correlation ... 55
Tabel 4.21 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pertanyaan-pertanyaan pada Sub Variabel Reliability ... 57 Tabel 4.22 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pertanyaan-pertanyaan pada Sub
Variabel Responsiveness ... 58 Tabel 4.23 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pertanyaan-pertanyaan pada Sub
Variabel Assurance ... 59 Tabel 4.24 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pertanyaan-pertanyaan pada Sub
Variabel Emphaty ... 59 Tabel 4.25 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pertanyaan-pertanyaan pada
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Jalan Tol Cipularang yang selesai dibangun pada bulan April 2005 yang mampu mempersingkat waktu tempuh antara kota Jakarta-Bandung menjadi kurang lebih 1 jam 30 menit memberikan dampak positif bagi kedua kota, terutama bagi kota Bandung, pembuatan jalan tol ini mempermudah dan mempersingkat waktu tempuh warga Jakarta untuk datang ke kota Bandung. Jarak tempuh yang dekat, suasana kota Bandung yang sejuk, beragam produk dan jasa yang ditawarkan dan terutama harga produk dan jasa yang ditawarkan di kota Bandung cenderung terjangkau, menjadi daya tarik tersendiri bagi wisatawan asal Jakarta. Faktor-faktor ini menyebabkan meningkatnya kedatangan warga Jakarta sehingga sering kali menyebabkan kemacetan terutama di hari Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional.
Meningkatnya jumlah dua bidang usaha ini, terutama restoran disebabkan karena usaha jasa restoran dinilai masih menjanjikan bagi para pebisnis, baik pebisnis yang sudah lama berkecimpung di bidang usaha ini, maupun pebisnis yang baru mencoba peruntungan di bidang jasa restoran. Hal ini didukung oleh fakta meningkatnya jumlah restoran yang terdaftar dalam situs resmi Dinas Pariwisata Kota Bandung seperti yang sudah disebutkan sebelumnya. Dengan bertambahnya jumlah restoran maka tingkat persaingan antara satu restoran dengan yang lain semakin tinggi. Semakin beragamnya keinginan dan kebutuhan konsumen memberikan peluang tersendiri bagi pengusaha untuk mengembangkan ide dan menonjolkan suatu ciri khas restorannya sehingga membedakannya dengan restoran yang lain. Karena tidak mungkin bagi pengusaha untuk memenuhi semua keinginan konsumen yang semakin beragam, sehingga lebih baik memilih satu karakterisitik konsumen. Fokus kepada satu karakteristik konsumen ini diharapkan dapat lebih mengoptimalkan layanan sehingga konsumen terpuaskan, konsumen yang puas ini diharapkan menjadi konsumen yang loyal bagi restoran.
tradisional. Dengan mengandalkan cita rasa makanan, mereka dapat bertahan dan bersaing dengan pelaku bisnis yang baru. Namun dengan memperhatikan faktor-faktor lain seperti kualitas pelayanan dan kenyamanan konsumen, niscaya usaha mereka dapat semakin berkembang.
Banyak faktor yang mempengaruhi keberhasilan suatu restoran, salah satunya adalah kualitas pelayanan (Service Quality). “Service quality can be
defined as the extent of discrepancy between expectations or desire and their
perceptions.” (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1990:19). Dalam setiap
bidang usaha jasa sering kali terjadi perbedaan antara apa yang konsumen harapkan dan apa yang konsumen terima. Hal ini juga berlaku pada usaha restoran. Sering kali harapan konsumen tidak dapat terpenuhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran, sehingga dapat menimbulkan ketidakpuasan konsumen. Service quality berhubungan dengan konsep persepsi dan ekspetasi (Lewis dan Mitchell, 1990). Persepsi konsumen akan kualitas pelayanan adalah hasil dari perbandingan antara harapan sebelum mereka menerima pelayanan dan setelah mereka menerima pelayanan. Suatu layanan akan dianggap sempurna jika melebihi harapan konsumen, akan dianggap baik atau memadai jika sama dengan yang diharapkan, dan pelayanan akan dianggap buruk jika tidak mencapai harapan konsumen. (Vazquez et al., 2001).
Menurut Zeithaml (1990) terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu :
1. Responsive (daya tanggap / kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan
karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
2. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa
yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen / pelanggan terhadap perusahaan.
4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan / konsumen.
5. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan
personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik. Dengan Service Quality (SERVQUAL), kinerja pelayanan toko dan harapan
konsumen, secara eksplisit diukur untuk menilai ‘gap’. Beberapa peneliti
menemukan persepsi penilaian kinerja cukup dalam menilai kualitas layanan dibandingkan dengan kesenjangan (Carman, 1990).
yang mereka harapkan, dapat disimpulkan bahwa konsumen tersebut puas akan layanan yang diterima.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti lebih jauh mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Penulis mengambil judul penelitian : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Waroeng Ethnic”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan fenomena yang muncul maka peneliti ingin menguji tentang peran
service quality dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
1. Apa sajakah dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Waroeng Ethnic?
2. Dimensi kualitas pelayanan yang manakah yang paling memengaruhi kepuasan konsumen Restoran Waroeng Ethnic?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengumpulkan informasi dan data mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen bagi kepentingan penelitian dan untuk memenuhi salah satu syarat dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha. Adapun tujuan penelitian ini dilakukan adalah sebagai berikut:
2. Menguji dan menganalisis dimensi kualitas pelayanan yang mana yang paling memengaruhi kepuasan konsumen Restoran Waroeng Ethnic.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penulis berharap peneilitian dapat memberikan manfaat kepada pihak: 1. Manfaat bagi akademisi
Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi suatu referensi dan menambah pengetahuan kepada peneliti-peneliti lain di bidang manajemen pemasaran, khususnya tentang kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen yang ingin meneliti lebih jauh atas masalah yang sama.
2. Manfaat bagi Restoran Waroeng Ethnic
Hasil simpulan dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan yang berhubungan dengan masalah-masalah yang dihadapi oleh Restoran Waroeng Ethnic, terutama masalah kualitas pelayanan, sehingga diharapkan Restoran Waroeng Ethnic dapat meningkatkan kualitas pelayanannya lebih baik dari sebelumnya dan dapat menciptakan kepuasan di benak konsumennya.
3. Manfaat bagi pemasar lain / pelaku bisnis dibidang jasa lain
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian serta pembahasan dari penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Waroeng Ethnic, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Dari lima dimensi yang terdapat dalam kualitas pelayanan yaitu tangible,
reliabilty, responsiveness, assurance, dan emphaty, hanya dua dimensi saja
yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kedua dimensi tersebut adalah dimensi reliability dan emphaty.
2. Dari kedua dimensi yang memengaruhi kepuasan konsumen Restoran Waroeng Ethnic, dimensi emphaty memiliki pengaruh yang paling besar yaitu sebesar 100% sedangkan sisanya dipengengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
5.2 Saran
1. Bagi akademisi
Penelitian ini menggunakan kualitas pelayanan sebagai faktor / variabel independen yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen. Namun selain kualitas pelayanan masih terdapat faktor-faktor lain yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen seperti faktor kualitas produk, harga, emotional factor, dan biaya & kemudahan. Peneliti selanjutnya dapat memilih faktor-faktor lain yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen atau apabila ingin meneliti dengan faktor yang sama, dapat menggunakan objek dari bidang usaha yang berbeda dan menambahkan variabel untuk mendapatkan hasil yang lebih baik.
2. Bagi Restoran Waroeng Ethnic
Bagi Waroeng Ethnic hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan untuk memperbaiki hal-hal yang menurut konsumen kurang baik dan mempertahankan atau bahkan meningkatkan hal-hal yang menurut konsumen sudah baik. Sarana parkir dan layanan parkir yang tersedia saat ini dinilai tidak memuaskan oleh konsumen. Kontur tanah yang melandai ke arah restoran memang cukup menyulitkan untuk sebagian konsumen untuk parkir, maka dari itu Waroeng Ethnic dapat memberikan layanan parkir vallet untuk memberikan kemudahan bagi konsumen.
3. Bagi pemasar lain atau pelaku bisnis dibidang jasa lain
DAFTAR PUSTAKA
Carman, J.M. (1990). Consumer Perception of Service Quality: An Assessment of
The SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing , 66(1), Spring, pg. 64-73.
Cooper, D.R. & Schindler, P.S. (2001). Business Research Methods. 7th Edition. McGraw-Hill Irwin.
Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung diakses melalui http://www.bandungtourism.com/gov_i.php
Ghozali, I. (2006). Statistik Non-Parametrik – Teori dan Aplikasi dengan
ProgramSPSS. Badan Penerbit – Undip. Semarang.
Gujarati, Demodar N. (2006). Dasar-Dasar Ekonomitrika. Erlangga. Jakarta. Hasan, Ali. (2009). Marketing. MedPress. Yogyakarta.
Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W.C. (2006). Multivariate Data
Analysis, Sixth Edition, Prentice Hall International. UK.
Jogiyanto. (2010). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan
Pengalaman-Pengalaman. Edisi Pertama. Yogayakarta.
Kaplan, Robert M. dan Dennis P. Saccuzo. (1993). Phsycological Testing Principles,
Application, and Issues. Brooks/ Cole Publishing Company. California.
Kotler, Philip. (2000). Marketing Management. The Milennium Edition, Prentice-Hall International Edition. Ney Jersey.
Kotler, Philip.( 2003). 11th Edition, Marketing Management. Prentice-Hall. New Jersey.
Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
Lewis, B. R., dan Mitchell, V. W., (1990). "Defining and Measuring The Quality of
Customer Service," Marketing Intelligence & Planning. Vol. 8.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, and Hean Tat Keh. (2002). Services Marketing
in Asia: Managing People, Technology, and Strategy. Prentice-Hall.
Singapore.
Maholtra, Naresh K. (2004). Marketing Research: An Applied Orientation. 4th Edition. Prantice Hall.
Naik, C.N. Khrisna, Gantasala V. Prahhakar, Swapna Bhargavi Gantasala.(2010).
Service Quality and its Effect on Customer Satisfaction in Reatiling.
Parasuraman, A., L.L.Berry and Valarie A. Zeithmal. (1990). Delivering Quality
Service : Balancing Consumers Perceptions & Expectatios. The Free
Press. New York.
Peter, J. Paul and James H. Donnelly Jr. (2001). 6th Edition. Marketing Management
Knowledge And Skills. New York : Mcgraw-Hill.
Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction-Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis PLN-JP. PT
Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Riduan. (2010). Dasar-Dasar Statisktika. Alfabeta. Bandung.
Schnaars, S.P. (1998). Marketing Strategy : A Customer Driven Approach. The Free Press. Ney York.
Stanton, William J., Michael J. Etzel, and Bruce J. Walker. (2008). 13th Edition. Marketing. McGraw-Hill Companies, Inc. New York.
Sudjana. (2002). Metode Statistika. Penerbit Tarsito. Bandung. Sugiyono. (2004). Metode Penelitian . Alfa Beta. Bandung.
Suliyanto. (2008). Metode Riset Bisnis. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. (2004). Marketing Scale. Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, F. Chandra, G, Adriana, D. (2004). Pemasaran Stratejik. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Vazquez. (2001). Expectations: A Comparison Standard in Measuring Service
Quality: An Assessment of A Reassessment ". Journal Marketing,Vol. 58
