i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS MAHASISWA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FKIP UNS
ANGKATAN 2011 DAN 2012
SKRIPSI
Oleh:
DIAN RAHMADANI K7409039
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA November 2013
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini
Nama : Dian Rahmadani
NIM : K7409039
Jurusan/Program Studi : P.IPS/ Pendidikan Ekonomi
menyatakan bahwa skripsi saya berjudul ANALISIS PENGARUH
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DALAM
MEMBENTUK LOYALITAS MAHASISWA PROGRAM STUDI
PENDIDIKAN EKONOMI FKIP UNS ANGKATAN 2011 DAN 2012 ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri. Selain itu, sumber informasi yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.
Surakarta, November 2013
Yang membuat pernyataan
iii
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS MAHASISWA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FKIP UNS
ANGKATAN 2011 DAN 2012
Oleh:
DIAN RAHMADANI K7409039
Skripsi
diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA November 2013
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret.
Surakarta, Oktober 2013
Pembimbing I, Pembimbing II,
Drs. Sunarto, M.M. Leny Noviani, S.Pd., M.Si. NIP 195408061980031002 NIP 197903112005012001
v
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima untuk memenuhi syarat memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.
Hari : Tanggal :
Tim Penguji Skripsi
Nama Terang Tanda Tangan
Ketua : Dra. Sri Wahyuni, M.M.
Sekretaris : Salman Alfarisy Totalia, S.Pd., M.Si. Anggota I : Drs. Sunarto, M.M.
Anggota II : Leny Noviani, S.Pd., M.Si.
Disahkan oleh
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Dekan,
Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd. NIP 196007271987021001
vii
ABSTRAK
Dian Rahmadani. ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS
MAHASISWA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FKIP UNS ANGKATAN 2011 DAN 2012. Skripsi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Oktober 2013.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi, (2) pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi, dan (3) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi angkatan 2011 dan 2012. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah kuota dan proporsional sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 189 mahasiswa. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dengan skala likert. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM). Uji persyaratan analisis SEM yang digunakan dalam penelitian ini adalah (1) uji kelayakan measurement model dan structural model dengan berbagai kriteria goodness of fit indices, (2) uji validitas dan reliabilitas konstruk, dan (3) uji asumsi-asumsi penggunaan SEM yang meliputi uji asumsi kecukupan sampel, uji normalitas data, dan uji outliers. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan output hasil analisis Confirmatory Factor Analysis (CFA) full model SEM berupa nilai regression weights dan standardized regression weights.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa: (1) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi, dengan besaran probabilitas 0,000 (p<0,05) pada koefisien 0,854, (2) kepuasan mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi, dengan besaran probabilitas 0,020 (p<0,05) pada koefisien 0,448, dan (3) kualitas layanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi, dengan besaran probabilitas 0,668 (p>0,05) pada koefisien 0,081. Simpulan dari penelitian ini adalah kualitas layanan memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi dengan kepuasan mahasiswa sebagai variabel mediatornya.
ix ABSTRACT
Dian Rahmadani. ANALYSIS OF THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TOWARD SATISFACTION IN MAKING STUDENT LOYALTY OF ECONOMIC EDUCATION STUDIES PROGRAM OF FKIP UNS IN THE YEAR OF 2011 AND 2012. Thesis. Teacher Training and Education Faculty Sebelas Maret University of Surakarta. October 2013.
The purposes of this research was to determine: (1) the effect of the service quality to the satisfaction of Economic Education students, (2) the effect of student satisfaction to the loyalty of Economics Education students, and (3) the effect of service quality to the loyalty of Economics Education students.
This research is quantitative research. The research population is Economic Education student in the year of 2011 and 2012. The sampling technique used was quota and proportional sampling. The number of samples in this research was 189 students. Data collection technique used questionnaire with likert scale. The data used primary data obtained by distributing questionnaires to the respondents. The data analysis technique used the Structural Equation Modeling (SEM). Requirements test of SEM analysis used in this study were (1) feasibility test of measurement models and structural models with various criteria of goodness of fit indices; (2) validity and reliability test of construct, and (3) assumptions test of SEM used, included of the sample adequacy assumption test, data normality test, and outliers test. Hypothesis testing used result of Confirmatory Factor Analysis (CFA) analysis of full model SEM in the form of regression weights and standardized regression weights values.
Based on the research results, can be concluded that: (1) the service quality significantly and positively effect to the satisfaction of Economic Education students, with the probability value of 0.000 (p<0.05) at the coefficient of 0.854,
Economic Education students with probability value of 0.020 (p<0.05) in the coefficients of 0.448, and (3) the services quality is significantly and positively effect to the loyalty of Economic Education students, with probability value of 0.668 (p> 0.05) on the coefficients of 0.081. The research conclusions are the service quality has indirect effect to the student loyalty of Economic Education Studies Program with student satisfaction as variable mediator.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat ALLAH SWT yang telah mencurahkan taufik, hidayah, dan inayah-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DALAM
MEMBENTUK LOYALITAS MAHASISWA PROGRAM STUDI
PENDIDIKAN EKONOMI FKIP UNS ANGKATAN 2011 DAN 2012 . Skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, pengarahan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberi ijin menyusun skripsi.
2. Drs. Syaiful Bachri, M. Pd. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberi ijin menyusun skripsi.
3. Dr. Wiedy Murtini, M. Pd. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan ijin melaksanakan penelitian di Program Studi Pendidikan Ekonomi.
4. Dra. Sri Wahyuni, M. M. selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas
xi
5. Dra. Kristiani, M. Si. selaku Pembimbing Akademik, yang yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan selama menyelesaikan kuliah. 6. Drs. Sunarto, M.M. selaku pembimbing I, yang selalu memberikan motivasi,
pengarahan, dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
7. Leny Noviani, S.Pd., M.Si. selaku pembimbing II, yang selalu memberikan motivasi, pengarahan, dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
8. Segenap dosen Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi atas limpahan ilmu yang begitu bermanfaat. 9. Kedua orang tua tercinta dan kedua kakakku tersayang, terima kasih atas
kasih sayang, dukungan, semangat dan doa yang telah diberikan.
10. Teman-teman kos dan teman-teman PTN 2009, yang telah memberikan dukungan dan semangat.
11. Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi angkatan 2011 dan 2012 yang telah bersedia untuk berpartisipasi dalam pelaksanaan penelitian ini. 12. Semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
mungkin disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan karena keterbatasan penulis sehingga penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari segenap pembaca. Meskipun demikian, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya.
Surakarta, November 2013
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .. i HALAM PERN ii .. iii HALAMAN PERSETUJUAN iv HALAMAN PENGESAHAN v HALAMAN MOTTO vi
HALAMAN PERSEMBAHAN vii
HALAMAN ABSTRAK viii
KATA PENGANTAR x
DAFTAR ISI xii
DAFTAR TABEL xv
DAFTAR GAMBAR xvii
DAFTAR LAMPIRAN xviii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masa 1
B. 8
C. 9
D. Rumusan Masalah 10
E. Tujua 10
F. Manf 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. 12
1. Tinjauan tentang Loyalitas Pelanggan 12 2. Tinjauan tentang Kepuasan Pelanggan 23 3. Tinjauan tentang Kualitas Layanan 30
B. 40
xiii BAB III METODE PENELITIAN
A. 47
1. 47
2. Waktu Penelitian 47
B. 48
1. Jenis Penelitian 48
2. Definisi Operasional Variabel 48
C. 50
1. Populasi . 50
2. Sampel 51
D. Teknik Pengambilan Sampel 51
E. 52
1. Jenis Data 52
2. Metode Pengumpulan Data 53
F. Vali 54
1. Uji Validitas 54
2. Uji Reliabilitas Instrumen . 54
G. Analisis Data 54
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. 59
B. 60
1. Uji Mo 60
2. Uji Full Structural Model 68
3. Uji Rel 71
4. Uji Asumsi-Asumsi Penggunaan 71
C. 73
D. 75
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN
A. 78
B. 78
DAFTAR PUSTAKA 81
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1. Tingkat Persaingan Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi
Negeri (SNMPTN) Jalur Tulis 2012 . 3 1.2 Data Jumlah Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi
FKIP UNS Angkatan 2011 dan 2012 yang Diterima dan
Melakukan Registrasi 4
1.3. Daftar Keluhan Mahasiswa Terhadap Layanan yang Diberikan
oleh Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP UNS 5 2.1. Tipe-Tipe Loyalitas Pelanggan Menurut Dick dan Basu 15 2.2. Evolusi Loyalitas Pelanggan Menurut Bhote (1996, h.4) 19 2.3. Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Menurut
Schaars (1998) 22
3.1. Jadwal penelitian 47
3.2. Operasionalisasi Konsep Kualitas Jasa, Kepuasan Mahasiswa,
49 3.3. Data Jumlah Mahasiswa Aktif Program Studi Pendidikan
Ekonomi FKIP UNS Angkatan 2011 dan 2012 Tahun 2013 50
3.4. Jumlah Sampel Tiap Kelas 52
3.5. Goodness of Fit Indices 58
4.1. Distribusi Karakteristik Responden 59 4.2. Hasil Uji Goodness of Fit CFA First Order Variabel Kualitas
Layanan 61
4.3. Hasil Uji Goodness of Fit CFA First Order Variabel Kualitas
Layanan Setelah Revisi Model 62 4.4. Hasil Uji Goodness of Fit CFA Second Order Variabel Kualitas
63 4.5. Hasil Regression Weights Second Order Variabel Kualitas
4.6. Hasil Standardized Regression Weights Second Order Variabel
Kualitas Layanan 64
4.7. Hasil Uji Goodness of Fit CFA Konstruk Endogen 65 4.8. Hasil Uji Goodness of Fit CFA Konstruk Endogen Setelah
Revisi Model 66
4.9. Hasil Regression Weights CFA Konstruk Endogen Setelah
Revisi Model 67
4.10. Hasil Standardized Regression Weights CFA Konstruk Endogen
Setelah Revisi Model 68
4.11. Hasil Uji Goodness of Fit Full Model SEM 69 4.12. Hasil Uji Goodness of Fit Full Model SEM Setelah Revisi Model 70 4.13. Hasil Uji Composite Reliability 71 4.14 Hasil Regression Weights Full Model SEM 73 4.15. Hasil Analisis Direct Effect, Indirect Effect, dan Total Effect 76
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1.1. Histogram Data Perkembangan Jumlah Perguruan Tinggi
Per Tahun 2
1.2. Histogram Data Perkembangan Jumlah Mahasiswa Perguruan
Tinggi Per Tahun 2
2.1. Bagan Manfaat Kepuasan Pelanggan 25 2.2. Bagan Keterkaitan antara Kepuasan Pelanggan, Kepuasan
Pemilik, dan Kepuasan Karyawan 26 2.3. Bagan Hubungan antara Kualitas dan Profitabilitas 37 2.4. Bagan Kerangka Berpikir Penelitian 45 4.1. Model CFA Second Order Variabel Kualitas Layanan 63 4.2. Model CFA Konstruk Endogen Setelah Revisi Model 66
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kisi-Kisi Kuesioner Penelitian 86
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian 88
Lampiran 3 Tabulasi Data Tryout 93
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Penelitian 101
Lampiran 5 Tabulasi Data Penelitian 109 Lampiran 6 Hasil Uji Measurement Model dan Full Model SEM Awal 135 Lampiran 7 Hasil Uji Measurement Model dan Full Model SEM
Setelah Revisi Model 145
Lampiran 8 Hasil Uji Univariate Outliers 165 Lampiran 9 Hasil Reliabilitas Konstruk 197 Lampiran 10 Data Registrasi Mahasiswa Baru Program Studi
Pendidikan Ekonomi FKIP UNS Tahun 2011 dan 2012 199
