PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PADA KANTOR
BERSAMA SAMSAT MANYAR SURABAYA
Oleh:
ANGGER YUDY PRASTAMA NPM: 09.1.01.06153
Program Studi: Akuntansi
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA
PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PADA KANTOR
BERSAMA SAMSAT MANYAR SURABAYA
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi: Akuntansi
Konsentrasi: Akuntansi Keuangan
Oleh:
ANGGER YUDY PRASTAMA NPM: 09.1.01.06153
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA
PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MANYAR SURABAYA
Dipersiapkan dan Disusun oleh: ANGGER YUDY PRASTAMA
NPM: 09.1.01.06153
Telah dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal 12 Oktober 2013
Susunan Tim Penguji: Ketua : Dr. Kurnia,S.E, M.Si., Ak.
Anggota : 1. Dr. Wahidawati, SE., Msi., Ak. 2. Dr. Titik Mildawati, M.Si., Ak.
Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima Oleh:
Dosen pembimbing, Ketua Program Studi Akuntansi,
Drs. Sugeng Praptoyo, S.H., M.H,. M.M., C.P.A. Andayani, S.E, MSi., Ak.
Ketua STIESIA
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya: Nama : ANGGER YUDY PRASTAMA N.P.M. : 09.1.01.06153
menyatakan bahwa skripsi dengan judul:
PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MANYAR SURABAYA
dan dimajukan untuk diuji pada 12 Oktober 2013, adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja baik tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima.
Surabaya, 12 Oktober 2013 Yang membuat pernyataan,
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA
Nama : ANGGER YUDY PRASTAMA NPM : 09.1.01.06153
Program Studi : Akuntansi
Tempat/Tanggal Lahir : Lamongan, 05 AGUSTUS 1990
Agama : Islam
Jumlah Saudara/Anak ke : Anak ke 3 dari 3 bersaudara Alamat Rumah : Jl. Jagiran 4 A/ no. 2 L Surabaya Status : Belum Kawin
B. ORANG TUA
Nama : Sunardi
Alamat Rumah/Telepon : Jl. Jagiran 4 A/ no. 2 L Surabaya
Alamat Kantor/Telepon : Jl. Platuk donomulyo 15/ no. 2 Surabaya Pekerjaan/Jabatan : Pengemudi Taksi
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SDN Tambakasri IV Surabaya Tahun 2001 2. Tamat SMP Negeri 37 Surabaya Tahun 2004 3. Tamat SMA Trisila Surabaya Tahun 2007 4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya I-VII 2009-2013 - D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan
- - - -
Dibuat dengan sebenarnya Oleh
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kesehatan, kesempatan kepada kita khususnya pada penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MANYAR SURABAYA.” Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan kekuatan dan kesabaran selama ini. 2. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak. selaku Ketua STIESIA
Surabaya.
3. Ibu Andayani, S.E., M.Si., Ak. selaku Ketua Program Studi Akuntansi STIESIA Surabaya.
4. Bapak Drs. Sugeng Praptoyo, S.H., M.H., M.M., C.P.A.. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Ibu Dra. Lailatul Amanah, Msi., Ak. selaku dosen wali yang telah memberikan bimbingan dan ilmu yang bermanfaat.
6. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama mengikuti perkuliahan.
7. Ibu Jumani dan Bapak Sunardi tercinta yang telah sabar membimbing, merawat, dan memberikan kasih sayang, nasihat dan doanya sehingga skripsi ini bisa terselesaikan.
8. Mas Andri, Mas Pras, Tante, Om, dan kelurga besarku yang telah memberikan semangat dan doanya sehingga skripsi ini bisa terselesaikan. 9. Thanks for my bestfriend in SA 5 semua terima kasih atas doa, bantuan
dan kebersamaannya selama ini sehingga skripsi ini bisa terselesaikan. 10. Kepada teman terkasih yang selalu membantu dan meluangkan waktu
untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
11. Kepada Mas Titan selaku OPDAT (Operator data) di Kantor Bersama Samsat Manyar beserta seluruh staffnya yang telah membantu guna terselesaikannya penyusunan skripsi ini
12. Kepada ibu Evi dan Ibu Shelly Dinas Pendapatan Kota Surabaya beserta seluruh staffnya yang telah memberikan banyak bantuan dan ijin melaksanakan riset guna terselesaikannya penyusunan skripsi ini.
13. Kepada semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu selama penyusunan skripsi ini.
Akhir kata semoga penyusunan skripsi ini dapat berguna bagi semua bagi semua khususnya mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Lain dari itu penulis menyadari bahwa skripsi ini kurang sempurna sehingga diharapkan untuk memberikan saran dalam penyusunan skripsi ini.
Surabaya, 12 Oktober 2013 Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL SKRIPSI ... i
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ... ii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
INTISARI ... xiv
ABSTRACT ... xv
1. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 7
2. TINJAUAN TEORITIS ... 9
2.1 Tinjauan Teoritis ... 9
2.2 Rerangka Pemikiran ... 22
3. METODA PENELITIAN ... 23
3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian ... 23
3.2 Teknik Pengumpulan Data ... 23
3.3 Satuan Kajian ... 26
3.5 Teknik analisis Data……….... 27
4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 29
4.1 Hasil Penelitian ... 29
4.2 Analisis dan Pembahasan ... 35
5. PENUTUP ... 69 5.1 Kesimpulan ... 69 5.2 Saran ... 71 JADWAL PENELITIAN ... 72 DAFTAR PUSTAKA ... 73 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM ... 28 2. Kondisi Responden ... 37 3. Tingkat Kemudahan Prosedur Pelayanan ... 39 4. Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal
Kemudahan Prosedur Pelayanan ... 40 5. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan ... 41 6. Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal
Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan... 41 7. Kejelasan Petugas yang Melayani ... 43 8. Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal
Kejelasan Petugas yang Melayani ... 43 9. Kedisiplinan Petugas Pelayanan ... .44 10. Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal
Kedisiplinan Petugas Pelayanan ... .45 11. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ... 46 12. Tingkat Kepentingan /Harapan Masyarakat Dalam Hal
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ... 47 13. Kemampuan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan ... .48 14. Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal
Kemampuan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan ... 48 15. Kecepatan Dalam Memberikan Pelayanan ... .50 16. Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal
Kecepatan Dalam Memberikan Pelayanan ... .50 17. Keadilan Mendapatkan Pelayanan ... .51 18. Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal
Keadilan Mendapatkan Pelayanan ... 52 19. Keramahan dan Kesopanan Petugas ... .53
20. Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal
Keramahan dan Kesopanan Petugas ... 54 21. Kewajaran Biaya Pelayanan ... 55 22. Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal
Kewajaran Biaya Pelayanan ... 55 23. Kepastian Biaya Pelayanan ... 57 24. Tingkat Kepentingan /Harapan Masyarakat Dalam Hal
Kepastian Biaya Pelayanan ... 57 25. Kepastian Jadwal Pelayanan ... 59 26. Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal
Kepastian Jadwal Pelayanan ... 59 27. Kenyaman Lingkungan ... 60 28. Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal
Kenyamanan Lingkungan ... 61 29. Keamanan Pelayanan ... 62 30. Tingkat Kepentingan/Harapan Masyarakat Dalam Hal
Keamanan Pelayanan ... 62 31. Nilai Rata-rata Unsur dari Masing-masing Unit Pelayanan
pada Kantor Bersama Samsat Manyar ... 63 32. Penilaian Tingkat Kesesuaian Antara Kepentingan/Harapan
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Rerangka Pemikiran ... 22 2. Struktur Organisasi UPTD ... 34
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran
1. Daftar Pertanyaan Kuisioner 2. Hasil Olah Data Kuesioner
3. Perbandingan Penkas Perjenis Pungutan Tahun 2011-2012 4. Perbandingan Penkas Perjenis Pungutan Tahun 2012-2013 5. Surat Tugas Bimbingan Skripsi kepada Dosen
6. Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi 7. Surat Pengantar Ijin Riset Ke Instansi 8. Surat Balasan Ijin Riset Dari Instansi 9. Sertifikat Seminar Metodologi
