12
GAMBARAN UMUM
HOTEL BEST WESTERN PREMIER SOLO BARU
A. Sejarah Hotel Best Western Premier Solo Baru
Best Western di dirikan oleh Mr.M.K.Guertin pada tahun 1946 di
daerah barat negara bagian dari United State of America tepatnya di daerah sungai Mississippi. Mr.M.K.Guertin berpengalaman selama 23 tahun di dunia perhotelan, pada awal di dirikan hanya dari sebuah organisai yang tidak di tujukan untuk mendapatkan profit, tapi dengan berjalanya waktu Best Western menjadi salah satu penginapan terbesar pada tahun 1963 di
USA dan motel pertama di Kanada. Di tahun 1974 menghilangkan kata
motel dan di ganti dengan hotel dan mulai bersaing dengan layanan hotel berantai lainnya. Pada tahun 1977 kalimat , “World's Largest Lodging
Chain” menjadi bagian dari identifikasi perusahaan dan tema iklan Best
Western. Pada tahun 1995, Best Western memperkenalkan website hotel pertama kalinya dengan link www.bestwestern.com.
Best Western mulai mendirikan hotel di daerah Mexico, Selandia Baru, Australia, dan benua Eropa pada tahun 1975 dan menjadi jaringan hotel terbesar di dunia, dan sekarang Best Western masuk ke Asia yang tersebar di seluruh Asia dengan 136 hotel dengan 24.000 kamar.Di Indonesia sendiri, Best Western mempunyai 18 hotel yang tersebar di berbagai wilayah. Indonesia termasuk dalam wilayah benua Asia, benua Asia sendiri dibagi menjadi dua bagian, yaitu Asia Tengah dan Asia Cina, Best Western yang berada di Asia berkantor pusat di Bangkok, Thailand.
Seluruh Hotel Best Western di Indonesia berada dibawah naungan
management perusahaan Best Western Ado Indonesia. Perkembangan Best
Western di Indonesia mulai tahun 2009, dan yang pertama berdiri di Indonesia adalah Best Western Resort Hotel yang berada di Bali.
Visi dan misi yang digunakan Hotel Best Western Premier Solo Baru berasal dari dalam manajemen Best Western Ado Indonesia. Dengan Visi yaitu “To
lead the industry in Superior Customer Service” yang mempunyai arti dalam
bahasa Indonesia yaitu memimpin industri dalam pelayanan unggulan. Dan misi yang dimiliki oleh Hotel Best Western Premier Solo Baru adalah “To
enhance brand equity and increase member value” yang berarti dalam
bahasa Indonesia adalah mengembangkan nama besar dan meningkatkan nilai manfaat bagi para anggotanya.
1. Tingkatan Hotel Best Western dibagi menjadi 3 klasifikasi, antara lain : a. Brand Best Western Core adalah hotel Best Western yang mempunyai
bintang 3 sampai dengan 4
b. Brand Best Western Plus adalah hotel Best Western yang mempunyai bintang 4 (high technologi)
c. Brand Best Western Premier adalah hotel Best Western yang mempunyai bintang 4+ sampai dengan 5
2. Hotel Best Western yang ada di Indonesia antara lain adalah
a. Brand Best Western Core atau hotel Best Western yang mempunyai bintang 3 sampai dengan 4
1) Bali :
a) Best Western Kuta Resort Hotel
b) Best Western Kuta Beach Hotel c) Best Western Kuta Villa Hotel
d) Best Western Ubud Hotel (belum dioperasionalkan) 2) Jawa :
a) Best Western Papilio Surabaya Hotel b) Best Western OJ Malang Hotel c) Best Western Semarang Hotel 3) Jakarta :
a) Best Western Hariston Hotel
b) Best Western Mangga Dua Hotel 4) Kalimantan :
5) Sulawesi :
a) Best Western Coco Palu Hotel
b. Brand Best Western Plus atau hotel Best Western yang mempunyai bintang 4 (high technologi)
1) Jakarta :
a) Best Western Plus Kemayoran Hotel 2) Sulawesi :
a) Best Western Plus Makassar Hotel b) Best Western Lagoon Manado Hotel
c. Brand Best Western Premier atau hotel Best Western yang mempunyai bintang 4+ sampai dengan 5
1) Jawa :
a) Best Western Premier Solo Baru Hotel
b) Best Western Premier La Grande Bandung Hotel 2) Jakarta :
a) Best Western Premier The Hive Hotel
3. Hotel Best Western Premier Solo Baru termasuk kedalam brand Best
Western Premier, ciri-ciri yang dimiliki oleh Hotel Best Western yang
memiliki brand Premier adalah :
a. Jumlah kamar banyak, lebih dari 200 kamar b. Mempunyai executive lobby lounge
c. Memiliki fasilitas spa & fitness centre
d. Mempunyai restaurant yang menyajikan menu masakan Chinese,
Western, dan Nusantara e. Memiliki coffee shop
f. Memiliki convention hall yang menampung lebih dari 2500 pax
g. Mempunyai meeting room yang berjumlah lebih dari 8
h. Menyediakan kolam renang untuk anak, dan untuk dewasa terpisah i. Amenities/ perlengkapan kamar mandinya lengkap termasuk hair
B. Status perusahaan Hotel Best Western Premier Solo Baru
Gambar 1. Tampak depan Hotel Best Werstern Premier Solo Baru Sumber : www.bwpremiersolobaru.com
Perusahaan milik : PT. Delta Merlin Dunia Propertindo
General Manager : Mustafa Rahmatono
Management Company : Best Western Ado Indonesia
C. Lokasi Hotel Best Western Premier Solo Baru
Gambar 2. Peta Lokasi Hotel Best Western Premier Solo Baru Sumber: https://www.google.com/maps/place/Best+Western+Premier +Solo+Baru/@7.597519,110.8158759,15z/data=!4m5!3m4!1s0x0:0x844d125061
Nama Perusahaan : Hotel Best Western Premier Solo Baru
Alamat : Jl. Ir. Soekarno, Solo Baru, Kabupaten
Sukoharjo, Jawa Tengah, Indonesia
Telepon : +62 271 623123
No. Fax : +62 271 788 0921
E-mail : www.bwpremiersolobaru.com
Klasifikasi : 4+
Jumlah lantai : 21 lantai
Jumlah kamar : 348 kamar
D. Bagan Hotel Best Western Premier Solo Baru
Bagan 1. Bagan seluruh departemen Hotel Best Western Premier Solo Baru Sumber : Dokumen bagan HRD Hotel Best Western Premier Solo Baru
SALES EXECUTIVE
F & B PRODUCT EXECUTIVE SECRETARY ENGINEERING
MARCOMM REVENUE
ACCOUNTING F & B SERVICE SALES & MARKETING
SALES ADMIN
TELEPHONE OPERATOR
HUMAN RESOURCES MANAGER HOUSEKEEPING
ROOM ATTENDANT LINEN ATTENDANT
ORDER TAKER PA STAFF
EXC. ASST. MANAGER GENERAL MANAGER
FRONT OFFICE
FRONT DESK AGENT
BELLDRIVER
Bagan 2. Bagan Front Office Departement
Sumber : Dokumen bagan HRD Hotel Best Western Premier Solo Baru
E. Tugas dan Tanggung Jawab Bagian Front Office Departement di Hotel Best Western Premier Solo Baru
1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager.
a. Fungsi utama : Mengawasi secara langsung semua personal kantor depan dan memastikan bahwa semua operasional departemen berjalan lancar.
b. Tugas dan Tanggung Jawab:
1) Berpatisipasi dalam seleksi pemilihan pegawai kantor depan 2) Mengawasi beban kerja kantor depan
3) Mengevaluasi performansi kerja petugas kantor depan.
4) Menjaga hubungan kerja dan komunikasi yang kondusif dengan departeman lain di hotel.
5) Menjaga pengontrolan master key.
6) Memverifikasi keakuratan informasi status kamar. 7) Mereview dan menyelesaikan lapor batas kredit.
8) Membuat anggaran belanja (budget) departmen kantor depan.
FRONT DESK AGENT
GUEST RELATION OFFICER
TELEPHONE OPERATOR F.O. SUPERVISOR
Asst. FRONT OFFICE MANAGER
BELL CAPTAIN
BELLDRIVER NIGHT MANAGER
9) Memverifikasi laporan kasir, terutama penerimaan keuangan dan deposit.
10) Mengadakan pertemuan reguler yang terjadwal dengan staf atau petugas kantor depan.
11) Mengadakan training / cross training terhadap karyawan kantor depan.
12) Membuat keputusan – keputusan yang efektif mengenai kebijakan
reservasi dan penentuan kamar.
13) Menangani masalah – masalah dan komplain dari tamu dengan sopan dan cepat .
14) Memberikan tugas dan menyiapkan jadwal kerjaan mingguan. 2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager.
a. Fungsi utama : Membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya nya.
b. Tugas pokok:
1) Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
2) Membuat jadual kerja Front Desk Agent, Telephone Operator,
GRO dan concierge.
3) Memantau operasional di front office.
4) Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan Front Desk
Agent dan concierge.
5) Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
6) Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office
Manager jika berhalangan hadir.
3. Deskripsi pekerjaan Night Manager.
a. Fungsi utama : Mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift malam.
b. Tugas pokok:
1) Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front office.
2) Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front
office.
3) Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk. 4) Mengontrol operasional di seputar front office.
5) Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerja malam.
6) Menyambut tamu VIP saat kedangan dini hari 4. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor.
a. Fungsi Utama : Memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.
b. Tugas pokok:
1) Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
2) Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent
3) Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
4) Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent
5) Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup 6) Mengatur jadwal setiap staff front desk.
5. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)
a. Fungsi utama : Menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya.
b. Tugas pokok:
1) Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.
2) Melakukan pendaftaran tamu.
3) Mencatat uang deposit tamu untuk menginap.. 4) Menangani tamu check-out.
5) Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal.
6) Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.
7) Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama
staff tersebut bertugas pada hari tersebut.
6. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer
a. Fungsi utama : Mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel
b. Tugas pokok:
1) Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat 2) Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan
pengunjung
3) Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan.
4) Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang &
tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying
guest).
5) Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu.
6) Menyiapkan refreshment untuk tamu VIP maupun tamu long stay sebelum dan saat kedatangan.
7) Menyambut tamu VIP di lobby.
8) Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar.
9) Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke luar lobby.
7. Deskripsi pekerjaan Telephone Operator
a. Fungsi utama : Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/fax dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen.
b. Tugas Pokok
1) Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju. 2) Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari
departemen.
3) Tanggap menanggani permintaan maupun keluhan tamu.
4) Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain.
5) Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya.
6) Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel.
7) Mengerti cara pengoperasian PABX.
8) Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar.
9) Membuat panggilan wake up call tamu dengan request.
10) Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito).
11) Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain.
12) Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”. 13) Mengecek saluran televisi rutin.
14) Menggantikan pelayanan reservasi melalui telepon saat shift evening.
15) Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon.
16) Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan. 8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain
a. Fungsi utama : Mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel. b. Tugas pokok:
1) Mengatur tugas setiap Bellboy.
2) Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di
concierge.
3) Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room.
4) Memastikan luggage room bersih dan teratur.
5) Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di
lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang
jelas.
6) Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel. 7) Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.
9. Deskripsi pekerjaan Bellboy / Belldriver
a. Fungsi utama : Membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka luggage delivery dan luggage down.
b. Tugas pokok:
1) Menurunkan barang tamu dari mobil.
2) Membawakan barang tamu yang akan check-in.
3) Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya. 4) Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari
5) Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk.
6) Menjemput dan mengantar tamu VIP atau tamu yang request
untuk shuttle service.
7) Menangani service rental mobil untuk tamu.
F. Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Telephone Operator adalah salah satu seksi dalam Front Office Department yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas
informasi, pemerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang, dan kasir kantor kantor depan. Di Hotel Best Western Premier Solo Baru penangan sistem dan layanan komunikasi di laksanakan oleh Telephone Operator. Berikut adalah gambaran Telephone Operator yang ada di Hotel Best Western Premier Solo Baru:
1. Gambaran kantor Telephone Operator
Gambar 3. Denah Kantor Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Gambar 4. Kantor Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Pribadi
2. Jam Kerja Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru. Jam kerja untuk section Telephone Operator sendiri memiliki 3 jam kerja atau shift yaitu:
a. Morning shift, mulai pukul 07.00 – 15.00 WIB.
b. Middle shift, mulai pukul 10.00 – 18.00 WIB. Pada middle shift biasanya jika hanya salah satu staff sedang libur, maka staff yang masuk pada hari itu dijadwalkan masuk middle shift. Jadwal midlle shift juga berlaku untuk trainee.
Gambar 5. Jadwal bulanan Front Office department di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Pribadi
3. Penampilan Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru.
Gambar 6. Hotel Grooming Standard Best Werstern Sumber : Dokumen Poster Hotel Best Western Premier Solo Baru
Gambar 7. Standar Grooming Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Pribadi
Menurut Darsono (2011: 2) Grooming yaitu Kebersihan dan Kerapian Diri, Sikap Ramah, Mengucapkan Salam, Sopan Berbicara,
Menyambut Tamu. Sedangkan menurut Sujatno (2008: 33) grooming
adalah kerapian, baik yang di dalam maupun yang di luar, yang di dalam menyangkut sifat yang peduli kebersihan, tidak jorok memiliki kebiasaan untuk rapi, sedangkan faktor luar merupakan tampilan yang tampak, seperti dalam berpakaian dan berdandan. Dapat disimpulkan bahwa
Grooming adalah, penampilan prima tenaga pelayanan pada waktu
bekerja, memberikan pelayanan kepada tamu atau pelanggan.
Tujuan dari aturan ini adalah agar tamu merasa senang ketika melihat dan dilayani oleh karyawan hotel yang ramah, bersih dan rapi. Sehingga para tamu tersebut merasa yakin atas kualitas pelayanan dan mendapatkan jaminan kebersihan dan keselamatan atas jasa yang diberikan oleh pihak hotel.
Berikut adalah 6 poin standar grooming untuk seluruh karyawan Best Western :
a. Beraroma badan sedap sebelum bekerja. Sebelum bekerja seluruh karyawan dituntut untuk wangi dengan mengunakan parfum atau deodorant beraroma lembut agar tidak muncul bau badan tidak sedap selama bekerja, karena itu akan sangat mengganggu tamu hotel bahkan karyawan lain.
b. Berseragam bersih dan rapi serta menggunakan name tag. Penampilan bersih dan rapi selain sedap dipandang juga menimbulkan perasaan nyaman selama bekerja, dan juga tidak lupa selalu gunakan name tag selama bekerja karena name tag akan mempermudah tamu untuk mengingat dan memanggil karyawan hotel.
c. Rambut disisir rapih. Bagi pria berambut pendek dan rapi, sedangkan bagi wanita yang berambut panjang di tata rapi formal dan tidak boleh menutupi wajah serta terurai karena dianggap tidak hygiene. d. Kuku selalu bersih dan pendek karena kuku yang panjang akan
menimbulkan bau tidak sedap dan terkesan tidak hygene, serta tidak boleh dicat warna warni.
e. Sepatu berwarna hitam dan bersih.kaos kaki tidak berorama tidak sedap.
f. Selalu jaga kebersihan dari ujung kaki sampai ujung kepala. Rutin mencuci baik kai maupun tangan agar selalu bersih setiap saat. 4. Peralatan dan Perlengkapan Telephone Operator di Hotel Best Western
Premier Solo Baru
Seiring berkembangnya teknologi, saat ini komunikasi lebih banyak mempergunakan peralatan atau mesin komunikasi. Dengan memanfaatkan peralatan komunikasi tersebut, diharapkan komunikasi lebih cepat, efesien, dan efektif. Adapun peralatan dan perlengkapan yang ada di telephone operator, diantaranya adalah :
a. Telephone
Gambar 8. Telepon yang digunakan Telephone Operator
diHotel Best Werstern Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Pribadi
Telepon merupakan alat telekomunikasi yang dapat mengirimkan suara melalui sinyal listrik. Sebuah perangkat yang terdiri dari lima bagian utama,diantaranya :
1) Ganggang telepon 2) Dialing circuit 3) Bel
4) Microphone speaker
5) Kabel penghubung ganggang dengan badan utama
Perangkat ini di gunakan untuk berkomunikasi antara jarak yang berjauhan antara pihak luar dengan petugas telephone operator. Dengan adanya telepon sebagai sarana komunikasi dapat memudahkan penyampaian informasi dari satu pihak ke pihak lainnya semakin efektif dan efisien, dan sangatlah penting sebagai sarana komunikasi terutama bagi antar departmen.
b. PABX
Gambar 9. PABX yang digunakan Telephone Operator
diHotel Best Werstern Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Pribadi
PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat
utama yang digunakan di bagian telepon operator, alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol-tombol line telepon serta dilengkapi dengan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar hotel.
c. Komputer
Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan sistem manual atau semi otomatis, Kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat, Waktu penyimpanan data yang lebih lama dan pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel komputer yang digunakan banyak jenis nya tergantung pada kebutuhan hotel, seperti contoh banyak hotel yang menggunakan sistem Maxial, Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, HIS, VHP dsb. Untuk sistem operasional hotel yang digunakan oleh Hotel Best Western Premier Solo Baru adalah VHP.
d. HT
Gambar 10. HT yang digunakan Telephone Operator
diHotel Best Werstern Premier Solo Baru
Sumber : Dokumen Pribadi
HT (Handy Talking) adalah alat utama saat menghubungi
karyawan atau staff yang sedang berada di lapangan atau sedang tidak ada di ruangan.
e. Televisi
Gambar 11. Televisi di kantor Telephone Operator Hotel Best Werstern Premier Solo Baru
Digunakan untuk mengecek setiap channel yang tersambung, karena semua panel televisi berada di ruangan telephone operator. Jika ada aluran yang hilang maka kita segera untuk menghubungi
engginering. Sehari setiap jam untuk pengecekan channel televisi.
f. Internet Access
Internet access berguna untuk mengakses internet jika ada
informasi yang belum kita ketahui kita bias mengakses melalui internet, contohya seperti mencari alamat restoran atau nomer telepon yang belum ada di telepon directory.
g. Formulir yang digunakan dalam operasional telephone operator antara lain :
1) Wake up call form 2) Guest request form 3) Channel TV for
