PENGARUH SERVICE PERFORMANCE TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA NASABAH BRI UNIT DINOYO CABANG MARTADINATA MALANG

(1)

Misdiana dan N. Rachma 225

PENGARUH SERVICE PERFORMANCE TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA NASABAH BRI UNIT DINOYO CABANG MARTADINATA

MALANG

Oleh: Misdiana *) N. Rachma **)

ABSTRACT

This research aims to know the effect of service performance against loyalty with satisfaction as a moderating variable on BRI customers Martadinata Unit Dinoyo Branch Malang. The type of research that is used is explanatory research, the method of data collection using interview and questionnaires with a sample of 89 respondents. The technique used is accidental sampling.

As for the results of statistical calculations by using moderator regression analysis (MRA) can be shown by the equation of three model: Y1=-762+0.550+e.

Y1=-698+0.311X1+0.668X2+e. And Y16973+0.500X1+1.196X2+-0.016X1X2. From the regression equation in mind that the service performance has positive effect on customer loyalty. While the variable service performance and customer satisfaction have interaction as moderating variable and the effect on customer loyalty in BRI Branch Malang. Meaning that the higher the effect of interaction service performance and customer satisfaction, the higher the customer loyalty to BRI Branch Malang.

Keywords: service performance, customer satisfaction and customer loyalty

PENDAHULUAN LATAR BELAKANG

Menurut Kasmir 2002:2 bank adalah suatu lembaga keuangn yang kegiatan usahanya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut kemasyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Sedangkan menurut UU RI No.10 tahun 1998 yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Tujuan utama bank menurut UU RI No.10 Tahun 1998 adalah menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan dalm pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional kearah peningkatan sejahteraan rayak banyak. (Pasal 4).

Sedangkan menurut Cronin dan Taylor yang kutip dari penelitian Dharmayanti (2006) bahwa Service Performance adalah kinerja dari pelayanan yng diterima oleh nasabah itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Kesimpulannya bahwa kinerja pelayanan adalah penilaian keseluruhan nasabah terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia jasa, sehingga kualitas jasa/pelayanan lebih tepat dan spesifik menggunakan model SERVPERF.

Menurut Kotler (2009:138) secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, serta

(2)

226 Misdiana dan N. Rachma

dapat juga membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

Sedangkan menurut Kotler (2003:61) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah “the long term success of the particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.

PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian latar belakang, maka perumusan masalah yang di bahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah service performance/kinerja pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah?

2. Apakah interaksi antara service performance dengan kepuasan nasabah sebagai variabel moderating berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?

TUJUAN PENELITIAN

Adapun beberapa tujuan yang perlu diketahui dalam penelitian, diantaranya:

1. Untuk mengetahui Service Performanance/kinerja pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah..

2. Untuk mengetahui pengaruh interaksi antara Service Performance dengan kepuasan nasabah sebagai Variabel Moderating terhadap loyalitas nasabah?

KONTRIBUSI PENELITIAN

a. Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan informasi dan masukan yang bermanfaat untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan untuk tetap dapat mempertahankan nasabahnya.

b. Sebagai suatu penelitian yang dapat dijadikan salah satu acuan untuk meningkatkan Service Performance dalam suatu bank sehingga berpengaruh pada tingkat kepuasan nasabah. c. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu bahan referensi

untuk penelitian lebih lanjut. Dan dapat menambah wawasan pengetahuan bagi pembaca terutama tentang Service Performance dan loyalitas nasabah.

KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

PENELITIAN TERDAHULU

Dharmayanti (2006), yang meneliti “pengaruh dampak Service Performance dan kepuasan sebagai Variable Moderating terhadap loyalitas nasabah (studi kasus pada nasabah tabungan mandiri cabang Surabaya)”. Penelitian ini menggunakan alat analisis Moderator Regression Analysis. sedangkan obyek penelitian yaitu tiga Bank Mandiri cabang Surabaya. Data yang terkumpul 275 dari 300 kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi antara Service Performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dapat lebih menjelaskan variasi loyalitas nasabah daripada masing-masing variabel. Supriyono (2007) yang meneliti ”analisis pengaruh Service Performance Terhadap loyalitas pelanggan dengan Variabel kepuasan pelanggan sebagai Variabel moderating pada BPR nusamba cepiring cabang ungaran” populasi yang digunakan adalah seluruh nasabah BPR.

(3)

Misdiana dan N. Rachma 227 Nusamba Cepiring Cabang Ungaran. Sampel yang diambil dalam penelitian diperoleh sebesar 96,04. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada BPR Nusamba Cepiring Cabang Ungaran.

Pambudi (2007) yang meneliti “Pengaruh Kinerja (Service Performance) Terhadap Loyalitas Dengan Variabel Antara Kepuasan Konsumen Nasabah Bank Jatim” analisis dari penelitian ini, maka dapat di ambil kesimpulan bahwa:

1. berdasarkan Service Performance dan kepuasan mereka dari evaluasi serta kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan terhadap kegiatan perbankkan pada bank jatim yang bersangkutan. Sehingga membuktikan bahwa loyalitas dipengaruhi oleh Service Performance serta kepuasan nasabah bank jatim.

2. Service Performance nasabah pada pengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah.

3. Service Performance nasabah berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah.

4. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah.

5. Terdapat pengaruh lansung maupun tidak langsung(melalui variabel intervening kepuasan) antara Service Performance nasabah terdapat loyalitas nasabah. Pengaruh langsung mempunyai persentase lebih besar (63,5%) di bandingkan dengan persentase dari pengaruh tidak langsung(14,8%) sehingga dapat disimpulkan bahwa jalur paling efektif adalah jalur langsung dari service performance nasabah ke loyalitas nasabah.

SERVICE PERFORMANCE (SERVPERF)

Service performance (kinerja pelayanan) didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh Zeithaml et al (2000) dalam alan (2004). Menurut Cronin dan Taylor (1994) dalam penelitian Dharmayanti, 2006:1) Service Performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.

KEPUASAN PELANGGAN (CUSTUMER SATICFACTION)

Kepuasan nasabah merupakan tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang nasabah setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibanding dengan harapannya. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2002 : 146) bahwa “kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang di rasakan di bandingkan dengan harapan”. Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2005:350), bahwa”kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang ia rasakan di banding dengan harapanya.

LOYALITAS NASABAH

Menurut Hurriyati (2009:129) loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa. Sedangkan Menurut Siat (1997 dalam Margaretha, 2004:297) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan tiket menuju sukses semua bisnis, pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas. Hubungan antara kepuasan dan loyalitas telah diteliti dalam beberapa studi. Fornell (1992), Cronin dan Taylor (1992), Boulding et all. (1993), dan Selnes (1993:21) dalam penelitiannya menemukan pengaruh positif antara kepuasan dan loyalitas.

(4)

HUBUNGAN SERVICE PERFORMANCE DENGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS.

Kinerja pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen, kualitas yang dapat dari kinerja yang baik akan memberikan suatu dorongan yang kuat dengan perusahaan. Menurut pendapat schnaars dalam tjiptono (2000) bahawa terdapat empat kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas nasabah yaitu: failures,forced loyalty,defactors dan successes. Dalam prosesnya loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat tertentu yaitu sangat puas yang hanya dapat menciptakan loyalitas nasabah. (bhote 1994) sedangkan kepuasan salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas nasabah.

HUBUNGAN KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH

Kepuasan konsumen merupakan suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan Pelanggan akan loyal terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan bila ia mendapatkan kepuasan dari produk atau jasa tersebut. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan Dick dan Basu, et al (1994) dalam Lupiyoadi (2008: 195) bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan yaitu, Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan untuk tetap loyal menggunakan produk tersebut.

HIPOTESIS

H1. Service Performance/kinerja pelayanan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah?

H2. Service Performance/kinerja pelayanan dan kepuasan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah?

H3. interaksi antara Service Performance dengan kepuasan nasabah sebagai Variabel Moderating berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?

METODE PENELITIAN

JENIS, LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN

Jenis Penelitian ini menggunakan penelitian (Explanatory Research). Adapun lokasi penelitian dilakukan di BRI Unit Dinoyo Cabang Martadinata malang. Waktu Penelitian ini dilakukan pada bulan desember tahun 2014 untuk penyusunan proposal dan bulan maret sampai juni 2015 untuk terjun lapang.

POPULASI DAN SAMPEL

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BRI Unit Dinoyo Cabang Martadinata Malang. Sesuai informasi dari pihak BRI bahwa jumlah nasabah selama 3 bulan adalah 800 nasabah. Teknik sampel penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling dengan jenis Purposive Sampling yaitu peneliti memilih sampel berdasarkan kriteria tertentu untuk memilih sampel yang diharapkan memiliki informasi yang akurat. Menentukan besarnya sampel yang diambil dari populasi penelitian ini menggunakan rumusan yang dikemukakan oleh slovin (umar, 2005:108). Yang didapatkan sampel sejumlah 89 responden.

(5)

Misdiana dan N. Rachma 229 DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL

1. Service Performance

Performance/kinerja pelayanan Menurut Cronin dan Taylor 1994 dalam penelitian Dharmayanti (2006:1) Service Performance adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.

Faktor Pendekatan yang dilakukan sebelumnya dapat diukur melalui 8 indikator diantaranya:

a. Kenyamanan yang dirasakan nasabah saat bertransaksi. b. Karyawan melayani nasabah dengan tanggap

c. Karyawan melayani nasabah dengan baik

d. Nasabah merasa aman untuk melakukan transaksi

e. Karyawan peduli terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah f. Pelayanannya tepat waktu.

g. Sikap karyawan yang ramah h. Sikap karyaawan yang sopan 2. Kepuasan

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang ia rasakan di banding dengan harapanya.

a. Keamanan sesuai dengan keinginan dan harapan nasabah b. Karyawan melayani nasabah sesuai dengan harapan nasabah c. Fasilitas bukti fisik yang ada sesuai dengan harapan nasabah 3. Loyalitas

Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut

a. menabung secara teratur

b. Menolak produk atau jasa dari persaing c. Tidak tertarik penawaran pesaing

d. Merekomendasikan ke orang lain atau teman. e. Memberi saran atas kelemahan perusahaan MODEL PENELITIAN

Gambar 1 Model Penelitian

Service Performance Loyalitas Nasabah

(6)

SUMBER DATA DAN METODE PENGUMPULAN DATA

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Sedangkan pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan Wawancara (interview). METODE ANALISIS DATA

Analisis data dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis uji instrument, uji normalitas, Moderator Regression Analysis (MRA), uji asumsi klasik, uji hipotesis dan determinasi (R2).

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

HASIL ANALISIS DATA 1. Hasil Uji Validitas

Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel 1 dibawah ini sebagai berikut: Parameter KMO MSA Nilai kritis Keterangan Service performance (X1) 0.728 0,50 Valid

Kepuasan nasabah(X2) 0.646 0,50 Valid

Loyalitas nasabah(Y1) 0.702 0,50 Valid Sumber :data primer 2015

Berdasarkan tabel 1 di atas dapat diketahui bahwa semua variabel X1,X2 dan Y1 adalah valid karena memiliki nilai KMO> 0.50.

2. Hasil uji reliabilitas

Hasil uji realibilitas dapat dilihat pada tabel 2 dibawah ini sebagai berikut: Variabel Cronboach Alpha a Tabel Keterangan Service performance (X1) 0.749 0.60 Reliabel

kepuasan nasabah (X2) 0.688 0.60 Reliabel Loyalitas nasabah (Y) 0.723 0.60 Reliabel Sumber: data primer 2015

Berdasarkan Tabel tabel 2 diatas diketahui bahwa dari setiap variabel mempunyai nilai cronbach alpha>0,60. Jadi semua variabel X1, X2 dan Y1 adalah reliabel karena nilai alpha> 0,60.

HASIL UJI NORMALITAS

Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel 3 dibawah ini sebagai berikut:

Variabel Kolmogorov Smirnov Asymp.sig,(2-tailed) Keterangan

Service performance( X1) 0.603 0.860 Normal

Kepuasan nasabah(X2) 0.620 0.837 Normal

Loyalitas nasabah(Y) 0.746 0.635 Normal

Sumber: data primer 2015

Berdasarkan tabel diatas, hasil dari perhitungan dapat ditarik kesimpulan bahwa semua variebel X1,X2 dan Y adalah normal, karena nilai signifikan lebih besar dari 0.05

HASIL ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA MODEL I

Hasil Analisis Regresi Pengaruh Service Performance terhadap Loyalitas Nasabah, maka persamaan regresi yang dihasilkan pada tabel 4 dibawah ini sebagai berikut:

(7)

Misdiana dan N. Rachma 231

Sumber: data primer 2015 Y = a+b1X1+e

Y = -762+0.550 X1+ e Dimana:

a. = -762 adalah bilangan konstanta yang berarti variabel bebas yaitu service performance sama dengan nol, maka kepuasan nasabah bernilai negatif 762

b1. Artinya bila service performance meningkat, maka loyalitas nasabah juga Meningkat.

PENGUJIAN HIPOTESIS I

HASIL UJI F (SIMULTAN)

Hasil Uji F (Simultan) dapat dilihat pada tabel 5 dibawah ini sebagai berikut:

Berdasarkan tabel 5 diatas nilai p-Value sebesar 0,000 karena p-Value (0,000) ≤ α = 0.05 maka nilai F sebesar 44.518 adalah signifikan. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Service performance (X1) dapat mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).

HASIL UJI T (PARSIAL)

Hasil Uji T (Parsial) dapat dilihat pada tabel 6 dibawah ini sebagai berikut:

Sumber : data primer 2015

Berdasarkan tabel 6 diatas hasil uji t Service performance (X1) dengan Loyalitas nasabah (Y) menunjukkan sig. t = 0,000. Karena nilai sig t (0,000) < α = 0.05 maka Service performance (X1) mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Coeffi ci entsa -.762 2.841 -.268 .789 .550 .082 .582 6.672 .000 (Constant) X1 Model 1 B St d. Error Unstandardized Coef f icients Beta St andardized Coef f icients t Sig. Dependent Variable: Y a. Coeffi ci entsa -.762 2.841 -.268 .789 .550 .082 .582 6.672 .000 (Constant) X1 Model 1 B St d. Error Unstandardized Coef f icients Beta St andardized Coef f icients t Sig. Dependent Variable: Y a. ANOVAb 269.739 1 269.739 44.518 .000a 527.137 87 6.059 796.876 88 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Const ant), X1 a.

Dependent Variable: Y b.

(8)

HASIL UJI DETERMINASI (R)2 1

Hasil Uji Determinasi (R)2 dapat dilihat pada tabel 7 dibawah ini sebagai berikut:

Berdasarkan tabel 7 diatas, koefisien determinasi(R2) digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh atau kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil yang diperoleh (R)² koefisien determinasi sebesar 0.338. Artinya bahwa 33,8% variabel Loyalitas nasabah akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu Service performance (X1) . Sedangkan sisanya 66,2% variabel Loyalitas nasabah akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

HASIL ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA MODEL II

Hasil analisis regresi pengaruh service performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator terhadap loyalitas nasabah pada tabel 8 dibawah ini sebagai berikut:

Sumber: data primer 2015 Y = α+β1X1+β2X2+ e

Y= - 698+0.311X1+0.668X2+ e Dimana:

a = -698 adalah bilangan konstanta yang berarti variabel bebas yaitu service performance sama dengan nol, maka kepuasan nasabah bernilai negatif 698

b1 = 0.311 artinya apabila service performance meningkat, maka loyalitas nasabah juga akan meningkat.

b2= 0.668 artinya apabila kepuasan nasabah meningkat maka loyalitas nasabah juga juga akan meningkat.

HASIL UJI ASUMSI KLASIK II

MULTIKOLINIERITAS

Hasil uji multikolinieritas dapat dilihat pada tabel 9 dibawah ini sebagai berikut: Variabel Tolerance>0.10 VIF<10 Kesimpulan

Service performance (X1) 0.519 1.926 Tidak ada multikolilinieritas Kepuasan nasabah (X2) 0.519 1.926 Tidak ada multikolilinieritas Sumber : data primer 2015

Berdasarkan Tabel 9 diatas, berikut hasil pengujian dari masing-masing variabel bebas: Coeffi ci entsa -.698 2.704 -.258 .797 .311 .109 .329 2.854 .005 .668 .211 .365 3.169 .002 (Constant) X1 X2 Model 1 B St d. Error Unstandardized Coef f icients Beta St andardized Coef f icients t Sig. Dependent Variable: Y a. Model Summaryb .582a .338 .331 2.46151 1.994 Model 1 R R Square Adjusted R Square St d. Error of the Estimate Durbin-Wat son Predictors: (Constant), X1 a. Dependent Variable: Y b.

(9)

Misdiana dan N. Rachma 233 a. Tolerance untuk Service performance adalah 0.519

b. Tolerance untuk kepuasan nasabah adalah 0.519

Pada hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel bebas. Uji multikolinearitas dapat pula dilakukan dengan cara membandingkan nilai VIF (Variance Inflation Faktor) dengan angka 10. Jika nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas. Berikut hasil pengujian masing-masing variabel bebas :

a. VIF untuk Service performance adalah 1,926 b. VIF untuk Kepuasan nasabah adalah 1,926 UJI HETEROKEDASTISITAS

Hasil uji Heterokedastisitas dapat dilihat pada tabel 10 dibawah ini sebagai berikut:

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.027 1.698 .605 .547 X1 .052 .068 .114 .764 .447 X2 -.085 .132 -.095 -.639 .525

a. Dependent Variable: absres2 Sumber: data primer 2015

Berdasarkan tabel diatas service performance (X1) sebesar 0.447 berarti mempunyai nilai yang signifikan, dan kepuasan (X2) sebesar 0.525 berarti mempunyai nilai signifikan karena diatas 0.05 berarti tidak terdapat hetorosdastisitas didalam kedua variabel tersebut dan terpenuhi.

PENGUJIAN HIPOTESIS II

UJI F (SIMULTAN)

Hasil Uji F (Simultan) dapat dilihat pada tabel 11 dibawah ini sebagai berikut:

Berdasarkan tabel 11 diatas hasil nilai p-Value sebesar 0,000 Karena p-Value (0,000) ≤ α = 0.05 maka hasil uji F 29.595 adalah signifikan. Dapat disimpulkan bahwa variabel Service performance (X1) dan kepuasan nasabah (X2) dapat mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).

ANOVAb 324.868 2 162.434 29.595 .000a 472.008 86 5.488 796.876 88 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Predictors: (Const ant), X2, X1 a.

Dependent Variable: Y b.

(10)

234 Misdiana dan N. Rachma Model Summaryb .638a _.408 _.394 _2.34275 _2.040 Model 1 R R Square Adjusted R Square St d. Error of the Estimate Durbin-Wat son Predictors: (Constant), X2, X1 a. Dependent Variable: Y b.

HASIL UJI T (PARSIAL)

Hasil Uji T (Parsial) dapat dilihat pada tabel 12 dibawah ini sebagai berikut:

Berdasarkan tabel diatas hasil uji t Service performance (X1) sebesar 2.854 nilai sig 0.005< 0,05 dan kepuasan nasabah (X2) sebesar 3.169 nilai sig. 0.002< 0, maka Service performance (X1) dan kepuasan nasabah terhadap Loyalitas nasabah adalah signifikan. Maka Service performance dan kepuasan nsabah dapat mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas nasabah

HASIL UJI DETERMINASI (R)2 II

Hasil Uji Determinasi (R)2 dapat dilihat pada tabel 13 dibawah ini sebagai berikut:

Berdasarkan tabel diatas Koefisien determinasi digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh atau kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari analisis pada Tabel 13 diatas diperoleh hasil R2(koefisien determinasi) sebesar 0,408. Artinya bahwa 40,8% variabel Loyalitas nasabah akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu Service performance (X1) dan kepuasan nasabah (X2). Sedangkan sisanya 59,2% variabel Loyalitas nasabah akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA MODEL III

Hasil Analisis Regresi Interaksi Service Performance dan Kepuasan Nasabah sebagai variabel moderator terhadap Loyalitas Nasabah, maka persamaan regresi yang dihasilkan pada tabel 14 dibawah ini sebagai berikut:

-.698 2.704 -.258 .797 .311 .109 .329 2.854 .005 .668 .211 .365 3.169 .002 (Constant) X1 X2 Model 1 B St d. Error Unstandardized Coef f icients Beta St andardized Coef f icients t Sig. Coeffi ci entsa -6.973 15.086 -.462 .645 .500 .461 .529 1.085 .281 1.196 1.266 .653 .945 .348 -.016 .037 -.452 -.423 .673 (Constant) X1 X2 X1X2 Model 1 B St d. Error Unstandardized Coef f icients Beta St andardized Coef f icients t Sig. Dependent Variable: Y a.

(11)

Misdiana dan N. Rachma 235 Y = α + β1X1 + β2X2 +β3X1X2 + e

Y= -6973+0.500X1+1.196X2+-0.016X1X2 Dimana:

a. = -6973 adalah bilangan konstanta yang berarti variabel bebas yaitu service performance sama dengan nol, maka kepuasan nasabah bernilai negatif 6973

b1 = 0.500 artinya apabila service performance meningkat, maka loyalitas nasabah juga akan meningkat

b2 = 1.196 artinya apabila kepuasan nasabah meningkat, maka loyalitas nasabah juga akan meningkat

b3 = - 0.016 artinya, terdapat interaksi antara service performance (X1) dan kepuasan (X2) sebagai variabel moderating terhadap loyalitas nasabah. Oleh karena itu apabila service performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator meningkat maka loyalitas nasabah juga akan meningkat.

UJI ASUMSI KLASIK III

HASIL UJI MULTIKOLINIERITAS

Hasil uji multikolinieritas dapat dilihat pada tabel 15 dibawah ini sebagai berikut: Variabel Tolerance>0.10 VIF<10 Kesimpulan Service performance(X1) 0.029 34.170 Ada multikolilinieritas

kepuasan nasabah (X2) 0.015 68.807 Ada multikolilinieritas

X1X2 0.006 164.525 Ada multikolilinieritas

Pada hasil pengujian didapat bahwa keseluruhan nilai tolerance > 0,10 sehingga dapat disimpulkan bahwa terjadi multikolinearitas antar variabel bebas. Uji multikolineritas dapat pula dilakukan dengan cara membandingkan nilai VIF (Variance Inflation Faktor) dengan angka 10. Jika nilai VIF < 10 maka terjadi multikolinearitas. Berikut hasil pengujian masing-masing variabel bebas :

a. VIF untuk Service performance adalah 34,170 b. VIF untuk Kepuasan nasabah adalah 68,807 c. Tolerance untuk X1X2 adalah 164,525

Dalam metode interaksi pada regresi moderasi, model 3 sudah pasti tidak multikolinieritas, sehingga tidak perlu dilakukan uji multikolinier.

UJI HETEROKEDASTISITAS

Hasil uji Heterokedastisitas pada tabel 16 dibawah ini sebagai berikut:

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.286 9.403 .562 .575 X1 -.083 .287 -.181 -.287 .775 X2 -.436 .789 -.495 -.553 .582 X1X2 .011 .023 .658 .475 .636

a. Dependent Variable: absres3 Sumber: data primer 2015

(12)

Berdasarkan tabel diatas service performance (X1) sebesar 0.775 mempunyai nilai yang signifikan, dan kepuasan (X2) sebesar 0.582 berarti mempunyai nilai yang signifikan dan hubungan X1X2 sebesar 0.636 berarti mempunyai nilai yang signifikan karena diatas 0.05 berarti tidak terdapat hetorosdastisitas didalam variabel tersebut.

PENGUJIAN HIPOTESIS III

HASIL UJI F (SIMULTAN)

Hasil Uji F (Simultan) pada tabel 17 dibawah ini sebagai berikut:

Berdasarkan tabel diatas nilai p-Value sebesar 0,000 karena p-Value (0,000) < α = 0.05 maka hasil uji F sebesar 19.602 adalah signifikan. Maka variabel Service performance (X1) kepuasan nasabah (X2) dan X1X2 dapat mempengaruhi secara signifikan oleh variabel loyalitas nasabah (Y).

HASIL UJI T (PARSIAL)

Hasil Uji T (Parsial) pada tabel 18 dibawah ini sebagai berikut:

Berdasarkan tabel 18 diatas Hasil uji t Service performance (X1) sebesar 1.085 nilai sig 0.281< 0,05, kepuasan nasabah (X2) sebesar 0.945 nilai sig. 0.348< 0,05 dan X1 X2 sebesar 0.423 nilai sig. 0.673 maka Service performance (X1), kepuasan nasabah dan X1X2 terhadap Loyalitas nasabah adalah tidak signifikan. Dapat disimpulkan bahwa Service performance, kepuasan nasabah dan X1X2 tidak dapat mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.

HASIL UJI DETERMINASI (R)2 III

Hasil Uji Determinasi (R)2 pada tabel 19 dibawah ini sebagai berikut:

ANOVAb 325.859 3 108.620 19.602 .000a 471.018 85 5.541 796.876 88 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Predictors: (Const ant), X1X2, X1, X2 a. Dependent Variable: Y b. Coeffi ci entsa -6.973 15.086 -.462 .645 .500 .461 .529 1.085 .281 1.196 1.266 .653 .945 .348 -.016 .037 -.452 -.423 .673 (Constant) X1 X2 X1X2 Model 1 B St d. Error Unstandardized Coef f icients Beta St andardized Coef f icients t Sig. Dependent Variable: Y a. Model Summaryb .639a .409 .388 2.35401 2.036 Model 1 R R Square Adjusted R Square St d. Error of the Estimate Durbin-Wat son Predictors: (Constant), X1X2, X1, X2 a. Dependent Variable: Y b.

(13)

Misdiana dan N. Rachma 237 Berdasarkan tabel 19 diatas hasil Koefisien determinasi digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh atau kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil yang diperoleh hasil R2(koefisien determinasi) sebesar 0,409. Artinya bahwa 40,9% variabel Loyalitas nasabah akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu Service performance (X1) dan kepuasan nasabah (X2). Sedangkan sisanya 59,1% variabel Loyalitas nasabah akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

SIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelskan pada bab-bab sebelumnya, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah:

1. Variabel service performance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BRI Unit Dinoyo Cabang Martadinata Malang. Artinya semakin tinggi pengaruh variabel service performance yang dirasakan oleh nasabah maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah terhadap BRI Unit Dinoyo Cabang Martadinata Malang.

2. Variabel service performance dengan kepuasan nasabah mempunyai interaksi sebagai variabel moderating dan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BRI Unit Dinoyo Cabang Martadinata Malang

SARAN

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dibahas, terutama yang berkaitan dengan service performance dalam memberikan kinerja pelayanan kepada nasabah maka penulis memberikan beberapa saran sebagai berikut:

1. Bank BRI harus meningkatkan dan memperbaiki service performance dengan tercapainya service performance maka nasabah akan merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan, dengan terciptanya kepuasan maka tingkat loyalitas nasabah akan semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap BRI Unit Dinoyo Cabang Martadinata Malang. 2. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan peneliti memperhatikan obyek penelitiannya ,

sumber teori, penyebaran kuesioner dan mampu mengoperasikan program komputer dengan segala fungsi-fungsinya agar mempermudah dalam peneraapannya.

3. Penelitian ini dilakukan pada salah satu BRI Unit Dinoyo Cabang Martadinata Malang. Untuk peneliti selanjutnya disarankan untuk membandingkan dengan Bank lainya agar mendapat hasil penelitian yang lebih luas.

DAFTAR PUSTAKA

Dharmayanti Diah 2006, Analsis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1 No. 1, April 2006:35-43.

Ghozali Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dalam Program SPSS Bagian Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro : Semarang.

Griffin, Jill, 1996, Customer Loyalty: How to Earn It How to Keep It, New York: Simon andChuster, Inc.

Hidayat Rahmat. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Nilai pelanggan terhadap kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Nasabah Bank mandiri. Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Vol. V tahun 2009.

(14)

Hair-Jr., Joseph F., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham, and William C. Black, 1998, Multivariate Data Analysis, New Jersey: Prentice Hall.

Indriantoro N & Supomo B, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi Pertama, Yogyakarta, BPFE

Indra, Karma Jusi, 2004, “Pelayanan, Loyalitas, danProfit Perbankan”, InfoBank, No.272,Vol.XXXIV, Maret, hal.38-39.

Jain, S. K., & Gupta, G. (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales. Vikalpa, 29(2), 25–37.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.) (Benyamin Molan, Penerjemah). Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, Philip, 2009 Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta : Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia

Kasmir, 2002 dasar- dasar perbankan. Jakarta :PT. Raja Granfindo Persada. Lupiyoadi. Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat Jakarta

Palilati. Alida 2007. Pengaruh Nilai pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Nasabah Tabungan. Juranl pemasaran. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.Vol. VII tahun 2007

Rusdarti. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Volume III No. 3 Desember 2004 Halaman 289 -308 Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan Pada Divisi Putera 1912

Swastha, Basu, 1999, “Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi Peneliti”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia,Vol.14, No.3, hal.73-88, Yogayakarta: Universitas Gajah Mada.

Setiawan, E. 2005, Metodologi Bisnis, Yayasan Widya Manggala Indonesia : Semarang. Stanton,William. 2001 Manajemen Pemasaran.. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Swastha, Basu, 1999, “Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Sihombing, 2000, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Erlangga, Jakarta

Sugiono, 2008, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta.

Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing: Malang

Tjiptono, fandy, dan chandra, gregorius, 2005. Service, quality, & satisfaction. Yogyakarta: andy offset

Umar, Sekaran, 2006, Metode Riset Bisnis, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Umar, Husein, 1998, Metode Riset, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Yazid. 1999. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Penerbit Ekonisia. Yogyakarta Zeithaml, A. V, berry. L. L & parasuraman, A, 1996, april. Journal of marketing, 60,pp41-46

*) Misdiana adalah alumnus Fakultas Ekonomi Unisma **) N. Rachma adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma