1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar BelakangTingkat persaingan bisnis antar industri semakin ketat, tidak terkecuali dengan perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang otomotif. Dengan semakin majunya teknologi di era globalisasi ini, setiap perusahaan pun berusaha untuk selalu berinovasi dan meningkatkan kualitas produk serta strategi pemasarannya dengan tujuan untuk memaksimalkan keuntungan sesuai target yang diinginkan oleh setiap perusahaan. Agen Pemegang Merek (APM) Toyota Astra Motor (TAM) menjual 6.128 mobil di Gaikindo Indonesia International Auto Show (GIIAS) tahun 2019. Jumlah ini meningkat dibandingkan dengan penjualan pada tahun sebelumnya sekitar 5.000 kendaraan yang diraih Toyota di GIIAS tahun lalu. Executive General Manager PT Toyota Astra Motor (TAM), Fransiscus Soerjopranoto mengatakan penjualan Toyota pada GIIAS 2019, sebagian besar masih disumbang dari varian Avanza. "Selama 11 hari, Toyota mengantongi Surat Pemesanan Kendaraan (SPK) sebanyak 6.128 unit. Yang mana untuk lima besar penjualan, Toyota Avanza menempati urutan pertama dengan jumlah pemesanan sebanyak 1.310 unit kendaraan.Tidak hanya Toyota, jenis model lain juga memiliki penjualan terbesar, masing-masing Kijang Innova 1.091 unit, disusul Toyota Rush 1.046 unit, Toyota Calya 1.022 unit dan Toyota Fortuner 618 unit. Menurut data Gabungan industri kendaraan bermotor Indonesia (Gaikindo), Toyota saat ini masih memiliki pangsa pasar domestik terbesar sekitar 32,2%, dengan total penjualan 155.139 kendaraan. Daihatsu membuntuti peringkat Toyota sebagai merek dengan jumlah penjualan terbesar kedua domestik dengan angka 87.023 unit. Namun, penjualan keduanya masing-masing turun 4,5% dan 9,06% di 2019, tiga merek lain yang juga masuk dalam jajaran lima besar penjualan mobil nasional juga mencatat
2
penurunan. Penjualan Mitsubishi-9,7% diikuti Honda-22,6% dan Suzuki-23,5%. (fariha sulmaihati, katadata.co.id., 2019). Dilihat dari data tahun 2019 Toyota Avanza mengalami peningkatan melalui Gaikindo Indonesia Internasional Auto Show (GIIAS) atau yang biasa disebut dengan pameran otomotif terbesar di Indonesia, sebelum covid-19 menimpa dunia.
Sejumlah produk dari Toyota kembali meraih penghargaan. Kali ini, penghargaan itu diraih dalam ajang Indonesia Best Brand Award (IBBA) 2019. Sejumlah produk yang meraih penghargaan adalah Avanza, Altis dan Agya. Marketing Director PT Toyota Astra Motor (TAM), Anton Jimmi Suwandy mengatakan, Avanza sukses menunjukan ekstensinya dengan menyandang predikat sebagai terbaik brand otomotif lokal. Selain itu, Low Multi-Purpose Vehicle (LMPV) Toyota avanza tetap menguasai market terbesar di segmennya saat ini juga berhasil meraih penghargaan dinilai sebagai merek paling bernilai di kategori MPV, dengan predikat platinum. Kesuksesan Avanza juga ditiru oleh merek Toyota lainnya. Corola Altis dan Agya. Masing-masing merek tersebut berhasil meraih penghargaan IBBA 2019 untuk kategori sedan kecil dibawah 2000 cc dan city car/hatchback. “Penghargaan IBBA 2019 yang diraih Avanza, Corolla Altid dan Agya sebagai merek terbaik di segmennya masing-masing merupakan jawaban atas komitmen Toyota menjaga kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap kualitas produk, teknologi dan layanan yang diberikan selama ini. Apresiasi ini diharapkan akan semakin memicu kami untuk senantiasa berupaya menghadirkan ever-better cars kepada pelanggan,” ujar Anton dalam keterangan pers kepada Republika pada kamis (28/11). Ia pun menekankan, sejalan dengan semangat Toyota dapat menghadirkan mobil yang mempunyai ekspetasi lebih kepada konsumennya, Toyota mencoba melakukan improvement dari sisi teknologi dan layanannya agar dapat memberikan pengalaman terbaik kepada pemilik mobil dan mewujudkan kenyamanan bagi pelanggannya. Dukungan pelanggan telah menepatkan Avanza bisa dijuluki sebagai mobil MPV dengan angka
3
penjualan yang bisa dibilang terbesar dalam waktu 16 tahun terakhir sejak avanza diperkenalkan pada tahun 2003, total penjualan mobil avanza ini atau bisa dijuluki dengan mobil keluarga ini sudah mencapai 1,8 juta unit di indonesia. Avanza dinilai mampu memenuhi kepuasan pelanggannya karena sejak awal dirancang untuk memenuhi kebutuhan masyarakat indonesia akan 7 seater MPV yang sesuai dengan karakteristik dan geografis indonesia. (Republika.co.id., 2020). Dapat disimpulkan pada tahun 2019 toyota kembali mendapatkan penghargaan dari ajang Indonesia Best Brand Award (IBBA). Dimana pengahargaan tersebut diraih oleh Avanza, Corola Altis dan Agya. Avanza pun sukses menunjukan eksistensinya sebagai brand otomotif lokal terbaik. Tidak hanya itu, toyota pun menguasai market share terbesar untuk kategori mobil MPV yaitu avanza dengan predikat platinum. Tidak hanya Toyota Avanza yang mendapatkan penghargaan tersebut, Corola Altis dan Agya pun juga mendapatkan penghargaan IBBA dengan kategori mobil sedan kecil dibawah 2000cc. penghargaan yang diraih toyota sebagai merek terbaik adalah jawaban atas komitmen dari toyota untuk menjaga kepercayaan dan loyalitas konsumen terhadap layanan yang diberikan selam ini, adapun kualitas produk dan teknologinya yang juga bisa menjadi kepercayaan bagi konsumen. Di tahun 2020 Toyota Motor Corporation (TMC) merilis data penjualan yang mengalami penurunan sampai 11 persen, atau hanya mencapai 2.316.925 unit, pada kuartal pertama 2020 pada masa pandemic. Angka tersebut, merupakan akumulasi penjualan mobil penumpang dan komersial di seluruh dunia secara grup, termasuk Daihatsu dan Hino. Bila dicacah lebih detail, untuk merek Toyota sendiri perolehannya 2.064.989 unit, atau terkoreksi 10,7 persen. Penurunan terbesar terjadi di luar Jepang, mencapai 12,1 persen.
4
Gambar 1.1 Penjualan Mobil Toyota ( Januari-Maret 2020)
(Sumber: Kumparanotomotif., 2020)
Kemudian Daihatsu hanya mencapai 212.890 unit saja di seluruh dunia. Pabrikan mobil yang diakuisisi penuh Toyota pada Agustus 2016 lalu itu, harus minus 11,5 persen. Hino sendiri juga mengalami nasib sama, malah performa penjualannya terperosok paling dalam di 19,7 persen. Secara jumlah, ada di 39.046 unit. Sepanjang tiga bulan pertama 2020, Maret membukukan hasil paling negatif karena terlalu dalamnya penurunan sampai 22,6 persen, atau sebanyak 779.151 unit. Toyota sendiri turun 23 persen (681.510 unit), Daihatsu 10,7 persen (81.944 unit, dan Hino minus 24 persen (15.687 unit). Sementara pada bulan Januari 2020, penurunan hanya di angka 2,7 persen (804.458 unit). Lalu di Februari secara keseluruhan minus 4,6 persen. Pandemi virus corona bisa jadi salah satu penyebab penurunan ini. Tak hanya menimpa Toyota, tapi juga industri otomotif secara global (Kumparanotomotif., 2020). Dapat disimpulkan bahwa ditahun 2019 toyota avanza berhasil meningkat penjualannya melalui (GIIAS) yaitu pameran otomotif terbesar di Indonesia yang mana toyota berhasil mengantongi SPK (surat pemesanan kendaraan) sebanyak 6.128 unit, dimana Toyota Avanza menempati urutan posisi pertama dengan jumlah 1.310 unit. dan ditahun 2020 penjualan Toyota pada kuartal
5
pertama menurun dikarenakan adanya covid-19, toyota turun hingga 11% dan tidak hanya toyota, daihatsu dan hino pun turun hingga 11.5% dan 19.7%.
Selama pandemi virus corona, industri dunia mengalami berbagai dampak. Ada orang yang menghasilkan uang, tetapi banyak juga yang buntu, seperti halnya industri otomotif dunia. Situasi ini memunculkan beberapa nama baru Interbrand di ajang Global Best Brand Award 2020. Penghargaan ini mengevaluasi semua merek dagang di dunia, tentu saja kami hanya akan menonjolkan nama-nama industri otomotif. Tahun ini, 15 merek mobil masuk dalam daftar 100 merek terbaik. Penghargaan ini mengevaluasi kinerja keuangan, upaya merek untuk meyakinkan konsumen, dan kekuatan merek dalam membangun loyalitas dan keuntungan pelanggan di masa depan. Di antara 100 merek terbaik dalam daftar, Tesla sebagai pendatang baru dihargai US$12,785 miliar. Peringkat 40 di antara semua merek dan 6 di antara pembuat mobil. Merek mobil terbaik peringkat pertama adalah Toyota, dengan valuasi 51,595 miliar dolar AS. Tempat kedua adalah Mercedes-Benz senilai 49,268 miliar dolar AS. BMW, Honda dan Hyundai mengikuti di belakang. Nilai BMW adalah 39,765 miliar dolar AS. Honda 21,694 miliar dolar AS. Dan Hyundai 14,295 miliar dolar AS. Peringkat 6 sampai 10 adalah Tesla, yang merupakan anggota baru dari daftar. Ini merupakan penurunan dibandingkan penilaian tahun lalu, kecuali Tesla yang baru masuk dalam daftar ini. Penurunan ini tidak bisa dipungkiri karena dampak dari keringnya penjualan. Secara keseluruhan, Toyota hanya menempati peringkat ke-7. Merek mobil terbaik kalah dengan perusahaan yang bergerak di bidang teknologi dan informasi (Riski Pratama, DetikOto,. 2020)
Pada tahun 2019 di indonesia PT Toyota Astra Motor (TAM) mendapat capaian penjualan yang kurang menggembirakan. Secara wholesales, penjualan Toyota tahun lalu mencapai 331.797 unit. Meski begitu, jika dibandingkan dengan industri otomotif nasional yang menurun 10,5 persen, toyota hanya mengalami penurunan sebesar 5,7 persen. Penjualan pada
6
otomotif turun secara nasional dari 1.151.413 unit pada 2018 menjadi 1.030.126 unit, sehingga pasar toyota turun menjadi 32,2 persen dibandingkan 2018 sebesar 30,6 persen. Vice President Director PT TAM Henry Tanoto mengatakan, penjualan tahun 2019 mencerminkan loyalitas konsumen toyota yang tetap terjaga seperti tahun-tahun sebelumnya. Penjualan Toyota di sepanjang 2019 didukung oleh model MVP yang berkontribusi sekitar 61,2 persen atau sebanyak 203.205 unit. Avanza dan Veloz menjadi tulang punggung segmen ini. Di tengah penurunan penjualan di segmen low MVP, dua model ini berhasil mendongkrak angkat penjualan dengan sebesar 5,1 persen menjadi 86.374 unit. Sementara itu market share Avanza-Veloz di tahun 2019 juga mengalami peningkatan menjadi 34 persen dimana sebelumnya membukukan market share 28,7 persen pada 2018 (Dio Dananjaya, kompas.com., 2020).
Pada tahun 2020 Avanza beberapa kali terdepak dari 10 daftar mobil terlaris di indonesia terutama setelah pandemi Covid-19. Setidaknya Avanza terdepak dari daftar 10 mobil terlaris pada Juni dan Agustus 2020. Bagaimana penjualan Avanza keseluruhan di 2020 ini, setidaknya sepanjang januari-agustus? Jawabanya, ternyata Avanza yang masih teratas dalam membukukan penjualan dari total model merek di indonesia. Berdasarkan tim riset CNBC indonesia, sepanjang Januari-Agustus 2020, Toyota Avanza tercatat terjual 23.120 unit. Sedangkan Honda Brio (termasuk brio satya 16.008 unit) totalnya 22.083 unit atau terpaut 1.037 unit dari Avanza. Setelah itu ada Kijang Innova yang terjual 17.521 unit, setelahnya dibayangi Xpander 17.184 unit. Daftar mobil paling banyak terjual pada Januari-Agustus 2020. Urutan pertama ada Avanza 23.120 unit, Brio/Brio Satya 22.083 unit, Innova 17.521 unit, Xpander 17.184 unit, Sigra 16.622 unit, Rush 16.776 unit, Calya 14.079 unit, Ayla 8.855 unit, HR-V 7.900 unit, dan All New Terion 7.717 unit (Tirta Citradi, CNBC Indonesia,. 2020).
7
Loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan presentase makin meningkat pada perusahaan tertentu dari perusahaan lain Kotler dan keller (2007:25). Menurut Kotler, Bowen dan Makens (1999) definisi dari loyalitas konsumen adalah berbagai cara perusahaan sebagaimana pembeli supaya dapat kembali dan ada kemauan untuk menjadi bagian dari organisasi itu. Memiliki perusahaan memang harus melakukan berbagai cara untuk mencapai tujuan akhir mereka yaitu loyalitas konsumen. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa adanya loyalitas konsumen yaitu produk yang konsumen sukai.
Keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah satu dari beberapa alternatif pilihan Schiffman dan Kanuk (2000:437). Dilihat dari prilaku konsumen maka ketika konsumen telah memilih antara membeli atau tidak membeli, pilihan merek satu dan merek lain maka konsumen tersebut berada dalam kondisi membuat keputusan. Menurut Tjiptono (2008) keputusan pembelian yaitu pelanggan yang dapat mengetahui masalahnya, akan terus mencari informasi mengenai produk atau merek yang akan dibelinya agar dapat mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif tersebut agar dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian mengarah kepada keputusan pembelian. Dari defisini diatas dapat disimpulkan keputusan pembelian merupakan sikap seseorang untuk membeli atau menggunakan suatu produk baik berupa barang atau jasa yang telah diyakini akan memuaskan dirinya dan kesediaan menanggung resiko yang mungkin ditimbulkannya.
Kualitas produk merupakan salah satu kunci persaingan diantara perusahaan yang ditawarkan kepada konsumen. Konsumen pasti ingin mendapatkan produk yang berkualitas sesuai dengan harga yang dibayar, walaupun masyarakat banyak berpendapat bahwa produk yang mahal adalah produk yang berkualitas. Jika hal itu dapat dilaksanakan oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan para konsumen dan
8
dapat menambah jumlah konsumen. Kotler dan Armstrong (2008:75) mengatakan bahwa kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Jadi perusahaan dengan kualitas produk paling baik akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dari perusahaan yang lain. Menurut Sofjan Assauri (2004:192). Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan atau produsen mengingat kualitas produk berkaitan erat dengan masalah keputusan konsumen. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk itu memiliki peran yang sangat penting dalam mempengaruhi semua proses keputusan pembelian. Apabila kualitas produk yang dihasilkan baik maka konsumen cenderung akan melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk, dan sebaliknya jika kualitas produk tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan mengalihkan pembeliannya pada produk jenis lain. Oleh sebab itu produk yang ditawarkan oleh produsen harus berkualitas, tidak hanya untuk mempercepat keputusan pembelian tetapi juga menciptakan kepuasan pelanggan.
Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya itu yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa darinya Menurut kotler (2012:443). Citra merek adalah apa yang konsumen pikir atau rasakan ketika mereka mendengar atau melihat nama dari suatu merek atau pada intinya apa yang konsumen telah pelajari tentang merek Supranto dan Limakrisna (2011:128). Memang sulit untuk membedakan antara identitas dan citra, agar kita mengetahui perbedaan dari kata tersebut maka akan dapat dijelaskan pengertiannya. Menurut Kotler (2007) Identitas adalah berbagai cara yang diarahkan perusahaan untuk mengidentifikasi dirinya atau memposisikan produknya, sedangkan citra (image), yaitu merupakan prepsesi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Maka jelas apabila “brand image” atau citra merek mempengaruhi prepsesi, pandangan masyarakat atau kosnumen terhadap perusahaan atau produknya. Dari definisi diatas dapat
9
disimpulkan bahwa citra merek dapat mempengaruhi konsumen, konsumen terkadang ingin membeli suatu produk dengan merek ternama. Konsumen yang sudah mengetahui dengan adanya merek ternama pasti ada produk yang berkualitas.
Berdasarkan latar belakang yang telah saya uraikan, maka saya tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “PENGARUH KUALITAS
PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL TOYOTA AVANZA DI CIKARANG”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka permasalahannya adalah, otomotif di dunia mengalami penurunan, di Indonesia pun sempat mengalami penurunan penjualan tetapi karna strategi yang dimiliki oleh Toyota yang membuat produknya sedikit meningkat dengan itu jumlah konsumen yang berminat dalam membeli produk Toyota Avanza lebih tinggi dibandingkan dengan produk lain, dikarenakan kualitas dari produk Toyota Avanza lebih bagus, mempunyai citra merek yang ternama atau sudah mendunia yang membuat konsumen berkeputusan untuk membeli produk dari Toyota tersebut.
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian mobil Toyota Avanza ?
2. Apakah citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian mobil Toyota Avanza ?
3. Apakah kualitas produk berepengaruh terhadap loyalitas konsumen mobil Toyota Avanza?
4. Apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen mobil Toyota Avanza ?
10
5. Apakah keputusan pembelian berepngaruh terhadap loyalitas konsumen mobil Toyota Avanza?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui adakah hubungan kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas konsumen dalam keputusan pembelian pada mobil Toyota Avanza.
1. Mengetahui apakah kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian mobil Toyota Avanza.
2. Mengetahui apakah citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian mobil Toyota Avanza.
3. Mengetahui apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen mobil Toyota Avanza
4. Mengetahui apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen mobil Toyota Avanza.
5. Mengetahui apakah keputusan pembelian berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam membeli mobil Toyota Avanza.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian karya ilmiah ini diharapkan akan memberi manfaat kegunaan secara teoritis dan praktis kepada berbagai pihak yang membacanya :
1. Manfaat teoritis
Semoga hasil dari penelitian karya ilmiah ini akan membawa dampak terhadap perkembangan keilmuan di bidang pemasaran khusus nya mengenai keputusan pembelian konsumen.
2. Manfaat praktis
Diharapkan agar hasil penelitian dalam karya ilmiah ini bisa bermanfaat bagi para pembaca khusus nya mahasiswa yang sedang melakukan penelitian di bidang pemasaran.
11 1.5 Sistematika Penulisan
Untuk menggambarkan bentuk isi proposal yang ditulis pada penelitian ini. maka diuraikan dengan sistematika penyampaian sebagai berikut :
BAB I : Pendahuluan, dimana pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematik penulisan skripsi.
BAB II : Kajian pustaka, pada bagian ini menjelaskan tentang landasan teori/tinjauan pustaka/telaah pustaka, penelitian terdahulu yang relevan, dan hipotesis.
BAB III : Metodelogi penelitian, dalam bab ini mencangkup pokok-pokok bahasan, antara lain: jenis dan desain penelitian, definisi operasional dan pengukur variabel, populasi dan metode pengambilan sampel (jika diperlukan), jenis, sumber, dan metode pengumpulan data dan metode analisis. BAB IV : Hasil penelitian dan pembahasan, dalam bab ini mencangkup pokok-pokok dalam pembahasan, antara lain: hasil penelitian yang terdiri dari deskripsi data, serta hasil analisis dari uji hipotesis, dijelaskan pula interprestasi data/pembahasan.
BAB V : Penutup, dalam bab ini menjelaskan simpulan dari seluruh proses pembahasan masalah dan saran-saran.
