ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
HOTEL DINASTY PURWOKERTO
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
SETYO ADI NUGROHO B 100 020 190
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2006
PENGESAHAN
Skripsi Berjudul “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Dinasty Purwokerto”
Yang dipersiapkan dan disusun oleh :
SETYO ADI NUGROHO B 100 020 190
Telah disetujui oleh pembimbing untuk dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dosen Pembimbing
(Drs. Agus Muqorobbin, MM)
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
iii
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca SKRIPSI dengan judul “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Dinasty Purwokerto”
Yang ditulis oleh :
Penandatangan berpendapat skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, 2006 Pembimbing Utama
(Drs. Agus Muqorobbin, MM)
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
MOTTO
“
Sesungguhnya Allah tidak mengubah suatu kaum sehingga mereka
mengubah keadaan yang ada pada mereka sendiri “
(Q.S. Ar-Radu : 11).
“Jadikan Sabar dan Sholat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya
yang demikian itu sungguh berat kecuali bagi orang-orang yang
khusyu
(QS. Al-Baqorah : 45).
“Seseorang tak akan dapat merasakan suka
jika orang itu belum merasakan duka.
Seseorang tak akan dapat merasakan manis
jika orang tersebut belum merasakan pahit.
Seseorang tak akan dapat merasakan cinta
jika orang tersebut belum merasakan patah hati.
Jalahi hidup dengan rasa senang dan bahagia
maka hidupmu akan lebih berarti.
v
PERSEMBAHAN
Skripsi ini Kupersembahkan untuk :
1. Untuk ayah dan ibunda tercinta yang selalu memberikan doa, bimbingan, serta kasih sayang yang senantiasa menjadi kekuatan dalam manapaki steiap langkah dan keberhasilanku…mohon maaf jika tidak bisa seperti yang diharapkan dan telah banyak mengecewakan.
2. Untuk kakakku yang tercinta (mas Nur, Mas Agus, Mbak Anik) beserta keluarga terima kasih atas semua dorongan, doa maupoun materi selama ini…ingatkan aku jika aku melakukan kesalahan dan jika berada di jalan yang salah.
3. Untuk seseorang yang pernah mengisi hatiku dan hari-hariku dan seseorang yang kuharapkan mengisi hari yang akan datang. (…………..).
4. Untuk pembaca yang budiman 5. Almamater
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Sesungguhnya puji dan syukur hanyalah milik Allah SWT, hanya kepadanya kita memuja, memohon pertolongan dan hidayah, serta tempat bertaubat, hanya kepadanya kita mohon perlindungan dari kejahatan baik di dunia maupun di akherat. Berkat ridhlo dan dengan usaha yang sungguh-sungguh akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan Judul “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Dinasty Purwokerto”.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan raya terima kasih yang sebesar-besarnya dan setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari tanpa bantuan dari berbagai pihak sulit untuk menyelesaikan skripsi ini.
Dengan segala kerendahan hati, penghargaan dan ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Drs. H. Syamsudin, MM, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Mugorobbin, MM selaku ketua jurusan Fakultas Ketua Ekonomi UMS dan selaku pembimbing akademik yang selama ini selalu memberikan arahan dengan sabar dan baik.
3. Bapak Drs. Farid Wajdi, MM, selaku pembimbing akademik yang selama ini selalu memberikan arahan dengan sabar dan bijak
vii
4. Bapak dan ibu dosen beserta seluruh keluarga besar Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5. Bapak Agung Suliantoro selaku General Manager Hotel Dinasty Purwokerto. 6. Bapak Agus Purboyo selaku Manager Personalia Hotel Dinasty Purwokerto. 7. Mbak Mus sekeluarga terima kasih atas semuanya.
8. Keluarga Pak Tukino di Bendungan makasih atas bimbingan dan duanya. 9. Nilagraha 77, Samuel “Bayu” eto’o, Mamat Drogbha , Gundul, Wawan
Gaucho, Dhidot Campbell, Sarjo, Dhek Har, Dani Mantyo, Mas Tony, Mas O, Mas Andre, Vina, Ayu, Ema, Dewi, Nyoman, Ramijo, Jacky, Lia.
10. My best friend Roli makasih atas semuanya.
11. Responden dan karyawan & karyawati Hotel Dinasty Purwokerto yang telah membantu proses penyelesain skripsi ini.
12. Semua pihak dan rekan-rekan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu hingga terselesainya skripsi ini.
Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga penulisan skripsi ini memberikan manfaat bagi pembaca khususnya dan bagi dunia ilmu pengetahuan pada umumnya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 2005 Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN MOTTO... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN... v
KATA PENGANTAR... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR... xii
ASBTRAKSI ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 3
1.3 Pembatasan Masalah ... 4
1.4 Tujuan Penelitian... 6
1.5 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil penelitian terdahulu ... 8
2.2 Landasan teori... 10
2.2.1 Pengertian pemasaran ... 10
2.2.2 Pengertian manajemen pemasaran ... 11
ix
2.2.4 Strategi pemasaran ... 16
2.2.5 Konsep pemasaran dan orientasi pada pelanggan ... 16
2.2.6 Perilaku konsumen ... 18
2.2.7 Proses Pembelian jasa... 23
2.2.8 Kepuasan konsumen jasa ... 24
2.3 Kerangka Pikir ... 26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi penelitian ... 27
3.2 Variabel penelitian dan definisi operasional variabel ... 27
3.3 Instrumen atau Alat Pengumpulan data ... 29
3.4 Data dan teknik Pengumpulan data ... 33
3.5 Populasi dan sampel ... 34
3.6 Analisis data ... 35
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 5.1 Gambaran Umum Hotel Dynasty Purwokerto... 40
5.1.1 Sejarah perusahaan ... 40
5.1.2 Lokasi perusahaan ... 41
5.1.3 Struktur organisasi ... 42
5.1.4 Produk Jasa dan Fasilitas Perusahaan ... 49
5.2 Analisis Data... 52
5.2.1 Analisis kualitatif ... 52
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan... 84 5.2 Saran-saran ... 91 DAFTAR PUSTAKA
xi DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Uji validitas ... 31 Tabel 4.1. Harga kamar hotel Dinasty ... 50 Tabel 4.3. Karakteristik responden berdasarkan tujuan menginap di hotel
dynasty... 53 Tabel 4.4.A. Tingkat kepentingan konsumen terhadap fasilitas yang ada di
hotel mampu menunjang kepuasan konsumen ... 56 Tabel 4.5.B. Tingkat penilaian konsumen terhadap fasilitas yang ada di
hotel mampu menunjang kepuasan konsumen ... 57 Tabel 4.5.A. Kepentingan konsumen terhadap kebersihan dan kerapian Hotel
Dinasty... 58 Tabel 4.5.B. Tingkat penilaian konsumen terhadap kebersihan dan kerapian
Hotel Dinasty... 58 Tabel 4.6.A. Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Penampilan
karyawan Hotel Dinasty sopan dan rapi ... 59 Tabel 4.6.B. Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Penampilan karyawan
Hotel Dinasty sopan dan rapi... 59 Tabel 4.7 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Karyawan hotel
Dinasty Yang Melayani Secara Konsisten, Cermat dan Teliti... 61 Tabel 4.7 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Karyawan hotel Dinasty
Tabel 4.8 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Kemampuan Hotel Memberikan Pelayanan Yang Ramah dan Memuaskan ... 63 Tabel 4.8 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Kemampuan Hotel
Memberikan Pelayanan Yang Ramah dan Memuaskan ... 63 Tabel 4.9 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Karyawan Hotel
Dinasty Yang Memiliki Daya Tanggap Yang Cepat Dalam Melayani Konsumen... 65 Tabel 4.9 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Karyawan Hotel
Dinasty Yang Memiliki Daya Tanggap Yang Cepat Dalam Melayani Konsumen... 65 Tabel 4.10 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Yang
Menyediakan Media Untuk Mendengar dan Menerima Keluhan, Saran dan Kritik Dari Konsumen... 67 Tabel 4.10 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Yang
Menyediakan Media Untuk Mendengar dan Menerima Keluhan, Saran dan Kritik Dari Konsumen... 67 Tabel 4.11 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Hotel Dinasty
Mampu Memberikan Jaminan Keamanan dan Kepercayaan Kepada Konsumen... 69 Tabel 4.11B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Mampu
Memberikan Jaminan Keamanan dan Kepercayaan Kepada Konsumen... 69
xiii
Tabel 4.12 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Karyawan hotel Dinasty Yang Memiliki Pengetahuan Dalam Memberikan Informasi Yang Dibutuhkan Konsumen ... 71 Tabel 4.12 B Tingkat penilaian Konsumen Terhadap Karyawan hotel Dinasty
Yang Memiliki Pengetahuan Dalam Memberikan Informasi Yang Dibutuhkan Konsumen ... 71 Tabel 4.13 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Hotel Dinasty
Memberikan Kemudahan Pelayanan Yang Dibutuhkan Konsumen... 73 Tabel 4.13 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Hotel Dinasty
Memberikan Kemudahan Pelayanan Yang Dibutuhkan Konsumen... 73 Tabel 4.14 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Yang
Memberikan Komunikasi Yang Baik Dalam Menyampaikan Informasi... 74 Tabel 4.14 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Hotel Dinasty Yang
Memberikan Komunikasi Yang Baik Dalam Menyampaikan Informasi... 74 Tabel 4.15 A Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Kemampuan Hotel
Memberikan Perhatian Secara Khusus Kepada Konsumen... 76 Tabel 4.15 B Tingkat Penilaian Konsumen Terhadap Kemampuan Hotel
Tabel 4.16 Perhitungan Rata-rata Nilai Pelaksanaan dan Kepentingan Pada Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Hotel Dinasty Purwokerto... 77 Tabel 4.17 Nilai Rata-rata dari Determinan Kualitas Jasa Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Dinasty Purwokerto ... 78
xv
DAFTAR GAMBAR
ABSTRAKSI
Kemajuan tingkat pendapatan sebagian masyarakat Indonesia telah mampu meningkatkan status sosial dan ekonomi masyarakat yang selanjutnya berdampak pula pada perubahan perilaku dan gaya hidup masyarakat, akhirnya selera dan taraf kepuasan masyarakat terhadap produk-produk yang dibutuhkan dan diinginkan mengalami perubahan, mereka menginginkan produk dan layanan yang berkualitas serta dapat memberikan tingkat kepuasan yang tinggi.
Tujuan didalam penelitian skripsi ini adalah: Untuk mengetahui apakah dimensi-dimensi kualitas pelayanan di Hotel Dinasty Purwokerto memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, Untuk mengetahui apakah dimensi-dimensi kualitas pelayanan di Hotel Dinasty Purwokerto pelaksanaannya telah dapat dikatakan baik bagi konsumen, Untuk mengetahui apakah konsumen sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan di Hotel Dinasty Purwokerto.
Sempel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan dari populasi. Sampel yang diambil adalah konsumen/pelanggan. Dalam hal ini sampel yang digunakan sampel random sampling yaitu memberikan kesempatan yang sama dengan cara memberikan angket kepada responden.
Dimensi-dimensi pelayanan jasa di Hotel Dinasty Purwokerto sudah mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata tingkat kepentingan setiap variabel dari tingkat tertinggi sampai dengan tingkat terendah, yaitu : Pertama: Variabel Responsivenes, nilai rata-rata : 4,37, Kedua : Variabel Reliability, nilai rata-rata: 4,36 Ketiga: Variabel Tangible, nilai rata-rata: 4,32 Keempat : Variabel Emphaty , nilai rata-rata : 4,27 Kelima :Variabel Assurance, nilai rata-rata: 4,22. Dari beberapa faktor diatas dapat diasumsikan bahwa faktor kemauan dan kesigapan dalam pelayanan konsumen serta pemberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen adalah prioritas utama konsumen dalam memilih sebuah hotel. Suatu hal yang wajar apabila tiap-tiap elemen dan kedua variabel tersebut harus diutamakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Kata kunci : Tingkat kepuasan konsumen, kemauan dan kesigapan serta kualitas pelayanan.
