i
PENGARUH KUALITAS PRODUK TABUNGAN
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT
MENABUNG DI BMT TUMANG CABANG SALATIGA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Disusun Oleh:
Ali Mahmudi
NIM: 21311003
JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
SALATIGA
v
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN
Transliterasi kata-kata Arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini berpedoman pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia, tertanggal 22 Januari 1988 Nomor: 158/1987 dan 0543b/U/1987.
A. Konsonan Tunggal
Huruf Arab
Nama Huruf Latin Keterangan
أ
Alif Tidak dilambangkan Tidak dilambangkanب
Ba‟ B Beت
Ta‟ T Teث
Sa‟ Ṡ es (dengan titik di atas)ج
Jim J Jeح
Ha‟ Ḥ ha (dengan titik di bawah)خ
Kha‟ Kh ka dan haد
Dal D Deذ
Zalż
zet (dengan titik di atas)ر
Ra‟ R Erز
Zai Z Zetس
Sin S Esش
Syin Sy es dan yeص
SadṢ
es (dengan titik di bawah)ض
DadḌ
de (dengan titik di bawah)ط
Ta‟Ṭ
te (dengan titik di bawah)vi
ع
„ain„
Koma terbalik di atasغ
Gain G Geف
Fa‟ F Efق
Qaf Q Qiك
Kaf K Kaل
Lam L Elم
Mim M Emن
Nun N Enو
Wawu W Wھ
Ha‟ H Hء
HamzahA
Aي
Ya‟ Y YeB. Konsonan Rangkap Karena Syaddah Ditulis Rangkap
ةد ّدعتم Ditulis muta‟addidah
ة دع Ditulis „iddah
C. Ta‟ Marbutah
Semua ta‟ marbutah ditulis dengan h, baik berada pada akhir kata tunggal ataupun berada di tengah penggabungan kata (kata yang diikuti oleh
kata sandang “al”). Ketentuan ini tidak diperlukan bagi kata-kata Arab yang
sudah terserap dalam bahasa Indonesia seperti shalat, zakat dan sebagainya kecuali dikehendaki kata aslinya.
ةمكح Ditulis hikmah
vii
ءبينولأا ةمارك Ditulis karamah al-auliya‟
D. Vokal Pendek Dan Penerapannya
---
َ
--- Fathah Ditulis A ---َ
--- Kasrah Ditulis i ---َ
--- Dammah Ditulis uمّعف Fathah Ditulis fa‟ala
ركذ Kasrah Ditulis zukira
بهري Dammah Ditulis yazhabu
E. Vokal Panjang
1. Fathah + alif Ditulis A
ةّيههبج Ditulis jaahiliyyah
2. Fathah + ya‟ mati Ditulis A
ت
ىسن Ditulis tansa
3. Kasrah + ya‟ mati Ditulis I
ميرك Ditulis kariim
4. Dammah + wawu mati
Ditulis U
ضورف Ditulis furuud
F. Vokal Rangkap
1. Fathah + ya‟ mati Ditulis Ai
مكنيب Ditulis bainakum
2. Fathah + wawu mati
viii
لوق Ditulis qaul
G. Vokal Pendek yang Berurutan dalam Satu Kata Dipisahkan dengan Apostrop
متنأأ Ditulis a‟antum
تّدعأ Ditulis u‟iddat
متركشنئن Ditulis la‟in syakartum
H. Kata Sandang Alif + Lam
1. Bila diikuti huruf qamariyyah maka ditulis dengan huruf awal “al”
نأرقنا Ditulis al-Qur‟an
سبيقنا Ditulis al-Qiyas
2. Bila diikuti huruf syamsiyyah ditulis sesuai dengan huruf pertama syamsiyyah tersebut
ءبمّسنا Ditulis as-Sama‟
مّشنا
س Ditulis asy-Syams
I. Penulisan Kata-kata dalam Rangkaian Kalimat Ditulis menurut penulisannya:
ضورفناوذ Ditulis zawi al-furuud
ix
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Sebaik-baik manusia adalah orang yang paling bermanfaat bagi manusia”
(Al-Hadist)
PERSEMBAHAN
Tugas akhir ini ku persembahkan untuk Ma‟e Suntini dan Pak‟e Kasturi yang
x
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil‟alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan
atas kehadirat Allah yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, hidayah serta
inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Produk Tabungan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung di BMT Tumang Cabang Salatiga. Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah menghantarkan dari zaman kegelapan hingga zaman yang terang benderang ini.
Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana bidang ilmu perbankan syariah. Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik secara moril maupun spiritual, maka penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
2. Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. 3. Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi S1-Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.
4. Dr. Agus Waluyo, M.Ag. selauku dosen pembimbing skripsi yang telah memberi arahan, masukan dan menyempurnakan skripsi ini.
xi
6. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Eonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu, pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.
7. Seluruh karyawan dan staff bagian akademik Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga atas pelayanannya. 8. Bapakku Kasturi dan Ibuku Suntini yang telah memberikan do‟a, kasih
sayang dan dukungan.
9. Pihak BMT Tumang khususnya BMT Tumang Cabang Salatiga beserta segenap karyawan dan nasabah yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Teman-temanku yang tinggal di Masjid Fatimah Pengilon Salatiga dan teman-teman di ma‟had IAIN Salatiga terima kasih atas hiburan, bantuan, saran dan dukungan yang telah kalian berikan, semoga kebersamaan kita akan selalu terukir dalam suasana yang lebih baik.
11. Keluarga besar JQH Al-Furqan IAIN Salatiga, TPQ Fatimatuzzahra Pengilon, dan segenap Takmir Masjid Fatimah Pengilon Salatiga yang telah memberi banyak pengalaman, pengetahuan, perhatian, do‟a dan semangat.
12. Teman-teman S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga angkatan 2011 terima kasih atas kebersamaan dan kegembiraannya selama kuliah.
xii
Semoga amal baik mereka mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT, amiin.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya. Aamiin.
Salatiga, 8 Oktober 2015
xiii
ABSTRAK
Mahmudi, Ali. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Tabungan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung di BMT Tumang cabang Salatiga. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. Agus Waluyo, M.Ag.
Kata Kunci: Kualitas Produk Tabungan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi persaingan lembaga keuangan syariah yang dari waktu ke waktu semakin ketat, sehingga setiap perusahaan harus menciptakan strategi pemasaran yang baru untuk dapat mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih luas serta dapat meningkatkan minat menabung masyarakat. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui apakah kualitas produk tabungan dan kualitas pelayanan secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap minat menabung di BMT Tumanng cabang Salatiga.
Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah tabungan BMT Tumang Cabang Saltiga, dengan kriteria tertentu. Sampel yang diambil sebanyak 95 responden nasabah tabungan dengan menggunakan teknik skala linkert untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang yang mengenai fenomena sosial. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 20 dan dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Analisis ini meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji regresi linear berganda, pengujian hipotesis melalui uji Ttest dan Ftest serta koefisien determinasi (R2) dan uji asumsi
klasik.
Hasil uji Ttest menunjukkan bahwa kualitas produk tabungan dan kualitas
pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menabung di BMT Tumang Cabang Salatiga. Uji Ftest menunjukkan bahwa
xiv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN... iv
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN... v
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... ix
KATA PENGANTAR... x
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah... 9
C. Tujuan Penelitian... 9
D. Manfaat Penelitian... 10
E. Sistematika Penulisan... 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA... 12
A. Telaah Pustaka... 12
1. Kualitas Produk Tabungan………... 12
2. Kualitas Pelayanan………... 13
B. Kerangka Teori... 15
1. Baitul Maal wat Tamwil (BMT)... 15
a. Pengertian BMT... 15
b. Dasar Hukum dan Peraturan Hukum BMT... 16
c. Asas dan Prinsip Dasar BMT... 17
d. Fungsi BMT... 18
2. Minat Menabung... 19
a. Pengertian Minat Menabung... 19
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Menabung...
4. Kualitas Pelayanan... 25
a. Pengertian Kualitas Pelayanan... 25
b. Pelayanan dalam Islam.……… 27
c. Dimensi Kualitas Pelayanan... 28
d. Strategi Penyempurnaan Kualitas Pelayanan….... 32
C. Kerangka Penelitian... 35
D. Hipotesis... 36
xv
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat
Menabung……….
36
BAB III METODE PENELITIAN... 38
A. Jenis Penelitian... 38
B. Objek, Lokasi dan Waktu Penelitian... 39
C. Populasi dan Sampel... 39
D. Teknik Pengumpulan Data... 41
E. Skala Pengukuran... 44
F. Definisi Konsep dan Operasional... 45
G. Instrumen Penelitian... 47
H. Teknik Analisis Data... 49
1. Uji Instrumen Penelitian... 49
2. Analisis Regresi Linear Berganda... 51
3. Uji Statistik... 51
4. Uji Asumsi Klasik... 53
I. Alat Analisis... 56
BAB IV ANALISIS DATA... 58
A. Deskripsi Obyek Penelitian... 58
1. Sejarah Berdiri BMT TUMANG……….. 58
2. Visi dan Misi BMT TUMANG……… 59
3. Identitas Umum BMT TUMANG……… 61
4. Kelengkapan Organisasi BMT TUMANG………... 63
5. Struktur Orgasnisasi BMT TUMANG………. 64
6. Penjabaran Tugas Wewenang Masing-Masing Bagian… 64 7. Produk-Produk BMT TUMANG……….. 75
8. Karakteristik Responden………... 83
B. Analisis Data... 89
1. Uji Instrumen... 89
a. Uji Reliabilitas... 89
b. Uji Validitas... 90
2. Analisis Regresi Linear Berganda... 91
3. Uji Statistika... 93
a. Uji Ttest (Uji Parsial)... 93
b. Uji Ftest (Uji Simultan)... 94
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)... 95
4. Uji Asumsi Klasik... 95
a. Uji Heteroskedastisitas... 95
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Research Gap………... 8
Tabel 2.1 Telaah Pustaka Kualitas Produk Tabungan... 13
Tabel 2.2 Telaah Pustaka Kualitas Pelayanan... 14
Tabel 2.3 Hipotesis Penelitian... 37
Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penelitian... 49
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden... 84
Tabel 4.2 Usia Responden………... 85
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden... 86
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden... 87
Tabel 4.5 Pendapatan Responden………... 88
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas... 89
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas……... 90
Tabel 4.8 Uji Regresi Linear Berganda Coefficients ……... 92
Tabel 4.9 Uji Ttest Coefficients………..... 93
Tabel 4.10 Uji Ftest ANOVA……….... 94
Tabel 4.11 Uji Koefisien Determinasi (R2) Model Summary…….... 95
Tabel 4.12 Uji Heteroskedastisitas Coefficients... 96
Tabel 4.13 Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov... 99
Tabel 4.14 Uji Linearitas Model Summary………... 99
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran... 35
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BMT TUMANG……... 64
Gambar 4.2 Grafik Histogram... 97
xix
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I : Kuesioner
Lampiran II : Data Karakteristik Responden Lampiran III : Data Jawaban Responden
Lampiran IV : Uji Frequencies Karakteristik Responden Lampiran V : Uji Reliabilitas
Lampiran VI : Uji Validitas
Lampiran VII : Uji Regresi Linear Berganda Lampiran VIII : Uji Statistika
1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Era globalisasi membuat pelaku bisnis merasa adanya persaingan yang semakin ketat. Sudah menjadi kewajiban pelaku bisnis untuk mendapatkan keunggulan bersaing sehingga dapat memenangkan persaingan tersebut. Pelaku bisnis wajib memperhatikan pengaruh dari kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen ini memegang peranan yang sangat penting dalam kesuksesan dari sebuah perusahaan untuk dapat bersaing yang nantinya akan menciptakan nilai yang baik dimata para konsumennya.
Perkembangan sektor perbankan telah tumbuh dengan pesat dan mendominasi kegiatan perekonomian Indonesia. Kegiatan sektor perbankan sangat menentukan kemajuan suatu Negara dalam bidang perekonomian. Kegiatan utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat melalui simpanan dan menyalurkan kembali dana tersebut kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Penyaluran dana biasanya berbentuk kredit yang diberikan kepada masyarakat dimana nasabah peminjam dalam pengembalian pinjaman diharuskan membayar sejumlah bunga. Sistem perbankan ini dikenal dengan sistem perbankan konvensional. Kemudian setelah itu muncul sistem perbankan yang tidak berorientasi pada bunga, namun menggunakan sistem bagi hasil. Perbankan ini dikenal denngan perbankan syariah.
2
keduanya memiliki perbedaan dalam hal sistem balas jasa yang diberikan kepada para nasabah. Dengan berpegang pada prinsip-prinsip balas jasanya masing-masing, Kedua sistem perbankan ini bersaing bebas dalam pasar uang dimana jutaan nasabah diperebutkan dengan berbagai strategi.
Perubahan dalam dunia usaha perbankan yang semakin cepat mengharuskan bank untuk merespon perubahan yang terjadi, problem sentral yang dihadapi perbankan saat ini adalah bagaimana bank tersebut menarik, lebih mendekatkan ke nasabah dan mempertahankannya agar bank tersebut dapat berkembang, tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran yang terarah dan terencana dengan baik.
Persaingan dalam bisnis perbankan yang semakin ketat mendorong para pelaku bisnis menciptakan atau menyediakan produk-produk yang inovatif sehingga dapat memberikan hal yang menarik bagi para pelanggannya, dukungan teknologi menjadi pilihan agar penciptaan produk menjadi bermutu tinggi, pelayanan yang baik dan kemudahan bagi pelanggan dapat terwujud. Penerapan teknologi informasi menjadi salah satu faktor penentu keunggulan kompetitif dalam persaingan bisnis yang semakin tajam.
3
secara lengkap menyatakan diri sebagai KJKS BMT dengan nama tertentu (Setiawan, 2015: 2).
BMT pada umumnya memiliki dua latar belakang pendirian dan kegiatan yang hampir sama kuatnya, yakni sebagai lembaga keuangan mikro dan sebagai lembaga keuangan syariah.
Mereka memang belum diketahui secara luas oleh masyarakat, serta masih melayani kelompok masyarakat yang relatif homogen dengan cakupan geografis yang sangat terbatas. Perkembangan pesat dimulai pada tahun 1995. Pada tahun 2010, telah ada sekitar 4.000 BMT yang beroperasi di Indonesia. Beberapa diantaranya memiliki kantor layanan lebih dari satu. Jika ditambah perhitungan faktor mobilitas yang tinggi dari para pengelola BMT untuk menjemput bola memberikan layanan di luar kantor, maka sosialisai keberadaan BMT telah bersifat aktif (Setiawan, 2015: 2).
BMT tersebut diperkirakan melayani nasabah, yang sebagian besar bergerak dibidang usaha mikro dan usaha kecil. Cakupan bidang usaha dan profesi dari mereka yang dilayani sangat luas. Mulai dari pedagang sayur, penarik becak, pedagang asongan, pedagang kelontongan, penjahit rumahan, pengrajin kecil, tukang batu, petani, peternak, sampai denga kontraktor dan usaha jasa yang relatif modern. Potensi untuk berkembang lebih pesat di masa yang akan datang masih sangat besar. Namun masih banyak kendala dan tantangan dalam operasional BMT.
4
permintaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi kualitasnya. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk perbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif saat ini.
Dalam literatur pemasaran, layanan pelanggan seringkali dilihat sebagai dari unsur bauran pemasaran place dan dikaitkan dengan komponen distribusi dan logistik dari unsur tersebut. Pandangan ini mengenai pelayanan pelanggan sebagai hasil fungsi distribusi dan logistik berupa menjelaskan signifikansinya dalam hal cara jasa disampaikan dan sejauh mana pelanggan puas, khususnya dalam konteks relibialitas dan kecepatan penyampaian.
Menurut Peyne (2000 dalam Setiawan, 2015) banyak perusahaan jasa telah menyadari arti penting pelayanan pelanggan sebagai senjata kompetitif. Disnay corperation menyadari arti penting pelayanan pelanggan yang berkunjung ke theme park diperlakukan dengan penuh perhatian oleh semua personil Disney untuk memastikan bahwa mereka mendapatkan pengalaman terbaik selama kunjungan mereka. Semakain meningkatnya arti penting pelayanan pelanggan tampak jelas dari pengamatan tentang apa yang terjadi dalam bisnis jasa maupun dari sudut tentang fokus riset akademis saat ini mengenai jasa layanan pelanggan telah muncul sebagai sesuatu yang memiliki peran penting dalam relationship mark dan karenanya, menjamin penilain eksplisit sebagai unsur bauran pemasaran tersendiri.
5
dengan cara mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha, kualitas pelayanan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkatan yang diharapkan (expected service).
Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan layanan yang tinggi yang nampak pada kinerja yang tinggi dalam performa dari layanan yang ada. Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku nasabah, menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan wujud fisik (tangible), empati (empathi), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), yang dapat diukur dengan instrument SERVQUAL. Hasil pengukuran tersebut memberikan informasi tentang seberapa jauh layanan yang diberikan oleh organsasi dapat memenuhi harapan pelanggan. Keandalan (reliability) secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat kedua jaminan (assurance) wujud fisik (tangible) terutama oleh perbankan ke empat daya tanggap (responsiveness),
dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah empati (empathy) (Lupioyadi, 2008: 182).
6
melekatkan nilai pada jasa dalam kaitanya dengan kemampuan jasa yang dipersepsikan untuk memecah masalah tersebut. Nilai diberikan oleh para pembeli dalam hubungannya dengan manfaat yang mereka terima. Penambahan produk yang diharpkan mencerminkan cara menciptakan deferensiasi produk dan dengan demikian menembah nilai dari perspektif pelanggan (Payne 2000 dalam Setiawan, 2015: 35).
Minat menabung merupakan bagian atau salah satu elemen penting dari perilaku nasabah dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang serta jasa ekonomi. Menurut Kotler (2002 dalam Siswanti, 2015: 23) secara umum perilaku pengambilan keputusan untuk membeli atau mempergunakan jasa tertentu dipengaruhi oleh bebrapa faktor yaitu: harga, servis yang ditawarkan, lokasi, kemampuan tenaga penjualan, periklanan.
7
Sedangkan dalam aspek produk tidaklah kalah pentingnya dengan layanan, kualitas produk di LKS sangatlah penting bagi nasabah. Produk merupakan komunikasi dua arah antara nasabah dengan LKS dimana hubungan tercipta setelah nasabah tahu dan memberikan penilaian positif terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Jika nasabah menilai produk dan layanan mampu memberikan nilai tambah kepada nasabah maka nasabah akan puas dengan layanan atau produk yang ditawarkan, kondisi ini akan menciptakan hubungan atau ikatan emosional antara nasabah dengan LKS. Hubungan emosional ini yang disebut dengan loyalitas agar tumbuh minat untuk menabung di LKS.
Konsumen akan merasa puas jika sistem pelayanan dan produk-produk yang ada pada BMT Tumang cabang Salatiga sesuai dengan yang diharapkan nasabah, hal tersebut akan mengakibatkaa banyaknya minat nasabah untuk menabung di BMT Tumang cabang Salatiga. Sebaliknya nasabah akan merasa kecewa jika sistem layanan dan produk-produk yang diberikan tidak sesuai yang diharapkan pelanggan (nasabah).
Kualitas tidak lagi bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu, akan tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasi untuk menarik minat nasabah untuk menabung melalui kualitas produk tabungan dan kualitas pelayanan.
Research gap (kesenjangan penelitian terdahulu) juga melatar belakangai
8
oleh Ayu Nurtika Dewi (2014) menunjukkan bahwa kualitas produk tabungan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap keputusan menabung.
Asih Fitri Cahyani, Saryadi, dan Sendhang Nurseto (2013) melakukan penelitian yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menabung. Namun hasil yang berbeda ditunjukkan oleh Hidayat (2009) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menabung.
Research gap di atas penulis ringkas dalam table 1.1 sebagai berikut:
Tabel 1.1
Kualitas produk tabungan berpengaruh poositif dan signifikan terhadap minat menabung
Kualitas produk tabungan
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap minat menabung
Ayu Nurtika Dewi (2014)
Kualitas produk tabungan berpengaruh positif akan tetapi tidak signifikan terhadap minat menabung berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menabung
Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menabung
Hidayat (2009)
Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menabung
9
Berdasarkan konsep teori yang telah dipaparkan, fenomena di lapangan dan research gap di atas menjadikan pembahasan ini menjadi menarik untuk diteliti. Oleh karena itu, penulis mengangkat judul “PENGARUH
KUALITAS PRODUK TABUNGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT MENABUNG DI BMT TUMANG CABANG
SALATIGA”.
B. Rumusan Masalah
Sesuai dengan judul yang desertai dengan latar belakang dan juga sudah diuaraikan di atas, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan, antara lain:
1. Bagaimana pengaruh kualitas produk tabungan terhadap minat menabung di BMT Tumang cabang Salatiga?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menabung di BMT Tumang cabang Salatiga?
3. Apakah kualitas produk tabungan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap minat menabung di BMT Tumang cabang Salatiga?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan dari penulisan karya ilmiah ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk tabungan terhadap minat menabung di BMT Tumang cabang Salatiga.
10
3. Untuk mengetahui pengaruh secara bersam-sama kualitas produk tabungan dan kualitas pelayanan terhadap minat menabung di BMT Tumang cabang Salatiga.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan, diantaranya:
1. Bagi pembaca
Memberikan informasi tambahan bagi puhak-pihak yang berkepentingan, khuususnya para pegawai atau karyawan dan pihak-pihak yang bersangkutan tentang kualitas produk dan kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi minat menabung.
2. Bagi akademisi
a. Dapat memberikan manfaat berupa tamabahan kepuasan/referensi mengenai masalah seputar kualitas produk, kualitas pelaynan dan minat menabung.
b. Untuk menambah khazanah keilmuan dan wawasan bagi masyarakat umum, bagi organisasi dan perusahaan yang memperhatikan masalah-masalah mengenai pengaruh apa saja yang menjadikan minat menabung.
c. Bagi penulis
11
b. Menyelesaikan salah satu syarat untuk meraih gelar sarjana.
E. Sistematika Penulisan
Untuk memperoleh gambaran yang jelas dan mudah dalam memahami penulisan penelitian ini, maka penulis akan memeberikan gambaran singkat mengenai permasalahan yang akan dibahas dengan sistematika penulisan yang akan penulis susun mencakup 5 (lima) bab substansi meliputi:
Bab I PENDAHULUAN berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II KAJIAN PUSTAKA menguraikan tentang telaah pustaka yang berisi penelitian terdahulu, kerangka teori yang berkaitan dengan topik penelitian, kerangka penelitian yang berisi telaah kritis untuk menghasilkan hipotesis dan hipotesis penelitian yang menjadi pedoman dalam analisis data.
Bab III METODOLOGI PENELITIAN berisi uraian jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, teknik analisis data dan alat analisis.
Bab IV ANALISIS DATA berisi tentang deskripsi objek penelitian dan analisis data, serta pembahasan hasil penelitian.
12
BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka
1. Kualitas Produk Tabungan
Penelitian yang dilakukan oleh Dedy Trisnadi dan Ngadino Surip (2013) menunjukkan bahwa Dari hasil analisis data terdapat hasil bahwa korelasi antara variable Kulaita Produk Tabungan terhadap variable Minat Menabung kembali adalah sangat kuat (96%). Kualitas produk tabungan berpengaruh signifikan terhadap minat menabung. Artinya jika produk semakain baik, maka minat menabung kembali semakin meningkat.
13
Tabel 2.1
Telaah Pustaka Kualitas Produk No. Peneliti Tahun Variabel Hasil
2013 Pengaruh Kualitas Produk Tabungan
korelasi antara variable Kulaita Produk Tabungan terhadap variable Minat Menabung kembali adalah sangat kuat (96%). Kualitas produk tabungan berpengaruh signifikan terhadap minat menabung. Artinya jika produk semakain baik, maka minat menabung kembali semakin meningkat
2. Ayu Nurtika Dewi
2014 Analisis Faktor-Faktor yang
Secara simultan variable pelayanan, variable produk tabungan, dan variable lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan menabung pada PD BPR BKK Kendal Cabang Patean.
Sumber: Dedy Triasnadi dan Ngadino Surip (2013), Ayu Nurtika Dewi (2014).
2. Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Asih Fitri Cahyani, Saryadi, dan Sendhang Nurseto (2013) yang mana kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat menabung pada bank BNI Syariah di Kota Semarang yakni sebesar 0,473 dengan koefisien determinasi 22,3 %. Sehingga apabila BNI Syariah di Kota Semarang terus menerus meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah, maka minat menabung ada BNI Syariah di Kota Senarang akan meningkat.
14
sebesar 8,146 dengan tingkat signifikansi 0,000 (lebih kecil dari taraf signifikan 0,05) sehingga dapat dikatakan bahwa variabel kualitas pelaynan secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap terhadap variable minat nasabah menabung di Bank Mega Syari‟ah Semarang
Tri Astuti (2013), penelitiannya menunjukkan hasil bahwa persepsi Nasabah tentang Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Menabung Nasabah. Hal ini terbukti dengsn hasil yang diperoleh berupa koefisien korelasi sebesar 0,503 serta uji signifikansi parsial (uji t) yang menghasilkan nilai t-hitung sebesar 5,755 > 1,980.
Tabel 2.2
Telaah pustaka Kualitas Pelayanan No. Peneliti Tahun Variabel Hasil
15
Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas layanan dengan minat menabung nasabah PT. BRI Kantor Cabang Ungaran. Semakin baik kualitas layanan, maka semakin tinggi minat menabung nasabah. Sebaliknya, semakin buruk kualitas layanan, maka semakin rendah pula minat
Persepsi Nasabah tentang Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Menabung Nasabah. Hal ini terbukti dengsn hasil yang diperoleh berupa koefisien korelasi sebesar 0,503 serta uji signifikansi parsial (uji t) yang menghasilkan nilai t-hitung sebesar 5,755>1,980
Sumber: Asih Fitri Cahyani, Saryadi, dan Sendhang Nurseto (2013), Aisyah (2013), Bari‟ah, Zaenal Abidin, Harlina Nurtjahjanti (2009), Tri Astuti (2013).
B. Kerangka Teori
1. Baitul Maal Wattamwil (BMT)
a. Pengertian BMT
16
pengumpulan dan penyaluran dana komersial (Heri Sudarsono, 2012: 107 dalam Saada, 2014: 1).
Sholihin (2010) mendefinisikan BMT (Baitul Maal wat Tamwil atau Balai Usaha Mandiri Terpadu) sebagai lembaga keuangan mikro yang dioperasikan dengan prinsip bagi hasil, menumbuhkembangkan bisnis usaha mikro dalam rangka mengangkat derajat dan martabat serta membela kepentingan kaum fakir miskin, ditumbuhkan atas prakarsa dan modal awal dari tokoh-tokoh masyarakat setempat dengan berlandaskan pada salam: keselamatan (berintikan keadilan), kedamaian dan kesejahteraan.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa BMT adalah salah satu lembaga keuangan syariah non-bank yang mempunyai fungsi ganda yaitu menghimpun dana dari masyarakat baik yang bersifat profit maupun non-profit dan menyalurkannya kepada masyarakat yang membutuhkan dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat ekonomi mikro dan kecil.
b. Dasar Hukum dan Peraturan Hukum BMT
Undang-17
Undang Nomor 25 Tahun 1992 Tentang Perkoperasian (Sumiyanto, 2008: 38).
Ketentuan pengaturan koperasi BMT diatur dengan Keputusan Menteri Koperasi Usaha Kecil dan Menengah No. 91 Tahun 2004 (Kepmen.No.91/Kep/M.KUKM/IX/2004). Dalam ketentuan ini, koperasi BMT disebut sebagai Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS). Dengan ketentuan tersebut, maka BMT yang beroperasi secara sah di wilayah Republik Indonesia adalah BMT yang berbadan hukum koperasi yang izin operasionalnya dikeluarkan oleh Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah atau departemen yang sama di masing-masing wilayah kerjanya. Adapun pengertian KJKS, sebagaimana yang disebutkan dalam Kepmen No. 91/Kep/M.KUKM/IX/2004, merupakan koperasi yang kegiatan usahanya bergerak dibidang pembiayaan, investasi dan simpanan sesuai pola bagi hasil (syariah) (Sumiyanto, 2008: 39).
c. Asas dan Prinsip Dasar BMT
BMT didirikan dengan berasaskan pada masyarakat salaam yaitu penuh keselamatan, kedamaian dan kesejahteraan (Sholihin, 2010: 174-175). Prinsip dasar BMT adalah:
1. Ahsan (mutu hasil kerja yang baik), thayyiban (terindah), ahsanu „amala (memuaskan semua pihak) dan sesuai dengan nilai-nilai
18
2. Barakah, artinya berdaya guna, berhasil guna, adanya penguatan jaringan, transparan (keterbukaan) dan bertanggung jawab sepenuhnya kepada masyarakat.
3. Spiritual communication (penguatan nilai ruhiyah). 4. Demokratis, partisipatif dan inklusif.
5. Keadilan sosial dan kesetaraan gender, non-diskriminatif. 6. Ramah lingkungan.
7. Peka dan bijak terhadap pengetahuan dan budaya lokal serta keanekaragaman budaya.
8. Keberlanjutan memberdayakan masyarakat dengan meningkatkan kemampuan diri dan lembaga masyarakat lokal.
d. Fungsi BMT
Dalam rangka mencapai tujuannya, BMT berfungsi (Sholihin, 2010: 175):
1. Meningkatkan kualitas SDM (Sumber Daya Manusia) anggota, pengurus dan pengelola menjadi lebih profesional, mendesain (selamat, damai dan sejahtera) dan amanah sehingga semakin utuh dan tangguh dalam berjuang dan berusaha (beribadah) mengahadapi tantangan global.
2. Mengorganisasi dan memobilisasi dana sehingga dana yang dimiliki oleh masyarakat dapat termanfaatkan secara optimal di dalam dan di luar organisasi untuk kepentingan rakyat banyak.
19
4. Mengukuhkan dan meningkatkan kualitas usaha dan pasar produk-produk anggota.
5. Memperkuat dan meningkatkan kualitas lembaga-lembaga ekonomi dan sosial masyarakat.
2. Minat Menabung
a. Pengertian Minat Menabung
Dalam kamus bahasa Indonesia, minat diartikan sebagai sebuah kesukaan (kecenderungan hati) kepada suautu perhatian atau keinginan. Minat adalah suatu perangkat mental yang terdiri dari suatu campuran dari perasaan, harapan, pendirian perasangka atau kecenderungan lain yang mengarahkan individu kepada suatu pilihan tertentu (Mappiare, 1997: 62). Minat adalah kecenderungan seseorang yang tetap memperhatikan dan mengenang beberapa kegiatan. Kegiatan yang diminati seseorang dan diperhatikan secara terus-menerus yang disertai dengan rasa senang (Slameto, 1987:180). Sedangakan Suryabrata (1988:109) mengatakan minat adalah kecenderungan dalam diri individu untuk tertarik pada sesuatu objek atau menyenangi sesuatu objek.
20
Minat merupakan motivasi yang mendorong orang untuk melakukan apa yang mereka inginkan bila mereka bebas memilih. Setiap minat akan memuaskan suatu kebutuhan. Dalam melakukan funginya kehendak itu berhubungan erat dengan pikiran dan perasaan. Pikiran mempunyai kecenderungan bergerak dalam sector rasional analisis, sedang perasaan yang bersifat halus atau tajam lebih mendambakan kebutuhan. Sedangkan akal berfungsi sebagai pengikat fikiran dan perasaann itu dalam koordinasi yang harmonis, agar kehendak bisa diatur dengan sebaik-baiknya (Sukanto, 1985 : 120)
Ada beberapa tahapan minat yaitu:
a. Informasi yang jelas sebelum memilih b. Pertimbangan yang matang sebelum memilih c. Keputusan memilih
21
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Menbung
Menurut Crow and Crow (Ro‟uf, 2011: 31) berpendapat ada tiga faktor yang mempengaruhi timbulnya minat, yaitu:
a. Faktor dorongan dari dalam
Artinya mengarah pada kebutuhan-kebuutuhan yang muncul dari dalam individu, merupakan faktor yang berhubungan dengan dorongan fisik, motif, mempertahankan diri dari rasa lapar, rasa takut, rasa sakit, juga dorongan ingin tahu membangkitkan minat untuk mengadakan penelitian dan sebagainya.
b. Faktor motif sosial
Artinya mengarah pada penyesuaian diri dengan lingkungan agar dapat diterima dan diakui oleh lingkungannya atau aktivitas untuk memenuhi kebutuhan sosial, seperti bekerja, mendapatkan status, mendapatkan perhatian dan penghargaan.
c. Faktor emosional atau perasaan
22
3. Kualitas Produk Tabungan
a. Produk
Produk menurut Molan dalam Kotler dan Keller, (2008: 5) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan.
b. Kualitas Produk
Menurut Kotler and Armstrong dalam Saidani (2012: 283) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its function, it includes the product‟s overall durability, reability, precision, ease of
operation and repair, and other valued attrubutes” yang artinya
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliablitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Berikut ini delapan dimensi kualitas produk yang diungkapkan oleh Tjiptono (2000: 7), antara lain:
23
b. Features (fitur), yaitu aspek formasi yang berguna untuk
menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan gambarannya.
c. Reliability (reliabilitas), hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
d. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi), hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. e. Durability (Daya tahan), yaitu suatu refleksi umur ekonomis
berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
f. Serviceability (kemampuan), yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
g. Aesthetics (estetika), merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual
24
Suatu produk dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik bila di dalam produk tersebut tercakup dimensi tersebut. Dengan adanya dimensi tersebut dalam suatu produk, maka diharapkan agar produk tersebut memiliki nilai lebih dibanding produk - produk pesaing. Membangun mutu produk merupakan lanngkah strategis yang harus ditempuh perusahaan.
Hal ini disebabkkan bahwa mutu produk merupakan nilai lebih dimata para pelanggan. Pencapaian nilai mutu diwujudkan dengan membangun suatu proses yang lebih baik dan sistem produk yang mampu menekan biaya relatif lebih murah. Oleh karena itu mutu produk merupakan alat kompetitif yag efektif dalam mencapai keunggulan bersaing.
25
4. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008: 180) kualitas layanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik, kualitas layanan (service quality) sebagai hasil persepsi dari hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan.
Wyckof dalam Tjiptono (2011: 59) menjelaskan bahwa kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk.
26
Sehingga disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah persepsi nasabah mengenai keunggulan produk atau layanan yang diterimanya dari penyedia jasa. Untuk mencapai tingkat kualitas layanan yang terbaik, perusahaan harus memulainya dari memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dan berakhir pada penilaian nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya. Dalam menilai baik tidaknya kualitas layanan bukanlah dari sudut pandang atau persepsi perusahaan (penyedia jasa) melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi nasabah (pengguna/penerima jasa). Perusahaan yang mampu memberikan layanan yang baik kepada nasabah atau pelanggannya memiliki peluang terbesar untuk bisa terus dikunjungi oleh pelanggannya (Liu dan Wu, 2007 dalam Krismanto, 2009: 35).
Sebagaimana yang diajarkan dalam Islam, apabila ingin memberikan hasil usaha baik berupa produk maupun jasa hendaknya memberikan yang berkualitas baik, sehingga dapat memberikan manfaat bagi pemakainya. Seperti yang dijelaskan dalam Al-Quran Surat Al-Baqarah ayat 267:
27
Artinya: Wahai orang-orang yang beriman! infakkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untukmu. Janganlah kamu memilih yang buruk untuk kamu keluarkan, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata (enggan) terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah MahaKaya, Maha Terpuji. (QS. Al-Baqarah: 267) (Al-Quran dan Terjemahnya, 2010: 45).
b. Pelayanan dalam Islam
Perusahaan berbasis syariah marketing harus memerhatikan service yang ditawarkan untuk menjaga kepuasan pelanggannya (Kartajaya dan M. Syakir Sula, 2006: 182). Perusahaan harus menjaga dan harus teru-menerus memperkuat service yang diberikan. Service yang dimaksud disini bukan lagi layanan purnajual, prajual ataupun selama penjualan semata. Namun, bagaimana service yang ditawarkan perusahaan dapat membantu dan mentransformasi kehidupan semua stakeholders perusahaan tersebut. Adapun prinsip-prinsip pelayanan dalam islam yaitu (Hafifudin dan Hendri tanjung, 2003: 56 dalam Lestari, 2013: 34-35):
1. Shiddiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta, menipu, mengurangi takaran timbangan dan mempermainkan kualitas akan menyebabkan kerugian yang sesungguhnya. Nilai
shiddiq selain bermakna tahan uji, ikhlas serta memiliki
kesinambungan emosional.
28
bisnis yang baru, prospektif dan berwawasan masa depan. Hal ini hanya mungkin dilakukan bila seorang pebisnis memiliki kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap menanggung berbagai resiko.
3. Amanah dan faṭanah yang sering diterjemahkan dalam nilai-nilai bisnis dan manajemen dan bertanggung jawab, transparan, tepat waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer dan pemimpin yang cerdas, sadar produk dan jasa secara berkelanjutan.
4. Tablig yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini juga diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas, deskripsi, tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap, koordinasi, kendali.
5. Istiqamah yaitu secara konsisten menampilkan dan
mengimplementasikan nilai-nilai di atas walau mendapatkan godaan dan tantangan. Hanya dengan istiqamah dan mujahaddah, peluang bisnis yang prospektif dan menguntungkan akan selalu terbuka lebar. Dalam firman Allah SWT:
Artinya: Dan ornag-orang yang berjihad untuk (mencari keridhoan) Kami, Kami akan tunjukkan kepada mereka jalan-jalan Kami. Dan Sungguh, Allah beserta orang-orang yang berbuat baik (Qs. Al-Ankabut: 69) (Al-Quran dan Terjemahnya, 2010: 404).
29
Secara umum para peneliti menggunakan acuan lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL/Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry yaitu assurance, reliability, tangible, empathy dan responsiveness. Namun dimensi kualitas layanan
tersebut bersifat general, sehingga jika diterapkan pada perusahaan yang memiliki karakteristik spesifik memerlukan modifikasi seperti perusahaan perbankan Islam (syariah).
Berdasarkan hal tersebut, Othman dan Owen menyodorkan dimensi CARTER untuk mengukur kualitas layanan perbankan Islam yang dikembangkan dari konsep SERVQUAL, dengan tambahan dimensi compliance. Sedangkan dimensi yang lain sama dengan dimensi dalam SERVQUAL. CARTER merupakan singkatan dari enam dimensi kualitas layanan yaitu Compliance, Assurance, Reliability,
Tangibles, Empathy, Responsiveness. Dimensi kualitas layanan
perbankan Islam (syariah) yaitu (Lestari, 2013: 28-32):
1. Compliance atau kepatuhan pada prinsip Islam yaitu kemampuan perusahaan atas kesesuaian dalam penerapan prinsip syariah meliputi menjalankan kegiatan perusahaan sesuai dengan prinsip Islam, menerapkan ketentuan layanan dan produk Islami.
30
menghilangkan sikap keras hati dan harus memiliki sikap pemaaf kepada nasabah supaya nasabah terhindar dari rasa takut, tidak percaya dan perasaan adanya bahaya dari pelayanan yang diterima. Hal tersebut dijelaskan dalam Al-Quran Surat Ali-Imran ayat 159:
Artinya: Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad) berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya engkau bersikap keras dan berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu maafkanlah mereka dan mohonlah ampunan untuk mereka dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian, apabila engkau telah membulatkan tekad maka bertawakallah kepada Allah. Sungguh, Allah mencintai orang yang bertawakal (QS. Ali-Imran: 159) (Al-Quran dan Terjemahnya, 2010: 71).
31
Artinya: Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpahmu itu sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat (QS. An-Nahl: 91) (Al-Quran dan Terjemahnya, 2010: 277).
4. Tangibles atau bukti langsung yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa meliputi fasilitas fisik (gedung, perlengakapan dan peralatan yang digunakan/teknologi serta penampilan pegawainya). Dalam Islam pelayanan yang berupa bangunan hendaknya disesuaikan dengan kebutuhan atau tidak berlebih-lebihan/bermegah-megahan. Hal ini dijelaskan dalam Al-Quran Surat At-Takatsur ayat 1-5:
sekali-32
kali tidak! kelak kamu akan mengetahui; 5. Sekali-kali tidak! sekiranya kamu mengetahui dengan pasti. (QS. At-Takatsur: 1-5) (Al-Quran dan Terjemahnya, 2010: 600).
5. Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya untuk memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengatahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
6. Responsiveness atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat pada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan nasabah menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Islam menganjurkan untuk bersikap profesional yaitu dapat bekerja dengan cepat dan tanggap sehingga tidak menyia-nyiakan amanat yang menjadi tanggung jawabnya. Sebagaimana hadits Rosulullah SAW yang artinya: Dari Abu Hurairah r.a. berkata, Rosulullah SAW bersabda: Apabila amanah disia-siakan maka tunggulah saat
kehancurannya. Salah seorang sahabat bertanya: “Bagaimanakah
menyia-nyiakannya, hai Rosulullah?” Rosulullah SAW menjawab:
“Apabila perkara itu diserahakan kepada orang yang bukan ahlinya,
33
d. Strategi Penyempurnaan Kualitas Pelayanan
Dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan tidak mudah, banyak faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat karena penyempurnaan kualitas jasa berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam menyempurnakan kualitas layanan antara lain (Tjiptono, 2011: 260):
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Setiap penyedia jasa wajib berupaya menyampaikan jasa berkualitas terbaik kepada para pelanggan sasarannya. Upaya ini membutuhkan proses mengidentifikasi determinan atau faktor penentu utama kualitas layanan berdasarkan sudut pandang pelanggan.
2. Mengelola ekspektasi pelanggan
Ada satu pepatah bijak yang dapat dijadikan pegangan:
“Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih
dari apa yang dijanjikan”. Penuhi ekspektasi pelanggan
semaksimal mungkin.
3. Mengelola bukti kualitas layanan
34
jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana barang fisik, maka pelanggan cenderung memperhatikan dan mempersepsikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan layanan sebagai bukti kualitas.
4. Mendidik pelanggan tentang layanan
Membantu pelanggan dalam memahami sebuah layanan merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien.
5. Menumbuh-kembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus.
6. Menciptakan automating quality
35
7. Menindaklanjuti layananPenindaklanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Merupakan sistem yang mengintegrasi berbagai macam rancangan riset secara sistematis dalam rangka mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan.
C. Kerangka Penelitian
Menurut Hamid (2007 dalam Zainab 2011) kerangka penelitian merupakan sintesa dari serangkaian teori yang tertuang dalam tinjauan pustaka, yang pada dasarnya merupakan gambaran sistematis dari kinerja teori dalam memberikan solusi atau alternatif solusi dari serangkaian masalah yang ditetapkan. Kerangka penelitian dapat disajikan dalam bentuk bagan, deskripsi kualitatif dan atau gabungan keduanya.
Sedangkan menurut Hariwijaya (2008 dalam Zainab 2011), kerangka pemikiran merupakan pondasi tempat proyek penelitian secara keseluruhan didasarkan.
36
Kerangka penelitian digambar sebagai berikut:
Gambar 1.1
Keranngka Pemikiran
D. Hipotesis
Hipotesis adalah proporsi atau dugaan yang menjelaskan suatu fenomena yang belum terbukti kebenarannya sehingga perlu diuji secara empiris untuk memberikan kebenarannya (Zikmund dalam Istijanto, 2005: 103).
Berdsarkan uraian rangkaian di atas, maka penulis menarik hipotesis sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Produk Tabungan Terhadap Minat Menabung
Berdasarkan Penelitian di atas maka penulis mengajukan hipotesis sebagai beerikut:
H1:
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung
H1
H2
Kualitas produk tabungan bengaruh positif dan signifikan terhadap minat menabung, semakin tinggi kualitas produk tabungan maka semakin tinggi minat menabung di BMT Tumang cabang Salatiga.
Kualitas Produk Tabungan
(X1)
Kualitas Pelayanan
(X2)
Minat Menabung
37
Berdasarkan Penelitian diatas, maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H2:
Tabel 2.3 Hipotesis Penelitian
H1 Kualitas produk tabungan bengaruh yang positif dan signifikan terhadap
minat menabung
H2 Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat
menabung
H3 Kualitas produk tabungan dan kualita pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat menabung di BMT Tumang cabang Salatiga
Sumber: Uraian hipotesis penelitian, 2015
38
BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research). Penelitian lapangan atau dapat pula disebut sebagai penelitian empiris, yaitu penelitian yang data dan informasinya diperoleh dari kegiatan di kancah (lapangan) kerja penelitian (Supardi, 2005: 34).
Desain penelitian lapangan ini adalah desain kausal, yang bertujuan untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variable lainnya atau bagaimana suatu variable mempengaruhi variabel lainnya (Tika, 2006: 22).
Penelitian ini diorientasikan untuk mengetahui dengan adanya kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik akan menjadikan masyarakat Salatiga khususnya dan sekitarnya pada umumnya untuk menjadikannya minat menabung di BMT Tumang cabang Salatiga.
39
B. Objek, Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian adalah BMT Tumang cabang Salatiga, dengan objek penelitian sendiri adalah nasabah BMT Tumang cabang Salatiga. Penelitian ini dimulai dan dilaksanakan pada bulan Agustus sampai dengan Oktober 2015.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Pabundu Tika (2006: 33) Populasi adalah himpunan individu atau objek yang banyaknya terbatas dan tidak terbatas. Populasi terbatas adalah populasi yang dapat dihitung jumlahnya seperti nasabah pada BMT Tumang cabang Salatiga. Adapun populasi tidak terbatas, adalah populasi yang sulit dihitung jumlahnya seperti jumlah pohon dalam hutan, jumlah bintang di langit dan lain sebagainya.
Menurut Supardi (2005: 101) dalam bukunya Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis, populasi adalah suatu kesatuan individu atau subjek pada wilayah dan waktu serta dengan kualitas tertentu yang akan diamati/diteliti. Sedangkan menurut Bawono (2006: 28) diberi definisi sebagai keseluruhan wilayah objek dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti.
Dalam penelitian ini, populasinya adalah seluruh nasabah BMT Tumang cabang Salatiga yaitu sebanyak 2.039 anggota atau nasabah. 2. Sampel
40
dijadikan subjek penelitian sebagai “wakil” dari para anggota populasi (Supardi, 2005:103). Sedangkan Sampel menurut Bawono (2006 : 28) diberi devinisi sebagai objek atau subjek penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah sratified random sampling yaitu cara pengambilan sampel dengan terlebih dahulu membuat penggolongan atau pengelompokan populasi menurut karakteristik tertentu (Tika, 2006: 42). Adapun perhitungannya untuk menentukan jumlah sampel dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut (Bawono, 2006: 29):
S =
Dimana:
S = Sampel P = Populasi
e = error Tingkat kesalahan yang masih bisa ditolerir
Dalam penelitian ini diketahui besarnya populasi nasabah BMT Tumang cabang Salatiga adalah sebanyak 2.039 nasabah dan peneliti menggunakan kelonggaran 10%, sehingga didapat jumlah sampel sebagai berikut:
S =
= 95, 32 ≈ 95 P
( P. e2 ) + 1
2.039
41
Berdasarkan perhitungan di atas, maka sampel yang diambil sebanyak 95 responden dari nasabah BMT Tumang cabang Salatiga. Sampel diambil dengan menggunakan judgmental sampling yaitu penentuan sampel menggunakan pertimbangan tertentu terhadap elemen populasi yang dipilih sebagai sampel (Istijanto, 2005: 120). Judgmal (pertimbangan) dilakukan apabila sampel yang dipilih harus memenuhi persyaratan tertentu sehingga mengungkapkan informasi yang dicari dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah nasabah BMT Tumang cabang Salatiga yang aktif menjadi nasabah minimal satu tahun serta melakukan transaksi minimal satu minggu sekali.
D. Teknik Pengumupulan Data
Teknik penngumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006: 29).
1. Pengertian data
Data adalah segala informasi yang dijadikan dan diolah untuk suatu kegiatan penelitian sehingga dapat dijadikan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan (Muhammad, 2008: 97). Dan meurut Tika (2006: 57) data adalah sekumpulan bukti atau fakta yang dikumpikan dan disajikan untuk tujaun tertentu.
2. Sumber dan Jenis Data
42
a. Data PrimerData primer adalah data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti dari lapangan (Bawono, 2006: 29). Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara mnyebarkan angket (kuesioner) secara langsung kepada nasabah BMT Tumang cabang Salatiga sebagai objek penelitian.
Angket (kuesioner) adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian yang bersedia memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna. Angket (kuesioner) yang digunakan dalam penelitian ini yaiutu angket (kuesioner) tertutup karena alternatif jawaban telah disediakan. Angket (kuesioner digunakan untuk mengetahui jawaban responden tenteng pengaruh kualitas produk tabungan dan kualitas pelayanan terhadap minat menabung.
b. Data Sekunder
43
landasan teori dalam penelitian ini diperoleh dari jurnal, skripsi, buku dan internet.
3. Teknik Pengumpulan Data a. Metode Angket (Kuesioner)
Angket adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab oleh responden penelitian, agar peneliti memperoleh data lapangan/empiris untuk memecahkan masalah penelitian dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Supardi, 2005: 127)
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup karena alternative jawaban telah disediakan. b. Observasi
Observasi adalah cara dan teknik pengumpulan data dengan melakukan pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap gejala atau fenomena yang ada pada objek penelitian (Tika, 2006: 58)
Sedangkan menurut Supardi (2005 : 136) observasi adalah mengumpulkan data atau menjaring data dengan melakukan pengamatan terhadap subjek dan atau objek secara seksama (cermat dan teliti) dan sistematis.
c. Dokumentasi
44
transkrip, buku, surat kabar, majalah, presentasi, notulen rapat angenda, dan lain sebagainya.
E. Skala Pengukuran
Skala Pengukuran adalah penentuan atau penetapan skala atas suatu variable berdasakab jenis data yang melekat dalam variabel penelitian (Muhammad, 2008: 120). Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala interval, banayak juga yang menyebutkan dengan skala linkert. Menurut Sugiyono (2001 : 73) Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang yang mengenai fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutmya disebut sebagai variable penelitian.
Dengan skala likert, maka variable yang akan diukur dijabarkan menjadi subvariabel. Kemudian subvariabel dijabarkan menjadi komponen-komponen yang dapat terukur. Komponen-komponen yang terukur ini kemudian dujadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrument yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan yang kemudian dijawab oleh responden.
Jawaban setiap instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai dengan sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain:
1. STS : Sangat Tidak Setuju 2. TS : Tidak Setuju
45
5. ST : Sangat SetujuF. Definisi Konsep dan Operasional
Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan indikator pada penelitian ini. Selanjutnya definisi operasional menggambarkan pula pengukuran atas variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian ini.
1. Variabel Bebas (Independent Variables)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono, 2011: 39). Variabel bebas dalam ional dari variabel-variabel penelitian ini adlah sebagai berikut penelitian ini adalah kualitas produk tabungan dan kualitas pelayanan, sedangkan variabel terikatnya adalah minat menebung. Adapaun definisi konsep dan operasional dari variabel-variabel penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Kuliatas Produk Tabungan (X1)
46
asset, misalnya kredit, termasuk kredit yang berada pada off balance sheet (latter of credit, bank garansi) dan sisi liabilities,
berupa simpanan masyarakat serta jasa-jasa lainnya. b. Kualitas Pelayanan (X2)
Menurut Tho‟in (2011) bahwa kualitas pelayanan lebih
menitikberatkan pada kepuasan pelanggan, dimana kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai serta konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus kepada standar kinerja karyawan yang baik internal maupun eksternal.
c. Variabel Terikat (Dependent Variables)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akaibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2011: 39). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah minat menabung.
Minat adalah kecenderungan dalam diri individu untuk tertarik pada sesuatu objek atau menyenangi sesuatu objek Suryabrata (1988: 109).
47
memprediksi perilaku atau tindakan tersebut. Minat menabung diasumsikan sebagai minat beli merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap pembelian (Kotler, 2002: 78).
Minat merupakan motivasi yang mendorong orang untuk melakukan apa yang mereka inginkan bila mereka bebas memilih. Setiap minat akan memuaskan suatu kebutuhan. Dalam melakukan fungsinya kehendak itu berhubungan erat dengan pikiran dan perasaan. Pikiran mempunyai kecenderungan bergerak dalam sector rasional analisis, sedang perasaan yang bersifat halus atau tajam lebih mendambakan kebutuhan. Sedangkan akal berfungsi sebagai pengikat fikiran dan perasaann itu dalam koordinasi yang harmonis, agar kehendak bisa diatur dengan sebaik-baiknya (Sukanto, 1985:120).
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat lengkap, dan sisitematis sehingga lebih mudah diolah (Arikunto, 2010: 203).
1. Produk
Berikut ini delapan dimensi kualitas produk yang diungkapkan oleh Tjiptono (2000: 7), antara lain:
48
j. Features (fitur)k. Reliability (reliabilitas)
l. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi) m. Durability (Daya tahan)
n. Serviceability (kemampuan)
o. Aesthetics (estetika)
p. Perceived quality (kesan kualitas) 2. Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas layanan perbankan Islam (syariah) yaitu (Lestari, 2013: 28-32):
7. Compliance atau kepatuhan pada prinsip Islam
8. Assurance atau jaminan yaitu pengetahuan
9. Reliability atau kehandalan 10.Tangibles atau bukti langsung
11.Empathy atau empati
12.Responsiveness atau daya tanggap 3. Minat Menabung
Ada beberapa tahapan minat yaitu (Sukanto, 1985 : 120) : d. Informasi yang jelas sebelum memilih
e. Pertimbangan yang matang sebelum memilih f. Keputusan memilih
