Diajukan Untuk Memenuhi Suatu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh:
Yohanes Bian Da Silva
NIM : 0222 14 120
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN YOGYAKARTA
DIPERSEMBAHKAN BUAT:
∗
Keluarga tercinta terutama kedua orang tua
Bapa(alm) dan mama
∗
Oa Eci (Istri) dan No Dida (anak)
∗
ke dua Adik-adik saya Oa Ina dan Ade Lan
tersayang
∗
keluarga besar yang ada di Larantuka dan
dimana saja
sesuatu.
Kejujuran adalah batu penjuru dari segala kesuksesan, Pengakuan adalah motivasi terkuat.
Jika Anda dapat memimpikannya, Anda dapat melakukannnya.
Jenius adalah 1 % inspirasi dan 99 % keringat. Tidak ada yang dapat
menggantikan kerja keras. Keberuntungan adalah sesuatu yang terjadi
ketika
kesempatan bertemu dengan kesiapan.
Hari ini Anda adalah orang yang sama dengan Anda di lima tahun mendatang, kecuali dua hal : orang-orang di sekeliling Anda dan buku-buku yang Anda baca.
Yang terpenting dari kehidupan bukanlah kemenangan namun bagaimana bertanding dengan baik.
Kebahagiaan biasanya merupakan hasil dari sebuah pengorbanan.
J i k a Anda t i dak bi s a menj adi or ang pandai , j adi l ah or ang y ang bai k .
Doa memberikan kekuatan pada orang yang lemah, membuat orang tidak
percaya menjadi percaya dan memberikan keberanian pada orang yang
ketakutan.
Jika kita berbuat baik, kebaikan pula yang akan kita terima kelak.
Yang penting bukan berapa lama kita hidup, tetapi bagaimana kita hidup.
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 29 Januari 2008
022214120
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap
store image yang dilihat dari fisik, pelayanan, harga dan promosi di Alfa
supermarket dan supermarket Mirota Kampus, serta membandingkan persepsi
konsumen terhadap keduanya.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan
wawancara. 60 responden dari populasi diambil dengan mengunakan metode
purposive sampling. Uji instrumen yang digunakan adalah uji validitas dan uji
reliabilitas. Sedangkan untuk pengujian analisis peneliti mengunakan analisis
Chi-Square untuk menguji perbedaan diantara kedua supermarket.
Persepsi konsumen terhadap kedua supermarket adalah baik. store image
konsumen terhadap Alfa supermarket dan supermarket Mirota Kampus ( faktor
fisik, pelayanan, harga, dan promosi ) dipersepsikan berbeda oleh konsumen.
store image konsumen terhadap Alfa supermarket dan supermarket Mirota
Kampus, berdasarkan karekteristik tingkat pendidikan dan golongan pendapatan
konsumen menunjukkan tidak berbeda.
ABSTRACT
This research aimed to identify the perception of consumer on store image,
in terms of physical aprearance, the service, price, and promotion of Alfa and
Mirota Kampus supermarket, than compare them.
The technique of collecting data used were questionnaire and interview.
Sixty respondents from population were taken under purposive sampling method.
Validity and reliability tests were performed to ensure the goodness of the
instrument. Data analysis used to test the difference of consumer perception was
Chi Square.
The consumer perception on Alfa and Mirota Kampus supermarket was
good. The store image of consumer to Alfa and Mirota Kampus supermarket (
based on factor, service, price, and promotion ) was perceived differently by the
consumer. Consumer based on their education and income level. Perceived store
image of Alfa and Mirota Kampus supermarket equal.
Yangbertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : YOHANES BIAN DA SILVA
Nomor Mahasiswa : 022214120
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
PERBEDAAN STORE IMAGE ANTARA ALFA SUPERMARKET DAN SUPERMARKET MIROTA KAMPUS DI YOGYAKARTA
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijindari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
berkat yang telah dilimpahkannya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini tepat pada waktunya, guna memenuhi salah satu syarat yang
harus dipenuhi untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi
Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma.
Penulis juga mengharapkan segala jenis masukan dan kritikan yang
membangun, karena penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat
kekurangan-kekurangan dalam penulisan skripsi ini.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan
bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini,
penulis mengucapakan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. sebagai Dekan Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si, sebagain Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dra. Diah Utari, BR, M.Si, selaku dosen pembimbing I yang dalam
kesibukanya masih bersedia meluangkan waktunya yang berharga untuk
membimbing penulis dari awal hingga selesainya skripsi ini.
4. Bapak Drs. Hg. Suseno. T.W., M. S, selaku dosen pembimbing II yang telah
meluangkan waktunya dan membimbing penulis dengan sabar.
waktu unutk memberikan informasi data dan keterangan lainya yang
diperlukan dalam skripsi ini.
7. PA ama EMA yang sangat saya cintai, yang telah memberikan kasih dan
sayang yang tak terhingga. Terima kasih atas apa yang telah diberikan kepada
saya baik materi maupun doa yang tiada henti.
8. Oa Eccy (istri) dan No DIDA (anak) yang sangat mendukung dan memberikan
inspirasi kepada saya agar tekun dan rajin serta sabar dalam menjalankan
segala bentuk tugas maupun pekerjaan.
9. Kedua Adik saya ( Oa Ina dan Ade Lan) yang sangat membantu dan mengerti
dengan keadaan saya hadapi dan selalu memguatkan saya dalam menjalankan
hidup ini. Terima kasih banyak adik-adikku yang tercinta.
10. Oma-Opa dan Keluarga besar Da Silva, Fernandez,tiu-tia, ade-kaka, terima
kasih atas pengorbanannya.
11.Teman-teman sanjuan yang setia menemani saya dalam segala aktivitas ( yoka,
digen, oce, tatto, siu, bento, dan masih banyak lagi yang tidak saya sebutkan.
12.Terima kasih buat Opa dan Oma No DIDA di Maumere yang selalu membantu
dan memberi dukungan serta semangat.
13.Teman-teman kontrakan anak-anak Lembata di Santan thanks Woyo, saya
tidak lupa jasanya. Jepo terima kasih atas pinjaman Printnya.
Icad, No Oi, Anjel, Tiara.
16. Keluarga di kota Bapa dan Mama Bonsu, Bapa dan Mama Tengah, Mama
Oa,Nona Linda, K ito, Pei, Nono Lilis, Oa Eda, Oncu Bian, Pou, Tata Siu
Totu dan semua ponakan terima kasih.
17. Teman-teman kos Santan 14.D terima kasih atas bantuaanya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna dan masih banyak
kekurangan, oleh karena itu penulis sagat mengharapkan kritik dan saran yang
membangun, sehingga di masa yang akan datang penulis mampu menghasilkan
karya yang lebih baik.
Yogyakarta 29 Januari 2008
BAB II
HALAMAN PENGESAHAN...iii
HALAMAN PERSEMBAHAN...vi
MOTTO...v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA...vi
ABSTRAK...vii
ABSTRACK...viii
KATA PENGANTAR...ix
DAFTAR ISI...xii
DAFTAR TABEL...xv
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1.Latar Belakang Masalah...1
1.2.Rumusan Masalah...3
1.3.Batasan Masalah...3
1.4.Tujuan Penelitian...4
1.5.Manfaat Penelitian...4
1.6.Sistematika Penulisan... ..5
LANDASAN TEORI...6
2.1 Pemasaran...6
2.2 Manajemen Pemasaran...7
2.3 Konsep Pemasaran...9
2.4 Pelayanan atau Jasa...12
BAB II
BAB V
4.2
2.8 Hipotesis...24
I METODE PENELITIAN...25
3.1 Jenis Penelitian...25
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian...25
3.3 Subjek dan Objek Penelitian... 25
3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran...26
3.5 Jenis dan Sumber Data...28
3.6 Teknik Pengumpulan Data...29
3.7 Defenisi Operasional...30
3.8 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel...30
3.9 Teknik Pengujian Kuesioner...31
3.10Teknik Analisis Data...35
I GAMBARAN UMUM PERUSAHAN...37
4.1 Sejarah Umum Alfa Supermarket...37
4.1.1 Sejarah Umum Perusahan...37
4.1.2 Visi dan Misi Perusahan...38
4.1.3 Strategi Perusahan...38
4.1.4 Struktur Organisasi...40
4.1.5 Aset Pasar Swalayan...46
.Sejarah Umum Supermarket Mirota Kampus Yogyakarta...50
4.2.4 Loga Perusahan...53
4.2.5 Bidang Usaha...54
4.2.6 Struktur Organisasi Perusahan...54
4.2.7 Manajemen Personalia...58
BAB V AN 5.2 5.3 BAB V DAFT ALISIS DATA DAN PEMBAHASAN...61
5.1 Analisis Deskriptif………...62
5.1.1 Karakteristik Responden...62
5.1.2 Deskripsi Variabel Penelitian...65
Analisis Kuantitatif...68
5.2.1 Hasil Uji Chi-Square...69
Pembahasan...73
I KESIMPULAN DAN SARAN...76
6.1 Kesimpulan...76
6.2 Saran...77
AR PUSTAKA...78
Tabel 3.2 Hasil uji reliabilitas...34
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan …… 63
Table 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan...64
Tabel 5.3 Tanggapan responden Alfa Supermarket... 67
Tabel 5.4 Tanggapan responden Supermarket Mirota Kampus...68
Tabel 5.5 Uji Chi-Square untuk store image...69
Tabel 5.6 Uji Chi-SquareBerdasarkan Karakteristik PendidikanKonsumen.. .70
Tabel 5.7 Uji Chi-SquareBerdasarkan Karakteristik pendapatan konsumen ...71
A. Latar Belakang Masalah
Department store atau supermarket akhir-akhir ini, dan seiring
dengan peningkatan taraf hidup dan tingkat pendidikan yang semakin
meningkat akan berpengaruh terhadap perubahan perilaku dan gaya hidup (life
style). masyarakat semakin selektif dalam memilih tempat untuk memenuhi
kebutuhan hidupnya. Terciptanya kepuasan kepuasan merupakan penentu
utama citra dari sebuah supermarket (perusahan). Jika seorang pelanggan
merasa puas terhadap segala bentuk yang ditawarkan oleh sebuah
supermarket, hal tersebut akan mempengaruhi benaknya tentang citra yang
baik atas supermarket tersebut. Dan sebaiknya jika seorang pelanggan merasa
tidak puas maka hal tersebut juga akan mempengaruhi benaknya tentang citra
yang buruk atas supermarket tersebut.
Supermarket memiliki departemen-departemen terpisah dalam satu
toko (department store). Dalam memilih supermarket untuk berbelanja
kebutuhan sehari-hari juga dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain: lokasi
toko, harga barang, kelengkapan produk yang ditawrkan, pelayanan yang
diberikan, dan yang terpenting adalah citra toko (store image) yaitu suatu
gambaran atau banyangan yang ada di dalam benak konsumen yang timbul
karena emosi dan reaksi terhadap lingkungan sekitar (Bilson, 2001:168).
Supermarket pada umumnya memiliki tujuan untuk
mempertahankan kelangsungan hidup dalam jangka panjang yaitu berusaha
mencari keuntungan. Untuk mencapai tujuannya, supermarket harus mampu
mempertahankan pangsa pasarnya. Alfa supermarket dan supermarket Mirota
Kampus cenderung menjual jenis produk kebutuhan hidup pokok,
sayur-sayuran dan buah-buahan yang segar dan berbagai macam kebutuhan
konsumen lainnya untuk mempertahan pangsa pasar yang sudah ada dan lebih
banyak menarik konsumen.
Kondisi persaingan yang semakin ketat dewasa ini mengharuskan
manajemen Alfa supermarket dan supermarket Mirota Kampus harus
berhati-hati dalam menjalankan bisnisnya demi kelangsungan hidupnya, karena
semakin bertambahnya department store atau supermarket atau hypermarket,
yang banyak menampilkan keunggulan dan cirinya yang begitu menarik.
Manajemen Alfa supermarket dan supermarket Mirota Kampus dituntut untuk
melakukan berbagai perubahan yang mengarah pada peningkatan jasa
pelayanan, sumber daya manusia yang ahli dibidangnya (pemasaran),
produk-produk yang memadai, mutu pelayanan dan biaya pelayanan.
Supermarket pada umumnya dirancang untuk memenuhi semua
kebutuhan konsumen seperti makanan, minuman, cucian dan produk-produk
perawatan rumah tangga. Supermarket pada umumnya hanya memperoleh
laba dari operasi perusahannya sekitar 1% dari penjualan produk-produk dan
Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis tertarik untuk menyusun
penelitiaan dengan judul “Perbedaan store image antara Alfa supermarket
dan supermarket Mirota Kampus di Yogyakarta”
B. Rumusan Masalah
Dengan membaca uraian latar belakang di atas, maka dapat diambil
rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah ada perbedaan store image ( dari kondisi fisik, pelayanan, harga
dan promosi ) menurut persepsi konsumen pada Alfa supermarket dan
supermarket Mirota Kampus?.
2. Apakah ada perbedaan store image ( dari kondisi fisik, pelayanan, harga
dan promosi ) menurut tingkat pendidikan konsumen di Alfa supermarket
dan supermarket Mirota Kampus?.
3. Apakah ada perbedaan store image ( dari kondisi fisik, pelayanan, harga
dan promosi ) menurut golongan pendapatan konsumen di Alfa
supermarket dan supermarket Mirota Kampus?.
C. Batasan Masalah
Batasan masalah penelitian hanya membedakan store image antara
Alfa supermarket dan supermarket Mirota Kampus dan juga faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi konsumen memilih tempat belanja, meliputi:
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui, menganalisis, dan membuktikan perbedaan store
image pada Alfa supermarket dan supermarket Mirota Kampus.
2. Penelitiaan ini dilakukan untuk menguji apakah ada perbedaan yang
signifikan store image antara Alfa supermarket dan supermarket Mirota
Kampus.
3. Untuk mengetahui profil konsumen Alfa supermarket.
4. Untuk mengetahui profil konsumen supermarket Mirota Kampus.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitiaan ini diharapkan dapat memberikan sumbangan saran
kepada perusahaan mengenai citra yang dimiliki keduanya dan komponen
pembentuk citra toko apa saja yang memberikan keunggulan dari
keduanya.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitiaan ini dapat digunakan sebagai bahan informasi dan bahan
pertimbangan dan juga bahan referensi untuk penelitiaan selanjutnya.
3. Bagi Penulis
Penelitiaan ini dilakukan untuk menambah wawasan yang lebih banyak
dan juga berkesempatan untuk menerapkan pengetahuaan teori yang
F. Sistematika Penulisan
Bab I merupakan pendahuluan yang berisi tentang latar belakang
masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian dan sistematika
penulisan.
Bab II merupakan landasan teori yaitu konsep-konsep yang
digunakan dalam pembahasan masalah yang berisi tentang pengertian
pemasaran, konsep pemasaran, eceran (retailer), perilaku konsumen,
faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk berbelanja, dan hipotesis.
Bab III merupakan metode penelitian yang berisi tentang jenis
penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel
penelitian dan pengukuran data, jenis dan sumber data, metode pengumpulan
data, definisi operasional, populasi dan sampel dan teknik pengambilan
sampel, teknik pengujian kuesioner, serta metode analisis data.
Bab IV merupakan gambaran umum perusahaan yang berisi
tentang sejarah singkat berdirinya Alfa supermarket dan supermarket Mirota
Kampus, strategi visi dan misi, target visi dan misi, moto dan struktur
organisasi.
Bab V merupakan analisis data dan pembahasan yang berisi
tentang analisis dari data yang telah diperoleh serta pembahasannya.
Bab VI merupakan kesimpulan dan saran yang berisi kesimpulan
dari hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya,
serta saran-saran yang dianggap penting dan bermanfaat bagi perusahaan,
A. Pemasaran.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan inti dalam melakukan
usaha. Tanpa pemasaran akan sulit untuk menentukan sasaran atau target yang
mau dicapai. Inti dari pemasaran adalah menciptakan nilai dan kepuasan
pelanggan. Sedangkan tujuan pemasaran itu sendiri adalah menarik pelanggan
baru dan mempertahankan pelanggan dengan memberikan kepuasan. Oleh
karena itu untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, perusahan harus
mencari cara yang efektif dan efisien agar produknya dan pelayanannya dapat
memuaskan konsumen.
Berikut ini adalah kutipan pengertian pemasaran menurut para ahli:
1. Kotller (2001 : 19)
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
menciptakan, memasarkan, dan bertukar sesuatu dengan yang lain.
2. William J Stanton (1991 : 5)
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan produk yang dapat memuaskan
keinginan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahan. Dari kedua
defenisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah kegiatan yang
melibatkan banyak pelaku bisnis baik itu perusahan, penyalur, dan
konsumen memiliki hubungan timbal balik dimana perusahan ingin
mencapai tujuan yaitu mendapatkan keuntungan dan memuaskan
konsumen, penyalur berusaha menyalurkan produk sampai pada sasaran
yang tepat dan dia akan mendapat keuntungan, sedangkan konsumen
mendapatkan kepuasannya dan memberikan/membayar kepuasannya.
B. Manajemen Pemasaran
Perusahan harus benar-benar serius tentang pemasaran atau arti
dari pemasaran. Karena pemasaran merupakan kunci dari perusahan untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya yaitu untuk memperoleh laba,
menjual produknya sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen, merupakan
kegiatan pemasaran dalam perusahan untuk menyalurkan produk dan jasa
perusahan ke tangan konsumen, kemudian hasil penjualan tersebut diharapkan
dapat memberikan keuntungan bagi perusahan. Agar tercapainya semua tujuan
pemasaran maka perusahan harus dapat mengelola dan mengkoordinasi
kegiatan pemasaran dengan baik.
Ada begitu banyak pengertian dari manajemen pemasaran. Hal ini dipengaruhi
juga oleh perkembangan jaman, budaya, latar belakang yang berbeda.
Sehingga para pakarpun mengalami perubahan dan berusaha menyesuaikan
dengan keadaan sekarang. Defenisi yang dirumuskan oleh persatuan
pemasaran Amerika pada tahun 1985 mengenai (manajemen pemasaran).
perusahan, pemberian harga, promosi, dan distribusi dari barang-barang, jasa
dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang
memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.” ( Kotller dan susanto, 1995
: 28 ).
1. Menurut Pride and Ferrel (1995:28) manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian
kegiatan-kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung pertukaran yang
efektif dan efisien. Defenisi ini menyadari bahwa manajemen pemasaran
adalah proses yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan dan
pengawasan juga mencakup barang, jasa serta gagasan berdasarkan
pertukaran dan tujuannya adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang
terlibat.
2. Menurut Kotler (1997:8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang dalam individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Pemasaran merupakan seluruh fungsi yang membutuhkan dana yang akan
memberikan keuntungan baik yang melaksanakan fungsi itu maupun bagi
pelanggan (Bonoma:5).
Berdasarkan analisis dan defenisi di atas dapat dikatakan bahwa
setiap perusahan (manajemen pemasaran) harus mengerti apa itu strategi
Strategi pemasaran menurut (Kotller, 1997 : 289) adalah logika pemasaran dan
berdasarkan itu, unit bisnis diharapkan untuk mencapai sasaran pemasarannya.
C. Konsep Pemasaran
Efektivitas dan efisiensi kegiatan dalam pemasaran yang dilakukan
oleh perusahan perlu mendapat perhatian sehingga dapat menghasilkan
keuntungan yang optimal bagi perusahan.
Selanjutnya untuk mengetahui makna dari konsep pemasaran,
maka berikut ini akan dikemukakan beberapa pandangan para ahli mengenai
konsep pemasaran yaitu:
“Marketing conceptis a philosophy a business that state that customer want
satisfiaction is the economic and social justification for firm's existence”
(Kotler,1997:7).
Artinya kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif dari
pada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan
dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
Konsep pemasaran menurut Basuswastha (1984:18-21) terdiri dari 3 unsur
pokok, yaitu:
1. Orientasi pada konsumen (Consumer Oriented)
Hal yang perlu diperhatikan perusahan dalam pemenuhan kepuasan
a. Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi.
b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran
penjualan.
c. Kebutuhan pokok konsumen berbeda-beda dan beraneka ragam
d. Menentukan produk dan program sasaranya untuk memenuhi
kebutuhan kelompok pembeli harus disesuaikan produk dan cara
pemasarannya.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap
bagian dalam suatu perusahan turut berkecimpung dalam usaha yang
Terkoordinir. Tujuannya adalah memberikan kepuasan kepada konsumen.
3. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen atas produk atau jasa yang dikeluarkan oleh
perusahan bisa menjadi faktor penentu bagi suatu perusahan untuk
mendapatkan keuntungan secara maksimal. Jadi perusahan akan mendapat
laba yang besar jika dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya.
Melayani konsumen dalam rangka mendapatkan laba yang maksimal juga
merupakan salah satu tujuan dari perusahan.
Dalam konsep pemasran bersandar dalam 4 pilar:
1. Pasar sasaran
Banyak perusahan yang dapat mencapai apa yang menjadi targetnya
dalam mengelola perusahan dengan menentukan pasar sasarannya.
2. Kebutuhan pelanggan
Perusahan kadang-kadang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
walaupun pelanggan tersebut memiliki kebutuhan yang tidak mereka
sadari atau tidak dapat menggutarakan Kebutuhannya. Mereka
mengunakan bahasa yang membutuhkan penafsiran. Dengan berbagai
kebutuhan pelanggan yang tidak selalu sederhana, perusahan harus
dapat meramalkan apa yang akan menjadi kebutuhan konsumen
dimasa yang akan datang.
3. Pemasaran terpadu
Bila semua departemen disuatu perusahan bekerja sama untuk
melayani kepentingan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu.
Sayangnya tidak semua karyawan dilatih dan di motivasi untuk bekerja
bagi pelanggan. Pemasaran terpadu bisa terjadi pada dua level.
Pertama, berbagai fungsi pemasaran, tenaga penjualan, periklanan,
pelayanan pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran harus
bekerja sama. Kedua, pemasaran harus dirangkul oleh
departemen-departemen lain: ‘mereka harus memikirkan pelanggan”.
4. Kemampuan menghasilkan laba
Tujuan terakhir dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi
mencapai tujuan. Sebagian besar perusahan, tujuan utama adalah laba.
laba saja melainkan mendapatkan laba sebagai akibat dari kepuasan
yang diperoleh konsumen di bandingkan dari pesaingnya.
D. Pelayanan atau Jasa
Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan
oleh suatu kelompok kepada yang lainnya yang pada dasarnya tidak nyata dan
tidak berakibat pada kepemilikan apapun. (Kotller dan Amstrong, 2001 : 11).
Ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan
barang. Menurut Chamber dan lewis ( 1995 : 33-40 ) ada empat karakteristik
meliputi :
1. Intangibility
Merupakan jasa yang tidak dapat dilihat, dicium, dirasa, dan tidak
dapat diraba atau sesuatu yang tidak mudah untuk didefenisikan/di
pahami.
2. Pershability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat di
simpan.
3. Heterogenity
Jasa yang berhubungan dengan variasi dan sedikit sekali
keseragamannya. Jadi banyak sekali variasi jenis, kualitas dan bentuk
yang tergantung pada waktu, tempat dan kepada siapa saja diberikan.
4. Simulatanety Of Product dan Consumption
pondasi yang kuat dengan pihak perusahan dalam rangka memasarkan
industri jasa.
E. Perilaku Konsumen
1. Pengertian
Perilaku konsumen merupakan faktor yang sangat penting bagi
manajer pemasaran yang menggunakan konsep pemasaran. Defenisi
perilaku konsumen menurut Siegel (1996:86) adalah: Segala aktivitas
yang termasuk dalam seleksi pembelian, evaluasi dan menentukan
produk. Defenisi menurut Engel (1995:4), sebagai berikut :
Consumer behavior as those activities, including the decision
processes that precede and follow these actions. Maksudnya
adalah perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlihat
dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan
jasa, termasuk keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini.
Defenisi menurut Loudon dan Bitta (1993:5) bahwa perilaku
konsumen adalah: Proses pengambilan keputusan dan aktivitas
individu secara fisik diperlihatkan dalam mengevaluasi, memperoleh,
menggunakan atau memanfaatkan barang dan jasa. Defenisi perilaku
konsumen menurut Solomon (1995:4) sebagai: Study of the processes
involved when individuals or group select, konsumen dalam berbelanja
menimbulkan motivasi atau dorongan untuk berbelanja dengan tujuan
untuk memenuhi need.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam
kaitannya dengan keputusan pembelian, antara lain:
(Kotler, 2000:183-200):
a. Faktor budaya
1) Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang
paling mendasar.
2) Sub budaya
Sub budaya adalah bagian paling kecil dari budaya yang
kelompok acuan terdiri dari semua kelompok yang
memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung
terhadap perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki
pengaruh langsung terhadap seseorang disebut
kelompok keanggotaan, sedangkan kelompok yang
memiliki pengaruh tidak langsung adalah kelompok
aspirasional, antara lain keluarga, peran dan status
(posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat di
tetapkan baik lewat peran maupun statusnya. Setiap
peran membawa status yang mencerminkan
b. Faktor Pribadi
1) Usia dan tahap siklus hidup
Seorang mengubah barang dan jasa yang mereka beli
selama hidup mereka. Selera terhadap barang dan jasa
seringkali berhubungan dengan usia. Pembelian yang di
bentuk oleh tahap siklus hidup keluarga akan sesuai
dengan kehidupan seseorang yang dilalui menurut
kedewasaannya.
2) Pekerjaan dan sistem ekonomi
Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya.
Orang-orang di bidang pemasaran harus bisa
mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang
memiliki minat yang rata-rata lebih tinggi pada produk
atau jasa yang mereka hasilkan. Pilihan produk di
pengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang, sehingga
pihak pemasaran harus dapat mengambil
langkah-langkah untuk merancang ulang, dan menetapkan
kembali harga produk sehingga produk dapat terus
ditawarkan.
3) Gaya hidup
Gaya hidup merupakan pola hidup seseorang yang di
hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang
berinteraksi dengan lingkungannya.
4) Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian merupakan karakter psikologis yang unik
yang menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten
dan menetap terhadap lingkungan seseorang.
Sedangkan konsep diri memiliki dasar pemikiran bahwa
apa yang dimiliki seseorang, memberi kontribusi dan
mencerminkan identitas mereka. Oleh karena itu, untuk
memahami perilaku konsumen, orang-orang di bidang
pemasaran harus memahami hubungan antara konsep
diri konsumen tersebut dengan apa yang dimilikinya.
c. Faktor psikologis
1) Motivasi
Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong
seseorang untuk melakukan suatu tindakan. Motivasi
yang ada pada diri seseorang akan mewujudkan
tingkah laku yang diarahkan untuk tujuan mencapai
kepuasan.
2) Persepsi
Persepsi adalah proses yang digunakan individu untuk
memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi
tanggapan gambaran dunia yang berarti. Persepsi
tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi
juga pada rangsangan yang berhubungan dengan
lingkungan sekitar dan individu yang bersangkutan.
3) Pembelajaran
Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang
yang timbul dari pengalaman. Proses belajar ini akan
memberikan tanggapan tertentu yang sesuai dengan
rangsangan dan mempunyai tujuan tertentu.
4) Keyakinan dan Sikap
Melalui bertindak dan belajar, seseorang
mendapatkan keyakinan dan sikap. Keyakinan adalah
gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang
sesuatu hal. ini dapat didasarkan pada pengetahuan,
pendapat atau kepercayaan. Sikap adalah evaluasi,
perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan,
baik yang menguntungkan maupun tidak
menguntungkan, dan sifatnya bertahan lama pada diri
seseorang dalam menanggapi suatu obyek atau
gagasan. Sikap seseorang membentuk pola yang
konsisten dan untuk mengubah sikap diperlukan
3. Perilaku konsumen dalam memilih toko
Kepuasan konsumen untuk membeli suatu produk atau
merek dari pengecer atau toko tertentu berhubungan erat. Konsumen
kadang-kadang sekedar pergi berbelanja tanpa produk atau merek
spesifik dalam pikirannya. Hal ini mungkin untuk mencerminkan suatu
keinginan untuk keluar dari rumah, untuk melihat-lihat toko atau untuk
menghabiskan waktu senggang bersama kelurga. Analisis perilaku
konsumen sering digunakan oleh manajemen untuk mengetahui apa
yang terdapat dalam benak konsumen, bagaimana orang memutuskan
untuk memasuki toko tertentu, dan apa yang mereka lakukan di toko
tersebut.
Memilih toko adalah proses interaksi antara strategi
pemasaran pengecer dengan karakteristik individual dan situasional
dari pembeli. Beberapa toko mmpunyai pelanggan dengan profil
tertentu, sementara toko lain menarik profil pembelanjaan yang
berbeda. Proses keputusan mengenai pilihan toko ini dipengaruhi oleh
demokral dan psikografi serta citra pengecer ( Engel, 1995:252 ).
Proses pemilihan toko antara lain department store tertentu
merupakan fungsi dari karakteristik konsumen dan karakteristik toko,
atau dengan kata lain, setiap pangsa pasar akan memilih suatu citra
sendiri. Determinan keputusan tentang pilihan toko bervariasi menurut
mencolok tentang keputusan pilihan toko, menurut
( Engel, 1995:257 ):
Dapat dikategorikan sebagai berikut: lokasi, sifat dan kualitas
keragaman barang, harga, iklan dan promosi, personal penjualan,
pelayanan yang diberikan, atribut fisik toko, sifat pelanggan toko,
atmosfer toko, serta pelayanan dan kepuasan sesudah transaksi.
F. Store Image
Store image adalah kepribadian sebuah toko. Kepribadian atau
store image menggambarkan apa yang di lihat dan dirasakan oleh konsumen
terhadap toko tertentu. Bagi konsumen, apa yang di lihat dan dirasakan inilah
yang dapat menarik minat beli. Kepribadian ini juga mewakili suatu gambaran
yang utuh atas retailer. Oleh karena itu, retailer harus mampu mengetahui dan
merancang apa yang ingin di lihat dan di rasakan konsumen.
Store image merupakan salah satu alat yang terpenting bagi retailer
untuk menarik dan memenuhi kepuasan konsumen. Konsumen menilai sebuah
toko berdasarkan pengalaman mereka atas toko tersebut. Jika konsumen
merasa puas, konsumen akan berminat berbelanja kepada toko yang sama.
Dan hasilnya, beberapa toko akan menetap dalam benak konsumen apabila ia
merasa puas akan toko tersebut sementara toko yang lain tidak akan pernah
dipertimbangkan sama sekali.
Meskipun demikian penciptaan sebuah citra yang baik bagi
gambaran yang ada di dalam benak seorang yang timbul karena emosi dan
reaksi terhadap lingkungan di sekitarnya. Mengembangkan suatu citra toko
yang konsisten adalah sasaran umum yang ingin dicapai para pengecer. Hal ini
melibatkan pengkoordinasian berbagai aspek citra toko agar dapat menarik
suatu segmen pasar tertentu. Namun, citra toko kadangkala harus diubah untuk
beradaptasi pada perubahan dalam kebiasaan berbelanja konsumen dan untuk
menghadapi pesaing.
Definisi citra toko menurut Peter dan Olson (2000:248) adalah:
Apa yang dipikirkan konsumen tentang suatu toko, termasuk di
dalamnya adalah persepsi dan sikap yang didasarkan pada sensasi
dari rangsangan yang berkaitan dengan toko yang di terima melalui
kelima indera.
Dari definisi tersebut, dimensi citra toko yang akan di teliti adalah
keragaman dan kualitas produk serta harga yang kompetitif dan
konsisten.
Citra Departemen Store
Citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahan atau
produknya (Philip Kotler,2000:338).
Pengertian Departemen Store menurut (Kotler dan
Amstromg,2001:61-76) adalah suatu organisasi pengecer yang
menjual lini produk yang sangat bervariasi, biasanya pakaian,
setiap departemen yang terpisah yang di kelola oleh bagian
pembelian khusus.
Diferensiasi Citra
Identitas dan citra perlu dibedakan. Identitas terdiri dari berbagai
cara yang diarahkan perusahan untuk mengidentifikasi dirinya atau
memposisikan diri atau produknya.
Citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahan atau
produknya. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar
kontrol perusahan. Fakta bahwa citra memiliki kehidupan
tersendiri biasanya diperlihatkan perusahan dalam
mempertahankan daya tariknya terhadap pangsa pasarnya.
Citra yang efektif melakukan tiga hal:
1. Memantapkan karakter produk dan usulan nilai.
2. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga
tidak dikacaukan dengan karakter pesaing.
3. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekadar citra
mental.
Supaya bisa berfungsi citra itu harus disampaikan melalui
setiap sarana komunikasi yang tersedia dan kontak merek, jika
pelayanan pesan ini harus diekspresikan melalui lambang-lambang,
Lambang
Citra dapat diperkuat dengan mengunakan simbol-simbol yang kuat.
Perusahan dapat memilih sebuah simbol dan perusahan juga mungkin
memilih suatu warna pengidentifikasi atau potongan suara/musik
khusus.
Media
Citra yang dipilih harus ditampilkan dalam iklan yang menyampaikan
suatu cerita, suasana hati, peryataan sesuatu yang jelas berbeda dengan
yang lain. Pesan itu harus tampak dalam media cetak dan media
elektronik yang diiklankan.
Suasana
Ruang fisik yang ditempati organisasi merupakan pencipta citra yang
kuat lainnya. Suatu department Store yang ingin tampak ramah harus
memilih rancangan gedung, rancangan interior, tata letak, warna,
material, dan perabotan yang tepat.
Peristiwa
Suatu perusahan dapat membangun suatu identitas melalui jenis
kegiatan yang disponsorinya.
G. Eceran ( Retailer )
1. Pengertian Eceran (Retailer)
Penjualan eceran meliputi semua kegiatan yang melibatkan
penggunaan pribadi tidak untuk dibisniskan. Bentuk organisasi apapun
yang melakukan penjualan baik itu produsen, grosir, ataupun pengecer dan
melakukan penjualan eceran walaupun barang dan jasa itu dijual melalui
perorangan, surat, telepon, mesin penjual atau penjualannya di toko, di
pinggir jalan atau di rumah konsumen jika volume penjualannya berasal
dari penjualan eceran maka disebut pengecer. Dengan kata lain pengecer
atau toko eceran adalah perusahan yang volume penjualannya terutama
berasal dari penjualan eceran (Kotler dan AB. Susanto,2001:724).
Pengecer dibagi dalam dua jenis yaitu eceran toko dan
eceran bukan toko ( Kotler dan Amstrong,2001:61-76):
a. Pengecer dengan toko
Contohnya:
1. Departement Store
Departemen store adalah suatu organisasi pengecer yang menjual
lini produk yang sangat bervariasi, biasanya pakaian, peralatan
rumah tangga, dan furniture. Setiap lini dioperasikan oleh setiap
departemen yang terpisah yang dikelola oleh bagian pembelian
khusus.
2. Supermarket
Supermarket adalah toko besar berbiaya rendah, bermajin rendah,
bervolume tinggi, dan swalayan yang menjual variasi bahan
b. Pengecer bukan toko
Contohya:
1. Pemasaran langsung (direct marketing)
Pemasaran langsung adalah pemasaran yang dilakukan dengan cara
komunikasi langsung dengan individu yang dibidik dengan cermat
untuk mendapatkan respon segera.
2. Pengeceran dari pintu ke pintu (door to door marketing)
Pengeceran dari pintu ke pintu adalah menjual dari pintu ke pintu,
kantor ke kantor. Misalnya: produk kosmetik.
H. Hipotesis
1. Terdapat perbedaan store image yang signifikan menurut persepsi konsumen
Alfa supermarket dan konsumen supermarket Mirota Kampus.
2. Terdapat perbedaan store image yang signifikan menurut tingkat pendidikan
konsumen Alfa supermarket dan konsumen supermarket Mirota Kampus.
3. Terdapat perbedaan store image yang signifikan menurut tingkat pendapatan
A. Jenis Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian komparatif.
Penelitian komparatif bertujuan menyelidiki kemungkinan hubugan sebab
akibat dengan cara mencari kembali faktor yang mungkin menjadi penyebab,
melalui data tertentu berdasarkan pengamatan terhadap akibat yang ada ( I
Made Wirartha, 2006:129). Permasalahan dalam penelitian komparatif bersifat
membandingkan antara satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel
yang berbeda.
B. Waktu dan Tempat Penelitian
1. Lokasi : Alfa supermarket
Jl. Raya Solo Km.8 No.234 Maguwoharjo
Yogyakarta 55282
: Supermarket Mirota Kampus
Jl. C Simanjuntak No.70 Yogyakarta
2. Waktu : November-Desember 2007
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian.
Subjek penelitian merupakan satu anggota dari sampel, sebagaimana
elemen adalah satu anggota dari sampel (sekaran,2006:123). Dalam
penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah:
a. Konsumen Alfa supermarket
b. Konsumen supermarket Mirota Kampus
2. Objek Penelitian
Objek penelitian merupakan sekumpulan obyek yang menjadi pusat
perhatian, yang dari padanya terkandung informasi yang ingin diketahui.
Dalam penelitian ini yang menjadi Objek penelitian adalah:
variabel-variabel pembentuk store image untuk berbelanja di Alfa supermarket dan
supermarket Mirota Kampus.
D. Variabel Penelitian dan Pengukuran
1. Variabel independen (bebas) adalah variabel yang menjelaskan atau
mempengaruhi variabel yang lain atau semua sebab yang mungkin
menjadi kondisi timbulnya suatu gejala dan tidak terikat pada ruang dan
waktu. Variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah konsumen yang
datang berbelanja di Alfa supermarket dan sudah pernah datang berbelanja
di supermarket Mirota Kampus, konsumen yang datang berbelanja di
supermarket Mirota Kampus dan sudah pernah datang berbelanja di Alfa
supermarket. Profil konsumen Alfa supermarket dan supermarket Mirota
a. Tingkat pendidikan
1. SMU
2. Akademi ( D2, D3 )
3. Perguruan Tinggi ( S1, S2, S3 )
b. Pendapatan perbulan:
≤ Rp 1.500.000,00/bulan
Rp.1.500.001,00 – Rp.3.000.000,00/bulan ≥ Rp.3.000.001,00/bulan
2. Variabel dependen (tergantung) adalah variabel yang dijelaskan atau yang
dipengaruhi oleh variabel independen atau sebab yang nyata-nyata
menjadi kondisi dari timbulnya sesuatu gejala di tempat tertentu dan pada
waktu tertentu. Variabel terikat yang dipakai dalam penelitian ini adalah
Store Image (citra toko). Store image yang dilihat antara lain:
a. Fisik meliputi: lokasi toko, papan nama toko, halaman muka toko,
pintu masuk toko, sarana parkir, warna ruangan, suara/bunyi ruangan,
aroma ruangan, perlengkapan tetap, penerangan ruangan, kebersihan
ruangan, pengelompokan produk, fasilitas belanja (troli besar, troli
kecil, keranjang, pembungkus barang dagangan), tersedianya mesin
ATM dan pembayaran melalui ATM dan kartu kredit.
b. Pelayanan meliputi: Keramahan karyawan, kecepatan pelayanan,
penampilan karyawan, jaminan penggantian barang jika mengalami
kerusakan atau kadarluarsa, menerima suara konsumen baik berupa
c. Harga meliputi: Pemberian bonus, tingkat harga yang berlaku.
d. Promosi meliputi: Pengenalan produk baru (demo), pemberian
discount, promosi melalui media cetak dan media elektronik,
memberikan informasi yang lengkap dari suatu produk tentang
teknologi, mutu, biaya, dan pelayanan.
Dalam penelitian ini data yang diperlukan akan diperoleh dengan cara
menyebarkan kuesioner kepada responden diukur dengan skala Likert.
Skala Likert merupakan skala sikap yang digunakan untuk mengetahui
penilaian seseorang terhadap suatu hal. Kategori penilaian dan bobot dari
kemungkinan jawaban responden adalah sebagai berikut:
a. Sangat setuju SS bobot 4 = Sangat baik
b. Setuju S bobot 3 = Baik
c. Tidak setuju TS bobot 2 = Buruk
d. Sangat tidak setuju STS bobot 1 = Sangat buruk
E. Jenis dan Sumber Data
1. Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari objek penelitian
yang berkaitan dengan penelitian dan merupakan data utama. Data primer
dalam penelitian ini adalah data yang langsung diperoleh dari konsumen
yang berbelanja di Alfa supermarket dan supermarket Mirota Kampus.
2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan cara melalui studi kasus
kepustakaan dan mencatat teori-teori, yang berhubungan dengan masalah
sekunder dalam penelitian ini adalah data tentang sejarah perusahan,
struktur organisasi yang diperoleh dari Alfa supermarket dan supermarket
Mirota Kampus.
F. Teknik Pengumpulan Data:
a. Kuesioner
Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan menggunakan
pertayaan secara tertulis kepada responden yang terpilih sebagai anggota
sampel dengan maksud untuk memperoleh data tengtang faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi konsumen memilih tempat belanja, meliputi:
fisik toko, pelayanan toko, harga toko, dan promosi.
b. Wawancara/Interview
Interview adalah mengumpulkan data dengan cara mengadakan
wawancara secara langsung dengan Alfa supermarket dan supermarket
Mirota Kampus untuk memperoleh data tentang sejarah umum perusahan
dan mengadakan wawancara langsung dengan konsumen untuk
memperoleh data yang sesuai dengan hal yang ditanyakan.
c. Observasi
Observasi adalah metode yang dilakukan dengan cara melakukan
penelitian langsung terhadap data perencanaan dan realisasi data dan juga
G. Defenisi Operasional
a. Store image (citra toko): kepribadian sebuah toko. Kepribadian atau store
image mengambarkan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen
terhadap toko tertentu.
b. Persepsi adalah: proses yang digunakan individu untuk memilih,
mengorganisasi, dan meginterprestasi masukan informasi guna
menciptakan tanggapan gambaran dunia yang berarti.
c. Konsumen adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan kemampuan
untuk membeli serta bersedia membelanjakan kemampuannya tersebut
untuk memenuhi kebutuhan.
d. Supermarket adalah: toko besar berbiaya rendah, bermajin rendah,
bervolume tinggi, dan swalayan yang menjual variasi bahan makanan,
laundry dan produk rumah tangga yang sangat beragam.
H. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono,1999:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen yang berbelanja di Alfa supermarket dan supermarket Mirota
Kampus.
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara
tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas serta lengkap yang
dianggap bisa mewakili populasi (Iqbal Hasan, 2002:58). Karena
populasinya tidak terbatas, maka sampel yang dipilih untuk penelitian ini
adalah konsumen yang datang ke Alfa supermarket dan supermarket
Mirota Kampus dengan jumlah masing-masing 30 responden.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive sampling
yaitu: Pengambilan sampel ini terbatas pada jenis orang tertentu yang
dapat memberikan informasi yang diinginkan, entah karena mereka adalah
satu-satunya yang memilikinya, atau memenuhi beberapa kriteria yang
ditentukan oleh peneliti (Sekaran,2006:136). Kriteria yang ditentukan
adalah:
a. Responden yang datang berbelanja di Alfa supermarket dan sudah
pernah berbelanja di supermarket Mirota Kampus.
b. Responden yang datang berbelanja di supermarket Mirota Kampus dan
sudah pernah berbelanja di Alfa supermarket.
c.
I. Teknik Pengujian Kuesioner
1. Pengaruh Validitas
Validitas adalah jarak sejauh mana suatu alat pengukuran dapat
mengukur apa yang seharusnya diukur. Untuk menguji validitas dari
pengujian ini digunakan rumus product moment pearson coefficient of
correlation (Sutrisno Hadi, statistik, jilid II, UGM 1983, hal 298).
( )( )
( )
∑
∑
( )
∑
∑
∑
∑
∑
− − − = 2 2 2 2 . y y N x x N y x xy N r Keterangan:r = Koefisien korelasi setiap item
x = Nilai dari setiap item
y = Nilai dari semua item
N = Banyaknya sampel responden
Jika r hitung >r tabel, maka pengukuran adalah valid.
Pengujian validitas dilakukan berdasarkan analisis item yaitu
mengkorelasikan skor setiap item dengan skor variabel (hasil penjumlahan
seluruh skor item pertanyaan). Teknik korelasinya memakai Pearson
Correlation, dihitung dengan menggunakan bantuan komputer program
SPSS 15.00. Item pertanyaan dinyatakan valid apabila memiliki nilai
probabilitas tingkat kesalahan < 5% (0,05). Hasil uji validitas dengan
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas
Butir Rhitung rtabel Keterangan Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Item7 Item8 Item9 Item10 Item11 Item12 Item13 Item14 Item15 0,413 0,374 0,600 0,367 0,622 0,546 0,602 0,471 0,750 0,656 0,694 0,388 0,751 0,534 0,743 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Hasil Analisis Data, 2008
Seperti telah dikemukakan di atas bahwa, bila tingkat signifikansi hitung
di bawah tingkat signifikansi yang ditentukan (α = 0,05), maka butir
pertanyaan dinyatakan valid. Dari hasil uji validitas tersebut ternyata
tingkat signifikansi hitung dari semua butir > 0,05, sehingga semua butir
pertanyaan yang berhubungan dengan variabel fisik toko, pelayanan toko,
harga toko, dan promosi dapat dinyatakan valid sehingga
pertanyaan-pertanyaan yang tertuang dalam angket penelitian dapat digunakan untuk
penelitian selanjutnya.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukan sejauh mana suatu alat mengukur dapat dipercaya
dan diandalkan. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan
dengan menghitung besarnya nilai Cronbach’s Alpha instrumen dari
⎟ ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎜ ⎝ ⎛ − ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ − Ν Ν =
∑
σ
σ
α 2 2 1 1 total item Dimana:α = Cronbach's Alpha N = banyaknya pertanyaan
σ
2item = variance dari pertanyaan
σ
2total = variance dari skor
Apabila nilai Cronbach's Coefficient Alpha lebih besar dari 0,6
maka jawaban dari para responden pada kuesioner sebagai alat pengukur
nilai dinyatakan reliabel. Jika nilai Cronbachs Coefficient Alpha lebih
kecil 0,6, maka jawaban dari para responden pada kuesioner sebagai alat
pengukur nilai dinyatakan tidak reliabel.
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan
menghitung besarnya nilai Cronbach’s Alpha instrumen dari
masing-masing variabel yang di uji. Hasil uji reliabilitas dapat di lihat pada Tabel
3.2 berikut:
Tabel 3.2
Hasil Uji Reliabilitas
Atribut Cronbach’s Alpha Keterangan
Store image 0,850 Reliabel
Sumber: Hasil analisis data, 2008
Berdasarkan ringkasan hasil uji reliabilitas seperti yang terangkum
pada masing-masing variabel nilainya lebih besar dari 0,6 maka butir
pertanyaan dalam variabel penelitian adalah handal/reliabel. Sehingga
butir-butir pertanyaan dalam variabel penelitian dapat digunakan untuk
penelitian selanjutnya.
J. Teknik Analisis Data
Analisis Perbedaan Tanggapan Konsumen
Untuk masalah perbedaan tanggapan konsumen akan dianalisis
dengan menggunakan uji statistik Chi Square. Dengan mengunakan bantuan
program SPSS 15.00 pada komputer, akan diketahui apakah ada perbedaan
store image antara Alfa supermarket dan supermarket Mirota Kampus.
Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam analisis Chi
Square ini adalah sebagai berikut:
a. Menentukan Hipotesis Nol (HO) dan Hipotesis Alternatif (Ha)
HO : tidak ada perbedaan citra (Store Image) bagi konsumen
Ha : ada perbedaan citra (Store Image) bagi konsumen
b. Menentukan taraf signifikasi dengan derajat kebebasan:
(df) : (k-1) (b-1)
Dimana : k = kolom
b = baris
c. Menghitung fh dengan rumus :
total baris
=
fh
d. Menghitung nilai X² dengan rumus:
(
)
∑
− = h h f f f X 2 0 2Dimana : 2 =
X Chi square
Frekwensi yang diobservasi
=
0
f
Frekwensi yang diharapkan
=
h
f
e. Kesimpulan :
H0 diterima jika X2 < nilai kritis X2 tabel
Ha diterima jika X2 > nilai kritis X2 tabel
Rumus X2 digunakan untuk menguji signifikansi perbedaan frekuensi yang
di observasi (ƒo : frekuensi yang diperoleh berdasarkan data) dengan
frekuensi yang diharapkan (ƒh ). Apabila dari perhitungan ternyata harga
X2 sama atau lebih besar dari harga kritik X2 yang tertera dalam tabel
sesuai taraf signifikansi yang ditetapkan, maka kesimpulannya adalah
bahwa ada perbedaan yang meyakinkan antara ƒo dengan ƒh. Akan tetapi
apabila dari perhitungan ternyata nilai X2 lebih kecil dari harga kritik
dalam tabel menurut signifikansi yang telah ditentukan, maka
A. Sejarah Umum Alfa Supermarket
1. Sejarah Umum Perusahan
PT ALFA Retailindo didirikan di Jakarta pada tanggal 27 Agustus
1989, bergerak dibidang usaha perdagangan eceran dan grosir. Dengan
mengoperasikan gerai swalayan yang menyediakan berbagai jenis barang
kebutuhan sehari-hari, perlengkapan rumah tangga, termasuk elektronik,
serta melayani pembelian secara grosir.
Dari tahun 1989 sampai 1994, kegiatan usaha dibgi dalam dua
divisi swalayan yang menangani penjualan eceran, dan divisi grosir. Pada
tahun 1994 PT ALFA Retailindo membentuk satu divisi baru yaitu divisi
distribusi, namun pada tahun 1996, divisi distribusi memisahkan diri dan
membentuk perusahan terpisah, PT Atri Distribusindo. Operasional Kantor
pusat PT ALFA Retailindo terletak di JL. MH Thamrin no. 9, Cikokol,
Tanggerang.
PT ALFA Retailindo juga memiliki anak perusahan yakni PT Beta
Setia Mega. PT Beta Setia Mega merupakan salah satu distributor
eksklusif untuk produk-produk Unilever disebagian wilayah di Jakarta
dengan dua unit kerja di Sunter, Jakarta Utara dan Palmerah, Jakarta
Selatan.
Kantor pusat PT ALFA Retailindo terletak dijakarta dengan
kantor-kantor cabang yang tersebar di kota-kota di pulau Jawa, Bali dan
Sulawesi. Untuk mendukung kesuksesan dalam berbisnis, sejak tanggal 18
Januari 2000 PT ALFA Retailindo telah mencatatkan dan
memperdagangkan sahamnya di PT Bursa Efek Jakarta (BEJ).
2. Visi dan Misi Perusahan
Setiap perusahan pasti mempunyai visi dan misi tertentu yang
ingin dicapai. Demikian pula dengan Alfa Supermarket mempunyai visi
dan misi sebagai berikut:
a. Misi : Alfa Supermarket menyediakan berbagai macam produk
kebutuhan masyarakat.
b. Visi : Alfa supermarket ingin melayani konsumen dari segala
lapisan masyarakat dengan harga yang murah dibandingkan
dengan harga yang ditawarkan oleh pesaing.
3. Strategi Perusahaan
Alfa supermarket menitik beratkan kegiatan pemasarannya pada
golongan menengah dan menengah ke bawah, serta selalu mengikuti
perkembangan dari segmen pasar ini. Penelitian serta pemantauan
dilakukan secara berkala untuk mengetahui profil dan tingkah laku pasar.
Barang yang diperdagangkan oleh Alfa supermarket sebagian besar
Diantara barang-barang tersebut, kebuhan pokok memberikan kontribusi
terbesar pada penjualan, yang mencakup sekitar 46% dari total penjualan.
Sedangkan untuk peralatan rumah tangga memberikan kontribusi sekitar
29% dan sisanya merupakan barang-barang kebutuhan lainnya. Untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan, Alfa supermarket mempunyai
komitmen sebagai berikut:
a. Satisfaction Guarantee ( jaminan kepuasan pelanggan) untuk retur barang.
Kebijakan perusahaan untuk menerima pengembalian atau retur barang
belanjaan pelanggan jika tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Dengan
ketentuan sebagai berikut:
1. Harus menunjukan struk atau faktur penjualan Alfa.
2. Masa klaim berlaku maksimal 9 hari setelah pembelanjaan di Alfa
(khusus untuk produk Fresh food maksimal 3 hari)
3. Jika barang pengganti tidak tersedia,dapat diganti dengan barang lain
sesuai dengan prosedur return barang.
4. Berlaku untuk pembelian:
a. Barang yang dibeli tidak sesuai denga yang ditawarkan.
b. Barang yang dibeli tidak sesuai dengan klasifikasi dan standart
c. Barang yang dibeli tidak sesuai dengan harga yang tercantum pada
railcard.
5. Barang-barang yang dikembalikan harus dalam kemasan utuh atau
b. Reliability (dapat dipercaya) kebijakan perusahaan bahwa pelanggan
membayar dengan termurah jika terjadi selisih harga di komputer kasir
dengan harga di rak atau sarana display lainnya. Selain mendapatkan harga
termurah apabila menemukan perbedaan tersebut di atas, pelanggan juga
berhak atas nilai sebesar 2x selisih perbedaan harga tersebut.
4. Struktur Organisasi
Bagi setiap perusahaan struktur organisasi merukan hal yang
sangat penting. Dengan adanya struktur organisasi dalam suatu perusahaan
maka masing-masing individu dalam perusahaan tersebut akan mengetahui
batasan-batasan sampai dimana tugas dan tanggung jawab mereka dalam
menjalankan pekerjaannya dengan baik demi tercapainya tujuan
perusahaan.
Struktur organisasi antra perusahaan yang satu dengan yang lain
yidak akan sama, hal ini karena kebutuhan tiap perusahaan berbeda-beda.
Sedangkan tugas dan tanggunung jawab dari masing-masing kedudukan
yang ada dalam struktur organisasi Alfa supermarket sebagai berikut:
a. Store Manager
Memiliki tugas dan tanggung jawab dalam memimpin perusahaan
yaitu dalam:
1. Menentukan dan merencanakan kebijakan umum prusahaan
2. Mengawasi kelancaran jalannya opeasional toko
b. Asisten Store Manager
Membantu Store Manager dalam merencanakan hal-hal yang berkaitan
dengan pemasaran perusahaan.
d. Divisi Entry Data Processing ( EDP ) Membuat program komputer
1. Menangani proses pemasukan data dan penyimpanannya
2. Menyebarluaskan informasi dan data penting ke seluruh divisi
yang ada di perusahaan.
d. Divisi Tax, Finance and Accounting
1. Supervisor Tax, Financde and Accounting
Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk:
a. Mengawasi pekerjaan stafnya
b. Mengawasi jumlah uang yang masuk dan keluar
c. Memberi laporan kepada store manager
2. Staf utang
Memilki tugas dan tanggung jawab untuk merekap semua utang
perusahan pada saat mengambil barang dari distributor.
3. Staf pajak
Memilki tugas dan tanggung jawab untuk mengurusi semua hal
yang berhubungan dengan masalah pajak, seperti pajak penjualan
4. Staf persediaan
Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk mengecek jumlah
barang Yang diterima kemudian melakukan stok fisik agar dapat
diketahui segera selisih barang.
5. Kasir Office
Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk
a. Memberikan modal kepada kasir operasional dan
menerima uang hasil penjualan.
b. Menyetorkan uang yang diterima ke bank
c. Menerima dokumen penagihan dari para distributor
d. Mencatat semua pemasukan dan pengeluaran uang
e. Divisi Building and Maintenance
Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk memelihara fasilitas gedung
yang meliputi diesel, listri dan AC.
f. Memiliki tugas dan tanggung jawab:
1. Pengamanan aset perusahan dari kemungkinan hilang
2. Perlindungan terhadap konsumen
g. Divisi Merchandising and Promotion
1. Buyer
Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk:
a) Bertindak sebagai pembeli dalam pengadaan barang yang akan
dijual
2. Administrasi
Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk:
a) Mencatat segala sesuatu mengenai barang yang diperlukan
kemudian diberikan kepada buyer.
b) Mencatat semua rencana promosi yang akan dilakukan dan
membantu bagian produksi.
3. Staf promosi
Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk mempromosikan
perusahan agar lebih dikenal, misalnya dengan mengadakan
event-event yang menarik bagi konsumen.
h. Divisi Gudang
Dikepalai oleh seorang kepala divisi gudang dan memiliki tugas dan
tanggung jawab atas kelancaran kegiatan di gudang dan keamanan
penyimpanan barang-barang didalam gudang.
1. Supervisor gudang
Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk membantu kepala divisi
gudang dalam menjalankan tugasnya.
2. Administrasi gudang
Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk membuat laporan
penerimaan barang berdasarkan laporan checker.
3. Administrasi retur
Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk mengurusi
4. Checker
menerima barang dari distributor, kemudian mengecek apakah
barang-barang yang diterima sesuai dengan yang dipesan serta
melihat apakah barang cacat atau rusak.
5. Helper
Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk mengelompokan dan
mengangkut barang-barang yang baru datang ke gudang.
i. Divisi Perishable
Divisi ini membawahi barang-barang yang mudah rusak seperti
daging, sayur dan buah-buahan. Dikepalai oleh kepala divisi dan
dibantu tiga supervisor yaitu:
1. Produce and Dairy
Bertugas mengurusi persediaan sayuran dan buah-buahan.
2. Meat and Dairy
Bertugas mengurusi persediaan daging dan ikan segar yang dijual
setiap harinya.
3. Cafe
Bertanggung jawab dalam penyediaan makanan maupun minuman
yang akan dijual di kafetaria.
j. Divisi Non Perishable Soft Lines
Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk menyediakan barang-barang
yang berhubungan dengan kecantikan, deterjen dan sebagainya.
Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk menyediakan berbagai
barang kebutuhan rumah tangga.
l. Divisi Non Perishable Dry Food
Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk menyediakan barang-barang
makanan ringan dan minuman yang akan dijual.
m. Divisi Front-End
Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk:
1. Memberikan informasi kepada konsumen mengenai produk
2. Menerima keluhan a\dan pengaduan dari konsumen
Divisi ini dipimpin oleh seorang kepala divisi dan dibantu oleh:
1. Supervisor kasir
Bertugas mengawasi kasir operasional dan memberikan
pengarahan pada kasir operasional.
2. Kasir operasional
Bertugas menghitung barang yang dibeli oleh konsumen dan
menerima pembayaran dari konsumen.
3. Driver
4. Pramuniaga
Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk:
a) Melayani konsumen sebaik-baiknya
b) Menjaga barang di stand masing-masing
c) Mengatur penempatan barang sedemikian rupa sehingga akan
n. Divisi Personalia and General Affairs (PGA)
Dipimpin oleh kepala divisi PGA, dan dibantu pengurus administrasi
dan office boy. Memiliki tugas dan tanggung jawab untuk:
1. Mengurusi kesejateraan karyawan
2. Menyelengarakan rekrutmen karyawan dan menempatinya
3. Mengurusi administrasi karyawan
4. Mengurusi inventaris perusahan
5. Memenuhi kebutuhan dalam kegiatan operasional perusahan.
5. Aset Pasar Swalayan
a. Kualitas produk
Produk yang dijual di Alfa supermarket kualitasnya baik, dalam arti
tidak cacat atau rusak dan untuk produk makanan tidak melewati batas
waktu penggunaan. Jadi bila ada produk yang sudah kadarluarsa, naka
produk tersebut akan ditarik kembali dan diganti dengan yang baru.
b. Kelengkapan Produk
Produk yang dijual di Alfa supermarket lengkap, berupa kebutuhan
sehari-hari seperti sayuran, buah-buahan, alat kebutuhan rumah tangga,
berbagai kebutuhan sandang yang sederhana, dan alat elektronik.
Produk-produk yang dijual, antara lain:
1. Bahan-bahan pokok: beras, gula, minyak, telur, dan sebagainya
2. Minuman ringan dalam bentuk kaleng, botol, dan kotak
sebagainya.
4. Sayur-sayuran, buah-buahan, dan lauk pauk
5. Produk pelengkap kebutuhan sehari-hari, dan sebagainya
6. Produk sandang seperti, pakaian, handuk, sandal dan sebagainya
7. Alat-alat elektronik seperti kulkas, rice cocker, cd player dan
sebagainya.
c. Variasi Produk
Produk yang dijual di Alfa supermarket terdiri dari beberapa jenis
merek produk. Misalnya: produk susu tersedia dengan berbagai merek
produk sperti Dancow, Milo, Nutrilon, Sustagen dan dalam kemasan
yang berbeda pula seperti kalengan, kotak dan sashetan.
d. Layout
Layout yang ada di Alfa supermarket terlihat rapi dan teratur, sehingga
konsumen mudah menemukan barang yang mereka inginkan tanpa
harus berputar-putar mencari. Semua produk disusun sesuai dengan
kelompok masing-masing seperti: dari pintu masuk dan pintu keluar
terdapat tempat penitipan, dibagian dalam ditata rapi berbagai jenis
buah-buahan yang segar sesuai dengan jenis buah, bagian makanan
ringan, bagian minuman, bagian bumbu masak, dan bagian lainya juga
disusun menurut keperluan dan tidak dicampurbaurkan.
e. Kebersihan
Kebersihan di Alfa supermarket selalu dijaga agar konsumen yang
membersihkan terutama dibagian buah-buahan jika dirasa perlu.
Sehingga Alfa supermarket selalu terlihat bersih.
f. SPG/ Karyawan
SPG/ Karyawan yang ada di Alfa supermarket selalu siap untuk
membantu dan memberikan informasi produk kepada konsumen yang
sedang berbelanja bila diperlukan.
g. Kasir
Pelayanan kasir yang ada di Alfa supermarket cepat dan teliti. Setiap
konsumen selesai berbelanja dan membawakan barang belanjaan ke
kasir, maka kasir akan langsung menghitung jumlah yang telah
dibelanjakan konsumen tersebut dengan mengunakan komputer dan
pegawai yang bertugas memasukan barang belanjaan ke plastik akan
dengan cepat bekerja. Setelah konsu
