52 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian
4.1.1 Sejarah Perusahaaan Golden Boutique Hotel Melawai
Pembangunan sektor pariwisata adalah bagian dari upaya pembangunan nasional yang sedang dilaksanakan. Adanya dorongan dari pemerintah untuk mengembangkan industri pariwisata seiring dengan adanya peningkatan jumlah wisatawan yang datang ke Indonesia, maka kebutuhan jasa perhotelan meningkat dengan pesat. Hal ini dapat dilihat dengan banyaknya didirikan hotel-hotel baru. Industri pariwisata berkembang pesat pada tahun 1990-an dengan dicanangkannya tahun 1991 sebagai tahun kunjungan Indonesia (Visit Indonesia Year 1991). Perkembangan industri pariwisata ini tidak terlepas dari apek-aspek yang mendukungnya. Salah satunya adalah usaha perhotelan.
Ditengah kompetisi yang cukup tajam, setiap perusahaan termasuk perhotelan yang ingin memperoleh persepsi positif ataupun citra yang baik di mata masyarakat maka perusahaan itu harus bisa meyakinkan konsumen bahwa perusahaannya memang lebih unggul dibandingkan dengan yang lain. Agar perusahaan bisa mempertahankan dan melindungi citra tersebut maka perusahaan harus lebih bisa memberikan dan memperhatikan segala keinginan
konsumen, hal ini bisa mempengaruhi konsumen lama agar tetap setia menjadi pelanggan perusahaan tersebut.
PT Maramakmur Dirgantara, dalam hal ini Golden Boutique Hotel Melawai sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa akomodasi yang berdiri dan mulai beroperasional Oktober 2007. Golden Boutique Hotel Melawai ini dibangun dengan total jumlah 78 kamar, dengan beberapa tipe seperti Deluxe, Executive Double, Executive Twin, Junior suite dan Presiden Suite. Untuk detailnya masing-masing tipe dibagi lagi menjadi beberapa unit: Deluxe terdiri dari 21 unit, Executive Twin Bed terdiri dari 21 unit, Executive Kingsize Bed terdiri dari 28 unit, Junior Suite terdiri dari 7 unit, dan Presiden Suite terdiri dari 1 unit. Serta dilengkapi dengan fasilitas restaurant, golden spa dan massage, business centre (bisnis center) sebagai tempat para pengunjung untuk menggunakan internet, printing, dan juga studio 21 yaitu dengan studio dengan dibuat khusus untuk pengunjung yang hobi menyanyi. Dengan melihat kenyataan dimana wilayah Jakarta Selatan khususnya lokasi yang berdekatan dengan supermarket, mall dan juga perkantoran selalu menjadi tujuan bisnis di Indonesia, maka bisnis dalam bidang perhotelan menjadi salah satu peluang usaha yang sangat menjanjikan di kawasan Jakarta Selatan dan sekitarnya. Dengan melihat peluang tersebut, Golden Boutique Hotel Melawai didirikan dengan suatu harapan untuk ambil bagian dalam percaturan bisnis hotel di kota Jakarta khususnya wilayah selatan.
PT Maramakmur Dirgantara, dalam hal ini Golden boutique Hotel Melawai bekomitmen menjadikan Golden Boutique Hotel Melawai sebagai rumah kedua anda di kota Jakarta, seperti motto seperti motto Golden Boutique Hotel Melawai "Your Deserve The Best". Golden Boutique Hotel Melawai diharapkan akan berkembang dengan pesat dan menjadi salah satu hotel favorit bagi wisatawan atau businessman yang datang ke Jakarta Selatan. Dilihat dari tingkat occupancy kamar dalam bisa mencapai hampir 100% menurut data dalam sistem yang tiap bulan selalu dilaporkan ke bagian accounting. Kemudian dilihat dari data base pelanggan atau yang disebut Guest in House, beberapa dari pelanggan yang datang berkunjung ke Golden Boutique Hotel Melawai adalah pelanggan tetap.
Golden Boutique Hotel Melawai:
JL. Melawai 8 No.6-8, Blok M, Melawai – Jakarta Selatan, Indonesia Phone : 021 – 7234 555
Fax : 021 – 7227 555
Website : www.goldenboutiquehotel.com
Email : sales_gbhm@goldenboutiquehotel.com
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan Visi Golden Boutique Hotel :
"Grow and become a proud most popular entertainment and competitive in the South Jakarta hotel known as the vacation of choice". (berkembang dan menjadi hotel entertainment yang membanggakan dan terpopuler di Jakarta Selatan dan berkompetitif sebagai hotel pilihan dalam berlibur).
Misi Golden Boutique Hotel :
"Provide a memorable experience in itself for our guests with a different character". (menyediakan sebuah pengalaman tersendiri yang berkesan bagi tamu kita dengan karakter kita yang berbeda).
4.1.4 Struktur Organisasi General Manager Owner Assistant Front Office Manager Food and Beverage Manager Assistant Sales Manager HRD Manager Executive Chef Head of Security Engineering - Front Desk Agent - Bellman - Vallet Parking - Driver - Operator Telephone - Sales & Marketing
& Public Relation - Reservation Accounting Manager House Keeping Manager Manager on Duty Owner Representative
4.1.5 Tugas dan Fungsi masing-masing Departemen berdasarkan struktur organisasi.
Didalam organisasi Golden Boutique Hotel Melawai terdiri dari beberapa departemen, diantaranya adalah:
1. Genaral Manager berfugsi sebagai :
a. Pimpinan tertinggi di Golden Boutique Hotel Melawai dalam menentukan kebijakan dan peraturan yang berlaku. b. Memberi perintah kepada bawahnnya untuk menjalankan
semua tugas dan aturan yang diwajibkan.
c. Memberikan sanksi kepada bawahan baik secara lisan maupun tulisan terkait dengan kinerja yang tidak memuaskan.
d. Sebagai fasilitator antara pimpinan tertinggi dan bawahan mengenai kewajiban dan kebutuhan operational hotel. 2. Assistant Front Office Manager berfungsi sebagai:
a. Membantu pekerjaan reception atau front desk agent dalam hal administrasi dari hasi proses check in dan check out. b. Memantau operasional di front office.
c. Memimpin briefing internal di setiap sore hari pada pergantian shift.
d. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, dan menyampaikan pesan penting dari hasil biefing kepada teman-teman front office.
e. Menjaga kedisiplinan karyawannya dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan. 3. Accounting Manager berfungsi sebagai:
a. Memimpin seluruh SDM accounting sesuai strukstur organisasi.
b. Menyetujui atas pengeluaran dan pemasukan uang.
c. Menyetujui permintaan dan pengeluaran barang dari gudang (Store Request Room).
d. Mengesahkan laporan keuangan untuk disetujui oleh Genaral Manager, selanjutnya General Manager menyerahkan laporan kepada owner.
4. Assistant Sales Manager berfungsi sebagai:
a. Membuat rencana penjualan untuk perusahaan.
b. Menjual produk perusahaan bersama team salesnya seperti kamar, paket meeting, dan catering.
c. Mencari relasi baru yaitu dengan cara presentasi produk hotel kepada tamu-tamu baru guna meningkatkan penjualan.
d. Menjaga hubungan baik dengan publik dan media, guna mempertahankan loyalitas pelanggan.
e. Menyusun dan membuat laporan harian, mingguan, dan bulanan.
f. Menangani tamu yang complain dan memberikan solusi sebatas dengan kewenangannya.
5. Head of Security berfugsi sebagai:
a. Pemantau semua tamu hotel yang datang, mencatat jenis mobil dan kondisi mobil yang digunakan tamu hotel karena akan mengurangi resiko komplain pelanggan yang mengada-ada/memanipulasi berita palsu.
b. Selalu bertukar informasi dengan front office siapa tamu dan dikamar berapa menginap.
6. Food & Beverage Manager berfungsi sebagai:
a. Bertanggung jawab dari proses awal hingga akhir, yaitu: Perencanaan, Pengorganisasian, Pelaksanaan dan Pengendalian di F&B Departement.
b. Mengkoordinasikan pekerjaan semua staff pelayanan dalam rangka untuk mencapai kelancaran operasi yang optimal di semua outlet atau counter. Membantu, menyiapkan dan menyajikan makanan dan minuman yang ada di dalam hotel kepada tamu.
c. Mengawasi staff dari jadwal jam kerja, libur umum, cuti tahunan, ijin sakit, atau ketidak hadiran staffnya tanpa surat keterangan, dan akan memberikan teguran dan sanki jika sampai berulang kembali.
d. Mengkontrol, memeriksa setiap kejadian yang sedang berlangsung di dalam outlet maupun di luar outlet jika ada catering yang sedang berlangsung, serta membuat laporan di log booknya dan melaporkannya kepada Genaral Manager.
7. Reservation berfungsi sebagai:
a. Fokus membuatkan reservasi kamar untuk tamu-tamu personal, corporate, government, bahkan group yang melakukan pemesanan lewat telepon, fax, email, bahkan marketing.
b. Membuatkan reservasi untuk tamu-tamu khusus group yang dipesan lewat marketing departemen.
c. Membuatkan surat konfirmasi kepada tamu-tamu yang sudah booking.
d. Membantu me-reconfirm bookingan tamu-tamu pada harinya, apakah jadi datang atau tidak.
e. Membuat laporan prakiraan occupancy sementara kepada Assistant Sales Manager.
f. Membantu staff front office untuk proses registrasi, check in dan check out.
8. House Keeping Manager berfungsi sebagai:
a. Menyusun program-program dan anggaran tahunan untuk pengembangan operasional house keeping.
b. Bertanggung jawab atas operasional house keeping secara keseluruhan terhadap personalia manager.
c. Membuat laporan bulanan barang-barang inventaris hotel dengan melaksanakan general inventory untuk mengetahui kelengkapan parstock.
d. Membersihkan setiap kamar yang sesuai jadwal yang sudah ditentukan baik setelah cek-out time atau pun pada saat tamu masih tetap tinggal dihotel.
e. Melaksanakan pengawasan langsung operasional house keeping secara keseluruhan dengan cara inspeksi secara rutin untuk menghasilkan mutu pelayanan yang baik.
f. Mengadakan briefing untuk kelancaran operasional house keeping.
9. Human Resourcer Manager berfungsi sebagai:
a. Membuat rencana dan program kerja untuk kesejahteraan karyawannya.
b. Membuat kebijakan dan pengawasan terhadap semua karyawannya.
c. Menyeleksi semua berkas yang masuk dari pelamar pekerjaan, dari proses interview awal sampai tahap persetujuan.
d. Membuat laporan administrasi semua aktivitas yang terjadi pada karyawannya.
e. Mensosialisasikan informasi yang terbaru kepada semua kepala departemen.
10. Manager On Duty berfungsi sebagai:
a. Sebagai perwakilan perusahaan (manager) untuk memberikan informasi, menangani keluhan konsumen dan menangani permasalahan yang terjadi pada saat jam tugasnya.
b. Mewakili manajemen untuk mengontrol kegiatan seluruh karyawan di Golden Boutique Hotel Melawai, pada saat jam MOD bertugas.
c. Bertanggung jawab sepenuhnya dalam setiap pengambilan keputusan yang dilakukan olehnya pada saat jam MOD bertugas, karena pada saat itu dia diwewenangkan oleh perusahaan untuk mengambil keputusan yang telah di serahkan kepadanya.
d. Membuat laporan setiap shift tentang kejadian selama jam kerjanya.
11. Executive Chef berfungsi sebagai:
a. Mempersiapkan market list setiap harinya sesuai dengan rencana produksi dapur dengan memperhitungkan tingkat hunian dapur dan banquet.
b. Mengadakan pengawasan dan pemeriksanaan setiap harinya akan pelaksanaan Food Production operasi untuk memastikan bahwa semua staff melaksanakan tugas-tugasnya sesuai dengan standard operating procedure. c. Memastikan agar jadwal kerja karyawan seiiring dengan
perkiraan tingkat hunian kamar dan banquet.
d. Membuat proposal dan mengawasi budget tahunan bagi karyawan, seragam, dan peralatan dapurnya yang dibutuhkan untuk tahun depannya.
12. Engeenering berfungsi sebagai:
a. Bertanggung jawab atas pemeliharan dan perbaikan gudang maupun peralatan hotel.
b. Menyusun rencana kerja dan anggaran pemeliharaan dan perbaikan hotel.
d. Membantu front office dan house keeping dalam menyelesaikan tugasnya yaitu jika ada laporan peralatan yang broken atau kurang baik.
e. Membuat laporan setiap shift tentang kejadian selama jam kerjanya.
4.2 Hasil Penelitian Customer Relations pada Golden Boutique Hotel Melawai
Pada bagian ini peneliti mendeskripsikan dan menganalisa terhadap hasil penelitian yang telah dilakukan. Analisa didasarkan setelah peneliti terjun langsung ke lapangan untuk mencari data dan informasi yang dibutuhkan dengan melakukan wawancara yang mendalam dengan beberapa narasumber yang peneliti pilih berdasarkan karakteristik yang telah ditetapkan. Maka peneliti akan menganalisis hasil-hasil wawancara tersebut, melalui tipe penelitian deskriptif dengan metode kualitatif.
Dalam membuat kepercayaan pelanggan, perusahaan tidak segan memberikan pelayanan yang terbaik seperti wawancara dengan Bapak Suwargandi selaku General Manager, yaitu:
Kepercayaan terhadap pelanggan kami wujudkan dengan cara memberikan limit order serta jangka waktu pembayaran yang fleksibel serta memudahkan pelanggan, sehingga pelanggan merasa nyaman melakukan transaksi dengan perusahaan kami. Selain itu kami juga memberikan kemudahan dalam hal proses pemesanan kamar maupun ruangan pertemuan melalui faximile,
email, whatsapp, blackberry messenger, tetapi kalau kondisi tidak memungkinkan kami juga berikan kemudahan dengan para pelanggan cukup melalui lisan ataupun sms. Misalnya tamu yang sudah mendapatkan kartu nama dari team salesnya atau bahkan tamu yang meminta kartu nama dari team sales kami di resepsioni. 41
Atas kepercayaan yang diberikan dari pelanggan, banyak dari beberapa perusahaan menggunakan jasa dan fasilitas yang disediakan oleh Golden Boutique Hotel Melawai. Sehinggga perusahaan mampu mempertahankan citra kualitas dan pelayanan serta perusahaan juga mampu menciptakan Customer Relation. Hal ini terbukti dengan banyaknya tamu atau pelanggan yang sudah menggunakan pelayanan jasa dan melakukan transaksi secara berulang dan rutin.
Adapun hal-hal yang dilakukan customer relations Golden Boutique Hotel Melawai didalam divisi business and development dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan seperti yang Ibu Inu Deyanti utarakan selaku Assistant Sales Manager utarakan, adalah sebagai berikut:
a. Menjaga dan meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan, misalnya: memberikan pelayanan jasa yang baik kepada pelanggan; melakukan surat menyurat via email; aktif dalam kegiatan pameran yang dilakukan pihak sponsorship; memberikan souvenir kepada pelanggan tetap; memberikan harga khusus kepada tamu yang menginap dengan waktu yang lama; memberikan parcel atau paket kue kepada tamu-tamu yang sudah menjadi pelanggan tetap kami menjelang hari besar natalan dan idul fitri.
b. Memastikan website www.goldenboutiquehotel.com menjadi sarana informasi yang dapat di manfaatkan oleh pelanggan, yaitu: mengkordinasikan atas pemesanan pada pelanggan; memperbaharui
41
Hasil Wawancara dengan Bapak Suwargandi selaku General Manager Golden Boutique Hotel Melawai
informasi secara menyeluruh yang ada di website; menanggapi semua email yang masuk. 42
Perusahaan yang ingin berdaya tahan kuat haruslah menciptakan pelanggan setia dalam jumlah yang sebanyak mungkin. Sebab, semakin banyak jumlah pelanggan setia kepada perusahaan, maka akan menghasilkan keuntungan dan hal ini yang akan membuat perusahaan berkembang pesat.
Usaha tersebut sangat berkaitan dengan aktivitas customer relations dalam suatu perusahaan, karena kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana, kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mana akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulag serta meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Dalam mengelola manajemen hotel, Golden Boutique Melawai mengutamakan berusaha memberikan pelayanan terbaik pada pelanggannya, seperti yang dikatakan Bapak Suwargandiselaku General Manager adalah:
Pelanggan bagi kami ini adalah orang yang datang ke hotel kami untuk membeli produk dan jasa kami, dan keberadaaannya sangat kami butuhkan juga serta menguntungan perusahaan kami. 43
Pendapat tersebut merupakan bukti bahwa hubungan baik kepada pelanggan dapat terbina oleh pelayanan yang diberikan oleh Golden Boutique Hotel Melawai
42Hasil Wawancara dengan Ibu Inu Deyanti selaku Assistant Sales Manager Golden Boutique Hotel
Melawai
43
Hasil Wawancara dengan Bapak Suwargandi selaku General Manager Golden Boutique Hotel Melawai
terhadap pelanggan. Kepuasan pelanggan hanya terwujud berkat komitmen, dari top dari hati, yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan, sehingga dapat menjalin hubungan baik dengan semua pelanggan.
Para pelanggan adalah asset utama perusahaan yang paling berharga, merekalah sumber penjualan, testimonial dan acuan untuk menjadi sumber utama pelanggan baru atau menjadi loyal kepada perusahaan. Hal ini menggambarkan betapa vitalnya keberadaan kegiatan customer relations dalam suatu perusahaan yang menggunakan pelayanannya dalam usaha menjual barang maupun jasa kepada pelanggan.
Untuk itu setiap karyawan yang ada di Golden Boutique Hotel Melawai dalam melakukan kegiatan operasionalnya selalu mengutamakan komunikasi aktif, terutama yang erat kaitannya dengan customer relations.
Komunikasi yang dibangun dengan baik oleh seorang customer relations officer akan menjadi jembatan antara perusahan dengan para pelanggan, sehingga terjalin interaksi yang kuat yang mana akan mempertahankan kepuasan pelanggan dan dapat membangun loyalitas pelanggannya.
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan setia adalah kualitas pelayanan. Pelayanan yang dimaksud ini adalah, layanan yang diberikan oleh karyawan bisa berupa sikap, komunikasi dan keramah tamahan. Maka dari itu setiap karyawan harus bisa berkomunikasi dengan baik dalam melayani pelanggan baik di telepon maupun pelanggan yang datang langsung ke hotel.
Upaya tersebut juga sangat berkaitan dengan aktivitas customer relations dalam suatu perusahaan, karena kepuasaan pelanggan merupakan suatu tingkatan kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mana akan mengakibatkan loyalitas dari pelanggan kepada perusahaan, itulah yang menjadi tujuan perusahaan agar selalu lebih baik lagi.
Dalam wawancara peneliti dengan Ibu Inu Deyanti selaku Asisten Sales Manager, mengatakan:
Pelanggan yang loyal merupakan tamu yang merasa puas menggunakan produk dan jasa dari kami, dia pun juga menggunakannya secara rutin.
Bahkan mereka merekomendasikan kepada rekannya untuk
menggunakan produk dan jasa kami juga. 44
Dengan menggunakan pendekatan customer relations selain untuk mencapai tujuan dari customer relations, hal ini juga secara langsung mempengaruhi pendapatan dari hotel, maka dipastikan sebuah perusahaan akan tetap mampu bersaing dari kompetitornya.
4.2.1 Menjaga dan meningkatkan hubungan baik dengan Pelanggan Golden Boutique Hotel Melawai
4.2.1.1 Memberikan pelayanan jasa kepada pelanggan
Memberikan pelayanan disini berawal ketika tamu telepon ke hotel menanyakan perihal produk jasa yang dimiliki oleh perusahaan. Disini tamu bisa merasa bagaimana dia dilayani dengan baik lewat telepon. Sekarang bagaimana kita yang menerima telepon pertama, yaitu dengan:
- Greeting yang baik yaitu bisa dengan kalimat “selamat pagi, siang, sore ataupun malam. Golden boutique hotel melawai dengan (sebutkan nama petugasnya) bisa dibantu”. Pada saat tamu telepon, dia bisa menilai dari greeting tersebut apakah hotel tersebut mempunyai etika, berkelas dan juga ramah. Suara merupakan kunci pembuka pada pelayanan yang baik pada tamu, karena secara tidak langsung petugas operator telepon dan reservasi tidak face to face dengan tamu, melainkan berkomunikasi lewat telepon.
Seperti yang ditambahkan oleh Ibu Ria Desty selaku Asisten Front Office Manager, dalam wawancaranya mengatakan:
Komunikasi yang baik dengan para pelanggan tidak hanya sekedar untuk menawarkan produk atau jasa saja, tetapi lebih jauh lagi untuk menjalin hubungan kekeluargaan dengan para pelanggan, sehingga pelanggan merasa nyaman dan berfikir menjadi bagian dari Golden Boutique Hotel Melawai sendiri. Menjalin hubungan kekeluargaan dengan pelanggan disini maksudnya adalah tamu yang datang selalu kita sapa; misalnya selamat pagi, siang, atau sore maupun malam. Setelah melakukan proses check-in petugas resepsionisnya mengakhiri dengan kalimat selamat beristirahat. Dan tidak luput menawarkan kepada tamu untuk morning call ke kamar. Morning call disini yaitu membangunkan tamu dengan alarm telepon yang bordering di kamar tamu. Jika tamu yang sudah sering menggunakan jasa hotel kami, biasanya selalu disapa dengan kalimat: bagaimana kabarnya Bapak atau Ibu. 45
45
Hasil Wawancara dengan Ibu Ria Desty selaku Asisten Front Office Manager Golden Boutique Hotel Melawai
1. Cara kita menyampaikan pesan kepada pelanggan harus baik serta ramah. Setelah komunikasi pertama pada telepon ada greeting selanjutnya tahap kedua bagaimana cara petugas dalam menyampaikan informasi mengenai produk hotel harus sopan dan ramah juga. Jika petugas kurang baik dalam penyampaian pesan, tamu yang merupakan calon pelanggan tetap tidak akan tertarik dengan perusahaan yang sudah disinggahinnya.
2. Mengelola hubungan baik dengan pelanggan tetap telah menjadi bagian penting bagi setiap perusahaan yang secara khusus menjadi tanggung jawab Golden Boutique Hotel Melawai. Melihat pentingnya tugas-tugas yang dilakukan dalam menghadapi setiap keluhan pelanggan, maka perusahaan mampu mengatasi dari keluhan pelanggan tersebut, seperti yang dikutip Ibu Inu Deyanti selaku Asisten Sales Manager, yaitu:
Iya disini kami merespon pelanggan yang mengeluhkan sesuatu, misalnya jika tamu itu mengeluh kamar yang dia pakai untuk tidur AC nya kurang dingin, kami langsung meresponnya dengan memanggil teknisi AC dari hotel untuk mengecek AC tersbut. Dan juga jika dia tamu dari instansi pemerintah yang sedang melakukan pertemuan di hotel kami mengeluhkan screen proyektornya tidak dapat berfungsi, maka kami
juga panggil teknisi yang kami punya untuk segera mengecek screen proyektornya. 46
Pada hakekatnya pelayanan adalah kegiatan komunikasi yang utama dalam hubungannya dengan pelanggan, terutama untuk perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Seorang customer relations officer memiliki tugas yaitu memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan dimana tempat perusahaan dia bekerja.
Pelayanan yang diberikan dimaksudkan untuk memelihara hubungan baik dengan para pelanggan. Selain itu pelayanan merupakan kunci utama dalam membangun hubungan baik dengan pelanggan. Pelayanan yang baik akan membuat pelanggan senang dan akan semakin loyal menggunakan produk serta jasa perusahaan. Dilihat dari kualitas pelayanan yang baik dan konsisten dapat memberikan nilai positif bagi pelanggan, dan hal ini sesuai yang dikatakan oleh Ibu Ria Desty selaku Assistant Front Office, yaitu:
a. Mendorong adanya loyalitas tamu untuk menjadi pelanggan tetap bagi perusahaan.
b. Mendorong hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan.
c. Meningkatnya reputasi perusahaan yang semakin baik dimata pelanggan.
d. Meningkatnya aset perusahaan, karena semakin banyak tamu yang merekomendasikan produk dan jasa perusahaan kepada rekannya.
46
Hasil Wawancara dengan Ibu Inu Deyanti selaku Asisten Sales Manager Golden Boutique Hotel Melawai
4.2.1.2 Melakukan surat menyurat via email
Dalam surat menyurat bisa dilakukan oleh seorang customer relations ataupun petugas reservasi hotelnya, dikarena mereka yang sering menerima reservasi maupun melakukan komunikasi lewat email.
4.2.1.3 Aktif dalam kegiatan pameran yang dilakukan pihak sponsor
Golden Boutique Hotel Melawai juga dalam kegiatan pameran yang dilakukan pihak sponsor. Sponsor disini adalah perkumpulan hotel-hotel yang ada di wilayah Jakarta Selatan ataupun dari manajemen dari Blok M Square selaku penyelenggara mengundang hotel-hotel yang ada di kawasan Blok M juga. Dari pihak Golden Boutique Hotel Melawai menurunkan dua perwakilan dari team business and developmentnya. 4.2.1.4 Memberikan souvenir kepada pelanggan
Pemberian souvenir ini dilakukan untuk menarik perhatian kepada pelanggan yang sudah menggunakan Golden Boutique Hotel Melawai sebagai tempat tujuan mereka, agar pelanggan loyal menggunakan pelayanan jasa hotel tersebut, dan merekomendasikan teman, rekan, maupun mitra mereka untuk menggunakan hotel Golden Boutique Melawai. Pihak hotelpun tidak sembarangan memberikan souvenir kepada pelanggannya, mereka melihat dari data base pelanggan.
4.2.1.5 Memberikan harga khusus kepada tamu yang menginap dengan waktu yang lama.
Memberikan harga khusus kepada tamu ini juga dengan maksud menarik perhatian dari tamu yang ingin menginap lama, dengan tujuan tamu tersebut akan menjadi loyal dan akan merekomendasikan kepada teman, rekan, maupun mitranya untuk menggunakan Golden Boutique Hotel Melawai sebagai tujuan mereka berikutnya. Syaratnyapun untuk mendapatkan harga spesial tersebut, tamu juga menginap minimal 1 minggu, jika kurang dari 1 minggu tidak dapat.
4.2.2 Memastikan website www.goldenboutiquehotel.com menjadi sarana informasi yang dapat dimanfaatkan oleh pelanggan.
4.2.2.1 Mengkoordinasikan atas pesenan pada pelanggan
Email bookingan yang masuk dari website, akan dibalas dengan petugas reservasinya maupun team salesnya dan di koordinasikan dengan petugas resepsionisnya jika ada tamu yang akan check in pada harinya. 4.2.2.2 Memperbaharui informasi yang ada di website
Informasi yang ada diwebsite, selalu diperbaharui setiap tahunnya dengan petugas salesnya yang dibantu dengan IT nya.
4.2.2.3 Menanggapi semua email yang masuk.
Biasanya tamu yang membuka website Golden Boutique Hotel Melawai akan melihat informasi seperti tipe kamar, harga kamar, fasilitas
yang didapat, foto tipe kamar dan letak hotel yang menjadi tujuan utama mereka. Setelah mereka melihat semuanya, tamu akan melakukan reservasi kamar, lewat email reservasi yang tertera di website tersebut. Email yang masukpun tidak hanya tamu melakukan reservasi untuk menginap, tetapi ada juga yang menanyakan informasi tentang paket meeting. Jadi semua email yang masuk dipastikan dibalas dengan tepat waktu.
4.3 Pembahasan
Proses menganalisa hasil penelitian yang dilakukan untuk mencari hubungan antara teori dan konsep yang ada dengan hasil penelitian yang diperoleh. Dari hasil penelitian yang dijabarkan diatas kemudian peneliti melakukan analisa untuk mengetahui aktivitas customer relatons dalam membagun loyalitas regular guest golden boutique hotel melawai.
Analisa penelitian ini sampai pada tahap wawancara mendalam dengan metode penelitian deskriptif kualitatif yaitu wawancara dengan narasumber yaitu Bapak Suwargandi selaku General Manager, Ibu Inu Deyanti selaku Asisten Sales Manager, Ibu Ria Desty selaku Asisten Front Office Manager, dan juga Reguler Guest Golden Boutique Hotel Melawai sendiri.
Di Golden Boutique Hotel Melawai tidak ada Departemen atau Divisi Public Relations. Namun peran Public Relations tetap diterapkan dan dijalankan oleh Departemen Business and Development yang dipimpin oleh Ibu Inu Deyanti selaku
Asisten Sales Manager. Salah satu peran yang dijalankannya yaitu membatu membangun dan menjaga hubungan baik dengan reguler guest dari Golden Boutique Hotel Melawai sendiri.
4.3.1 Menjaga dan meningkatkan hubungan baik dengan Pelanggan Golden Boutique Hotel Melawai
Setiap pelaksanaan customer relations bagi pelanggan yang berjalan selalu di monitor oleh perusahaan khususnya bagian humasnya yaitu orang-orang yang ada di dalam Business and Development. Untuk itu, penanganan terhadap pelanggan harus selalu ditangani dengan baik oleh suatu perusahaan. Setiap keluhan atau komplain dari pelanggan harus ditangani dengan cepat dan baik, agar pelanggan merasa puas dan juga dihargai.
Komunikasi yang dibangun dengan baik oleh seorang customer relations officer akan menjadi jembatan antara perusahaan dengan para pelanggan, sehingga terjalin interaksi yang kuat yang mana akan mempertahankan kepuasan pelanggan dan dapat membagun loyalitas pelanggannya.
Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan, Golden Boutique Hotel Melawai menjual jasa kepada tamu yang akan menjadi calon pelanggan tetap. Jasa pelayanan yang pihak hotel jual adalah kamar, makanan, dan juga ruang pertemuan dan seharusnya pelayanan yang diberikan kepada
tamupun harus memuaskan, agar pelanggan yang mengunakannya merasa puas dan nyaman, sehingga pelanggan tetap setia.
Aktivitas yang telah dilakukan adalah seperti memberikan pelayanan jasa yang baik dari semua staf hotel dan hal ini berdampak tamu akan merasa nyaman untuk menginap di hotel Golden Boutique Melawai. Hal lain yang dilakukan adalah melakukan surat-menyurat (email), hal ini memudahkan tamu dalam pembuatan pemesanan baik dalam jumlah kecil maupun besar seperti yang dilakukan oleh instansi-instansi atau korporat. Dalam memperkenalkan eksistensi hotel Golden Boutique melawai ikut serta dalam beberapa pameran yang diselenggarakan oleh Kementerian Pariwisata serta Perkumpulan Perhotelan di daerah Jakarta Selatan, hal ini memberikan informasi-informasi tentang pelayanan dan fasilitas yang disediakan Golden Boutique Melawai kepada para pengunjung yang merupakan juga target sasaran calon pelanggan di hotel ini. Selanjutnya sebuah kebanggan dari Golden Boutique Melawai yaitu dapat memberikan souvenir kepada pelanggan tetap yaitu berupa topi, mug, kaos dan lain sebagainya, hal ini untuk memberikan timbal balik kepada pelanggan yang sudah setia kepada hotel ini. Pada event-event tertentu seperti hari raya Idul Fitri, hari raya Natal dan Tahun Baru, hotel Golden Boutique Melawai memberikan parcel atau paket makanan kepada pelanggan yang berasal dari korporat dan instansi. Hal ini membuat pelanggan tersebut merasa senang karena perhatian yang diberikan oleh pihak hotel.
4.3.2 Memastikan website www.goldenboutiquehotel.com menjadi sarana informasi yang dapat dimanfaatkan oleh pelanggan. Aktivitas dalam memastikan website agar menjadi sarana informasi kepada pelanggan hotel, yaitu salah satunya adalah mengkoordinasikan atas pemesanan pada pelanggan yang melalui online di website akan langsung terhubung dengan email dari bagian reservasi sehingga dapat ditindak lanjuti reservasi atau permintaan dari tamu tersebut. Selain itu untuk menarik pengunjung website, maka pihak hotelpun melakukan update dalam periode tertentu, agar tamu mengetahui produk dan pelayanan yang disediakan oleh pihak hotel.
