EXCELLENT Journal of Human Resources Management and Organizational Behavior Vol. 1 No. 1 ISSN

(1)

EXCELLENT–Journal of Human Resources Management and Organizational Behavior Vol. 1 No. 1 ISSN 1979-2700

Program Magister Manajemen - Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Adi Unggul Bhirawa (STIE-AUB) Surakarta (2016)

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk terhadap Loyalitas melalui Citra dan Kepuasan

Konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar

The Effect of Service Quality and Product on Loyalty through Imagery and Customer Satisfaction

Alfa Mart Jungke Karanganyar

Wiwik Handayani

Program Magister Manajemen STIE-AUB Surakarta

E-mail:

wiewiekhandayani@gmail.com

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara empiris dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap loyalitas melalui citra dan kepuasan konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar. Teknik analisis dalam penelitian ini adalah analisis jalur regresi linier berganda, uji validitas dan reliabilitas, uji linieritas dan uji hipotesis yang meliputi regresi linier berganda, Uji serempak (uji F), Uji Parsial (uji t), koefisien determinasi dan analisis jalur. Hasil Uji t : persamaan pertama disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan produk berpengaruh signifikan terhadap Citra. Persamaan kedua disimpulkan bahwa variabel Kualitas pelayanan dan Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan. Persamaan ketiga disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, Produk, dan Kepuasan berpengaruh Signifikan terhadap Loyalitas. Variabel citra berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas. Hasil uji F dapat disimpulkan secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan, produk, citra dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar. R2total dapat disimpulkan bahwa nilai R2 total sebesar 0,977 dapat diartikan Loyalitas Konsumen di Alfa Mart Jungke Karanganyar dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, produk, citra dan kepuasan sebesar 97,7% dan sisanya 2,3% dijelaskan variabel lain diluar model penelitian. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas lebih efektif menggunakan jalur secara tidak langsung, yaitu melalui varaibel kepuasan. produk terhadap loyalitas lebih efektif menggunakan jalur langsung tanpa melalui citra dan kepuasan karena hasil pengaruh langsung lebih besar dari pengaruh tidak langsung

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Produk, Citra, Kepuasan, Loyalitas

Abstract

This study aims to determine empirically and analyze the effect of quality of service and

product loyalty through image and customer satisfaction Alfa Mart Jungke Karanganyar. Techniques of analysis in this research is the analysis of multiple linear regression lines, validity and reliability, linearity test and test hypotheses that include multiple linear regression, simultaneous test (F test), partial test (t test), determination coefficient and path analysis.

T Test Results: In the first equation can be concluded that the variable quality of service and products significantly influence the image. In the second equation can be concluded that the variable quality of service and products significantly influence satisfaction. In the third equation can be concluded that the quality of services, products, and satisfaction Significant effect on loyalty. While the image of the variables not significant effect on loyalty. F test can be concluded jointly variable quality of service, product, image and satisfaction significantly influence consumer loyalty Alfa Mart Jungke Karanganyar. R2 can be concluded that the total value of R2 can be interpreted totaling 0.977 variation in Alfa Mart Consumer Loyalty Jungke Karanganyar explained by the variable quality of service, product, image and satisfaction of 97.7% and the remaining 2.3% described other variables outside the model study.

Quality of service to the loyalty of more effective use of lanes indirectly, ie through varaibel satisfaction. product loyalty more effectively use the direct path without passing through the image and satisfaction as a result of the direct effect is greater than the indirect effect

Keywords: quality of services, products, citra, satisfaction, loyalty

PENDAHULUAN

Keunggulan suatu perusahaan tergantung pada kualitas yang diperlihatkan oleh perusahaan tersebut. Dengan

pengembangan perusahaan secara spesifik harus

memperlihatkan kebutuhan dan keinginan konsumen Alfa

Mart Jungke Karanganyar karena jasa yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan penilaian konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar

(2)

berdasarkan persepsi Alfa Mart Jungke Karanganyar. Persepsi konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.

Salah satu tantangan dalam pemasaran adalah bagaimana mengelola sumber daya organisasi secara efektif dan efisien, dalam kondisi lingkungan tertentu, dimana

manajemen dituntut untuk selalu mengembangan

berbagai cara atau inovasi untuk dapat mempertahankan organisasi agar dapat mencapai tujuan-tujuannya, serta menselaraskan dengan kegiatan konsumen. Salah satu

factor pemasaran untuk dapat mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan dan mengembangkannya adalah factor-faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari keberwujudan, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan kepedulian yang merupakan cirri pembeda dari organisasi lain yang sejenis.

Kepuasan konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar mempunyai kaitan yang erat dengan persepsi konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar terhadap suatu layanan yang ditawarkan. Persepsi konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar akan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan serta kepuasan konsumen. Jika harapan konsumen terlalu tinggi, tetapi tidak dapat dipenuhi oleh suatu produk atau jasa, maka produk atau jasa tersebut tidak akan memuaskan konsumen. Menurut Henning dan Klee (2007:45), kepuasan konsumen secara positif akan mempengaruhi kepuasan konsumen untuk setia. Tingkat kepuasan yang tinggi akan menyebabkan suatu penguatan positif yang berulang yang akhirnya akan menciptakan hubungan emosional antara konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar dan penyedia jasa.

Hal yang perlu diperhatikan sebelum merancang inovasi, seseorang harus jelas terlebih dahulu segmentasi dan target mana yang akan disasar. Selain tiap

perusahaan dituntut untuk lebih berinovasi,

perusahaan juga diharapkan dapat memasarkan produk atau jasanya kepada calon konsumen, dengan tujuan agar produk tersebut dapat dikenal oleh masyarakat. Semakin banyak produk yang digunakan konsumen, maka tingkat kepuasan konsumen akan

meningkat. Banyak cara untuk mengukur kualitas

pelayanan digunakan adalah Servqual yang

dikembangkan oleh Parasuraman (2010:56) yaitu dengan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Karena konsep ini dianggap belum cukup mencakup seluruh aspek kualitas pelayanan khususnya dalam bidang pelayanan.

Menurut Supranto (2011:71), dua hal yang perlu diperhatikan dalam mempertahankan menarik konsumen,

menerapkan kebijakan harga yang terjangkau dan sesuai

dengan kualitas produk yang diberikan kepada

konsumen.

Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan

elemen penting dan menentukan dalam

menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis menghadapi persaingan. Peningkatan pelayanan kepada para konsumen adalah hal yang sangat penting dalam dunia usaha untuk meningkatkan kepuasan para

konsumen sangat besarperannya dalam

kontribusipendapatan secara langsung dalam mendukung eksistensi perusahaan. Konsep kepuasan konsumen sebenarnya masih bersifat abstrak, pencapaian kepuasan dapat merupakan proses sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini, peranan individu dalam service

counter sangatlah penting.

Fenomena bisnis yang ada terjadi kesenjangan masalah yaitu mengakibatkan loyalitas konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar yang turun disebabkan kepuasan konsumen yang tidak meningkat dikarenakan kualitas pelayanan Alfa Mart Jungke Karanganyar yang tidak ditingkatkan. Masih terdapat keluhan dari konsumen berarti masih terdapat kesenjangan antara apa yang diinginkan oleh konsumen sebagai konsumen dengan pelayanan yang telah diberikan perusahaan. Keluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen ditanggapi secara positif oleh Alfa Mart Jungke Karanganyar dengan

mengambil langkah perbaikan terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan kepada konsumen, karena keluhan konsumen merupakan sebagian dari wujud ketidakpuasan konsumen sebagai pengguna jasa Alfa Mart Jungke Karanganyar. Kualitas pelayanan tidak dapat lepas dari kepuasan konsumen. Konsumen yang mendapatkan pelayanan yang berkualitas optimal dari perusahaan secara otomatis akan menciptakan kepuasan konsumen.

METODE

Lokasi dalam penelitian ini adalah pada Alfa Mart Jungke Karanganyar dengan alamat Jl. Pangeran Antasari No. 5 Jungke Karanganyar. Sedangkan objek penelitian adalah konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar. Penelitian ini menggunakan tehnik sampling yaitu

purposive sampling, teknik ini sesuai dengan tujuan yang

ingin dicapai. Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Sugiyono (2009:73) sebagai berikut: Sampling purposive adalah tehnik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Dalam penelitian ini sampel diambil dari sebagian populasi yang berjumlah 1.250 konsumen alfa mart pada bulan April 2015

(3)

sebanyak 125 konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar sebagai responden.

Teknik analisis data menggunakan uji instrumen (uji validitas, uji reliabilitas) uji linieritas, analisa jalur, analisa regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien

determinasi. Adapun teknik analisis statistik yang

digunakan dalam penelitian ini adalah jalur (path

analisis). Dalam analisis jalur pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dapat berupa pengaruh langsung dan tidak langsung (direct dan

indirect effect).

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk

menganalisa pengaruh beberapa variabel bebas atau independen variabel (X) terhadap satu variabel tidak bebas atau dependen variabel (Y) sebagai berikut: (Persamaan I) Y1=α+β1X1+β2X2+ɛ (Persamaan II) Y2=α+β1X1+β2X2+ɛ (Persamaan III) Y2=α+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+ɛ HASIL PENELITIAN

Tabel 1. Hasil Regresi Persamaan Pertama

Coefficientsa 3,155 ,982 3,212 ,002 ,573 ,069 ,608 8,324 ,000 ,249 ,067 ,272 3,730 ,000 (Constant) Kualitas Pelayanan Produk Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.

Dependent Variable: Citra a.

Tabel 2. Hasil Regresi Persamaan Kedua

Coefficientsa ,713 1,190 ,600 ,550 ,606 ,083 ,544 7,267 ,000 ,359 ,081 ,332 4,440 ,000 (Constant) Kualitas Pelayanan Produk Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan a.

Tabel 3. Hasil Regresi Persamaan Ketiga

Coefficientsa -3,751 1,103 -3,400 ,001 ,250 ,107 ,206 2,349 ,020 ,289 ,082 ,245 3,542 ,001 -,019 ,098 -,015 -,192 ,848 ,572 ,081 ,524 7,099 ,000 (Constant) Kualitas Pelayanan Produk Citra Kepuasan Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.

Dependent Variable: Loyalitas a.

Tabel 4. Hasil Uji F Persamaan 1

ANOVAb 691,192 2 345,596 128,932 ,000a 327,016 122 2,680 1018,208 124 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Produk, Kualitas Pelayanan a.

Dependent Variable: Citra b.

Predictors: (Constant), Produk, Kualitas Pelayanan a.

Dependent Variable: Kepuasan b.

Predictors: (Constant), Kepuasan, Citra, Produk, Kualitas Pelayanan a.

Dependent Variable: Loyalitas b.

Tabel 7. Koefisien Determinan (R2)

Model Summary ,824a ,679 ,674 1,637 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Produk, Kualitas Pelayanan a.

Model Summary ,814a ,663 ,657 1,983 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Produk, Kualitas Pelayanan a.

Model Summaryb ,884a ,781 ,774 1,761 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Kepuasan, Citra, Produk, Kualitas Pelayanan

a.

Dependent Variable: Loyalitas b.

(4)

1 ,711** ,801** ,780** ,777** ,000 ,000 ,000 ,000 125 125 125 125 125 ,711** 1 ,705** ,719** ,757** ,000 ,000 ,000 ,000 125 125 125 125 125 ,801** ,705** 1 ,648** ,662** ,000 ,000 ,000 ,000 125 125 125 125 125 ,780** ,719** ,648** 1 ,851** ,000 ,000 ,000 ,000 125 125 125 125 125 ,777** ,757** ,662** ,851** 1 ,000 ,000 ,000 ,000 125 125 125 125 125 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Kualitas Pelayanan Produk Citra Kepuasan Loyalitas

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.

Berdasarkan hasil analisa jalur dapat diperoleh hasil sbb: Persamaan 1 yaitu : Y1= 0,608 X1+ 0,272 X2 Sig (0,000)** (0,000)** Persamaan 2 yaitu : Y2= 0,544 X1+ 0,332 X2 Sig (0,000)** (0,000)** Persamaan 3 yaitu : Y3= 0,206 X1+ 0,245 X2- 0,015 X3+ 0,524 X4 Sig (0,020)** (0,001)** (0,848)** (0,000)** Model Hasil Analisis:

PEMBAHASAN

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Berdasarkan hasil pengujian, bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas lebih efektif menggunakan jalur secara tidak langsung, yaitu melalui varaibel kepuasan, karena secara empirik membuktikan bahwa hasil pengaruh tidak langsung lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung.

kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan dan kepuasan konsumen akan meningkatkan loyalitas

konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar.

Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara melihat skor tertinggi dalam uji validitas kualitas pelayanan terletak pada butir pertanyaan 2, 4 dan 3 skor tertinggi menandakan bahwa butir tersebut adalah indikator yang dominan membentuk respon terhadap kualitas pelayanan, langkah kongkrit yang dilakukan adalah:

a. Harga di Alfa mart Jungke Karanganyar sangat terjangkau.

b. Pelayanan di Alfa mart Jungke Karanganyar sudah memadai.

c. Peralatan Alfa mart Jungke Karanganyar sudah lengkap.

Peningkatan kualitas pelayanan tersebut, dapat meningkatkan kepuasan konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar, sehingga kepuasan konsumen perlu ditingkatkan kembali, agar konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar merasa loyal, peningkatan kepuasan konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar dapat dilakukan dengan cara melihat skor tertinggi dalam uji validitas kepuasan terletak pada butir pertanyaan 2, 4 dan 1 skor tertinggi menandakan bahwa butir tersebut adalah indikator yang dominan

membentuk respon terhadap kepuasan, langkah

kongkrit yang dilakukan adalah:

a. Konsumen puas terhadap kemampuan karyawan dalam melayani semua konsumen.

b. Konsumen puas terhadap kemampuan karyawan Alfa mart Jungke dalam melayani konsumen. c. Konsumen puas terhadap fasilitas Langsung yang

diberikan oleh Alfa mart Jungke.

Dengan adanya peningkatan tersebut,

diharapkan loyalitas konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar dapat meningkat secara maksimal. 2. Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas

Berdasarkan hasil pengujian, bahwa pengaruh produk terhadap loyalitas lebih efektif menggunakan jalur langsung tanpa melalui citra dan kepuasan karena hasil pengaruh langsung lebih besar dari pengaruh tidak langsung.

Faktor-faktor yang dapat dilakukan untuk meningkatkan produk dapat dilakukan dengan cara melihat skor tertinggi dalam uji validitas produk terletak pada butir pertanyaan 2, 1 dan 3 skor tertinggi menandakan bahwa butir tersebut adalah indikator yang dominan membentuk respon terhadap produk, langkah kongkrit yang dilakukan adalah:

(5)

a. Alfa mart Jungke, Karanganyar selalu menjaga kualitas produk.

b. Alfa mart Jungke, Karanganyar memiliki

karakteristik produk tersendiri.

c. Kebersihan produk sudah diterapkan di Alfa mart Jungke, Karanganyar.

Dengan demikian upaya ini akan berakibat pada peningkatan loyalitas konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar, sehingga dengan adanya konsumen yang loyal akan dapat meningkatkan target penjualan yang sesuai dengan harapan Alfa Mart Jungke Karanganyar

.

PENUTUP Simpulan

Hasil Uji t :

Pada persamaan pertama disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan produk berpengaruh signifikan terhadap Citra. Pada persamaan kedua disimpulkan bahwa variabel Kualitas pelayanan dan Produk

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan. Pada

persamaan ketiga disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, Produk, dan Kepuasan berpengaruh Signifikan terhadap Loyalitas. Variabel citra berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas.

Hasil uji F pada persamaan ketiga diketahui besarnya nilai F=106,917 signifikansi 0,000<0,05, sehingga dapat disimpulkan secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan, produk, citra dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar.

Nilai R2 total sebesar 0,977 dapat diartikan variasi Loyalitas Konsumen di Alfa Mart Jungke Karanganyar dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, produk, citra dan kepuasan sebesar 97,7% dan sisanya 2,3% dijelaskan variabel lain diluar model penelitian. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas lebih efektif menggunakan jalur secara tidak langsung, yaitu melalui varaibel kepuasan. produk terhadap loyalitas lebih efektif menggunakan jalur langsung tanpa melalui citra dan kepuasan karena hasil pengaruh langsung lebih besar dari pengaruh tidak langsung

Saran

1. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen Alfa Mart Jungke Karanganyar, lebih mengutamakan kualitas pelayanan untuk dapat meningkatkan kepuasan, dan pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas, hal ini di dukung dengan hasil emprik bahwa kualitas pelayanan lebih efektif menggunakan kepuasan untuk dapat meningkatkan loyalitas, upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terletak pada butir pertanyaan 2, 4 dan 3 yaitu (0,807),

(0,804) dan (0,727) skor tertinggi menandakan bahwa butir tersebut adalah indikator yang dominan

membentuk respon terhadap kualitas pelayanan,

langkah kongkrit yang dilakukan adalah:

a. Harga di Alfa mart Jungke Karanganyar dapat terjangkau, seperti harga kebutuhan pokok konsumen tidak terlalu mahal.

b. Pelayanan di Alfa mart Jungke Karanganyar sudah memadai, seperti ketika konsumen datang dapat disambut dan dilayani dengan baik.

c. Peralatan Alfa mart Jungke Karanganyar sudah lengkap, seperti adanya peralatan komputer yang canggih dan peralatan pelayanan yang sesuai. 2. Produk dapat ditingkatkan kembali, dengan cara

melihat skor tertinggi dalam uji validitas produk terletak pada butir pertanyaan 2, 1 dan 3 yaitu (0,749), (0,709) dan (0,686) skor tertinggi menandakan bahwa butir tersebut adalah indikator yang dominan membentuk respon terhadap produk, langkah kongkrit yang dilakukan adalah:

a. Alfa mart Jungke, Karanganyar selalu menjaga kualitas produk.

b. Alfa mart Jungke, Karanganyar memiliki

karakteristik produk tersendiri.

c. Kebersihan produk sudah diterapkan di Alfa mart Jungke, Karanganyar

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2011. Prosedur Penelitian Suatu

Pendekatan Praktek, Edisi Ketiga. pp.109

Cristobal, Eduard, Carlos Flavian and Miguel Guinaliu

(2007), “Perceived e-Service Quality (PeSQ) Measurement validation and Effect on

Customer Satisfaction and Web Site Loyalty”.

Managing Service Quality, Vol.17, No. 3 p. 317-340.

Cronin, Joseph Jr. and A. Taylor. 2007, “marketing Services Quality : A Reexamination And

Extention”, Journal Of Marketing, Vo. 56, July, P.55-68

Dharmesta, Basu Swastha (2009), “ Loyalitas Pasien :

Sebuah kajian konseptual sebagai panduan

bagi peneliti,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis

Indonesia, Vol.14, No.3.

Engel, JF. Blackwell, Rogen D. and Paul W. Miniard, 2005, Customer Behavior, Eighth Edition, The Dryden Press, Harcount Brace College Publishers.

Ferdinand, A. 2010, structural Equation modeling Dalam

penelitian Manajemen, Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

(6)

Ghozali, Imam, 2008, Analisis Multivariat, Badan penerbit Undip, Semarang.

Handriana, T. 2007, “Analisis Perbedaan Harapan Kualitas Pelayanan Pada Lembaga

Pendidikan Tinggi Di Surabaya”, Tesis, Yogyakarta: program Pasca sarjana UGM

Herbig, Paul, John Milewicz and Jim Golden,(2008). “A Model of Reputation Building and Destruction “Journal of Business Research. Vol.31, June

1994, No. 1 ; p.23-31.

Jacoby and Kyner, 2010. Quality control handbook. New York : McGraw-Hill,

Kotler, Philip dan Amstrong ,2010, Manajemen

Pemasaran, Edisi Millenium, Jakarta Prenhalindo.

Kotler, Philip. 2008. Marketing management : Analysis,

Planing, Implentations, And Control, 9 Th Ed Ed Engle Wood Cliffs, N.J: Prentice Hall

International, Inc

Kuncoro, Mudrajad, 2011, metode Kuantitatif : Teori dan

Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi, Edisi I,

AMP YKPN, Yogyakarta.

Mahmudi, 2005, Manajemen Kinerja Sektor Publik, UOO AMP, YKPN Yogyakarta.

Oliver, Richard L. (2010), “Satisfaction : A Behavioral

Perspective on the Customer”, McGraw-Hill,

New York, NY

Parasuraman, A.,V.A Zeityhaml, and L.L Berry. 2010, “ A Conceptual Model of Service Quality And

Implication For Futrure Research”, Journal Of Marketing, Vo.49, p.40.50

Ratminto dan Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Riduwan, 2005, Skala pengukuran Variabel-Variabel

Penelitian, Cetakan Ketiga, Alfabeta, Bandung.

Sugiyono, 2001. Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, CV. Alpabeta, Bandung.

Supranto J, 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien

RSUD BOYOLALI, Rineka Cipta, Jakarta

Supriatna, 2010. Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Taylor, A. Steven, Baker, L.Thomas. 2008, “ An Assesment Of The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction In The Formation Of Consumers Purchase

Intention”, Journal Of Retailing.Vol 70, No.2, P.163

Tjiptono, Fandi, 2011.Manajemen Jasa, Andi Offset : Yogyakarta.

Yogyakarta.

Wahyu Tri Yudanto, 2009, Analisis kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien pemohon Surat Izin Usaha (SIUP) pada UPT Puskesmas Purwodadi II Cabang Karanganyar, STIE

AUB Surakarta.

Wijanarko, 2008, Faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan masyarakat pemohon ijin reklame pada RSUD BOYOLALI cabang Pedan Klaten,

STIE AUB Surakarta

Winardi, 2011. Marketing dan Perlaku Konsumen