1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil PT Bank DKI
Bank DKI berdiri sejak tanggal 11 April 1961 dan telah mengalami beberapa kali perubahan status dan nama perusahaan dari awal didirikan bernama PT Bank Pembangunan Daerah Djakarta Raya menjadi Perusahaan Daerah (PD) Bank Pembangunan Daerah DKI Jakarta pada tahun 1978 kemudian menjadi PT. Bank Daerah Khusus Ibukota Jakarta Raya pada tahun 1999 hingga yang terakhir menjadi PT. Bank DKI sejak tahun 2008.
Bank DKI menyediakan berbagai produk dan layanan perbankan yang menjangkau berbagai segmen masyarakat dan dunia usaha termasuk menyediakan jasa valuta asing (sebagai bank devisa sejak tahun 1992) dan menyediakan layanan perbankan syariah (memiliki unit usaha syariah sejak tahun 1992).
Bank DKI memiliki Visi menjadi bank terbaik yang membanggakan dan Misi Bank berkinerja unggul, mitra strategis dunia usaha, masyarakat dan andalan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta yang memberi nilai tambah bagi stakeholder melalui pelayanan terpadu dan profesional. Visi dan misi ini telah ditetapkan sejak tahun 2006.
Dalam upaya mencapai visi dan mewujudkan misi tersebut, Bank DKI telah mencanangkan tekad untuk melakukan tranformasi menjadi The Great Company & Center of Excellence yang menekankan pencapaian keunggulan Bank DKI pada 5 aspek utama yakni performance, good corporate governance, human resource, service, dan corporate social responsibility. Pencanangan tekad ini telah ditetapkan pada tahun 2010.
Dalam upaya merubah paradigma lama serta meningkatkan kontribusi Bank DKI terhadap perekonomian DKI Jakarta dan Indonesia secara luas, BanK DKI pada tahun 2012 juga telah mencanangkan tekad Menjadi Bank Umum Berskala Nasional yang ditandai dengan pembukaan jaringan kantor
2
Bank DKI di berbagai kota besar di Indonesia. (Annual Report Bank DKI, 2014). Pada Tabel 1.1 di bawah ini terlihat sejumlah penghargaan yang diterima oleh Bank DKI pada tahun 2014.
Tabel 1.1
Penghargaan yang diterima Bank DKI tahun 2014
No Tanggal Jenis Penghargaan Penyelenggara
1 17 Desember 2014 Perusahaan Terpercaya Dalam Indonesia Corporate Governance Awards 2013
IICG dan Majalah SWA
2 16 Oktober 2014 Juara 1 Annual Report Award Kategori BUMD Listed untuk tiga
kali berturut-turut
BI , OJK Dirjen Pajak, Kementerian Keuangan Republik Indonesia, Bursa Efek Indonesia, Kementerian BUMN, Komite Nasional
Kebijakan Governance, Ikatan Akuntan
Indonesia 3 9 Oktober 2014 Wow Brand pada Banking
Industry pada Kategori Mortgage dalam
Indonesia Wow Brand 2014
Markplus Inc.
4 30 September 2014
Predikat Sangat Bagus Kategori Aset di Atas 1 Triliun, Infobank
Sharia Award
Infobank
5 12 Agustus 2014 Unit Usaha Syariah Terbaik Pada Kategori Asset Rp 1 Triliun Sampai
Dengan Rp 5 Triliun Aset, Best Syariah Finance Award 2014
Majalah Investor
6 18 Juli 2014 Infobank Platinum Award Kinerja Keuangan Sangat Baik 10 Tahun
Berturut-Turut
Infobank
7 13 Juni 2014 The 3rd Best Overall Performance Regional Development Bank dalam Banking Service Excellence Award 2014
Marketing Research Indonesia dan Majalah Infobank
3 (Sambungan)
No Tanggal Jenis Penghargaan Penyelenggara
8 13 Juni 2014 The 2nd Best Customer
Service Regional
Development Bank dalam Banking Service Excellence Award 2014
Marketing Research Indonesia dan Majalah Infobank
9 13 Juni 2014 The 3rd Best Teller Regional Development Bank dalam Banking
Service Excellence Award 2014
Marketing Research Indonesia dan Majalah Infobank
10 10 Juni 2014 Bank Terbaik Kategori Bank Pembangunan Daerah Asset Diatas Rp
10 Triliun Dalam Investor Best Banks Award 2014
Majalah Investor
11 4 Juni 2014 The Best In Building And Managing Corporate Image Kategori
Regional Development Bank
Tempo Media Group dan Frontier Consulting Group
12 26 Februari 2014 Indonesian Bank Loyalty Champion Kategori Loyalty Program For
Saving Account Regional Development Bank
Infobank dan Markplus Insight
Sumber: Annual Report Bank DKI tahun 2014
1.1.2 Visi dan Misi PT Bank DKI
Visi dan Misi Bank DKI merupakan arah dan tujuan yang hendak dicapai oleh setiap manajemen dan karyawan Bank DKI. Pada tahun 2006, seluruh karyawan Bank DKI, bersama dengan manajemen pada saat itu, telah merumuskan visi dan misi serta nilai budaya kerja sebagai upaya perubahan budaya di Bank DKI dan telah ditetapkan dalam Keputusan Direksi No. 156 Tahun 2006 tanggal 11 Desember 2006 tentang Penetapan Visi, Misi dan Nilai-Nilai Budaya Perusahaan PT. Bank DKI. Visi Misi serta Nilai-Nilai Budaya Kerja tersebut masih menjadi arah dan acuan melangkah menjadi The
4
Great Company & Center of Excellence. Visi Misi PT. Bank DKI adalah sebagai berikut (Annual Report Bank DKI, 2014: 59):
a) Visi
Menjadi Bank terbaik yang membanggakan Arti Visi
Bank Terbaik
1) Memiliki kinerja terbaik diantara bank sekelasnya (Menurut Kriteria Permodalan Arsitektur Perbankan Indonesia).
2) Menjadi bank jangkar yang terbaik. Yang Membanggakan
1) Memiliki kinerja dan reputasi yang baik dan menjadi pilihan utama nasabah dan stakeholder lainnya.
2) Memberikan deviden dan kontribusi yang tinggi kepada Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.
3) Karyawan memiliki jalur karir yang jelas dan kesejahteraan b) Misi
Bank berkinerja unggul, mitra strategis dunia usaha, masyarakat dan andalan pemerintah provinsi DKI Jakarta yang memberi nilai tambah bagi stakeholder melalui pelayanan terpadu dan profesional.
Arti Misi
Berkinerja Unggul
1) Berkinerja baik sesuai dengan ketentuan Bank Indonesia dan otoritas lainnya.
2) Mampu mengelola risiko dengan memperhitungkan kecukupan modal (capital charge).
3) Tumbuh progresif dan berkelanjutan.
4) Memiliki keunggulan bersaing dalam produk dan layanan. Mitra Strategis Dunia Usaha
1) Meningkatkan kepercayaan mitra bisnis untuk tetap bekerjasama. 2) Memberikan solusi kepada nasabah dengan prinsip saling
5 3) Memberikan nilai tambah kepada nasabah dalam produk dan layanan
bank.
Mitra Strategis Masyarakat Customer Centric, antara lain
1) Berorientasi pada kebutuhan nasabah (sistem prosedur, produk, layanan).
2) Aktif membangun hubungan baik dengan nasabah. 3) Bank pilihan masyarakat.
4) Peka terhadap perubahan dan kebutuhan masyarakat.
5) Memberikan/menjadi sumber informasi yang berguna dalam produk dan layanan bank.
Andalan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
1) Menjadi bank pilihan utama Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam pengelolaan keuangan.
2) Memberikan kontribusi dividen tertinggi diantara perusahaan daerah / BUMD.
3) Mendukung program-program Pemerintah Provinsi DKI Jakarta secara profesional.
4) Berperan aktif membantu pertumbuhan ekonomi daerah dalam rangka tanggung jawab sosial perusahaan kepada masyarakat DKI Jakarta dan sekitarnya.
Memberi Nilai Tambah Bagi Stakeholder
1) Menjadikan produk dan layanan yang berkualitas dengan biaya yang efisien.
2) Menyelaraskan program tanggung jawab sosial perusahaan Bank DKI dengan program-program Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.
3) Meningkatkan kesejahteraan bagi karyawan dan pengurus secara berkesinambungan.
4) Memenuhi semua kewajiban hukum dan kesepakatan dengan baik. Pelayanan Terpadu
1) Menyediakan produk dan layanan yang lengkap dengan dukungan Teknologi Informasi yang unggul.
6
2) Memberikan layanan yang efektif dan efisien dengan risiko yang dapat diterima.
3) Cepat dan tanggap dalam menangani pengaduan nasabah dan memberikan solusi beragam termasuk cross selling secara profesional.
4) Memiliki karyawan yang terlatih dengan kemampuan untuk memberikan informasi yang berkualitas.
Profesional
1) Memiliki kompetensi (skill and knowledge) dan integritas yang tinggi. 2) Memiliki standar kompetensi dan etika yang tinggi
3) Mendahulukan kepentingan perusahaan diatas kepentingan pribadi.
1.1.3 Logo PT Bank DKI
Berikut merupakan logo dan arti logo yang dimiliki Bank DKI sebagai identitas perusahaan:
Gambar 1.1 Logo PT Bank DKI
Sumber: (http://www.bankdki.co.id, diakses pada 19 September 2015) a) Sebuah Kesederhanaan Yang Memberikan Kemudahan
Sejak pertengahan tahun 2011, Bank DKI kembali melakukan penyegaran pada corporate identity Bank DKI.Penyegaran tersebut merupakan sebuah simbolisasi dari bentuk kesederhanaan yang memberikan kemudahan kepada nasabah Bank DKI dalam bentuk layanan yang mudah, aman dan nyaman.
b) Api Monas yang Menginspirasi Hasrat Berprestasi
Sebuah lingkaran solid dengan empat garis miring yang berujung melengkung lalu lancip.Empat garis tersebut makin memanjang tinggi ke arah kanan. Empat garis tersebut merupakan lidah api dari tugu Monumen Nasional yang dilingkari oleh bulatan berwarna
7 merah adalah sebuah inspirasi hasrat pencapaian kinerja terbaik dan prestasi tertinggi.
c) Inspirasi Sebagai Sebuah Kebanggaan
Logo Bank DKI sebagai cerminan identitas Bank DKI yang terinspirasi dari api pada tugu Monumen Nasional sebagai kebanggaan bangsa Indonesia yang terletak di ibukota DKI Jakarta, merupakan cita- cita luhur Bank DKI, sebagai The Great Company and Center Of Excellence dan Menjadi Bank Terbaik yang Membanggakan.
d) Kemapaman dan Pengalaman Berkarya
Pengalaman panjang Bank DKI dalam berkiprah di industri perbankan nasional yang disimbolisasikan melalui pemilihan huruf (typeface) yang klasif (serif) yang mudah diingat dan dilihat. Saratnya tanggung jawab dan amanah, huruf New Century merupakan representasi yang tepat akan karakter Bank DKI.
e) Ketegasan Dalam Setiap Langkah
Warna yang digunakan untuk logotype adalah merah dan hitam 100% yang menggantikan warna hitam 80% yang terdapat pada logo sebelumnya, sebagai cerminan dari ketegasan setiap langkah maju Bank DKI.
1.1.4 Produk PT Bank DKI
Produk dan layanan yang diberikan oleh Bank DKI adalah sebagai berikut: a. Produk Dana: Tabungan Monas, Tabungan Monas Bisnis, Tabungan
Simpeda, Tabunganku, Giro, Deposito dan Deposito On Call.
b. Produk Kredit: Kredit Multi Guna, KPR Griya Monas, KPA Rusunami, Kredit Pemilikan Kios, Kredit Pundi Monas, KUMK Monas, Kredit Usaha Rakyat, Kredit Investasi, Kredit Modal Kerja, Kredit Jaminan Deposito, Kredit Bangun Karya, dan Kredit Sindikasi. c. Layanan: ATM Bank DKI, JakCard, BPD Net Online, Internet
Banking, Pembayaran Pajak, Samsat Drive Thru, Transaksi Valuta Asing, dan Cash Management System.
8
1.2 Latar Belakang Penelitian
Dunia perbankan dewasa ini bergerak maju ke depan dengan sangat aktif dan dinamis. Pergerakan ini didukung dengan adanya tantangan yang semakin luas dan kompleks pada industri tersebut, serta perkembangan teknologi perbakan yang semakin maju. Situasi ini mendorong industri perbankan harus cepat dan tanggap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya, terutama dalam memperoleh kepercayaan masyarakat serta memenuhi kebutuhan masyarakat akan produk dan layanan perbankan yang aman, nyaman dan berkualitas. (Ahmad et al., 2010; dalam Awan et al., 2011)
Bank sebagai salah satu lembaga pada industri keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan terbaiknya (excellent service) untuk dapat mampu bersaing dalam situasi yang bergerak maju dengan cepat serta semakin kompetitif. Untuk menghadapi persaingan antar lembaga perbankan yang semakin ketat, masing-masing bank harus mengembangkan konsep “pelayanan terbaik bagi nasabahnya”, hal ini bertujuan untuk mempertahankan nasabah yang telah ada dan menjangkau nasabah baru yang potensial. Untuk mempertahankan serta meningkatkan jumlah nasabahnya, maka bank perlu menjaga citra yang baik dan positif di mata mayarakat. Untuk mempertahankan citra ini bank dapat membangunnya melalui peningkatan pada kuantitas dan kualitas produk perbankan yang dihasilkan, maupun melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya. (Ikatan Bankir Indonesia, 2014: 62)
Nasabah bank saat ini lebih memperhatikan kualitas layanan karena sudah meningkatnya kesadaran. Nasabah bank akan loyal jika mereka merasa puas dengan layanan yang diberikan, namun jika nasabah merasa ragu-ragu dan tidak puas, mereka akan berpindah ke bank lain. (Awan et al., 2011)
Dalam beberapa tahun terakhir, bank lebih fokus dan menyadari bahwa kepuasan nasabah tidak hanya dipengaruhi oleh nilai saja, tetapi juga didukung oleh ketersediaan layanan setelah layanan diberikan. Efektifitas
9 pemberian layanan yang berkualitas tinggi dapat membantu dalam membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. (Ladhari et al., 2010)
Gambar 1.2
Pertumbuhan Perekonomian Daerah di Indonesia Sumber: Annual Report Bank DKI tahun 2014
Pada gambar 1.2 terlihat pertumbuhan perekonomian di berbagai daerah di Indonesia seperti Sumatera, DKI Jakarta, Jawa, Kalimantan dan Sulampua Bali Nusra (Sulawesi, Papua, Bali, dan Nusa Tenggara). Perekonomian Provinsi DKI Jakarta tumbuh cukup baik. Laju pertumbuhan ekonomi Jakarta tercatat sebesar 6,2% year of year (yoy) pada triwulan IV 2014, sedangkan untuk keseluruhan tahun tumbuh sebesar 6,0% (yoy). (Annual Report Bank DKI, 2014)
Bank DKI sebagai Bank Umum Milik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta juga harus mampu bersaing dengan bank-bank lain dengan memperhatikan kualitas pelayanan agar nasabah merasa yakin dan puas dengan kualitas layanan yang diberikan, maka akan memberikan dampak yang baik dan positif terhadap kepuasan nasabah. (Annual Report Bank DKI, 2014)
Sesuai dengan service excellence yang diberikan Bank DKI yaitu dengan berusaha memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada nasabah dan seluruh pemangku kepentingan dengan variasi produk dan layanan Bank DKI yang
10
memiliki market share yang kuat, serta memberikan kualitas pelayanan dan terjaganya standarisasi pelayanan yang diindikasikan oleh tingkat kepuasan nasabah. (Annual Report Bank DKI, 2014: 14).
Terlihat bahwa sepanjang tahun 2014, Bank DKI menerima penghargaan dari sejumlah lembaga independen dalam berbagai bidang meliputi reputasi perusahaan, kinerja keuangan, pelayanan, teknologi informasi, tata kelola perusahaan dan berbagai aspek lainnya. Sejumlah penghargaan ini menjukkan bahwa Bank DKI telah berupaya memberikan pelayanan yang terbaik, menjanjikan untuk melebihi harapan dari setiap yang dilakukan Bank DKI.
Dari sejumlah penghargaan yang diterima, Bank DKI terbukti sudah berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas. Bank DKI juga harus mampu mempertahankan prestasi yang dimilikinya dan kualitas pelayanan yang diberikan untuk mampu bersaing dengan bank-bank yang memberikan pelayanan sejenis.
Menurut hasil observasi salah satu kantor Bank DKI yang mendapatkan peringkat pertama pada kategori kualitas pelayanan terbaik tahun 2014 adalah Bank DKI Cabang Pembantu (Capem) Pasar Induk Kramat Jati (PIKJ). Pada Gambar 1.3 terlihat pertumbuhan jumlah nominal produk dana dan kredit tahun 2011-2014 pada Bank DKI Capem PIKJ.
Gambar 1.3
11 Sumber: Data Internal
Pada Gambar 1.3 terlihat pertumbuhan jumlah nominal produk dana, pertumbuhan jumlah nominal ini juga disebabkan adanya pertumbuhan jumlah nasabah di Bank DKI Capem PIKJ. Pada tahun 2012 jumlah nominal meningkat 12,03% dari tahun 2011. Tahun 2013 jumlah nominal meningkat 67,30% dari tahun 2012. Pada tahun 2014 terjadi peningkatan drastis 193,63% dari tahun 2013.
Pada Gambar 1.3 terlihat pula pertumbuhan jumlah nominal produk kredit yang berfluktuasi secara signifikan. Pada tahun 2012 terjadi peningkatan jumlah nominal sebesar 45,63% dari tahun 2011. Pada tahun 2013 jumlah nominal menurun menjadi 32,25% dari tahun 2012. Pada tahun 2014 jumlah nominal meningkat 62,79% dari tahun 2013.
Berdasarkan pertumbuhan jumlah nominal produk dana dan kredit Bank DKI Cabang Pembantu Pasar Induk Kramat Jati sudah berupaya untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya dalam memenuhi kepuasan nasabahnya. Berhasil tidaknya Bank DKI Cabang Pembantu Pasar Induk Kramat Jati dalam mempertahankan kualitas pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya dinilai berdasarkan kepuasan nasabah dalam kualitas pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank DKI Cabang Pembantu Pasar Induk Kramat Jati Menggunakan Banking Service Quality”.
12
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar belakang maka rumusan masalah adalah:
1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan jasa perbankan terhadap kepuasan nasabah Bank DKI Cabang Pembantu Pasar Induk Kramat Jati secara simultan?
2. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan jasa perbankan terhadap kepuasan nasabah Bank DKI Cabang Pembantu Pasar Induk Kramat Jati secara parsial?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas layanan jasa perbankan terhadap kepuasan nasabah Bank DKI Cabang Pembantu Pasar Induk Kramat Jati secara simultan.
2. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas layanan jasa perbankan terhadap kepuasan nasabah Bank DKI Cabang Pembantu Pasar Induk Kramat Jati secara parsial.
1.5 Manfaat Penelitian 1.5.1 Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat membantu untuk lebih memahami tentang pengaruh kualitas layanan jasa perbankan terhadap kepuasan nasabah. Penulisan penelitian ini diharapkan berguna untuk menjadi referensi bagi mahasiswa dalam pengerjaan tugas akhir. Hasil penelitian yang diperoleh diharapkan dapat memperluas wawasan sekaligus memperoleh pengetahuan mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
1.5.2 Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan pengetahuan mengenai pengaruh kualitas layanan jasa perbankan terhadap kepuasan nasabah Bank DKI Cabang Pembantu Pasar Induk Kramat Jati pada tahun 2015. Penulisan penelitian ini diharapkan dapat menjadi evaluasi bagi
13 perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanannya untuk kepuasan nasabah.
1.6 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup lokasi penelitian ini adalah perusahaan bidang perbankan di DKI Jakarta. Dengan objek penelitian yaitu Bank DKI Cabang Pembantu Pasar Induk Kramat Jati yang beralamat di Jalan Raya Bogor KM 17, Jakarta Timur. Penelitian ini menggunakan sampel dari para nasabah Bank DKI Cabang Pembantu Pasar Induk Kramat Jati. Waktu penelitian ini dilakukan pada tahun 2015.
1.7 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I : Pendahuluan
Pada bagian pendahuluan ini penulisan memaparkangambaran objek penelitian, latar belakang, rumusan masalah, tujuan, manfaat, dan sistematika penulisan.
BAB II : Studi Literatur
Pada bagian studi literatur, penulis akan memaparkan landasan teori, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, ruang lingkup penelitian.
BAB III : Metode Penelitian
Pada bagian ini penulis akan memaparkan jenis penelitian, populasi dan sample penelitian, lokasi dan waktu penelitian, hubungan variable dan definisi operasional, instrument penelitian, pengumpulan dan pengolahan data, metode analisis data dan keterbatasan.
BAB IV : Hasil Penelitian
Pada bagian ini akan dijelaskan tentang hasil penelitian. BAB V : Kesimpulan
Pada bagian ini, penulis akan memaparkan kesimpulan dan saran dari hasil penelitian.
14
