BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. pembahasan mengenai pengaruh Dining Experience terhadap

(1)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

Pada bagian ini akan disajikan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh Dining Experience terhadap Customer Satisfaction di Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung . Data yang digunakan diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden sebagai sumber data dalam penelitian ini dan studi pustaka yang dilakukan untuk melengkapi data utama.

Kuesioner terdiri dari 31 butir pernyataan dengan perincian 8 butir pernyataan mengenai variabel Food Quality, 8 butir pernyataan mengenai variabel Service Quality, 12 butir pernyataan mengenai variabel Physical Environment, dan 3 butir pernyataan mengenai variabel Customer Satisfaction. Metode yang digunakan untuk mengolah dan menganalisis data pada penelitian ini adalah analisis jalur.

(2)

4.1.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuesioner sebagai alat ukur dalam suatu penelitian harus memenuhi syarat reliabilitas dan validitas. Pengujian instrumen penelitiannya harus dilakukan guna menghasilkan penelitian yang valid atau akurat dan konsisten berdasarkan hasil data kuesioner.

1) Uji Validitas Item

Uji validitas digunakan untuk mengetahui tingkat kecermatan suatu alat ukur dalam menjalankan fungsi ukurnya. Uji validitas instrumen penelitian dilakukan dengan cara mengkorelasi setiap skor variable jawaban responden dengan total skor masing-masing variabel. Jika r hitung lebih besar dari 0,3 maka kuesioner dikatakan valid dan sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari 0,3maka kuesioner tersebut dikatakan tidak valid sebagai instrumen penelitian. Adapun hasil variabel Food Quality (X1) diukur dengan 8 item pernyataan. Berikut adalah hasil uji validitas untuk Variabel Food Quality (X1).

Tabel 4.1

Hasil Perhitungan Nilai Validitas Variabel Food Quality (X1) No. Item Koefisien

Korelasi (r) Nilai r kritis Kesimpulan

X1.1 0.538 0,300 Valid

(3)

X1.2 0.712 0,300 Valid X1.3 0.624 0,300 Valid X1.4 0.663 0,300 Valid X1.5 0.510 0,300 Valid X1.6 0.577 0,300 Valid X1.7 0.572 0,300 Valid X1.8 0.662 0,300 Valid

Sumber : Hasil perhitungan SPSS

Hasil tersebut di atas menunjukkan bahwa butir-butir kuesioner dalam penelitian ini adalah valid hal ini ditunjukkan dengan nilai r hitung pada masing masing item lebih besar dari r tabel (0,300), artinya seluruh butir pertanyaan variabel Food Quality (X1) memiliki tingkat validitas yang baik yang berarti dapat mengukur variabel Food Quality (X1) yang diteliti.

Variabel Service Quality (X2) diukur dengan 8 item pernyataan. Berikut adalah hasil uji validitas untuk Variabel Service Quality (X2).

Tabel 4.2

Hasil Perhitungan Nilai Validitas Variabel Service Quality (X2)

No. Item Koefisien

X2.9 0.797 0,300 Valid

X2.10 0.787 0,300 Valid

(4)

X2.12 0.718 0,300 Valid

X2.13 0.674 0,300 Valid

X2.14 0.762 0,300 Valid

X2.15 0.595 0,300 Valid

X2.16 0.697 0,300 Valid

Hasil tersebut di atas menunjukkan bahwa butir-butir kuesioner dalam penelitian ini adalah valid hal ini ditunjukkan dengan nilai r hitung pada masing masing item lebih besar dari r tabel (0,300), artinya seluruh butir pertanyaan variabel Service Quality (X2) memiliki tingkat validitas yang baik yang berarti dapat mengukur variabel Service Quality (X2) yang diteliti.

Variabel Physical Environment (X3) diukur dengan 12 item pernyataan. Berikut adalah hasil uji validitas untuk Variabel Physical Environment (X3).

Tabel 4.3

Hasil Perhitungan Nilai Validitas Variabel Physical Environment (X3)

No. Item Koefisien

X3.17 0.737 0,300 Valid

X3.18 0.568 0,300 Valid

X3.19 0.717 0,300 Valid

X3.20 0.684 0,300 Valid

(5)

X3.22 0.632 0,300 Valid X3.23 0.644 0,300 Valid X3.24 0.733 0,300 Valid X3.25 0.693 0,300 Valid X3.26 0.574 0,300 Valid X3.27 0.668 0,300 Valid X3.28 0.454 0,300 Valid

Hasil tersebut di atas menunjukkan bahwa butir-butir kuesioner dalam penelitian ini adalah valid hal ini ditunjukkan dengan nilai r hitung pada masing masing item lebih besar dari r tabel (0,300), artinya seluruh butir pertanyaan variabel Physical Environment (X3) memiliki tingkat validitas yang baik yang berarti dapat mengukur variabel Physical Environment (X3) yang diteliti.

Variabel Customer Satisfaction (Y) diukur dengan 3 item pernyataan. Berikut adalah hasil uji validitas untuk Variabel Customer Satisfaction (Y).

Tabel 4.4

Hasil Perhitungan Nilai Validitas Variabel Customer Satisfaction (Y)

No. Item

Koefisien

(6)

Y.30 0.538 0,300 Valid

Y.31 0.579 0,300 Valid

Hasil tersebut di atas menunjukkan bahwa butir-butir kuesioner dalam penelitian ini adalah valid hal ini ditunjukkan dengan nilai r hitung pada masing masing item lebih besar dari r tabel (0,300), artinya seluruh butir pertanyaan variabel Customer Satisfaction (Y) memiliki tingkat validitas yang baik yang berarti dapat mengukur variabel Customer Satisfaction (Y) yang diteliti.

2) Uji Reliabilitas Instrumen

Uji Reliabilitas merupakan ukuran konsistensi skor yang dicapai oleh orang yang sama pada kesempatan yang berbeda, yang ide pokoknya adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Berdasarkan hasil perthitungan menggunakan metode alpha diperoleh hasil uji reliabilitas kuesioner masing-masing variabel sebagai berikut.

Tabel 4.5

Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Variabel Koefisien

Reliabilitas (r) Nilai

Kritis Kesimpulan Food Quality (X1) 0,861 0,700 Reliabel Service Quality (X2) 0,911 0,700 Reliabel

(7)

Physical Environment (X3) 0,911 0,700 Reliabel Customer Satisfaction (Y) 0,708 0,700 Reliabel

Sumber : Hasil perhitungan SPSS

Dari tabel 4.5 di atas terlihat nilai reliabilitas yang diperoleh lebih besar dari nilai kritis 0,7 untuk masing-masing variabel Food Quality , Service Quality , Physical Environment dan Customer Satisfaction . Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan reliabel sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan untuk mengukur variable Food Quality , Service Quality , Physical Environment dan Customer Satisfaction sudah memberikan hasil yang konsisten.

4.1.2 Analisis Deskriptif

4.1.2.1 Analisis Food Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung

Untuk memberikan gambaran Food Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung, pada bagian ini akan diuraikan hasil tanggapan responden untuk setiap indikator yang

(8)

digunakan penulis dalam mengukur Food Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung .

Distribusi jawaban responden berkaitan dengan masing - masing indikator variabel Food Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung lebih jelasnya diuraikan dalam tabel distribusi jawaban berikut :

Tabel 4.6

Persentase Skor Jawaban Responden Mengenai Food Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung

Indikator Jawaban Juml ah Skor Sko r Ide al % SS S KS T S ST S Tingkat kemenarik an presentasi makanan dan minuman f 38 48 7 1 0 405 470 86,2 % % 40, 4 51, 1 7,4 1, 1 0,0 Tingkat aroma makanan yang disajikan f 35 46 13 0 0 398 470 84,7 % % 37, 2 48, 9 13, 8 0, 0 0,0 Tingkat kelezatan rasa dari makanan dan f 36 51 7 0 0 405 470 86,2 % % 38, 3 54, 3 7,4 0, 0 0,0

(9)

minuman Tingkat kesesuaia n suhu makanan dan minuman dengan yang disajikan f 36 44 13 1 0 397 470 84,5 % % 38, 3 46, 8 13, 8 1, 1 0,0 Tingkat keberaga man variasi menu yang ditawarka n f 33 55 5 1 0 402 470 85,5 % % 35, 1 58, 5 5,3 1, 1 0,0 Tingkat kemenarik an variasi menu yang ditawarka n f 29 53 12 0 0 393 470 83,6 % % 30, 9 56, 4 12, 8 0, 0 0,0 Tingkat kesesuaia n porsi makanan dengan harga yang ditawarka n f 27 46 17 4 0 378 470 80,4 % % 28, 7 48, 9 18, 1 4, 3 0,0 Tingkat kesesuaia n harga f 33 39 22 0 0 387 470 82,3 % % 35, 41, 23, 0, 0,0

(10)

dengan kualitas produk 1 5 4 0 Total Skor 3165 376 0 84,2 % Sumber : Data Penelitian (diolah)

Hasil data akumulasi dari seluruh indikator yang digunakan seperti yang disajikan pada tabel 4.6 dapat dilihat total skor tanggapan responden pada variabel Food Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung sebesar 3165 dengan persentase sebesar 84,2%.

Untuk Food Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung dengan jumlah item pertanyaan 8 butir dan jumlah responden 94 orang, diperoleh skor maksimal sebesar (8 x 5 x 94) = 3760 dan skor minimal sebesar (8 x 1 x 94) = 752

Maka rentang skor setiap kategori ditentukan sebagai berikut.

Rentang Skor kategori = (94𝑥8𝑥5)−(94𝑥8𝑥1) 5

= 3760−752₅ = 601,6

Jadi panjang interval untuk setiap kategori adalah 601,6 sehingga dari jumlah skor tanggapan responden atas 8 butir

(11)

pertanyaan mengenai Food Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung diperoleh rentang dalam menilai

variabel Food Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung dan jika digambarkan, maka tampak sebagai berikut:

Gambar 4.1

Rata-rata Jawaban Responden Mengenai Food Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung

Jadi dapat dikatakan bahwa secara umum Food Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung sudah sangat baik.

Cukup

1353, 6

752 1955,2 2556,8 3158,4 3760

Skor Minimum Skor Maksimum

Sangat Tidak

Baik Tidak Baik Baik Sangat

baik 3165

(12)

4.1.2.2 Analisis Service Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung

Untuk memberikan gambaran Service Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung, pada bagian ini akan diuraikan hasil tanggapan responden untuk setiap indikator yang digunakan penulis dalam mengukur Service Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung. Distribusi jawaban responden berkaitan dengan masing - masing indikator variabel Service Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung lebih jelasnya diuraikan dalam tabel distribusi jawaban berikut :

Tabel 4.7

Persentase Skor Jawaban Responden Mengenai Service Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung

Indikator Jawaban Juml ah Skor Sko r Ide al % SS S KS T S ST S Tingkat keramaha n karyawan pada konsumen f 41 49 4 0 0 413 470 87,9 % % 43, 6 52, 1 4,3 0, 0 0,0 Tingkat f 40 50 4 0 0 412 470 87,7

(13)

kesopana n karyawan pada konsumen % % 42, 6 53, 2 4,3 0, 0 0,0 Tingkat kesigapan karyawan dalam membant u konsumen f 28 46 17 3 0 381 470 81,1 % % 29, 8 48, 9 18, 1 3, 2 0,0 Tingkat ketepatan penyajian produk yang disajikan f 33 48 12 1 0 395 470 84,0 % % 35, 1 51, 1 12, 8 1, 1 0,0 Tingkat perhatian karyawan pada kebutuha n konsumen f 36 46 10 2 0 398 470 84,7 % % 38, 3 48, 9 10, 6 2, 1 0,0 Tingkat pemaham an karyawan terhadap kebutuha n konsumen f 34 40 19 1 0 389 470 82,8 % % 36, 2 42, 6 20, 2 1, 1 0,0 Tingkat pengetahu an karyawan terhadap f 14 53 25 2 0 361 470 76,8 % % 14, 9 56, 4 26, 6 2, 1 0,0

(14)

produk yang ada Tingkat perhatian karyawan pada keluhan dan pertanyaa n konsumen f 31 46 14 3 0 387 470 82,3 % % 33, 0 48, 9 14, 9 3, 2 0,0 Total Skor 3136 376 0 83,4 % Sumber : Data Penelitian (diolah)

Hasil data akumulasi dari seluruh indikator yang digunakan seperti yang disajikan pada tabel 4.7 dapat dilihat total skor tanggapan responden pada variabel Service Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung sebesar 3136 dengan persentase sebesar 83,4%.

Untuk Service Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung dengan dengan jumlah item pertanyaan 8 butir dan jumlah responden 94 orang, diperoleh skor maksimal sebesar (8 x 5 x 94) = 3760 dan skor minimal sebesar (8 x 1 x 94) = 752

(15)

Rentang Skor kategori = (94𝑥8𝑥5)−(94𝑥8𝑥1)₅ = 3760−752₅ = 601,6

Jadi panjang interval untuk setiap kategori adalah 601,6 sehingga dari jumlah skor tanggapan responden atas 8 butir pertanyaan mengenaiService Quality diperoleh rentang dalam menilai variabel Service Quality dan jika digambarkan, maka tampak sebagai berikut:

Gambar 4.2

Rata-rata Jawaban Responden Mengenai Service Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung

Jadi dapat dikatakan bahwa secara umum Service Quality Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung baik.

Cuku p 1353 ,611 28 752 1955,2 2556,8 3158,4 3760

Sangat Tidak Baik

Tidak

Baik Baik Sangat _baik

(16)

4.1.2.3 Analisis Physical Environment Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung

Untuk memberikan gambaran Physical Environment Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung , pada bagian ini akan diuraikan hasil tanggapan responden untuk setiap indikator yang digunakan penulis dalam mengukur Physical Environment Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung . Distribusijawaban responden berkaitan dengan masing - masing indikatorvariabel Physical Environment Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung lebih jelasnya diuraikan dalam tabel distribusi jawaban berikut :

Tabel 4.8

Persentase Skor Jawaban Responden Mengenai Physical Environment Restoran The Sixty Two Resto And Lounge

Bandung

Indikator Jawaban Jumlah

Skor Skor Ideal % SS S KS TS STS Tingkat kenyamanan suhu di area restoran f 44 43 7 0 0 413 470 87,9% % 46,8 45,7 7,4 0,0 0,0 Tingkat kebersihan lantai dan fasilitas umum f 52 36 6 0 0 422 470 89,8% % 55,3 38,3 6,4 0,0 0,0

(17)

di The Sixty Two Tingkat keunikan bangunan The Sixty TwoCafé f 45 40 9 0 0 412 470 87,7% % 47,9 42,6 9,6 0,0 0,0 Tingkat kesesuaian penyusunan tata letak meja dan kursi diarea restoran f 42 42 10 0 0 408 470 86,8% % 44,7 44,7 10,6 0,0 0,0 Tingkat kemenarikan furniture yang digunakan f 42 45 7 0 0 411 470 87,4% % 44,7 47,9 7,4 0,0 0,0 Tingkat kemenarikan dari penampilan karyawan f 25 49 17 3 0 378 470 80,4% % 26,6 52,1 18,1 3,2 0,0 Tingkat kerapihan daripenawaran karyawan f 24 53 16 1 0 382 470 81,3% % 25,5 56,4 17,0 1,1 0,0 Tingkat kemenarikan desain interior The Sixty Two

f 42 47 4 1 0 412 470 87,7% % 44,7 50,0 4,3 1,1 0,0 Tingkat kemanarikan desain exterior The Sixty Two

f 27 49 17 1 0 384 470 81,7% % 28,7 52,1 18,1 1,1 0,0 Tingkat kesesuaian pencahayaan di area restoran f 31 54 7 2 0 396 470 84,3% % 33,0 57,4 7,4 2,1 0,0 Tingkat kesesuaian f 31 50 13 0 0 394 470 83,8% % 33,0 53,2 13,8 0,0 0,0

(18)

suasana yang diciptakan di The Sixty Two dengan pembentukan perasaan dan emosi konsumen Tingkat kesesuaian musik yang dimainkan dengan suasana restoran f 15 48 25 6 0 354 470 75,3% % 16,0 51,1 26,6 6,4 0,0 Total Skor 4766 5640 84,5%

Sumber : Data Penelitian (diolah)

Hasil data akumulasi dari seluruh indikator yang digunakan seperti yang disajikan pada tabel 4.8 dapat dilihat total skor tanggapan responden pada variabel Physical Environment Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung sebesar 4766 dengan persentase sebesar 84,5%.

Untuk Physical Environment Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung dengan jumlah item pertanyaan 12 butir dan jumlah responden 110 orang, diperoleh skor maksimal sebesar (12 x 5 x 94) = 5640 dan skor minimal sebesar (12 x 1 x 94) = 1128

(19)

Jadi panjang interval untuk setiap kategori adalah 902,4 sehingga dari jumlah skor tanggapan responden atas 12 butir pertanyaan mengenai Physical Environment diperoleh rentang dalam menilai variabel Physical Environment dan jika digambarkan, maka tampak sebagai berikut:

Gambar 4.3

Rata-rata Jawaban Responden Mengenai Physical Environment Restoran The Sixty Two Resto And Lounge

Bandung Cukup

2030,4

1128 2932,8 3835,2 4737,6 5640

Sangat Tidak Baik

Tidak

Baik Baik Sangat _baik

(20)

Jadi dapat dikatakan bahwa secara umum Physical Environment Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung baik.

4.1.2.4 Analisis Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung

Untuk memberikan gambaran Customer Satisfaction, pada bagian ini akan diuraikan hasil tanggapan responden untuk setiap indikator yang digunakan penulis dalam mengukur Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung . Distribusijawaban responden berkaitan dengan masing - masing indikatorvariabel Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung lebih jelasnya diuraikan dalam tabel distribusi jawaban berikut :

Tabel 4.9

Persentase Skor Jawaban Responden Mengenai Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge

Bandung

Indikator Jawaban Jumlah

Skor Skor Ideal % SS S KS TS STS Ekspektasi anda terhadap produk The Sixty Two

f 32 49 12 1 0 394 470 83,8% %

(21)

Kesesuaian antara ekspektasi dan kenyataan terhadap produk The Sixty Two Merasa puas terhadap produk The Sixty Two yang sudah dibeliMerasa puas terhadap

keseluruhan fungsi yang diberikan The Sixty Two

f 32 55 7 0 0 401 470 85,3% % 34,0 58,5 7,4 0,0 0,0 Merasa puas selama memakai produk The Sixty Two Merasa senang menggunakan produk The Sixty Two

f 37 48 9 0 0 404 470 86,0% %

39,4 51,1 9,6 0,0 0,0

Total Skor 1199 1410 85,0%

Sumber : Data Penelitian (diolah)

Hasil data akumulasi dari seluruh indikator yang digunakan seperti yang disajikan pada tabel 4.9 dapat dilihat total skor tanggapan responden pada variabel Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung sebesar 1199 dengan persentase sebesar 85,0%.

(22)

Untuk Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung dengan jumlah item pertanyaan 4butir dan jumlah responden 110 orang, diperoleh skor maksimal sebesar (3 x 5 x 94) = 1410 dan skor minimal sebesar (3 x 1 x 94) = 282.

Jadi panjang interval untuk setiap kategori adalah 225,6 sehingga dari jumlah skor tanggapan responden atas 3 butir pertanyaan mengenai Customer Satisfaction diperoleh rentang dalam menilai variabel Customer Satisfaction dan jika digambarkan, maka tampak sebagai berikut:

(23)

Gambar 4.4

Rata-rata Jawaban Responden Mengenai Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge

Bandung

Jadi dapat dikatakan bahwa secara umum Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung sangat tinggi.

4.2 Pengaruh Dining Experience terhadap Customer

Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung

Cukup

507,6

282 733,2 958,8 1184,4 1410

Sangat

Rendah Rendah Tinggi Sangat

tinggi 1199

(24)

Hipotesis penelitian yang diajukan akan diuji dengan menggunakan analisis jalur (path analysis). Analisis jalur mengkaji hubungan sebab akibat yang bersifat struktural dari variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen) dengan mempertimbangkan kompleksitas model.

Data penelitian diperoleh dari jawaban responden terhadap kuesioner berbentuk skala ordinal. Untuk memenuhi syarat data dapat diolah menggunakan analisis jalur terlebih dahulu data ordinal tersebut dikonversi menjadi skala interval melalui method of succesive interval. Data interval hasil konversi yang digunakan untuk menguji pengaruhDining Experience terhadap Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung .

4.2.1 Pengujian Asumsi Normalitas

Perhitungan analisis jalur mensyaratkan data memiliki sebaran normal. Untuk mengetahui sebaran data yang digunakan terlebih dahulu dilakukan pengecekan asumsi sebaran normalitas dari data. Evaluasi normalitas data yang dihitung menggunakan

(25)

bantuan software SPSS 20. Pada penelitian ini uji normalitas menggunakan Uji Kolmogorov- Smirnov.

Hasil perhitungan uji normalitas data yang diperoleh menggunakan SPSS adalah sebagai berikut :

Tabel 4.10

Hasil Pengujian Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Food Qualit y (X1) Servic e Qualit y (X2) Physical Environm ent (X3) Custome r Satisfacti on (Y) N 94 94 94 94 Normal Parameter sa,b Mean 24.49 48 26.83 11 37.3700 9.3102 Std. Deviati on 5.072 41 5.623 38 7.58116 2.10646 Most Extreme Difference s Absolu te .078 .124 .107 .133 Positiv e .060 .124 .107 .112 Negati ve -.078 -.096 -.083 -.133 Kolmogorov-Smirnov Z .752 1.205 1.035 1.288 Asymp. Sig. (2-tailed) .624 .110 .234 .072

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

(26)

Berdasarkan hasil perhitungan uji normalitas pada tabel 4.10 untuk variabel Food Quality (X1) diperoleh nilai Kolmogorov-Smirnov Z sebesar 0,752dengan p-value (nilai sig) sebesar 0,624. Nilai probabilitas (sig) Kolmogorov-Smirnov Test yang diperoleh (0,624) lebih besar dari 0,05 menunjukkan bahwa data Food Quality (X1) berdistribusi normal.

Untuk variabel Service Quality (X2) diperoleh nilai Kolmogorov-Smirnov Z sebesar 1,205 dengan p-value (nilai sig) sebesar 0,110. Nilai probabilitas (sig) Kolmogorov-Smirnov Test yang diperoleh (0,110) lebih besar dari 0,05 menunjukkan bahwa data Service Quality (X2) berdistribusi normal.

Untuk variabel Physical Environment (X3) diperoleh nilai Kolmogorov-Smirnov Z sebesar 1,035 dengan p-value (nilai sig) sebesar 0,234. Nilai probabilitas (sig) Kolmogorov-Smirnov Test yang diperoleh (0,234) lebih besar dari 0,05 menunjukkan bahwa data Physical Environment (X3) berdistribusi normal.

Untuk variabel Customer Satisfaction (Y) diperoleh nilai Kolmogorov-Smirnov Z sebesar 1,288 dengan p-value (nilai sig) sebesar 0,072. Nilai probabilitas (sig) Kolmogorov-Smirnov Test

(27)

yang diperoleh (0,072) lebih besar dari 0,05 menunjukkan bahwa data Customer Satisfaction (Y) berdistribusi normal.

4.2.2 Hubungan antara Dining Experience pada Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung

Koefisien korelasi menunjukkan tingkat kekuatan hubungan antara Food Quality (X1), Service Quality (X2) dan Physical Environment (X3). Berdasarkan hasil pengolahan menggunakan software SPSS 20 diperoleh koefisien korelasi Food Quality (X1), Service Quality (X2) dan Physical Environment (X3) adalah sebagai berikut.

Tabel 4.11

Korelasi Food Quality (X1),Service Quality (X2) dan Physical Environment (X3) Correlationsb Food Quality (X1) Service Quality (X2) Physical Environment (X3) Food Quality (X1) Pearson Correlation 1 .467 ** _.353** Sig. (2-tailed) .000 .000 Service Quality (X2) Pearson Correlation .467 ** ₁ _.391**

(28)

Sig. (2-tailed) .000 .000 Physical Environment (X3) Pearson Correlation .353 ** _.391** ₁ Sig. (2-tailed) .000 .000

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). b. Listwise N=94

Pada tabel 4.11di atas dapat dilihat bahwa hubungan antara Food Quality (X1) dengan Service Quality (X2) ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi sebesar 0,467. Nilai koefisien korelasi masuk dalam kategori cukup tinggi. Arah hubungan positif Food Quality dengan Service Quality menujukkan bahwa semakin tinggi Food Quality cenderung diikuti dengan peningkatan Service Quality .

Hubungan antara Food Quality (X1) dengan Physical Environment (X3) ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi sebesar 0,353. Nilai koefisien korelasi masuk dalam kategori rendah. Arah hubungan positif Food Quality dengan Physical Environment menujukkan bahwa semakin tinggi Food Quality cenderung diikuti dengan peningkatan Physical Environment .

(29)

Hubungan antara Service Quality (X2) dengan Physical Environment (X3) ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi sebesar 0,391. Nilai koefisien korelasi masuk dalam kategori rendah. Arah hubungan positif Service Quality dengan Physical Environment menujukkan bahwa semakin tinggi Service Quality cenderung diikuti dengan peningkatan Physical Environment.

4.2.3 Analisis Jalur Dining Experience terhadap Customer Satisfaction

Hipotesis yang diduga dalam penelitian ini berkaitan dengan bagaimana pengaruh Food Quality, Service Quality dan Physical Environment terhadap Customer Satisfaction . Untuk menguji hipotesis yang didugakan digunakan analisis jalur. Data yang digunakan dalam menghitung analisis jalur pada penelitian ini terdiri atas variabel bebas Food Quality (X1), Service Quality (X2), Physical Environment (X3) dan variabel terikat Customer Satisfaction (Y).

1. Koefisien Jalur

Perhitungankoefisien jalur dilakukan dengan bantuan SPSS. Hasil koefisien jalur dapat dilihat pada kolom Standardized

(30)

Coefficients (Beta) dari output SPSS. Hasil perhitungan koefisien jalur disajikan dalam tabel berikut :

Tabel 4.12

Hasil Koefisien Pengaruh X Terhadap Y

Coefficientsa Model Unstandar dized Coefficient s Standard ized Coefficie nts t Si g. Correlations B Std. Error Beta Zer o- ord er Part ial Pa rt 1 (Consta nt) -1.6 83 .768 -2.1 92 .0 31 Food Quality (X1) .17 8 .028 .428 6.4 31 .0 00 .69 1 .56 1 .3 70 Service Quality (X2) .11 2 .025 .299 4.4 21 .0 00 .63 6 .42 2 .2 54 Physical Environ ment (X3) .09 7 .018 .350 5.4 77 .0 00 .61 8 .50 0 .3 15 a. Dependent Variable: Customer Satisfaction (Y)

(31)

Diperoleh koefisien jalur dari Food Quality terhadap Customer Satisfaction (PYX1) sebesar 0,428. Koefisien jalur adalah bobot pengaruh langsung Food Quality terhadap Customer Satisfaction.

Nilai koefisien pengaruh yang diperoleh bertanda positif menunjukkan bahwa pengaruh variabel berbanding lurus dengan Customer Satisfaction . Food Quality yang tinggi akan meningkatkan Customer Satisfaction sebaliknya Food Quality yang rendah yang rendah akan menurunakan Customer Satisfaction .

Koefisien jalur Service Quality terhadap Customer Satisfaction (PYX2) sebesar 0,299. Koefisien jalur adalah bobot pengaruh langsung Service Quality terhadap Customer Satisfaction .

Nilai koefisien pengaruh yang diperoleh bertanda positif menunjukkan bahwa pengaruh variabel berbanding lurus dengan Customer Satisfaction. Service Quality yang tinggi akan meningkatkan Customer Satisfaction sebaliknya Service Quality yang rendah akan menurunakan Customer Satisfaction .

(32)

Koefisien jalur Physical Environment terhadap Customer Satisfaction (PYX3) sebesar 0,350. Koefisien jalur adalah bobot pengaruh langsung Physical Environment terhadap Customer Satisfaction. Nilai koefisien pengaruh yang diperoleh bertanda positif menunjukkan bahwa pengaruh variabel berbanding lurus dengan Customer Satisfaction. Physical Environment yang tinggi akan meningkatkan Customer Satisfaction sebaliknya Physical Environment yang rendah akan menurunakan Customer Satisfaction .

2. Koefisien determinasi

Hasil perhitungan menggunakan software SPSS 20 diperoleh koefisien determinasi Food Quality (X1), Service Quality (X2), dan Physical Environment (X3) terhadap Customer Satisfaction adalah sebagai berikut.

Tabel 4.13

Koefisien Determinasi Dining Experience terhadap Customer Satisfaction

Model Summary Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

(33)

a. Predictors: (Constant), Physical Environment (X3), Food Quality (X1), Service Quality (X2)

Sumber : Hasil Perhitungan SPSS

Besarnya pengaruh secara bersama-sama (koefisien determinasi) Dining Experience terhadap Customer Satisfaction (

1 2 3 2

( )

Y X X X

R ) diperoleh sebesar 0,702. Koefisien jalur variabel lain di luar Dining Experience diperoleh sebesar Pye = √(1-0,702)= 0,546.

Hasil analisis jalur dapat dibuat dalam persamaan struktural untuk pengaruh Food Quality, Service Quality dan Physical Environment terhadap Customer Satisfaction sebagai berikut :

Y = 0,428 X1 + 0,299 X2 + 0,350 X3 + 0,546

Secara visual diagram jalur Food Quality, Service Quality dan Physical Environment terhadap Customer Satisfaction dapat digambarkan sebagai berikut.

(34)

Gambar 4.5

Path Diagram Model Struktural

Dining Experience terhadap Customer Satisfaction

Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui pengaruh seluruh variabel independen terhadap variabel dependen menggunakan uji F dan pada tahap kedua dilakukan uji secara parsial untuk melihat kebermaknaan masing-masing variabel menggunakan uji t

3. Pengaruh Food Quality terhadap Customer Satisfaction Secara Parsial

(35)

Untuk membuktikan pengaruh Food Quality terhadap Customer Satisfaction selanjutnya dilakukan pengujian dengan rumusan hipotesis adalah sebagai berikut:

H01 :yx1= 0 Food Quality tidak berpengaruh terhadap Customer Satisfaction

Ha1 : yx1 ≠0 Food Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction

Penentuan hasil pengujian (penerimaan/ penolakan H0) dapat dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel atau juga dapat dilihat dari nilai signifikansinya. Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel. Nilai ttabel pada tingkat signifikansi 5% ( = 0,05) dan derajat bebas (n-k-1) =94-3-1 = 90 pada pengujian dua arah (two tailed) adalah 1,987.

Hasil perhitungan statistik uji t (thitung ) dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.14

Pengujian Koefisien Jalur Secara Individual Hipote sis Null Koefisi en jalur T hitung T tabel sig Keputus an Kesimpul an Ρyx1 = 0,428 6,431 1,987 0,00 H0 Signifika

(36)

0 0 ditolak n Sumber : Lampiran Output Perhitungan SPSS

Berdasarkan hasil perhitungan yang disajikan pada tabel 4.14 diperoleh nilai thitungFood Quality terhadap Customer Satisfaction sebesar 6,431 dengan signifkansi 0,000.

Karena nilai thitungFood Quality (6,431) lebih besar dari ttabel (1,987) dan nilai signifkansi 0,000 < 0,05, maka pada tingkat kekeliruan 5% keputusan uji adalah menolak Ho sehingga Ha diterima.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Food Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung . Hasil penelitian ini memberikan bukti empiris bahwa semakin tinggi Food Quality yang dirasakan akan membuat Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung semakin tinggi.

b. Besar Pengaruh Food Quality terhadap Customer Satisfaction

Dari nilai koefisien jalur yang diperoleh dapat dihitung pengaruh secara langsung dan pengaruh tidak langsung dari Food Quality terhadap Customer Satisfaction sebagai berikut

(37)

Pengaruh langsung X1 terhadap Y

= PYX1. P YX1= 0,428× 0,428× 100% = 18,3% Pengaruh X1 terhadap Y melalui X2

= PYX1. rX1X2. PYX2= 0,428× 0,647 ×0,299× 100% = 6,0% Pengaruh X1 terhadap Y melalui X3

= PYX1. rX1X3. PYX3= 0,428× 0,353 ×0,350× 100% = 5,3% Total Pengaruh = 18,3% + 6,0% + 5,3% = 29,6%

Pengaruh langsung Food Quality tehadap Customer Satisfaction tanpa memperhatikan Service Quality diperoleh sebesar 18,3% dan pengaruh Food Quality tehadap Customer Satisfaction jika dilihat adanya keterkaitan dengan Service Quality (pengaruh tidak langsung) diperoleh sebesar 6,0% serta pengaruh Food Quality tehadap Customer Satisfaction jika dilihat adanya keterkaitan dengan Physical Environment (pengaruh tidak langsung) diperoleh sebesar 5,3%. Total pengaruh Food Quality terhadap Customer Satisfaction adalah 29,6%. Hasil yang diperoleh memperlihatkan Food Quality yang didukung dengan Service Quality dan Physical Environment akan lebih besar pengaruhnya terhadap Customer Satisfaction.

(38)

4. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction Secara Parsial

a. Uji Hipotesis

Untuk membuktikan pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction selanjutnya dilakukan pengujian dengan rumusan hipotesis adalah sebagai berikut:

H02 :yx2= 0

Service Quality tidak berpengaruh terhadapCustomer Satisfaction

Ha2 : yx2 ≠ 0

Service Quality berpengaruh terhadapCustomer Satisfaction

Penentuan hasil pengujian (penerimaan/ penolakan H0) dapat dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel atau juga dapat dilihat dari nilai signifikansinya. Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel. Nilai ttabel pada tingkat signifikansi 5% ( = 0,05) dan derajat bebas (n-k-1) =94-3-1 = 90 pada pengujian satu arah adalah 1,987.

(39)

Tabel 4.15

Koefisien Jalur Secara Individual Hipote sis Null Koefisi en jalur T hitung T tabel sig Keputus an Kesimpul an Ρyx2= 0 0,299 4,421 1,987 0,00 0 H0 ditolak Signifika n Sumber : Lampiran Output Perhitungan SPSS

Berdasarkan hasil perhitungan yang disajikan pada tabel 4.15 diperoleh nilai thitungService Quality terhadap Customer Satisfaction sebesar 4,421 dengan signifkansi 0,000.

Karena nilai thitungService Quality (4,421) lebih besar dari ttabel (1,987) dan nilai signifkasi 0,000< 0,05, maka pada tingkat kekeliruan 5% keputusan uji adalah menolak Ho sehingga Ha diterima.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Service Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung. Hasil penelitian ini memberikan bukti empiris bahwa semakin baik Service Quality akan membuat Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung semakin tinggi .

(40)

b. Besar Pengaruh Service Quality tehadap Customer Satisfaction

Dari nilai koefisien jalur yang diperoleh dapat dihitung pengaruh secara langsung dan pengaruh tidak langsung dari Service Quality tehadap Customer Satisfaction sebagai berikut : Pengaruh X2 terhadap Y langsung

= PYX2. P YX2 = 0,299 × 0,299× 100% = 8,9% Pengaruh X2 terhadap Y melalui X1

= PYX2. rX1X2. PYX1= 0,299 × 0,467 ×0,428× 100% = 6,0%

Pengaruh X2 terhadap Y melalui X3

= PYX2. rX2X3. PYX3= 0,299× 0,391 ×0,350× 100% = 4,1%

Total Pengaruh = 8,9% + 6,0% + 4,1% = 19,0%

Pengaruh langsung Service Quality tehadap Customer Satisfaction diperoleh sebesar 8,9%dan pengaruhService Quality tehadap Customer Satisfaction jika dilihat adanya keterkaitan denganFood Quality (pengaruh tidak langsung) diperoleh sebesar

(41)

6,0%, serta pengaruh Service Quality tehadap Customer Satisfaction jika dilihat adanya keterkaitan dengan Physical Environment (pengaruh tidak langsung) diperoleh sebesar 4,1%.

Total pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction adalah 19,0%. Hasil yang diperoleh memperlihatkan Service Quality yang didukung dengan Food Quality dan Physical Environment akan lebih besar pengaruhnya terhadap Customer Satisfaction.

5. Pengaruh Physical Environment terhadap Customer Satisfaction Secara Parsial

a. Uji Hipotesis

Untuk membuktikan pengaruh Physical Environment terhadap Customer Satisfaction selanjutnya dilakukan pengujian dengan rumusan hipotesis adalah sebagai berikut:

H03 :yx3 = 0 Physical Environment tidak berpengaruh terhadap Customer Satisfaction

Ha3 : yx3≠ 0 Physical Environment berpengaruh terhadap Customer Satisfaction Penentuan hasil pengujian (penerimaan/ penolakan H0)

(42)

juga dapat dilihat dari nilai signifikansinya. Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel. Nilai ttabel pada tingkat signifikansi 5% ( = 0,05) dan derajat bebas (n-k-1) =94-3-1 = 90 pada pengujian satu arah adalah 1,987.

Tabel 4.16

Koefisien Jalur Secara Individual Hipote sis Null Koefisi en jalur T hitung T tabel sig Keputus an Kesimpul an Ρyx2= 0 0,350 5,477 1,987 0,00 0 H0 ditolak Signifika n Sumber : Lampiran Output Perhitungan SPSS

Berdasarkan hasil perhitungan yang disajikan pada tabel 4.16 diperoleh nilai thitungPhysical Environment terhadap Customer Satisfaction sebesar 5,477 dengan signifkansi 0,000.

Karena nilai thitungPhysical Environment (5,477) lebih besar dari ttabel (1,987) dan nilai signifkasi 0,000 < 0,05, maka pada tingkat kekeliruan 5% keputusan uji adalah menolak Ho sehingga Ha diterima.

(43)

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Physical Environment berpengaruh terhadap Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung . Hasil penelitian ini memberikan bukti empiris bahwa semakin baik Physical Environment akan membuat Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung semakin tinggi .

b. Besar Pengaruh Physical Environment tehadap Customer Satisfaction

Dari nilai koefisien jalur yang diperoleh dapat dihitung pengaruh secara langsung dan pengaruh tidak langsung dari Physical Environment tehadap Customer Satisfaction sebagai berikut :

Pengaruh X3 terhadap Y langsung

= PYX3. P YX3 = 0,350 × 0,350× 100% = 12,2% Pengaruh X2terhadap Y melalui X1

= PYX3. PX3X1. PYX2= 0,350 × 0,353 ×0,428× 100% = 5,3%

(44)

Pengaruh X3 terhadap Y melalui X2

= PYX3. PX3X2. PYX2= 0,428× 0,391 ×0,299× 100% = 4,1%

Total Pengaruh = 12,2% + 5,3% + 47,1% = 34,9% Pengaruh langsung Physical Environment tehadap Customer Satisfaction diperoleh sebesar 12,2%dan pengaruh Physical Environment tehadap Customer Satisfaction jika dilihat adanya keterkaitan dengan Food Quality (pengaruh tidak langsung) diperoleh sebesar 5,3% serta pengaruh Physical Environment tehadap Customer Satisfaction jika dilihat adanya keterkaitan dengan Service Quality (pengaruh tidak langsung) diperoleh sebesar 4,1%.

Total pengaruh Physical Environment terhadap Customer Satisfaction adalah 21,6%. Hasil yang diperoleh memperlihatkan Physical Environment yang didukung dengan Food Quality dan Service Quality akan lebih besar pengaruhnya terhadap Customer Satisfaction .

(45)

6. Pengujian pengaruh Dining Experience terhadap Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung

Pengujian pengaruh secara bersama-sama dilakukan dengan uji statistik. Jika nilai statistik lebih besar dari pada F-hitung, maka berarti variabel bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat. Hipotesis yang diuji adalah sebagai berikut :

Ho1:

1 2 3 0

YX YX YX

   

Dining Experience tidak berpengaruh terhadap Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung

Ha1:Ada



_i ₀

Dining Experience berpengaruh terhadap Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung

Untuk menguji hipotesis yang ditetapkan dilakukan dengan membandingkan antara Fhitung dengan nilai Ftabel. Dari tabel F diperoleh nilai Ftabel dengan db1 = 3 dan db2 = 94-3-1=90 sebesar 2,706.

(46)

Nilai statistik uji F diperoleh dalam tabel Anova hasil SPSS. Hasil penghitungan uji signifikansi dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.17

Pengujian Koefisien Jalur Secara Simultan Hipotes is R 2 F hitung F tabel sig Keputus an Kesimpul an Ρyx1x2 = 0 0,70 2 70,692 2,706 0.00 0 H0 ditolak Signifikan Sumber : Lampiran Output Perhitungan SPSS

Nilai Fhit diperoleh sebesar 70,692 dengan signifikansi 0,000. Hasil perbandingan nilai uji terlihat Fhit sebesar 70,692 lebih besar dari pada Ftabel sebesar 2,706 dan juga jika dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan secara bersama-sama Food Quality, Service Quality dan Physical Environment berpengaruh nyata terhadap Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung.

Besarnya pengaruh Food Quality, Service Quality dan Physical Environment secara simultan terhadap Customer Satisfaction dapat dilihat dalam tabel berikut :

(47)

Tabel 4.18

Pengaruh X1, X2 dan X3 Terhadap Y

Variabel Koefisien Jalur Pengaruh Langsung Pengaruh tidak langsung (melalui) Total X1 X2 X3 X1 0,428 18,3% 6,0% 5,3% 29,6% X2 0,299 8,9% 6,0% 4,1% 19,0% X3 0,350 12,2% 5,3% 4,1% 21,6% Total Pengaruh 70,2%

Sumber : Hasil Pengolahan Data

Berdasarkan tabel 4.15 dapat dilihat Food Quality, Service Quality dan Physical Environment secara bersama-sama memberikan pengaruh terhadap Customer Satisfaction sebesar 70,2% dan sisanya sebesar 29,8% dipengaruhi faktor lain yang tidak masuk ke dalam penelitian. Service Quality mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap Customer Satisfaction dibadingkan pengaruh Food Quality terhadap Customer Satisfaction Restoran The Sixty Two Resto And Lounge Bandung.

4.3 Implikasi Manajerial

Tingkat kepuasan konsumen yang belum merasa puas merupakan masalah yang perlu dibuat strategi yang tepat. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab-bab sebelumnya berikut ini dipaparkan langkah-langkah yang dapat ditempuh untuk memberikan kontribusi praktis bagi perusahaan

(48)

untuk meningkatkan kinerjanya: Adapun langkah-langkah tersebut meliputi: 1) perumusan tujuan, 2) pemetaan strategi, dan 3) rencana tindakan.

4.3.1 Rumusan Tujuan

Perumusan tujuan dimaksudkan untuk menjawab apa yang semestinya dilakukan oleh manajer-manajer di The Sixty Two Resto And Lounge agar dapat memecahkan masalah yaitu kepuasan konsumen yang tidak puas dan melihat hasil penjualan tidak mencapai target perusahaan. Perumusan tujuan dilakukan dengan mempertimbangkan variabel-variabel penelitian yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja berdasarkan pembuktian hipotesis.

Berdasarkan masalah yang telah dirumuskan dalam penelitian ini serta berdasarkan hasil pengujian hipotesis dan pembahasannya yang telah dipaparkan sebelumnya yaitu bahwa atribut dining experience berdampak pada customer satisfaction baik secara parsial maupun simultan, maka dapat dirumuskan tujuan dari pemecahan masalah adalah sebagai berikut.

1. Meningkatkan kualitas makanan baik pada menu appetizer, main course, dan dessert serta minuman. 2. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada seluruh

pelanggan The Sixty Two Resto And Lounge.

3. Meningkatkan physical environment atau tampilan fisik pada The Sixty Two Resto And Lounge sehingga

(49)

pelanggan merasa nyaman selama berada di area restoran dan dapat memberikan kesan yang menyenangkan.

4.3.2 Pemetaan Strategi

Pemetaan strategi dilakukan berdasarkan variabel-variabel solusi yang diperoleh dari hasil penelitian. Pemetaan strategi ini erat hubungannya dengan rumusan tujuan yang merupakan kelanjutan dari rumusan masalah penelitian dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen. Strategi yang disusun yaitu yang berkaitan dengan peningkatan dining experience di The Sixty Two Resto And Lounge.

Peta Strategi Peningkatan Dining Experience

Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diusulkan variabel-variabel yang dapat digunakan untuk meningkatkan dining experience yaitu: food quality, service quality, dan physical environment. Untuk memperoleh dining experience seperti yang diharapkan maka dapat dipetakan dalam gambar sebagai berikut:

Gambar 4.6 Peta Strategi Peningkatan Kepuasan Konsumen

Dining Experience

1. Food Quality

2. Service Quality

3. Physical

Environment

Kepuasan Konsumen:

1. Expectation

Satisfaction

2. Averall Satisfaction

3. Experience

Satisfaction

(50)

Gambar 4.6 tersebut menunjukkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen, manajemen The Sixty Two Resto And Lounge perlu meningkatkan dining experience yang terdiri dari food quality, service quality dan physical environment.

4.3.3 Rencana Tindakan

Kepuasan konsumen The Sixty Two Resto And Lounge dapat terwujud apabila manajemen dapat mengevaluasi secara keseluruhan atribut yang berpengaruah kepada dining experience. Fungsi Operasional Manager perlu mengevaluasi secara berkala mengenai kepuasaan konsumen dengan melibatkan atribut dining experience. Hal tersebut dapat dilakukan manajemen dengan memberikan angket kepuasan pelanggan kepada pengunjung setelah selesai bersantap di restoran. Dari data tersebut akan didapatkan hasil yang berguna sebagai rujukan manajemen untuk memperbaiki dari berbagai sisi. Diantaranya adalah kualitas makanan yang menjadi perhatian khsusus Executive Chef, tingkat kepuasan pelayanan menjadi bahan evaluasi untuk bagian Operasional, dan tampilan fisik restoran yang dapat menjadi bahan evaluasi bagian General Affair. Dari ketiga informasi bagian manager tersebut dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kepuasan konsumen The Sixty Two Resto And Lounge.

Selain upaya meningkatkan dining experience, bagian Marketing juga perlu membuat paket promosi yang ditawarkan kepada konsumen dan calon konsumen dengan

(51)

menginformasikan dining experience sebagai distinctive capabilities dengan memberikan discount-discount dan paket yang sesuai dengan kebutuhan konsumen The Sixty Two Resto And Lounge.