BAB V PEMBAHASAN
5.1. Temuan Utama5.1.1. Karakteristik Kualitas Pelayanan di Bagian Admisi dan Promosi
Dari analisis gap yang tersaji dalam Tabel 4.5 di peroleh bahwa semua indikator
bernilai negatif. Hasil negatif ini mengindikasikan bahwa konsumen tidak puas dengan pelayanan di Bagian Admisi dan Promosi. Tabel 5.1 adalah karakteristik kualitas pelayanan di Bagian Admisi dan Promosi.
Tabel 5.1 Karakteristik Pelayanan Admisi dan Promosi
No Karakteristik Pelayanan
1 Pelaksanaan janji promosi yang sesuai
2 Sistem pembayaran biaya pendaftaran yang mudah dan cepat 3 Staf admisi dan Promosi memiliki pengetahuan tentang informasi pendaftaran 4 Staf admisi dan promosi memberikan kontak pribadi
5 Staf admisi dan promosi memberikan solusi terbaik pada permasalahan pendaftaran 6 Staf admisi dan promosi membantu dalam proses pendaftaran 7 Ketersediaan staf admisi dan promosi dalam menaggapi keluhan calon mahasiswa 8 Staf admisi dan promosi handal/cepat tanggap dalam memberikan pelayanan 9 Aplikasi pendaftaran bisa digunakan dengan baik
10 Staf admisi dan promosi memberikan pelayanan yang cepat 11 Staf admisi dan promosi menanggapi keluhan calon mahasiswa dengan baik 12 Email admisi responsive
13 Hotline admisi responsive
14 Alat promosi dilengkapi fasilitas teknologi yang memadai 15 Ruang admisi nyaman sebagai ruang pendaftaran
16 Tersedianya fasilitas untuk mendaftar online yang memadai di ruang pendaftaran 17 Website admisi memberikan informasi yang jelas tentang pendaftaran
Pengurutan dari nilai gap tebesar ke nilai gap terkecil maka diperoleh hasil dalam
Tabel 5.2 Urutan Gap Suara Konsumen
Gap Dimensi Suara Konsumen Gap
Tangibles/Bukti
Langsung Ruang admisi nyaman sebagai ruang pendaftaran -0.80
Reliability/
Kehandalan Staf admisi dan promosi handal/cepat tanggap dalam memberikan pelayanan -0.77
Responsiveness/
Daya Tanggap Staf admisi dan promosi menanggapi keluhan calon mahasiswa dengan baik -0.73
Reliability/
Kehandalan
Ketersediaan staf admisi dan promosi dalam menaggapi keluhan calon
mahasiswa -0.70
Tangibles/Bukti
Langsung Website admisi memberikan informasi yang jelas tentang pendaftaran -0.67
Responsiveness/
Daya Tanggap Staf admisi dan promosi memberikan pelayanan yang cepat -0.66
Responsiveness/
Daya Tanggap Hotline admisi responsif -0.65
Tangibles/Bukti
Langsung
Tersedianya fasilitas untuk mendaftar online yang memadai di ruang
pendaftaran -0.63
Tangibles/Bukti
Langsung Alat promosi dilengkapi fasilitas teknologi yang memadai -0.61
Assurance/
Jaminan Sistem pembayaran biaya pendaftaran yang mudah dan cepat -0.57
Assurance/
Jaminan Pelaksanaan janji promosi yang sesuai -0.57
Empathy/Empati
Staf admisi dan promosi memberikan solusi terbaik pada permasalahan
pendaftaran -0.56
Responsiveness/
Daya Tanggap Email admisi responsif -0.52
Empathy/Empati Staf admisi dan promosi membantu dalam proses pendaftaran -0.51 Reliability/
Kehandalan Aplikasi pendaftaran bisa digunakan dengan baik -0.49
Assurance/
Jaminan
Staf admisi dan Promosi memiliki pengetahuan tentang informasi
pendaftaran -0.46
Empathy/Empati Staf admisi dan promosi memberikan kontak pribadi -0.26
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa gap paling besar ada pada ruang pendaftaran. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen memiliki ekspektasi yang tinggi dengan kondisi ruang pendaftaran, namun persepsi yang diterima oleh
konsumen rendah. Kemudian disusul dengan kecepatan staf Bagian Admisi dan Promosi dalam memberikan pelayanan. Gap terkecil ada pada staf Bagian Admisi
dan Promosi memberikan kontak pribadi. Konsumen memberikan ekspektasi yang rendah apakah staf Admisi dan Promosi memberikan kontak pribadi atau tidak. Apabila dilihat dari dimensi kualitas, rata-rata gap dapat dilihat dalam Tabel 5.3.
Tabel 5.3 Gap Dimensi Kualitas
Dimensi Rata-rata Gap
Dimensi
Tangibles/Bukti Langsung -0.68
Reliability/Kehandalan -0.65
Responsiveness/Daya Tanggap -0.64
Assurance/Jaminan -0.53
Empathy/Empati -0.44
Terlihat bahwa gap terbesar ada pada dimensi tangibles/bukti langsung.
Konsumen memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap dimensi ini, namun persepsi konsumen rendah sehingga konsumen merasa paling tidak puas. Cheruiyot (2013) menyatakan bahwa bukti langsung ini penting sebagai pendukung untuk menciptakan lingkungan yang memadai, dalam hal ini lingkungan/suasana pendaftaran.
Ketidakpuasan pelanggan berikutnya ada dalam dimensi kehandalan, daya tanggap dan jaminan. Gap terkecil ada pada dimensi empathy/empati. Hal ini
mengindikasikan bahwa konsumen merasa ketidakpuasan lebih kecil atau lebih puas dalam dimensi ini.
5.1.2. Perbaikan Kualitas Pelayanan di Bagian Admisi dan Promosi
Perbaikan kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan metode HOQ. Suara konsumen diperoleh dari hasil analisis gap dengan metode ServQual.
Kemudian ditentukan technical response untuk menjawab suara konsumen
tersebut. Dari 17 suara konsumen dapat dijawab dalam 13 butir technical response. Tabel 4.14 adalah technical response untuk menjawab suara konsumen. Technical response ini digunakan sebagai arahan perbaikan kualitas pelayanan
Dari diskusi dengan pihak manajemen Universitas Bakrie dan perhitungan, diperoleh kepentingan relatif dari technical response dalam tabel 4.18. Urutan
kepentingan relatif disajikan dalam Tabel 4.19. Urutan kepentingan relatif ini digunakan sebagai acuan perbaikan pelayanan Bagian Admisi dan Promosi. Dari Tabel 4.19 dapat dijabarkan usulan perbaikan kualitas pelayanan sesuai urutan prioritas sbb:
1) Penyediaan fasilitas alat komunikasi untuk staf. Penyediaan alat komunikasi bertujuan untuk memudahkan kontak antara konsumen dengan pihak Admisi dan Promosi serta intern antar personil di Bagian Admisi dan Promosi. Alat komuniasi yang diharapkan adalah alat komunikasi yang bia tersambung dengan email sehingga akan lebih cepat merespon pelanggan.
2) Penambahan personil. Penambahan personil bisa berupa tenang magang atau
kontrak. Jumlah personil tambahan disesuaikan dengan banyaknya pekerjaan dan anggaran belanja tahunan. Biasanya pekerjaan promosi akan menumpuk diawal tahun ajaran pada saat kegiatan promo ke SMA. Waktu yang terkadang berbarengan menuntut jumlah personel yang banyak. Tenaga magang dapat ditambahkan di waktu-waktu ini. Untuk bagian admisi, pekerjaan akan mengalami kenaikan yang snagat signifikan pada saat akhir tahun ajaran atau sebelum tahun ajaran baru dimulai dengan rentang waktu 2-5 bulan. Dalam rentang waktu ini bisa digunakan tenaga kontrak.
3) Pelatihan softskill untuk staf. Pelatihan softskill dapat berupa pelatihan attitude
dan grooming. Hal ini berhubungan dengan bagaimana menghadapi
konsumen, penampilan, tata bicara, dan tata krama. Pelatihan lainnya dapat berupa pelatihan decision making, yaitu pelatihan untuk membuat keputusan
yang tepat dan cepat. Kecepatan dan ketepatan pengambilan keputusan sering terjadi saat ada masalah dengan pendaftaran atau adanya kebijakan khusus. Pelatihan public speaking juga dapat dimasukkan dalam pelatihan softskill.
Pelatihan ini mengajarkan bagaimana seseorang dapat mengutarakan pendapatnya secara santun, tegas dan lugas. Untuk pelaporan, staf dapat diikutkan dalam pelatihan Ms. Office dan Ms. Word.
4) Penyediaan ruang pendaftaran yang nyaman. Ruang pendaftaran yang nyaman dapat didefinisikan sebagai ruang pendaftaran yang bersih, rapi, tidak bising dan suhu ruang yang tidak panas.
5) Pendelegasian jobdesc yang jelas. Hal ini bertujuan agar tidak overlap dan
tidak saling melempar tanggung jawab.
6) Pembekalan product knowledge kepada staf. Staf membutuhkan product
knowledge yang mendalam dalam menjawab pertanyaan dan meyakinkan
konsumen.
7) Update info pendaftaran di website universitas. Website universitas adalah
salah satu acuan konsumen dalam mencari informasi tentang Universitas Bakrie (Laporan PMB, 2015) sehingga informasi tentang pendaftaran harus ter-update.
8) Penyediaan promotion tools yang memadai. Promotion tools yang digunakan
meliputi brosur, flyer, booth pameran, laptop, modem, souvenir.
9) Pembuatan beberapa akun bank. Hal ini bertujuan untuk memudahkan konsumen untuk transfer biaya pendaftaran maupun pembayaran daftar ulang. Konsumen dapat melakukan transfer melalui bank sesuai dengan bank yang konsumen gunakan atau melakukan setor tunai di bank terdekat.
10)Konsolidasi pemecahan kasus pendaftaran dengan cepat. Hal ini diperlukan agar konsumen mendapatkan kejelasan secepatnya.
11)Pembuatan aplikasi pendaftaran yang mudah digunakan. Diharapkan aplikasi pendaftaran dapat memudahkan konsumen untuk mendaftar dan meminimalkan pertanyaan.
12)Penyediaan fasilitas daftar online pada saat edufair. Staf bagian Admisi dan Promosi dapat langsung membimbing pendaftaran online dan apabila ada pertanyaan dari konsumen dapat langsung bisa ditanyakan.
13)Pembuatan alur pendaftaran yang mudah dipahami. Alur pendaftaran terdapat pada presentasi, flyer dan website. Alur pendaftaran yang jelas dapat
memudahkan konsumen untuk melakukan daftar online.
Penjabaran technical response diatas secara ringkas dapat dilihat dalam Tabel
5.2. Perbandingan dengan Penelitian Sebelumnya
Berikut adalah perbandingan singkat penelitian ini dengan penelitian sebelumnya: Tabel 5.4 Perbandingan Hasil Penelitian dengan Penelitian Sebelumnya
No. Penelitian Hasil Penelitian
1 Penelitian ini
Dimensi bukti langsung menempati urutan pertama ketidakpuasan pelanggan. Kemudian disusul secara berurutan kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
2 Abili (2012) Semua dimensi ServQual memiliki gap negatif. Daya tanggap memiliki gap terbesar.
3 Cheruiyot & Maru (2013) Tangibility dan kehandalan menempati posisi penting dalam dimensi ServQual.
4 Hasan et al (2008) Empati dan jaminan menempati posisi paling tidak memuaskan.
5 Srinadi (2008) Kehandalan menempati posisi paling tidak memuaskan.
6 Ali & Mohamed (2014) Empati menempati posisi paling penting untuk perbaikan.
7 Green (2014) Harapan tertinggi pada dimensi jaminan.
8 Mongay (2014)
Diperlukan perbaikan yang serius pada dimensi tangible dan reliability, sedikit
perbaikan pada dimensi responsiveness dan
insurance. Sedang untuk dimensi emphaty
sudah tidak ada masalah. 9 Sahney & Karunes
(2004)
Terdapat gap persepsi dan ekspektasi kebutuhan pelanggan.
10 Akdağ et al (2013)
Sikap dan tingkah laku staf menduduki peringkat tertinggi sehingga dijadikan prioritas perbaikan. Selain itu ada hubungan yang kuat antara skil dokter, sikap dan tingkah laku serta alat yang modern.
No. Penelitian Hasil Penelitian
pelayanan cek sebelumnya menduduki peringkat paling atas untuk dilakukan perbaikan.
12 Yousapronpaiboon (2014)
Kualitas layanan di perguruan tinggi di Thailand tidak sesuai dengan harapan konsumen di semua dimensi kualitas
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua dimensi kualitas pelayanan dinilai kurang memuaskan. Dimensi bukti langsung menempati urutan pertama ketidakpuasan pelanggan. Urutan berikutnya adalah kendalan. Daya tanggap menempati urutan ketiga, disusul oleh jaminan dan empati secara berurutan. Berbeda hasil dengan penelitian yang dilakukan oleh Abili (2012), menyatakan bahwa daya tanggap merupakan dimensi yang paling tidak memuaskan. Disusul oleh dimensi jaminan, kehandalan, bukti langsung dan empati secara berurutan. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian Abili (2012), dimensi empati menempati urutan paling akhir atau konsumen sedikit puas dengan dimensi ini. Cheruiyot (2013) memaparkan hasil penelitiannya bahwa bukti langsung menempati urutan pertama ketidakpuasan pelanggan dan disusul oleh kehandalan. Jaminan, empati, dan daya tanggap secara berututan menepati urutan ketidakpuasan pelanggan. Urutan pertama dan kedua ketidakpuasan pelanggan dalam penelitian Cheruiyot (2013) sama dengan hasil dalam penelitian ini. Perbedaan ada di urutan ketiga, keempat dan kelima.
Hasan (2008) menjelaskan hasil penelitiannya bahwa dimensi empati dan jaminan merupakan dimensi yang paling tidak memuaskan bagi pelanggan. Semua dimensi dalam jasa pelayanan adalah penting namun jaminan menjadi salah satu dimensi yang paling penting (Hasan, 2008). Sedangkan dimensi bukti langsung merupakan dimensi dengan tingkat ketidakpuasan paling kecil.
5.3. Implikasi Industri
Implikasi industri hasil temuan penelitian ini secara khusus untuk pihak manajemen Universitas Bakrie dan secara umum untuk industri pendidikan tinggi.
Secara khusus, hasil temuan penelitian ini dapat dijadikan acuan untuk peningkatan kualitas pelayanan Bagian Admisi dan Promosi. Tentunya peningkatan kualitas pelayanan disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan universitas. Sehingga diharapkan ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi. Bagi indutsri perguruan tinggi, hasil temuan penelitian ini dapat dijadikan benchmark
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di Bagian Admisi dan Promosi. Dari penilaian konsumen, ruang admisi dirasa masih kurang nyaman dan fasilitas untuk mendaftar online di ruang pendaftaran kurang memadai. Memang saat ini hanya tersedia komputer staf yang bisa digunakan untuk melakukan pendaftaran online. Sehingga perlu disediakan seprangkat komputer atau laptop yang terkoneksi internet khusus untuk pendaftaran online. Penyediaan ruang pendaftaran yang nyaman diharapkan dapat menjawab kebutuhan konsumen. Ruang pendaftaran yang nyaman dapat ditentukan beberapa kriteria diantaranya luas ruangan yang sesuai dengan kebutuhan, lantai yang bersih, meja pendaftaran yang rapi, suhu ruang yang nyaman, dan lain sebagianya. Pihak Admisi dan Promosi dapat bekerjasama dengan bagian General Affairs untuk menciptakan
ruang pendaftaran yang diinginkan dan mengkomunikasin dengan Bagian Keuangan terkait budgeting.
Staf admisi dan Promosi dinilai kurang handal/cepat tanggap dalam memberikan layanan dan kurang cepat. Hal ini juga terkait dengan penilaian hotline dan email
admisi yang kurang responsif. Penyediaan alat komunikasi untuk staf menjadi salah satu saran untuk memperbaiki masalah ini. Alat komunikasi yang terkoneksi dengan aplikasi pendaftaran dan email. Sehingga staf Admisi dan Promosi dapat mengetahui status pendaftaran calon pendaftar dimanapun dan kapanpun, sehingga akan lebih tepat sasaran dalam menjawab pertanyaan maupun keluhan pendaftar. Agar hotline dan email admisi lebih responsif, disarankan juga
pendelegasian jobdesc yang jelas sehingga tidak ada overlap tugas maupun lempar
tanggung jawab. Selain itu penambahan personil juga diperlukan apabila sudah
overload atau bisa dibagi berdasarkan kategori status pendaftar. Pelatihan softsklill juga diperlukan, hal ini untuk menuntun bagaiman menjawab pertanyaan
kesopanan yang berlaku di masyarakat. Pelatihan softskill ini, khususnya softskill
yang terkait dengan attitude bisa digunakan untuk menjawab masalah pemberian
kontak pribadi staf Admisi dan Promosi agar lebih mudah dihubungi.
Ketersediaan staf Admisi dan Promosi dalam menanggapi keluhan calon mahasiswa memiliki nilai yang kurang di mata konsumen. Staf Admisi dan Promosi juga dinilai kurang membantu pendaftar dalam proses pendaftaran. Hal ini dapat diantisipasi dengan penambahan personil, yaitu apabila pada saat peak season dinilai kekurang personil maka dapat ditambahkan personil dari tenaga
magang atau kontrak. Selain itu dapat juga dilakukan pendelegasian jobdesc yang
jelas, sehingga tidak ada saling lempar tanggungjawab dan disediakan fasilitas alat komunikasi untuk staf sehingga staf lebih mudah dihubungi apabila tidak sedang berada di tempat. Untuk dapat membantu calon pendaftar dalam mendaftar dapat disediakan fasilitas pendaftaran online pada saat edufair seperti modem dan laptop sehingga calon pendfatar dapat langsung melakukan daftar online di tempat dan apabila ada masalah atau sesuatu hal kurang jelas, staf Admisi dan Prmosi dapat langsung membantu.
Website admisi dinilai kurang memberikan informasi yang jelas tentang pendaftaran sehingga diperlukan update info pendaftaran di website universitas dan pelatihan sofskill untuk staf. Pelatihan ini bisa berwujud pelatihan
maintenance website.
Dari penalaian konsumen, alat promosi kurang dilengkapi dengan fasilitas teknologi yang memadai sehingga disarankan untuk menyediakan promotion tools
yang memadai. Promotion tools ini meliputi pembuatan profil universitas dalam
format yang bagus sehingga menarik perhatian para calon pendaftar. Hal lain adalah penyediaan booth pameran yang mencitrakan visi misi Universitas Bakrie
sebagai technopreneurship university yang tidak terlepas dari tersedianya laptop,
modem, layar LCD, dan lainnya yang mendukung kesan Universitas Bakrie. Untuk mewujudkan hal ini, Admisi dan Promosi bisa mengkomunikasikan dengan bagian General Affairs dan Keuangan.
Sistem pembayaran dinilai masih kurang memuaskan. Komplain biasanya di sampaikan bagi pendaftar dari daerah yang kesulitan mencari bank akun universitas. Sehingga harapannya apabila dibuka akun bank yang baru, yang bisa dijangkau sampai ke pelosok tanah air, keluhan akan hal ini akan berkurang. Untuk membuka akun baru, Admisi dan Promosi dapat bekerjsama dengan bagian Keuangan.
Konsumen menilai bahwa pelaksanaan janji promosi masih belum sesuai dengan ekspektasi. Hal ini dapat diatasi dengan pembekalan product knowledge kepada
staf. Apa saja yang menjadi batasan syarat dan ketentuan dari sebuah produk sehingga konsumen tidak merasa dibohongi. Khusus untuk Universitas Bakrie produk ini bisa dikaitkan dengan program beasiswa maupun fasilitas yang akan diperoleh apabila belajar di Universitas Bakrie. Pembekalan product knowledge
ini juga untuk mengatasi persepsi konsumen yang menilai staf Admisi dan Promosi kurang memiliki pengetahuan tentang informasi pendaftaran. Selain itu informasi pendaftaran dapat juga diperolah dari update informasi di website
universitas. Bagi staf yang miss meeting harian dan mingguan, dapat mengecek update info pendaftaran di website.
Konsumen juga menilai bahwa staf admisi kurang memberikan solusi terbaik untuk setiap permasalahan yang ada. Sehingga staf disarankan untuk diberikan pemahaman product knowledge yang baik melalui meeting harian dan mingguan
serta dilakukan pendelegasian jobdesc yang jelas sehingga tidak ada lempar
tanggung jawab. Selain itu diperlukan konsolidasi pemecahan kasus pendaftaran dengan cepat, bisa dilakukan pada saat ada complain apabila situasi dan kondisi memungkinkan atau bisa dibahas dalam rapat harian dan mingguan.
Aplikasi pendafaran masih kurang jelas dimata konsumen sehingga diperlukan pembuatan alur pendaftaran yang mudah dipahami yang dapat diuplod di website universitas serta pembuatan aplikasi pendaftaran yang mudah. Hal ini dapat dibahas dengan bagian Informasi dan Teknologi untuk membuat aplikasi pendaftaran yang memudahkan pendaftaran dalam mengisi aplikasi pendaftaran. Ada baiknya sebelum melakukan perbaikan aplikasi, melkukan pre-survey tentang
5.4. Keterbatasan Penelitian
Hasil penelitian memiliki keterbatasan sbb:
1) Tidak semua usulan perbaikan dapat diterapkan secepatnya karena pihak manajemen sedang melakukan efisiensi disegala bidang.
2) Responden terbatas pada calon mahasiswa. Harapannya dapat diperluas ke orang tua.
