pelayanan prima sebagai kultur uny

(1)

1

(2)

Peran Kultur



Memperbaiki kinerja Universitas



Membuat komitmen warga Universitas



Membuat suasana kekeluargaan, kolaborasi,

(3)

Kultur Universitas



Memiliki hubungan dengan sikap Warga UNY

terhadap pekerjaan



Meningkatkan motivasi kerja

(4)

PENINGKATAN MUTU UNIVERSITAS

DIMENSI STRUKTURAL

:

• PELATIHAN, PENATAAN ULANG BERBAGAI KOMPONEN, PENGATURAN, PERATURAN, ORIENTASI KURIKULER, DSB.



DIMENSI KULTURAL:

• PERUBAHAN BERASAL DARI DALAM LEMBAGA

(5)

Kultur Universitas



Positif:

•

Menghargai kesuksesan

•

Menekankan pencapaian dan kolaborasi

•

Mengikat suatu komitmen pada staf dan

mahasiswa untuk selalu belajar



Negatif:

•

Menyalahkan mahasiswa atas prestasinya

•

Menghindari kolaborasi

(6)

PRODUK KULTUR YANG BAIK



Peningkatan kinerja individu dan kelompok



Peningkatan kinerja universitas atau institusi



Terjalin hubungan yang sinergi diantara ketiga

tingkatan di atas (individu, kel, inst)



Tugas dilaksanakan dengan perasaan senang



Timbul iklim akademik



Kompetisi dengan kolaborasi

(7)

ARTIFAK



Terkait kultur positif:

• Ada ambisi untuk meraih prestasi

• Semangat menegakkan sportivitas,

• Saling menghargai perbedaan

• Saling percaya



Terkait kultur negatif:

• Banyak jam kosong

• Adanya friksi

• Penekanan pada nilai mata pelajaran.

(8)

CORE VALUES

H ave courage

E ffort

A chieve

R espect

(9)

11

PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA



Pelayanan : suatu usaha membantu

menyiapkan apa yang diperlukan orang lain



Prima : terbaik, bermutu, bermanfaat



Pelayanan Prima :



Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai

standar mutu yang memuaskan dan

(10)

12

CONTOH PELAYANAN PRIMA



Pelayanan Pendaftaran Wisuda:

 Suasana tertib, pakai nomor urut, petugas penerangan, flow chart terpampang, Waktu penyelesaian terpampang, penyerahan dan pemeriksaan dokumen langsung di loket.

 Pelayanan tersebar di beberapa tempat.



Pelayan di Bank BNI

 Satpam yg menyapa, mengantar ketempat yg dituju.

 Teller menyapa nama pelanggan



Siaran Radio Melayani Publik :

 Info Kemacetan Lalulintas

(11)

13

STANDAR PELAYANAN



Tolok ukur yang digunakan

sebagai rujukan mutu pelayanan

yang akan diberikan/dijanjikan

kepada pelanggan/orang

(12)

14

PRINSIP PELAYANAN PRIMA



FOKUS PADA PELANGGAN



PELAYANAN NURANI

(13)

15

KEINGINAN/HARAPAN

PELANGGAN



Dilayani dengan cepat, tepat, akurat,

murah/mudah, dan ramah



Diberlakukan dengan sungguh2, penuh

hormat, dan adil

(14)

16

JENIS PELAYANAN

1.

Pelayanan Internal

• Pelayanan Vertical ( Atasan dgn bawahan )

• Pelayanan horizontal dan diagonal (Rekan kerja)

2.

Pelayanan Eksternal

(15)

17

TAHAPAN

PELAY

ANAN

1.

PRA TRANSAKSI

2.

TRANSAKSI

(16)

18 Bila ingin sukses dan berkembang dalam pelayanan, harus

mencapai standar tinggi dalam 4 kategori mendasar.

1. Berusaha menciptakan produk dan layanan yang excellent (Excellent Product)

2. Berusaha menjalankan sistem delivery produk yang bagus agar produk sampai di pelanggan tepat waktu

(Excellent Delivery Systems)

3. Memberi pelayanan yang terbaik (Excellent Service Mindset)

(17)

19

8 ETOS KERJA PROFESIONAL

navigator menuju sukses

1.

Kerja adalah Rahmat

Aku Bekerja Tulus Penuh Syukur

2.

Kerja adalah amanah

Aku Bekerja Benar Penuh Tanggungjawab

3.

Kerja adalah Panggilan

Aku Bekerja Tuntas Penuh Integritas

4.

Kerja adalah Aktualisasi

(18)

20

8 Etos Kerja Profesional

5.

Kerja adalah Ibadah

Aku Bekerja Serius Penuh Kecintaan

6.

Kerja adalah Seni

Aku Bekerja Cerdas Penuh Kreativitas

7.

Kerja adalah Kehormatan

Aku Bekerja Tekun Penuh Keunggulan

8.

Kerja adalah Pelayanan

(19)