1
Peran Kultur
Memperbaiki kinerja Universitas
Membuat komitmen warga Universitas
Membuat suasana kekeluargaan, kolaborasi,
Kultur Universitas
Memiliki hubungan dengan sikap Warga UNY
terhadap pekerjaan
Meningkatkan motivasi kerja
PENINGKATAN MUTU UNIVERSITAS
DIMENSI STRUKTURAL
:
• PELATIHAN, PENATAAN ULANG BERBAGAI KOMPONEN, PENGATURAN, PERATURAN, ORIENTASI KURIKULER, DSB.
DIMENSI KULTURAL:
• PERUBAHAN BERASAL DARI DALAM LEMBAGA
Kultur Universitas
Positif:
•
Menghargai kesuksesan
•
Menekankan pencapaian dan kolaborasi
•Mengikat suatu komitmen pada staf dan
mahasiswa untuk selalu belajar
Negatif:
•
Menyalahkan mahasiswa atas prestasinya
•Menghindari kolaborasi
PRODUK KULTUR YANG BAIK
Peningkatan kinerja individu dan kelompok
Peningkatan kinerja universitas atau institusi
Terjalin hubungan yang sinergi diantara ketiga
tingkatan di atas (individu, kel, inst)
Tugas dilaksanakan dengan perasaan senang
Timbul iklim akademik
Kompetisi dengan kolaborasi
ARTIFAK
Terkait kultur positif:
• Ada ambisi untuk meraih prestasi
• Semangat menegakkan sportivitas,
• Saling menghargai perbedaan
• Saling percaya
Terkait kultur negatif:
• Banyak jam kosong
• Adanya friksi
• Penekanan pada nilai mata pelajaran.
CORE VALUES
H ave courage
E ffort
A chieve
R espect
11
PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA
Pelayanan : suatu usaha membantu
menyiapkan apa yang diperlukan orang lain
Prima : terbaik, bermutu, bermanfaat
Pelayanan Prima :
Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai
standar mutu yang memuaskan dan
12
CONTOH PELAYANAN PRIMA
Pelayanan Pendaftaran Wisuda:
Suasana tertib, pakai nomor urut, petugas penerangan, flow chart terpampang, Waktu penyelesaian terpampang, penyerahan dan pemeriksaan dokumen langsung di loket.
Pelayanan tersebar di beberapa tempat.
Pelayan di Bank BNI
Satpam yg menyapa, mengantar ketempat yg dituju.
Teller menyapa nama pelanggan
Siaran Radio Melayani Publik :
Info Kemacetan Lalulintas13
STANDAR PELAYANAN
Tolok ukur yang digunakan
sebagai rujukan mutu pelayanan
yang akan diberikan/dijanjikan
kepada pelanggan/orang
14
PRINSIP PELAYANAN PRIMA
FOKUS PADA PELANGGAN
PELAYANAN NURANI
15
KEINGINAN/HARAPAN
PELANGGAN
Dilayani dengan cepat, tepat, akurat,
murah/mudah, dan ramah
Diberlakukan dengan sungguh2, penuh
hormat, dan adil
16
JENIS PELAYANAN
1.
Pelayanan Internal
• Pelayanan Vertical ( Atasan dgn bawahan )
• Pelayanan horizontal dan diagonal (Rekan kerja)
2.
Pelayanan Eksternal
17
TAHAPAN
PELAY
ANAN
1.
PRA TRANSAKSI
2.TRANSAKSI
18 Bila ingin sukses dan berkembang dalam pelayanan, harus
mencapai standar tinggi dalam 4 kategori mendasar.
1. Berusaha menciptakan produk dan layanan yang excellent (Excellent Product)
2. Berusaha menjalankan sistem delivery produk yang bagus agar produk sampai di pelanggan tepat waktu
(Excellent Delivery Systems)
3. Memberi pelayanan yang terbaik (Excellent Service Mindset)
19
8 ETOS KERJA PROFESIONAL
navigator menuju sukses
1.
Kerja adalah Rahmat
Aku Bekerja Tulus Penuh Syukur
2.
Kerja adalah amanah
Aku Bekerja Benar Penuh Tanggungjawab
3.
Kerja adalah Panggilan
Aku Bekerja Tuntas Penuh Integritas
4.
Kerja adalah Aktualisasi
20
8 Etos Kerja Profesional
5.
Kerja adalah Ibadah
Aku Bekerja Serius Penuh Kecintaan
6.
Kerja adalah Seni
Aku Bekerja Cerdas Penuh Kreativitas
7.
Kerja adalah Kehormatan
Aku Bekerja Tekun Penuh Keunggulan
8.
Kerja adalah Pelayanan