PELAYANAN PRIMA
DALAM
PELAYANAN KESEHATAN
MELIANTI,SST,M.KE
S
DEFINISI
• PELAYANAN
• Tindakan/ bantuan yg bermanfaat bagi orang lain dan diri sendiri
• Usaha melayani kebutuhan orang lain
• MELAYANI: membantu pihak lain
sehingga tujuan orang lain dan diri
sendiri dapat tercapai dg memuaskan.
PELAYANAN PRIMA
MEMBERIKAN KEPADA PELANGGAN APA ( YANG LEBIH DARIPADA) YANG MEMANG MEREKA HARAPKAN
PADA SAAT MEREKA MEMBUTUHKAN, DENGAN CARA YANG
MEREKA INGINKAN
PELAYANAN PRIMA
SISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN OLEH SETIAP KARYAWAN UNTUK MENCAPAI :
SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGAN
KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL & EKSTERNAL
RASA SENANG PADA PELANGGAN MENCIPTAKAN SUASANA KERJA YANG MENYENANGKAN
BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN
PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN
PRIMA
Pelayanan adalah upaya untuk membantu menyiapkan, menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain
Unsur Pelayanan
LAYANAN PELANGGAN
Prinsip pelayanan prima
( continuous improvement )
1. LEBIH BAIK ( BETTER)
2. LEBIH CEPAT ( FASTER)
3. LEBIH BARU ( NEWER)
4. LEBIH MURAH ( CHEAPER)
5. LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)
KEPUASAN PELANGGAN
(SECARA TOTAL)
MELAYAN I DENGAN
HATI
LIBATKAN SEMUA PANCA INDERA :
• BERBICARA/ MENYAPA/
SENYUM
• MEMANDANG KONTAK MATA
• MENDENGARKAN AKTIF
• BERJABAT TANGAN/
SENTUHAN
• DLL
PELAYANAN PRIMA
MENGANGGAP SEMUA ORANG
ADALAH
PELANGGAN
PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN
PRIMA
Pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(Kep MenPan No:
63/Kep/M.PAN/7/2003)
Hakikat dari pelayanan publik adalah pemberian pemenuhan pelayanan kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pemerintah sebagai abdi masyarakat (LAN RI; 2004)
Pelayanan prima diartikan sebagai pelayanan yang terbaik, yang dapat diberikan oleh pemerintah
kepada masyarakat.
Standar Pelayanan Prima
SPP berbentuk suatu
dokumentasi berisi rincian teknis dari sebuah pelayanan mencakup pernyataan visi dan
misi pelayanan, prosedur pelayanan, dana alur
pelanggan, ketentuan tarif, prasyarat pelayanan,
klasifikasi pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu dan
janji pelayanan.
MUTU PELAYANAN
Proses pelayanan dilaksanakan sesuai prosedur pelayanan yang standar
Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang diperlukan Pelaksanaan pelayanan didukung teknologi, sarana, dan
prasarana yang memadai
Pelayanan dilaksanakan dengan cara-cara yang tidak bertentangan dengan kode etik
Pelaksanaan layanan dapat memuaskan pelanggan
Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan petugas pelayanan Pelaksanaan pelayanan mendatangkan keuntungan bagi lembaga
penyedia pelayanan
PRINSIP PELAYANAN PRIMA
Mengutamakan pelanggan
Merupakan sistem yang efektif Melayani dengan hati nurani
Perbaikan berkelanjutan Memberdayakan pelanggan
Falsafah Pelayanan Prima
KONSEP PELAYANAN PRIMA
“Pengembangan sistem pelayanan perlu dimulai dengan inisiatif, kreativitas, dan tanggungjawab untuk menciptakan dinamika kehidupan yang lebih baik lagi
bagi para pelanggan.”
Gerakan Regom (Reinventing The Government)
KONSEP PELAYANAN PRIMA
Katalitik: menumbuhkan pelayanan masyarakat yang mandiri
Menjadi milik masyarakat: sebagai perangkat dinamika masyarakat dalam mewujudkan kesejahteraan umum
Kompetitif: menyajikan pelayanan dengan mutu terbaik dan biaya yang terjangkau
Mengemban misi: memberdayakan masyarakat
Mengutamakan hasil akhir: investasi pemerintah diupayakan pada kegiatan yang memiliki daya ungkit tinggi terhadap kemajuan
masyarakat
Mengutamakan pelanggan: memenuhi kebutuhan masyarakat luas Mendapat keuntungan
Melihat ke depan: mencegah timbulnya masalah sosial Desentralisasi
Menciptakan pasar
Karakteristik Pelayanan Prima
KONSEP PELAYANAN PRIMA
Kesederhanaan;
Kejelasan;
Kepastian Waktu;
Akurasi;
Keamanan;
Tanggung jawab;
Kelengkapan sarana dan prasarana;
Kemudahan akses;
Kedisiplinan;
Kenyamanan.
KeputusanMENPANNomor63Tahun2003
PELAYANAN
PRIMA 3 UNSUR POKOK
ORANG
STANDAR
PROSES
Aspek orang PELANGGAN
Pelanggan adalah se
seorang/ sekelompok orangmembeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu organisasi/ perusahaan
SIAPA
PELANGGAN SAYA ?
PELANGGAN INTERNAL ?
PELANGGAN EKSTERNAL ?
SIAPA PELANGGAN INTERNAL SAYA ?
PELANGGAN INTERNAL
Seseorang/ pihak lain dalam Organisasi/ perusahaan yg
melakukan/ pekerjaan setelah kita
Apa harapan pelanggan internal ?
• kerjasama
• Saling membantu
• Kualitas kerja
• struktur dan sistem kerja yg efisien
SIAPA PELANGGAN EKSTERNAL SAYA ?
PELANGGAN EKSTERNAL
Seseorang/ pihak lain di luar org/perusahaan
yg akan menerima/
menggunakan produk/
jasa dari kita
APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL:
•
KELAYAKAN PRODUK/ JASA
•
HARGA KOMPETITIF
•
KUALITAS & KEANDALAN
•
PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)
Siapa pelanggan itu ?
Pelanggan orang yg paling penting dlm perusahaan
Pelanggan tujuan pekerjaan kita
Pelanggan tidak tergantung kepada kita ttp kita tergantung pada
pelanggan
Pelanggan yg memberi kesempatan
melayani dia
Kita ada karena pelanggan ada
PENTING DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS
KEPADA KARYAWAN
FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN
KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN PERSEPSI PELANGGAN ATAS PERFORMANCE PRODUK/ JASA DALAM MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN
PELANGGAN PUAS HARAPAN TERPENUHI
PELANGGAN SANGAT PUAS HARAPAN TERLAMPAUI
5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN :
KUALITAS PRODUK/ JASA
HARGA
KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN)
EMOSIONAL
KEMUDAHAN
DIMENSI kualitas
PELAYANAN ( ServQual:
Benny, dkk)
1. TANGIBLE
2. RELIABILITY
3. RESPONSIVENESS
4. ASSURANCE
5. EMPATHY
ASPEK PROSES
TANGIBLE
SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK BISA DICIUM DAN TDK BISA DIRABA ASPEK TANGIBLE PENTING MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGAN
INDRA PENGLIHATAN MENILAI KUALITAS PELAYANAN :
SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN
LEAFLET, BROSUR INFORMASI
PETUNJUK ARAH
PERALATAN
FASILITAS FISIK DAN
PERALATAN KOMUNIKASI
KEHANDALAN ( RELIABILITY)
KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN SESUAI DENGAN YG DIINFORMASIKAN ATAU DIJANJIKAN
SEBERAPA JAUH RS MAMPU MEMBERIKAN PELAYANAN
YANG AKURAT ATAU TIDAK ADA ERROR
KETANGGAPAN
( RESPONSIVENESS)
KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU
PELANGGAN DENGAN PELAYANAN YANG CEPAT
HARAPAN PELANGGAN KECEPATAN
PELAYANAN DIPASTIKAN AKAN BERUBAH
DG KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU
KEWAKTU
JAMINAN
(ASSURANCE)
PERILAKU PETUGAS FRONT LINER MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA PELANGGAN :
KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN
KOMPETENSI ( pengetahuan, ketrampilan dan sikap)
KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat kepercayaan dan kejujuran )
SECURITY / RASA AMAN
EMPATH Y
Empati Upaya dan kemampuan seseorang
untuk mengerti, menghayati, merasakan apa yang dirasakan orang lain menempatkan
dirinya di tempat orang lain, sesuai dengan :
Identitas : nama, usia, jenis kelamin, kondisi fisik, status, pddk, tradisi, budaya, agama, nilai.
Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku dari orang lain
Tanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau
selera pribadinya dengan nilai orang yang
dilayani.
EMPATI berarti :
Tidak menghakimi : tidak menyalahkan atau membenarkan Menerima orang apa adanya
Mengerti dan menghargai nilai- nilai dan sistem nilai orang lain
DASAR EMPATI : Kasih sayang
(compassion/ brotherly love/ ukhuwah insaniyah)
tanpa pamrih terhadap sesama manusia
Pelayanan Prima bidang Kesehatan(SK MENKES no 828 thn 1999)
1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau
petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat
pelayanan.
2. Setiap aturan tentang prosedur/
tata cara/ petunjuk harus
dilaksanakan secara tepat
konsisten dan konsekwen.
3. Hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan diatur secara jelas.
4. Tersedia loket informasi dan kotak
saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat di setiap tempat
pelayanan.
5. Penangganan proses pelayanan oleh petugas berwenang, kompeten,
mampu, terampil dan profesional
sesuai spesifikasi tugasnya.
6. Pelayanan dilaksanakan secara tepat, efisien dan efektif.
7. Tarif ditetapkan secara wajar dengan mempertimbangkan kemampuan masyarakat.
8. Pemberian pelayanan
dilakukan secara tertib, teratur,
adil dan merata.
9. Kebersihan dan sanitasi
lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu terjamin.
10. Upayakan agar petugas bersikap ramah, sopan serta selalu
meningkatkan kinerja pelayanan
secara optimal.
MASALAH BEKERJA
AKU TAHU : PENGETAHUAN
AKU MAMPU :
KETRAMPILAN DAN PENGALAMAN
AKU MAU : SIKAP
PELATIHAN PELAYANAN PRIMA
DAN PENGUKURAN !!!
PELANGGAN PUAS !!!
Pelanggan puas akan siap membayar harga premium
Pelanggan puas penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik
Perusahaan yg mempunyai pelanggan puas , biaya operasional lebih efisien
Pelanggan puas akan membeli produk >>
Tantangan Direktur RS karyawan yang puaslah yang mampu
memberikan kepuasan kpd pelanggan
KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA HASIL KERJA
KERAS CIPTAKAN BUDAYA MUTU pelayana prima.
PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK
BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN SISTEM INFORMASI MENAMPUNG SUARA
PELANGGAN PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
MUTLAK
MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN
MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN ORGANISASI PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN
1. KELUHAN ADALAH PELUANG
4 % PELANGGAN KECEWA MENGADU
94 % pelanggan kecewa tidak berusaha mengadu
- berarti 1 keluhan mewakili 25 pelanggan lain yang tidak puas
-Pelanggan yang kecewa berpikir untuk beralih kepada yang lain
- Tidak ada kabar berarti kabar buruk
KELUHAN …..(2)
Pelanggan kecewa akan
memberitahu 10 -20 orang
Pelanggan puas akan memberi
tahu 5 orang lainnya .
Tiga faktor yang perlu diperhatikan dalam menangani keluhan pelanggan
Rasa Empati
Proses / prosedur yang berlaku diperusahaan
Solusi / pemecahan masalah
dengan tenggat waktu yang pasti
SIKAP DALAM MENANGGAPI KELUHAN
Jangan bersikap depensif
Selalu sabar
Jangan menanggapi kritik secara pribadi
Minta maaf, sekalipun kesalahan pelayanan bukan pada anda.
Perlihatkan empati
Panggil pelanggan dengan nama
Jangan menyalahkan orang lain dalam organisasi anda
Pelanggan menginginkan penyelesaian masalah
SIKAP….(2)
Jika tidak tahu janganlah berbohong.
Beri perhatian penuh & buatlah kontak mata
& anggukan simpatik.
Katakan pada mereka apa yang dapat anda lakukan, bukan apa yang tidak dapat anda lakukan.
Cari alternatif untuk mengubah kekecewaan menjadi kepuasan.
Jika mereka setuju, segeralah bertindak
KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan adalah efek dari produk / pelayanan yang diterima dan dipersepsi oleh pelanggan
Tiga tingkatan kepuasan pelanggan :
Memenuhi kebutuhan pasar
Memenuhi harapan
Melampaui harapan
SURVEY MENGAPA PELANGGAN PERGI ?
3 % PINDAH
5 % BERKENALAN DENGAN TEMAN- TEMAN BARU
9 % ADA PENAWARAN YG LEBIH BAIK
14 % TIDAK PUAS DG JASA YG DIBERIKAN
68 % KARENA SIKAP TDK PEDULI TERHADAP
PELANGGAN YG DITUNJUKAN OLEH PEMILIK,
MANAJER ATAU PEGAWAI
SUARA
PELANGGAN YANG TIDAK
PADA UMUMNYA PERUSAHAAN PUAS
HANYA MENDENGAR 4 % DARI
SELURUH PELANGGAN YG TIDAK PUAS
96 % PERGI SECARA DIAM-DIAM DAN YG 91 % TIDAK KEMBALI LAGI
MERUPAKAN KERUGIAN SANGAT
BESAR BAGI PERUSAHAAN YG TIDAK
BISA MELAYANI PELANGGAN DENGAN
BAIK
APA YANG DILAKUKAN PELANGGAN
TIDAK PUAS (hasil penelitian)
90 % TIDAK AKAN KEMBALI LAGI
TIAP PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN PENGALAMANNYA PALING SEDIKIT KE 9 ORANG
LAINNYA
13 % PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN
MENCERITAKAN PENGALAMANNYA PADA LEBIH 20 ORANG
DIPERLUKAN PALING SEDIKIT 12 KALI PELAYANAN YANG MEMUASKAN UNTUK MENEBUS SATU KALI PELAYANAN
YANG TIDAK MEMUASKAN
MENYELESAIKAN KELUHAN
PELANGGAN ?
7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan berbisnis kembali, apabila
keluhan
diselesaikan dengan baik.
Bila keluhan diselesaikan di tempat 95
% akan berbisnis lagi
Rata-rata pengeluh yang dipuaskan
akan cerita ke 5 orang tentang masalah
dan cara penyelesaiannya
SEPULUH PERUBAHAN SIKAP UNTUK PERBAIKAN MUTU
PELAYANAN PELANGGAN
DARI
1.BAIK ( GOOD)
2.MUTU PRODUK( BARANG/ JASA)
3.DUKUNGAN MANAJEMEN
4.FUNGSIONAL (BAG. CUSTOMER SERVICE)
5.MUTU ADALAH USRUSAN ORANG LAIN
6.PENJUAL( SALESMAN) PUNYA PELANGGAN
7.KELUHAN PELANGGAN ADALAH MASALAH
8.KESALAHAN TAK DAPAT DIELAKKAN.
9.PELAYANAN ITU TAK BERBENTUK
10.PROGRAM PERBAIKAN MUTU
KE
1.PRIMA ( EXCELLENT)
2.MUTU USAHA ( SEGALANYA)
3.KETERLIBATAN MANAJEMEN
4.KERJASAMA ( SINERGI) LINTAS FUNGSI
5.MUTU ADALAH URUSAN SETIAP ORANG
6.SETIAP KARYAWAN PUNYA PELANGGAN
7.KELUHAN PELANGGAN ADALAH PELUANG
8.KERJAKAN SECARA BENAR SEJAK AWAL DAN SETIAP KALI
9. RANCANGAN SISTEM PELAYANAN
10.PERBAIKAN TERUS MENERUS
TERIMAKASIH … SELAMAT
MELAYANI
