pelayanan prima excellent

(1)

PELAYANAN PRIMA

dan PSBH

kusnanto_ners@yaho o.com

(2)

Pada saat anda sakit dan

membutuhkan

bantuan pelayanan

Dokter seperti apa yang ada harapkan ?

(3)

Menurut anda NERS yang BAIK itu

seperti apa ?

(4)

PELAYANAN PRIMA

(Service Excellent)

Pelayanan yang terbaik yang

diberikan kepada pelanggan 

memenuhi standar kualitas 

memenuhi harapan dan kebutuhan

pelanggan

(5)

PELAYANAN PRIMA

(Service

Excellent)

_• Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting

• Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat

• Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan

• Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan

(6)

• Layanan prima adalah menempatkan

pelanggan sebagai mitra

• Layanan prima adalah keperdulian kepada

pelanggan untuk

memberikan rasa puas

• Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan

pelanggan

(7)

DEFINISI KUALITAS PELAYANAN

• Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

• Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

• Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan

• Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

(8)

Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

1. Tersedianya karyawan yang baik

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

3. Bertanggung jawab kepada setiap konsumen sejak

awal hingga akhir

4. Mampu melayani secara cepat dan tanggap

5. Mampu berkomunikasi

6. Memberikan kepercayaan kepada konsumen

(9)

Konsep pelayanan prima, yaitu

mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan konsep-konsep :

Tanggung jawab

(Accountabil ity).

Penampil an(Appeara nce)

Tindak an(Action )

Kemampu an (Ability)

Perhati an

(Attenti on)

Sikap (Attitid

e)

(10)

Sikap (Attitude)

• Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus

ditonjolkan ketika

menghadapi pelanggan,

• meliputi penampilan

yang sopan dan serasi,

berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap

menghargai.

(11)

Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai berdasarkan konsep

pelayanan prima

a.Rasa memiliki terhadap instansi

b.Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan c.Loyalitas yang tinggi

terhadap pekerjaan

d.Ingin menjaga martabat

dan nama baik instansi

(12)

Perhati (Attenti an

on)

• Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada

pelanggan, baik yang

berkaitan dengan perhatian

akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun

pemahaman atas saran dan kritiknya,

• meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh- sungguh kebutuhan para

pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para

pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada

pelanggan

(13)

Tindakan (Action)

• Tindakan (Action) adalah

berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan layanan kepada pelanggan,

• meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan

kebutuhan para pelanggan,

dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan

mau kembali .

(14)

Kemampuan (Ability)

• Kemampuan (Ability)

adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu

yang mutlak diperlukan

untuk menunjang program pelayanan prima,

• meliputi kemampuan

dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan

motivasi, dan

mengembangkan public

relation

(15)

Penampilan (Appearance)

• Penampilan

(Appearance) adalah penampilan

seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik, yang

mampu

merefleksikan

kepercayaan diri dan

kredibilitas dari pihak

lain.

(16)

Tanggung Jawab (Accountability)

• Tanggung Jawab

(Accountability) adalah suatu sikap

keberpihakan kepada

pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian untuk menghindarkan atau

meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan

pelanggan.

(17)

Konsep

layanan prima

• Pribadi prima tampil ramah

• Pribadi prima tampil sopan

• Pribadi prima tampil yakin

• Pribadi prima tampil rapi

• Pribadi prima tampil ceria

• Pribadi prima senang memaafkan

• Pribadi prima senang bergaul

• Pribadi prima tampil belajar dari orang lain

• Pribadi prima senang dalam kewajaran

• Pribadi prima senang

menyenangkan orang lain

(18)

Dimensi Pelayanan Prima (Service Excellence)

1. Ketepatan waktu pelayanan

berkaitan dengan waktu tunggu dan proses

2. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan

3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan

keramahan ners

4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan

(19)

5. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya

petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya 6. Kualitas pelayanan berkaitan

dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir,

ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya.

7. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan,

kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi, dan

lain-lain.

(20)

Proses dan Tahapan

Pelayanan Prima (Service Excellence)

1. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang

lain/pelanggan.

Langkah: pancarkan sikap

positif melalui sikap positif

dengan penampilan fisik,

bahasa tubuh, bunyi suara

dan saat menggunakan alat

bantu

(21)

2. Mengidentifikasi

kebutuhan pelanggan.

Langkah: identifikasi kebutuhan dasar

manusia (pengertian), membaca kebutuhan pelanggan (perhatian), pengaturan waktu

pelayanan (tepat waktu), situasi dan

kondisi, kepekaan dan empati

(mendengarkan)

(22)

3. Aplikasi diri

pengidentifikasian

kebutuhan pelanggan.

Langkah: ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab,

berkomunikasi dengan jelas/asertif,

pengertian, pelanggan disambut dengan baik, membantu mereka

merasa penting, memberikan

lingkungan yang

menyenangkan

.

(23)

4. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani

Langkah: tuntaskan semua

kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra bagi

pelayanan, beri sikap yang menjadikan pelanggan

berada di pihak anda.

(24)

Pentingnya

Pelayanan Prima

 Pelayanan prima memiliki makna ekonomi

 Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan

 Persaingan yang semakin

 maju Pemahaman yang

semakin baik terhadap

pelanggan

(25)

(26)

Firman Allah SWT dalam Al- Quran surah Al Imran ayat

159, yang artinya:

Dan tolong menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan taqwa, dan jangan tolong menolong

dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan bertaqwalah kamu kepada allah, sesungguhnya Allah maha berat

siksaNya.

(27)

The Global Competitiveness Report”

• Survei 2007-2008 Indonesia dalam peringkat daya saing global,

menduduki peringkat 54 dari 136 negara disurveiyang

• Singapura berhasil berada di urutan 7, Malaysia di posisi 21, dan Thailand di peringkat 28

• Salah satu unsur yang sangat

mempengaruhi daya saing usaha adalah pelayanan prima.

(28)

GCI (Indek Daya Saing Global)

• Merupakan ukuran daya saing setiap negara

• Mengunakan 126 indikator yang

dikelompokkan dalam 12 pilar

1. kelembagaan, 2. infrastruktur,

3. lingkungan makro ekonomi,

4. pendidikan dasar dan kesehatan,

5. pendidikan tinggi dan pelatihan,

6. efisiensi pasar barang, 7. efisiensi pasar tenaga

kerja,

8. pengembangan pasar keuangan,

9. kesiapan teknologi, 10. ukuran pasar,

11. kecanggihan bisnis, dan 12. inovasi.

(29)

GCI (Indek Daya Saing Global)

• Tahun 2011/2012 peringkat 46

• Tahun 2012/2013 turun ke peringkat 50

Turunnya peringkat Indonesia dipengaruhi oleh kinerja beberapa indikator yang melemah,

terutama pada yang terkait dengan

variabel “institusi”, yakni suap, korupsi, etika perilaku perusahaan, kejahatan, dan terorisme,

infrastruktur yg belum menunjukkan perbaikan yang berarti.

(30)

GCI (Indek Daya Saing

Global)

^• 2014, Indonesia kembali naik ke peringkat 34 dari 144

negara

• Spanyol di peringkat ke-35,

• Portugal di 36,

• Kuwait di peringkat 40,

• Turki di 45,

• Italia di 49,

• Afrika Selatan di peringkat 56,

• Brazil di peringkat 57,

(31)

Di level ASEAN

Peringkat Indonesia masih kalah dengan tiga negara tetangga, yaitu :

Singapura di peringkat 2, Malaysia di peringkat 20, dan Thailand di peringkat ke-31.

(32)

• Peranan SDM sangat signifikan dalam membangun

daya saing bisnis

Mutu pelayanan dapat dilihat sisi fisik dan non-fisik

(33)

PERANAN SDM

• sisi fisik : berkaitan dengan mutu barang atau jasa yang ditawarkan  sesuai dengan preferensi konsumen dan pelanggan

• sisi non-fisik : berkaitan pelayanan prima yg ditunjukkan oleh kehandalan dan komitmen pelayanan dengan segera, akurat, dan memuaskan konsumen dan pelanggan

(34)

2016-2017,

Daya Saing Indonesia Turun 4 Peringkat

Daya saing Indonesia 2016-2017 berada di peringkat 41 atau turun empat peringkat

dibanding posisi tahun lalu yang berada di urutan

37

(35)

PELAYANAN PRIMA (dari aspek

pelanggan)

The customers view of service quality

Tujuan pely prima adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan (pasien)

Untuk memberikan kepuasan

pelanggan harus dapat memberikan pely yang berkualitas, yang

memenuhi dimensi mutu

(36)

PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA

akan dapat meningkatkan KINERJA LAYANAN

Pusdiklt depdiknas

 Kita masing-masing mempunyai konsumen kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi pihak lain;

 Namun kita masing-masing juga menjadi konsumen yang memerlukan layanan dari pihak lain;

Pemahaman posisi dan kesadaran diri

36

(37)

INGAT !

!!

^• Pelanggan adalah RAJA

• Pelanggan adalah ALASAN KEBERADAAN KITA

• Pelanggan adalah ORANG YANG PALING PENTING DISISI KITA

“Tanpa pelanggan kita tidak punya apa-apa”

“Ia tidak bergantung pada kita”

“Kitalah yang bergantung

padanya” “Ia tidak menganggu pekerjaan kita” “Untuknyalah

kita bekerja”

(38)

“Ia bukan orang asing pada bisnis kita”

“Ia adalah bagian dari kita”

“Jika kita tidak memahami pelanggan kita, berarti kita tidak

memahami bisnis kita”

“Kita tidak melayaninya karena kemurahan kita, tapi dialah yang

memberikan kemurahan kepada kita dengan memberikan

kesempatan kepada kita untuk melayaninya”

(39)

PELAYANAN PRIMA

PELAYANAN Sangat baik, terpadu,

mengesankan

(40)

PELAYANAN PRIMA

Perlayanan yang SANGAT BAIK dan MELAMPAUI HARAPAN PELANGGAN

Pelayanan yang memiliki CIRI KHAS KUALITAS (QUALITY NICE)

Pelayanan dengan STANDAR KUALITAS YANG TINGGI dan SELALU

MENGIKUTI PERKEMBANGAN KEBUTUHAN PELANGGAN SETIAP SAAT, SECARA KONSISITEN dan AKURAT (HANDAL)

Pelayanan yang memenuhi KEBUTUHAN PRAKTIS (Practical Needs) dan KEBUTUHAN EMOSIONAL (emotional needs) pelanggan

(41)

TUJUAN PELAYANAN PRIMA

1. Memberikan RASA PUAS dan KEPERCAYAAN pada konsumen

2. Mencegah PEMBELOTAN dan MEMBANGUN KESETIAAN PELANGGAN atau CUSTOMER LOYALITY

3. Tetap MENJAGA dan MERAWAT

(maintenance) agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya

(42)

(43)

KEBUTUHAN PRAKTIS

• Penyelesaian komplin

• Informasi nomor telepon

• Informasi harga produks/ jasa

• Kemudahan parkir

• Kemudahan hubungan telepon

• Kemudahan dan kebersihan

WC

• Kemudahan akses internet/web

• Ketersediaan product knowledge (brosur, katalog, dsb)

• Ketersediaan atribut lainnya (slip, bon, dsb)

KEBUTUHAN EMOSIONAL

• Dihargai

• Dianggap penting

• Dipahami

• Keramahan/

kesopansantunan

• Pujian

• Kejelasan informasi

• Ketepatan waktu

• Kecepatan pelayanan

• Tidak “dialung boyong”

(44)

KEUNTUNGAN

KUALITAS PELY YG BAIK

• Pendapatan dari penjualan lebih tinggi

• Biaya produksi yang lebih rendah

• Profitabilitas dan pertumbuhan

meningkat

KERUGIAN

KUALITAS YANG BURUK

• Lost bussines

(kehilangan bisnis)

• Liability judgment (tuntutan hukum)

• Kehilangan produktivitas

• Cost (biaya)

meningkat untuk memperbaiki mutu

(45)

LIMA DEMENSI MUTU

1.Tangibles  penampilan fisik, peralatan, personil, materi komunikasi

2.Reliability  sesuai dengan janji

3.Responsiveness  pelayanan yang tepat 4.Assurance  jaminan pelayanan

•Empathy  perhatian

(46)

Variabel pelayanan prima

(Swastika, 2005)

1. Kemampuan (ability)

2. Penampilan (appearance) 3. Perhatian

(attention)

4. Tindakan (action) 5. Tanggungjawab

(accountability) 6. Sikap (attitude) 7. Kenyamanan

(freshness)

(47)

HAK KONSUMEN DAN

PERLINDUNGAN KONSUMEN

UUPK no. 8 tahun 1999 1.Hak atas kenyamanan,

keamanan dan keselaamatan

dalam mengkonsumsi barang/ jasa 2.Hak untuk memilih barang/ jasa serta mendapatkan barang/ jasa sesuai dg nilai tukar dan kondisi serta jaminan

3.Hak atas informasi yg benar, jelas dan jujur mengenai kondisi barang/ jasa

4.Dll.

(48)

CUSTOMER FOKUS

HAL UTAMA DALAM KOMPETISI DI ERA GLOBAL

• Kualitas menjadi andalan dalam persaingan

• Berfokus pada kepuasan customers

• Bersemangat tinggi untuk melakukan improvement secara berkelanjutan

• Sistem organisasi yang

berkualitas untuk menjaga kualitas produk / jasa

(49)

STRATEGI MENCIPTAKAN KEPUASAN TOTAL

PELANGGAN

• Ketepatan waktu pelayanan :

( Proses, pengiriman / penyerahan, waktu tunggu)

• Akurasi pelayanan : ( Bebas dari kesalahan)

• Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan :

( Sentuhan pribadi yang menyenangkan terutama yang kontak langsung dengan pelanggan,

penampilan, bahasa tubuh/tutur kata, ramah, ceria, lincah, gesit  perawat, operator telp., satpan,

pengemudi, kasir, petugas, dll.) (Vincent

Gaspersz, 1997)

(50)

50

1. Membangun citra diri positif.

 Memperhatikan pentingnya kesan awal

 Hindari kesalahan sekecil apapun

 Jangan membuat orang menunggu terlalu lama

 Usahakan bersifat ramah

 Kontak mata pada saat bicara

 Tersenyum setiap saat

 Tampilkan wajah gembira

 Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami

 Hindari beban pikiran didepan pelanggan

MENINGKATKAN CITRA POSITIF

(51)

51

2. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti lanjutan

Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba

tahu, seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan.

Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk mendengarkannya.

Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.

MENINGKATKAN CITRA POSITIF

(52)

52

3 Mengenal Karakter Pelanggan

Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan

Memberikan pelayanan yang efisien

Meningkatkan perasaan harga diri

pelanggan Membina hubungan baik dengan pelanggan Mengalihkan/mempercayakan pelayanan

kepada rekan pekerja yang lain

MENINGKATKAN CITRA POSITIF

(53)

Mengenal Karakter Pelanggan

53

(1) Pusatkan perhatian pada pelanggan

• Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian

• Bertindaklah dengan tenang dan rilex

• Tersenyum dan tatap mata saat berbicara

• Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius

• Perhatikan nada bicara Anda

(54)

54

(2) Memberikan pelayanan yang efisien

Layani pelanggan pertama, baru pelanggan berikutnya (FIFO), jangan LIFO

Pergunakan waktu seakurat mungkin

Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan saat bicara

Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius

Perhatikan nada bicara Anda

Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya

Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas

Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-tele

Mengenal Karakter

Pelanggan

(55)

MEMBANGUN CITRA

SEBAGAI APARAT PELAYANAN

• CARA DUDUK (SOPAN)

• EKSPRESI WAJAH ( CERIA)

• KERIANGAN (TIDAK MERENGUT)

• BUSANA (RAPI/ SERASI)

• KERAMAHAN (TIDAK EMOSIONAL)

(56)

KEPUASAN PELANGGAN

Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(hasil yang dirasakan dengan harapannya) oleh karena itu pelanggan dapat merasakan sbb. :

1. KALAU KINERJA DIBAWAH HARAPAN, PELANGGAN AKAN KECEWA

2. KALAU KINERJA SESUAI HARAPAN, PELANGGAN AKAN PUAS

3. KALAU KINERJA MELEBIHI HARAPAN, PELANGGAN SANGAT PUAS, SENANG DAN GEMBIRA

(57)

DATA STATISTIK (diambil dari Quality at Work), alasan menghilangnya

pelanggan

Prosentase (%) Alasan

1 % Pelanggan telah meninggal dunia

3 % Pindah tempat tinggal

4 % Menghilang dengan sendirinya (alami)

5 % Berpindah menuruti anjuran teman

9 % Bisa memperoleh ditempat lain dengan

harga yang lebih murah/ kondisi lebih baik

10 % Mengeluh terus menerus

68 % Berpindah ke tempat lain karena sebelumnya berjumpa dengan orang yang acuh tak acuh

terhadap kebutuhan mereka

(58)

Bagaimana dengan Peranan Facebook, E-mail, WA, dll.

dewasa ini menjadi media opini publik dalam

penyebaran isu ?

(59)

59

1. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan penerima layanan

2. Perbaikan kualitas pelayanan yang berkesinambungan

3.Manajemen berdasarkan fakta

4.Melibatkan dan memberdayakan sistem atau

unsur organisasi secara menyeluruh

5.Mengembangkan potensi daya pikir manusia 6.Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi

mutu pelayanan prima

7. Budaya organisasi dengan standar etika dan moral yang tinggi

PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN

PELAYANAN PRIMA

(60)

60

1. Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen pelayanan prima bagi masyarakat

2. Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam memberikan pelayanan prima bagi masyarakat

3. Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan prima bagi masyarakat

4. Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam pelayanan prima bagi masyarakat

5. Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima 6. Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan

umum dan masyarakat

7. Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN

PRIMA,

berarti memikirkan :

(61)

KARAKTERISTIK PELANGGAN

1. GEMAR

BERDEBAT 2. PENDIAM 3. TIDAK

SABARAN

61

(62)

Anda harus merasakan RUGI dan PEDIHnya ditinggalkan oleh Pelanggan ANDA yang

membelot ke PESAING anda

FAKTA PENTING !!!

Hanya 5 % pelanggan yang tidak puas komplain kepada perusahaan, 95 % langsung pindah ke kompetitor

1 (satu) orang pelanggan yang tidak puas, akan cerita kepada 10-20 orang

Beberapa pelanggan yang lain bahkan menceriterkan kepada ratusan atau ribuan orang

Sementara itu, pelanggan yang puas hanya akan memberi tahu maksimal 5 orang

Butuh biaya lima kali lipat untuk mendapatkan pelanggan baru daripada membina pelanggan yang sudah ada

(63)

HARAPAN PELANGGAN INTERNAL

1.Kebersamaan dan kerjasama dalam bekerja 2.Struktur sistem dan prosedur kerja yg jelas

dan efisien

3.Peningkatan kualitas SDM dalam peningkatan mutu kerja

4.Hubungan kerja yg sehat dan aman dan kepuasan kerja

5.Imbalan dan penghargaan yg sesuai

(64)

• Prosedur pelayanan

• Waktu pelayanan

• Biaya pelayanan

• Produk pelayanan

• Sarana dan prasarana pelayanan

64

Muatan Minimal dalam Standar Pelayanan Prima

(Kep.MENPAN No. 63.KEP/M.PAN/2004)

(65)

SELAMAT

Anda telah melakukan

pelayanan prima dan

memuaskan pelanggan

(66)

KARYAWAN BERPRESTASI Periode tahun

Terdisiplin

2013

Terbaik Terloyal

Terbaik pilihan Pelanggan

(67)

HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL

1. Kemudahan dalam memperoleh barang dan atau jasa (ex. POSA)

2. Persyaratan kualitas barang atau jasa (ISO, Halal MUI, ISBN)

3. Harga yang kompetitif (sale, member card)

4. Cara pelayanan yang tepat, cepat dan ramah (drive thru, pembayaran on-line)

5. Layanan purna jual sebagai jaminan dan

tanggungjawab (service center, call center, product life cycle)

(68)

Alasan mengapa pelayanan prima itu penting

1. Pelayanan prima memiliki makna

?

EKONOMI

“ Pelanggan adalah KUNCI untuk meraih keuntungan”

2. Pelayanan adalah TEMPAT berkumpulnya UANG dan PEKERJAAN

3. PERSAINGAN yang semakin tajam

4. PEMAHAMAN yang semakin baik terhadap pelanggan

(69)

Apa FINAL GOAL pelayanan prima, yakni

MEMBANGUN KESETIAAN pelanggan atau

CUSTOMER LOYALITY

(70)

MASALAH-MASALAH DALAM PELAYANAN PRIMA

• KURANG TANGGAP

• KURANG PROFESIONAL

• LAMBAN DALAM PELAYANAN

• TERLALU PROSEDURILL / BERBELIT-BELIT

(71)

Tujuan PSBH

Merubah pendekatan pengembangan menjadi “bottom

up”

Meningkatkan efisiensi

Meningkatkan kualitas pelayanan

Memberikan PD kepada staf karena

mereka bisa berpartisipasi

dalam

pengembangan RS

1

5 4

3

2

Mengatasi berbagai masalah RS

(72)

Prinsip Dasar

Problem Solving harus simple, interesting, exiting,

PSBH

rewarding and fun

Individu yang mengalami suatu masalah harus dapat mengatasi masalahnya sendiri

Hanya gunakan ide baru untuk mengatasi masalah Jangan memilih masalah yang tidak dapat

diatasi

Masalah harus nyata dan bukan maya

Mulai atasi masalah kecil karena masalah yang lebih besar akan dapat diatasi dengan lebih mudah

Yayasan Indonesia Menuju Sehat

(73)

Gunakan sumber daya yang ada untuk mengatasi masalah Sinambungkan intervensi masalah yang telah diatasi

dengan sukses

Selain mensinambungkan suatu intervensi yang berhasil, juga kembangkan model pengembangnya, kembangkan model tersebut ke unit lain di rumah sakit atau malahan ke rumah sakit lain

PSBH adalah suatu proses BOTTOM-UP

(74)

DEFINISI MASALAH DG JELAS

MASALAH DAPAT DIATASI ? FOKUSKAN

SUSUN PRIORITAS MANA YG REALISTIS

APA YG SUDAH DIKETAHUI TENTANG MASALAH

DEFINISIKAN SUATU SOLUSI (PERTANYAAN YANG BAIK)

SUSUN RENCANA KERJA (POA)

EVALUASI MENGUKUR KEBERHASILAN

LAKSANAKAN POA

MASALAH DIATAS

KESINAMBUNGAN

PERBAIKAN RENCANA JARINGAN

KERJASAMA

PIHAK YG TERKAIT INFORMASI

(75)

DISKRIPSI MASALAH

• Penekanan pada 4 komponen masalah : - Sifat

- Besar ==> tulis % atau angka - Sebab

- Faktor penunjang

• Masalah yang terlalu simple “bukan masalah PSBH”

• Masalah harus jelas dan spesifik

(76)

PRINSIP SOLUSI

 Mudah diimplementasikan dan memberikan paling banyak manfaat dalam waktu yang relatif singkat

 Menggunakan pendekatan baru atau cara-cara sama sekali baruyang

 Gunakan sumber daya yang sudah tersedia

 Jangan mengulangi kesalahan yang telah terjadi, belajar dari pengalaman orang lain

(77)

Jenis-Jenis Solusi

• Pelatihan, penyuluhan, sosialisasi

• Tindakan medis atau keperawatan

• Perbaikan dan efisiensi manajemen

• Usaha “income generating”

• Perbaikan peraturan

• Peningkatan lingkungan kerja

• Kerjasama dengan pihak lain

(78)

Solusi dengan Pendekatan PSBH

• Ide/ Pendekatan baru

• Optimalkan sumber daya yang tersedia

• Memecahkan masalah (problem solving)

(79)

LANGKAH 1

• Mendifinisikan masalah

• Mengetahui jenis solusi

 Menyusun

pertanyaan yang baik (Good Question)

(80)

Pertanyaan yang Baik (Good

Question)

• Relevan

• Didefinisikan dengan baik

• Dapat dijawab (YES)

(81)

Elemen dan Format

Pertanyaan yang

Apakah dengan :

baik

•Kegiatan apa ?

•Dengan siapa atau untuk siapa ?

•Di mana ?

•Berapa lama ?

•Tujuan yang diinginkan ?

(82)

Contoh Masalah

Pencatatan stok obat di Apotek KPN RSU Dr.

Soetomo Surabaya hanya tepat 64,5 % karena staf apotek kurang terampil

Pertanyaan yang baik

Apakah dengan melakukan pembinaan pencatatan stok kepada seluruh staf di apotik (8 orang) KPN RSU Dr. Soetomo 1

kali seminggu selama 1 bulan akan

menertibkan pencatatan stok dari 64,5 % menjadi 100 % ?

(83)

LANGKAH 2

Melaksanakan Program PSBH

PO A

(84)

5 Komponen utama POA yang baik

• Mengapa ?

• Apa ?

• Bagaimana

?

• Evaluasi

?

• Kesinambu

ngan ?

(85)

Mengapa ?

Jabaran dari alasan mengapa anda memilih masalah yang akan anda akan pecahkan

Latar belakang penetapan masalah

(86)

Apa ?

Jabaran dari masalah yang anda pilih dan ditulis dalam bentuk pertanyaan

yang baik

Dengan mengerjakan APA, dengan atau untuk

SIAPA, DIMANA, dan untuk BERAPA LAMA, akan mencapai TUJUAN YG DIINGINKAN ?

(87)

Bagaimana ?

Metode

(siapa, apa kegiatannya, isi, frekuensi, lama, dimana)

yang akan digunakan

untuk mengatasi masalah

(88)

LANGKAH 3

Evaluasi

&

Kesinam bungan

(89)

Evaluasi

Bagaimana caranya mengukur atau melakukan evaluasi dampak atau efektivitas upaya anda.

Apa yang paling penting untuk dinilai

Komponen kegiatan evaluasi :

• Apa yg akan dievaluasi ?

• Bagaimana cara melakukan evaluasi ?

• Berapa sering dan berapa lama ?

• Siapa yang akan melakukan evaluasi ?

(90)

Kesinambungan

Bagaimana caranya untuk mencegah agar masalah yang telah anda atasi tidak

timbul lagi

(91)

Anggaran Kegiatan

^No

0

Rencana Yang ada Diperlukan

1. Tenaga 10 orang Rp. 150.000,- -

2. Peralatan Rp. 50.000,- -

3. Konsumsi 10 orang Rp. 125.000,- - 4. Ruang Pertemuan Rp. 100.000,- -

5. Foto Copy Rp. 20.000,- -

6. Dokumentasi Rp. 20.000,-

-

J U M L A H Rp. 465.000,-

-

(92)

Apabila jumlah intervensi yang sukses sudah mencapai suatu

jumlah tertentu dan dengan menggunakan kriteria tertentu

menobatkan rumah sakit sebagai

PROBLEM SOLVING HOSPITAL

(93)

RS

Fatmawati

The First Problem Solving for Better Health Hospital Yayasan Indonesia Menuju Sehat

(94)

RS Haji Surabaya

(95)

RS Dr. Sardjito, Yogyakarta

(96)

RS St. Boromeus, Bandung

(97)

Follow-up Workshop setelah 4-6 Bulan

(98)

PSBHospitals Vietnam

(99)

BEBERAPA KEGIATAN PSBH

• Upaya menurunkan angka dekubitus pada pasien Stroke yang dirawat in ruang Stroke Unit RSU Dr.

Soetomo

• Menurunkan angka mayat pulang paksa di IKK RSU Dr.

Soetomo Surabaya

• Menurunkan angka flebitis pada bayi yang dirawat di ruang bayi

• Standarisasi pemotongan ayam di dapur RSU Dr.

Soetomo Surabaya

• Dll.

(100)

KONSEP KUNCI PSBH

• Inovasi (ide baru & kreatif)

• Proses sederhana & jelas

• Gunakan sumber yang tersedia

• Hanya anda yang akan

memecahkan masalah anda

• Tidak ada alasan untuk tidak melaksanakan kegiatan

anda

• Kegiatan yang sukses harus disinambungkan

• Dahulukan kepentingan manusia

(101)

RENUNGAN

• MEMUASKAN PELANGGAN ADALAH PERTAHANAN PALING BAIK MELAWAN SAINGAN

(Millind M. Lele dan Jagdish N. Sheth, 1995)

PELANGGAN ADALAH ISTRI / SUAMI/

pacar KITA