(Studi Kasus pada Rumah Sakit Darmo Sur abaya)
SKRIPSI
Oleh :
CESARINO TOMAS SOARES RIBEIRO
1042010029
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
(Studi Kasus Pada Rumah Sakit Dar mo Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana S1 Ilmu Administrasi Bisnis Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran’’ J awa Timur
OLEH:
CESARINO TOMAS SOARES RIBEIRO
NPM : 1042010029
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
Disusun Oleh
Cesarino Tomas Soar es Ribeiro
1042010029
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dra. Siti Ning Farida, M.Si
NIP.196407291990032001
Mengetahui
Dekan
Dra.Hj. Supar wati, M.Si
Cesarino Tomas Soar es Ribeiro
1042010029
Telah Dipertahankan di hadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
Pr ogram Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Univer sitas
Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal 12 J anuar i 2015
Pembimgbin Utama
Dra. Siti Ning Farida, M.Si NIP.196407291990032001
Tim Penguji
1. Ketua
Dra. Lia Nirawati,M.Si NIP.1960092411993032001 2. Sekretaris
Dra. Siti Ning Farida, M.Si NIP.196407291990032001
3. Anggota
R.Y.Rusdianto,S.Sos.,M.Si NPT.1960092372069500461 Mengetahui
DEKAN
(Studi Kasus pada Rumah Sakit Darmo Sur abaya)
CESARINO TOMAS SOARES RIBEIRO
1042010029
ABSTRAKSI
Sektor jasa terutama jasa kesehatan mengalami perkembangan yang sangat signifikan dan memiliki prospek yang bagus. Kondisi ini membuat persaingan menjadi semakin ketat. Setiap rumah sakit harus mampu menggunakan berbagai cara agar dapat menarik pasien melalui kualitas pelayanannya. Masyarakat cenderung menuntut pelayanan kesehatan yang lebih baik dan cepat. Banyak rumah sakit yang menyadari hal tersebut, sehingga mereka harus dapat mewujudkan kepuasan pasien dalam berbagai strategi agar dapat mempertahankan pasien.
. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan, harga dan fasilitas terhadap kepuasan pasien. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Darmo Surabaya . Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang berobat di Rumah Sakit Darmo Surabaya. Jumlah sample yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 97 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dengan tehnik Purposive Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel Pelayanan (X1),
Harga (X2) dan Fasilitas (X3) terhadap Kepuasan Pasien (Y) di Rumah Sakit
Darmo Surabaya.
Hasil analisis menunjukkan bahwa antara variabel Pelayana (X1)
berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien (Y) , Harga (X2) tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pasien (Y), Fasilitas (X3)berpengaruh secara negatif terhadap
kepuasan pasien (Y) .
more progressively tight. Every hospital should be able to use a variety of ways in order to attract patients through the quality of service. Society tends to demand fast and better healthcare service. Many hospital are aware of it, so they have to achieve that customer satisfaction in a variety of strategies to retain customers.
The aim of this research is to analyze the effect of service, price and facilities to the satisfaction of outpatients. This Research is done in Darmo Hospital Surabaya. The population in this study were outpatients of Darmo Hospital Surabaya. The number of samples used in this study are 97 people. Data was collected through questionnaire by purposive sampling technique. Data analysis technique used is multiple linear regression analysis to determine the influence of the variable services (X1), price (X2) and facilities (X3) to the
satisfaction of outpatients at Darmo Hospital Surabaya.
The analysis showed that the variable service (X1), have a significant
positive effect on patient satisfaction variables (Y), price (X2) not have effect on
patient satisfaction variables (Y), facilities (X3) have a negative effect on patient
satisfaction variables (Y).
rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
baik dan tepat waktu. Dengan ini penulis mengambil judul dalam skripsi yaitu
Pengaruh Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien
(Studi Kasus Pada Rumah Sakit Darmo Sur abaya).
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan dan
dukungan dalam penyusunan laporan Skripsi ini. Terutama penulis ucapkan terima
kasih kepada Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga laporan Skripsi ini dapat
terselesaikan. Selain itu penulis juga mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
2. Ibu Lia Nirawati, Dra, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak/Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
tua tercinta Bapak Alberto T. R. Leite dan Ibu Joana G. Soares dan kepada
adik penulis Zefrino Ribeiro, Olivia Ribeiro dan Gabriela Gonsalves atas
semua doa, pengorbanan dan dukugan yang tiada tara, juga kepada seluruh
keluarga yang mendukung serta mendoakan kesuksesan penulis.
7. Kepada sahabat terbaik penulis Angela Lopes L. Martins, yang selama ini
telah memberikan semagat dan dukungan kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih atas kebersamaan kita selama ini
baik senang maupun susah.
Dalam penyusunan Skripsi ini penulis menyadari bahwa masih terdapat
kekurangan baik dari segi teknis maupun dari segi materi penyusunannya. Untuk
itu penulis senantiasa bersedia menerima kritik maupun saran yang bersifat
membangun untuk penyempurnaan skripsi ini.
Besar harapan dari penulis supaya Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak yang membutuhkan.
Surabaya, Januari 2015
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
ABSTRAKSI ... v
ABSTRACT ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 8
1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 9
1.3.1. Tujuan Penelitian ... 9
1.3.2. Manfaat penelitian ... 9
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ... 11
2.1 Penelitian Terdahulu ... 11
2.2 Landasan Teori ... 11
2.2.1 Pemasaran ... 11
2.2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 11
2.2.2 Manajemen Pemasaran ... 13
2.2.3 Konsep Pemasaran ... 14
2.2.4 Strategi Pemasaran ... 14
2.2.5 Bauran Pemasaran ... 15
2.2.6.5 Macam-macam Jasa ... 21
2.2.7 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 23
2.2.8 Kualitas Produk ... 25
2.2.8.1 Pengertian Kualitas Produk ... 25
2.2.8.2 Label Produk ... 26
2.2.8.3 Keistimewaan Tamabahan ... 27
2.2.8.4 Keandalan ... 28
2.2.8.5 Kesesuaian Spesifikasi ... 28
2.2.9 Pelayanan ... 29
2.2.9.1 Pengertian Pelayanan ... 29
2.2.9.2 Tujuan Pelayanan ... 29
2.2.9.3 Profesional dan Keterampilan ... 30
2.2.9.4 Kebijakan Pelayanan ... 31
2.3 Pengertian Harga (Price)... 34
2.3.1 Metode Penetapan Harga ... 35
2.3.2 Tujuan Penetapan Hargatapan Harga ... 36
2.3.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat harga ... 37
2.4 Fasilitas ... 38
2.4 Kepuasan Konsumen ... 40
2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 40
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 45
3.1.1 Variabel Penelitian ... 45
3.1.2 Definisi Operasional Variabel ... 46
3.2 Populasi dan Sampel ... 48
3.2.1 Populasi ... 48
3.2.2 Sampel ... 48
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ... 49
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 50
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 50
3.5 Teknik Analisis ... 51
3.6 Metode Analisis Data ... 52
3.6.1 Statistik Deskriptif ... 52
3.6.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 52
3.6.3 Uji Asumsi Klasik ... 53
3.6.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 56
3.7 Uji Simultan (Uji F) ... 57
3.8 Pengujian Hipotesis ... 57
3.9 Koefisien Determinasi (R2) ... 58
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 59
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 59
4.2.2 Variabel Harga ... 69
4.2.3 Variabel Fasilitas (X3) ... 71
4.2.4 Variabel Keputusan Pasien (Y) ... 73
4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 75
4.3.1 Uji Validitas ... 75
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 77
4.4 Analisis dan Pembahasan ... 78
4.4.1 Uji Asumsi Klasik ... 78
4.4.2 Analisis Statistik Regresi Linear Berganda ... 82
4.4.3 Penguji Hipotesis ... 83
4.5 Pembahasan ... 88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 91
5.1 Kesimpulan ... 91
5.2 Saran ... 91
DAFTAR PUSTAKA ... 93
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 11
Tabel 4.1 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Pelayanan (X1) ... 68
Tabel 4.2 Hasil Tanggapan Responden Variabel Harga (X2) ... 70
Tabel 4.3 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Fasilitas ... 72
Tabel 4.4 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Keputusan Pasien (Y) ... 74
Tabel 4.5 Validitas Masing – masing Item Variabel Bebas ... 76
Tabel 4.6 Validitas Masing – masing Item Variabel Kepuasan Pasien ... 76
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 77
Tabel 4.8 Nilai VIF ( Variance Inflation Factor ) ... 78
Tabel 4.9 Hasil Pengujian Heterokedastisitas ... 79
Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi Berganda. ... 81
Gambar 1.2 Perbandingan Jumlah Pasien Yang Terdaftar dengan Berobat
Kembali ... 7
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 43
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit Darmo Surabaya ... 63
Gambar 4.2 Normal Q-Q Plot of Y1 .tot ... 80
Gambar 4. 3 Motivasi Kriteria Penerimaan/Penolakan Hipotesis Secara Simultan atau Keseluruhan ... 84
Gambar 4. 4 Kurva Motivasi Hasil Analisis secara Parsial Faktor Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Darmo Surabaya (Y) ... 85
Gambar 4. 5 Kurva Motivasi Hasil Analisis secara Parsial Faktor Harga (X2) terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Darmo Mall Surabaya (Y) ... 86
Lampiran 2 ... 99
Lampiran 3 ... 105
Lampiran 4 ... 106
Lampiran 5 ... 107
Lampiran 6 ... 108
Lampiran 7 ... 109
Lampiran 8 ... 111
Lampiran 9 ... 113
1.1 Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan manusia pun terus
berkembang. Dewasa ini masyarakat mulai memasukkan kebutuhan-kebutuhan
baru sebagai kebutuhan dasar mereka. Salah satu kebutuhan tersebut di antaranya
adalah kebutuhan akan pelayanan kesehatan, karena kesehatan merupakan salah
satu kebutuhan hidup yang sangat penting dalam menunjang aktifitas sehari-hari.
Jika seseorang sedang tidak sehat maka aktifitas sehari-hari mereka akan
terganggu sehingga tidak dapat berjalan dengan baik. Semakin meningkatnya
kondisi sosial ekonomi masyarakat, maka berpengaruh juga dengan pola pikir
masyarakat yang semakin kritis terhadap hal-hal yang sangat vital terutama dalam
hal kesehatan. Masyarakat mulai menyadari bahwa kesehatan menjadi sesuatu
yang sangat penting karena manusia atau masyarakat tidak akan bisa hidup layak
jika tidak terpenuhi kebutuhan kesehatannya (Mauludin, 2000).
Masyarakat pun sekarang sudah mulai menyadari betapa berharganya
kesehatan bagi hidup mereka karena mengetahui betapa mahalnya biaya
perawatan kesehatan yang seringkali sulit dijangkau. Apalagi sekarang banyak
bermunculan jenis penyakit baru yang mengancam kesehatan masyarakat. Dengan
semakin meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap pentingnya arti kesehatan
maka jasa pelayanan kesehatan menjadi sangat dibutuhkan oleh masyarakat untuk
kebutuhan akan prasarana kesehatan juga semakin meningkat, selain itu
masyarakat juga akan semakin pandai dalam memilih jasa penyedia layanan
kesehatan yang terbaik dan sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan
butuhkan.
Tumbuh suburnya tempat-tempat penyedia layanan kesehatan seperti rumah
sakit, klinik, balai pengobatan, dll, merupakan salah satu bukti bahwa produsen
telah merespon dan melihat peluang usaha dari kebutuhan masyarakat akan jasa
pelayanan kesehatan tersebut. rumah sakit Darmo merupakan salah satu penyedia
jasa pelayanan kesehatan yang berada di daerah Darmo Surabaya. RS. Darmo
membuka layanan kesehatan selama 24 jam atau dengan kata lain bahwa dokter
jaga yang bertugas selalu stand by di rumah sakit kapanpun dibutuhkan oleh
pasien yang membutuhkan penanganan medis. Hal ini untuk mengantisipasi
keadaan dimana penyakit dapat menyerang seseorang dengan tiba-tiba, kapanpun
tanpa bisa diprediksi. Jika seseorang terserang penyakit yang datang tanpa
kompromi mereka tidak dapat lagi menunda atau mengesampingkan jasa
pelayanan kesehatan. Apalagi bila penyakitnya memerlukan penanganan medis
dengan segera, maka seseorang mau tidak mau akan mendatangi tempat-tempat
pelayanan kesehatan. Sehingga kapanpun masyarakat membutuhkan, RS Darmo
akan siap melayaninya. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas merupakan sarana
maupun prasarana yang penting dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti
memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan dan kenyamanan bagi pengguna jasa.
Apabila fasilitas yang disediakan sesuai dengan kebutuhan, maka konsumen akan
Menurut Utama (dalam Asmita, 2008) hakikat dasar dari penyelenggaraan
pelayanan kesehatan adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan dari para pemakai
jasa pelayanan kesehatan (pasien), dimana pasien mengharapkan suatu
penyelesaian dari masalah kesehatannya. Pasien memandang bahwa penyedia jasa
pelayanan kesehatan harus mampu memberikan pelayanan medis dalam upaya
penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan yang berkualitas, cepat tanggap
atas keluhan pasien, serta penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan yang nyaman.
Untuk itu, rumah sakit Darmo harus selalu berusaha fokus terhadap kepuasan
pelanggan dan tanggap terhadap setiap pasien yang datang dan dalam memberikan
pelayanan kesehatan memakai tenaga yang terampil dan profesional agar
pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan dari pasien.
Sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan, maka di dalam menjalankan
kegiatannya rumah sakit Darmo mempunyai fungsi yang senantiasa melekat yaitu
fungsi sosial dan fungsi bisnis. Dalam menjalankan fungsi sosialnya rumah sakit
Darmo melayani setiap pasien yang datang untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan tanpa membeda-bedakan status sosial ekonominya. Setiap pasien yang
datang akan dilayani dengan baik walaupun pasien yang datang merupakan orang
yang tidak mampu. Untuk menjalankan fungsi bisnisnya sebagai penyedia jasa
pelayanan kesehatan swasta, Rumah Sakit perlu untuk mempertahankan dan
meningkatkan jumlah kunjungan pasien agar mampu memperoleh keuntungan
dari kunjungan pasien untuk menjaga keberlangsungan usahanya.
Rumah Sakit Darmo sebagai salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan
lainnya yang semakin hari semakin bertambah. Kotler (1995) mengatakan bahwa
banyak faktor yang dipertimbangkan untuk memilih, akan tetapi salah satu cara
untuk menarik pelanggan dan memenangkan persaingan adalah dengan cara
memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan yang dapat
memberikan kepuasan. Organisasi yang tidak berkualitas dalam memberikan
pelayanan akan ketinggalan dan terlindas dalam persaingan bisnis. Maka dari itu,
Rumah Sakit Darmo harus selalu berusaha meningkatkan mutu pelayanan yang
berorientasi kepada kepuasan pelanggan agar dapat bersaing secara sehat dengan
Rumah sakit yang lainnya dengan cara selalu berusaha memberikan produk
dengan mutu yang lebih baik, harga bersaing, penyerahan produk lebih cepat dan
pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Produk dengan kualitas yang
jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat dan cara pemberian
pelayanan yang kurang baik dapat menimbulkan rasa tidak puas kepada
pelanggannya yang pada akhirnya tidak akan menggunakan produk tersebut di
kemudian hari (Suprapto, 2001 dalam Martianawati, 2009). Hal tersebut bisa
menunjukkan bahwa harga merupakan salah satu penyebab ketidakpuasan para
pelanggan. Adanya kesesuaian antara harga dan produk atau jasa dapat membuat
kepuasan bagi pelanggan. Jika pelanggan tidak puas, maka akan meninggalkan
perusahaan yang akan menyebabkan penurunan penjualan dan selanjutnya akan
menurunkan laba bahkan kerugian bagi perusahaan.
Menurut Schnaars dalam Tjiptono dan Chandra (2005), pada dasarnya
tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Kualitas
layanan. Kualitas layanan yang baik pada akhirnya dapat memberikan beberapa
manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang
dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas
pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut (Tjiptono et al, 2003).
Dengan berorientasi pada kualitas layanan yang baik, Rumah Sakit Darmo akan
mampu mendapatkan profitabilitas jangka panjang yang diperoleh dari kepuasan
pasien. Kotler dan Keller (2008) mengemukakan kualitas produk dan jasa,
kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat.
Berikut disajikan data jumlah kunjungan pada Rumah Sakit Darmo pada
bulan Mei 2011 sampai April 2013.
Tabel 1.1
Data J umlah Pasien Bulan Mei 2011 - April 2013
Bulan J umlah Pasien Rata-rata Per Hari
Mei 244 8
Data jumlah pasien di atas dapat digambarkan dalam grafik sebagai
berikut:
Gambar 1.1
Grafik J umlah Kunjungan Pasien Bulan Mei 2011 - April 2013
Dari grafik tersebut dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan pasien Rumah
sakit Darmo dari bulan Mei 2011 - April 2013 masih fluktuatif. Hal tersebut
berpengaruh kepada pendapatan Rumah sakit Darmo yang secara otomatis juga
berfluktuatif mengikuti fluktuasi jumlah pasien yang datang. Selain itu pencapaian
jumlah kunjungan pasien tersebut belum memenuhi harapan dari manajemen yang
menetapkan target tahun pertama bisa mencapai angka 600 pasien per bulan atau
rata-rata 20 pasien per hari.
Sumber : Rumah Sakit Darmo Surabaya 2011
Dari grafik tersebut dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan pasien rumah
sakit Darmo dari bulan Mei 2011 - April 2013 masih fluktuatif. Hal tersebut
berpengaruh kepada pendapatan rumah sakit Darmo yang secara otomatis juga
berfluktuatif mengikuti fluktuasi jumlah pasien yang datang. Selain itu pencapaian
jumlah kunjungan pasien tersebut belum memenuhi harapan dari manajemen yang
menetapkan target tahun pertama bisa mencapai angka 600 pasien per bulan atau
rata-rata 20 pasien per hari.
Berikut disajikan diagram perbandingan jumlah pasien yang terdaftar dengan
Gambar 1.2
Perbandingan J umlah Pasien Yang Terdaftar dengan Berobat Kembali
Sumber : Rumah Sakit Darmo 2011
Dari tabel 1.1 diketahui bahwa total kunjungan pasien Bulan Mei 2011 -
April 2013 adalah 4.988. Kemudian dari diagram 1.1 diketahui bahwa jumlah
pasien yang telah terdaftar sebanyak 3.156 atau 63% dari total kunjungan pasien.
Pasien yang terdaftar adalah pasien yang mempunyai kartu berobat, dimana setiap
pasien yang baru pertama kali berobat diberikan kartu berobat. Sehingga dari
penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa selisih antara Total Kunjungan Pasien
dan Jumlah Pasien Yang Terdaftar merupakan Jumlah Pembelian Ulang. Dari
data diatas diketahui bahwa terdapat sebanyak 1.832 pembelian ulang atau 37%
dari total kunjungan, jumlah tersebut diperoleh dari selisih antara total kunjungan
(4.988) dengan jumlah pasien yang terdaftar (3.156).
Total jumlah pembelian ulang yang telah terjadi di Rumah sakit Darmo
yaitu sebesar 1.832 atau 37 % dari total kunjungan, hal ini bisa mengindikasikan
bahwa pasien puas akan pelayanan Rumah Sakit Darmo sehingga mereka
melakukan pembelian ulang di Rumah Sakit Darmo. Menurut Kotler dan
Armstrong (1996), produk jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting
diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila
kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi
badan usaha tersebut. Salah satu cara utama mempertahankan sebuah perusahaan
jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas pelayanan yang lebih tinggi dari
pesaing secara konsisten dan memenuhi harapan pelanggan. Bila kualitas
pelayanan yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan maka pelanggan
menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa, akan tetapi apabila yang terjadi adalah
sebaliknya kemungkinan besar para pelanggan akan terus menggunakan penyedia
jasa itu lagi. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan
usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya, jika pelanggan tidak puas dapat
mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik mengadakan penelitian
dengan judul "Pengaruh Pelayanan, Harga dan Fasilitas Ter hadap Kepuasan
Pasien (Studi Pada Pasien Rumah Sakit Darmo Sur abaya )" .
1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, dapat diketahui bahwa
jumlah kunjungan pasien rumah sakit Darmo masih fluktuatif. Hal ini
berpengaruh terhadap pendapatan yang diperoleh yang otomatis berfluktuatif juga.
Selain itu pencapaian jumlah kunjungan pasien tersebut belum memenuhi harapan
dari manajemen yang menetapkan target tahun pertama bisa mencapai angka 600
pasien per bulan atau rata-rata 20 pasien per hari. Di sisi lain jumlah pembelian
total kunjungan pasien. Hal tersebut dapat mengindikasikan bahwa pasien puas
akan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Darmo. Untuk meningkatkan
pendapatan dan keberlangsungan usahanya di masa yang akan datang Rumah
Sakit Darmo perlu mempertahankan dan meningkatkan jumlah pasien yang datang
dengan cara memberikan kepuasan kepada pasien agar dapat bersaing dengan
penyedia jasa pelayanan kesehatan yang lainnya. Berdasarkan rumusan masalah
tersebut, maka disusunlah pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1.Apakah Pelayanan, Harga dan Fasilitas berpengaruh secara simultan
terhadap Kepuasan Pasien ?
2. Apakah terdapat pengaruh Pelayanan, Harga dan Fasilitas secara parsial
terhadap Kepuasan Pasien ?
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan pelayanan,
harga dan Fasilitas terhadap kepuasan pasien.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial pelayanan,
harga dan fasilitas terhadap kepuasan pasien.
1.3.2 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
menjadi bahan pertimbangan dalam menciptakan dan meningkatkan
kepuasan pasien Rumah Sakit Darmo.
2. Sebagai bahan acuan untuk peneliti selanjutnya terutama yang berminat
untuk meneliti tentang kepuasan pasien dan faktor-faktor yang
2.1 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Peneliti dan
Tahun Judul Peneliti Variabel
Alat
perusahan-perusahaan selalu menggunakan kegiatan pemasaran di dalam
menghadapi persaingan secara global. Pemasaran mempunyai arti yang sangat
luas, sehingga banyak terjadi salah pengertian dalam menafsirkan arti pemasaran,
Menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Pemasaran” (2007 : 2), Apabila masyarakat berbicara mengenai pemasaran,
umumnya yang dimaksudkan adalah permintaan atau pembelian dan harga.
Sedangkan apabila seorang tenaga penjualan atau manajer penjualan berbicara
mengenai pemasaran, sebenarnya yang dibicarakan adalah penjualan.
Penafsiran yang sempit tentang pemasaran ini terlihat pula dari definisi
American Marketing Association 1960 yang dikutip oleh Assauri dalam bukunya
“Manajemen Pemasaran” (2007 : 3), yang menyatakan pemasaran adalah hasil
prestasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan dengan mengalirnya barang dan jasa
dari produsen sampai ke konsumen.
Menurut Kotler (2009 : 9) seperti yang dikutip oleh Fajar Laksana dalam
bukunya yang berjudul “Manajemen Pemasaran” (2008 : 4), Pemasaran atau
Marketing adalah “is a societal process by which individuals and groups obtain
what they need and want through creating, offering, and freely exchanging
products and services of value with other”. Pemasaran yaitu suatu proses social
yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Charles F. Philips and Delbert J. Duncan dalam bukunya “Marketing
Principles and Methods” seperti yang dikutip oleh Buchari Alma dalam bukunya
yang berjudul “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa” (2004 : 1)
menyatakan bahwa “Marketing whuch is often referred to as distribution by
hand of house hold consumers and user”. Artinya marketing yang oleh para
pedagang diartikan sama dengan distribusi dimaksudkan segala kegiatan untuk
menyampaikan barang-barang ke tangan konsumen (rumah tangga) dan ke
konsumen industry.
Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan kegiatan perusahaan yang diawali dengan proses mengidentifikasi
kebutuhan konsumen, perencanaan produksi, menentukan harga produk,
menentukan proses promosi yang akan dipakai untuk penyaluran produk tersebut.
2.2.2 Manajemen Pemasaran
Penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan keahlian.
Manajemen terjadi apabila sekurang-kuranganya suatu pihak dari pertukaran
potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai
dengan kehendaknya.
Menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Pemasaran” (2007 : 12), Manajemen pemasaran merupakan kegiatan
penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program-program
yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan memelihara, keuntungan dari
pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (Perusahaan)
dalam jangka panjang.
Menurut Kotler (2009 : 9) seperti yang dikutip oleh Fajar Laksana dalam
bukunya yang berjudul “Manajemen Pemasaran” (2008 : 4), Manajemen
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan,
barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran
individu dan organisasi.
2.2.3 Konsep Pemasaran
Menurut Sofjan Assauri dalam buku “Manajemen Pemasaran” (2007 :
81), Konsep pemasaran adalah suatu falsafah manajemen dalam bidang
pemasaran yang berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan konsumen dengan
didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang diarahkan untuk memberikan
kepuasan konsumen sebagai kunci keberhasilan organisasi dalam usahanya
mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Sedangkan Kotler (2003 : 31), konsep pemasaran merupakan sebuah
orientasi pemasaran yang menyatakan kunci untuk meraih tujuan organisasi
menjadi lebih efektif dari pada pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran
guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar.
Konsep produk menyatakan bahwa konsumen menyukai produk yang
menawarkan mutu, kinerja, dan pelengkap inovasi yang terbaik. Manajer dalam
organisasi produk memasarkan perhatian mereka pada usaha menghasilkan
produk yang unggul dan terus menyempurkannya.
2.2.4 Strategi Pemasaran
Menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang pemasaran, yang memberikan
panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan
pemasaran suatu perusahaan. Dengan kata lain, strategi pemasaran adalah
serangkaian tujuan dan sasaran, kebijakan dan aturan yang memberi arah kepada
usaha-usaha pemasaran perusahaan dari waktu ke waktu, pada masing-masing
tingkatan dan acuan serta alokasinya, terutama sebagai tanggapan perusahaan
dalam menghadai lingkungan dan keadaan persaingan yang selalu berubah.
Sementara itu, Tull dan Kahle (1990) mendefinisikan strategi pemasaran
sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan
dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui
pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani
pasar sasaran tersebut (Fandy Tjiptono “Strategi Pemasaran” : 2008 : 6).
2.2.5 Baur an Pemasar an
Menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Pemasaran” (2007 : 198), bauran pemasaran merupakan kombinasi variable atau
kegiatan yang merupakan inti system pemasaran, variable yang dapat
dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau
konsumen.
Menurut Swastha dan Irawan dalam bukunya yang berjudul “ Asas-asas
Marketing” (2000 : 10) bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat variable
yang merupakan inti dari system pemasaran perusahaan, yang dikenal dengan 4P,
1. Product (Produk)
Suatu sifat yang berwujud dan tidak berwujud yang di dalamnya sudah
termasuk warna, kemasan, prestise pabrik/pengecer dan service yang
diberikan oleh produsen dan para penjual yang diterima sebagai kepuasan
yang ditawarkan terhadap nilai yang sepadan dengan sejumlah uang.
2. Price (Harga)
Sejumlah uang yang mempunyai nilai sepadan dengan yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi barang atau jasa dan kelengkapan yang
menyertai barang atau jasa tersebut.
3. Place (Tempat distribusi)
Merupakan perantara antara pembeli dan penjual yang dilalui untuk
perpindahan milik sejak dari produsen hingga ke konsumen
4. Promotion (Promosi)
Setiap bentuk komunikasi yang digunakan oleh pemasar untuk informasi,
membujuk atau mengingatkan konsumen mengenai produk, jasa gagasan dan
image agar konsumen dapat menerima dan melakukan perbuatan yang
dikehendaki oleh pemasar.
2.2.6 J asa
2.2.6.1Pengertian J asa
Tjiptono (2005 : 16 ), mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan
pada dasarnya bersifat intangible (tidak terwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
Sedangkan menurut Stanton yang dikutip oleh alma (2000 : 204),
mengatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat didentifikasi secara terpisah
tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan
dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan
yang tidak berwujud, yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk
mencapai tujuan tertentu.
2.2.6.2Karakteristik J asa
Jasa mempunyai empat karakteristik yang sering dijumpai, yaitu :
1. Intangibility (tidak terwujud) :
Menurut Tjiptono (2005 : 18), jasa tidak dapat dilihat dirasa, dicium,
didengar, dan diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, hal ini mempunyai
implikasi, bagi para pelanggan amplikasinya yaitu ketidak pastian dalam
pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni
karakteristik fisik yang dapat dievaluasi.
2. Inseparability (tidak terpisahkan) :
Menurut Tjiptono (2005 : 20), barang biasanya diproduksi, kemudian
dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih
yang sama. Karekteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi,
yaitu:
a. Pertama : Khususnya dalam jasa yang tingkst kontraknya tinggi, karena
penyedia jasa dan pelanggan sama-sama hadir, maka interaksi diantara
mereka merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan
terhadap jasa tersebut.
b. Kedua : konsumen lain biasanya juga hadir. Perilaku mereka bisa
mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang disampaikan.
c. Ketiga : Perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan.
Penyedia jasa dan klien harus bertemu, ini berarti organisasi jasa harus
banyak membangun “pabrik” kecil didekat lokasi klien.
3. Variability/heterogeneity/inconsistency
Tjiptono (2005 : 21) berpendapat bahwa jasa bersifat sangat variabel, karena
merupakan not-standardized output, artinya banyak bentuk, kualitas dan
jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jas tersebut diproduksi.
Sedangkan menurut payne ( 2000 : 9), jasa merupakan variabel non standard
dan sangat bervariasi
4. Perishability
Perishability menurut Tjiptono (2005 : 21), berarti jasa tidak tahan lama dan
tidak dapat disimpan.
Sedangkan menurut payne(2000 : 9), berpendapat bahwa jasa tidak
5. Lock of Ownership
Tjiptono (2005 : 22), berpendapat bahwa karakteristik ini merupakan
perbedaan dasar antara jasa dan barang.
2.2.6.3Klasifikasi J asa
Klasifikasi jasa menurut Tjiptono (2005 ; 23), yang mengutip pernyataan
Lovelock jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu
vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions and intangible
actions)
Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerimaan jasa (manusia dan
benda)
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan
jasa dan pelanggannya (status keanggotaan dan hubungan temporer).
Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan sifat penyampaian jasa
(penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskrit).
3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan
standar konstan dalam penyampaian jasa. Jasa diklasifikasikan berdasarkan
dua sumbu utama, yaitu tingkat customization karakteristik jasa sesuai
kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan standard dan konstan
(tinggi dan rendah).
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa
menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak
(permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti) dan
permintaan puncak biasanya melampaui penawaran. Sedangkan sumbu
horizontalnya adalah tingkat fluktuasipermintaan sepanjang waktu (tinggi
dan rendah).
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan
perusahaan jasa(pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa
mendatangi pelanggan; dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui
surat atau media elektronik). Sedangkan sumbu horizontalnya adalah
ketersediaan outlet jasa.
2.2.6.4Sifat-sifat Khusus Pemasaran J asa
Menurut alma (2000 : 215), sifat-sifat khusus dari pemasaran jasa ada
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Gejala Buyer’s market, dimana pembeli berkuasa memperlihatkan
suasana pasaran jasa pada saat ini. Banyak cara yang harus dipikirkan oleh
masing-masing pengusaha jasa dalam rangka memperbaiki pelayanannya
kepada konsumen.
2. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan
Jasa diproduksi bersamaan dengan waktu konsumsi, jadi tidak ada jasa
yang dapat disimpan.
3. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (perlengkapannya)
Jasa sifatnya tidak berwujud, karena itu konsumen akan
memperhatikan benda berwujud yang memberi layanan, sebagai patokan
terhadap jasa yang ditawarkan.
2.2.6.5Macam-macam J asa
Menurut Alma (2000 : 208), macam-macam jasa dapat dikelompokkan
sebagai berikut :
1. Personal service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan jasa ini langsung
ditangani oleh prosedurnya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis,
seluruh distribusinya adalah personalized service.
a. Personal service (Pelayanan Pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan
pelayanan orang perlengkapannya, misalnya : jasa tukangcukur, salon
kecantikan dan jasa foto.
b. Marketing Professional Service (Pemasaran Jasa Pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya
menunggu konsumen yang datang. Jika perusahan dapat memuaskan
konsumen tersebut akan kembali lagi di lain waktu, misalnya : jasa
dokter spesialis.
c. Marketing Bissiness Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini, sistem pemasarannya tidak langsung dalam
arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh
langganan-langganan baru untuk memberikan jasa-jasanya, misalnya : biro
konstitusi.
2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Investment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation Service (Kepentingan umum jasa
transportasi)
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah
misalnya : perusahaan listrik, para pemakainya terdiri dari konsumen local,
Sedangkan transportation service ialah meliputi : jasa angkutan
darat, laut dan udara.
2.2.7 Faktor-faktor Yang Mempengar uhi Kepuasan Konsumen
Proses kepuasan konsumen merupakan tahap akhir dan di dalam tahap
akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan
adalah pemilihan alternatife yang ada, yang terdiri dari lima tahap, yaitu
pengenalan, pencarian informasi, evaluasi, keputusan pembelian dan tingkah laku
setelah pembelian.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen jasa
menurut (Lupyoadi, 2001) adalah :
1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Harga jasa, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggan.
3. Kualitas Pelayanan, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan diharapkan
4. Fasilitas berwujud, yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, seperti :
gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapian ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
Faktor yang perlu diperhatikan dalam perbaikan kualitas sehubungan
dengan tercapainya kepuasan konsumen terhadap produk (langible), menurut
Tjiptono (2002 : 25) adalah :
a. Kinerja performance, yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti
yang dibeli.
b. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
c. Keandalan (rellability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu
sejauh mana karekteristik desain operasi memenuhi standart yang telah
ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan
f. Serviceability, meliputi kekuatan, kenyamanan dan mudah direparasi, serta
penangan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak
terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan
hingga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang
dibutuhkan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
h. Kualitas yang dipresepsikan, yaitu citra dan reputasi produk serta
Sedangkan faktor dalam perbaikan kualitas sehubungan dengan
tercapainya kepuasan konsumen terhadap jasa yang bersifat tidak berwujud
(intangible), adalah :
a. Bukti langsung (langible), meliputi kualitas fisik, perlengkapan pegawai
dan sarana komunikasi.
b. Keandalan rellability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan sejarah yang memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
kepercayaan.
Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.2.8 Kualitas pr oduk
2.2.8.1Pengertian Kualitas pr oduk
Menurut Philip kotler (2002:407) produk adalah segala sesuatu yang
ditawarkan ke pasar untuk memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan.
Sedangkan menurut W. J. Stanton yang dikutip oleh paulus lilik Kristianto
(2011:98) menyatakan produk adalah suatu sifat yang kompleks, baik dapat diraba
yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan
konsumen.
Berbicara mengenai produk, maka aspek yang perlu diperhatikan adalah
kualitas produk. Arti kualitas menurut Goeth dan davis seperti yang dikutip
Tjiptono (2000 : 51) yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Dapat dikatakan bahwa kualitas berpusat pada
pandangan konsumen sehingga kualitas produk ditentukan dari sesuai atau
tidaknya produk dimata konsumen.
2.2.8.2Label Pr oduk
Menurut Kotler diterjemahkan oleh Gary Amstrong(1992:78) menyatakan
bahwa: “Label adalah bagian sebuah produk yang memuat keterangan-keterangan
tentang produk atau penjualnya”.
Adapun menurut Djaslim Saladin (2003:88) mengemukakan bahwa:
“Label adalah bagian dari sebuah barang yang berupa keterangan-keterangan
tentang produk tersebut”. Dapat disimpulkan bahwa label merupakan bagian dari
produk yang memiliki sejumlah informasi mengenai sejumlah informasi mengenai
produk dan penjualnya yang bentuknya dapat berupa label yang ditempel pada
produk sampai pada grafik yang kompleks yang merupakan bagian dari kemasan.
Menurut Djaslim Saladin (2003:88) menyatakan bahwa fungsi label terdiri dari:
1. Label mengidentifikasikan produk atau merek.
3. Menjelaskan beberapa hal mengenai produk.
4. Sebagai alat promosi.
Menurut Djaslim Saladin (2003:88) macam-macam label terdiri dari:
1. Brand indentifies label
Label yang semata-mata merek.
2. Grand label
Label yang menunjukkan tingkat kualitas suatu barang.
3. Desriptive label
Label yang menggambarkan tentang cara pengunaan, pemeliharaan, dan
features lainnya tentang produk.
Menurut Djaslim Saladin(2003:88) faktor-faktor yang memperngaruhi
label adalah:
1. Penetapan harga perunit : mencantumkan harga ukuran standar.
2. Masa kadaluarsa : menyatakan akhir masa berlakunya suatu produk.
3. Pencantuman besarnya nilai gizi.
4. Pencantuman bahan-bahan pembuatnya.
2.2.8.3Keistimewaan Tambahan
Kualitas Produk menurut Tjiptono (2000;7) adalah keistimewaan
tambahan. Keistimewaan tambahan merupakan aspek yang menambah fungsi
dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. Pendapat Grifin
produk yang terdiri dari fungsi atau manfaat tambahan produk, penilaian terhadap
dimensi dipengaruhi oleh persepsi individu konsumen.
2.2.8.4Keandalan
Menurut Tjiptono (2000;7), keandalan merupakan hal yang berkaitan
dengan probolitas atas kemungkinan suatu barang melaksanakan fungsinya secara
berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu dengan demikian
kehandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan tingkat
keberhasilan dalam penggunaan barang.
Menurut Abidin (2010, hal 148) keandalan merupakan salah satu dimensi
pelayanan berkualitas. Pelayanan berkualitas merupakan upaya yang dilakukan
oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Pelayanan yang
berkualitas lebih menekankan aspek kepuasan konsumen yang diberikan oleh
perusahaan yang menawarkan jasa dan produknya. Keberhasilan suatu perusahaan
yang bergerak di sector jasa tergantung pelayanan yang ditawarkan.
2.2.8.5Kesesuaian Spesifikasi
Menurut Tjiptono (2000:7), kesesuaian spesifikasi berkaitan dengan
tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat dimana. David A. Garvin
dalam durianto (2001:98) menyatakan kesesuaian spesifikasi merupakan
2.2.9 Pelayanan
2.2.9.1Pengertian pelayanan
Pelayanan mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu yang
diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat diartikan
sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan (membantu)
menyediakan keperluan yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Menurut Lukman (2004 : 6), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Sedangkan Kotler (2001 : 34), mengemukakan bahwa pelayanan
merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari itu
mutu pelayanan harus dapat diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih
pada perusahaan lain.
Pendapat Swastha (1999 : 136) tentang pelayanan yaitu kegiatan yang
dilakukan secara lisan dalam bentuk percakapan antar wiraniaga dengan satu atau
beberapa calaon pembeli dengan tujuan untuk melakukan penjualan.
Dari definisi para pakar diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan
merupakan suatu aktivitas yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan
barang-barang atau jasa-jasa yang dibutuhkan, sehingga konsumen merasa puas
karenanya.
2.2.9.2Tujuan pelayanan
Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat
kepada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan
yang sudah ada, dan perusahaan juga dapat menambah konsumen baru yang pada
akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan.
Menurt Moenir (1997 : 47), kelancaran layanan hak, tergantung pada
kesadaran para petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, misalnya system
prosedur dan metode yang memadai, pengorganisasian tugas pelayanan yang
tuntas, pendapatan petugas atau pegawai yang cukup untuk kebutuhan hidup
minimal, kemampuan dan ketrampilan pegawai dan sarana kerja yang memadai.
Pelayanan secara umum adalah sebagai berikut :
a. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan
b. Mendapatkan ketepatan pelayanan
c. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih-pilih
d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang.
Pelayanan juga menentukan perkembangan perusahaan untuk masa-masa
yang akan dating, sebab dngan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu
tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen, yang pada akhirnya dapat
mendorong konsumen untuk berhubungan dan melakukan pembelian terhadap
barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkannya.
2.2.9.3Pr ofesional dan ketr ampilan
Kualitas Pelayanan menurut Gronross seperti yang dikutip Tjiptono
bagaimana konsumeb menyadari bahwa pemberi pelayanan dan para petugas
memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan
masalah mereka secara professional.
Sanusi et.al menyatakan (2000:19), bahwa profesionalisme adalah
menunjuk kepada komitmen para anggota suatu profesi untuk meningkatkan
kemampuan profesionalnya dan terus menerus mengembangkan strategi-strategi
yang digunakannya dalam melakukan pekerjaan yang sesuai dengan profesinya.
Profesionalitas mengacu pada sikap para anggota profesi pada terhadap
profesinya serta derajat pengetahuan dan keahlian yang mereka miliki dalam
rangka melakukan pekerjaannya. Orang yang professional dan terampil harus
memiliki wawasan dan pemahaman serta penguasaan pengetahuan secara luas.
Pelayanan menuntut kemampuan kinerja yang baik, cermat dalam mengambil
sikap, dipandang mampu melakukan tugas pelayanan dengan baik, serta
bertanggung jawab dan harus disertai itikad tulus untuk melayani.
2.2.9.4Kebijakan pelayanan
Untuk dapat terlaksana pelayanan yang baik, sehingga betul-betul dapat
memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen, maka dalam
pelaksanaan pelayanan tersebut harus disertai dengan garis-garis kebijaksanaan
dari perusahaan, sehingga kebijakssanaan tersebut nantinya akan dilaksanakan
oleh para karyawan berdasarkan ketentuan yang ada.
Menurut effendi (1999 : 23), kebijaksanaan pelayanan adalah sebagai
1. Responsibility for service ( tanggung jawab dalam pelayanan)
Persoalan pertama yang penting dalam kebijakan pelayanan adalah
pengakuan tanggung jawab produk terhadap kejadian-kejadian yang timbul
bentuknya pada penjualan. Untuk dapat terlaksana kebijakan, maka dalam
pelaksanaannya harus melalui kebijakan yang aktif dan efektif dengan
perusahaan lain yang menanamkan pelayanan kepada pemilik barang.
2. Reduction of service Requitments (penurunan syarat-syarat pelayanan)
Produk yang sempurna dapat dikatakan tidak ada atau sukat untuk
dicapai karena disebabkan antara lain biaya yang tidak cocok ataupun
merupakan kebijakan (barang dalam waktu tertentu akan rusak, yang
dimaksud disini, dengan keadaan Reduction of service adalah produk yang
bersangkutan mempunyai syarat-syarat antara lain meliputi desain yang baik
dengan pelayanan yang baik pula. Hal ini akan lebih baik bila sejak awal
sudah diperhatikan sehingga lebih memudahkan dalam pemecahan terhadap
problem yang mungkin terjadi.
3. Adequency of service (pelayanan yang cukup)
Yang dimaksud disini adalah persoalan yang melekat pada produk,
sehingga menimbulkan ketidak senangan, gangguan dan kejengkelan karena
produk yang bersangktan mempunyai kelemahan-kelemahan yang seharusnya
dapat dihindari oleh perusahaan. Sedangkan konsumen menginginkan barang
tersebut disamping bentuk yang menarik, untuk itu perusahaan harus
berusaha agar reputasinya terjamin, yaitu dengan pelayanan yang cukup
4. Definiteness in arrangement (kepastian dalam penyusunan)
Suatu kebijakan pelayanan yang efektif harus mempertimbangkan
batasan-batasan lingkungan antara pembeli dan penjual. Bahkan dalam
beberapa persoalan selalu mengadakan penelitian. Bila biaya disediakan
untuk bentuk pelayanan tertentu, maka pembeli harus diberitahu dan setiap
usaha perusahaan dapat menimbulkan kesenangan, kebaikan pada konssumen
dengan biaya tertentu terhadap pembeli pontensial. Penjual dapat mengambil
bagian dengan biaya tertentu terhadap pembeli pontensial.
2.3 Pengertian Harga (Price)
Menurut Henry Simamora (2000 : 514) “bahwa harga adalah jumlah uang
yang diberikan atau dikenakan atas sebuah produk“.
Menurut Basu Swastha dan Irwan (2001 : 24) “harga adalah jumlah uang
(ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanan”.
Menurut Tjiptono (2004 : 148) “harga dapat diartikan sebagai sejumlah
uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang mengandung
utilitas atau kegunaan tertentu ysng diperlukan untuk mendapatkan
Menurut Alma (2004 : 169) “harga merupakan suatu atribut yang melekat
pada suatu barang, yang memungkinkan barang tersebut, dapat memenuhi
Dari pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa harga merupakan
pengukuran terhadap suatu barang atau jasa yang dikenakan kepada konsumen
sehingga perusahaan tersebut dapat memperoleh dari harga yag telah ditetapkan.
2.3.1 Metode Penetapan Harga
Dengan memperhatikan tiga skedul permintaan pelanggan, fungsi biaya dan
harga pesaing perusahaan siap untuk menentukan harga.
Harga tersebut akan terletak diantara harga yang terlalu rendah untuk dapat
menghasilkan laba yang terlalu tinggi untuk dapat menghasilkan permintaan.
Perusahaan memecahkan persoalan penetapan harga dengan memilih sebuah
metode penetapan harga yang memasukkan suatu atau lebih dari ketiga
permintaan tersebut. Metode penetapan harga menurut Philip Kotler (2003 : 311)
antara lain :
1. Penetapan har ga produk mar k-up (Mark up Pricing)
Metode penetapan harga yang paling sederhana adalah menambahkan
sejumlah kenaikan (mark up) bukan pada biaya produk.
2. Penetapan har ga berdasar kan biaya (Targer-return pricing)
Pendekatan penetapan harga lainnya yang menggunakan basis biaya
adalah penetapan harga berdasarkan keuntungan sasaran (target return
prcing). Perusahaaan menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat
3. Penetapan har ga berdasar kan nilai yang dirasakan ( Received-value
pricing)
Semakin banyak perusahaan yang mendasarkan harga mereka pada
nilai yang dirasakan (preserved value) daari produk. Perusahaan melihat
persepsi nilai pembeli, bukan biaya penjual, sebagai kunci penetapan harga,
perusahaan menggunakan variabel non harga ini dalam bauran pemasaran
untuk membangun nilai yang dirasakan dalam bentuk pembeli. Harga
ditetapkan untuk mencerminkan nilai yang dirasakan tersebut.
4. Penetapan har ga berdasar kan Nilai ( Value pricing )
Dalam tahun – tahun belakangan ini, beberapa perusahaan telah
mengadopsi penetapan harga berdasarkan nilai ( value pricing) dimana
mereka- mereka menetapkan harga rendah bagi penawaran berkwalitas.
5. Penetapan har ga berdasar kan tar if ( Going- rate pricing )
Dalam penetapan harga berdasarkan tariff yang berkaku (going-rate
pricing), suatu perusahaan mendasarkan harganyaterutama pada harga
pesaing dengan sedikit memperhatikan biaya atau permintaannya sendiri.
6. Pendekatan pasar dan pesaing ( Senled-bid pricing )
Penetapan harga yang berorientasi pada pesaing umumnya diterapkan
bilamana perusahaan mengajukan penawaran untuk memperebutkan suatu
pekerjaan. Perusahaan mengajukan penawaran untuk meperebutkan suatu
pekerjaan. Perusahaan berdasarkan harganya pada pengharapan tentang
bagaimana pesaing akan menghargai tawaran dari pada hubungan yang kaku
Menurut Angipora (2002 :248 ) ada beberapa metode yang dapat
digunakan sebagaimana rencana dan variasi dalam penetapan harga yang
terdiri dari :
1. Harga didasarkan pada biaya total ditambahan laba uang yang
diinginkan.
2. Harga didasarkan pada keseimbangan antara perkiraan pemerintah pasar
dengan supply ( biaya produksi dan pemasaran )
3. Harga didasarkan pada kondisi – kondisi pasar, perusahaan harus
menggunakan metode dalam menetapkan harga, agar perusahaan dapat
memperoleh laba dan tidak mengalami penurunan harga pasar.
2.3.2 Tujuan Penetapan Har gatapan har ga
Beberapa tujuan perusahaan dalam menetapkan harga produk,
antara lain :
1. Bertahan hidup
Jika perusahaan menghadapi persaingan yang gencar, kapasitas yang
berlebihan, atau perubahan keinginan konsumen. Maka perusahaan
dapat menetapkan harga jual yang rendah agar pabrik bisa terus
berproduksi dan persediaan terus berputar.
2. Memaksimalkan laba jangka pendek
Kebanyakan perusahaan akan memutuskan harga pada tingkat yang
3. Unggul dalam bagian pasar
Perusahaan – perusahaan lain juga berusaha meraih pasar yang
dominan, perusahaan yang memiliki bagian pasar yang dominan akan
menikmati struktur biaya yang dengan keuntungan jangka panjang
yang tinggi.
4. Unggul dalam kualitas produk
Suatu perusahaan mungkin berkeinginan menjadi pemimpin dalam hal
kualitas produk di pasarnya.
5. Bagi wiraniaga
Adalah memberikan dukungan atas produk atau modal baru, untuk
merangsang mereka mencari pelanggan – pelanggan baru dan
mendorong penjual di musim sepi.
2.3.3 Faktor – faktor yang mempengaruhi tingkat harga
Dalam kenyataan harga uang terjadi dipemgaruhi oleh beberapa faktor,
antara lain :
1. Keadaan perekonomian
Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang
berlaku pada periode resesi, misalnya merupakan suatu periode dimana harga
berada pada tingkat harga yang lebih rendah.
2. Penawaran dan permintaan
Permintaan yaitu sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada
3. Elastisitas permintaan
Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat
pasar. Sebenarnya permintaan pasar ini tidak mempengaruhi volume yang
dapat dijual.
4. Persaingan
Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan
persaingan yang ada.
5. Biaya
Biaya merupakan penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang
tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian.
6. Tujuan perusahaan
Penerapan suatu barang sering dikaitkan dengan tujuan – tujuan yang
akan dicapai, setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama
dengan perusahaan lainnya.
7. Pengawasan pemerintah
Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor paling penting dalam
penentuan harga jual produk. Bentuk pengawasan pemerintah adalah penetapa
harga maksimum, penetapan harga minimum, diskriminasi harga serta usaha-
usaha yang mencegah monopoli.
2.4 Fasilitas
Fasilitas merupakan hal yang penting dalam perkembangan perusahaan
prasarana yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh
konsumen, karena dengan adanya fasilitas yang baik, dapat menimbulkan suatu
tingkat keputusan yang tinggi dalam diri konsumen, sehingga dapat mendorong
konsumen untuk melakukan pembelian terhadap barang atau jasa tiap kali
konsumen membutuhkannya.
Menurut Gerson (2004 : 21), secara umum fasilitas adalah segala sesuatu
yang disengaja disediakan untuk dipakai dan dipergunakan serta dinikmati oleh
konsumen, baik ada biaya tambahan atau tidak, agar konsumen mendapatkan
kemudahan, keamanan dan kenyamanan.
Jadi, fasilitas adalah segala sesuatu yang sengaja disediakan untuk dapat
dinikmati, agar memberikan kemudahan, keamanan dan kenyamanan pada
konsumen.
Ada beberapa fasilitas-fasilitas pendukung operasinya, antara lain :
1. Fasilitas ruangan yang disediakan sesuai dengan proses kebutuhan
konsumen
2. Fasilitas telepon umum
Fasilitas telepon sangat diperlukan dan sangat membantu orang-orang yang
sedang dalam keperluan mendesak untuk melakukan komunikasi
3. Alat hiburan
Berfungsi untuk menyenangkan konsumen agar tidak mengalami kebosanan
atau kejenuhan dalam menunggu, misalnya TV, music dan hiburan
Fasilitas berorientasi kepada keputusan konsumen maka pelayanan dan
penyediaan fasilitas harus diperhatikan agar tidak mengecewakan dan beralih ke
perusahaan lain. Dengan demikian, bukan hanya konsumen yang sudah ada saja
diperhatikan, melainkan dapat juga menambah konsumen baru yang pada
akhirnya dapat meningkatkan penjualan terhadap produk atau jasa apabila fasilitas
yang diberikan dapat melebihi dari para pesaing lainnya.
2.5 Kepuasan kosumen
2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Setelah melakukan pembelian terhadap barang atau jasa, konsumen akan
memperoleh kepuasan atau ketidak puasan. Konsumen akan merasa puasa apabila
produk atau jasa dipandang menawarkan manfaat yang nyata dan sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut. Begitu juga sebaliknya, konsumen
akan merasa tidak puas apabila produk atau jasa tersebut dipandang tidak
menawarkan manfaat yang nyata dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
konsumen tersebut.
Kepuasan tersebut bersifat relative, yaitu setiap orang berbeda tingkat
kepuasannya.
Sedangkan menurut Kotler (2000 : 36), kepuasan konsumen diartikan
sebagai fungsi dari pada jauh dekatnya produk menurut harapan (H), konsumen
(K) dan pandangan prestasi (P), sehingga menjadi K = f (H.P).
Dari definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jika produk atau jasa
konsumen akan merasakan kepuasan. Sebaliknya harapan jauh dari prestasi yang
diharapkan, konsumen akan merasakan ketidak puasan.
2.5.2 Strategi Kepuasan Konsumen
Upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan
berbagai strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen,
antara lain :
1. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dan diharapkan dapat
terjadi bisnis ulangan.
2. Strategy Superior Customer Service
Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaing.
Dengan demikian berarti perusahaan akan membebankan harga yang lebih
tinggi kepada konsumen, tetapi ada pula konsumen yang rela asal
mendapatkan pelayanan memuaskan
3. Strategy Unconditional Guarantees
Berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang
pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas
jasa dan kinerja perusahaan serta meningkatkan motivasi karyawan untuk
bekerja lebih baik.
4. Strategi Penanganan keluhan yang efektif
2.5.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen, menurut Kotler
(2000 : 38) terdapat empat metode yang digunakan, yaitu :
1. Complaind and suggestion system (system keluhan dan saran)
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen membuka
kontak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dievaluasi konsumen.
Saran-saran yang diberikan oleh konsumen melalui kartu komentar, customer
hotline. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada
perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat
tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Customer Satisfaction Surveys (survei kepuasan konsumen)
Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan
secara umum untuk mengukut kepuasan konsumen pada umumnya.
Umumnya penelitian mengenai keputusan konsumen dilakukan dengan
melalui survey dan wawancara pribadi.
3. Ghost shopping (pembeli bayangan)
Perusahaan dapat membayar orang-orang tertentu untuk bertindak sebagai
pembeli potensial yang melaporkan temuan mereka tentang kekuatan dan
kelemahan yang merasa alami dalam memebeli produk perusahaan dan
pesaing.
4. Last Customer Analysis (analisa pelanggan yang beralih)
Perusahaan-perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi
