ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN NOTEBOOK TOSHIBA
DI BANDAR LAMPUNG
Oleh: Edy Munadi Alie
Konsumen saat ini sangatlah kritis dalam memilih produk. Seperti yang kita ketahui bahwa tawaran produk saat ini sangatlah beragam dan banyak, tak terkecuali untuk notebook yang mana sekarang ini mengalami perkembangan sangat pesat. Salah satu yang dilakukan adalah dengan menggunakan notebook Toshiba yang sudah terkenal dengan kualitasnya.
Masalah yang dihadapi oleh Toshiba adalah tingginya tingkat persaingan dalam kategori notebook yang menandakan bahwa konsumen dalam kategori ini sangat potensial. Namun disisi lain produsen dituntut untuk semakin kreatif dan inovatif serta cermat dalam membaca kebutuhan dan keinginan konsumen yang saat ini perilaku konsumen bersifat dinamis.
Hipotesis dalam penelitian ini diduga bahwa kualitas produk memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen notebook Toshiba di Bandar Lampung. Metode penelitian dilakcukan dengan menggunakan metode non probability teknik purposive sampling, dengan jumlah 100 responden yang membeli dan menggunakan notebook Toshiba di Bandar Lampung. Uji instrumen dilakukan dengan dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukan pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Notebook Toshiba di Bandar Lampung sebesar R2
= 0.797 hal ini berarti sumbangan variabel X (Kualitas Produk) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Y (Kepuasan Konsumen) sebesar 79,7%. Hasil data dapat diketahui subvariabel yang memiliki pengaruh dari yang paling besar hingga terkecil adalah Keistimewaan (X1), Pelayanan (X6), Bentuk (X1), Mutu Kinerja (X4), Presepsi Kualitas (X8), kehandalan (X3), Daya Tahan (X5), dan subvariabel Keindahan (X7).
Saran sebaiknya perusahaan harus meningkatkan keistimewaan dan pelayanan notebook Toshiba dengan cara membuat desain notebook yang menarik bagi kalangan anak muda terutama wanita.
Kata kunci : Kualitas Produk, Bentuk, Keistimewaan, Kehandalan, Mutu Kinerja, Daya Tahan, Pelayanan, Keindahan, Presepsi Kualitas, Kepuasan Konsumen.
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
NOTEBOOK
TOSHIBA DI
BANDAR LAMPUNG
Oleh Edy Munadi Alie
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI
Pada
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN NOTEBOOK TOSHIBA
DI BANDAR LAMPUNG
(Skripsi)
Oleh
EDY MUNADI ALIE
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian Lampiran 2 : Jawaban 30 Responden Lampiran 3 : Uji Validitas
Lampiran 4 : Uji Reliabilitas
Lampiran 5 : Jawaban 100 Responden Lampiran 6 : Tabulasi Demografi
Lampiran 7 : Frekuensi Jawaban Responden Lampiran 8 : Regresi Linier Berganda Lampiran 9 : Tabel Uji f
DAFTAR TABEL
No.Tabel Halaman
1.1 Nama Perusahaan dan Merek Notebook di Indonesia ... 3
1.2 Top Brand Index Kategori Notebook 2013-2015 ... 5
1.3 Survei Laptopmag.com Tahun 2015 ... 6
2.1 Kajian Penelitian Terdahulu ... 24
3.2 Variabel Penelitian ... 30
4.1 Uji Validitas ... 38
4.2 Uji Reliabilitas ... 40
4.3 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
4.4 Responden Berdasarkan Usia ... 42
4.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43
4.6 Responden Berdasarkan Pengeluaran ... 44
4.7 Responden Berdasarkan Jenis Notebook Toshiba ... 45
4.8 Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Bentuk (X1) ... 46
4.9 Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Keistimewaan (X2) ... 47
4.10 Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kehandalan (X3) ... 47
4.11 Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Mutu Kinerja (X4) ... 48
4.12 Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Daya Tahan (X5) ... 49
4.13 Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Pelayan (X6) ... 50
4.15 Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Presepsi Kualitas (X8) .. 52
4.16 Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan (Y) ... 53
4.17 Analisis Determinan ... 54
4.18 Hasil Uji F ... 55
4.19 Hasil Uji T ... 57
4.20 Uji Hipotesis Pengaruh Variabel X dan Y ... 57
Moto
Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang
telah dilaksanakan dan diperbuatnya
(Ali Bin Abi Thalib)
Keberhasilan adalah kemampuan untuk melewati dan
mengatasi suatu kegagalan ke kegagalan berikutnya tanpa
kehilangan semangat
PERSEMBAHAN
Dengan segala Kerendahan dan ketulusan hati kupersembahkan
Karya ini Kepada:
Kedua Orang Tua yang saya Sayangi, Ayahku Ir. M.Noor Abadi
Alie dan Ibuku Ir. Muchniwati.
Adikku tersayang Ryan Fillyano
Saudara-saudaraku Muchlido, Muchlisa, Novita Niarsari Filly,
Armin Fillyand, Nurul, Naufal malik, dan Tiara.
Sebagai rasa terima kasih atas Doa dan Kasih sayang serta
RIWAYAT HIDUP
Peneliti dilahirkan di Jakarta pada tanggal 21 Oktober 1992, yang merupakan anak pertama dari dua bersaudara, putra dari pasangan Bapak M.Noor Abadi Alie dan Ibu Muchniwati.
Pendidikan yang ditempuh yaitu Taman Kanak-Kanak Sari Teladan Bandar Lampung di selesaikan pada tahun 1998, Sekolah Dasar Negeri 2 Rawa Laut Bandar Lampung di selesaikan pada tahun 2004, Sekolah Menengah Pertama Negeri 20 Jakarta di selesaikan pada tahun 2007, dan Sekolah Menegah Atas 58 Jakarta di selesaikan pada tahun 2010.
SANWACANA
Asalamu’alaikum Wr.Wb
Puji Syukur kehadirat Tuhan yang Maha Esa, karena atas limpahan rahmat, taufik dan hidayahnya peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul: Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Notebook Toshiba di Bandar Lampung.
Peneliti menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kesempurnaan sehingga diharapkan berbagai kritik dan saran yang membangun guna perbaikan skripsi ini banyak kesulitan yang dihadapi oleh peneliti dalam menyusun sampai dengan selesainya skripsi semua tidak terlepas dari partisipasi dan bantuan dari berbagai pihak dan dalam penulisan skripsi ini tidak mungkin dapat terselesaikan tanpa perhatian, bimbingan dari berbagai pihak, dalam bentuk pemikiran baik moril maupun materil. Dengan selesainya skripsi ini, peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
2. Ibu Aida Sari, S.E, M.Si. selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung dan juga sebagai Pembimbing Akademik yang telah banyak membantu peneliti selama menjadi mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
3. Ibu Yuningsih, S.E, M.M. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Universitas Lampung
4. Ibu Dr. Dorothy R.H. Pandjaitan S.E, M.Si. selaku Pembimbing II skripsi saya yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, sumbangan pemikiran yang bermanfaat dalam skripsi ini
5. Ibu Roslina, S.E, M.Si. selaku Penguji Utama Skripsi saya
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya S1 Manajemen Universitas lampung yang telah memberikan ilmu yang berguna bagi peneliti.
7. Teman- teman konversi S1 Manajemen: Andre, Adi, Rezi, Cepi, Nugroho, Deni, Fian, Rilly, Rahmah, Ria, Tiara, Hanita, Priskila, Belinda, Siti, Amel. Kalian yang terbaik, semoga persahabatan dan kebersamaan yang telah kita jalani tidak hanya dimasa kuliah tapi selamanya.
9. Teman-teman KKN desa Poncorejo, Khususnya kelompok 13: Dini, Gusmau, Lely, dan Pebie. Semoga persahabatan kita tetap terjalin.
10.Terima kasih atas dorongan, saran dan pengorbanan Pamanku Muchrizal Muchtar.
Akhir kata penulis mengucap Syukur Alhamdullilah dan banyak terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini, semoga mendapat balasan yang setimpal dari Allah SWT. Amien Ya Robbal Alamin.
Bandar Lampung, 14 Agustus 2015
Peneliti,
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI Halaman
DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Pemasalahan ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Kegunaan Penelitian ... 8
1.5 Kerangka Pemikiran ... 9
1.6 Kerangka Hipotesis ... 11
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 12
2.1 Pengertian Pemasaran ... 12
2.2 Konsep Pemasaran ... 13
2.3 Produk ... 17
2.3.1 Pengertian Produk ... 17
2.4.1 Pengertian Kualitas Produk... 17
2.4.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas ... 20
2.5 Kepuasan Konsumen ... 22
2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 22
2.6 Kajian Penelitian Terdahulu... 23
III. METODE PENELITIAN ... 27
3.1 Jenis Data Dan Sumber Data ... 27
3.1.1 Data Primer ... 27
3.1.2 Data Sekunder ... 27
3.2 Metode Pengumpulan Data ... 28
3.3 Populasi dan Sampel ... 29
3.3.1 Populasi ... 29
3.3.2 Sampel... 29
3.4 Definisi Operasional ... 30
3.5 Pengujian Instrumen ... 32
3.5.1 Uji Validitas ... 32
3.5.2 Uji Reliabilitas ... 33
3.6 Teknik Analis Data ... 34
3.6.1 Analisis Kualitatif ... 34
3.6.2 Analisis Kuantitatif ... 34
3.7.1 Pengujian Hipotesis Secara Keseluruhan (Uji f) ... 35
3.7.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ... 36
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 37
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 37
4.2 Pelaksanaan Survei ... 37
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38
4.3.1 Uji Validitas ... 38
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 40
4.4 Analisis Kualitatif ... 42
4.4.1 Analisis Tabulasi Silang Variabel Demografi ... 42
4.5 Distibusi Frekuensi Jawaban Responden ... 45
4.5.1 Tanggapan Tentang Kualitas Produk (X) ... 46
4.5.1.1 Tanggapan Tentang Variabel Bentuk (X1) ... 46
4.5.1.2 Tanggapan Tentang Variabel Keistimewaan (X2) ... 47
4.5.1.3 Tanggapan Tentang Variabel Kehandalan (X3) ... 47
4.5.1.4 Tanggapan Tentang Variabel Mutu Kinerja (X4) ... 48
4.5.1.5 Tanggapan Tentang Variabel Daya Tahan (X5) ... 49
4.5.1.6 Tanggapan Tentang Variabel Pelayanan (X6) ... 50
4.5.1.7 Tanggapan Tentang Variabel Keindahan (X7) ... 51
4.5.1.8 Tanggapan Tentang Variabel Presepsi Kualitas (X8) ... 52
4.5.2 Tanggapan Tentang Variabel Kepuasan Konsumen (Y)... 53
4.6 Analisis Kuantitatif ... 53
4.6.2 Uji F (Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama) ... 55
4.6.3 Uji T (Uji Koefisien Regresi Secara Parsial) ... 56
4.7 Pembahasan ... 58
V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 61
5.1 Kesimpulan ... 61
5.2 Saran ... 62
1
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan ekonomi dewasa ini semakin mengarah pada persaingan ketat, khususnya untuk perusahaan sejenis. Mereka dituntut untuk memiliki suatu keunikan tersendiri yang dapat memikat konsumen dalam rangka mempertahankan atau merebut pangsa pasar yang ada.
Konsumen saat ini sangatlah kritis dalam memilih produk. Seperti yang kita ketahui bahwa tawaran produk saat ini sangatlah beragam dan banyak, tak terkecuali untuk notebook yang mana sekarang ini mengalami perkembangan sangat pesat. Pilihan semakin banyak ini membuat banyak konsumen dapat menentukan pilihannya akan suatu produk, yang dalam hal ini adalah notebook yang dapat memikat dan membuat konsumen tersebut membeli dan loyal terhadap produk tersebut.
Kualitas produk merupakan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang
2
Kepuasan konsumen akan suatu produk sangat dipengaruhi oleh penilaian bentuk kualitas produk tersebut. Tuntutan permintaan akan sebuah produk barang yang semakin berkualitas membuat perusahaan yang bergerak diberbagai bidang usaha berlomba-lomba meningkatkan kualitas produk yang mereka miliki.
Menurut Kotler (2007: 117) “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
3
Sejalan dengan peningkatan permintaan ini bagi perusahaan teknologi informasi memberikan arti bahwa pasar notebook sangat potensial.Oleh karena itu, kesempatan ini merupakan peluang yang harus segera dikembangkan agar dapat memberikan manfaat yang lebih besar bagi keuntungan perusahaan.
Upaya-upaya pemasaran terus dikembangkan secara aktif agar dapat meraih pangsa pasar yang lebih luas. Disisi lain, besarnnya peningkatan permintaan terhadap notebook juga diikuti oleh perkembangan jumlah produsen penghasil notebook seperti Acer, Toshiba, Sony, Hewlett Packard (HP), dan Asus.
Berikut ini merupakan nama perusahaan dan merek notebook di Indonesia dalam tabel 1.1:
Tabel 1.1Nama Perusahaan dan Merek notebook di Indonesia Tahun 2014
Nama Perusahaan Merek Notebook
Acer Incorporated Notebook Acer
Toshiba Corporation Notebook Toshiba
Hewlett-Packard Company Notebook HP
Apple Incorporated Macbook
Asustek Computer Incorporated Notebook Asus
Lenovo Group Limited Notebook Lenovo
Dell Incorporated Notebook Dell
Sumber: www.wikipedia.com (2015)
4
Corporation adalah salah satu perusahaan yang berusaha memanfaatkan peluang diatas untuk memproduksi notebook yang benar-benar memenuhi selera masyarakat saat ini. Peluang ini sebagai suatu masukan untuk menambah jenis produk notebook yang sangat menjanjikan.
Toshiba adalah perusahaan yang memproduksi elektronik teknologi tinggi yang bermarkas di Tokyo, Jepang. Toshiba adalah perusahaan elektronik terbesar di dunia.Toshiba saat ini kebanyakan buatan RRC. Semikonduktor buatan Toshiba termasuk ke dalam jajaran 20 Semikonduktor dengan Penjualan Terbesar. Tahun 2009, Toshiba merupakan perusahaan komputer terbesar kelima di dunia, di bawah Hewlett-Packard dari AS, Dell dari AS, Acer dari Taiwan, dan Lenovo dari China.
Salah satu survei merek di Indonesia yang dijadikan sebagai indikator kinerja sebuah merek di Indonesia adalah Top Brand Award. Survei ini dipelopori oleh majalah “Marketing” yang bekerja sama dengan lembaga survey Frontier Consulting Group.
Konsep tentang Top Brand mengenai merek suatu produk didasarkan pada tiga parameter yaitu: merek yang paling diingat (top of mind), merek yang terakhir kali dibeli atau dikonsumsi (last used), serta merek yang akan dipilih kembali di masa mendatang (future intention). Ketiga parameter tersebut diformulasikan dengan cara menghitung rata-rata terboboti masing-masing parameter. Untuk membentuk Top Brand Index (TBI).
5
dua kategori tersebut tidak menutup kemungkinan dalam satu kategori produk
terdapat lebih dari satu merek, maksimal tiga merek yang meraih predikat Top Brand.
Survei Top Brand juga melakukan survei pada Notebook seperti yang terlihat dalam tabel berikut ini
Tabel 1.2 Top Brand Index Kategori Notebook pada Tahun 2013-2015
Merek Notebook
Top Brand Index (TBI)
2013 2014 2015
Acer 41,6 % 39,3 % 40,2 %
Toshiba 14,2 % 13,6 % 12,1 %
HP 9,9 % 6,4 % 7,6 %
Apple 6,2 % 7,4 % 5,2 %
Asus 6,9 % 9,4 % 11 %
Lenovo 3,4 % 3,7 % 7,0 %
Dell 3,5 % 3,5 % 3,6 %
Sumber: www.topbrand-award.com (2015)
Berdasarkan tabel 1.1, terlihat bahwa Asus, Acer, dan Toshiba sebagai notebook yang mendominasi penjualan notebook di Indonesia. Notebook Toshiba mengalami
penurunan dari tahun ketahun. Dari tahun 2013 yang menyentuh angka 14,2% turun menjadi 13,6% pada tahun 2014, hingga sekarang yang mencapai 12,1%.
6
Kualitas produk yang baik dapat memberikan kepuasan konsumen, karena dapat membedakan produk yang akan dibelinya dengan produk lain sehubungan dengan atribut yang melekat di dalamnya. Dalam hal ini kualitas produk ikut mempengaruhi kepuasan konsumen.
Berikut ini merupakan tabel yang mempresentasikan kualitas notebook berdasarkan hasil survei Laptopmag.com:
Tabel 1.3 Survei Laptopmag.com Tahun 2015
Notebook
Tabel 1.3 Survei Laptopmag.com Tahun 2015
7
16, Desain sebesar 9, nilai Keyboard Touchpas sebesar 9, nilai Display dan Audio sebesar 8, nilai Innovasion sebesar 4, nilai Value dan Selection 5, dan nilai Software sebesar 3. Total nilai notebook Toshiba yang sebesar 68 masih tertinggal daripada nilai yang diperoleh kompetitor lainnya.
Penelitian ini dilakukan pada konsumen atau pengguna notebook Toshiba di Bandar Lampung yang dilakukan pada konsumen berbelanja di outlet-outlet atau gerai-gerai milik Toshiba seperti di Griyacom dan Metrocom. Dengan kualitas produk yang baik diharapkan para konsumen akan merasa lebih puas terhadap notebook Toshiba
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirasakan perlu dilakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Notebook Toshiba Di Bandar Lampung”
1.2 Permasalahan
Masalah yang dihadapi oleh Toshiba adalah tingginya tingkat persaingan dalam kotegori notebook yang menandakan bahwa konsumen dalam kategori ini sangat potensial. Namun disisi lain produsen dituntut untuk semakin kreatif dan inovatif serta cermat dalam membaca kebutuhan dan keinginan konsumen yang saat ini perilaku konsumen bersifat dinamis.
8
Berdasarkan uraian terebut, permasalahan yang dapat diangkat dalam penelitian ini adalah apakah kualitas produk notebook Toshiba mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Bandar Lampung?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen notebook Toshiba di Bandar Lampung
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini adalah:
1. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan informasi bagi perusahaan dalam strategi untuk meningkatkan laba penjualan agar kualitas produk dapat lebih dikembangkan lagi.
2. Bagi Akademik
Hasil penelitian ini dapat menambah wawasan dan memperdalam ilmu pengetahuan serta dapat digunakan sebagai pembanding bagi pembaca yang ingin melaksanakan penelitian di bidang pemasaran khususnya tentang perilaku konsumen.
3. Bagi Peneliti
9
1.5 Kerangka Pemikiran
Menurut Kotler (2009:410) “Kualitas produk merupakan ciri dan karakteristik suatu
barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Produk yang berkualitas tinggi sangat diperlukan agar keinginan konsumen dapat dipenuhi sesuai dengan harapannya akan membuat konsumen menerima suatu produk bahkan sampai berujung loyal terhadap produk tersebut”.
Berdasarkan teori Garvin (1984) dalam jurnal Jakpar Shaharudin (2012) untuk menentukan dimensi kualitas barang dapat melalui delapan dimensi, yaitu:
1. Bentuk
Berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. 2. Keistimewaan
Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan berbagai keistimewaan seperti karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk.
3. Kehadalan
Ukuran kemungkinan sebuah proyek tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode tertentu.
4. Mutu Kinerja
10
5. Daya tahan
Suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal atau berat.
6. Pelayanan
Karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam memberikan pelayanan untuk perbaikan barang.
7. Keindahan
Karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi serta preferensi individual.
8. Persepsi Kualitas
Suatu ukuran yang memberikan pandangan kualitas produk berdasarkan gambar, nama merek, dan iklan.
Menurut Kotler (2007: 117) “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
11
Berdasarkan hasil pemikian tersebut, maka dapat digambarkan sebuah kerangka penelitian seperti pada gambar:
1.6 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, permasalahan, dan kerangka pemikiran yang ada, maka hipotesisnya diduga bahwa kualitas produk akan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen notebook Toshiba di Bandar Lampung
(X) Kualitas Produk
X1 Bentuk X2 Keistimewaan X3 Kehandalan X4 Mutu kinerja X5 Daya Tahan X6 Pelayanan X7 Keindahan X8 Persepsi Kualitas
Kepuasan Konsumen
12
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Pengertian Pemasaran pada mulanya difokuskan pada produk barang, kemudian pada lembaga-lembaga yang melaksanakan proses pemasaran dan terakhir yang
dilaksanakan dalam transaksi-transaksi pemasaran.
Pemasaran merupakan hasil dari saluran kegiatan yang menjaga agar perusahaan selalu memperhatikan pelanggannya dengan manajemen yang baik serta memastikan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan diminati dan dihargai oleh pelanggan.
Menurut Swastha dan Sukotjo (2002:179) pemasaran adalah:
Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Kotler (2007:10) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:
13
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Dalam rangka melakukan pertukaran produk dan jasa dibutuhkan sebuah manajemen pemasaran yang baik meliputi analisa, perencanaan, implementasi, dan pengendalian terhadap barang dan jasa dengan menggunakan dimensi-dimensi yang merupakan ukuran dimana sebuah produk jasa yan disampaikan kepada konsumen secara penuh.
2.2 Konsep Pemasaran
Istilah pemasaran telah banyak diartikan oleh para ahli ekonomi dan professional termasuk institusi pendidikan. Pemasaran dipandang sebagai suatu fungsi kegiatan, dikerjakan oleh mereka yang bergerak disektor hubungan masyarakat dan organisasi masyarakat, oleh karena itu fungsi hubungan masyarakat dibebani tanggung jawab pemasaran. Ini terjadi karena pemasaran didefinisikan sebagai penjualan, periklanan, dan promosi.
Memang tidak dipungkiri bahwa tujuan pemasaran adaalah melakukan kegiatan penjualan produk atau jasa pada masyarakat atas konsumen yang sebesar-besarnya. Sementara pemasaran adalah aktivitas sumber daya yang mengelola sumberdaya tersebut menjadi barang atau jasa, sesuai dengan ide yang telah ditentukan dan secara efektif dipasarkan ke berbagai masyarakat konsumen yang membutuhkan. Singkatnya kegiatan pemasaran ini menurut Supriyanto (2010:47), organisasi modern
14
Pemasaran merupakan kegiatan bisnis yang mengarahkan arus barang atau jasa dari produsen ke konsumen atau pengguna (America Marketing Association). Dengan demikian tujuan pemasaran agar konsumen lebih mengenal produk atau jasa tersebut, sehingga menjadi tertarik dan membeli jasa atau produk yang dipasarakan,
Konsep tentang pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2000:22), yaitu:
Kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang terdiri penentu kebutuhan hidup dan keinginan pasar sasaran dan penyerahan produk yang memuaskan secara lebih efektif dan lebih efisien disbanding para pesaing.
Menurut Kotler dan Amstrong (2000:22), konsep pemasaran adalah berdasarkan pada konsep inti pemasaran yang terdiri dari kebutuhan (need), keinginan (want),
permintaan (demand), produk, pertukaran, transaksi, dan pasar.
Lebih lanjut menurut Kotler dan Amstrong (2000:25), konsep pemasaran bersandar pada empat pilar yaitu pasar sasaran, kebutuhan konsumen, pemasaran terpadu, dan profitabilitas mereka membandingkan dengan orientasi penjualan.
1. Pasar Sasaran
15
Menurut Stanton (2001:16), Pasar (Market) dapat diartikan sebagai orang atau organisasi yang dimiliki: (1) kebutuhan dan keinginan yang terpuaskan. (2) Adanya uang atau daya beli yang akan dibelanjakan. (3) Adanya kemauan untuk membelanjakan. Ketiga kemampanan pasar tersebut menunjukan peluang pasar yang ada dan digunakan sebagai dasar penetapan pasar sasaran, pasar sasaran merupakan pasar yang ditujukan perusahaan dalam menawarkan barang atau jasa yang dihasilkan.
2. Kebutuhan Konsumen
Institusi dapat mendefinisikan namun gagal memahami kebutuhan konsumen. Perhatikan contoh berikut: sebuah institusi pendidikan membuat suatu
program baru yang bisa dikonsumsi dan dapat diterima pasar karena bagian pemasaran memutuskan untuk memilih pasar sasaran yang sesuai dengan kebutuhan. Mereka berharap dapat meyakinkan pengguna bahan
produksinya.Meskipun pemasaran adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan, memahami kebutuhan, dan keinginan konssumen tidak selalu merupakan tugas yang sederhana.
16
3. Pemasaran Terpadu
Semua institusi didepartemen bekerjasama melayani kepentingan konsumen dengan melakukan pemasaran terpadu bagi tenaga kerja. Mungkin hasil yang diperoleh akan lebih baik dan pemasaran serta pendistribusian akan lebih mudah dilakukan.
Pemasaran terpadu berjalan dalam dua tahap: (1) beragam fungsi pemasaran, tenaga penjualan, periklanan, manajemen produk, riset pemasaran, dan lain-lain harus bekerja sama. (2) pemasaran tidak akan berjalan jika ia hanya berupa satu departemen, ia akan berjalan jika semua pegawai menyadari dampaknya terhadap kepuasan konsumen.
4. Profitabilitas
Tujuan utama konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan. Bagi perusahaan swasta, tujuan utamanya adalah laba, sadangkan bagi organisasi nirlaba dan kemasyarakatan agar keinginannya dapat bertahan hidup dan mengumpulkan cukup dana untuk melaksanakan kegiatan dalam organisasi. Perusahaan menghasilkan laba dengan memuaskan kebutuhan pelanggan lebih baik dari pada yang dilakukan oleh pesaingnya. Keunggulan yang dimiliki agar lebih ditingkatkan serta menyampaikan keunggulan itu secara efektif kepada target pasar.
Tidak semua keunggulan merupakan indikator yang dapat ditampilkan ke pasar, tetapi harus diseleksi.Sebuah keunggulan yang patut ditampilkan harus memenuhi kriteria yang berbeda, unggul disbanding pesaing, dapat
17
2.3 Produk
Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena produk merupakan hasil dari suatu perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar untuk di konsumsi dan merupakan alat dari suatu perusahaan untuk mencapai tujuan dari perusahaannya. Suatu produk harus memiliki keunggulan dari produk-produk yang lain baik dari segi kualitas, desain, bentuk, ukuran, kemasan, pelayanan, garansi, dan rasa agar dapat menarik minat konsumen untuk mencoba dan membeli produk tersebut.
2.3.1 Pengertian Produk
Pengertian produk menurut Kotler & Armstrong, (2007: 69) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula
didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Produk dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
2.4 Kualitas Produk
2.4.1 Pengertian Kualitas produk
18
kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas pesaing.
Berikut ini definisi kualitas produk dari para pakar utama.
Menurut Kotler and Armstrong (2007 :347) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall
durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan,
kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Melihat definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, di mana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah ditetapkan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah karena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah.
Berdasarkan teori Garvin (1984) dalam jurnal Jakpar Shaharudin (2012) untuk menentukan dimensi kualitas barang dapat melalui delapan dimensi, yaitu:
Bentuk
19
Keistimewaan
Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan berbagai keistimewaan seperti karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk.
Kehadalan
Ukuran kemungkinan sebuah proyek tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode tertentu.
Mutu Kinerja
Mutu kinerja mengacu pada level dimana karakteristik dasar produk itu beroperasi.
Daya tahan
Suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal atau berat.
Pelayanan
Karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam memberikan pelayanan untuk perbaikan barang.
Keindahan
20
Persepsi Kualitas
Suatu ukuran yang memberikan pandangan kualitas produk berdasarkan gambar, nama merek, dan iklan.
2.4.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas
Dalam hal mutu suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan kadang mengalami keragaman. Hal ini disebabkan mutu suatu produk itu dipengaruhi oleh beberapa faktor dimana faktor-faktor ini akan dapat menentukan bahwa suatu produk dapat memenuhi standar yang telah ditentukan atau tidak.
Menurut Tjiptono (2008:144) faktor-faktor tersebut antara lain: Manusia
Peranan manusia atau karyawan yang bertugas dalam perusahaan akan sangat mempengaruhi secara langsung terhadap baik buruknya mutu dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Maka aspek menusia perlu mendapat perhatian yang cukup. Perhatian tersebut dengan mengadakan latihan-latihan, pemberian motivasi, pemberian Jamsostek, kesejahteraan, dan lain-lain. Manajemen
Tanggung jawab atas mutu produksi dalam perusahaan dibebankan kepada beberapa kelompok yang biasa disebut Function Group. Dalam hal ini
pimpinan harus melakukan kordinasi yang baik antara function group dengan bagian-bagian lainnya dalam perusahaan tersebut. Adanya koordinasi
21
menghindarkan adanya kekacauan dalam pekerjaan. Keadaan ini
memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan mutu serta meningkatkan mutu dari produk yang dihasilkan.
Uang
Perusahaan harus menyediakan uang yang cukup untuk mempertahankan atau meningkatkan mutu produknya. Misalnya: untuk perawatan dan perbaikan mesin atau peralatan produksi, perbaikan produk yang rusak, dan lain-lain.
Bahan Baku
Bahan baku merupakan salah satu faktor yang sangat penting dan akan mempengaruhi terhadap mutu produk yang dihasilkan suatu perusahaan. Untuk itu pengendalian mutu bahan baku menjadi hal yang sangat penting dalam hal bahan baku, perusahaan harus memperhatikan beberapa hal antara lain seleksi sumber dari bahan baku, pemeriksaan penerimaan bahan baku, serta penyimpanan, hal-hal tersebut harus dilakukan dengan baik sehingga kemungkinan bahan baku yang akan digunakan untuk proses produksi berkualitas rendah dapat ditekan sekecil mungkin.
Mesin dan Peralatan
Mesin serta peralatan yang digunakan dalam proses produksi akan
22
efisien yang rendah. Akibatnya biaya produksi menjadi tinggi, sedangkan produk yang dihasilkan kemungkinan tidak akan laku dipasarkan. Hal ini akan mengakibatkan perusahaan tidak dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis, yang menggunakan mesin dan peralatan otomatis.
2.5 Kepuasan Konsumen
2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2007: 117) “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Sedangkan menurut Yamit (2005: 78) “Kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Dalam konsep kepuasan konsumen, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja.
Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk.
23
sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaanharus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan
kepada konsumen.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang yang merupakan hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
2.5.2Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :
a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah .
2.6 Kajian Penelitian Terdahulu
24
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Judul Jurnal Nama dan
Tahun Penelitian
Metodologi Pembahasan
1. Study the Effect of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfication
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperjelas hubungan antara empat variabel layanan pelanggan kualitas, kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan loyalitas,
Dalam penelitian ini, desain kuesioner dengan 53 pertanyaan terutama didasarkan pada beberapa item
skala pengukuran yang diambil. Menggunakan skala likert
Menurut analisis statistik dalam bagian ini hasil
menunjukkan bahwa layanan pelanggan dan kualitas produk
telah berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan juga ada hubungan positif antara layanan pelanggan
dan kualitas produk dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam konteks industri otomotif India. 2. Examining the Product
Quality Attributes That Influences Customer Satisfication Most When The Price Was
Discounted: A Case Study in Kuching Sarawak Vol. 3 No.23; December 2012
Dalam penelitian ini, populasi target adalah dari Malaysia dari Kota Kuching.populasi kota Kuching diperkirakan 582.300 orang. Responden penelitian dipilih melalui metode sampling dengan menggunakan sampling. non-probabilitas
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan.
25
3. Interrelations Between Service Quality Attribut, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in The Retail Banking Sector in Bangladesh
survei dilakukan untuk mengumpulkan data. Ukuran sampel dari 100 nasabah perbankan ritel diambil dari
bank yang berbeda di Bangladesh. Hasilnya menunjukkan bahwa semua atribut kualitas pelayanan berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan secara positif
berhubungan dengan loyalitas pelanggan dalam perbankan ritel pengaturan di Bangladesh.
Hasil jelas menunjukkan bahwa Berdasarkan hipotesis H1aa dan H1a0, korelasi positif menengah ditemukan antara tangibility dan
pelanggan
kepuasan. Ini berarti bahwa sebagai peningkatan
tangibility bank, kepuasan pelanggan juga meningkat. menurut
Hipotesis H1ba dan H1b0, kehandalan dan kepuasan pelanggan memiliki korelasi positif media. ini positif hubungan berarti bahwa kinerja dan kehandalan peningkatan karyawan bank, kepuasan pelanggan juga meningkat.
4. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap kepuasan Konsumen Pada Majestyk & Cake Shop Cabang H.M Yamin Medan Vol 2, No. 1, Maret 2010
Dita amanah, 2010.
Populasi yang menjadi penelitian ini adalah seluruh konsumen di
Majestyk
Bakery & Cake Shop cabang H. M. Yamin Medan, dengan rata-rata konsumen berkisar 500 orang selama satu minggu.
Teknik pengambilan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Harga dan kualitas produk
berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Majestyk Bakery &
26
sampel menggunakan purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu
Yamin Medan.
5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap keputusan
Metode penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan assosiatif. Data primer diperoleh
dengan cara menyebarkan kuisioner kepada 177 responden. Teknik pengolahan data untuk
mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian menggunakan analisis korelasi
product moment serta analisis koefisien determinasi. Selanjutnya pengujian hipotesis satu pihak dengan menggunakan rumus uji t dengan tingkat signifikan 5%
Pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian adalah kuat dengan nilai korelasi r = 0,778. bahwa sumbangan variabel kualitas produk terhadap variabel keputusan pembeliansebesar 59,9 %. Dengan kata lain bahwa sumbangan kualitas produk terhadap
keputusan pembelian sebesar 59,9 %. dan sisanya sebesar 40,1 % dipengaruhi oleh faktor-faktor
27
III. METODELOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Data dan Sumber Data 3.1.1 Data Primer
Data primer adalah data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti Sanusi ( 2014 : 104). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu konsumen yang menggunakan notebook Toshiba di Bandar Lampung. Dengan memberitahukan kepada responden tujuan dan maksud serta cara pengisian daftar pertanyaan, diharapkan responden dapat mengisi
pertanyaan dengan baik dan benar. Tujuan utama dalam pembuatan kuesioner adalah untuk (a) memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survai, (b) memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi mungkin.Kuesioner tepat
digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas.
3.1.2 Data Sekunder
28
3.2 Metode Pengumpulan Data
a. Wawancara
Wawancara merupakan pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara langsung antara penanya dengan responden yang menjadi pembeli Notebook Toshiba serta mengadakan wawancara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu dengan pemilik gerai guna mendapatkan data-data yang diperlukan.
b. Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden yang memiliki produk Notebook Toshiba di Bandar Lampung dengan mengisi dan mengikuti panduan yang ada pada kuesioner. Dalam penelitian ini digunakan skala likert. Jawaban yang diberikan oleh konsumen kemudian diberi skor dengan teknik aggre-disagree scale dengan mengembangkan pernyataan yang menghasilkan jawaban setuju-tidak setuju dalam berbagai rentang nilai. Urutan skala terdiri dari angka 1 (Sangat Tidak Setuju) sampai dengan 5 (Sangat Setuju) untuk semua variabel. Kriteria jawaban yang digunakan yakni:
Sangat Setuju :5
Setuju :4
Netral :3
29
Sangat Tidak Setuju :1
Sumber : Sanusi (2014:129).
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang menunjukkan ciri-ciri tertentu yang dapat digunakan untuk membuat kesimpulan Sanusi (2014:87). Berdasarkan
pengertian diatas maka populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang menggunakan notebook Toshiba di Bandar Lampung.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari elemen-elemen populasi yang terpilih Sanusi (2014:87).
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode nonprobability dan teknik purposive sampling, yaitu sampel bersyarat. Syarat yang dimaksud adalah : masyarakat Kota Bandar Lampung pengguna notebook Toshiba, pria maupun wanita.
Hair (2006:112) menyarankan bahwa jumlah sampel penelitian yang tidak diketahui jumlah populasi pastinya, minimal berjumlah lima kali variabel yang dianalisa atau indikator pertanyaan. Jumlah indikator pertanyaan dari penelitian ini berjumlah 20, maka diperoleh hasil perhitungan sampel sebagai berikut:
30
3.4 Definisi Operasional
Definisi Operasional adalah petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur Singarimbun (2006:46). Dalam mengukur konsep maka dibutuhkan definisi operasional dalam menjabarkan konsep tersebut secara lebih jelas. Uraian tentang definisi operasional yang digunakan dalam penelitian adalah variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y).
Variabel Bebas (X), yaitu kulitas produk Bentuk (X1)
Keistimewaan (X2) Kehandalan (X3) Mutu Kinerja (X4) Daya Tahan (X5) Layanan (X6) Keindahan (X7) Persepsi Kualitas (X8)
Variabel terikat (Y), yaitu kepuasan konsumen. Tabel 3.2 Variabel Penelitian
Variabel Sub. Variabel Konsep Variabel Indikator Skala Kualitas
Produk (X)
Bentuk (X1). Berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan
karakteristik utama yang dipertimbangkan
pelanggan dalam membeli barang
Memiliki bentuk yang menarik Memiliki bentuk
yang bagus
Memiliki tampilan yang berbeda pada setiap jenisnya.
31
Sumber: Kotler (2002) Keistimewaan (X2) Sebagian besar produk
dapat ditawarkan dengan berbagai keistimewaan seperti karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk
Sumber: Kotler (2002)
Produk ini
Kehandalan (X3) Ukuran kemungkinan sebuah proyek tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode tertentu. Sumber: Kotler (2002)
Produk ini tidak
Mutu Kinerja (X4) Mengacu pada level dimana karakteristik dasar produk itu beroperasi. Sumber: Kotler (2002)
Produk ini
Daya Tahan (X5) Suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal atau berat
Sumber: Kotler (2002)
Produk ini
Pelayanan (X6) Karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan
pelayanan untuk perbaikan barang
Sumber: Kotler (2002)
Karyawan produk ini bersikap ramah Karyawan produk
ini bersikap sopan
Likert
Keindahan (X7) Karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan
pertimbangan pribadi dan refleksi serta preferensi
Produk ini membuat rasa percaya diri yang tinggi
Produk ini dapat membuat bangga
32
individual
Sumber: Kotler (2002)
konsumen saat menggunakannya Persepsi Kualitas
(X8)
Suatu ukuran yang memberikan pandangan kualitas produk
berdasarkan gambar, nama merek, dan iklan.
Sumber: Kotler (2002)
Merek produk Kualitas produk
ini sesuai
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan presepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu peoduk dan harapan-harapannya.
Sumber: Kotler (2002)
Puas dengan
3.5 Pengujian Instrumen 3.5.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2011:173), instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini
adalah daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden. Instrumen yang dibuat
sebelum disebarkan kepada responden yang menjadi sampel penelitian harus
dilakukan uji validitas melalui analisis faktor dengan bantuan SPSS, agar daftar
pertanyaan yang dibuat tersebut benar-benar mampu menguak data sehingga mampu
33
Uji validitas dimaksudkan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen
mengukur konsep yang seharusnya diukur. Instrumen yang valid berarti instrumen
tersebut dapat digunakan untuk mengukur secara tepat dan benar, dengan
mempergunakan instrumen penelitian yang memiliki validitas yang tinggi, hasil
penelitian mampu menjelaskan masalah penelitian sesuai dengan keadaan atau
kejadian yang sebenarnya. Skor Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) serta Measure of
Sampling Adequacy (MSA) minimal 0,5 dinyatakan valid dan sampel bisa di analisis
lebih lanjut (Santoso, 2002:101).
Data yang diperoleh tersebut dianalisis dengan menggunakan Confirmatory Factor
Analysis (CFA). Faktor analisis ini digunakan untuk mengetahui indikator-indikator
mana saja yang relevan dengan variabel penelitian, matrix merupakan nilai factor
loading dari variabel komponen-komponen faktor. Nilai factor loading yang
disyaratkan yaitu > 0,5 maka dinyatakan relevan (Hair et.al 2006:441).
3.5.2 Uji Reliabilitas
34
3.6 Teknik Analisis Data 3.6.1 Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya tidak dikuantifikasi atau tidak dihitung dan tidak menggunakan analisis matematis. Penelitian ini
menggunakan analisis kualitatif agar lebih memahami pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada pengguna notebook Toshiba di Bandar Lampung.
3.6.2 Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya dihitung menggunakan analisis sistematis. Dalam penelitian ini menggunakan uji regresi linier berganda. Uji regresi linier berganda digunakan untuk memeriksa kuatnya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat.Uji regresi linier berganda dapat dilihat dalam
persamaan berikut :
Y = + 1�1 + 2�2+ 3�3+ 4�4 + 5�5 + 6�6 + 7�7 + 8�8 + e
Keterangan :
Y = Kepuasan Konsumen = Konstanta
b1–b8= Koefisien regresi variabel bebas ke-1sampai ke-8
X1 = Bentuk
X2 = Keistimewaan
X3 = Kehandalan
35
X5 = Daya Tahan
X6 = Pelayanan
X7 = Keindahan
X8 = Persepsi Kualitas
e = Standar Eror
Sumber : Sanusi (2014:115)
3.7 Uji Hipotesis
3.7.1 Pengujian Hipotesis Secara Keseluruhan (Uji F)
apakah variabel independen yaitu bentuk (X1), keistimewaan (X2), kehandalan (X3), mutu kinerja (X4), daya tahan (X5), pelayanan (X6), keindahan (X7), Persepsi
Kualitas (X8) bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y) pada tingkat kepercayaan 95% atau α = 5%. Hasil pengujian uji F dapat ditemui pada tabel ANNOVA (analysis of variance)dari output SPSS untuk menjawab hipotesis statistik yaitu:
Ho = variabel X tidak ada pengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y
Ha = variabel X berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y Kriteria :
36
3.7.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen bentuk (X1), keistimewaan (X2), kehandalan (X3), mutu kinerja (X4), daya tahan (X5), pelayanan (X6), keindahan (X7), persepsi kualitas (X8) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y)
pada tingkat kepercayaan 95% atau α = 5%.
Hipotesis:
a. Bila nilai signifikan (P Value) < 0,05 maka (Ho) ditolak dan menerima alternatif (Ha) yang berarti ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.
61
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasannya, dapat disimpulkan bahwa hasil hipotesis awal yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada produk notebook Toshiba di Bandar Lampung. Sehingga hipotesis diterima. Hal ini berdasarkan pada alasan berikut:
1. Hasil uji F hitung lebih besar dibandingkan nilai F tabel (44,778 > 2,04) maka Ho ditolak dan Ha diterima, maka secara statistik bahwa secara keseluruhan variabel bebas (Kualitas Produk) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada produk notebook Toshiba di Bandar Lampung.
2. Hasil uji t sub diketahui bahwa nilai t hitung pada variabel kualitas produk (X) yaitu Bentuk, Keistimewaan, Kehandalan, Mutu Kinerja, Daya Tahan, Pelayanan, Keindahan, dan Presepsi Kualitas lebih besar dari t tabel yaitu 1,986. Hal ini berarti semua variabel Kualitas Produk (X) memiliki pengaruh yang positif terhadap Kepuasan konsumen pada produk notebook Toshiba di Bandar Lampung. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak.
62
(Kepuasan Konsumen) sebesar 79,7% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya.
4. Hasil analisis kuantitatif membuktikan Keistimewaan dan Pelayanan
bepengaruh lebih besar terhadap Kepuasan Konsumen pada produk notebook Toshiba di Bandar Lampung. Hal tersebut di karenakan nilai β sebesar 0.275 dan 0.270. Sedangkan Daya Tahan dan Keindahan memberikan pengaruh yang sangat kecil yakni dengan nilai β sebesar 0.124 dan 0.112.
5.2Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka ada beberapa hal yang bisa dilakukan oleh Toshiba antara lain:
1. Keistimewaan notebook Toshiba sebaiknya ditingkatkan, karena subvariabel keistimewaan merupakan subvariabel berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal yang harus ditingkatkan adalah membuat desain yang sesuai dengan segmen pasarnya yang dari kalangan anak muda dan berjenis kelamin wanita. Desain harus dibuat menarik, dan juga bermacam-macam warna. 2. Pelayanan notebook Toshiba sebaiknya ditingkatkan. Toshiba harus
meningkatkan kualitas pelayanannya seperti memberikan pelatihan atau training kepada pegawainya agar dapat bersikap ramah dan sopan, dan sebaiknya manejemen Toshiba harus memberikan pengarahan kepada pegawai bagian penjualan (frontliner) 3S (senyum, sapa, dan salam).
63
perusahaan harus menciptakan tampilan atau bentuk yang unik atau menarik dan berbeda dari notebok biasa agar lebih memikat kalangan remaja terutama berjenis kelamin wanita.
4. Mutu kinerja notebook Toshiba sebaiknya dipertahankan dan juga ditingkatkan. Toshiba harus mempertahankan mutu kinerja notebooknya seperti tidak mudah hang pada saat digunakan serta terus menggunakan software terbaru, seperti menggunakan seri windows terbaru dan microsoft terbaru.
5. Persepsi kualitas notebook Toshiba sebaiknya dipertahankan serta
ditingkatkan. Di era globalisasi ini sebaiknya Toshiba harus lebih banyak melakukan kegiatan promosi melalui iklan baik itu melalui media cetak maupun media elektronik agar para konsumen lebih menyadari dan lebih tertarik menggunakan notebook Toshiba.
6. Kehandalan notebook Toshiba sebaiknya dipertahankan serta ditingkatkan, notebook Toshiba harus meningkatkan kualitas produknya serta
memperhatikan kemauan konsumen sehingga notebook Toshiba dapat dihandalkan oleh para konsumen.
64
8. Keindahan notebook Toshiba sebaiknya dipertahankan. Keindahan notebook Toshiba merupakan salah satu variabel terkecil pengaruhnya terhadap
65
DAFTAR PUSTAKA
Amanah, Dita. 2010. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap kepuasan Konsumen Pada Majestyk & Cake Shop Cabang H.M Yamin Medan. Jurnal Keuangan dan Bisnis. Volume 2 No.1. Penerbit Universitas Negeri Medan
Garvin. 1984. What Does Product Quality Really Mean?. Sloan Management Review.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.Semarang. Badan Penerbit Undip.
Hair, Anderson, Tatham. 2006. Multivariate Data Analysis, Edisi 6. New Jersey. Pearson education.
Isyanto, Puji dan Herligani, Eman. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap keputusan Pembelian Handphone Blackberry Pada Mahasiswa Ekonomi Universitas Singaperbaa Karawang. Jurnal Manajemen Vol.09 No.4
Jahanshashi, Afshar, Ali, Mohammad, Abbas Seyed, Mirdamadi. 2011.Study the Effect of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfication and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science. Vol. 1 No. 7
Jakpar, Shaharudin, Na Sze, Go, Johari, Anita dan Khin Tha Myint. 2012. Examining the Product Quality Attributes That Influences Customer
Satisfication Most When The Price Was Discounted: A Case Study in Kuching Sarawak.International Journal of Business and Social Science. Vol 3 No.23 Kotler, Philip dan Amstrong, Garry. 2000. Marketing Management. The Millenium
Edition. Prentice Hall, New Jersey
Kotler, Philip dan Amstrong, garry. 2007. Manajemen Pemasaran, Analisis
Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat
66
Lupiyoadi, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Penerbit Salemba Empat. Jakarta
Sanusi, Anwar. 2014, Metode Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta
Siddiqi, Kazi Omar. 2011. Interrelations Between Service Quality Attribut, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in The Retail Banking Sector in
Bangladesh. International Journal of Business and Management. Vol.06 No.3 Singarimbun, Masri.2006. Metode Penelitian Survai. LP3ES, Jakarta
Stanton, William, J., (2001), Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid Ketujuh, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D. Alfabeta: Bandung.
Supriyanto. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Penerbit Andi Yogyakarta. Yogyakarta
Swastha, Basu, Sukotjo, Ibnu. 2002. Pengantar Bisnis Modern. Cetakan ketiga, Liberty, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2008 Pemasaran Jasa, Malang, Bayumedia Publishing
Yamit,Zulian. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Jakarta. Internet atau Web:
http:// laptopmag.com/laptop-brand-ratings
