10 BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Pengertian Produk
Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai
tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Menurut Amstrong (2010) bahwaproduk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau
kebutuhan.Menurut Tjiptono (2008), Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan
pasar yang bersangkutan.
2. AtributProduk
Menurut Kotler (2009) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi produk ( karakteristik atribut produk) adalah:
Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi
produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam
strategi produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar pada produk, Kotler (2009).
b. Pengemasan (Packing)
Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan membuat wadah
atau pembungkus suatu produk. Pengemasan melibatkan perancangan dan pembuatan wadah atau pembungkus yang sesuai dengan produk itu sendiri.
c.Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk
untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan kehandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat
menerapkan program ”Total Quality Manajemen (TQM)”. Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk
meningkatkan nilai konsumen.
Menurut Tjiptono (2008) bahwa atribut produk adalah unsur - unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar
kemasan, jaminan (garansi), dan pelayanan. Menurut Haryadi (2007) Atribut produk meliputi dimensi - dimensi produk juga menyangkut apa saja yang
dipertimbangkan dalam pengambilan keputusan untuk membeli, menonton, memperhatikan suatu produk, seperti harga, ketersediaan produk, merek,
harga jual kembali, ketersediaan suku cadang, dan layanan purnajual.
Menurut Kotler dan Amstrong (2010), atribut produk merupakan karakteristik dari produk atau jasa yang menghasilkan kemampuan untuk
memuaskan yang dinyatakan atau tersirat pada kebutuhan konsumen. 1) Kualitas produk
Merupakan salah satu alat positioning utama dalam pemasaran yang mempunyai dampak langsung pada kinerja produk serta terhubung dekat dengan nilai dan kepuasaan pelanggan. Kualitas produk
memiliki 2 dimensi: a) Performance quality
Yaitu kemampuan sebuah produk untuk melakukan fungsinya dan ketahanan produk.
b) Conformance quality
Yaitu suatu produk bebas dari kecacatan atau kerusakan dan konsisten dalam memberikan target tingkat kinerja.
2) Fitur produk
Merupakan sarana kompetitif untuk mendiferensiasi produk perusahaan dari pesaing.
Merupakan cara lain untuk menambahkan nilai pada pelanggan. Desain yang baik tidak hanya fokus pada penampilan tetapi juga pada
manfaat produk untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Sedangkan gaya hanya menggambarkan penampilan produk. Gaya
sensasional bisa menarik perhatian dan menghasilkan estetika yang indah, tetapi gaya tidak benar - benar membuat kinerja produk menjadi lebih baik.
3. Pengertian Kualitas Produk
Menurut Handoko (2012) bahwa kualitas produk adalah suatu
kondisi dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya dengan standar ukur yang telah ditetapkan. Semakin sesuai standar yang ditetapkan maka akan dinilai produk tersebut
semakin berkualitas. Menurut Kotler (2009) arti dari kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal
itu termasuk keseluruhan durabilitas, reabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut lainnya. Kualitas produk merupakan kemampuan produk didalam menjalankan fungsinya dan
kualitas produk dapat diukur melalui pendapat konsumen tentang kualitas itu sendiri, sehingga selera pribadi sangat mempengaruhi.
Menurut Simamora (2013) kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk memenuhi fungsi - fungsinya. Suatu produk
memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Sejalan dengan pendapat (Hutabarat 2006) yang
mengemukakan bahwa produk dikatakan berkualitas jika produk tersebut sesuai dengan kebutuhan pelanggan secara eksplisit. Menurut Suharyadi (2007) menyatakan bahwa kualitas bukan berarti sekedar produk bebas
cacat, tetapi menekankan pada pelayanan kualitas. Sedangkan kualitas sendiri didefinisikan oleh pelanggan, bukan organisasi atau manajer
departemen pengendalian kualitas.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas maka peneliti menyimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu usaha untuk
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah
ditentukan.
4. Dimensi Pengukuran Produk
Menurut Garvin (2006), dapat di identifikasi delapan dimensi
kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas barang yaitu sebagai berikut :
b. Keistimewaan (features), merupakan aspek kedua dari performasi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan
pengembangannya.
c. Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk
berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.
d. Konformansi (conformance,) berkaitan dengan tingkat kesesuaian
produk terhadapspesifikasi yang telah di tetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konformasi merefleksikan derajat
dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah di tetapkan, serta sering didefinisikan sebagai konformasi terhadap kebutuhan.
e. Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk
itu.
f. Kemampuan pelayanan (Service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi,
kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.
g. Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsikan
produk, seperti meningkatkan harga diri.
Menurut Kotler (2010) dalam Wadi (2015) kualitas produk dapat
dimasukkan ke dalam 9 dimensi, yaitu :
a. Bentuk (Form), Produk dapat dibedakan secara jelas dengan yang lainnya berdasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk.
b. Ciri - ciri produk (Features), Karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna untuk menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan
pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. Fitur atau keistemewaan tambahan dapat berbentuk tambahan dari produk inti, yang dapat menambah nilai dari suatu produk. Biasanya diukur
secara subjektif oleh masing-masing individu (pelanggan bisnis) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau
jasa. Hal ini menuntut karakter yang fleksibel, disesuaikan dengan perkembangan pasar. Aspek ini berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan
pengembangannya
c. Kinerja (Performance), Berkaitan dengan aspek fungsional suatu
barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. Kinerja merupakan
produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan bisnis yang pada dasarnya bersifat umum (universal). Hal ini berkaitan
dengan aspek fungsional suatu barang, dan juga merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli
barang tersebut.
d. Ketepatan/kesesuaian (Conformance), Berkaitan dengan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik
kualitas standar yang telah ditetapkan.
e. Ketahanan (Durabillity), Berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat digunakan. Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama
produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur pakai produk jadi maupun umur ekonomis produk saat disimpan,
penggunaan suatu produk atau sering dikatakan dengan suatu refleksi ukuran ekonomis, berapa daya tahan atau masa pakai suatu barang. Secara teknis ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai
sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan
f. Kehandalan (Reliabillity), Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap
kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. Kehandalan yaitu berkaitan dengan timbulnya
kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini
menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan, apabila produk yang
bersangkutan dianggap tidak handal karena mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Kehandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya, yaitu
setiap kali digunakan dalam periode waktu dalam kondisi tertentu pula.
g. Kemudahan perbaikan (Repairabillity), Berkaitan dengan kemudahan perbaikan atas produk jika rusak. Idealnya produk akan mudah diperbaiki sendiri oleh pengguna jika rusak.
h. Gaya (Style) penampilan produk dan kesan konsumen terhadap produk.
Dalam penelitian ini maka pengukuran kualitas produk akan menggunakan pernyataan Kotler (2010) dalam Wadi (2015) dimana
dimensi pengukuran kualitas produk di bagi menjadi Bentuk (Form), Ketepatan/kesesuaian (Conformance), Ketahanan (Durabillity),
Kemudahan perbaikan (Repairabillity), Gaya (Style) dan Desain (Design). Pemilihan di karenakan kesesuaian karakteristik produk wedding card terhadap pengukuran berdasarkan dimensi produk
berdasarkan pernyataan Kotler. 5. Pengertian Pemasaran Jasa
Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang tepat dan
mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan. Menurut Lupiyoadi
(2006), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Menurut Yazid (2008) Pemasaran jasa merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan
berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada pasar. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Daryanto (2011), pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji. Janji-janji yang dibuat kepada pelanggan
merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan
menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Maka dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa, pemasaran jasa merupakan penghubung antara organisasi/perusahaan dengan para konsumen. Penghubung yang dimaksud disini ialah semua pihak dari
manajemen puncak hingga karyawan non-managerial mengenai janji- janji yang dibuat kepada konsumen dan janji tersebut harus dijaga
dengan cara selalu membangun hubungan yang baik dengan konsumen. 6. Strategi Pemasaran Jasa
Strategi pemasaran perusahan jasa salah satunya dapat dilihat dari
bauran pemasaran (Marketing mix) yaitu product, price, place atau distribution dan promotion yang memiliki peranan penting dalam
pemasaran suatu produk, serta sangat membantu dan memperngaruhi konsumen agar dapat membeli suatu produk.. Namun dalam pemasaran jasa yang sebagian besar berhubngan langsung dengan manusia sehingga
membuat perbedaan atas hasil kepuasan pelanggan. Untuk itu pemasaran jasa perlu memperhatikan unsur lainnya yaitu people, physical evidence
dan process.
Menurut Alma (2007) “Marketing Mix” merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi
Menurut Zeithaml dan Bitner (2008) bauran pemasaran adalah elemen - elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan
dalam melakukan komunikasi dengan tamu dan untuk memuaskan tamu. Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bauran
pemasaran merupakan alat pemasaran yang baik yang berada dalam suatu perusahaan, dimana perusahaan mampu mengendalikannya agar dapat mempengaruhi respon pasar sasaran. Dalam bauran pemasaran
terdapat seperangkat alat pemasaran yang dikenal dalam istilah 4P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat atau saluran distribusi),
dan promotion (promosi), sedangkan dalam pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people (orang), physical evidence (fasilitas fisik), dan process (proses), sehingga dikenal dengan
istilah 7P maka dapat disimpulkan bauran pemasaran jasa yaitu product, price, place, promotion, people, physical evidence, and process. Adapun
pengertian 7P menurut Kotler dan Amstrong (2012) : a. Produk
Produk (product), adalah mengelola unsur produk termasuk
perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan
b. Harga
Harga (price) adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang
akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga,
pembayaran ongkos angkut dan berbagi variabel yang bersangkutan.
c. Distribusi
Distribusi (place), yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan
juga untuk melayani pasar sasaran, serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk secara fisik. d. Promosi
Promosi (promotion), adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa
yang baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi.
e. Sarana Fisik
Sarana fisik (Physical Evidence), merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang - barang
f. Orang
Orang (People), adalah semua pelaku yang memainkan peranan
penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan,
konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.
g. Proses
Proses (Process), adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan
aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa
seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri.
Berdasarkan penjelasan tersebut mengenai bauran pemasaran, maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran memiliki elemen - elemen yang sangat berpengaruh dalam penjualan karena elemen
tersebut dapat mempengaruhi minat konsumen dalam melakukan keputusan pembelian.
7. Sistem Penghantaran Jasa
Setiap konsumen akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan jasa yang maksimal sesuai dengan harapan. Jasa yang diterima oleh para
jasa kepada pihak konsumen melewati berbagai proses yang telah dijalankan sesuai dengan standarisasi perusahaan. Namun tidak sedikit
pula terdapat berbagai kendala dalam penghantaran jasa. Berikut dijelaskan mengenai penghantaran jasa .
a. Permasalahan Penghantaran Jasa
Menurut Lovelock (2012) bahwa yang menjadi masalah - masalah dalam penghantaran jasa, yaitu:
1) kegagalan penghantaran jasa diakibatkan oleh pelanggan. Pelanggan menjadi penyebab sepertiga masalah jasa, karena
pelanggan sebagai produsen kedua. Memulihkan diri dari kegagalan adalah hal yang sulit, karena pelanggan dan perusahaan mungkin memiliki pandangan yang berbeda atas
penyebab masalahnya. Sehingga mereka berfokus pada pencegahan pelanggan. Faktor manusia dari kegagalan
pelanggan meliputi kurangnya kemampuan yang dibutuhkan, gagal memahami peran dan kurangnya persiapan.
2) Kesalahan pemrosesan
Perusahaan jasa sebaiknya berupaya untuk memberikan kinerja yang tinggi secara konsisten dalam masing - masing
proses jasa. Namun dalam kenyataannya, banyaknya kinerja jasa yang tidak sekonsisten demikian. Oleh karena itu jasa menjadi hal utama, karena kesan pertama pelanggan dapat
penghantaran jasa berganti. Persepsi dan pengalaman mereka bersifat komulatif. Jika beberapa hal tidak berjalan dengan
mulus diawal, pelanggan tinggal mengabaikan jasa tersebut. Sekalipun pelanggan tetap bertahan mereka mungkin akan
mengamati kekeliruan lainnya. Di sisi lain jika langkah pertama berjalan dengan mulus, zona toleransi pelanggan dapat meningkat sehingga mereka lebih bersedia untuk
mengabaikan kesalahan kecil dalam kinerja jasa tersebut. 8. Solusi Penghantaran Jasa
Solusi penghantaran jasa menurut Lovelock (2012) adalah sebagai berikut: a. melalui tiga langkah untuk mencegah kegagalan pelanggan, yaitu :
1) Mengumpulkan informasi secara sistematis mengenai titik -
titik kegagalan yang paling umum terjadi. 2) Mengidentifikasikan akar penyebabnya
3) Menciptakan strategi untuk mencegah kegagalan yang sudah dikenali
b. perancangan ulang proses jasa
perencangan ulang proses jasa meremajakan kembali proses- proses yang sudah ketinggalan zaman. Banyaknya keluhan pelanggan yang
c. mengatur kapasitas agar sesuai dengan permintaan
Serangkaian pilihan berikut ini melibatkan penyesuaian keseluruhan
kapasitas untuk mencocokkan variasi permintaan yang dikenal dengan strategi pengejaran permintaan (chasing demand). Terdapat beberapa
tindakan yang dapat diambil menejer untuk menyesuaikan kapasitas yang diperlukan:
1) menjadwalkan waktu kerja yang lebih longgar dikala permintaan
rendah
2) melatih silang karyawan bahkan ketika sistem penghantaran jasa
terlihat
3) meminta pelanggan untuk berbagi kapasitas 4) menciptakan kapasitas yang fleksibel
5) melakukan edukasi kepada pegawai dan pelanggan
9. Pengertian Pelayanan
Pengertian pelayanan menurut Zein (2009) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sedangkan definisi pelayanan menurut Mahmoedin (2010) adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasatmata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
Menurut Kotler (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Moenir (2008) pelayanan adalah serangkaian kegiatan
yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Selanjutnya Sinambela (2008) mengemukakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Hal ini menunjukan bahwa pelayanan berkaitan dengan kepuasan batin dari penerima pelayanan.
Berdasarkan pengertian–pengertian diatas maka dapat disimpulkan
bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan
pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka.
10.Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas layanan adalah suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima dengan tingkat yang diharapkan,
(Lupiyadi, 2008). Sedangkan menurut Berry (2012) mendefinisikan kualitas layanan (service quality) sebagai persepsi pelanggan atas jasa yang mereka terima. Sedangkan menurut Tjiptono (2010) yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ditambahkan oleh Lupiyoadi (2013)
bahwa kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.
Mauludin (2010) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Menurut Kotler (2009)
mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Terdapat hubungan yang erat antar kualitas produk dan pelayanan, yaitu semakin tinggi kualitas pelayanan menyebabkan semakin tinggi pula kepuasan
pelanggan, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi.
Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka kualitas pelayanan
adalah persepsi pelanggan atas jasa yang mereka terima. Hal ini dikarenakan adanya kesenjangan atas perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.
11. Dimensi Pengukuran Kualitas Layanan
Menurut Gronroos (2010) kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga
komponen utama, yaitu :
b. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, seperti harga.
c. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contoh :
ketepatan waktu dan kecepatan pelayanan.
d. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, contoh : kualitas operasi
jantung.
e. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
f. Corporate image, yaitu profil, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Menurut Zeithml (2012) menjelaskan bahwa konsumen akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak
ukurnya, yaitu:
a. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan
(akurat).
b. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan dan penyedia jasa/pelayanan yang cepat dan tepat. c. Assurance (kepastian) mencakup pengetahuan dan
keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
d. Empaty (empati) meliputi pemahaman pemberi perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan
komunikasi yang baik, dan memahami pelanggan.
e. Tangible (berwujud) meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan alat - alat komunikasi.
Dalam penelitian ini akan menggunakan pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan Zeithml (2012) dengan aspek yaitu Reliability (kehandalan),
Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (kepastian), Empaty (empati) dan Tangible (berwujud).
12. Pengertian Promosi
Pengertian promosi menurut Kotler dan Armstrong (2010), “Promotion means activities that communicate the merits of the product and persuade
target customers to buy it”, artinya promosi merupakan kegiatan yang
mengomunikasikan manfaat dari sebuah produk dan membujuk target konsumen untuk membeli produk tersebut. Menurut Rangkuti (2010) bahwa
promosi adalah kegiatan penjualan dan pemasaran dalam rangka menginformasikan dan mendorong permintaan terhadap produk, jasa, dan
ide dari perusahaan dengan cara memengaruhi konsumen agar mau membeli produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
Kegiatan promosi adalah salah satu cara perusahaan untuk
dengan harapan bila promosi dilakukan dengan efektif danefisien dapat meningkatkan volume penjualan sesuai dengan target penjualan yang telah
ditetapkan dan dapat bersaing dengan perusahaan lain yang menghasilkan produk yang sama.
Menurut Simamora (2007), promosi adalah usaha perusahaan untuk mempengaruhi dengan merayu (persuasive communication) calon pembeli melalui segala unsur acuan atau bauran pemasaran, sedangkan menurut
Griffin (2002), promosi yaitu setiap teknik yang dirancang untuk menjual produk. Menurut Swastha (2008), promosi adalah formasi atau persuasi satu
arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Menurut Sigit (2007), promosi adalah aktivitas–aktivitas sebuah perusahaan yang dirancang untuk
memberi informasi, membujuk, atau mengingatkan pihak lain tentang perusahaan yang bersangkutan dengan barang–barang serta jasa-jasa yang
ditawarkan olehnya.
Menurut Tjiptono (2008) promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran untuk memberikan informasi
mengenai adanya suatu produk. Adapun tujuan dari promosi diantaranya sebagai berikut ini:
b. Untuk memperoleh konsumen baru dan menjaga kesetiaan dari konsumen. Jadi konsumen tetap setia untuk membeli dan menggunakan
produk atau jasa perusahaan.
c. Untuk meningkatkan penjualan sehingga pendapatan perusahaan
meningkat.
d. Untuk memberi pembeda dan mengunggulkan produk perusahaan dibanding dengan produk para pesaing.
e. Untuk membentuk citra produk ataupun jasa dan nama perusahaan dimata para konsumen.
Menurut Budianto (2015), Promosi adalah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk mengubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi
membeli dan tetap mengingat produk tersebut. Variabel Promosi dapat diukur dengan indikator :
1) Daya tarik Promosi
Persepsi konsumen terhadap promosi produk yang menarik perhatian. 2) Keragaman media
Persepsi konsumen terhadap keragaman media yang digunakan untuk promosi meliputi iklan di media cetak dan elektronik, serta yang
memberikan pelayanan masyarakat. 3) Efektifitas promosi
Persepsi konsumen terhadap efektifitas dari promosi produk.
Persepsi konsumen terhadap iklan media yang sesuai dengan produk. Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka dapat diketahui bahwa
promosi adalah bentuk komunikasi pemasaran untuk memberikan informasi mengenai adanya suatu produk.
13. Promotional Mix
Menurut Kotler dan Amstrong (2010), bauran promosi adalah paduan spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan
personal dan sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun
hubungan pelanggan.
Bauran Promosi merupakan gabungan dari berbagai jenis promosi yang ada untuk suatu produk yang sama agar hasil dari kegiatan promo yang
dilakukan dapat memberikan hasil yang maksimal.
a.Advertising (iklan), yaitu iklan merupakan media promosi yang paling banyak digunakan oleh pemasar sebab memiliki keunggulan cepat dalam menyebarkan
informasi dan kemampuan iklan untuk di ingat dalam waktu singkat.
b. Personal selling (tatap muka), yaitu komunikasi langsung antara penjual
dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk.
c.Sales promotion (promosi penjualan), yaitu insentif jangka pendek untuk
mendorong keinginan mencoba atau pembelian produk dan jasa.
d. Public relations and publicity (masyarakat luas), yaitu berbagai program
e.Internet marketing (pemasaran lewat internet), yaitu melakukan pemasaran secara online suatu produk atau jasa guna untuk memudahkan konsumen
atau pelanggan untuk bertransaksi tanpa bertemu seorang produsen. f.Direct marketing (pemasaran langsung), yaitu melakukan komunikasi
pemasaran secara langsung untuk mendapatkan respon dari pelanggan dan calon tertentu, yang dapat dilakukan dengan menggunakan surat, telepon, dan alat penghubung non - personal lain.
14. Strategi Promosi
Strategi promosi menurut (Lamb et al, 2009) adalah rencana untuk
penggunaan yang optimal dari elemen-elemen promosi : periklanan, hubungan masyarakat, penjualan pribadi, dan promosi penjualan”. Di jaman yang penuh teknologi seperti sekarang ini, banyak cara-cara atau strategi yang bisa
digunakan untuk meningkatkan penjualan sebuah produk. Strategi yang dapat diambil antara lain :
a. Sosial Media
Dengan berkembangnya teknologi komunikasi secara global yang mempengaruhi cara pelaku usaha dalam berkomunikasi. Sosial media
merupakan salah satu alat komunikasi dan salah satu strategi promosi produk yang perlu dimiliki untuk menjembatani antara pelaku bisnis dan
penjual. Dimana strategi pemasaran online menggunakan Facebook atau juga Twitter, harus bisa mengandalkan kecerdikan, dan tidak lagi sekedar menuliskan produk yang anda jual.
Perkembangan teknologi komunikasi pada perangkat mobile saat ini semakin canggih dan berlangsung dengan sangat cepat. Banyak sekali
produk peralatan telekomunikasi seperti smartphone, tablet, phablet yang telah mengadopsi teknologi terkini seperti Blackberry, Android dan
Windows 8. c. Video Online
Akhir-akhir ini, membuat produk dalam tampilan visual menjadi model
baru dalam strategi langkah-langkah promosi peluang usaha. Video dapat menamplkan produk yang sedang anda tawarkan kepada konsumen.
Dengan video, produk dapat ditampilkan secara rinci dari berbagai sisi. Selain itu, fitur suara dapat menambah informasi yang rinci mengenai spesifikasi dari produk tersebut.
d. Sebar Iklan Gratis
Bagi pemilik bisnis kecil promosi seringkali memberatkan dari sisi biaya
oleh karena itu cara promosi jasa dan barang yang akan dilakukan harus tetap mengutamakan biaya rendah. Media internet masih dapat diandalkan dengan cara sebar iklan gratis.
15. Hubungan Promosi Penjualan dengan Iklan
Menurut Abdullah (2017), Promosi penjualan merupakan bagian dari
bauran pemasaran yang harus dipraktikkan searah dengan rencana periklanan, dan jalur-jalur promosi lainnya. Perbedaan utama antara promosi penjualan dengan periklanan adalah bahwa promosi penjualan lebih menitik beratkan
Sedangkan periklanan lebih pada penciptaan citra, sehingga memerlukan waktu yang lama agar citra dapat terbentuk.
16. Dimensi Promosi
Keefektifan suatu promosi iklan sangat berkaitan dengan terpaan yang
dilakukan oleh perusahaan sehingga pesan iklan tersebut dapat tersampaikan ke calon konsumen. Menurut Wells (2010) maka pengukuran promosi iklan dapat diukur dari :
a. Frekuensi (seberapa sering iklan dilihat dan dibaca),
b. Intensitas (seberapa jauh khalayak mengerti pesan iklan) dan
c. Durasi (seberapa lama khalayak memperhatikan iklan) suatu iklan dilihat atau dibaca. Sesering dan selama apapun seseorang melihat suatu iklan, belum tentu ia melihat iklan tersebut secara seksama (dari awal sampai
akhir), bisa saja hanya sekilas atau sebagian.
Promosi iklan didesain untuk mencapai beberapa tujuan yaitu membuat
pasar sasaran menyadari (aware) akan suatu merek baru, memfasilitasi pemahaman konsumen tentang berbagai atribut dan manfaat merek yang diiklankan dibandingkan merek - merek pesaing, meningkatkan sikap - sikap
dan mempengaruhi niatan untuk membeli, menarik sasaran agar mencoba produk, mendorong perilaku pembelian ulang Shimp (2013). Oleh karenanya
pengukuran promosi iklan dapat diukur berdasarkan sejumlah fungsi yang dapat dipenuhi. Fungsi promosi iklan antara lain:
a. Informing (memberi informasi). Periklanan membuat konsumen sadar
manfaat merek, serta memfasilitasi penciptaan citra merek yang positif.
b. Persuading (mempersuasi). Iklan yang efektif akan mampu mempersuasi (membujuk) pelanggan untuk mencoba produk dan jasa
yang diiklankan.
c. Reminding (mengingatkan). Iklan menjaga agar merek perusahaan tetap segar dalam ingatan konsumen.
d. Adding value (memberikan nilai tambah). Terdapat tiga cara mendasar di mana perusahaan bisa memberi nilai tambah bagi penawaran -
penawaran mereka seperti inovasi, penyempurnaan kualitas, atau mengubah persepsi konsumen.
Dalam penelitian ini akan menggunakan pengukuran promosi
berdasarkan Budianto (2015) dengan aspek yaitu daya tarik promosi, keragaman media, efektifitas promosi, dan pesan iklan.
17. Perilaku Konsumen
Berbagai pernyataan yang dikeluarkan ahli menunjukkan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Istilah perilaku erat
Menurut Swastha dan Irawan (2008), Faktor - faktor perilaku konsumen dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Kebudayaan
Kebudayaan ini sifatnya sangat luas dan menyangkut segala aspek
kehidupan manusia. Kebudayaan ini didefinisikan sebagai symbol dan fakta yang komplek, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur tingkah laku
manusia dalam masyarakat. b. Kelas sosial
Faktor sosio - kebudayaan lain yang dapat mempengaruhi pandangan dan tingkah laku pembeli adalah kelas social. Dalam garis besarnya masyarakat kita ini dapat dikelompokkan dalam tiga golongan kelas
sosial, golongan atas ( pengusaha kaya, dan pejabat tinggi ), golongan menengah ( karyawan instansi pemerintah, dan pengusaha menengah
), golongan rendah ( buruh pabrik, pegawai rendah, tukang becak, dan pedagang kecil ). Pembagian masyarakat tersebut bersifat relative karena sulit untuk dikuantitatifkan secara pasti. Dasar yang dipakai
dalam penggolongan ini adalah tingkat pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat tinggal.
c. Kelompok referensi kecil
Kelopok referensi kecil ini antara lain serikat buruh, perkumpulan keagamaan, dan lingkungan tetangga. Masing - masing kelompok
anggotanya dalam membeli sesuatu. Nasehat/petunjuk seorang opinion leader berpengaruh pada iklan di majalah, surat kabar,
televisi, dan media lainnya. Oleh karena itu, manajer pemasaran perlu untuk mengetahui siapa yang menjadi opinion leader dari suatu
kelompok. d. Keluarga
Manajer pemasaran suatu perusahaan perlu mengetahui siapa
sebenarnya yang mempengaruhi keputusan untuk membeli dalam suatu keluarga, siapa yang membuat keputusan untuk membeli, siapa
yang melakukan pembelian, dan siapa pemakai produknya di dalam suatu keluarga tersebut.
e. Pengalaman
Pengalaman mempengaruhi pengamatan seseorang dalam bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatan dimasa lalu,
atau dipelajari. Penafsiran dan peramalan proses belajar konsumen merupakan kunci untuk mengetahui perilaku pembeliannya.
f. Kepribadian
Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku.Beberapa
diantaranya yang mempengaruhi yaitu aktivitas seseorang, minat seseorang, dan opini seseorang.
Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian konsumen. Sikap itu sendiri
mempengaruhi kepercayan, begitu juga sebaliknya. 1) Konsep
Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri, dan mempunyai gambaran tentang diri orang lain. Manajer pemasaran harus dapat
mengidentifikasikan tujuan konsumen karena dapat mempengaruhi perilaku mereka.
2) Pengamatan
Pengamatan adalah suatu proses dimana pembeli menyadari aspek lingkungannya. Seseorang akan mempunyai suatu
pandangan terhadap sebuah produk bilamana ia mengetahui produk tersebut ditawarkan.
3) Proses Belajar
Proses belajar itu terjadi apabila pembeli ingin menanggapi dan memperoleh suatu kepuasan.hal itu dilatarbelakangi
oleh pengalaman pembeli yang pernah dikecewakan oleh produk yang kurang baik. Contoh - contoh penggunaan
teori belajar dalam program pemasaran ini yaitu pemberian contoh secara Cuma - cuma (sampel), lalu penjualan barang dengan hadiah.
Sikap didefinisikan sebagai kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun
yang kurang baik secara konsistn.
Menurut Prisgunanto (2014) bahwa perilaku konsumen di era digital,
konsumen selalu ingin mencari tahu apa keunggulan dan kelemahan produk atau jasa, itulah tujuan mereka mengkonsumsi, mereka sudah tidak lagi terkungkung oleh brand yang diciptakan oleh produsen, yang kesannya
mengelabui dan menggeser pandangan terhadap produk dan jasa. Tujuan utamanya tetpa membuat konsumen loyal kepada produk atau jasa.
Menurut Ihalauw (2005) bahwa perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana pembuat keputusan, baik individu, kelompok, ataupun organisasi, membuat keputusan - keputusan beli atau melakukan transaksi
pembelian suatu produk dan mengkonsumsinya. Ditambahkan menurut Kotler dan Armstrong (2014) bahwa perilaku konsumen meliputi semua
perilaku pembelian konsumen baik konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.
Menurut Sumarwan (2013) bahwa perilaku konsumen adalah perilaku
yang melibatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi serta menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan
akan memuaskan kebutuhan mereka. Dimana didalamnya merupakan suatu kegiatan sebagai hasil dari interaksi dinamis antara afeksi (perasaan) dan kognisi (pikiran), perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan
Jadi bisa diartikan bahwa perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan aktivitas dalam mengevaluasi, memperoleh
barang dan jasa serta segala kegiatan, tindakan, proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut sebelum membeli suatu produk atau barang
jasa. Hal ini apabila diterapkan dalam penelitian ini sebagai kajian yang dapat menjelaskan bagaimana kepuasan konsumen pada Wedding Card CV INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA terbentuk. Di antaranya di
pengaruhi oleh tiga faktor yang menjadi variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi.
18. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan
mengenai kepuasan yang dirasakan. Dengan demikian apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan
perusahaan tersebut sudah berkualitas dimana mereka sudah mampu membuat pelanggan merasa puas atas jasa maupun produk mereka. Menurut Kotler (2009) bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kienerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi.Menurut Oliver (2007) kepuasan
pelanggan adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting di dalam pasar.
Menurut Tjiptono (2015) kepuasan pelanggan berdasarkan pada
yang sama, pelanggan membentuk harapannya mengenai kinerja seharusnya dari merek yang bersangkutan. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013)
Kepuasan konsumen (pelanggan) adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkanpersepsi atau kesan dengan kinerja suatu
produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan konsumen menurut Dinarsari (2016) merupakan evaluasi purna beli dimana sekurang - kurangnya memberikan hasil (outcome) sama
atau melampaui harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Menurut
Irawan (2008) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Pelanggan puas setelah membeli produk dan menggunakan produk tersebut, ternyata
kualitasnya baik. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang
puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.
Dalam pengertian lain disebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian, Rangkuti (2012). Menurut Lupiyado (2012) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Berdasarkan pengertian - pengertian di atas maka kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan.
19. Aspek Dalam Kepuasan Konsumen
Menurut Rangkuti (2002) terdapat lima kesenjangan (gap) yang dapat dijadikan dasar dalam pengukuran kepuasan konsumen, yaitu:
a. Kesenjangan tingkat harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepatapa yang diinginkan oleh para
pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk - produk jasa didesain dan jasa – jasa pendukung (sekunder) apa
saja yang diinginkan oleh konsumen.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak
adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya,atau karena adanya kelebihan permintaan.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada
kuarang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidak mampuan memenuhi standar kerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar
kinerja yang ditetapkan.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali
tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan apabila janji tidak dipenuhi akan menyebabkan persepsi
negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau persepsi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Menurut Irawan (2008) bahwa aspek dalam kepuasan konsumen dapat diuraikan sebagai :
a. Kepuasan jasa secara menyeluruh.
Para konsumen yang memakai jasa dari CV INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA, akan merasa puas saat melihat pekerjaan yang di
kerjakan selesai dengan bagus dan tidak mengecewakan konsumen. b. Merekomendasikan kepada pihak lain
Konsumen yang merasa puas akan memberi informasi kepada kerabat dan temannya, jika kinerja di CV INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA itu bagus.
Jika konsumen merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan oleh CV INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA, pelanggan
pasti akan menggunakan kembali produk dan jasa wedding card CV INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA.
Menurut Kotler (1997) dalam Dianto (2013) menjelaskan bahwa perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan, dan
meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara implisit, pernyataan diatas menyatakan bahwa faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah : 1) Promosi
Pengertian promosi dipandang sebagai arus informasi atau persuasi
satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.
2) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai
prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian
dan diperbaiki, serta atribut bernilai lainnya.
Dalam penelitian ini akan menggunakan pengukuran kepuasan konsumen
berdasarkan Kotler (1997) dalam Dianto (2013) dengan aspek bahwa faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kepuasan konsumen terhadap promosi, kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan, dan kepuasan konsumen terhadap kualitas produk. B. Penelitian Sebelumnya
Berdasarkan pencarian peneliti terhadap beberapa penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa terdapat penelitian yang mengkaji mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan
konsumen. Namun belum ada penelitian yang dilakukan terhadap produk wedding card CV INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA. Penelitian -
penelitian ini selanjutnya akan dijadikan peneliti sebagai referensi. Penelitian tersebut diantaranya adalah:
1. Jati (2012) dalam penelitian berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk dan Promosi Penjualan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Di Kedai Kopi (Studi pada Konsumen Buket
koffee+Jazz). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan, kualitas produk, dan promosi penjualan terhadap minat beli ulang konsumen di Buket. Data dalam penelitian ini
kuesioner terbuka dan tertutup terhadap 75 responden. Analisis yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda. Dari hasil analisis
regresi dapat diketahui bahwa semua variabel independen berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen, hal ini berartiapabila terjadi
perubahan pada satu atau lebih variabel independen maka akanterjadi perubahan juga pada variabel dependennya. Selain itu, diperoleh hasil bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang paling besar.
2. Rahmawati (2015) dalam penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen
Di Wedding Organizer (Studi Kasus “Pixtora Salon”) Di Desa Gampengrejo Kabupaten Kediri”. Tujuan penelitian ini adalah untuk:
(1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen di wedding organizer “PIXTORA SALON”,
(2) Untuk mengetahui kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di wedding organizer“PIXTORA SALON”,
(3) Untuk mengetahui promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen di wedding organizer“PIXTORA SALON”,
(4) Untuk mengetahui kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di wedding organizer “PIXTORA SALON” . Penelitian ini menggunakan penelitian
survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan
Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 55 orang. Data yang terkumpul
yang berasal dari data primer dianalisis secara deskriptif dan analisis statistik dengan menggunakan program SPSS (Statitical Program For
Social Science). Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi secara parsial atau simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
3. Wulansari (2015) dalam penelitian berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasaran, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen KFC Cabang Gaplek Tangerang Selatan)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas produk, Pengalaman pemasaran dan Lokasi terhadap kepuasan konsumen KFC Cabang
Gaplek. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Sampel pada penelitian ini adalah 90 orang konsumen KFC Cabang Gaplek dengan
menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menemukan
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman pemasaran, dan lokasisecara persial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen KFCcabang Gaplek. Sementara itu, secara simultan Kualitas
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen KFC Cabang Gaplek.
C. Kerangka Pikir Penelitian
Berdasarkan berbagai teori serta penelitian sebelumnya, maka peneliti menyusun kerangka pikir penelitian yang di uraikan sebagai berikut :
(+) (+)
(+) (+)
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian
Kerangka pikir di atas menunjukkan bahwa variabel kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan promosi memilki pengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini digambarkan melalui anak
panah dari variabel X ( variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi ) terhadap variabel Y ( kepuasan konsumen ).
Keterangan
___________ : pengaruh parsial ... : pengaruh simultan
Kualitas produk (X1)
Kepuasan Konsumen (Y) Kualitas
layanan (X2)
D.Hipotesis
Menurut Kerlinger (2006), hipotesis adalah pernyataan dugaan (conjectural) tentang hubungan antara 2 variabel atau lebih.Dari
perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori, maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :
1. H1 = Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas produk
terhadapkepuasan konsumen pada konsumen wedding card CV INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA.
2. H2 = Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadapkepuasan konsumen pada konsumen wedding card CV INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA.
3. H3 = Terdapat pengaruh signifikan antara promosi terhadap kepuasan konsumen pada konsumen wedding card CV INDIRA
CREATIVE YOGYAKARTA.
4. H4 = Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas produk, kualitas layanan dan promosi secara simultan terhadap kepuasan konsumen
