ABSTRAK
Rumah makan berkat merupakan rumah makan yang menyediakan makanan di Bandung. Belakangan ini rumah makan berkat mengalami penurunan jumlah pengunjung. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap rekomendasi yang di moderasi oleh reputasi di rumah makan berkat. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran tentang faktor – faktor yang harus dikembangkan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen, rekomendasi dan reputasi terhadap rumah makan berkat. Teori yang di ambil berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Nick Bontis, Lorne D. Booker, Alexander Serenko (2007) dengan judul:“The mediating and moderating effect of organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in the banking industry”. Metode penelitian ini menggunakan non probability sampling. Objek penelitian ini adalah rumah makan berkat. Metode sampling yang digunakan adalah Purposive sampling. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode regresi linear berganda.
iv
ABSTRACT
Restaurant Berkat is a restaurant that provides meals in Bandung. Recently, restaurant Berkat have a problem with decreased number of visitors. The purpose of this study was to determine the effect of customer satisfaction with recommendations in moderation by reputation in restaurant Berkat. This study aims to provide an overview of factors - factors that should be developed in order to improve customer satisfaction, recommendation and reputation for restaurant Berkat. The theory was based on research conducted by Nick Bontis, Lorne D.
Booker, Alexander Serenko (2007) title:“The mediating and moderating effect of
organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in the banking industry”.
This research method using a non-probability method. The object of this study is restaurant Berkat. Sampling method used is purposive sampling. Data analyzed by using multiple linear regression method.
Results of this study showed no significance effect on the consumer satisfaction
with the recommendation. Reputation doesn’t affect with significance on
recommendation. Customer satisfaction have significant influence on the recommendations with moderation effect of reputation. Conclusions and suggestions of this research is consumer satisfaction has no effect with recommendation and reputation has no effect on recommendation. But with the moderation reputation, customer satisfaction has a significant influence on recommendation. Therefore need many factors, such as loyalty to affect customer satisfaction and reputation, so we need more dept study.
DAFTAR ISI
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
1.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN ... 7
2.1 Kajian Kepustakaan ... 7
2.1.1 Kepuasan Konsumen ... 7
2.1.1.1 Sikap ... 7
2.1.1.2 Komponen Sikap... 8
2.1.2 Perilaku Konsumen... 9
2.1.2.1 Model Perilaku Konsumen ... 9
2.1.2.2 Faktor – faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 10
2.1.2.3 Ruang Lingkup Kepuasan Konsumen ... 10
2.1.2.4 Ciri – ciri Konsumen yang Puas ... 11
2.1.2.5 Elemen Kepuasan Konsumen ... 12
2.1.2.6 Alat Ukur Kepuasan Konsumen ... 13
2.1.3 Rekomendasi (Word Of Mouth) ... 14
2.1.3.1 Komunikasi Pemasaran... 14
2.1.3.2 Proses Komunikasi Pemasaran ... 14
viii
2.1.3.4 Ruang Lingkup WOM ... 16
2.1.3.5 Elemen – Elemen WOM ... 18
2.1.3.6 Faktor–Faktor Terjadinya WOM ... 19
2.1.3.7 Alat Ukur WOM ... 20
2.1.4 Reputasi ... 21
2.1.4.1 Pengertian Persepsi ... 21
2.1.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi ... 22
2.1.4.3 Ruang Lingkup Reputasi ... 23
2.1.4.4 Model Pengukuran Reputasi ... 24
2.1.5 Bisnis Restoran ... 24
2.2 Penelitian Sebelumnya ... 26
BAB III RERANGKA PEMIKIRAN, MODEL dan HIPOTESIS PENELITIAN ... 30
3.1 Rerangka Pemikiran ... 30
3.2 Model Penelitian ... 31
3.3 Hipotesis Penelitian ... 32
BAB IV METODE PENELITIAN ... 34
4.1 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ... 34
4.2 Metode Penelitian ... 35
4.2.1 Metode Penelitian yang digunakan... 35
4.2.2 Teknik Analisis ... 36
4.3 Operasional Variabel ... 39
BAB V PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN ... 43
5.1 Hasil Penelitian ... 43
5.1.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 43
5.1.2 Uji Klasik ... 47
5.1.3 Uji Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap WOM ... 49
5.1.4 Uji Pengaruh Reputasi terhadap WOM ... 51
5.1.5 Uji Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap WOM yang dimoderasi Reputasi ... 52
5.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... 55
5.2.1 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Rekomendasi (Word Of Mouth) ... 55
5.2.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Rekomendasi (Word Of
Mouth) yang dimoderasi Reputasi ... 57
5.3 Implikasi Manajerial ... 58
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 60
6.1 Kesimpulan ... 60
6.2 Saran ... 61
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen ... 9 Gambar 2.2 Proses Komunikasi Pemasaran... 15 Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran ... 31 Gambar 3.2 Model Hipotetik Penelitian Kepuasan Konsumen terhadap
Rekomendasi yang dimoderasi oleh Reputasi... 32 Gambar 4.1 Model Penelitian ... 39 Gambar 5.1 Model Empirik Pengaruh Konsumen terhadap Rekomendasi yang
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Tabel Pengunjung Rumah Makan Berkat ... 2
Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya ... 28
Tabel 4.1 Tabel Operasional Varibel Kepuasan Konsumen ... 40
Tabel 4.2 Tabel Operasional Variabel WOM ... 41
Tabel 4.3 Tabel Operasional Reputasi ... 42
Tabel 5.1 KMO ... 43
Tabel 5.2 Rotated Component Matrix ... 44
Tabel 5.3 Reliabilitas alat ukur Kepuasan Konsumen ... 45
Tabel 5.4 Reliabilitas alat ukur WOM ... 45
Tabel 5.5 Reliabilitas alat ukur Reputasi ... 46
Tabel 5.6 Hasil Uji Normalitas ... 47
Tabel 5.7 Uji Multikolinearitas ... 48
Tabel 5.8 Uji Heteroskedastisitas ... 48
Tabel 5.9 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap WOM ... 49
Tabel 5.10 Pengaruh Reputasi terhadap WOM... 51
1
Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Bandung merupakan tempat wisata, dimana selain menawarkan berbagai tempat wisata yang menarik, Bandung juga terkenal dengan wisata kulinernya. Wisata kuliner di Bandung sangat banyak di gemari oleh para wisatawan dari luar kota Bandung, khususnya dari Jakarta dan sekitarnya (infobandung,2011).
Data yang diperoleh Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung pada tahun 2012 – 2013 mengalami peningkatan jumlah wisatawan. Tahun 2012 wisatawan mancanegara 530.565 orang, wisatawan domestik 15.241.752 orang jumlah dari seluruh wisatawan 15.772.317 serta jumlah tamu yang menginap 67%. Sedangkan tahun 2013, wisatawan mancanegara 529.296 orang, wisatawan domestik 16.164.876 orang jumlah dari seluruh wisatawan 16.694.172 serta jumlah tamu yang menginap 70% (Infobandung, 2011).
Persaingan yang semakin ketat semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada konsumen (Tjiptono, 2000). Dalam kasus ini yang terjadi di Rumah Makan Berkat Bandung, calon konsumen ada yang melakukan pembelian ulang 65% dan ada juga yang tidak kembali 35%. Dari hasil bulan Maret sampai Juni 2015 volume penjualan menurun. Hal ini menjadi pokok masalah bagi Rumah Makan Berkat Bandung agar para konsumennya merasa nyaman dan senang.
Tabel 1.1 Tabel Pengunjung Rumah Makan Berkat no Bulan Jumlah Pengunjung
1 Januari 600 orang 2 Febuari 611 orang 3 Maret 587 orang 4 April 558 orang
5 Mei 546 orang
6 Juni 538 orang
(Sumber : Buku Penjualan Rumah Makan Berkat tahun 2015)
3
Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha dari konsumen yang meningkat. Dari data yang di peroleh pada bulan Januari 2015 sampai Juni 2015 ada sebanyak 45 komplain dari konsumen yang datang ke Rumah Makan Berkat. Hal ini menimbulkan masalah, karena ada beberapa konsumen dari Rumah Makan Berkat yang kurang puas.
Rekomendasi dari orang dapat memberikan dampak yang positif bagi Rumah Makan Berkat. Dampaknya adalah konsumen banyak yang berkunjung ke Rumah Makan Berkat. Rekomendasi dilakukan melalui kotak saran dan WOM (word of mouth) Zeithaml dkk (2000), sedangkan pada kasus yang sekarang terjadi pada Rumah Makan Berkat ialah ada beberapa konsumen yang datang hanya sendiri dan adanya 45 komplain dari konsumen. Hal ini memicu masalah pada Rumah Makan Berkat agar lebih meningkatkan kualitas sehingga para konsumen dapat memberikan kesan yang positif kepada para calon konsumen agar datang secara bersamaan (Word Of Mouth). Apabila masalah ini di biarkan para konsumen akan memberikan kesan yang negatif (Word of mouth negative) terhadap Rumah Makan Berkat.
Berdasarkan latar belakang tersebut, menarik dikaji mengenai apakah ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap rekomendasi dan reputasi yang dimoderasi di Rumah Makan Berkat. Oleh karena itu diajukan penelitian dengan judul “PENGARUH KEPUASANKONSUMEN TERHADAP REKOMENDASI (WORD OF MOUTH) JASA YANG DIMODERASI
REPUTASI (Kasus Persepsi Konsumen Pada Layanan Rumah Makan
Berkat Bandung)”
1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah diuraikan sebelumnya, dapat identifikasi masalah sebagai berikut:
1. Ada beberapa konsumen yang berpindah ke perusahaan pesaing, Rumah Makan Berkat ingin para konsumen tidak beralih ke para pesaing
2. Banyak terjadi komplain dari konsumen, Rumah Makan Berkat ingin mengurangi terjadinya komplain dari para konsumennya. 3. Ada beberapa konsumen yang datang hanya sendiri, Rumah Makan
Berkat ingin membuat para konsumen datang minimal lebih dari satu orang.
Dari Identifikasi Masalah yang ada, dapat diajukan perumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap rekomendasi di Rumah Makan Berkat?
2. Bagaimana pengaruh reputasi terhadap rekomendasi di Rumah Makan Berkat?
5
Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha
1.3 Tujuan Penelitian
Suatu penelitian dibentuk karena adanya tujuan - tujuan tertentu untuk dicapai. Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kepuasan konsumen terhadap rekomendasi di Rumah Makan Berkat.
2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh reputasi terhadap rekomendasi di Rumah Makan Berkat.
3. Untuk mengungkap besarnya pengaruh kepuasan konsumen terhadap rekomendasi yang di moderasi oleh reputasi terhadap orang lain di Rumah Makan Berkat
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan memberi kegunaan sebagai berikut:
2. Penelitian ini diharapkan menambah pemahaman mengenai manfaat dari kepuasan konsumen, reputasi dan rekomendasi dalam dunia bisnis untuk diterapkan dimasa yang akan datang. 3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengetahuan dan
referensi perpustakaan bagi penelitian - penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan kepuasan konsumen, reputasi dan rekomendasi.
1.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian
60
Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai jawaban dari tujuan penelitian ini, yaitu:
1. Kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap Rekomendasi (word of mouth) di rumah makan berkat. Artinya semakin tinggi kepuasan yang didapat konsumen, konsumen belum tentu memberikan rekomendasi (word of mouth) kepada orang lain untuk berkunjung ke Rumah Makan Berkat.
2. Reputasi tidak berpengaruh pada rekomendasi (word of mouth) di rumah makan berkat. Artinya semakin tinggi reputasi dari Rumah Makan Berkat, konsumen belum tentu memberikan rekomendasi (word of mouth) kepada orang lain untuk berkunjung ke Rumah Makan
Berkat.
3. Kepuasan konsumen berpengaruh pada rekomendasi (word of mouth) yang di moderasi oleh reputasi di rumah makan berkat. Artinya semakin tinggi kepuasan yang didapat konsumen dengan adanya faktor moderasi dari reputasi, maka konsumen memberikan rekomendasi (word of mouth) kepada orang lain untuk berkunjung ke Rumah Makan
Berkat.
61
6.2 Saran
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat diberikan saran bagi perusahaan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa dengan konsumen yang merasa puas belum tentu memberikan kesan positif kepada orang lain dan reputasi yang baik belum tentu konsumen akan memberikan kesan yang baik kepada orang lain terhadap rumah makan berkat. Oleh karena itu rumah makan berkat perlu memperhatikan faktor – faktor lain, seperti faktor loyalitas dari pelanggan.
2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap rekomendasi (word of mouth) yang dimoderasi oleh reputasi. Oleh karena itu rumah makan berkat perlu mempertahankan dan meningkatkan terus kualitas pelayanannya sehingga para konsumen merasa senang. Baik itu memberikan pelayanan informasi melalui website, menambah fasilitas dan promosi, memperhatikan kebutuhan konsumen, ditingkatkannya respon yang cepat dan tepat dalam melayani konsumen serta menjaga mutu dan kualitas dari makanan kepada konsumen. Sehingga baik kepuasan kosumen, rekomendasi (word of mouth) ataupun reputasi dari rumah makan berkat meningkat.
3. Menambahkan variabel loyalitas dan performa produk. Dimana hal ini didukung penelitian oleh Fred Selnes (1993) dengan judul “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand
Reputation, Satisfaction and Loyalty”. Sehingga kepusan konsumen
62
Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha Menyadari adanya keterbatasan pada penelitian ini, maka saran bagi penelitian selanjutnya sebagai berikut:
1. Penelitian ini memiliki keterbatasan pada jumlah sampel, sehingga dapat disarankan untuk penelitian selanjutnya apabila ingin menggunakan metode SPSS maka dapat menggunakan jumlah sampel yang lebih besar untuk menghindari banyaknya jumlah item pertanyaan yang tidak valid dan reliabel.
2. Penelitian selanjutnya bukan hanya menggunakan survei kuisioner, tetapi menambahkan beberapa metode seperti metode wawancara. Sehingga data yang didapat lebih baik dan akurat.
3. Variabel yang diteliti terbatas hanya tiga variabel.
4. Dapat mengambil sektor perusahaan selain rumah makan untuk dilakukan penelitian. Peneliti selanjutnya juga dapat melakukan pengembangan model.
63
DAFTAR PUSTAKA
A.Gima Sugiama, (2008), Metode Riset Bisnis dan Manajemen, Bandung: Guardaya Intimarta
Amirullah,. 2002. Perilaku Konsumen. Penerbit : Graha Ilmu. Yogyakarta.
Barney, J. B. 1991. Firm Resource And Sustained Competitive Advantage.
Journal Of Management. 17 (1): 99 – 120
Barry J. Babin, Yong‐Ki Lee, Eun‐Ju Kim, Mitch Griffin (2005) “ Modeling Consumer Satisfication And Word Of Mouth Communication: Restorant
Petronage Korea” Journal of Servive Marketing Vol.19 pp 133-139
Basu Swastha Dharmmesta dan T. Hani Handoko.(2000). Manajemen Pemasaran,
Analisa Perilaku Konsumen.Yogyakarta : BPFE – Yogyakarta
Bontis, Nick., Booker, D. Lorne., and Serenko, Aleksander. 2007. The Mediating Effect of Organizational Reputation on Customer Loyalty and Service Recommendation in the Banking Industry. Management Decision Vol. 45 No. 9 pp. 1426 - 1445
Chun, R. (2005). “Corporate reputation: meaning and
measurement.”International Journal of Management Reviews. 7(2), 91-109 Dowling, Grahame. 2001. Creating Corporate Reputation, Identify, Image and
Performance. New York: Oxford University Press.
Elcom.(2010). Seri Belajar Kilat SPSS 18. Yogyakarta: Penerbit Andi Engel, FJ., (2001), Consumen Behaviour, 9th Edition. Harcourt, Orlando
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta2000. Handoko Hani T. Manajemen edisi 2.Yogyakarta : Penerbit BPFE
Giese & Cote.(2000). Academy of Marketing Science Review.Defining Consumer
Satisfaction. Vol 2000 No. 1 Available
:http://www.amsreview.org/articlesgiese01-2000.pdf
Gilbert, David. 2003. Retailing Marketing Management. 2th Edition. England, Edinburgh Gate : Pearson Educated Limited.
Hair, J.F. JR., Anderson, R.E, Tatham, R.L. & Black, W.C. (2006).Multivariate Data Analysis. Six Edition. New Jersey : Pearson
Hall, R. (1992) The Strategic Analysis of Intangible Resources. Strategic Management Journal, 13 (2), pp 135-44
Jalaluddin Rakhmat,Psikologi Komunikasi,Bandung 2004
Jogiyanto Hartono, 2013. “Teori Portofolio dan Analisis Investasi”, BPFE. Yogyakarta, Edisi Kedelapan, Yogyakarta
Kotler, P.(2005). Manajemen Pemasaran , Indonesia. PT. INDEKS Kelompok Gramedia
Kotler dan Keller, (2012).Marketing Management Edisi 14, Global Edition.Pearson Prentice
Hall.
Kotler dan Amstrong (2004), Prinsip-Prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Penerbit Salemba Empat, Jakarta
Kotler, Philip, (2000), Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.
64
Program Magister Manajemen Universitas Kristen Maranatha Leonard J. Ponzi, Charles J. Fombrun, Naomi A. Gardberg (2011) “RepTrak ™
Pulse: Conceptualizing and Validating a Short-Form Measure of Corporate
Reputation” Journal Reputation Review
Luis V. Casalo, Carlos Flavian and Miguel Guinalıu (2008) .“The role of
satisfaction and website usability in developing customer loyalty and
positive word-of-mouth in the e-banking services”. The International
Journal of Bank Marketing Vol. 26 No. 6, 2008 pp. 399-417
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat
Maden C, Arikan E, Telci E.E., Kantur D. (2012).“Linking corporate social responsibility to corporate reputation: a study on understanding behavioral
consequences”8th International Strategic Management Conference
Magnus Söderlund (1998) “Customer satisfaction and its consequences on
customer behaviour revisited” International Journal of Service Industry
Management, Vol. 9 No. 2, 1998, pp. 169-188.
Mar’at. 1992. Sikap Manusia: Perubahan Serta Pengukurannya, Jakarta: Gramedia Media
Sarana.
Miftah, Thoha, 2003. Prilaku Organisasi Konsep dasar dan aplikasinya, Jakarta; Raja Grafindo Persada
Mittal, Vikas and Wagner A. Kamakura (2001) “Satisfaction and repurchase
behavior: The moderating influence of customer and market
characteristics,” Journal of Marketing Research Vol 38 (1), 131-42. Nasution, M.N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: PT Ghalia Indonesia Nugroho J Setiadi. (2008). Business Economics and Managerial Decision Making
: Aplikasi Teori Ekonomi dan Pengambilan Keputusan Manajerial Dalam Dunia Bisnis. Jakarta : Kencana Prenada Media Group
Nugroho. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS.Yogyakarta : ANDI.
Parasuraman, A, Zeithamal V.A, dan Berry Leonard L, 1988.SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64 Number 1, Cambridge.
Peter dan Olson, 1996, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. D. Sihombing (penerjemah). Consumen Behavior, Gelora Aksara Pratama, Jakarta
Rameeza Ejaz, Mirza Ashfaq Ahmed, Zahoor Ahmad, 2013. Impact of CRM
Practices on Customers’ Behaviors, International Journal of Business and Management Invention
Riduwan (2010), Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Alfabeta, Bandung
Rosen, Emanuel terj, Zoelkifli Kasip.2004.Kiat Pemasaran dari Mulut ke Mulut.Jakarta : PT Elex Media Komputindo.
Schiffman, Leon G dan Kanuk, 2008.Consumer behavior, Prentice Hall International
65
Shahsavari Azam, Faryabi Mohammad, 2013. The Effect of Customer-Based
Corporate Reputation on Customers’ Citizenship Behaviors in Banking Industry, Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology
Simamora, B. 2002.Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta
Sugiyono, 2012.Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan Kombinasi ( Mixed Methods ). Bandung : Alfabeta.
Suliyanto. 2009. Metode Riset Bisnis. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi
Sunjoyo, Setiawan R., Carolina V., Magdalena N. Dan Kurniawan A. 2013. Aplikasi SPSS untuk Smart Riset.Bandung.: Alfa Beta
Sutisna. 2002 .Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran.Bandung : RemajaRosdakarya.
Tjiptono, Fandy, (2005), Prinsip-prinsip Total Quality Service - TQS, Andi, Yogyakarta.
Tor Wallin Andreassen (1994) “Satisfaction, Loyalty and Reputation as
Indicators of Customer Orientation in the Public Sector” International
Journal of Public Sector Management, Vol. 7 No. 2, 1994, pp. 16-34
Wilkie, William L. 1994. Consumer Behavior. New York: Third Edition, Jhon Wiley & Sons Inc
Yusoff, M. S. B., 2012. The Dundee ready Educational Environment Measure: A Confirmatory Factors Analysis in a Sample of Malaysian Medical Students. International Journal of Humanities and Social Science Vol 2 (16): 313- 321.
Winahyu, Dasanti Jiwaning. 2012. Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk Dan Daya Tarik Iklan Terhadap Minat Beli Air Minum Axogy (Studi Kasus Pada Pengguna Air Minum Kota Magelang Jawa Tengah).Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang. Skripsi.
Woy, Meigy A.D., Madey, S., & Soepeno, D. 2014. Kualitas Produk, Strategi Harga, Promosi pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Motor Honda Pada PT. Nusantara Surya Sakti Manad. Jurnal EMBA, Vol 1 (No 3), Hal 1483 – 1494
Zeithaml, Valerie A. and Mary Jo Bitner, (2000),”Service Marketing,” Integrating Customer Focus Across the Firm, International Edition, Second Edition, mcGrow-Hill Higher Education, USAPelayanan Perusahaan Daerah Air Minum. [Online].Tanggal akses 2 November 2009.
