i Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dengan word of mouth
sebagai variabel mediasi
Nuraini dan Eka Danta Jaya Ginting
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek yang dimediasi oleh word of mouth. Studi ini melibatkan 105 responden pada klinik kecantikan di kota Medan menggunakan metode
purposive sampling. Alat ukur yang digunakan terdiri dari skala kepuasan
konsumen, skala word of mouth dan skala loyalitas merek. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dan juga terdapat pengaruh kepuasan konsumen yang dimediasi oleh word
of mouth terhadap loyalitas merek. Hasil data penelitian ini juga menunjukkan
bahwa rata-rata konsumen puas dalam menggunakan produk klinik kecantikan tersebut, subjek cukup intensif dalam memberikan rekomendasi pada teman dan kerabat disekitarnya terkait produk yang digunakan, dan konsumen cukup loyal terhadap produk tersebut. Dari penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas merek serta kepuasan konsumen yang dimediasi dengan word of mouth berpengaruh terhadap loyalitas merek.
Kata kunci: kepuasan konsumen, word of mouth, loyalitas merek, analisis jalur,
ii The influence of customer satisfaction and word of mouth as the mediating
variable towards brand loyalty
Nuraini1and Eka Danta Jaya Ginting2
Abstract
This research is aim to investigate the influence of customer satisfaction and word of mouth as the mediating variable towards brand loyalty. The number of sample on this research was 105 respondents from consumer of certain beauty clinic with using purposive sampling. Data collected through customer satisfaction scale, word of mouth scale, and brand loyalty scale. The result showed there was influence of customer satisfaction towards brand loyalty, also customer satisfaction with word of mouth as the mediating variabel towards brand loyalty. The result also indicated that the average consumers are satisfied to use the products of beauty clinic, subject quite intensive in provide recommendations on friends and relatives related products that are used, and consumers were enough loyal of that product. The conclusion from this research is customer satisfaction having a significant influence on brand loyalty also customer satisfaction that is mediated with word of mouth had enough influence towards brand loyalty.
