Pengaruh Kepuasan Konsumen (Attributes Related to the Product, Service, and Purchase) terhadap Loyalitas Merek Restoran Cepat Saji KFC di Bandung.

(1)

ABSTRAK

Penelitian Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merekpada Restoran cepat saji KFC, kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributesrelated to the purchase, kesetiaan merek diukur melalui habitual behaviour, switching cost, satisfaction, liking of the brand, dan commitment.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen KFCdi Bandung. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu konsumen KFC yang melakukan pembelian ulang lebih dari dua kali di Bandung yang berjumlah 124 orang. Sedangkan metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda pada taraf signifikansi sebesar 5%.Program yang digunakan dalam menganalisis data menggunakan Statistical Package for Social Sciences (SPSS) Ver.20.00.

Hasil penelitian mengungkapakan bahwa kepuasan konsumen pada Restorancepat saji KFC, kepuasan konsumen diukur melaluiAttributes related to the product, Attributes related to the service, Attributesrelated to the purchase, secara signifikan terhadap loyalitas merek KFC di Bandung. Jadi semkin tinggi penerapan strategi kepuasan konsumen, maka akan semakin tinggi pula loyalitas merek. Sedangkan besarnya kepuasan konsumen dalam memberikan konstribusi pengaruh terhadap loyalitas merek sebesar 67,9%.

(2)

x

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

This is a research which observes the relationship between customer satisfaction and their loyalty to Fast Food Restaurant in KFC. The customer satisfaction is measured through some attributes such as, attributes related to the product, attributes related to the service, and attributes related to the purchase. Meanwhile, the loyalty of its brand is measured through habitual behaviour, switching cost, satisfaction, liking of the brand and commitment.

The method used in this research is associative method. Population in this research is that consumers KFC in Bandung. Sampling technique used in this research that KFC customers who make repeat purchases more than two time in Bandung totaling 124 people. While the methods of analysis used in this study is a double linear regression analysis at a significance level of 5%. Programs used in analyzing the data using the Statistical Package for Social Sciences (SPSS) Ver.20.00.

The results showed that satisfaction consumen in Fast Food Restaurant in KFC, satisfaction consumen measure by Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase, significantly influences brand loyalty KFC in Bandung. So is higher adoption of satisfaction consumen, eat the higher the brand loyalty. While the amount of satisfaction consumento contribute an influence on brand loyalty by 67,9%.

(3)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

TITLE PAGE ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

PERNYATAAN PENELITAAN PRIMER ... iv

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ...v

KATA PENGANTAR ... vi

2.1.4 Atribut yang berhubungan dengan Product ... 11

2.1.5 Atribut yang berhubungan denganService ... 13

2.1.6 Atribut yang berhubungan denganPurchase ... 14

2.1.7 Loyalitas Merek ... 16

2.2 Rerangka Teoritis ... 20

2.3 Rerangka Pemikiran ... 21

2.4 Penelitian Terdahulu ... 22

2.5 Model Penelitian ... 25

2.6 Pengembangan Hipotesis ... 26

BAB III METODE PENELITIAN ... 27

3.1 Jenis Penelitian... 27

3.2 Definisi Operasional Variabel ... 27

3.3 Populasidan Sampel ... 28

(4)

xii

3.3.2 SAMPEL ... 28

3.4 Teknik Pengambilan Sampel ... 29

3.5 Definisi Operasional Variabel... 30

3.6 Metode Pengumpulan Data ... 34

3.7 Uji Instrumen Penelitian ... 35

3.7.1 Uji Validitas ... 35

3.7.2 Uji Reliabilitas ... 35

3.7.3 Uji Normalitas ... 35

3.8 Metode Analisis Data ... 36

3.8.1 Uji Hipotesis ... 37

3.8.2 Uji Koefisien Determinasi ... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 40

4.1 Hasil Penelitian ... 40

4.1.1 Profil Responden ... 40

4.1.2 Hasil Tanggapan Responden... 45

4.1.2.1 Tanggapan Responden tentangAttributes Relatedto the Product(X1) ... 45

4.1.2.2 Tanggapan Responden tentangAttributes Related to the Service(X2) ... 50

4.1.2.3 Tanggapan Responden tentangAttributes Related to the Purchase(X3) ... 53

4.1.2.4 Tanggapan Responden tentang Loyalitas Merek (Y) ... 58

4.1.3 Hasil Penelitian ... 65

4.1.3.1 Hasil Uji Validitas... 65

4.1.3.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 68

4.1.4 Uji Asumsi Klasik ... 69

4.1.4.1 Uji Normalitas ... 69

4.1.4.2 Uji Multikolineritas ... 71

4.1.5 Metode Analisis Data ... 72

4.1.5.1 Regresi Linier Berganda ... 72

4.1.5.2 Uji Hipotesis ... 74

4.2 Pembahasan... 79

BAB V PENUTUP ... 80

5.1 Simpulan ... 80

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 81

5.3 Saran ... 81

5.4 Implikasi Penelitian ... 82

DAFTAR PUSTAKA ... 83

LAMPIRAN ...85

(5)

DAFTAR GAMBAR

(6)

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Hasil Riset Empiris ... 22

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 29

Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39

Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ... 40

Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan ... 41

Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pembelian Jenis Paket KFC ... 42

Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Kunjungan berapa kali membeli produk KFC .. 43

Tabel 4.6 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 1 Mengenai Dimensi Attributes Related to the Product ... 44

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 1 Mengenai Dimensi Attributes Related to the Service ... 49

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 2 Mengenai Dimensi Attributes Related to the Service ... 50

(7)

Related to the Service ... 51

Tabel 4.14 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 1 Mengenai Dimensi Attributes

Related to the Purchase ... 52

Tabel 4.19 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 1 Mengenai Variabel Loyalitas

Merek ... 57

Merek ... 58

Merek ... 59

Merek ... 60

Merek ... 61

(8)

xvi

Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.25 Tanggapan Responden Tentang Item Pernyataan 7 Mengenai Variabel Loyalitas

Merek ... 63

Tabel 4.26 Hasil Uji Validitas Variabel Attributes Related to the Product (X1) ... 65

Tabel 4.27 Hasil Uji Validitas Variabel Attributes Related to the Service (X2) ... 66

Tabel 4.28 Hasil Uji Validitas Variabel Attributes Related to the Purchase (X3) ... 66

Tabel 4.29 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Merek (Y) ... 67

Tabel 4.30 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 68

Tabel 4.31 Hasil Uji Normalitas ... 70

Tabel 4.32 Hasil Uji Multikolinearitas ... 71

Tabel 4.33 Hasil Regresi Linier Berganda ... 72

Tabel 4.34 Hasil Statistik Uji t ... 75

Tabel 4.35 Hasil Statistik UJi F ... 77

(9)

DAFTAR LAMPIRAN

(10)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang.

Cara terbaik untuk mendapatkan konsumen yang loyal di era persaingan yang

semakin ketat ini adalah dengan memuaskan kebutuhan konsumen secara

konsisten dari waktu ke waktu. Perusahaan yang sukses tentunya selalu

mengutamakan kepuasan bagi konsumennya. Kepuasan konsumen akan datang

dengan sendirinya bila produk/jasa yang dijual perusahaan sesuai atau bahkan

melampui apa yang diinginkan konsumen menurut Fatimah (2011).

Kepuasan konsumen terhadap produk/jasa yang ditawarkan perusahaan dapat

menentukan tingkat loyalitas konsumen terhadap perusahaan tersebut. Menurut

Dharmayanti (2006) bahwa kepuasan merupakan salah satu penyebab

terbentuknya loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen terhadap merek produk atau

singkatnya loyalitas merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan

hidup. Disamping itu, mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya

strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru

Yanita (2011).

Persaingan yang ketat dapat terjadi pada semua bidang usaha untuk pasar yang

(11)

2

memperlihatkan adanya persaingan yang ketat adalah di bidang kuliner.

Sebagaimana diketahui bahwa bidang kuliner merupakan kebutuhan yang sangat

penting karena dengan banyak macam makanan yang tersedia, seseorang akan

memilih waktu yang singkat untuk mendapatkan sebuah makanan. Terobosan

baru dalam menawarkan produk atau jasa menjadi sangat penting bagi produsen,

dalam hal ini produk makanan yang cepat saji atau junk food menjadi tertantang

akan hadirnya berbagai kuliner produk makanan.

Maka dengan demikian kepuasan terhadap produk sangat dipengaruhi oleh

hasil evaluasi konsumen terhadap produk secara komprehensif. Menyadari bahwa

kepuasan konsumen yang tinggi akan mendorong kesetiaan pelanggan, melalui

atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41)

seperti : Attributes related to the product, Attributes related to the service,

Attributes related to the purchase.

Melalui Attributes related to the product perusahaan dengan usaha makanan

seperti junk food dapat menentukan kepuasan konsumen melaui faktor nilai

diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayarkan, jika produk tersebut bisa

menjadi dasar kekuatan akan produk yang dijual, didasari mutu produk, manfaat

yang didapat, perbedaan ciri-ciri tertentu sehingga berbeda dengan produk pesaing,

gaya dan fungsi produk, serta keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan

oleh suatu perusahaan berdasarkan ragam produk dan pelayanan ditawarkan oleh

(12)

3

Universitas Kristen Maranatha Pelayanan dengan alat ukur Attributes related to the service, merupakan

jaminan, kecepatan, dan ketepatan, penanganan terhadap keluhan, kemampuan

perusahan dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. Semua

pelayanan harus mempunyai tujuan yang jelas dengan menetapkan berbagai alat ukur

yang sesuai dengan industri perusahaan serta konsumen bisa melalukan transaksi atau

pembayaran secara mudah.

Kemudahan memberikan konsumen dalam hal Attributes related to the

purchase yang meliputi segala sikap karyawan memberikan pelayanan serta

kemampuan informasi yang diberikan untuk kemajuan perusahaan dalam negosiasi

dan transaksi. Semua atribut dapat dijalani sesuai masing-masing perusahaan yang

dijalani. Kepuasan konsumen tidak akan terbentuk tanpa dukungan atribut yang

lengkap dan terstruktur dengan baik. Sedangkan konsumen mencari suatu makanan

dengan melihat informasi melalui merek yang sudah dikenal, tanpa

mempertimbangkan yang lama konsumen akan secara tidak langsung akan membeli

tanpa menunggu proses keputusan pembelian.

Merek dagang waralaba yang terkenal di negara maju dan berkembang,

perusahaan KFC (Kentucky Fried Chicken), dengan dikenal ayam goreng. Makanan

ini yang bisa kita sebutkan cepat saji atau junk food menjadi kan masyarakat di negara

Indonesia ini memudahkan segala bentuk aktivitas tentunya dalam menentukan tempat

pelayanan produk makanan cepat saji ini dengan fasilitas yang sangat memadai.

(13)

4

ini, begitu tingkat kepuasan konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek tersebut.

Untuk itu perusahaan KFC selalu memberikan dan menyesuaikan kebutuhan akan

cita rasa keinginan masyarakat di Negara Indonesia seperti meningkatkan pelayanan

akan kualitas produk yang tidak sembarangan dibuat dan proses menjalin dengan

konsumen agar yang dilakukan perusahaan KFC menjadikan merek yang mudah di

ingat.

Maka dari sebuah merek yang kuat akan menyebabkan konsumen akan selalu ingat

akan merek tersebut. Lalu loyalitas pelanggan diawali dari tahap kognitif, menuju

tahap afektif, dan berkembang ke tahap konatif. Pada tahap pertama (kognitif)

loyalitas masih rendah, sedangkan pada tahap afektif pelanggan sudah memiliki rasa

suka terhadap merek, dan akhirnya konatif pelanggan bersedia menyarankan orang

lain untuk menggunakan merek yang sama.

Masalah yang dihadapi dalam waktu dekat ini, perusahaan KFC yang

memperlombakan mendapatkan uang senilai lima milyar, dengan cara memakan ayam

goreng tersebut, menanggapi kasus tersebut konsumen menanggapi akan loyalitas

merek, terpengaruh atau tidak terhadap reputasi perusahaan yang sempat masuk berita

acara sampai ada salah satu peserta lomba meninggal dunia. Dengan masalah ini

melalui attribute related to the service, product, and purchase. Dapat diketahui

(14)

5

1.2Rumusan Masalah

1. Bagaimana apengaruh Attributes related to the product terhadap loyalitas

merek?

2. Bagaimana mengetahui pengaruh Attributes related to the service terhadap

loyalitas merek?

3. Bagaimana mengetahui pengaruh Attributes related to the purchase terhadap

loyalitas merek?

1.3Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh Attributes related to the product terhadap

loyalitas merek?

2. Untuk mengetahui pengaruh Attributes related to the service terhadap loyalitas

merek?

3. Untuk mengetahui pengaruh Attributes related to the purchase terhadap

(15)

6

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Manfaat bagi akademisi

Membantu para akademik untuk mengembangkan strategi pemasaran melalui

kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to the product, Attributes related

to the service, Attributes related to the purchase dalam mempertahankan loyalitas

merek

1.4.2 Manfaat bagi praktisi bisnis

Membantu pengusaha dan pemasar dalam menjalankan strategi bisnis terutama

dalam kekuatan merek yang memungkinkan perusahaan dapat meminimalisir

pengeluaran biaya promosi melalui kepuasan konsumen yang diukur dengan Attributes

related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the

(16)

80

BAB V

PENUTUP

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian pada bab

sebelumnya, maka peneliti dapat menarik beberapa kesimpulan

sebagai berikut:

1. Attributes Related to the Product berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Merek, ditunjukkan oleh nilai sig. sebesar 0,000 < 0,05.

Pengaruh yang dihasilkan t hitung sebesar 4,954 > t tabel 1,980

2. Variabel Attributes Related to the Service menunjukan nilai sig.

sebesar 0,466 > 0,05 sehingga H0 diterima. Kesimpulannya adalah

Attributes Related to the Service tidak berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Merek.

3. Variabel Attributes Related to the Purchase menunjukan nilai sig.

sebesar 0,000 < 0,05 sehingga H0 ditolak. Kesimpulannya adalah

Attributes Related to the Purchase berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Merek. Besarnya pengaruh Attributes Related to the

(17)

81

5.2Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini masih terdapat beberapa keterbatasan

penelitian, yaitu sebagai berikut :

1. Penelitian ini hanya terfokus pada satu subjek penelitian yaitu

KFC Bandung. Padahal masih banyak subjek penelitian lain yang

menerepakan dimensi kepuasan konsumen pada produknya.

2. Sampel dalam penelitian ini terbatas pada Mahasiswa/i Universitas

Kristen Maranatha Jurusan Manajemen saja akan lebih baik jika

sampel diambil meliputi Mahasiswa/i dari jurusan lainnya, karena

jawaban akan pernyataan kuesioner akan lebih variasi sehingga

hasil penelitian dapat digeneralisasikan dalam lingkup luas.

5.3 Saran

Adapun saran yang dapat diberikan sehubungan dengan

kesimpulan penelitian, antara lain:

1. Bagi perusahaan disarankan untuk meningkatkan Pemesanan

secara tidak langsung seperti online dalam penjelasan harga,

rasa, bentuk paket yang dipilih, karena setelah download di

aplikasi app store layanan KFC untuk menentukan lokasi

dengan jarak terdekat tempat lokasi konsumen kurang bisa

(18)

82

Universitas Kristen Maranatha 2. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat juga mengidentifikasi

faktor-faktor lain ataupun dimensi yang dapat mempengaruhi

Loyalitas Merek. Seperti: keputusan pembelian, promosi,

harga, dan lain sebagainya.

3. Dapat dikembangkan dalam menggunakan metode lain dalam

meneliti kepuasan konsumen, dan berpengaruh lebih kuat

terhadap loyalitas merek. Seperti : observasi langsung ke

perusahaan tersebut.

5.4Implikasi Penelitian

Bagi para pemasar, perilaku konsumen harus

mampu dibaca dengan tepat. Dengan mengetahui kebiasaan

konsumen, perusahaan bisa memberikan strategi yang dapat

menarik konsumen lebih mengutamakan merek tersebut,

sehingga berdampak pada Loyalitas Merek. Oleh karena

itu, perusahaan Restoran cepat saji harus memiliki

keunggulan kompetitif dan program-program pemasaran

yang bisa secara efektif memperkuat posisi merek

(19)

DAFTAR PUSTAKA

David A.Aaker, 1997, Manajemen Ekuitas Merek Memanfaatkan Nilai Dari

Suatu Merek. Jakarta : Spektrum

Durianto et al , 2004, Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama

Dutka, Alan, 1994. AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business

Book,Lincolnwood, Illinois.

Fandy Tjiptono, 1997. Total Quality Service, Gramedia, Yogyakarta.

Freddy Rangkuti, 2004. The Power of Brands ”Teknik Mengelola Brand Equity

dan Strategi Pengembangan Merek”. Jakarta : PT Gramedia Pustaka

Utama

Hair Joseph, 1998. Multivariate Analysis with Reading. Prentice Hall, New York.

Hatane Samuel, Johannes Marthin, 2007, Analisis Tingkat Brand Loyalty pada

Produk Shampoo Merek “Head&Shoulders”. Surabaya: Universitas

Kristen Petra. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 2. No. 2, Oktober

2007:90-102

Hatane Samuel,2005, Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Kesetiaan Merek (Study Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs

Surabaya). Surabaya: Universitas Kristen Petra. Jurnal Manajemen

Pemasaran dan Kewirausahaan. Vol. 7. No. 1, Maret 2005: 74-82

Jill Griffin, 2005, Customer Loyalty Menumbuhkan & Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga

Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. jilid 1. Jakarta:

(20)

84

Universitas Kristen Maranatha Kotler Philip, 2000. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation

and Control. Prentice Hall Int, Inc., Millenium Edition, Englewood Cliffs,

New Jersey.

Kotler Philip, and Gary Amstrong, 2001. Principles of Marketing. Prentice Hall

Int, Inc., ninth Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.

Oliver, Richard L, 1999. Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing

vol.63.

Oliver, R. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Costumer.

Peter, J., Paul dan Olson., Jerry. (2014). Perilaku konsumen dan Strategi

Pemasaran. Edisi 9, buku 1. Jakarta: Salemba Empat

Sugiono, 2008, Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta Jurusan

Reexamination and Extention. Journal of Marketing vol.56, July 1992.

Zeithaml, Valerie A. A. Parasuraman and Leonard L. Berry, 1990. Delivering

Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation. The