PENGARUH ATTRIBUTE PRODUCT, SERVICE DAN
PURCHASE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
( Studi Kasus Pada Handphone Merek NOKIA )
Skripsi
Diajukan Sebagai Salah satu Syarat Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Kesarjanaan S-1
Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Disusun oleh :
Nama : Sisca Santosa
NIM : 05.30.0055
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA
SEMARANG
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama : Sisca Santosa
NIM : 05.30.0055
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajemen
Judul : PENGARUH ATTRIBUTE PRODUCT, SERVICE DAN
PURCHASE TERHADAP KPEUASAN KONSUMEN
( Studi Kasus Pada Handphone Merek NOKIA )
Disetujui di Semarang, Maret 2009
Pembimbing
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI
Judul : PENGARUH ATTRIBUTE PRODUCT, SERVICE DAN
PURCHASE TERHADAP KPEUASAN KONSUMEN
Disusun Oleh :
Nama : Sisca Santosa
NIM : 05.30.0055
Program Studi : Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik
Soegijapranata
Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji pada tanggal : Januari 2009
Tim Penguji,
Koordinator Anggota Anggota,
(A. Ratna Wulandari, SE. MSi.) ( Drs. Y. Sugiharto )
Dekan Fakultas Ekonomi
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
¾
Sukses tidak diukurdari dari posisi seseorang dalam
hidup tetapi dari kesulitan-kesulitan yang berhasil
diatasi ketika berusaha meraih sukses
(Booker T. Washington)
¾
Banyak kegalalan dalam hidup karena orang-orang tidak
menyadari betapa dekatnya mereka dengan
keberhasilan saat mereka menyerah.
(Thomas Alva Edison)
PERSEMBAHAN :
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Sisca Santosa
NIM : 05.30.0055
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajemen
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila
dikemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan / atau
bentuk-bentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam
bentuk apapun dari Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata
Semarang.
Semarang, April 2009
ABSTRAKSI
Dalam memilih produk, konsumen tentu saja dipengaruhi oleh atribut yang melekat pada produk tersebut. Atribut merupakan segala sesuatu yang melekat dan menyertai produk tersebut, seperti bentuk, kegunaan, manfaat, dsb. Suatu produk yang diluncurkan sangat ditentukan oleh atribut-atribut yang mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Kotler (2000) menyebutkan kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara penglaman dengan hasil evaluasi. Konsumen yang puas akan menjadi loyal terhadap perusahaan. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen menurut Dutka (1994: 41) adalah : (1) Attributes related to product, meliputi : (a) value-price relationship; (b) product quality; (c) product benefit; (d) product features; (f) range of product and service. (2) Attributes related to service meliputi : (a) quarantee or warranty; (b) delivery; (c) complaint handling; (3) Atrributes related to purchase meliputi : (a) courtesy; (b) communication; (c) ease or convenience; (d) company reputation.
Dalam penelitian ini yang menjadi permasalahan penelitian adalah Apakah
Attributes related to product, Attributes related to service dan Attributes related to purchase berpengaruh terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun simultan. Dalam tinjauan pustaka dijelaskan tentang konsep yang digunakan dan definisinya. Ada beberapa konsep dalam tinjauan pustaka yaitu pengertian pemasaran, strategi pemasaran dan kepuasankonsumen. Selain itu dijelaskan pula mengenai kerangka pemikiran berserta definisi operasional variabel penelitan. Penelitian ini juga mengemukakan hipotesis yang akan diuji yaitu variabel
Attributes related to product, Attributes related to service dan Attributes related to purchase berpengaruhi terhadap kepuasan konsumen baik secara satu persatu maupun bersama-sama. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan pengukuran validitas, reliabilitas, skala pengukuran, serta teknik analisis data yang meliputi regresi linier berganda dan uji t serta uji F.
Pada pembahasan dikemukakan mengenai gambaran umum responden berdasarkan jenis kelamin, usis dan angkatan. Selain itu dipaparkan juga tanggapan responden terhadap varaibel penelitian. Dalam pembahasan, dikemukakan pula hasil penelitian dimana berdasrkan uji hipotesis disimpulkan bahwa Attributes related to product, Attributes related to service dan Attributes related to purchase berpengaruh terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun simultan.
Kata kunci : Attributes related to product, Attributes related to service dan
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang
Menguasai Alam Semaya Padya beserta isinya sehingga peneliti dapat
menyelesaikan skripsi ini yang berjudul, sehingga penulisan skripsi dengan judul
PENGARUH ATTRIBUTE PRODUCT, SERVICE DAN PURCHASE
TERHADAP KPEUASAN KONSUMEN. Penulisan skripsi ini merupakan salah
satu persyaratan akademis untuk menempuh kelulusan mencapai gelar Sarjana
Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Unika Soegijapranata Semarang.
Penulis menyadari bahwa terwujudnya skripsi ini tidak terlepas dari
dukungan pihak lain yang berupa dorongan, bimbingan, serta bantuan baik berupa
moril maupun materiil. Untuk itu melalui kesempatan ini, dengan segala
kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tidak
terhingga kepada :
1. Bapak Drs. Y. Sugiharto, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan
waktu dan tenaga, serta pemikiran untuk memberikan petunjuk dan
pengarahan serta saran dalam penyelesaian skripsi.
2. Orang tua dan segenap keluarga yang selalu mendukung.
3. Teman-teman yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
4. Para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner
penelitian
5. Pihak Trikomsel yang telah memberikan ijin bagi peneliti untuk melakukan
6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah ikut
serta membantu penulis sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.
Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai
tambahan informasi semua pihak yang membutuhkannya.
Semarang, April 2009
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ... ii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... v
ABSTRAKSI ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL DAN DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9
2.1. Pemasaran ... 9
2.2. Strategi Pemasaran ... 10
2.3. Kepuasan Konsumen ... 11
2.4. Kepuasan Konsumen dan Pemasaran... 13
3.9.3.Koefisiendeterminasi ... 29
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 31
4.1. Gambaran Umum Responden ... 31
4.1.1.Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 31
4.1.2.Responden Berdasarkan Usia ... 31
4.1.3.Responden Berdasarkan Pendidikan ... 32
4.1.4.Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Penghasilan ... 33
4.2. Tanggapan Responden Terhadap Variabel ... 34
4.3. Analisis Regresi Berganda ... 38
4.4. Pengujian Hipotesis ... 39
4.3.1.Pengujian Hipotesis dengan Uji t ... 39
4.3.2.Pengujian Hipotesis dengan Uji F ... 41
4.3.3.Koefisien Determinasi ... 42
4.5. Implikasi Manajerial ... 43
BAB V PENUTUP ... 45
5.1. Kesimpulan ... 45
5.2. Saran ... 46
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Indonesian Customer Satisfaction Index (ICSI) ... 4
Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas ... 22
Tabel 3.2. Hasil Uji Reliabilitas ... 24
Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 31
Tabel 4.2. Responden Berdasarkan Usia... 32
Tabel 4.3. Responden Berdasarkan Pendidikan ... 31
Tabel 4.4. Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Penghasilan ... 33
Tabel 4.5. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Penelitian ... 34
Tabel 4.6. Hasil Analisis Regresi Berganda... 38
Tabel 4.7. Hasil Uji t ... 40
Tabel 4.8. Hasil Uji F ... 42
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 KUESIONER
LAMPIRAN 2 TABULASI DATA
LAMPIRAN 3 DISTRIBUSI FREKUENSI
LAMPIRAN 4 VALIDITAS DAN RELIABILITAS
LAMPIRAN 5 REGRESI BERGANDA DAN PENGUJIAN HIPOTESIS
LAMPIRAN 6 IDENTITAS RESPONDEN
