ANALISIS PENGARUH KETERLIBATAN KONSUMEN,
KEPERCAYAAN TERHADAP MEREK DAN :KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada
ProdukHandpltone
Nokia)
•
llllll!Pt
111
Oleh
Suharni
(104081002591)
Oiteri11.
ｾﾷｾｩ＠
'.ﾷﾷﾷＱ［ﾷＺﾷｾＺ＠
..
:.:··;Cft\'"'"•.' ':
ｾＮ＠
. .1... ...
1 ... ., ...
+ ... ..
No.
ｬｮｲｩｵｾ＠
:1J..l.0. ..
ＺＮＺＺＮｾＱＮＺＺＺＺＺ＠
...
ｾｊｾ｝Ｎ｟｟＠
klasif'fka"i : ...•...•...•...•...
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSJ[AL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARJ[F
ANALISIS PENGARUH KETJERLIBATAN KONSUMEN,
KEPERCA YAAN TERHADAP MEREK DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada
ｐｲｯ｣ＱＱＱｫｈ｡ｮ､ｲＱｧＱＡﾣｬｾｩ｡Ｉ＠___ _
PERlll>USTAl<AAN UTAMA SKRIPSI Ull'll SYAHtn JAi KART A Diajukan kepada Faknltas Ekonomi dat111mu Sostal
Untuk Memenuhi Syarat-syarat nntnk Meraih Gelar Sarjana
Pembimbing I
Prof.Dr.Abdul Hamid, MS NIP. 131 474 891
Ekonomi
Oleb : SUHARNI NIM: 104081002591
Di Bawah Bimbingan
'
Pembimbing II
ｾｦ＠
Lies Suzanawati, SE, Msi NIP.150 368 745
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDAY ATULLAH JAKARTA
1-!ari !ni Tanggal 3 Bulan Se,ptember Tahun Dua Ribu Dclapan tclah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama S11barni NIM : I 0408 I 002591 dengan judul
skripsi "'ANALJSIS PENGARUH KETERLIBATAN KONSUMEN,
KEPERCAYAAN TERHADAP MEREK DAN KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Produk Ha11dpl10ne Nokia)"
Memperhatikan penainpilan ma'1asiswa tersebut selama ujian ｢･ｲｬｾｮｧｳｵｮｧＬ＠ maka
skripsi mi sudah dapat diterima sebag,ai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Jlmu Sm.ial Universitas Islam ·Negeri Syarif 1-lidayatullah Jakarta.
Jaka1ta, 3 September 2008
Tim Penguji {ljian Kon•prehensif
Pn•f. Dr. Ahmad Rodoni, MM Kettrn
· I Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
Penguji Ahli
ANALISIS PENGARUH KETlii:RLIBATAN KONSUMEN,
KEPERCAYAAN TERHADAP MEREK DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS
(Studi Kasus Pada Prod1uk
Ha11dp/1011e
Nokia)
SKRIPSI
Diajukan kepada Falrnltas Ekouomi dan llmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana
Ekonomi
Pembimbing I
Olell: SUHARNI NIM: 104081002591
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing II
ｾｉ＠
Prof.Dr.Abdul Hamid, MS NIP. 131 474 891
Lies Su:zanawati, SE, Msi NIP. 150 368 745
Pengnji Ahli
Prof.Dr.Ahmad Rodoni, MM NIP.150 317 955
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDAY ATULLAH JAKARTA
ABSTRACT
This research has purpose to analyze " the influence of consumer involvement, trust in a brand and satisfaction to the customer loyality (case study of Nokia product) ". The total samples in this research are I 00 respondents and use non probability sampling technique, analyzed with multiple regression. The result indicates there is influence in consumer involvement, trust in a brand and satisfaction of customer loyality have simultant effect. Whereas, trust in a brand and satisfaction of customer loyality have partial effect, and for consumer involvement has negative effect to customer loyality.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis "pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepnasan terhadap loyalitas pela11gga11 (study kasus produk ltandplzo11e Nokia)". Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah I 00 responden dan menggunakan tekhnik 11011 probabilility sampling, dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan, bahwa antara variabel keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan terdapat pengaruh secara simultan. Sedangkan yang berpengaruh secara sendiri-sendiri (parsial) adalah variabel kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, untuk variabel keterlibatan konsumen berpengaruh secara negatifterhadap loylitas pelanggan.
KATA PENGANTAR
Assalamu 'alailcum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
sebaik-baiknya. Shalawat serta salam tidak lupa penulis curahkan kepada Nabi
Muhammad SWA beserta keluarga, sahabat, dan semoga kita termasuk ke dalam
umatnya yang senantiasa istiqomah dijalan-Nya hingga akhir zaman.
Skripsi ini berjudul "Analisis Pengarub Keterlibatan Konsumen,
Kepercayaan terhadap Merek dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi
Kasus pada Prociuk Handphone Nokia). Skripsi ini disusun dalam rangka
memenuhi syarat-syarat untuk meraih gelar sarjana ekonomi pada Fakultas
Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Dalam proses pembuatan skripsi ini penulis banyak mendapat dukungan
dari berbagai pihak, baik berupa data-data maupun informasi yang akurat serta
dukungan moral dan spiritual untuk tetap istiqomah dalam menggarap skripsi ini.
Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih sebanyak-banyaknya kepada:
I. Kedua orang tuaku, ibu dan bapak atas do'a, dukungan baik moril maupun
materil, semangat, kesabaran dan nasehatnya, "pa,,bu,,makasih yah atas
semuanya, maaf rada telat lulusnya,,".
2. Bapak Prof.Dr.Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Ilmu Sosial UIN SyarifHidayatullah Jakarta dan selaku pembimbing I atas
bimbingan dan dukungannya.
3. !bu Lies Suzanawati, SE, MSi setaku pembimbing II, "makasih ya bu atas
bimbingannya selama ini, maaf udah nyusahin terus gara-gara latar
belakang =)".
4. Seluruh dosen FEIS yang telah memberikan pengetahuan kepada penulis
selama perkuliaban.
5. Buat kakak dan adikku, aa'Perdi, Nisa, Diana, kakak iparku mba Kiki dan
6. Sahabat-sahabat LCW'ers, Lia, Ulpeh, Hany, Endah, Sulis, Biah, Astri,
Elin, Osa, Selly, Emma, Astri, Hilda, Uswatun, Vhea yang senantiasa
selalu memberikan keceriaan dan warna dalam kehidupan penulis.
Temen-temen Izza, Desi, Sancil, atas kebersamaannya slama ini. Oya, thanks juga
buat ibu catering yg slalu memperhatikan kebutuhan logistic untuk
penulis.
7. Temen-temen Manajemen E angkatan 2004, Titi, Novi, Tiar, Citra
(makasih atas kebersamaan dan dukungan semangatnya), Syarifah, Lilik,
Santi, Pritha, Chika, Listha, Niyar, Nanin, Reni, Fandy, Dodo, Rahman,
Fadli, Fauzi, Yayan, Dede, Didi, Yunus, Cesar, Viky, Wildan, Deden,
Basith atas kebersamaanya.
8. Temen-temen mentor, Ka Uut, Eny, Alvin, Wahyuni. Temen-temen Loney
Nine, Rina, Ziah atas do'a dan dukungannya.
9. Temen-temen manajemen pemasaran angkatan 2004.
I 0. Temen-temen Kopma, khususnya pengurus tahun 2007-2008 Apri, Miftah,
Fa jar, Hendro, Cece, Ilham, Indra, Azis atas ke1jasa111anya selama ini.
l l. Buat Sholehah sama Ujang Pernando (yg namanya ga komersil bgt =)"My
Parter My Notebook" yang membantu penulis selama menyelesaikan
skripsi ini.
12. Buat Mig 33 dan temen-temen di Mig 33 yang slama ini mengisi waktu
luang dan kejenuhan bagi penulis. Hot Spot PU, Saintek, dan Tsunami
yang walaupun lemot tapi sangat membantu bagi penulis.
Penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan dalam penulisan
skripsi ini, untuk itu saran dan kritik yang membangun dari para pembaca sangat
penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya
dan seluruh pembaca pada umumnya, Amin.
Jakarta, Maret 2009
DAFTARISI
Abstract ... i
Abstrak ... ii
Kata Pengantar ... iii
Daftar lsi ... v
Daftar Tabel ... viii
Daftar Garn bar ... xi
Daftar Lampiran ... xii
Bab I. Pendahuluan ... 1
A. Latar Belakang'' ... I B. Perumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Manfaat Penelitian ... 7
Bab II. Tinjauan Pustaka ... 9
A. Keterlibatan Konsumen ... 9
I. Penge1tian Keterlibatan ... 9
2. Jenis-Jenis Keterlibatan Konsmnen ... 9
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Keterlibatan Konsumen ... I 0 4. Penyebab Suatu Produk Memiliki Keterlibatan Tinggi ... I 0 5. Faktor-Faktor yang Menentukan Pencarian Informasi ... I J B. Kepercayaan terhadap Merek ... 12
I. Pengertian Merek ... 12
2. Pengertian Kepercayaan Terhadap Merek ... 13
3. Komponen Sikap Terhadap Merek ... 14
4. Hubungan Faktor Kepercayaan Terhadap Merek ... 15
5. Aliran Deterministik atau Perspektif Sikap ... 17
C. Kepuasan ... J 8 J. Penge1tian Kepuasan ... 18
3. Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 22
4. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan 22 D. Loyal it as ... 24
l . Penge11ian Loyalitas ... 24
2. Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Terhadap Merek ... 25
3. Tingkatan Loyalitas Merek ... 26
E. Perre titian Terdahulu ... 27
F. Kerangka Pemikiran ... 31
G. Hipotesis ... 33
Bab III. Metodo logi Pen el itian ... 34
A. Ruang Lingkup Penelitian ... 34
B. Metode Penentuan Sampel ... 34
C. Metode Pengumpulan Data ... 35
I . Data Primer ... 3 5 2. Data Sekunder ... 3 5 D. Metode Anal is is ... 3 6 I. Pengujian Validitas dan Reliabilitas lnstrnmen penelitian .... 3 7 a. Uj i Valid itas ... 3 7 b. U j i Re I iabi lit as ... 3 7 2. Uj i Asumsi Klasik ... 3 8 a. Uj i N ormalitas ... 3 8 b. Uj i Mu ltiko linearitas ... 3 9 c. Uj i Autokorelasi ... 4 I d. Uj i Heteroskedastisitas ... 4 2 3. Anal is is Regresi Berganda ... 43
4. Menilai Goodness of Fit Suatu Model (Pengujian Hipotesis) 44 a. Koefisien Determinasi (R2) ... 44
b. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ... 45
c. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) ... 45
Bab IV. Penemuan dan Pembahasan ... 50
A. Gambaran Um um Objek Penelitian ... 50
I. Sejarah Singkat Perusahaan ... 50
2. Struktur Organisasi Nokia ... 51
3. Visi dan Misi Perusahaan ... 53
4. Perkembangan Nokia ... 53
B. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 55
C. Penemuan dan Pembahasan ... 59
!. Data Responden ... 59
2. Penilaian Responden Tentang Keterlibatan ... 63
3. Penilaian Responden Tentang Kepercayaan terhadap Merek 76 4. Penilaian Responden Tentang Kepuasan ... 91
5. Penilaian Responden Tentang Loyalitas ... 100
D. Asumsi Klasik ... l 08 l. Uji Normalitas ... 108
2. Multikolinieritas ... l 09 3. Autokorelasi ... 110
4. Heteroskedastisitas ... 112
E. Analisis Regresi Linier Berganda ... 113
F. Uji Goodness of Fit (Uji Hipotesis) ... 116
1. Koefisien Determinasi (R2) ... 116
2. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ... 118
3. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) ... 119
Bab V. Kesimpulan dan lmplikasi ... 123
A. Kesimpulan ... 123
B. Implikasi ... 124
Daftar Pustaka ... 126
Nomor
3.1 Skala Likert
DAFTAR TABEL
Keterangan Halaman
37
3 .2 Standar Autokorelasi 42
3.3 Operasional Variabel 47
4. l Basil Output Item Keterlibatan Konsumen, Kepercayaan
Terhadap Merek dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan
4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7
pada Produk Handphone Nokia
Jenis Kelamin
Usia
Pendidikan Terakhir
Pekerjaan
Pencarian Informasi Sebelum Pembelian Prociuk
Jenis Produk yang Menjadi Pe1timbangan
56 59 60 61 62 63 66
4.8 Membandingkan Kategori Merek Sebelum Melakuk&.n Pembelia 68
4.9 Produk yang Dibeli Menunjukkan ldentitas Diri Konsumen
4.10 Produk yang Akan Dibeli Menarik Secara Terus Menerus
(Selalu Mengikuti Trend)
4.11
4.12
Produk yang Dibeli Menimbulkan Resiko
Adanya Daya Tarik Emosional
4.13 Terdapat Perbedaan Produk (Sebelum Membeli
Prociuk Handphone)
69
70
71
72
4.35 Pemecahan Masalah 99
4.36 Citra Merek 100
4.37 Kenyamanan dan Kemudahan Mendapatkan Prociuk 102
4.38 Kualitas Pelayanan Yang Diberikan 103
4.39 Merekomendasikan Produk Yang Telah Dibeli Kepada
Orang Lain 104
4.40 Melakukan Pembelian Ulang Pada Masa Mendatang 106
4.41 Coefficients 110
4.42 Model Summmy 111
4.43 Uji Autokorelasi 111
4.44 Model Summary 116
4.45 A nova 118
Nomor
I. I
2.1
DAFTAR GAMBAR
Keterangan
Nilai Brand Nokia Tahun 2007
Trust dan Loyalitas Merek
2.2 Hipotesis Jurnal Kontribusi Involvement dan
Hal a man
3
17
Trust in a Brand dalam Membangun Loyalitas Pe:langgan 28
2.3
4.l
4.2
Kerangka Pemikiran
Uj i Normalitas Analisis Grafik
Diagram Heteroskedastisitas
32
109
DAFT AR LAMPIRAN
Nomor Keterangan Halaman
1. Kuesioner Penelitian
129
2. Data Primer Responden
134
0
Validitas dan Reliabilitas
145
J.
4.
Hasil Uji Asumsi Klasik dan RegresiA. LATAR BELAKANG
BABI
PENDAHULUAN
Seiring perkembangan teknologi saat ini, banyak perangkat yang dapat
memudahkan kine1ja manusia, misalnya saja teknologi telekomunikasi. Teknologi
ini semakin lama jika diperhatikan kemajuannya semkin pesat. Kita ambil contoh
saja seperti maraknya penggunaan handphone (telepon seluler). Saat ini
handphone menjadi barang yang sangat penting, karena kegunaannya sudah
bukan hanya sebagai sarana komunikasi saja, tetapi sudah memiliki fungsi yang
bermacam-macam (multifungsi). Dapat dikatakan multifungsi, karena fasilitas
yang diberikan sudah bermacam-macam, seperti dilengkapi dengan kamera, MP3
player, radio, organizer, dan lain-lain bahkan dilengkapi dengan fasilitas internet.
Jadi, dengan satu alat saja yaitu handphone dapat mengakses informasi dengan
lebih cepat dan mudah dimanapun, kapanpun pengguna berada.
Melihat akan kebutuhan akses informasi yang cepat dengan menggunakan
satu alat saja, banyak perusahaan handphone berlomba-lomba mengembangkan
fas ii itasnya baik dari segi fitur maupun hanya sekadar desain. Dari keaneka
ragaman telepon seluler yang ditawarkan, konsumen dapat lebih leluasa memilih,
baik yang sesuai dengan kebutuhan ataupun yang hanya sekadar mementingkan
prestige (gengsi).
Khususnya di Indonesia, banyak perusahaan-perusahaan yang
baik pemain lama maupun pemain baru. Perusahaan-perusahaan tersebut berusaha
bersaing merebut hati konsumen agar memilih produk mereka, tetapi hanya
beberapa merek handphone saja yang menjadi favorit konsumen, seperti Nokia,
Samsung, Motorola, Sony Ericsson dan LG electronics.
Saat ini handphone Nokia masih menjadi market leader dalam bidang
telepon seluler, karena memiliki beberapa kelebihan jika dibandingkan dengan
produk lain yang sejenisnya. Kelebihan-kelebihannya antara lain menyediakan
banyak fasilitas, harga relatif terjangkau, sudah lamanya brand tersebut beredar di
pasaran, dan mudah dalam cara pemakaiannya daripada handphone merek lain.
Bahkan handphone Nokia memiliki sebutan "handphone sejuta umat", dari
sebutan atau julukan ini dapat disimpulkan bahwa Nokia menjadi merek favorit
para konsumennya. Nokia juga masuk dalam best global brands 2007 (dalam
business week, 2007), berikut adalah grafik peningkatan Nokia selama tahun
Brand
Country of ortgin
Sector
Brand Value (Sm)
P.ank2007
2((1)
NOKIA
Gambar 1.1
Nilai Bram! Nokia Tahun 2007
Finland
Su111ber: business \Veek, 2007
Bost Global Brands 2CW Tnt01·bmnd
Handphone merupakan salah satu barang yang rnembutuhkan
pertimbangan khusus, sebelum akhirnya konsumen memutuskan untuk
rnernbelinya, karena handphone termasuk dalam kategori barang dengan
keterlibatan tinggi (high involvement). Dikatakan demikian, karena barang yang
termasuk kategori dengan keterlibatan tinggi memiliki banyak resiko yang harus
dihadapi konsumen, seperti : resiko keuangan, sosial, psikologi, dan untuk
mempertimbangkan pilihan produk seearn hati-hati diperlukan waktu dan energi
khusus dari konsumen. Menurut Hamidah (2004) keterlibatan tinggi adalah
image konsumen itu sendiri. Selain keterlibatan tinggi, dalam pemasaran ada juga
keterlibatan rendah, dimana tidak begitu penting bagi konsumen, resiko yang
dihadapipun tidak begitu besar.
Setelah proses keterlibatan terjadi, akhirnya konsumen memutuskan
memilih dan membeli barang tersebut, kegiatan ini secara tidak langsung
konsumen telah mempercayai merek produk yang dipilihnya. Kepercayaan di sini
dapat disebabkan dari berbagai macam ha!, misalnya : dari pengalaman mereka
menggunakan merek tersebut, hasil pencarian informasi, berdasarkan rekomendasi
dari saudara, pa1tner, maupun kolega yang telah berpengalaman memakai merek
terse but, dan lain sebagainya. Menurut Costabile (dalam
http://dodicool.blogspot.com, 2007) kepercayaan merek (trust) adalah persepsi
terhadap keandalan dari sudut pandang pelanggan didasarkan pada pengalaman,
atau mengarah pada tahapan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh
terpenuhinya harapan kinerja produk dan tercapainya kepuasan. Kepercayaan
yang terbentuk dalam diri konsumen akan menciptakan positifsense (rasa positif)
dan hal ini akan membentuk kepuasan.
Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kine1ja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya. Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan pelanggan
dirumuskan sebagai evaluasi puma beli, di mana persepsi terhadap kine1ja
alternatif produk atau jasa dipilih memenuhi harapan sebelum pembelian. Apabila
persepsi terhadap kine1ja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah
Mengacu pada jurnal A. Setyawan (2008) yang berjudul "Peran
Kepercayaan pada Merek dan Kepuasan dalam Merljelaskan Loyalitas pada
Merek (Studi Empirik pada Konsumen Telepon Seluler)", dalam jurnal tersebut
dijelaskan bahwa loyalitas merek adalah bagian dari relationship marketing.
Dalam relationship marketing, ada suatu keterikatan yang kuat antara loyalitas
merek, kepercayaan terhadap merek dan komitmen. Dari analisis penelitian ini
yang berpengaruh terhadap loyalitas merek adalah kepuasan, sedangkan
kepercayaan terhadap merek sebagai variabel penunjang. Penelitian ini
menggunakan produk keterlibatan tinggi, yaitu pada konsumen telepon seluler.
Hasilnya adalah kepuasan merek memiliki dampak yang signifikan terhadap
loyalitas merek.
Penelitian tersebut menunjuklrnn bahwa, sebuah perusahaan yang
memproduksi produk dengan keterlibatan tinggi harus mengadakan komunikasi
pemasaran yang efektif dengan konsumen dan meningkatkan pelayanannya, jika
ingin rnenimbulkan kepuasan dengan merek mereka. Hubungan kepuasan dan
loyalitas sangat erat, apabila konsumen telah puas dengan produk yang mereka
gunakan maka akan terjadi pembelian ulang dimasa mendatang, dengan kata lain
telah terbangun brand loyalty dihati para konsumen.
Mowen dan Minor ( dalarn Ahmad Mardalis, 2005) mendefinisikan
loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap
suatu rnerek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud
mcneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Loyalitas pelanggan perlu
rekornendasi kepada keluarga, sahabat dan koleganya, rnenjadikan produk
tersebut sebagai pilihan utarna dan tidak rnudah pindah kepada rnerek lain. Para
ahli pernasaran sepakat bahwa mempertahankan konsurnen yang loyal lebih
efisien daripada mencari pelanggan barn. Karena itulah upaya menjaga loyalitas
konsumen merupakan ha! penting yang harus selalu dilakukan oleh produsen.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis te1tarik untuk rnelakukan
penelitian lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan judul "Analisis Pengarulz
Keterlihatan Ko11sume11, Kepercayaan terhadap Merek da11 Kepuasan terhadap
Loyalitas Pelangga11 (Studi Kasus Pada Produk Handplzone Nokia)".
B. Perumusan Masalah
I. Bagairnana pengaruh keterlibatan konsumen terhadap loyaliras pelanggan?
2. Bagairnana pengaruh kepercayaan terhadap rnerek terhadap loyalitas
pelanggan?
3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan? .
4. Bagairnana pengaruh keterlibatan konsurnen, kepercayaan terhadap rnerek
sehingga keterlibatan konsumen dapat terus meningkat sehingga
menciptakan loyalitas pelanggan guna mempertahankan image
market leader khususnya di bidang teknologi telekomunikasi.
c. Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan
A. Keterlibatan Konsnmen
1. Pengertian Keterlibatan
BABU
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Willkie (dalam http://dodicool.blogspot.com, 2007)
keterlibatan konsumen dalam proses pengambilan keputusan dapat
didefinisikan sebagai kekuatan dimana seseorang mengalami kegiatan
yang terkait dengan konsumsi.
Menurut Nugroho J.Setiadi (2003) keterlibatan adalah status
motivasi yang menggerakkan serta mengarahkan proses kognitif clan
perilalrn konsumen pada saat mereka membuat keputusan.
Mowen (1990) mengemukakan bahwa tingkat keterlibatan
konsumen dalam pembelian dipengaruhi oleh kepentingan personal yang
dirasakan yang ditimbulkan oleh stimulus. Sehingga tingkat keterlibatan
konsumen dalam pengambilan keputusan ditentukan oleh apakah dia
merasa penting atau tidak dalam pengambilan keputusan pembelian.
Dengan demikian, ada konsumen yang memiliki keterlibatan yang tinggi
(high involvement) dan ada yang memiliki tingkat keterlibatan rendah (low
involvement) dalam suatu pembelian.
2. Jcnis-Jenis Keterlibatan Konsnmen
Menurnt Leon G.Shiffinan dan Lislie Lazar Kanuk (2004), jenis
a. Pembelian dengan keterlibatan tinggi, yaitu pembeli sangat terlibat,
cenderung menggunakan sifat untuk menilai berbagai merek dan
berpengaruh pada hasil keputusan untuk membeli.
b. Pembelian dengan keterlibatan rendah, yaitu pembelian yang tidak
begitu penting bagi konsumen yang mempunyai keterkaitan kecil dan
resiko yang dirasakan sangat kecil serta memerlukan pengolahan
informasi yang sangat terbatas.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Keterlibatan Konsnmen
Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat keterlibatan konsumen
(http://dodicool.blogspot.com, 2007) adalah :
a. Jenis produk yang menjadi pertimbangan
b. Karakteristik komunikasi yang diterima konsumen
c. Karakteristik situasi dimana konsumen beroperasi
d. Kepribadian konsumen
4 . Penyebab Suatu Prodnk Memiliki Keterlibatan Tinggi
Assael (dalam http://ab-fisip-upnyk.com) mengemukakan bahwa
penyebab suatu produk memiliki tingkat keterlibatan tinggi tergantung
pada:
a. Apakah produk itu penting bagi konsumen. Dalam hal ini apakah
produk itu menjadi citra diri bagi konsumen, misalnya pemilikan
b. Apakah produk itu secara terns menerus menarik bagi konsumen.
Misalnya, kesadaran konsumen pada mode menyebabkan pembelian
terhadap pakaian.
c. Apakah produk membawa atau menimbulkan resiko. Produk-produk
yang mempunyai resiko tinggi baik resiko keuangan maupun resiko
sosial, misalnya, pembelian rumah, pembelian mobil, dan lain
sebagainya biasa dikategorikan produk keterlibatan tinggi (high
involvement).
d. Mempunyai daya tarik emosional. Misalnya konsumen yang
menyenangi musik akan terdorong untuk membeli sistem stereo baru.
e. Apakah produk-produk itu bisa diidentifikiasikan pada norma-norma
kelompok. Misalnya produk-produk yang menjacli simbol kelompok,
seperti Harley Davidson, mobil Mercedes, mobil BMW dan lain
sebagainya.
5. Faktor-Faktor yang Mcnentukan lPencarian Informasi
Ada beberapa faktor yang menyebabkan seseorang mencari lebih
banyak informasi dalam pengambilan keputusannya
(http://ab-fisip-upnyk.com), yaitu :
a. Keterlibatan konsumen yang tinggi. Jika konsumen memiliki
keterlibatan yang tinggi clalam pembelian produk maka konsumen
b. Pengetahuan produk yang rendah. Jika konsumen kurang memiliki
informasi tentang produk yang akan dibeli maka konsumen cenderung
mencari informasi sebanyak-banyaknya.
c. Tersedia banyak waktu atau tidak ada tekanan waktu. Konsumen yang
memiliki keterbatasan waktu akan lebih sedikit atau bahkan tidak
melakukan pencarian dan hanya akan menggunakan informasi yang
telah ia miliki untuk melakukan pembelian.
cl. Harga produk mahal. Semakin tinggi barga produk, semakin tinggi
probabilitas pencarian informasi.
e. Terdapat perbedaan produk. Jika produk memiliki perbedaan secara
substansial maka pencarian informasi akan semakin banyak
B. Kepercayaan terbadap Merck
I. Pengertian Merek
Menurut UU merek no.15 th 2001 pasal 1 ayat l (dalam Fandy
Tjiptono, 2005), merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata,
huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari
unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam
kegiatan perdagangan barang atau jasa.
Menurut Kotler (2003) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol,
atau desain atau kombinasi dari semuanya dengan tujuan untuk
mengidentifikasi produk atau jasa dari produsen dan untuk
Menurut Giribaldi ( dalam Epy Pon co Istiyono, Ely Sap to Utomo,
Emmy lndrayani, 2007) merek didefinisikan sebagai kombinasi dari
atribut-atribut, dikomunikasikan melalui nama atau simbol yang dapat
mempengaruhi proses pemilihan suatu produk atau layanan dibenak
konsumen.
2. Pengertian Kepercayaan Terhadap Merek
Menurut Moorman, Deshpande dan Zaltman ( dalam Darsono dan
Dharmmesta, 2005) trust sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk
menguntungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran
karena ia mempunyai keyakinan (confidence) dalam trust. Jika seseorang
mempunyai confidence, maka ada willingness. Sebaliknya, jika seseorang
tidak mempunyai confidence, malrn tidak ada willingness.
Menurut Lau dan Lee (dalam Fandy Tjiptono, 2006) trust terhadap
sebuah merek (trust in a brand) sebagai kesediaan konsumen untuk
mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi resiko karena
adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan akan memberikan hasil
positif.
Menurut Delgado (dalam http://puslit2.petra.ac.id) kepercayaan
merek adalah harapan akan kehandalan dan intensi baik merek, karena itu
kepercayaan merek merefleksikan dua ha! yakni brand reliability dan
brand intentions. Brand reliability atau kehandalan merek yang bersumber
yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut
mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand reliability
merupakan hal esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek
karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan
membuat konsumen menaruh rasa yakin akan mendapatkan apa yang
dibutuhkan, dalam hal ini kebutuhan untuk keluar dari perasaan
terancamnya. Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan
konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan
konsumen ketika masalah dalam konsmnsi produk muncul secara tidak
terduga. Kedua komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian
konsumen yang subyektif atau didasarkan pada persepsi masing-masing
konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk atau merek.
3. Komponen Sikap terhadap Merck
Pembahasan tentang merek akan lebih lengkap dengan
menjelaslrnn tiga komponen sikap (Anton A.Setyawan, 2008), yaitu :
a. Komponen kognitif
Komponen kognitif merupakan komponen kepercayaan. Kepercayaan
konsumen tentang merek adalah karakteristik yang diberikan
konsumen pada sebuah merek. Seorang pemasar harus
mengembangkan atribut dan keuntungan dari produk untuk
b. Komponen afektif
Sikap konsumen yang kedua adalah evaluasi terhadap merek.
Komponen ini merepresentasikan evaluasi konsumen secara
keseluruhan terhadap sebuah merek. Kepercayaan konsumen terhadap
sebuah merek bersifat multidimensional, karena ha! itu terkait dengan
atribut produk yang diterima dibenak konsumen. Kepercayaan
terhadap merek me1tjadi relevan pada saat ha! itu berpengaruh pada
evaluasi terhadap merek.
c. Komponen konatif
Komponen konatif merupakan komponen niat melakukan pembelian.
Komponen ini yaitu kecendenmgan konsumen untuk berperilaku
terhadap sebuah obyek, dan ha! ini diukur dengan niat untuk
melakukan pembelian.
4. Hubungan Faktor Kepercayaan Terhadap Merck
Menurut Lau dan Lee (dalam Gede Riana, 2008) terdapat tiga
faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini
berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara
merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu
sendiri, perusahaan pembuat merek dan konsumen. Selanjutnya Lau dan
Lee ( dalam Gede Riana, 2008) memproposisikan bahwa kepercayaan
faktor tersebut dengan kepercayaan terhadap merek dapat digambarkan,
sebagai berikut :
a. Brand characteristic (karakteristik merek)
Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan
pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek.
Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum
membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan
merek, meliputi: dapat rliramalkan, mempunyai reputasi, dan
kompeten.
b. Company characteristic (karakteristik perusahaan)
Yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat
kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan
konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk
merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu
produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu pernsahaan, motivasi
perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu pernsahaan.
c. Consumer-brand characteristic (karakteristik konsumen-merek)
Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu,
karakteristik konsumen-merek dapat mempengaruhi kepercayaan
terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep
emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap
5. Ali ran Deterministik a tan Perspektif Sikap
Menurut Lau dan Lee (dalam Fandy Tjiptono, 2006), faktor trust
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan
loyalitas merek. Adapun faktor-faktor yang berperan penting dalam
membentuk trust terhadap merek meliputi brand predictability, brand
liking, brand competence, brand reputation, trust in the company. Berikut
ini adalah gambar aliran deterministik atau perspektif sikap, yaitu :
Gambar2.1
Trust dan Loyalitas Merck
Brand Predictability Brand Liking Brand Competence Brand Reputation Trust in the Company
Trust in a Brand
｝Ｑｾ｟ｌ｟ｯ｟ｹ｟｡ｬＭｩｴ｟｡｟ｳ｟ｍＮ｟･｟ｲ｟･｟ｫｾ＠
Surnber: Lau dan Lee (dalan1 Fandy Tjiptono, 2004:392)
a. Brand predictability (prediksi merek), mengacu pada kemampuan
pelanggan untuk mengantisipasi (dengan tingkat keyakinan yang
reasonable) kine1ja merek pada situasi pemakaian. Predictability bisa
terbentuk sebagai hasil interaksi ulangan dan konsistensi tingkat
kualitas produk atau jasa.
b. Brand liking (kesukaan terhadap merek), berkaitan dengan apakah
c. Brand competence (kompetensi merek), mengacu pada kemampuan
merek untuk memecahkan masalah pelanggan dan memenuhi
kebutuhan atau keinginan pelanggan. Kompetensi merek bisa dinilai
pelanggan melalui pengalaman pemakaian produk atau jai;a langsung
maupun lewat gethok tular.
d. Brand reputation (reputasi merek), mengacu pada pendapat orang lain
bahwa merek bersangkutan bagus dan andal. Reputasi merek bisa
terbentuk melalui periklanan, public relation, kualitas produk, dan
kinerja produk atau jasa.
e. Trust in the company (kepercayaan terhadap perusahaan), adalah
tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang memiliki
merek bersangkutan.
C. Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler (2007) kepuasan aclalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kine1ja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (basil) yang diharapkan.
Menurut Kotler (dalam Ahmad Mardalis, 2005) kepuasan
pelanggan didefinisikan sebagai perasaan suka atau tidak seseorang
terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut
Kepuasan merupakan perilaku positif terhadap sebuah merek yang
akan bermuara pada keputusan konsumen untuk melakukan pembelian
kembali merek tersebut. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya
untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
2. Atribut-Atribut Kepuasan Konsumen
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut
Dutka ( dalam Hatane Samuel dan Foedjiawati, 2005) adalah :
a. Attributes related to the product (atribut yang berhubungan dengan
konsumen), meliputi :
1) Value-price relationship (hubungan nilai-harga), merupakan
faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila
nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar,
maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah
tercipta.
2) Product quality (kualitas produk), merupakan penilaian dari
mutu suatu produk.
3) Product benefit (keuntungan produk), merupakan manfaat yang
dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk
yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat
dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan
4) Product features (fitur produk), merupakan ciri-ciri tertentu
yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan
produk yang yang ditawarkan pesaing.
5) Product design (desain produk), merupakan proses untuk
merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan
bermanfaat.
6) Product reliability and consistency (kehandalan produk dan
keakuratan), merupakan keakuratan dan keterandalan produk
yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu
te1tentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu
tingkat kinerja khusus.
7) Range of product or service Qajaran produk dan layanan),
merupakan macam dari produk atau jasa layanan yang
ditawarkan oleh perusahaan.
b. Attributes related to service (atribut yang berhubungan dengan
layanan), meliputi :
I) Guarantee or warranty (garansi), merupakan jaminan yang
diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat
dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
2) Delivery (pengiriman), merupakan kecepatan dan ketepatan
dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan
3) Complaint handling (menangani keluhan), merupakan
penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen
terhadap perusahaan.
4) Resolution of problem (pemecahan rnasalah), merupakan
kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan
masalah yang dihadapi oleh konsumen.
c. Attribute related to purchase (atribut yang berhubungan dengan
pembelian), meliputi :
I) Courtesy (kesopanan), merupakan kesopanan, perhatian,
pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam
melayani konsumennya.
2) Communication (komunikasi), rnerupakan proses penyampaian
informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada
konsumennya.
3) Ease or convenience acquisition (tambahan ketentrarnan dan
menyenangkan), rnerupakan kemudahan untuk mendapatkan
pengetahuan tentang produk dari perusahaan.
4) Company reputation (reputasi perusahaan), merupakan reputasi
yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan
konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi
5) Company competence (kompetensi perusahaan), kemampuan
suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan
oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
3. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Manfaat dari kepuasan pelanggan se,bagaimana diungkapkan oleh
Fandy Tjiptono (1996:102) adalah sebagai berikut:
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi penggunaan atau pemakaian jasa
ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pemakaian jasa ulang.
d. Membentuk suatu rekomandasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahan menjadi baik di mata pelanggan.
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
4. Faktor-Faktor yang Menentnkan Tingkat Kepnasan Pelanggan
Menurut Irawan (dalam Gede Riana, 2008) kepuasan pelanggan
merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan.
Terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan,
a. Kualitas produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila basil evaluasi
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Beberapa dimensi berpengaruh dalam membentuk kualitas produk
adalah performance (tampilan), features (keistimewaan), reliability
(dapat dipercaya), conformance to specification , durability (daya
tahan), serviceability (pelayanan), estetika, dan perceived quality .
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas
pelayanan adalah reliability ( dapat dipercaya), responsiveness
(menanggapi atau merespon), assurance (jaminan), emphaty, dan
tangible (nyata).
c. Faktor emosional
Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum apabila menggunakan produk dengan merek tertentu.
Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut,
tetapi social value (nilai sosial) yang membuat pelanggan menjadi puas
terhadap merek produk tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga
pelanggan. Disini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor
yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk ataujasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
D. Loyalitas
1. Pengertian Loyalitas
Menurut Assael ( dalam Darsono dan Darmmesta, 2005) loyalitas
terhadap merek adalah perilaku mengutamakan sebuah merek dengan
melakukan pembelian berulang.
Menurut Lau dan Lee (dalam Darsono dan Darmmesta, 2c005)
loyalitas terhadap merek adalah perilaku niat untuk membeli sebuah
produk dan mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama.
Menurut Darmmesta yang mengutip Mowen dan Minor ( dalam
Darsono dan Darmmesta, 2005) loyalitas merek adalah "kondisi dimana
konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai
komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembelian
pembelian dimasa mendatang".
Sedangkan, menurut Giddens (dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah,
membeli merek te1tentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori
produk.
2. Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terlladap Loyalitas Terhadap
Merck
Marconi (dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005) menyebutkan
bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas terhadap merek
adalah, sebagai berikut :
a. Nilai (harga dan kualitas)
Penggunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan
pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab
untuk menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan
standar kualitas diri suatu merek akan mengecewakan konsumen
bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga dengan
perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus mengontrol
kualitas merek beserta harganya.
b. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek
tersebut)
Citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Produk
yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas
c. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek
Dal am situasi yang pen uh tekanan dan perm intaan pasar yang
menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk
menyediakan produk yang nyaman dan rnudah untuk didapatkan.
d. Kepuasan yang dirasakan oleh konsurnen
e. Pelayanan
Dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu
rnerek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek.
f. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek
3. Tingkatan Loyalitas Merck
Aaker dalarn Sirnarnora (dalam Fajrianthi dan Zatul Farrah, 2005)
membagi loyalitas merek ke dalarn lima tingkatan, sebagai berikut :
a. Switcher (berpindah-pindah)
Switcher (berpindah-pindah) adalah golongan yang tidak peduli pada
merek, mereka suka berpindah merek. Motivasi mereka berpindah
merek adalah harga yang rendah karena golongan ini memang sensitif
terhadap harga (price sensitive switcher).
b. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)
Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) adalah golongan
konsumen yang merasa puas dengan suatu rnerek dimana dasar
c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) adalah
golongan konsumen yang merasa puas dengan suatu merek. Mereka
setia, tetapi dasar kesetiaanya bukan pada kebanggan atau keakraban
pada suatu merek tetapi lebih didasarkan pada perhitungan untung rugi
atau biaya peralihan (switching cost) bila melakukan pergantian ke
merek lain.
d. Liking the brand (menyukai merek)
Liking the brand (menyukai merek) adalah golongan konsumen yang
belum mengekspresikan kebanggaannya kepada orang lain, kecintaan
pada produk baru terbatas pada komitmen terhadap diri sendiri, dan
mereka merasa akrab dengan merek.
e. Commited buyer (pembeli yang komit)
Commited buyer (pembeli yang komit) adalah konsumen yang merasa
bangga dengan merek tersebut dan mengekspresikan kebanggannya
dengan mempromosikan merek tersebut pada orang lain.
E. Penelitian Terdahulu
Licen Indahwati Darsono dan Basu Swastha Dharmmesta (2005)
mengadakan penelitian mengenai keterlibatan dan kepercayaan terhadap sebuah
merek, yang merupakan kontribusi dari loyalitas. Objek dari peneEtian ini adalah
r -·-
ﾷｾﾷＭＭＭＭＬ＠
I
DFR,PUST AKAAN UT /l,MA· ｌｊＡ［ｾ＠ SYAHID JAKARTA
I
menggunakan produk tersebut. Survey dilakukan didua lokasi yaitu di kampus
UGM (Fakultas Ekonomi) dan Malioboro Mall kota Yogyakarta.
Hasil penelitian ini membuktikan keterlibatan merupakan anteseden
loyalitas kognitif dan trust in a brand merupakan anteseden loyalitas afektif. Hal
ini didukung oleh hasil penelitian yang menemukan bahwa keterlibatan dan trust
in a brand memiliki pengaruh positifyang signifikan terhadap sikap relatif. Sikap
relatif di sini merepresentasikan loyalitas kesikapan yang berfungsi sebagai
mediator hubungan antara keterlibatan dan trust in a brand dengan petronase
ulangan Sikap relatif juga memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
petronase ulangan.
Gambar2.2
Hipotesis Jurnal Kontribusi Involve111e11t clan Trust in a Brand dalam Membangun Loyalitas Pelanggan
Keterlibatan
Sikap relatif Petronase
ulangan
Loyalitas kesikapan Kepercayaan
terhadap merek
Kontribusi keterlibatan terhadap pengembangan loyalitas merek, dalam ha!
1111 loyalitas keperilakuan (petronase ulangan) tidak diberikan secara langsung,
tetapi harus melalui loyalitas kesikapan (sikap relatif). Namun dalam kondisi
tertentu, keterlibatan dapat memberikan kontribusi secara langsung pada
pengembangan loyalitas keperilakuan, ini terjadi jika pada kondisi keterlibatan
konsumen rendah. Sedangkan, kontribusi trust in a brand terhadap pengembangan
loyalitas merek, dalam ha! ini loyalitas keperilakuan (petronase ulangan) dapat
cliberikan secara langsung clan/ atau tidak langsung, melalui loyalitas kesikapan
(sikap relatif). Sehingga, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi keterlibatan
seseorang, semakin tinggi loyalitas kognitifnya, yang selanjutnya akan menuntun
orang tersebut untuk sampai pada loyalitas tindakan. Begitu juga pacla trust in a
brand, semakin tinggi trust in a brand, semakin tinggi loyalitas konatif seseorang,
yang selanjutnya akan menuntun orang tersebut untuk sampai pada loyalitas
tindakan. Konsumen akan loyal terlebih dahulu pada aspek kognitifnya, kemudian
pada aspek afektif, pada aspek konatif, clan akhirnya pada aspek perilaku atau
tindakan. Maka semakin tinggi keterlibatan semakin besar kemungkinan
terbentuknya loyalitas, begitupun semakin tinggi trust in a brand, semakin besar
kemungkinan terbentuknya loyalitas.
Anton A. Setyawan (2008) dalam penelitiannya be1juclul "Peran
Kepercayaan pada Merek dan Kepuasan dalam Menjelaskan Loyalitas pada
Merek (Studi Empirik pada Konsumen Telepon Se/uler)", menjelaskan bahwa
loyalitas merek adalah bagian dari relationship marketing. Dalam relationship
terhadap merek dan komitmen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas merek, sedangkan kepercayaan terhadap merek
berperan sebagai variabel penunjang.
Penelitian ini menggunakan suatu model usulan dari Lau dan Lee (2000)
dan Ballester dan Alleman (2001). Lau dan Lee (2000) menggunakan model ini
untuk mengukur loyalitas konsumen dalam produk keterlibatan rendah.
Sedangkan penelitian ini menggunakan keadaan yang berbeda. Dalam penelitian
ini digunakan produk keterlibatan tinggi, yaitu telepon seluler. Tekhnik sampling
yang digunakan adalah convenience sampling. Sampel yang diambil sebanyak 150
orang responden, tapi hanya 134 kuesioner yang lengkap. Setelah hasilnya keluar,
I 09 responden yang berhasil dianalisis dari 134 kuesioner yang lengkap. Teklmik
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM (Structural
Equation Model). Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan merek memiliki
dampak yang signifikan teradap loyalitas merek. Sedangkan, kepercayaan
terhadap merek adalah variabel yang hanya digunakan sebagai penunjang.
Implikasi manajerial dari penelitian ini adalah, yang pertama, sebuah perusahaan
yang memproduksi produk dengan keterlibatan tinggi harus mengadakan
komunikasi pemasaran yang efektif dengan konsumen mereka. Yang kedua,
meningkatkan pelayanan mereka, jika ingin menimbulkan kepuasan konsumen
F. Kerangka Pemikiran
Persaingan antar perusahaan khususnya dibidang teknologi komunikasi
semakin terlihat, dapat dikatakan semakin ketat dan setiap perusahaan berlomba
menawarkan fitur yang terbaru. Di samping itu, harga yang ditawarkan pun relatif
terjangkau dengan fitur atau fasilitas yang lumayan lengkap. Maka para
pengusaha harus mencari aka! bagaimana menarik konsumen untuk membeli
produknya dan menumbuhkan sikap loyal pada diri konsumen.
Nokia harus menciptakan inovasi-inovasi terbaru di samping sebagai
perangsang untuk menarik konsumen agar keterlibatan terhadap produk tetap
tinggi. Keterlibatan tidak hanya pencarian informasi saja tetapi termasuk
pengalaman konsmnen dimasa lalu, karena semakin tinggi keterlibatan seseorang
maka semakin tinggi loyalitas kogitifnya (kepercayaan) dengan merek tersebut
( dalam Darsono dan Dharmmesta, 2005).
Menurut Costabile (dalam http://dodicool.blogspot.com, 2007)
pengalaman akan menjadi sumber terciptanya rasa percay11 bagi konsumen dan
pengalaman ini akan mempengaruhi evaluasi konsumcn dalarn konsumsi,
penggunaan atau kepuasan secara langsung dan kontak tidak langsung dengan
merek. Jika konsumen sudah memutuskan untuk membeli suatu produk, maka
dapat dikatakan konsumen percaya dengan rnerek tersebut. Semakin tinggi tingkat
kepercayaan terhadap merek maka semakin tinggi loyalitas konatif (evaluasi)
seseorang ( dalam Darsono dan Dharmmesta, 2005).
Kepercayaan yang terbentuk dalam diri konsumen akan menciptakan
dengan fitur yang ada, desain produk, layanan yang diberikan perusahaan
(costomer service), dan lain sebagainya. Dari perasaan puas ini dapat terbentuk
sikap loyal dalam diri konsumen dan dapat mengulangi pengalaman yang
diterimanya dahulu.
Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah dibahas di atas, maka
pengaruh keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar2.3
Gambar Keranglrn Pcmikiran
Keterlibatan Konsumen
(XI)
Kepercayaan terhadap Merek
(X2)
Kepuasan (X3)
Sun1ber: Data dibuat Penulis Dari Berbagai Sun1ber
G. Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dirumuskan hipotesis,
sebagai berikut :
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan konsumen
terhadap loyalitas pelanggan.
Ha Ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan konsumen terhadap
loyalitas pelanggan.
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap merek
terhadap loyalitas pelanggan.
Ha Ada pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap merek
terhadap loyalitas pelanggan.
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan.
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan.
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan konsumen,
kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen.
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara keterlibatan konsumen,
BAB HI
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Liugknp Penelitian
Objek penelitian skripsi ini adalah pada konsumen handphone Nokia.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana pengaruh
keterlibatan konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan studi kasus pada produk handphone Nokia.
B. Mctode Pencntuan Sampel
l. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri alas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tersendiri yang ditetapkan oleh
peneliti untuk diteliti dan dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2004:72). Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan atau
konsumen untuk produk handphone Nokia.
2. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2004:73).
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sarnpel. Teknik sampling
yang digunakan adalah metode non probability sampling yaitu teknik yang
tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004 : 77).
ditarik mudah dihubungi di mana saja dan kapan saja, tidak menyusahkan,
mudah untuk mengukur dan berkarakteristik kooperatif (Rangkuti,
2003:32). Sampel yang diambil yaitu sebanyak I 00 orang responden yang
merupakan konsumen produk handphone Nokia. Menurut Gay dan Diehl
( dalam http://dodicool.blogspot.com, 2007) yang menyatakan bahwa
besarnya sampel minimum untuk sebuah penelitian adalah sebanyak 100
responden karena jumlah minimal tersebut sudah clapat memenuhi uji
distribusi Z sehingga data akan mendekati sempurna atau batas sampel
mmmmm.
C. Metode Pengumpulan Data
Beberapa metode yang dilakukan dalam memperoleh data yang
diperlukan dalam penyusunan penelitian ini yaitu :
1. Data Primer
Data primer diperoleh dengan menyebarkan daftar pertanyaan atau
pernyataan tertulis berupa angket (Questionare) kepada para konsumen
produk handphone Nokia untuk mengetahui pengaruh keterlibatan
konsumen, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan terhadap loyalitas.
2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari hasil studi pustaka, seperti buku-buku
tesis dan bacaan lainnya yang berkaitan dan mendukung dalam penelitian
D. Mctode Analisis
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan
instrumen yang disusun berbentuk kuesioner yang diisi oleh para responden
dan diberikan kepada konsumen produk handphone Nokia. lsi kuesioner
disusun berdasarkan indikator dari masing-masing variabel penelitian. Adapun
pedoman kuesioner disusun sesuai denganjumlah variabel penelitian, yaitu:
I. Keterlibatan konsumen (XI)
2. Kepercayaan terhadap merek (X2)
3. Kepuasan (X3)
4. Loyalitas (Y)
Untuk mengetahui pengaruh dari setiap variabel dilakukan dengan
menggunakan skala likert. Skala liker! digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial. Dengan skala like11, maka variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi indikator variabel. Kemudian indikator ｴＱｾｲｳ･｢ｵｴ＠ dijadikan sebagai titik
tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pe1tanyaan atau
pernyataan (Sugiyono, 2004: 86). Skala like11 didesain untuk menelaah
seberapa kuat subyek setuju atau ticlak setuju dengan pe1tanyaan pada skala 5
Tabel 3.1
Skala Likert
Sangat Tidak Tidak Setuju Ragu Setuju Sangat Setuju
Setuj u
(STS) (TS) (R) (S) (SS)
I 2 0
4 5
0
Sumber : Uma Sekaran (2006)
I. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumcn penelitian
a. U,ji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut (Imam Ghozali, 2005: 45).
Pengukuran validitas dapat dilakukan dengan cara melakukan
korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor
konstruk. Untuk menguji apakah masing-masing indikator valid atau
tidal< dilakukan dengan membandingkan rh;tung dengan ftabel. Jika rh;tung
lebih besar dari l'tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau
indikator tersebut dinyatakan valid (Imam Ghozali, 2005).
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Imam Ghozali, 2005).
Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara (Imam Ghozali,
2005:42) yaitu :
1) Repeated measure atau pengukuran ulang. Di sini seseorang akan
disodori pe1tanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan
kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.
2) One shot atau pengukuran sekali saja. Di sini pengukurannya hanya
sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pe1tanyan lain
atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach
Alpha (a). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha> 0.60.
2. Uji Asumsi Klasik
Model regresi berganda dapat dikatakan sebagai model yang baik
j ika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari
asumsi klasik statistik, baik itu uji normalitas, autokorelasi, dan
heteroskedastisitas.
a. Uji Normalitas
Menurut Imam Ghozali (2005:110) uji normalitas bertt\juan
untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau
mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.
Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk
jumlah sampel kecil. Ada dua cara mendeteksi apakah residual
berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji
statistik.
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual
adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara
data dan observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.
Namun demikian hanya dengan melihat histogram ha! ini dapat
menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil. Metode
yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi
normal akan membentuk satu garis diagonal. .Tika distribusi data
residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesunggulmya
akan mengikuti garis diagonal.
b. Uji Multikolinearitas
Menurut Imam Ghozali (2005:91) uji multikolinearitas
bertujuan untuk menguji apalmh pada model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik
seharusnya tidak te1jadi korelasi diantara variabel independent. Jika
variabel independent saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini
yang nilai korelasi antar sesama variabel independennya sama dengan
nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas didalam
model regresi adalah sebagai berikut :
1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estirnasi model regresi
empiris sangat tinggi. Tetapi secara individual variabel-variabel
independen banyak yang tidak signifikan mernpengaruhi variabel
dependent.
2) Menganalisis matrik korelasi varibel-variabel independent jika
antara variabel independent ada korelasi yang cukup tinggi
(umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya
multikolinearitas tidak adanya kolerasi yang tinggi antara
variabel independent tidak berarti bebas dari multikolinearitas.
3) Multikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan
lawannya, Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini
menunjukan setiap variabel independent rnanakah yang
dijelaskan oleh variabel independent lainnya. Dalam penge1tian
sederhana setiap variabel independent menjadi variabel
dependent (terikat) dan diregres terhadap variabel independent
lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independent
yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independent
lainnya jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF
dipakai untuk menunjukan adanya multikolerasi adalah nilai
tolerance<O.IO atau sama dengan nilai VIF>IO.
c. U.ii Autokorelasi
Menurut Imam Ghozali (2005:95), uji autokorelasi bertujuan
menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara
kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu
pada periode t-1 (sebelmnnya). Jika te1jadi korelasi maka dinamakan
ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang
berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya. Ada atau
tidaknya autokorelasi bisa dilakukan dengan uji Durbin Waston (DW
test). Durbin Waston hanya digunakan untuk autokorelasi tingkat satu
(first order autocerelation) dan mensyaratkan adanya intercept
(konstanta). Dalam model regresi dan tidak ada variabel lag diantara
variabel independen. Pengambilan keputusan ada tidaknya
Tabcl 3.2 Standar Autokorclasi
Hipotcsis nol Keputusan
Tidak ada autokorelasi positif Tolak
Tidak ada autokorelasi positif No desicion
Tidak ada korelasi negative Tolak
Tidak ada korelasi negativ1; No desicion
Tidak ada autokorelasi positif Tidak ditolak
dan negatif
Sumbcr: Imam Ghozah (2005:96)
d. Uji Heteroskedastisitas
Jika
O<d<dl
dl:sd:Odu
4-dl<d<4
4-du:Od:04-dl
du<d<4-du
Menurut Imam Ghozali (2005: 105) uji heteroskedastisitas
bertujuan menguji apakah dalam model regresi teijadi ketidaksamaan
variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika
variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,
malca disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homokedastisitas atau tidak te1jadi heteroskedastisitas. Ada beberapa
cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas
diantaranya melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat
(dependent) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada
tidalrnya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan
ZPRED dimana sumbu Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah
residual (Y prediksi - sesungguhnya) yang telah di-studentized.
Dasar analisis:
I) Jika ada pola tertentu, sepe1ti titik-titik yang ada membentuk
pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
2) Jilrn tidak ada po la yang jelas, se1ta titik-titik menyebar diatas
dan dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak te1jadi
heteroskedastisitas.
3. Analisis Regresi Berganda
Tekhnik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik analisis regresi berganda (Multiple Regression). Analisis regresi
berganda merupakan angka yang menunjukkan arah clan kuatnya hubungan
antara dua variabel secara bersama-sama atau lebih dengan variabel yang
lain (Sugiyono, 2005). Persamaannya yaitu :
y =a+ b1X1
+
b2X2 + b3X3 +sKeterangan :
y
a
Variabel terikat (loyalitas pelanggan)
= Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan
atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada
hubungan nilai variabel independen
= Variabel bebas (keterlibatan konsumen)
=
Variabel bebas (kepercayaan terhadap merek)=
Variabel bebas (kepuasan)Standar Error
4. Menilai Goodness of Fit Suatu Model (Pengujian Hipotesis)
Imam Ghozali (2005:83-85) ketepatan fungsi regresi sampel dalam
