SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh :
0612010245 / FE / EM DIMAS PRAKOSO
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
i
Dengan memanjatkan puji syukur kehadiran Allah SWT atas segala rahmat dan HidayahNya telah diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi sebagai persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Ekonomi jurusan Manajemen dalam jenjang strata satu fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran” Jawa Timur dengan judul “ Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran Gudeg Putri Bu Har Surabaya)”.
Dalam menulis skripsi ini, penulis telah mendapatkan bantuan dari berbagai pihak yang telah memberikan motivasi , bimbingan , saran serta dorongan moril yang baik langsung maupun tidak langsung sampai terselesainya penyusunan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr . Ir Teguh Soedartono, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional ‘Veteran” Jawa Timur
2. Bapak DR. Dhani Ichsanudin Nur, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Gendut . S, MS selaku ketua Jurusan Manajemen Universitas Pembagunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
ii “Veteran” Jawa Timur.
6. Ayah dan Ibu tercinta serta Adik dan Kakak yang selalu memberikan restu, dukungan dan doanya selama penulis menempuh kuliah sampai dengan menyelesaikan skripsi.
7. Saudari Aiko Rakhmaniar LUV U……
8. Saudari Herlina Septin Fitriasari yang telah membantu dalam pengumpulan data-data yang diperlukan penulis di restoran Gudeg Putri Bu Har Surabaya. 9. Teman-teman yang membantu baik berupa waktu, pikiran, maupun dukungan
secara moril dari awal menulis skripsi hingga terselesaikannya skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan limpahan berkah, rahmat dan hidayahNya kepada semua pihak yang telah membantu penulis.
Akhirnya penulis menyadari bahwa tidak ada yang sempurna di dunia ini , untuk itu penulis menghargai segala bentuk kritik dan saran yang bersifat membagun karena hal tersebut. Sangat membantu menghantarkan pada kesempurnaan skripsi ini.
Surabaya, Januari 2010
iii
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
DAFTAR GAMBAR ... viii
ABSTRAKSI... x
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 7
2.1 Penelitian Terdahulu ... 7
2.2 Landasan Teori... 8
2.2.1 Pengertian Pemasaran ... 8
2.2.2 Manajemen Pemasaran... 9
2.2.3 Pengertian Konsep Pemasaran ... 10
2.2.4 Pengertian Perilaku Konsumen ... 11
2.2.4.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 12
2.2.4.2 Model Perilaku Konsumen... 16
iv
2.2.5.2 Tahapan Peningkatan Loyalitas Konsumen ... 23
2.2.6 Merek (Brand) ... 24
2.2.6.1 Pengertian Merek ... 24
2.2.6.2 Kesetiaan Merek... 26
2.2.6.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek ... 32
2.3 Kerangka Konseptual ... 35
2.4 Hipotesis... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 37
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 37
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ... 37
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 39
3.2. Teknik Pengambilan Sampel ... 40
3.3 Teknik Pengumpulan Data... 42
3.3.1 Jenis Data ... 42
3.3.2 Sumber Data ... 42
3.3.3 Pengumpulan Data ... 42
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 43
3.4.1. Teknik Analisis ... 43
3.5 Asumsi Model (Structural Equation Modelling) ... 45
3.5.1 Normalitas dan Linieritas ... 45
v
3.6 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 47
3.6.1 Pengujian Model Dengan One Step Approach ... 47
3.6.2 Pengujian Model dengan Two-Step Approach ... 48
3.7 Evaluasi Model... 49
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 53
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian... 53
4.1.1 Sejarah Perusahaan... 53
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan ... 54
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian... 56
4.2.1 Penyebaran Kuisioner ... 56
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 57
4.2.2.1 Jenis Kelamin ... 57
4.2.2.2 Umur ... 58
4.2.2.3 Pekerjaan ... 58
4.2.2.4 Deskripsi Attibutes related to the product... 59
4.2.2.5 Deskripsi Attibutes related to service... 61
4.2.2.6 Deskripsi Attibutes related to purchase... 63
4.2.2.7 Deskripsi Kesetiaan Merk ... 65
4.3. Analisis Data ... 66
4.3.1. Evaluasi Outlier ... 66
vi
4.3.5. Evaluasi Normalitas ... 71
4.3.6 Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 72
4.3.7. Uji Kausalitas ... 75
4.4 Pembahasan... 76
4.4.1 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek Restoran Gudeg Putri Bu Har di Surabaya ... 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 77
5.1. Kesimpulan ... 77
5.2. Saran ... 77
DAFTAR PUSTAKA
vii
Tabel 1.1 Data Penjualan Restoran Gudeg Putri Bu Har Surabaya tahun
2006-2009... 3
Tabel 1.2Data Penjualan Depot Gudeg ”Bu Yul” Surabaya tahun 2006-2009 .... 3
Tabel 1.3 Daftar komplain restoran Gudeg Putri Bu Har Surabaya ... 4
Tabel 3.1 Goodness Fit Index... 52
Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 57
Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ... 58
Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 59
Table 4.4 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Atrtibutes Related to The Product... 59
Tabel 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Atrtibutes Related to Service.... 61
Tabel 4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Atrtibutes Related to Purchase... 63
Tabel 4.7 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kesetiaan Merk.... 65
Tabel 4.8 Outlier Data... 66
Tabel 4.9 Reliabilitas Data... 68
Tabel 4.10 Validitas Data... 69
Tabel 4.11 Construct Reliability dan Variance Extracted... 70
Tabel 4.12 Normalitas Data ... 71
Tabel 4.13 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Base Model ... 73
Tabel 4.14 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Modifikasi ... 74
viii
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen... 16
Gambar 2.2 Tahap-tahap pembelian ... 17
Gambar 2.3 Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan ... 32
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual ... 35
Gambar 3.1 Contoh model pengukuran variabel kepuasan konsumen ... 44
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Restoran Gudeg Putri Bu Har ... 55
x
Oleh :
Dimas Prakoso
0612010245/FE/EM
ABSTRAKSI
Dalam masyarakat modern yang ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang mempunyai kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas tersebut berdampak pada semakin banyak wanita pekerja atau karir yang menghabiskan waktu di luar rumah, sehingga kesulitan dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga.. Surabaya sebagai kota metropolis memiliki fasilitas untuk kondisi seperti yang disebutkan di atas. Bisnis makanan di Surabaya masih memberikan peluang bagi perusahaan restoran.
Permasalahan yang dihadapi restoran Gudeg Putri Bu Har adalah adanya ketidakstabilan penjualan bahkan mengalami penurunan penjualan yang sangat drastis. Ketidakstabilan ini diindikasikan oleh menurunnya tingkat kepuasan konsumen yang berpengaruh kepada tingkat kesetiaan pelanggan restoran Gudeg Putri Bu Har di Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek di restoran Gudeg Putri Bu Har.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan yang pernah melakukan pembelian produk di restoran Gudeg Putri Bu Har yang ditemui peneliti pada saat dilakukan pengambilan sampel. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik non probability sampling. Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi (Augusty 2002 : 98), pada penelitian ini ada 12 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 60-120. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 120 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM, yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek yang akan diuji.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen tidak berpengaruh / tidak signifikan [positif] terhadap kesetiaan merek di restoran Gudeg Putri Bu Har di Surabaya.
1
1.1.Latar Belakang
Dalam dunia usaha, kunci untuk meraih tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberi kepuasan secara lebih efisien dan efektif daripada yang diberikan oleh pesaing. Sasaran pemasaran perusahaan adalah mengetahui dan memahami dengan sebaik-baiknya sehingga produk dan jasa yang dihasilkan sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen. Dengan cara ini perusahaan menambah kepuasan konsumen serta memperoleh keuntungan.
Merek sangat penting bagi pemasar dan tingkat kesetiaan merek dari pelanggan menjadi pendukung utamanya. Dalam kenyataaannya, merek dianggap sebagai identitas saja untuk membedakannya dengan pesaing, oleh karena itu perusahaan dituntut untuk berusaha mencapai kepuasan, kesetiaan, dan juga pencapaian kesetiaan konsumen.
Tjiptono (1997 : 24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya : (1) Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, (2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, (3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, (4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan. Dalam masyarakat modern yang ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang mempunyai kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas tersebut berdampak pada semakin banyak wanita pekerja atau karir yang menghabiskan waktu di luar rumah, sehingga kesulitan dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga. Kelompok keluarga dengan ekonomi cukup, cenderung memilih makan di luar rumah dengan memilih tempat restoran atau café, selain cita rasanya lebih enak juga banyak sekali aneka menu yang ditawarkan, serta suasana yang menyenangkan. Surabaya sebagai kota metropolitan memiliki fasilitas untuk kondisi seperti yang disebutkan di atas. Bisnis makanan di Surabaya masih memberikan peluang bagi perusahaan restoran.
yang ditawarkan di restoran Gudeg Putri Bu Har sangat variatif, namun menu Gudeg menjadi menu utama. Restoran ini mencoba masuk pada persaingan yang sudah ketat dengan merebut pangsa pasar yang sama dengan restoran lain di Surabaya. Berikut ini adalah data penjualan dan daftar komplain pada restoran Gudeg Putri Bu Har Surabaya.
Tabel 1.1 Data Penjualan Restoran Gudeg Putri Bu Har Surabaya tahun 2006-2009.
Sumber : Restoran Gudeg Putri Bu Har
Tabel 1.2 Data Penjualan Depot Gudeg ”Bu Yul” Surabaya tahun 2006-2009
Sumber : Depot Gudeg Bu Yul
tingkat persaingan yang cukup ketat dengan restoran Gudeg Putri Bu Har. Setelah melihat tabel di atas, data penjualan di depot gudeg ”Bu Yul” dari tahun ke tahun trus meningkat, sedangkan di restoran Gudeg Putri Bu Har dari tahun 2007 ke tahun 2008 mengalami penurunan yang sangat drastis, dimana hal ini disebakan karena berkurangnya tingkat kesetiaan merek di restoran Gudeg Putri Bu Har yang menyebabkan konsumen berpindah ke merek lain
Tabel 1.3 Daftar komplain restoran Gudeg Putri Bu Har Surabaya
Sumber : Restoran Gudeg Putri Bu Har
personil kurang memuaskan, (4) Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang, (5) Cost terlalu tinggi karena jarak terlalu jaug banyak waktu terbuang dan harga tidak sesuai, (6) Promosi atau iklan terlalu muluk tidak sesuai dengan kenyataan. Berdasarkan latar belakang di atas, menimbulkan fenomena yaitu bahwa pelanggan restoran Gudeg Putri Bu Har dari tahun 2007 ke tahun 2008 mengalami penurunan yang sangat drastis, hal ini disebabkan menurunnya kesetiaan konsumen kepada restoran Gudeg Putri Bu Har dan adanya beberapa komplain yang ditujukan pada pihak restoran Gudeg Putri Bu Har juga mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen yang berpengaruh pada tingkat penjualan dari tahun 2007 ke tahun 2008, namun pada tahun 2009 mengalami kenaikan sebesar 2%, walaupun masih terdapat beberapa komplain namun kesetiaan konsumen terhadap restoran Gudeg Putri Bu Har sedikit mengalami peningkatan. Hal ini membuat peneliti ingin mengukur tingkat kesetiaan pelanggan restoran ini berdasarkan tingkat kepuasan mereka. Berdasarkan latar belakang di atas peneliti mengambil judul PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah di atas, maka permasalahan pada penelitian ini adalah :
• Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kesetiaan merek di restoran Gudeg Putri Bu Har Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah : • Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek di
restoran Gudeg Putri Bu Har Surabaya
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini, yaitu : 1. Bagi Peneliti
Sebagai sarana untuk menerapkan teori-teori yang telah diperoleh selama masa studi maupun yang diperoleh dari sumber-sumber lain sehingga dapat bermanfaat bagi pihak yang memerlukan
2. Bagi Pembaca
7
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek pernah dilakukan oleh Hatane Samuel dan Foedjiawati, dalam jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 7 No.1, Maret 2005, dengan judul “Pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek pada konsumen restoran The Prime Steak & Ribs di Surabaya”. Dalam penelitian tersebut, ditemukan 2 variabel yang mempengaruhi kesetiaan merek yaitu :
• Variabel tidak bebas (Y) yaitu kesetiaan merek yang diukur melalui
atribut, Habitual behaviour, Switching cost, Liking of the brand dan Commitment.
• Variabel bebas (X) yaitu kepuasan konsumen yang dikelompokkan
menjadi X1 = Attributes related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 = Attributes related to purchase.
Rumusan masalah dalam penelitian mereka adalah Apakah faktor yang meliputi Attributes related to the product, Attributes related to the service, dan Attributes related to purchase secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang
Teknik Analisis Statistik yang digunakan untuk melihat pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek pada penelitian ini, dapat dilakukan melalui analisis regresi berganda, dengan hasil bahwa faktor-faktor yang meliputi Habitual behaviour, Switching cost, Liking of the brand dan Commitment ternyata
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kesetiaan merek (Brand Loyalty) pada konsumen restoran The Prime Steak & Ribs di Surabaya. Namun dalam penelitian ini peneliti hanya menggunakan variabel bebas saja, yang meliputi Attributes related to the product, Attributes related to the service, dan Attributes
related to purchase. Penelitian tentang kesetiaan konsumen juga dilakukan oleh
Herizon dan Weny Maylina, dalam jurnal Ventura Vol. 6 No.1 April 2003 dengan judul “Faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan terhadap merek pada konsumen pasta gigi Pepsodent di Surabaya.”
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiata-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan keuntungan.
Menurut AMA (American Marketing Association) yang dikutip oleh
Alma (2004 : 3), pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
konsepsi, penentuan harga, promosi, pendistribusian barang, jasa dan ide, yang dapat memuaskan pelanggan dan tujuan perusahaan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, menentukan produk yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen, menentukan tingkat harga yang sesuai, menentukan jenis promosi dan media promosi yang tepat serta menentukan saluran distribusi yang digunakan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Sehingga pemasaran bukanlah hal yang sederhana yang hanya sekedar menghasilkan uang.
Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu interaksi yang berusaha menciptakan hubungan pertukaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen maupun produsen.
2.2.2 Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya salah satu pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain.
Sedangkan menurut Alma (2004 : 130) manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisien dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.
Dari definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meningkatkan efisiensi pengeluaran atau biaya yang digunakan bertujuan untuk menghasilkan kepuasn bagi pihak-pihak yang terlibat.
2.2.3 Pengertian Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (1996:15) konsep pemasaran adalah falsafah manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberi kepuasan secara lebih efisien dan efektif daripada yang di berikan oleh pesaing.
Menurut Alma (2004 : 14) menyebutkan bahwa faktor yang mendasari konsep pemasaran ini adalah :
a. Konsumen selalu memilih barang yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya.
b. Konsumen dapat dikelompokkan berdasarkan tingkat kebutuhan dan keinginannya
c. Tugas organisasi adalah meneliti dan menetapkan segmentasi dan memilih pasar serta mengembangkan program pemasaran efektif.
perusahaan ingin berhasil atau bahkan dapat hidup terus, maka perusahaan harus dapat menanggapi cara-cara atau kebiasaan para konsumen.
2.2.4 Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen sebagian dari kegiatan manusia yang akan selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dimana konsumen tersebut tinggal, serta pengaruh sosial. Untuk mengetahui secara pasti perilaku konsumen seorang pemasar harus melakukan penelitian sebagai langkah untuk mengetahui motivasi konsumen dalam melakukan pembelian. Dengan mengetahui motivasi konsumen, produk yang dihasilkan diharapkan dapat merangsang motivasi konsumen untuk membelinya.
Sedangkan menurut AMA (American Marketing Assosiation) yang dikutip oleh Setiadi (2003 : 3) Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.
Schiffman dan Kanuk (1994) yang dikutip oleh Suwarman (2002 : 25)
cukup sulit dan kompleks, khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut cenderung saling berinteraksi. Meskipun demikian, bila hal tersebut dapat dilakukan maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar daripada pesaingnya, karena dengan perilaku konsumen perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya.
2.2.4.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kotler dan Amstrong (1997 : 161) ada empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu budaya, sosial, kepribadian dan psikologi.
1. Faktor-faktor budaya a. Budaya
Kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.
b. Sub-budaya
Sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai sama berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi.
c. Kelas sosial
Pada pokoknya, masyarakat kita ini dapat dikelompokkan ke dalam tiga golongan yaitu :
1. Golongan atas
Yang termasuk dalam kelas ini adalah : pengusaha-pengusaha kaya. 2. Golongan menengah
Yang termasuk dalam kelas ini adalah : karyawan instansi, pemerintah, dan pengusaha menengah.
3. Golongan rendah
Yang termasuk kelas ini adalah : buruh-buruh pabrik, pegawai rendah, tukang becak, dan pedagang kecil.
2. Faktor-faktor sosial a. Kelompok
Dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran individu atau bersama.
b. Keluarga
Tergantung pada produk dan situasi anggota keluarga individual menggunakan jumlah pengaruh yang berbeda.
c. Peran dan status
3. Faktor-faktor pribadi
a. Umur dan tahap daur hidup
Selera akan makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi seringkali berhubungan dengan umur. Pemasar seringkali menentukan sasaran pasar dalam bentuk tahap daur hidup dan mengembangkan produk yang sesuai serta rencana pemasaran untuk setiap tahap.
b. Pekerjaan
Pemasar berusaha mengenali kelompok yang mempunyai minat diatas rata-rata akan produk dan jasa mereka.
c. Situasi ekonomi
Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat minat. Bila indikator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, mempromosikan kembali, dan mengubah harga produknya.
d. Gaya hidup
Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas, interest, dan opininya.
e. Kepribadian dan konsep diri • Kepribadian
• Konsep diri
Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri, dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri orang lain. 4. Faktor-faktor psikologi
a. Motivasi
Kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan.
b. Persepsi
Proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia.
c. Pengetahuan
Perubahan dalam tingkah laku individu yang muncul dari pengalaman. d. Keyakinan dan sifat
2.2.4.2 Model Perilaku Konsumen
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen
Sumber : Sutisna, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT. Remaja Rosdakarya, 2001, hal 6
Berdasarkan gambar diatas, maka dapat dijelaskan hal-hal sebagai berikut: 1. Konsumen individu
Pilihan untuk membeli suatu produk dengan merek tertentu dipengaruhi hal-hal yang ada pada diri konsumen. Kebutuhan, persepsi terhadap karakteristik merek, sikap, kondisi demografi, gaya hidup, dan karakteristik kepribadian individu akan mempengaruhi pilihan individu terhadap berbagai alternatif merek yang tersedia.
2. Lingkungan yang mempengaruhi konsumen
Pilihan konsumen terhadap merek dipengaruhi oleh lingkungan ketika seseorang konsumen melakukan pembelian suatu merek produk, misalnya budaya, kelas sosial, keluarga atau kelompok masyarakat dan situasi pada saat itu. Jadi
Konsumen individu Pengaruh-pengaruh lingkungan Penerapan dan perilaku konsumen pada strategi pemasaran Pembuatan keputusan konsumen Tanggapan konsumen Umpan balik
bagi konsumen
interaksi sosial yang dilakukan oleh seseorang akan turut mempengaruhi pilihan-pilihan merek produk yang dibeli.
3. Strategi pemasaran
Dalam hal ini, pemasaran berusaha mempengaruhi konsumen dengan mengoptimalkan stimuli-stimuli pemasaran seperti iklan dan sejenisnya agar konsumen bersedia memilih merek produk yang ditawarkan. Strategi pemasaran yang lazim dikembangkan oleh pemasar yaitu yang berhubungan dengan produk apa yang ditawarkan, penentukan harga jual produknya, strategi promosi dan bagaimana melakukan distribusi produk kepada konsumen.
2.2.4.3 Proses Pengambilan Keputusan
Dalam membeli sebuah produk setiap konsume harus melewati beberapa tahap pembelian pada gambar 2.2
Gambar 2.2 Tahap-tahap pembelian
Sumber : Kotler dan Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran, 1997, hal 162
Mengenali kebutuhan
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan membeli
Berdasarkan gambar 2.2 maka dapat dijelaskan hal-hal sebagai berikut : 1. Pengenalan kebutuhan
Proses membeli dimulai dengan pengenalan kebutuhan dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan.
2. Pencarian
Jika seseorang konsumen yang tertarik akan suatu produk maka konsumen akan mencari lebih banyak informasi.
3. Evaluasi alternatif
Apabila informasi tentang suatu produk sudah diketahui maka konsumen akan menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam pengambilan keputusan.
4. Keputusan membeli
Keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai. Dalam keputusan membeli dipengaruhi oleh 2 faktor yaitu :
a. Sikap orang lain
b. Faktor situasi yang tidak diharapkan 5. Tingkah laku pasca pembelian
2.2.5 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan faktor yang dapat mempengaruhi upaya maka secara tidak langsung dapat menimbulkan kepuasan konsumen.
Engel (1995 : 210) kepuasan konsumen adalah sebagai pasca konsumsi
bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan atau secara singkatnya alternatif tersebut setidaknya bekerja sebaik yang diharapkan. Kotler (2000) dalam jurnal Hatane dan Foedjiawati, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Dari definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja produk yang dirasakan konsumen berada di bawah harapan, maka konsumen akan merasa puas dan jika kinerja produk melebihi harapannya, maka konsumen amat puas atau senang. Jadi kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari konsumen akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian atau kesetiaan yang terus berlanjut.
Dewasa ini kepuasan konsumen telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagaian besar oraganisasi. Tuntutan konsumen yang semakin tinggi akibat kesadaran konsumen yang semakin tinggi pula, menjadi konsep kepuasan konsumen dan menjadi topik yang banyak dinikmati.
Foedjiawati, atribut-atribut pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari :
1. Attributes related to the product, meliputi (a) Value to price relationship,
merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila anilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari konsumen telah tercipta. (b) Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk. (c) Product benefit, merupakan manfaat yang diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan dalam suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya. (d) Product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki suatu produk sehingga berbeda dengan produk lain yang ditawarkan pesaing. (e) Product design, merupakan proses merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat, (f) Product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh
suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu kinerja khusus, (g) Range of product or service, merupakan macam dari produk / jasa layanan yang ditawarkan perusahaan.
2.Attributes related to service, meliputi (a) Guarantee or warrantly, merupakan
dihadapi konsumen dengan serius.
3. Attributes related to purchase, meliputi (a) Courtesy, merupakan kesopanan,
perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumen. (b) Communication, merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan kepada konsumennya. (c) Case or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang
produk dari perusahaan. (d) Company reputation, merupakan reputasi yang dimiliki perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian. (e) Company competence, merupakan kemampuan perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
Menurut Hawkins dan Looney (1997 : 31) dalam jurnal Herizon dan Maylina, atribut-atribut pembentuk customer satisfaction dikenal dengan ”The Big Eight” yang terdiri dari :
1. Value to Price Relationship
“It will be determinedly the value of the difference between what the customer and what the pays to received It”. Artinya bahwa antara hubungan harga
dan nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
2. Produk Quality
mempunyai nilai tambah. 3. Product Features
“They are the physical components that yield the benefit”. Artinya merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan. 4. Reliability
“It is the combined effect of product dependability it is an amalgam how
well a product is words comparison to its promise”. Artinya merupakan gabungan
dari kemampuan suatu produk dari badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh badan usaha.
5. Warranty
“It is offer to refund the purchase or replace a detective product in the event that the product fails ofter purchase”. Artinya penawaran untuk pengambilan harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian.
6. Response to and remedy or problems
“It is the employee’s attitude in reacting or helpfulness to resolves the problems”. Artinya merupakan sikap dari karyawan di dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan di dalam mengatasi yang terjadi.
7. Sales Experience
customer in communication that related to purchase”. Artinya merupakan hubungan semua antar karyawan dengan pelanggan khusus dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
8. Convenience of acquisition
“Easy how a product can be obtained”. Artinya merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan.
2.2.5.1 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Tjiptono (1997 : 35) dalam jurnal Hatane dan Foedjiawati, teknik untuk
pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, responden menilai antara kesesuaian antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.
2.2.5.2 Tahapan Peningkatan Loyalitas Konsumen
mau melakukan pembelian ulang, Kotler (2001).
2.2.6 Merek (Brand)
2.2.6.1 Pengertian Merek
Merek (brand) merupakan suatu identifikasi dari sebuah produk, suatu merek (brand) terdiri dari unsur nama (brand name), yaitu bagian yang dapat diucapkan dan bagian merek (brand) yang tidak dapat diucapkan dan bagian desain atau suatu pengepakan yang unik.
Suatu merek (brand) pada gilirannya memberi tanda pada konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk yang tampak identik.
Stanton (1985 : 269) menyatakan bahwa merek adalah nama, istilah,
simbol atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur yang dirancang untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan penjual.
Konsumen memandang merek sebagai bagian terpenting dari suatu produk dan menetapkan merek dapat menanmbah nilai suatu produk. Nama merek sangat menentukan kesetiaan konsumen sehingga ada beberapa karakteristik merek menurut Stanton (1985 : 271) yaitu :
1. Merek mudah dibaca,dieja, dan diingat 2. Mempunyai ciri khas tersendiri
3. Tidak membedakan kesan negative
4. Bisa didaftarkan dan dilindungi hak patennya
merek dapat didefinisikan sebagai variasi dari sesuatu yang ditandai dengan beberapa atribut khusus. Banyak merek benar-benar hanya merupakan nama merek karena tidak mempunyai karakteristik atau tidak dianggap unik.
Penggunaan merek adalah seni dan landasan pemasaran. American Marketing Association mendefinisikan merek sebagai nama istilah, tanda, symbol, atau desian yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari barang atau jasa pesaing (dikutip dari Kotler 1997 : 63). Menurut undang-undang merek dagang, penjual diberikan hak eksklusif untuk menggunakan mereknya selamanya.
Menurut Kotler (1997 : 63), merek mempunyai 6 tingkatan pengertian, antara lain :
1. Atribut, merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes menyiratkan mobil yang kokoh, tahan lama, direkayasa dengan baik, dan bergengsi tinggi.
2. Manfaat, atribut-atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional.
3. Nilai, merek tersebut juga mengatakan sesuatu tentang nilai produsennya. Mercedes berarti kinerja tinggi, keselamatan, gengsi.
4. Budaya, merek tersebut juga mungkin menggambarkan budaya tertentu. Mercedes melambangkan budaya Jerman.
5. Kepribadian, merek tersebut dapat mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes menyiratkan bos yang serius.
menggunakan produk tersebut. Mercedes cocok digunakan oleh orang yang berumur 55 tahun bukan 20 tahun.
Selain itu merek mempunyai tiga manfaat utama antara lain identifikasi produk, penjualan berulang, dan penjualan produk baru. Merek mempermudah konsumen mengidentifikasi produk atau jasa. Merek juga dapat membuat konsumen yakin akan memperoleh kualitas barang yang sama jika mereka membeli ulang.
Merek juga menolong penjual mengendalikan pasar mereka karena pembeli tidak mau dibingungkan oleh produk yang satu dengan produk yang lainnya. Merek mengurangi perbandingan harga karena konsumen akan sulit membandingkan harga dari dua macam barang dengan merek yang berbeda. Akhirnya, bagi penjual, merek dapat menambah ukuran prestise untuk dibedakan dari komoditi biasa lainnya.
Jadi dari keterangan di atas dapat disimpilkan bahwa merek digunakan oleh pemasar untuk membedakan produknya dengan produk pesaing. Selain itu, seara teknis apabila seorang pemasar membuat nama, logo, atau symbol baru untuk sebuah produk baru, maka ia telah menciptakan merek.
2.2.6.2Kesetiaan Merek
Keberhasilan suatu pemasaran tidak terlepas dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek.
and intends to continue purchasing it in the future. Definisi tersebut disimpulkan
bahwa kesetiaan merek dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang.
Sedangkan menurut Sutisna (2002 : 40), loyalitas dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok,yaitu : loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas took (store loyalty). Berikut penjelasan loyalitas konsumen :
Seseorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap suatu merek produk tidak ada lagi merek lain yang dipertimbangkan untuk dibeli selain produk yang dibelinya. Ketika meek itu tidak terdapat di took ayau outlet yang ditujunya, dia terus berusaha mencari produk itu sampai ke tempat yang jauh sekalipun. Bahkan ketika merek barang itu tersedia, dan petugas penjualan mengatakan merek produk yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia bersedia menunggunya. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku seperti itu, maka bisa dikatakan bahwa konsumen itu sangat loyal terhadap merek pilihannya dan itulah yang disebut dengan loyalitas konsumen terhadap merek. Jadi kesetiaan konsumen terhadap merek didefinisikan sebagai sifat menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.
Sutisna (2002 : 40) menyatakan bahwa ada dua pendekatan yang bisa
dipakai untuk mempelajari loyalitas konsumen terhadap merek. 1. Pendekatan Instrumental Conditioning
menunjukkan kesetiaan merek. Perilaku pengulangan pembelian diasumsikan merefleksikan penguatan atau stimulus yang kuat. Jadi pengukuran bahwa seseorang konsumen itu loyal atau tidak dilihat dari frekuensi dan konsistensi perilaku pembeliannya terhadap satu merek. Pengukuran kesetiaan konsumen dengan pendekatan ini menekankan pada perilaku masa lalu.
2. Pendekatan Teori Kognitif
Memandang bahwa perilaku pembelian tidak merefleksikan kesetiaan pembelian seperti halnya brang loyalty, store loyalty juga ditunjukkan oleh perilaku konsumen, tetapi dalam store loyalty, perilaku konsumen adalah mengunjungi toko dimana disitu komponen biasa membeli sebuah produk yang diinginkan. Oleh karena itu yang loyal terhadap merek akan juga loyal terhadap toko.
Menurut Sutisna (2002 : 42) ada empat fator yang menunjukkan kecenderungan konsumen loyal yaitu :
1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya.
2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.
3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko.
4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung lebih loyal terhadap merek.
loyalty) dapat diartikan sebagai sejauh mana seseorang menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu , dan berniat untuk terus membelinya di masa depan. Kesetiaan merek dipengaruhi langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh pelanggan baru, maka para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi yang membangun dan mempertahankan merek.
Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dari waktu yang singkat, tetapi melaui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dan dari konsumen yang konsisten sepanjang waktu. Bila apa yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat diartikan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk yang memenuhi kriteria mereka.
Kotler (1997 : 64), Aaker membedakan lima tingkat sikap pelanggan
terhadap merek :
1. Pelanggan akan mengganti merek, terutama untuk alasan harga. Tidak ada kesetiaan merek
2. Pelanggan puas. Tidak ada alasan untuk berganti merek. 3. Pelanggan puas dan merasa rugi bila berganti merek.
5. Pelanggan terikat kepada merek itu.
Menurut Suwarman (2004 : 326), Loyalitas merek (brand loyalty) diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang. Keinginan yang kuat tersebut dibuktikan dengan selalu membeli merek yang sama. Loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan konsumen.
Kesetiaan merek tidak bisa terjadi tanpa lebih melakukan pembelian dan tanpa mempunyai pengalaman menggunakannya sehingga terdapat sejumlah pertimbangan konsumen yang setia pada merek tertentu.
Menurut Aaker (1997 : 63), faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan merek adalah :
1. Perilaku kebiasaan / Habitual Behaviour
Kesetiaan konsumen dapat terbentuk karena kebiasaan konsumen. Apabila pembelian yang dilakukan sudah merupakan kebiasaan maka konsumen tersebut tidak lagi ragu mengambil keputusan untuk membeli suatu produk.
2. Biaya peralihan / Switching Cost
3. Kepuasan / Satisfaction
Konsumen akan loyal terhadap suatu merek bila ia mendapatkan kepuasan dari merek tersebut, karena itu konsumen mencoba menggunakan merek, dan setelah mencoba merek tersebut dan responnya baik maka konsumen akan membeli kembali merek tersebut.
4. Rasa suka terhadap merek / Liking of the Brand
Tingkat kesukaan dapat diukur mulai dari timbulnya kesukaan terhadap sebuah merek sampai ada kepercayaan pada merek tersebut yang berkenaan dengan produk tersebut.
5. Kepercayaan / Commitment
Kesetiaan merek akan timbul bila ada kepercayaan dari konsumen terhadap merek tersebut sehingga ada komunikasi dan interaksi diantara konsumennya.
Indikator dari kesetiaan merek dalam penelitian ini adalah : 1. Pembelian Ulang (Y1)
Sikap setia pelanggan yang diwujudkan dengan melakukan pembelian ulang di restoran Gudeg Putri Bu Har.
2. Rekomendasi (Y2)
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek
Kesetiaan merek terbentuk melalui proses pembelajaran, yaitu suatu proses dimana konsumen melalui pengalamannya berusaha mencari merek yang paling sesuai untuknya, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhannya. Konsumen akan terus menerus mencoba berbagai macam merek sebelum menemukan merek yang benar-benar cocok.
Diperkuat oleh pernyataan Mowen dan Minor (2001 : 108) yang mengatakan bahwa Kesetiaan merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan/ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang lama, maka para menajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek.
Tjiptono (1997) menggambarkan pengukuran kepuasan dan loyalitas
[image:43.595.118.509.559.702.2]secara sederhana pada gambar 2.3
Gambar 2.3 Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan
Sumber : Disesuaikan dari Fornell, C. (1992), A National Customer
Pada gambar 2.3 di atas dapat diketahui dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectatios, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Ada pengaruh langsung dari perceived performance terhadap kepuasan konsumen, oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel endogen disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan pemasok dan keluhan.
Tjiptono (1997 : 24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan
Kerangka Konseptual
Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
37
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional Variabel
Definisi Operasional Variabel merupakan batasan pengertian atas variable-variabel yang digunakan dalam penelitian. Pada penelitian ini, variable-variabel beserta definisi operasinal yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan Konsumen (X)
Kepuasan konsumen merupakan suatu tindakan dimana kebutuhan dan harapan konsumen dapat dipenuhi oleh Restoran Gudeg Putri Bu Har.
Menutut Dutka (1994 : 41), atribut-atribut dari kepuasan konsumen adalah :
1. Attributes related to the product (X1), yaitu atribut-atribut yang berkaitan
terhadap produk, meliputi beberapa indikator yaitu :
a. Value-price relationship
Kesesuaian antara harga yang harus dibayar oleh konsumen Restoran Gudeg Putri Bu Har dengan nilai yang diperoleh.(X1.1)
b. Product quality
Penilaian dari mutu produk di Restoran Gudeg Putri Bu Har.(X1.2)
c. Product Features
2. Attributes related to the service (X2), yaitu atribut-atribut yang berkaitan dengan pelayanan, yang meliputi beberapa indikator yaitu :
a. Guarantee or warranty
Jaminan yang diberikan oleh Restoran Gudeg Putri Bu Har kepada konsumen apabila terdapat produk yang tidak memuaskan.(X2.1)
b. Delivery
Kecepatan dan ketepatan dari Restoran Gudeg Putri Bu Har dalam proses pengiriman produk atau jasa yang diberikan kepada konsumennya.(X2.2)
c. Compaint handling
Penanganan terhadap keluhan konsumen Restoran Gudeg Putri Bu Har.(X2.3)
d. Resolution of problem
Merupakan kemampuan pemilik restoran Gudeg Putri Bu Har dlm memecahkan masalah yang dihadapi konsumen dengan serius.(X2.4)
3. Attributes related to the purchase (X3), yaitu atribut-atribut yang berkaitan
dengan pembelian, yang meliputi beberapa indikator yaitu :
a. Courtesy
Kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan Restoran Gudeg Putri Bu Har dalam melayani konsumen.(X3.1)
b. Communication
c. Companycompetence
Merupakan kemampuan pemilik restoran Gudeg Putri Bu Har untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.(X3.3)
2. Kesetiaan Merek (Y)
Kesetiaan merek merupakan sikap setia dari konsumen terhadap produk yang ada di Restoran Gudeg Putri Bu Har dalam memenuhi konsumen, dimana sikap setia ini diwujudkan dengan tidak berpaling ke restoran lain. Dalam penelitian ini, indikator kesetiaan merek yaitu :
1. Pembelian Ulang (Y1)
Sikap setia pelanggan yang diwujudkan dengan melakukan pembelian ulang di restoran Gudeg Putri Bu Har.
2. Rekomendasi (Y2)
Pelanggan selalu merekomendasikan Restoran Gudeg Putri Bu Har kepada orang lain sepanjang waktu.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel bebas (variabel X) dengan menggunakan skala interval dengan teknik pembentukannya menggunakan semantic differensial scale
yang berisikan serangkaian karakteristik bipolar (dua kutub), seperti panas-dingin, popular-tidak popular, dan sebagainya.
Responden diminta untuk menyatakan pendapatnya dengan cara memberikan skor yang berada dalam serangkaian pertanyaan yang terdapat dalam kuisioner berkaitan dengan obyek yang diteliti. Skor 1 nilai terendah dan skor 7 untuk nilai tertinggi.
3.2. Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah suatu kesamaan individu atau subyek pada wilayah dan waktu dengan kualitas tertentu yang akan diamati atau diteliti. Sedangkan populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang datang dan membeli di Restoran Gudeg Putri Bu Har.
2. Sampel
Pada penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel Non
ProbabilitySampling (penarikan sampel tidak secara acak) yaitu teknik yang tidak
memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sample. Teknik pengambilan sampel secara
Accidental Sampling yaitu penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas,
artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel/responden.
Dalam penelitian ini kriteria respondennya adalah :
2. Konsumen yang telah dianggap dewasa dan mengerti tentang apa yang dimaksudkan oleh peneliti dalam penelitian dengan batasan usia minimal 17 tahun.
Pengambilan sampel ini sesuai dengan apa yang dikatakan oleh Ferdinand (2002 : 48), ukuran sampel berjumlah 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likehood Estimation, tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Bila terdapat 20 indikator, besar sampel adalah 100-200 responden. Berdasarkan hal tersebut peneliti mempunyai 12 indikator dikali 5 sampai 10 sama dengan 60-120 responden, dan peneliti menyebarkan 120 responden.
Atau dalam mencari sampel dapat menggunakan rumus dari Husein Umar, yaitu :
n = N
1 + Ne2
Dimana :
n = Ukuran sampel N = Ukuran Populasi
3.3 Teknik Pengumpulan Data
3.3.1 Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh peneliti dari hasil jawaban responden melalui pengisian kuesioner dan data yang secara langsung berhubungan dengan responden yang diteliti dan data pendukung dari penelitian yang dilakukan.
b. Data Sekunder
Data yang diperoleh dari dokumen atau arsip dari restoran Gudeg Putri Bu Har yang berhubungan dengan penelitian.
3.3.2 Sumber Data
Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah dari pelanggan yang datang dan membeli di restoran Gudeg Putri Bu Har.
3.3.3 Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan melalui : 1. Kuesioner
kepada responden yang datang dan membeli di restoran Gudeg Putri Bu Har.
2. Observasi
Peneliti melakukan pengamatan secara langsung pada restoran yang dijadikan obyek penelitian.
3. Wawancara
Metode ini dilakukan dengan cara mengadakan tanya jawab secara langsung kepada responden. Teknik ini dilakukan untuk menanggapi responden yang kurang jelas dalam menjawab kuesioner dan merupakan cara peneliti untuk mncari informasi atau bertanya tentang hal yang ingin diketahui oleh peneliti.
4. Dokumentasi
Metode ini merupakan teknik pengambilan data yang diperoleh melalui arsip-arsip yang terdapat pada restoran Gudeg Putri Bu Har.
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1. Teknik Analisis
Chi square statistik model yang digunakan untuk menganalisis data ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) karena konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini terdiri dari variable laten yaitu Art Product, Art Service, dan
Art Purchase yang dibentuk oleh indikator-indikator yang mempengaruhi variabel
dependent Kesetiaan Merek. Model pengukuran faktor Art Product, Art
confirmatory factor analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variable bebas terhadap variable terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor attribute related to
product, sebagai berikut :
Persamaan dimensi faktor kepuasan : X1 = λ1 kepuasan + er_1
X2 = λ2 kepuasan + er_2 X3 = λ3 kepuasan + er_3
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji undimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh variabel kepuasan konsumen akan nampak sebagai berikut :
Gambar 3.1 Contoh model pengukuran variabel kepuasan konsumen
Keterangan : (sdr lihat daftar pertanyaan)
X1 = Pertanyaan tentang kesesuaian harga dengan nilai yang diterima.
X2 = Pertanyaan tentang penilaian dari kualitas layanan di restoran Gudeg Putri Bu Har sudah sesuai dengan yang diharapkan.
X3 = Pertanyaan tentang ciri-ciri yang dimiliki restoran Gudeg Putri Bu Har. Kepuasan
Konsumen
X1
er_2 er_1 X2
X3
Er_j = Error term X1j
Demikian juga faktor lain seperti faktor kesetiaan merek.
3.5 Asumsi Model (Structural Equation Modelling)
3.5.1 Normalitas dan Linieritas
Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik. Dengan menggunakan critical ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standar errornya dan
skewness value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dari hampir
semua program statistik. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-Value. Pada tingkat signifikasi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.
Uji Linieritas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.
3.5.2 Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair dkk,1995).
2. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p<0,001. Jarak diuji dengan chi-square (χ2) pada df sebesar jumlah variabel
bebasnya. Ketentuan bila Mahalanobis > dari nilai χ2
adalah multivariate outlier.
3.5.3 Multicollinierity dan Singularity
Dengan mengamati determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant matrix mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1998)
3.5.4 Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent
variable / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan
antara setiap obseverd variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance-extracted. Construct reliability dan
variance-extracted dihitung dengan rumus berikut :
[Σ Standardize Loading]
Construct Reliability =
2
Σ [Standardize Loading2
Variance-Extracted =
[Σ (Standardize Loading
]
2
3.6 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
) + Σεj]
Sementara εj dapat di hitung dengan formula εj = 1 – [Standardize
Loading]. Secara umum, nilai Construct Reliability yang dapat diterima adalah >
0,7 dan Variance-Extracted > 0,5 [Hair et. al.,1998].
Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan
melihat nilai estimasi setiap Construct Reliability regression weigths terhadap setiap butir sebagai indikatornya.
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau P
(Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar
daripada t tabel berarti signifikan.
3.6.1 Pengujian Model Dengan One Step Approach
3.6.2 Pengujian Model dengan Two-Step Approach
Two-step approach to Structural Equation Modelling (SEM) digunakan untuk mengatasi masalah sample data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan (Hartline dan Ferrel,1996), dan keakuratan realibilitas indicator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two-step approach ini bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model structural pada one-step approach (Hair et.al.,1998). Yang dilakukan dalam two-step approach to SEM adalah estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap structural model (Anderson dan Gerbing,1998). Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two-step approach adalah sebagai berikut :
a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap kontrak. Jika terdapat skala menjadi sebuah indikator tersebut distandarisasi (Z-score) dengan mean = 0, standar deviasi = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut (Hair et.al.,1998)
3.7 Evaluasi Model
Hair et al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor jit” dengan data Amos dapat menguji apakah model
“good fit” atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam
penggunaan Structural Equation Modelling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria
Goodness of Fit, yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI,
CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model
dikembangkan dengan pendekatan Two Step Approach to Structural Equation
Modelling (SEM).
Berikut ini disajikan beberapa indeks kesesuaian dan cut off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah model dapat diterima atau ditolak.
1. X2
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah
likehood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat
sensitive terhadap besarnya sampel yang digunakan karena itu bila jumlah sampel adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel maka
statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya. Model
yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai
chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X
– Chi Square Statistic
2
Dalam pengujiannya ini nilai X2
2. RMSEA-The Rood Mean Square Error of Appoximation
yang rendah yang menghasilkan sebuah tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi.
Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasikan chi-square statistic dalam sampel yang besar nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close-fit dari model ini berdasarkan degree of freedom.
3. GFI-Goodness of Fit Index
Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit) nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.
4. AGFI-Adjusted Goodness of fit indeks
Adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit index ini dapat
didjust terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji
0,09 perlu diketahui bahwa baik GFI maupun AGFI adalah kriteria yang diperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.
5. CMIN / DF
The minimum sample discrepancy function (CMN) dibagi dengan
degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN / DF, yang
umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model.
6. TLI-Tucker Lewis Index
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline
model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
7. CFI-Comparative Fit Index
Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a
Tabel 3.1 Goodness Fit Index Goodness of fit
index
Keterangan Cut-off-value
X2 Menguji apakah covariance
yang diestimasi sama dengan
covariance sample (apakah
model sesuai dengan data)
– Chi Square Diharapkan kecil 1
s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2.
Probability Uji signifikansi terhadap
perbedaan matriks
covariance data dan matriks
covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2 atau > 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan
Chi-Square pada sampel
besar
< 0,08
GFI Menghitung proporsi
tertimbang varians dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks
covariance populasi yang
diestimasi (analog dengan R2
> 0,90
dalam regresi berganda).
AGFI GFI yang disesuaikan
terhadap DF
> 0,90
CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model
< 2,00
TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap baseline
model
> 0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model.
> 0,94
53
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1 Sejarah Perusahaan
Depot Gudeg Putri Bu Har pertama kali didirikan pada tahun 1968 di pinggir Jalan Johar (depan gang Johar Utara 5), dengan menu andalan nasi gudeg saja, warung yang terbuat dari sesek gedheg itu sangat sederhana. Dalam satu hari hanya menghabiskan 2 ekor ayam dan 2 kg beras saja, Ibu Harmanto tidak pernah menyerah, beliau gigih berjualan agar anak-anak nya tetap bisa makan dan sekolah, maklum untuk menghidupi 13 anak tidak bisa hanya dengan mengandalkan gaji suami yang bekerja sebagai Angkatan Darat.
Di tahun 2000, anak-anak Bu Harmanto mulai membuka cabang, ada yang di Jemur Handayani, Darmo Harapan, G-Walk, Ciputra, Tunjungan Plaza dan di Jalan Tidar dengan nama ”Depot Gudeg Putri Bu Har”. Depot Gudeg Putri Bu Har didirikan pada tanggal 15 Januari 2002 yang berada di Jalan Tidar no.100 Surabaya oleh Ibu Nunuk Rusmiati, anak ketiga dari Ibu Harmanto. Mengontrak sebuah pujasera perlu perjuangan keras untuk membuka lahan baru, dalam satu harinya bisa menghabiskan 5 ekor ayam dalam waktu yang singkat, 3 bulan kemudian Bu Nunuk (istri dari Alm.Bapak Hardi) bisa membeli toko di Jalan Tidar no.93 w Surabaya pada bulan Agustus 2002, di toko inilah perkembangannya sangat pesat. Buka dari hari Selasa-Minggu mulai jam 5 pagi sampai jam 3 sore, untuk hari Senin libur, mempunyai 15 karyawan yang dipimpin sendiri oleh Bu Nunuk. Menu yang tersedia antara lain, Nasi Gudeg, Nasi Empal, Nasi Sop Buntut, Nasi Rawon, Nasi Pecel, Nasi Pepes, Nasi Botok dan Pisang goreng. Depot Gudeg Putri Bu Har juga melayani pesan antar dan Nasi Kuning / Tumpeng, motto dari Depot Gudeg Putri Bu Har adalah ”Cita Rasa dan Kebersihan”.
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi merupakan suatu bagan tanggung jawab dan wewenang yang tersusun secara hirarki, yang digunakan oleh pemimpin perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan secara efektif dan efisien.
perusahaan dapat berjalan dengan baik dan harmonis.
[image:66.595.131.488.343.464.2]Struktur organisasi restoran Gudeg Putri Bu Har dalam kegiatannya menggunakan bentuk struktur organisasi garis. Pengertian organisasi garis adalah organisasi dimana garis kewenangan secara langsung dari atasan ke bawahan. Sesuai dengan organisasi garis, maka dalam setiap pengambilan keputusan, pemilik perusahaan yang menentukan setiap hal yang bersangkutan dengan kebijaksanaan perusahaan pada umumnya. Struktur organisasi restoran Gudeg Putri Bu Har dapat digambarkan dalam gambar sebagai berikut :
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Restoran Gudeg Putri Bu Har
Sumber : Restoran Gudeg Putri Bu Har
Tugas dan wewenang :
a. Pemilik Perusahaan / Owner
• Bertanggung jawab atas semua kegiatan penjualan. • Melakukan koordinasi dan pengawasan atas penjualan. • Menentukan gaji karyawan.
b. Bagian pengadaan bahan
• Menangani pembelian bahan-bahan. • Menangani pemesanan atau katering. c. Juru masak
• Menangani pengolahan bahan.
• Menyiapkan makanan dan minuman yang dipesan.
d. Pramusaji
• Melayani kebutuhan pembeli dan menyajikan makanan. • Bertanggung jawab terhadap kebersihan rumah makan. e. Bagian keuangan atau kasir
• Menerima pembayaran dari konsumen. • Bertanggung jawab atas keuangan penjualan.
• Menyiapkan dan melaporkan rincian hasil penjualan kepada pemilik
perusahaan.
f. Bagian keamanan atau juru parkir
• Menjaga keamanan pengunjung dan rumah makan.
• Mengatur dan mengawasi kendaraan tamu yang sedang parkir.
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1 Penyebaran Kuisioner
Jalan Tidar no 93, Surabaya. Kuesioner disebarkan untuk mendapatkan sampel(data primer) dengan menggunakan teknik accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, artinya siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, sehingga kuesioner disebarkan kepada 120 responden berdasarkan sampel yang telah ditentukan. Dari 120 responden yang disebarkan, terkumpul 120 responden. Ini telah memenuhi syarat untuk dianalisis dengan menggunakan Structural Equation
Modelling sebagaimana yang disarankan oleh Hair (1998) serta Bentler (1996).
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuisioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini.
4.2.2.1Jenis Kelamin
[image:68.595.114.451.586.669.2]Dari 120 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : Data diolah
4.2.2.2Umur
[image:69.595.123.449.257.380.2]Dari 120 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur
Sumber : Data diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa responden dengan usia 17-21 tahun sebanyak 18 orang (15%), usia 22-26 tahun sebanyak 24 orang (20%), usia 27-31 tahun sebanyak 28 orang (23.33%) dan usia 32 tahun ke atas sebanyak 50 orang (41.67%).
4.2.2.3Pekerjaan
Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Sumber : Data diolah
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa responden Pelajar / Mahasiswa sebanyak 20 orang (16.67%), responden Pegawai Negeri sebanyak 22 orang (18.33%), responden Pegawai Swasta sebanyak 40 orang (33.33%), responden Wiraswasta sebanyak 25 orang (20.83%) dan responden lainnya mayoritas adalah Ibu rumah tangga sebanyak 13 orang (10.83%).
4.2.2.4 Deskripsi Attibutes related to the product
Table 4.4 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Atrtibutes Related to The Product.
[image:70.595.111.511.480.703.2]Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagai berikut :
1. Indikator pertama dari Attributes related to the product, yaitu Harga yang diberikan restoran Gudeg Putri Bu Har sesuai dengan kualitas produk yang diberikan, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 46 responden atau 39% dan respon terendah berada pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 2 atau 1,7%. Artinya, seba
