Studi kasus pada Toko Sepeda Agung, Cilacap
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh : Nama : Ronald Nugroho NIM : 042214034
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
vi
Tuhan menjadikan segala sesuatu indah pada waktunya
”Kemarin adalah Pelajaran Hidup,
Esok adalah Masa Depan...Hari ini adalah Anugerah”
”EXPERIENCE IS THE BEST TEACHER”
”Pengalaman Adalah Guru yang Terbaik”
Skripsi ini Kupersembahkan Kepada :
Almarhum Papa, Mama, Adik- adikku serta saudara-saudaraku terkasih
vii
Ronald Nugroho Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh atribut yang berhubungan dengan produk, atribut yang berhubungan dengan pelayanan, atribut yang berhubungan dengan pembelian baik secara simultan dan parsial terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian ini adalah studi kasus pada masyarakat Cilacap, Jawa Tengah. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Produk Moment (Pearson) dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda, Uji F dan Uji t pada taraf signifikasi 5%.
Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa konsumen memiliki kepuasan yang tinggi pada atribut yang berhubungan dengan produk, atribut yang berhubungan dengan pelayanan, atribut yang berhubungan dengan pembelian. Variabel kepuasan konsumen yang terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk, atribut yang berhubungan dengan pelayanan, atribut yang berhubungan dengan pembelian baik secara simultan maupun secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dan besar pengaruhnya yaitu sebesar 58,8% dalam meningkatkan loyalitas konsumen.
viii
A Study on Consumer’s of Agung Bicycle Shop, Cilacap
Ronald Nugroho Faculty of Economics Sanata Dharma University
Yogyakarta 2010
The research is aimed to find out: both partial and simultan influence of attributes related to the product, attributes related to service, attributes related to purchase on consumer’s loyalty.
The research was a case study conducted at Cilacap regency, Central Java. The data collecting technique used was questionnaire. The sample was as many as 100 respondents. The sampling technique used was purposive sampling. Correlation Product Moment Pearson and Cronbach’s Alpha were employed as the instrument for validity and reliability test. The data analysis technique used in this research were Multiple Linear Analysis, F-test and T-test for signification 5%.
The research found that consumer’s had high satisfaction for attributes related to the product, attributes related to service, attributes related the purchase. The variable of consumer’s satisfaction were attributes related to the product, attributes related to service, attributes related the purchase both partially or simultaneously had significant influence on consumer’s loyalty shown by the amount of R square of 58,8%
ix
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat,
rahmat, serta penyertaan-Nya selama ini, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PEMBENTUKAN LOYALITAS: Studi pada Toko Sepeda Agung Cilacap”. Skripsi ini dibuat
dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang
telah berkenan membantu dalam penelitian ini. Karena atas bantuannya baik berupa ide, gagasan,
materi maupun bantuan berupa spirit mampu mendorong penulis untuk menyelesaikan penelitian
ini dengan baik. Oleh karena itu penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak
yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, yaitu kepada :
1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si.,Akt., QIA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
2. V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Kepala Program Studi Manajemen,
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. T. Handono Eko P., MBA, Ph.D., sebagai Pembimbing I yang telah dengan sabar
membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Dra. BR. Diah Utari, M.Si., sebagai Pembimbing II yang telah banyak memberi masukan
sejak pembuatan proposal hingga terselesaikannya skripsi ini.
5. Bapak Lukman Sigit pemilik Toko Sepeda Agung yang telah berkenan memberikan ijin
x
semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Nonik ku (Utami Noviandani) yang telah memberikan cinta, dorongan dan semangat
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman-teman mahasiswa Ekonomi Manajemen angkatan 2004 dan 2005 yang telah
memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikaan skripsi ini.
10. Serta teman-temanku dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu di
sini.
Akhir kata semoga Tuhan Yang Maha Kuasa Berkenan memberikan berkat kepada kita
semua dan membalas kebaikan Bapak/Ibu dan teman-teman semua.
Yogyakarta, 10 Februari 2010
Penulis
xi
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA...iv
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... v
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... vi
ABSTRAK... vii
ABSTRACT... viii
KATA PENGANTAR...ix
DAFTAR ISI... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR... xv
DAFTAR LAMPIRAN...xvi
BAB I PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Batasan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 6
E. Manfaat Penelitian ... 6
F. Sistematika Penulisan ... 7
BAB II Landasan Teori ... 9
A. Kepuasan Pelanggan ... 9
1.Definisi Kepuasan Pelanggan ... 9
2.Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 11
B. Produk ... 13
xii
2.Dimensi Kualitas Pelayanan ... 19
3.Pengukuran Kualitas Layanan ... 19
D. Keputusan Pembelian ... 21
1.Model Proses Pembelian ... 21
2.Tahap-Tahap Dalam Proses Pengambilan Keputusan Untuk Membeli ... 22
E. Loyalitas Konsumen ... 25
1.Definisi Loyalitas ... 25
2,Tingkatan Loyalitas ... 27
3. Mengukur Loyalitas ... 30
F. Penelitian Sebelumnya ... 31
G. Kerangka Penelitian ... 37
H. Hipotesis ... 38
BAB III METODE PENELITIAN ... 40
A. Jenis Penelitian ... 40
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 40
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 40
D. Variabel Penelitian ... 41
E. Jenis dan Sumber Data ... 41
F. Teknik Pengumpulan Data ... 42
G. Teknik Pengukuran Data... 42
H. Populasi dan Sampel ... 43
I. Sampling... 44
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 45
xiii
C. Personalia ... 55
D. Pemasaran ... 56
BAB V ANALISIS DATA... 60
A. Penjelasan Penelitian ... 60
B. Pengujian Instrumen ... 61
C. Analisis Data ... 63
BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN... 75
A. Kesimpulan ... 75
B. Saran... 76
C. Keterbatasan Penelitian ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 79
xii
Halaman
Tabel 3.1. IntervalKelas ... ...48
Tabel 5.1. HasilUjiValiditas... ...61
Tabel 5.2. HasilUjiReliabilitas... ...63
Tabel 5.3. PersentaseRespondenBerdasarkan Jenis Kelamin ... ...64
Tabel 5.4. Persentase Responden Berdasarkan Usia ... ...65
Tabel 5.5. Persentase Responden Berdasarkan Pembelian Sepeda ... ...66
Tabel 5.6. Kepuasan Dan Loyalitas Toko Sepeda Agung ... ...67
xiii
Halaman
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 10
Gambar 2.2. Piramida Loyalitas ... 27
Gambar 2.3. Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ... 31
xii Lampiran
Lampiran II Validitas dan Reliabilitas Lampiran III Analisis Presentase Lampiran IV Analisis Mean Aritmatik Lampiran V Analisis Regresi
1 A. Latar Belakang Masalah
Dalam persaingan industri yang dirasa semakin ketat, salah satu cara untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. Banyak cara yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Perusahaan tidak hanya berlomba-lomba menyediakan produk dengan harga yang murah, dengan kualitas yang baik tetapi ada baiknya ditambah pula dengan kualitas pelayanan yang membuat konsumennya merasa puas dan nyaman ketika menggunakan produk tersebut.
perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimannya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah membeli produk atau jasa tersebut.
Merupakan hal yang mutlak bagi sebuah perusahaan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan atas produk atau jasa yang dijualnya. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dalam jangka panjang akan memberikan kontribusi positif bagi perusahaan dalam bentuk loyalitas pelanggan. Faktor loyalitas konsumen mendorong pihak perusahaan untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan yaitu dalam program menciptakan kepuasan konsumen (customer satisfaction).
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994) seperti yang dikutip oleh Samuel dan Foedjiawati (2005:76) dapat diukur berdasarkan tiga elemen yaitu: 1) Attributes related to the product, merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan produk, 2) Attributes related to service, merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan pelayanan dari perusahaan, dan 3) Attributes related to purchase, merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan proses atau keputusan pembelian produk perusahaan.
terhadap suatu produk/merek atau organisasi/perusahaan tertentu. Loyalitas konsumen pada suatu organisasi merupakan salah satu bukti nyata atas kemampuan suatu organisasi dalam memberikan pelayanan dan penciptaan kepuasan pelanggan.
Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut (Samuel dan Foedjiawati, 2005:77).
Loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan juga dapat diwujudkan dalam bentuk pembelian produk lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui word of mouth yang bernada positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas perusahaan.
Dalam menghadapi persaingan bisnis yang ketat ini, Toko Sepeda Agung senantiasa berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Toko Sepeda Agung memiliki motivasi yang besar untuk memberikan kepuasan yang optimal bagi konsumen mereka. Cara yang dilakukan oleh Toko Sepeda Agung antara lain adalah dengan menjual produk sepeda serta suku cadang yang berkualitas. Memberikan pelayanan yang baik, serta meningkatkan pelayanan yang berhubungan dengan proses pembelian.
Berdasarkan latar belakang di atas penulis ingin mengetahui apakah atribut kepuasan konsumen yang terdiri dari attributes related to the product, attributes related to service, dan attributes related to purchase memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Toko Sepeda Agung yang selanjutnya dituangkan dalam bentuk penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Loyalitas Toko Sepeda Agung Cilacap”.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen (attributes related to the product, attributes related to service, dan attributes related to purchase) dalam pembentukan loyalitas Toko Sepeda Agung?
2. Apakah kepuasan konsumen (attributes related to the product, attributes related to service, dan attributes related to purchase) secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung?
3. Apakah kepuasan konsumen (attributes related to the product, attributes related to service, dan attributes related to purchase) secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung?
C. Batasan Masalah
Agar permasalahan tidak terlalu luas dan untuk menghindari hal-hal yang tidak sesuai dengan tujuan penelitian, maka penulis membatasi masalah sebagai berikut :
1. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian sepeda di Toko Sepeda Agung Cilacap.
(1994) seperti yang dikutip oleh Samuel dan Foedjiawati (2005:76) yaitu sebagai berikut:
a. Attributes related to the product. Merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan produk.
b. Attributes related to service. Merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan pelayanan dari perusahaan. c. Attributes related to purchase. Merupakan bentuk kepuasan
konsumen yang berhubungan dengan proses atau keputusan pembelian produk perusahaan.
3. Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian yang dilakukan oleh seorang individu terhadap suatu produk/merek atau organisasi/perusahaan tertentu (Dharmesta, 1999:15)
D. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan pengaruhAttributes related to the product,Attributes related to service, Attributes related to purchase baik secara parsial maupun simultan
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Toko Sepeda Agung
sebagai salah satu masukan dalam penentuan strategi pemasaran yang tepat bagi produk perusahaan.
2. Bagi penulis
Penelitian ini sebagai praktek nyata atas teori dan ilmu yang penulis peroleh selama duduk di bangku kuliah sehingga diharapkan dapat melengkapi ilmu-ilmu yang telah dipelajari sebelumnya, khususnya pada bidang manajemen pemasaran.
3. Bagi pihak lain
Untuk menambah bahan bacaan yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan perbandingan dalam menyusun karya tulis serta menambah pengetahuan bagi mereka calon mahasiswa khususnya mengenai manajemen pemasaran.
F. Sistematika Penulisan Bab I : Pendahuluan
Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Bab III : Metode Penelitian
Bab ini berisikan tentang metode yang digunakan dalam penelitian ini yang terdiri dari desain dan lokasi penelitian, populasi dan metode pengambilan sampel, metode pengumpulan data, metode pengukuran data, metode pengujian instrumen serta metode analisis data.
BAB IV: Gambaran Umum Perusahaan
Dalam Bab ini diuraikan secara singkat gambaran umum perusahaan PT Sepeda Agung yang meliputi sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi, personalia, dan pemasaran.
Bab V : Analisis Data
Bab ini membahas mengenai analisis atas data yang telah dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dan selanjutnya diinterpretasikan baik secara kuantitatif maupun secara kualitatif.
Bab VI : Kesimpulan dan Saran
9 A. Kepuasan Pelanggan
1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan pelanggan menurut Wilkie (1990) adalah sebagai berikut: (Tjiptono, 2002:24)
Suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997:10) adalah sebagai berikut:
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pelanggan tidak puas, bila prestasi sesuai atau melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas.
Berdasarkan beberapa definisi kepuasan di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan akan memperkuat sikap terhadap merek dimana kemungkinan besar pelanggan akan membeli kembali merek yang sama pada masa yang akan datang.
komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupunpublic relations release(Tjiptono, 2002:24).
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang prinsipil yang harus dipenuhi oleh perusahaan dalam proses mempertahankan pelanggan dan membentuk loyalitas pelanggan pada produk maupun jasa yang dijual oleh perusahaan. Berdasarkan hal tersebut maka dapat dibuat suatu konsep kepuasan pelanggan sebagai berikut: (Tjiptono, 2002:25)
Gambar 2.1.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (2002)
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi keputusan terhadap suatu produk manufaktur menurut Grafin dan Lovelock (1994) antara lain meliputi: kinerja (performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), keandalan (relaibility), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), daya tahan (durability), servicebility, estetika, kualitas yang dipersepsikan (perceived
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Produk
Harapan Pelanggan
Nilai Produk Bagi Pelanggan
quality). Sedangkan untuk mengevaluasi jasa yang bersifatintangibles, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor yang lebih dikenal dengan kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty).
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor-faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli (Tjiptono, 2002:26).
2. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Teknik lain untuk mengukur kepuasan pelanggan, digunakan atribut-atribut yang berisi tentang bagaimana pelanggan menilai suatu produk atau layanan yang ditinjau dari sudut pandang pelanggan. Menurut Dutka (1994:41) terdapat atribut-atribut yang dapat membentuk kepuasan yang terdiri atas:
1. Atrributes related to the productmeliputi:
a. Value to price relationship adalah hubungan antara harga yang ditetapkan oleh perusahaan yang harus dibayar oleh pelanggan untuk mendapatkan nilai/manfaat yang akan diperoleh oleh pelanggan ketika mengkonsumsi produk tersebut.
c. Produk benefit adalah manfaat yang diperoleh pelanggan dari mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
d. Produk feature adalah ciri-ciri atau karateristik tertentu yang mendukung fungsi dasar dari suatu produk sehingga berbeda dari produk yang ditawarkan pesaing.
e. Produk design adalah proses untuk merancang tampilan atau fungsi produk.
f. Produk reliability and consistency adalah keakuratan dan keandalan produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
g. Range of produk or service adalah macam dari produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Misalnya: fasilitas ganti oli gratis atau paket perawatan tubuh.
2.Attributes related to the servicemenurut Dutka (1994:41) meliputi:
a. Guarantee or warranty adalah jaminan atau garansi yang diberikan oleh perusahaan yang bertujuan untuk memberikan pelayanan dan kepuasan dari pelanggan yang menggunakan produk tersebut.
b. Delivery communication adalah pesan atau informasi yang disampaikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
c. Complaint handlingadalah sikap perusahaan untuk menerima keluhan dari pelanggan dari produk yang diberikan.
3.Atrributes related to the purchasemenurut Dutka (1994:41) meliputi: a. Courtesyadalah kesopanan, perhatian, dan keramahan karyawan. b. Communication adalah kemampuan karyawan dalam melakukan
komunikasi dengan pelanggan.
c. Ease or convenience of acquisitionadalah kemudahan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan untuk mendapatkan produk atau layanan yang diberikan.
d. Company reputationadalah reputasi yang dimiliki oleh perusahaan di mata pelanggan, hal ini akan mendorong pelanggan utuk merasa yakin didalam menggunakan produk yang ditawarkan bila reputasi dari perusahaan yang mengeluarkan produk tersebut memiliki reputasi yang baik.
e. Company competence adalah baik tidaknya kemampuan perusahaan didalam melayani pelanggan.
B. Produk
1. Definisi Produk
organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar (Tjiptono, 2002:95).
Definisi produk menurut Stanton (1997:225) adalah sebagai berikut: Sekumpulan atribut yang nyata, didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer dan pelayanan dari pabrik serta pengecer mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang mungkin bisa memuaskan keinginannnya
Definisi produk menurut Kotler (1997:274) adalah sebagai berikut:
Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapat perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Berdasarkan dua definisi mengenai produk di atas maka dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan mampu memberikan kepuasan bagi penggunanya.
Selain itu, produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Secara lebih rinci, konsep produk total meliputi barang, kemasan, merek, label, pelayanan, dan jaminan.
2. Atribut Produk
1. Merek
Pengertian merk menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001 ; 651) adalah “ Tanda yang dikenakan oleh pengusaha ( pabrik, produsen dan sebagainya” pada barang-barang yang dihasilkan senagai tanda pengenal ; cap (tanda) yang menjadi pengenal untuk menyatakan nama dan sebagainya.”
Menurut Aaker (1997;9) merk adalah “ Nama, dan/simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap, kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu, dengan demikian dapat membedakannya dari barang-barang dan jasa yang dihasilkan para competitor.
Fungsi merek adalah untuk membedakan suatu produk perusahaan pesaingnya, untuk mempermudah konsumen mengidentifikasikan produk dan menyakinkan konsumen akan kualitas produk yang sama jika melakukan pembelian ulang. Merek memegang kendali yang besar dalam keputusan pembelian. Menurut Aaker (1997;9) Merek digunakan oleh pemasar untuk beberapa tujuan yaitu sebagai berikut:
a. Sebagai identitas yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. b. Sebagai alat promosi, yaitu sebagai alat daya tarik produk.
c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan, kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
Kemasan diandalkan khusus untuk mendapatkan manfaat perlindungan dan kemudahan fungsi konsumen dalam pemasaran untuk melindungi dan menjaga keamanan produk.
Menurut Aaker (1997;9) Pemberian kemasan pada suatu produk bisa memberikan tiga manfaat utama yaitu sebagai berikut:
a. Manfaat komunikasi. Manfaat utama kemasan adalah sebagai media pengungkapan informasi produk kepada konsumen. Informasi tersebut meliputi cara menggunakan produk, komposisi produk, dan informasi khusus (efek samping, frekuensi pemakaian dan lain sebagainya). b. Manfaat fungsional. Kemasan seringkali pula memastikan peranan
fungsional yang penting, seperti memberikan kemudahan,
perlindungan, dan penyimpanan.
c. Manfaat perseptual. Kemasan juga bermanfaat dalam menanamkan persepsi tertentu dalam benak konsumen.
3. Pemberian Label
a. Brand label, yaitu nama merek yang diberikan kepada produk atau dicantumkan pada kemasan.
b. Descriptive label, yaitu label yang memberikan informasi obyektif mengenai penggunaan, konstruksi/pembuatan, perawatan/perhatian dan kinerja produk, serta karakteristik-karakteristik lainnya yang berhubungan dengan produk.
c. Grade label, yaitu label yang mengidentifikasi penilaian kualitas produk (product’s judgend quality) dengan suatu huruf, angka, atau kata.
4. Layanan Pelengkap
Merupakan ciri pembentuk citra produk yang sulit dijabarkan karena bersifat intangible (tidak berwujud) ini biasanya terdapat pada service atau jasa. Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti maupun jasa sebagai pelengkap. Layanan pelengkap dapat diklasifikasikan menjadi delapan kelompok yaitu sebagai berikut:
a. Informasi. b. Konsultasi c. Order taking
d. Hospitaly
e. Caretaking
f. Exceptions
h. Pembayaran
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Berikut ini beberapa definisi dari kualitas pelayanan menurut beberapa ahli:
Definisi kualitas layanan menurut Wyckof (Tjiptono, 2002:59) adalah sebagai berikut:
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Definisi kualitas layanan menurut Parasuraman et al., (1990) adalah sebagai berikut:
Service quality as perceived by customer, can be defined as the extend of discrepancy between expectation and desires and their perception yang dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan seperti yang diterima pelanggan dapat didefinisikan sebagai tingkat perbedaan antara harapan dan keinginan pelanggan serta persepsian.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2002:499). Ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi besar, yaitu:
a. Reliability (Keandalan). Yaitu kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
b. Responsiveness (Daya tanggap). Yaitu kemauan untuk membantu para konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
c. Assurance (Jaminan). Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan atau kebaikan dari personal serta kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keinginan.
d. Empathy (Empati). Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat perhatian secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen.
e. Tangible (Bukti langsung). Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau perlengkapan, harga, dan penampilan personal dan material tertulis.
3. Pengukuran Kualitas Layanan
tahun 1988, dan terdiri dari dua puluh dua item pertanyaan, yang didistribusikan menyeluruh pada lima dimensi kualitas layanan.
Skala servqual dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala Likert maupun Semantik Diferensial, dan responden tinggal memilih derajat kesetujuan atau ketidak setujuannya atas pertanyaan mengenai penyampaian kualitas jasa.
Apabila layanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
Kepuasan pelanggan dapat dibangun melalui kualitas layanan dan dapat ditingkatkan melalui beberapa pendekatan sebagai berikut ( Kotler (2000: 40).
a. Memperkecil senjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi dan misi dalam perbaikan proses layanan.
c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. d. Mengembangkan penerapan prinsip-prinsip: accountable, proactive, dan
D. Keputusan Pembelian
Pembelian merupakan suatu proses, kegiatan pembelian yang tampak hanyalah satu tahap dalam proses pembelian konsumen. Proses pembelian dimulai dari tahap-tahap yang dimulai dari pengenalan kebutuhan dan keinginan serta tidak berhenti setelah pembelian dilakukan. Namun sebelumnya perlu dibahas lebih dahulu tentang model yang dapat menjelaskan proses pembelian, struktur pembelian konsumen, dan macam-macam situasi pembelian.
1. Model Proses Pembelian
Model proses pembelian oleh konsumen menurut Dharmesta dan Handoko (2000:99) terdiri dari dua model:
1. ModelFenomenologis
Model perilaku konsumen ini berusaha mereprodusir perasaan-perasaan mental dan emosional yang dialami konsumen dalam memecahkan masalah pembelian yang sesungguhnya. Fenomenologis mempunyai arti bahwa fenomena yang diperhatikan adalah fenomena (proses pembelian) ditinjau dari sudut pandangan konsumen untuk mengembangkan model fenomenologis, si peneliti harus menanyakan kembali kepada konsumen urut-urutan pikiran (keadaan neural) dan perasaan (keadaan mental) yang terjadi dalam dirinya mulai dari ia merasakan kebutuhan akan suatu produk, sampai pada saat setelah ia menggunakan produk tersebut.
2. ModelLogis
modal dan jumlah yang akan dibeli, 2) tempat dan saat pembelian, 3) harga dan cara pembayaran. Berdasarkan hal tersebut di atas maka penjual atau pemasar harus dapat memahami arah keputusan yang akan diambil sebagian besar calon konsumen, agar dapat menyelesaikan ukuran, model, penyalur, dan syarat-syarat pembayaran yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen.
2. Tahap-Tahap Dalam Proses Pengambilan Keputusan Untuk Membeli Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka. Proses pengambilan keputusan menurut Dharmesta dan Handoko (2000:94) merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri atas lima tahap yaitu sebagai berikut:
1. Menganalisa Kebutuhan Dan Keinginan Konsumen
Penganalisaan keinginan dan kebutuhan ini ditujukan terutama untuk mengetahui adanya keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi dan belum terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum segera terpenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan yang sama-sama harus dipenuhi. Jadi dari tahap ini proses pembelian itu mulai dilakukan.
referensi yang mempengaruhinya. Variabel ini akan berbeda tanggapannya dari suatu pembelian atau dengan situasi pembelian lainnya. Kedua, Proses ini melibatkan juga proses pembandingan dan pembobotan yang kompleks terhadap macam-macam kebutuhan yang relatif penting, sikap tentang bagaimana menggunakan sumber keuangan yang terbatas untuk berbagai alternatif pembelian, dan sikap tentang kualitatif dari kebutuhan dan sikap mungkin berbeda dari satu anggota keluarga dengan yang lain maupun antar keluarga.
2. Pencarian Informasi Dan Penilaian Sumber-Sumber
Tahap kedua dalam proses pembelian ini sangat berkaitan dengan pencarian informasi tentang sumber-sumber dan nilainya, untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan. Pencarian informasi dapat bersifat aktif maupun pasif, pencarian yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan terhadap beberapa toko untuk membuat perbandingan harga dan kualitas produk, sedangkan pencarian informasi pasif, dengan membaca suatu pengiklanan di majalah atau surat kabar tanpa mempunyai tujuan khusus dalam perkirannya tentang gambaran produk yang diinginkan.
Pencarian informasi intern tentang sumber-sumber pembelian dapat berasal dari komunikasi perorangan dan pengaruh perorangan, yang terutama dari media massa dan sumber-sumber informasi dari kegiatan pemasaran perusahaan.
Tahap ini meliputi dua tahap, yaitu menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya. Tujuan pembelian bagi masing-masing konsumen tidak selalu sama, tergantung pada jenis produk dan kebutuhannya. Ada konsumen yang mempunyai tujuan pembelian untuk meningkatkan prestasi, ada yang sekedar ingin memenuhi kebutuhan jangka pendeknya dan sebagainya.
Setelah tujuan pembelian ditetapkan konsumen perlu
mengidentifikasikan beberapa alternatif pembeliannya. Pengidentifikasian alternatif pembelian tersebut tidak dapat terpisah dari pengaruh sumber-sumber yang dimiliki ataupun resiko keliru dalam pembelian. Atas dasar pembelian, alternatif-alternatif pembelian yang telah diidentifikasikan, dinilai dan diseleksi menjadi alternatif pembelian yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta kebutuhannya.
4. Keputusan Untuk Membeli
Keputusan untuk membeli disini merupakan proses pembelian yang nyata. Jadi, setelah tahap-tahap dimuka dilakukan maka konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Bila konsumen memutuskan untuk membeli, konsumen akan menjumpai serangkaian keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk, merek, penjual, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayarannya. Perusahaan perlu mengetahui beberapa jawaban atas pertanyaan–pertanyaan yang menyangkut perilaku konsumen dalam keputuan pembeliannya.
Semua tahap yang ada didalam proses pembelian sampai dengan tahap kelima adalah bersifat obyektif. Bagi perusahaan, sesudah pembelian sangat penting. Perilaku konsumen dapat mempengaruhi penjualan produk perusahaan dimasa mendatang.
E. Loyalitas Konsumen 1. Definisi Loyalitas
Definisi loyalitas konsumen menurut Dharmesta (1999:15) adalah sebagai berikut:
Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian yang dilakukan oleh seorang individu terhadap suatu produk/merek atau organisasi/perusahaan tertentu
Definisi dari loyalitas merek menurut Hawkins, et al., (1992) adalah sebagai berikut: (Tjiptono, 2002:27)
Loyalitas adalah suatu tanggapan perilaku yang cenderung untuk dinyatakan setiap waktu oleh beberapa unit pembuat keputusan dengan memperhatikan pada satu atau lebih alternatif merek di luar merek-merek tertentu yang sejenis dan merupakan suatu proses psikologis.
Definisi loyalitas menurut Oliver (1997:392), adalah sebagai berikut : “Customer loyality is deeply held commitment to rebuy or repatronize a
preferred product service consistenly in the future, despite situational influences
and marketing efforts making the potential to cause switching behavior”
2. Tingkatan Loyalitas
Tingkatan dari loyalitas menurut Aaker (1997:57) dapat dikategorikan ke dalam lima tingkatkan yaitu sebagai berikut:
Pembeli yang komit
Menyukai merek menganggap merek sebagai
saudara
Pembeli yang puas dengan biaya peralihan
Pembeli yang puas/bersifat kebiasaan tidak ada masalah untuk beralih
Berpindah-pindah/peka terhadap perubahan harga tidak ada loyalitas merek
Gambar 2.2 Piramida Loyalitas
Sumber: Aaker (1997)
Gambar 2.2. di atas menunjukkan tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Tingkat loyalitas konsumen terdiri dari lima tingkatan yaitu:
1. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal sama sekali dan tidak tertarik pada merek tersebut.
2. Tingkat loyalitas yang kedua adalah para pembeli yang puas dengan produk, atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan. 3. Tingkat loyalitas yang ketiga berisi orang-orang atau pembeli yang
4. Tingkat loyalitas yang keempat terdiri dari konsumen yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Preferensi mereka mungkin dilandaskan pada suatu asosiasi; seperti suatu simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan, atau kesan kualitas (perceived quality) yang tinggi.
5. Tingkat loyalitas yang kelima, adalah para pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggan dalam menemukan atau menjadi pengguna dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai sikap mereka yang sebenarnya.
Loyalitas yang dimiliki oleh konsumen terhadap suatu merek akan memberikan arti yang penting bagi perusahaan yaitu antara lain adalah: (Aaker, 1997:68)
1. Mengurangi biaya pemasaran. Pelanggan yang memiliki loyalitas merek bisa mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena calon pelanggan baru biasanya kurang motivasi untuk beralih dari merek yang sudah mereka gunakan.
2. Meningkatkan perdagangan. Peningkatan perdagangan penting dalam rangka memperkenalkan ukuran baru, jenis baru dan perluasan merek. 3. Menarik minat pelanggan baru. Kelompok pelanggan yang relatif puas
4. Memberi waktu untuk merespon ancaman-ancaman persaingan. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk baru yang lebih unggul, seorang pengikut loyal akan memberi waktu kepada perusahaan tersebut agar memperbaruhi produknya dengan cara menyesuaikannya.
Menurut Hawkins, et al., (1992) di dalam pasar yang terdapat banyak pilihan merek, harga yang bervariasi, dan banyaknya produk pengganti, loyalitas merek cenderung menurun. Dalam keadaan pasar yang demikian perusahaan yang memproduksi suatu produk tertentu perlu mengembangkan strategi pemasaran tertentu, sehingga konsumen tetap memiliki loyalitas terhadap produk perusahaan. (Tjiptono, 2002:9)
Strategi yang dikembangkan untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu menurut Della Bitta et al., (1997:654) adalah:
1. Meningkatkan mutu pelayanan purna jual.
2. Menurunkan harga misalnya dengan pemberian diskon.
3. Mengembangkan sistem dan pesan-pesan periklanan yang baik dan persuasif.
4. Memberikan kupon belanja.
5. Pemberian contoh produk secara cuma-cuma.
3. Mengukur Loyalitas
Untuk memahami loyalitas merek dan manajemennya dengan lebih jelas, gunakan pertimbangan pendekatan-pendekatan dalam pengukurannya. Suatu pertimbangan atas beberapa pengukuran yang tetap akan memberikan tambahan wawasan ke dalam skup dan nuansanya, dengan kata lain memberikan suatu alat praktis dalam menggunakan alat tersebut dan mengkaitkannya dengan profitabilitas. Salah satu pendekatan yang digunakan untuk mempertimbangkan perilaku aktual. Sementara pendekatan yang lain didasarkan pada bangunan loyalitas yang terdiri atas biaya-biaya peralihan, kepuasan, rasa suka, dan komitmen.
Salah satu cara langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk perilaku kebiasaan (habitual behavior), menurut Aaker (1997:66), adalah memperhitungkan pola-pola pembelian yang aktual. Di antara ukuran-ukuran yang bisa digunakan adalah:
1. Kepuasan.
Diagnose terpenting untuk setiap tingkatan loyalitas merek adalah pengukuran terhadap kepuasan dan barangkali yang lebih penting terhadap ketidakpuasan.
2. Rasa suka terhadap merek.
Produsen atau pemasar harus dapat mengetahui apakah konsumen atau pelanggan suka terhadap produk dan jasa perusahaan.
Merek yang paling kuat, yaitu yang mempunyai ekuitas sangat tinggi, akan mempunyai sejumlah besar para pelanggan setia. Jika terdapat tingkat komitmen yang besar, akan relatif mudah untuk mendeteksi karena biasanya komitmen itu termanifestasi dalam berbagai bentuk. Salah satu indikator kunci adalah jumlah interaksi dan komunikasi yang terlibat dengan produk tersebut.
Tjiptono (2002:37), menyatakan bahwa elemen yang mendukung loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan adalah sebagai berikut:
Gambar 2.3.
Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Sumber: Tjiptono (2002:37)
F. Penelitian Sebelumnya
Wijaya (2008) dengan judul “ Pengaruh Kepuasan Pada Penanganan Keluhan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Natasha Skin Care”.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Apakah kepuasan pada penanganan keluhan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen? Apakah citra perusahaan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?
Experctations
Perceived Performance
Customer Satisfaction
Switching Barriers
Voice
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 60 orang. Jumlah sampel ini ditentukan berdasarkan pertimbangan rata-rata jumlah keluhan selama triwulan dalam setahun. Sampel ditentukan dengan purposive sampling dimana peneliti mempertimbangkan kriteria tertentu dalam pengambilan sampel. Dari hasil penelitian ini diperoleh bahwa semakin tinggi kepuasan pada penanganan keluhan maka semakin tinggi loyalitas konsumen, dan semakin tinggi citra perusahaan semakin tinggi loyalitas konsumen.
Daniel (2005) dengan judul “Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Studi Empiris Pelanggan PT. Gowa Makassar Taksi”.
Metha (2008) dengan judul “Kepuasan Terhadap Pengajaran yang Ditawarkan: Elemen-Elemen Baru Manajemen Di Perguruan Tinggi”.
Tujuan dari penelitian untuk menguji pengaruh antara metode pengajaran; administrasi kuliah; staf pengajar; pendaftaran; infrastruktur; terhadap kepuasan mahasiswa, dan pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa itu sendiri. Variabel yang digunakan yaitu metode pengajaran, pendaftaran, Administrasi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan metode teknik sampling convenience sampling.
Hasil dari penelitian ini metode pengajaran, administrasi, variable staf, pendaftaran berpengaruh positif terhadap kepuasan. Sedangkan Infrastruktur tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan. Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas.
Tjandra (2005) dengan penelitian “Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan”.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana : 1. Pengaruh layanan PT BTT terhadap kepuasan konsumen.
2. Kepuasan Konsumen akan menimbulkan perekomendasian produk PT BTT kepada kerabat ataupun publik.
3. Kepuasan konsumen akan menimbulkan keinginan untuk melakukan pembelian ulang (repurchase).
konsumen PT BTT yang berjumlah 2538 konsumen. Sampel yang digunakan sebanyak 200 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah clusters random sampling, yaitu dengan membagi populasi konsumen ke dalam subpopulasi yang homogen akan tetapi, anggota dari tiap subpopulasi tersebut heterogen. Hasil dari penelitian ini peningkatan kualitas kinerja sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh terhadap perekomendasian, pengaruh kepuasan konsumen untuk repurchasesangat kecil.
Bernadine (2005) dengan penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan” Studi kasus pada Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok.
9
judul variabel metode Hasil
Pengaruh Kepuasan Pada
Penanganan Keluhan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Natasha Skin Care”.
Kepuasan pada penanganan keluhan (X1), citra
Perusahaan (X2), Loyalitas Konsumen (Y)
. Sampel ditentukan dengan
purposive samplingdimana peneliti mempertimbangkan kriteria tertentu dalam pengambilan sampel
hasil penelitian ini diperoleh bahwa semakin tinggi kepuasan pada penanganan keluhan maka semakin tinggi loyalitas konsumen, dan semakin tinggi citra perusahaan semakin tinggi loyalitas konsumen.
Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan
Studi Empiris Pelanggan PT. Gowa Makassar Taksi”.
. Variabel yang digunakan adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
Metode non probability sampling Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan akan membangun loyalitas perusahaan/ armada
Kepuasan Terhadap Pengajaran yang Ditawarkan: Elemen-Elemen Baru Manajemen Di Perguruan Tinggi
Variabel yang digunakan yaitu metode pengajaran, pendaftaran, Administrasi.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan metode teknik sampling convenience sampling.
Hasil dari penelitian ini metode pengajaran,
Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Dalam Upaya
Meningkatkan Kualitas Layanan PT Bahtera Teruna Timur
Variable bebas nya adalah keandalan (x1), daya tanggap(x2), jaminan(x3), empati(x4) dan bukti fisik (x5)
Dan variable tidak bebasnya kepuasan konsumen (Y)
clusters random sampling peningkatan kualitas kinerja sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh terhadap perekomendasian, pengaruh kepuasan konsumen untukrepurchasesangat kecil.
Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan” Studi kasus pada Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok.
Variable X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan , sedang Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan
9 G. Kerangka Penelitian
Salah satu keunggulan bersaing yang dimiliki oleh sebuah perusahaan dalah kemampuan perusahaan dalam menciptakan loyalitas konsumen pada produk atau jasa perusahaan. Loyalitas yang dimiliki konsumen akan memberikan kontribusi positif dalam meningkatkan volume penjualan maupun pangsa pasar perusahaan. Kondisi ini menunjukkan bahwa, menciptakan loyalitas konsumen pada produk atau jasa perusahaan merupakan suatu kewajiban yang harus dilakukan oleh pihak manajemen.
Salah satu cara yang dapat dilakukan pihak manajemen untuk menciptakan loyalitas konsumen adalah dengan menciptakan kepuasan konsumen. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994) seperti yang dikutip oleh Samuel dan Foedjiawati (2005:76) dapat diukur berdasarkan tiga elemen yaitu: 1) Attributes related to the product, merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan produk, 2)Attributes related to service, merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan pelayanan dari perusahaan, dan 3)Attributes related to purchase, merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan proses atau keputusan pembelian produk perusahaan.
Keterangan :
: secara parsial
: secara simultan
Sumber: Samuel dan Foedjiawati (2005)
Gambar 2.4 Kerangka Penelitian
H. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah yang diajukan dan jawaban itu ,asih akan diuji kebenarannya. Jawaban yang diungkapkan dalam hipotesis masih didasarkan atas teori-teori yang relevan dan belum, dilakukan suatu pengujian, maka hasilnya bias saja menyimpang dari pernyataan hipotesis atau sesuai dengan jawaban sementara (Widayat dan Amirullah, 2002 : 30). Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah :
Attributes related to the product(X1)
Attributes related to service (X2)
Attributes related to purchase(X3)
1. Attributes related to the product, attributes related to service, dan attributes related to purchasesecara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
40 A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Umar (dalam Wicaksono, 2005 : 30), studi kasus merupakan penelitian yang rinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya. Penelitian ini hanya dilakukan pada obyek tertentu dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada obyek yang diteliti.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian : Toko Sepeda Agung, Jalan Gatot Subroto nomor 144 a Cilacap.
2. Waktu Penelitian : Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2009.
C. Subyek dan Obyek Penelitian 1. Subyek Penelitian
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian ini adalah Attributes related to the product, Attributes related to service, Attributes related to purchasedan loyalitas konsumen.
D. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variable lain. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah Attributes related to the product, Attributes related to service, Attributes related to purchase.
2. Variabel Terikat (Dependent Variabel)
Variabel terikat adalah variable yang tergantung pada variable lain. Dalam penelitian ini, variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen.
E. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer
Data primer yaitu data yang dikumpulkan oleh individu sendiri (Boedijoewono, 2001 : 12). Data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini seperti hasil dari wawancara, kuesioner, dan observasi.
2. Data Sekunder
F. Teknik Pengumpulan Data
Pada penelitian ini alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner, berupa daftar pertanyaan yang disiapkan oleh penulis untuk disampaikan kepada responden yang jawabannya diisi oleh responden sendiri.
Kuisioner pada penelitian ini akan dibagi menjadi tiga bagian, yaitu sebagai berikut:
1. Bagian pertama merupakan kuisioner mengenai data demografi responden yang terdiri dari jenis kelamin, usia, serta frekuensi pembelian sepeda di Toko Sepeda Agung.
2. Bagian kedua merupakan kuisioner mengenai kepuasan konsumen yang dikembangkan oleh Dutka (1994:41) yaitu sebagai berikut:
a. Attributes related to the product. Merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan produk.
b. Attributes related to service. Merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan pelayanan dari perusahaan. c. Attributes related to purchase. Merupakan bentuk kepuasan
konsumen yang berhubungan dengan proses atau keputusan pembelian produk
3. Bagian ketiga merupakan kuisioner mengenai loyalitas konsumen pada Toko Sepeda Agung yang dikembangkan oleh Dharmesta (1999:74).
G. Teknik Pengukuran Data
1997:151). Pengukuran data pada penelitian ini menggunakan teknik skala Likert berskala 1 sampai 4. Pertanyaan pada kuisioner dibuat dalam bentuk pilihan berganda dan masing-masing item jawaban memiliki bobot yang berbeda. Bobot dari masing-masing kuisioner adalah sebagai berikut:
Sangat setuju diberi bobot 4
Setuju diberi bobot 3
Tidak setuju diberi bobot 2
Sangat tidak setuju diberi bobot 1
H. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah kumpulan dari objek yang akan diteliti (Sugiyono, 2000:73). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Toko Sepeda Agung Cilacap.
Populasi dalam penelitian ini adalah jenis populasi yang tidak terbatas yaitu masyarakat yang melakukan pembelian di Toko Sepeda Agung Cilacap. 2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2000:73).
Rumus penentuan sampel menurut Sugiyono (2000 : 80) yaitu sebagai berikut:
N > 2 p qp
n = ukuran sampel yang diperlukan
p = prosentase hipotesis (Ho) dinyatakan dalam peluang besarnya 0,50
q = 1 – 0,50 = 0,50 p
= perbedaan antara yang ditaksir pada hipotesis kerja (Ha)
dengan hipotesis nol (Ho) dibagi dengan z pada tingkat kepercayaan tertentu.
Dengan demikian ukuran sampel yang diperlukan sebagai sumber data pada tarif kepercayaan 95% adalah :
n >
Berdasarkan hal tersebut maka minimal jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 96 orang responden yang selanjutnya penulis melakukan pembulatan ke atas menjadi 100 orang responden.
I. Sampling
Sampling adalah cara atau teknik yang dipergunakan untuk mengambil sampel (Djarwanto Ps. Dan Subagyo, 2000 : 111).
Agar sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebanarnya, maka penulis menggunakan teknik pengambilan sampel dengan Non Random Sampling yaitu dengan teknik purposive sampling yang artinya pengambilan sampel hanya untuk masyarakat yang melakukan pembelian di Toko Sepeda Agung.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Teknik Pengujian Instrumen dapat dilakukan dengan melakukan pengujian validitas dan reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menguji butir-butir pertanyaan pada kuisioner, apakah butir-butir pertanyaan tersebut sudah valid atau belum. Dengan kata lain suatu kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Pengujian validitas instrumen awal dilakukan dengan Teknik yang digunakan adalah rumus Correlation Product Moment Pearson, yaitu (Arikunto, 1993:225) :
rxy = koefisien korelasi antara x dan y x = skor butir dalam faktor
y = jumlah skor semua butir dalam faktor
∑ xy = jumlah hasil kali antara x dan y
N = jumlah sampel atau responden Taraf kesalahan () : 0,05
Dengan taraf signifikansi (α) = 5%, maka jika rhitung> rtabelmaka kuisioner yang digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian ini telah memenuhi syarat validitas, tetapi jika rhitung< rtabelmaka kuisioner tidak memenuhi syarat validitas.
2. Uji Reliabilitas
Tujuan dari pengujian reliabilitas ini adalah untuk menguji apakah kuisioner yang dibagikan kepada responden benar-benar dapat diandalkan sebagai alat pengukur, atau jika diberikan secara berulang akan didapatkan hasil yang konsisten. Pengujian ini hanya dilakukan pada butir-butir pertanyaan yang sudah diuji validitasnya dan telah dinyatakan sebagai butir yang valid. Suatu instrumen dinyatakan valid jika nilaiCronbach’s Alpha> 0,6 (Hairet al., 1998:138).
Untuk mengetahui tingkat reliabilitas item digunakan rumus Alpha Cronbach’sdengan rumus sebagai berikut: (Hadi, 1991:56)
rtt = koefisien reliabilitas M = jumlah butir
Taraf kesalahan () = 0,05
K. Alat Analisis Data 1. Analisis Persentase
Alat analisis ini digunakan untuk mengetahui identitas responden. Data yang diolah adalah jawaban responden pada kuisioner bagian pertama, yaitu data tentang identitas responden. Rumus yang digunakan adalah (Supranto, 1997:28).
P = N nx
x100
Dimana :
P = Nilai persentase
nx = jumlah data berdasarkan karakteristik pelanggan N = jumlah data keseluruhan
2. Analisis mean aritmatik
Analisis mean aritmatik dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen pada Toko Sepeda Agung.
RumusArithmatic Mean(Dajan, 1991:13), yaitu:
Dimana:
n
x x x
x1, 2, 3, = nilai kuantitatif dari setiap item pertanyaan atau total nilai
kuantitatif
n = jumlah sampel
t = jumlah item pertanyaan
Penentuan interval kelas dapat dilakukan dengan cara (Dajan, 1991:13):
Interval kelas = jumlah kelas
terendah bobot
tertinggi
bobot
Interval kelas = 1
3 1 4
Bobot tertinggi adalah 4, bobot terendah adalah 1 dan jumlah kelas adalah 3. .Dari hasil penghitungan diperoleh interval kelas sebesar 1. Maka dapat dibuat interval kelas sebagai berikut:
Tabel 3.1 Interval Kelas
Interval Kepuasan Loyalitas
1,00 - 2,00 Rendah Rendah
2,01 - 3,00 Cukup tinggi Cukup tinggi
3,01 - 4,00 Tinggi Tinggi
3. Analisis Regresi
pelanggan maka digunakan analisis regresi linier berganda. Rumus analisis regresi linier berganda adalah sebagai berikut: (Atmaja, 1997:341)
e
Y = Loyalitas konsumen
a = Intersep
b1-3 = Koefisien regresi
X1 = Attributes related to the product X2 = Attributes related to service X3 = Attributes related to purchase
e = Standar eror
= 0,05
a. Uji t
Untuk membuktikan apakah variabel kepuasan konsumen (attributes related to the product, attributes related to service, dan attributes related to purchase) secara parsial berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung, maka digunakan uji t.
Langkah-langkah uji t : (Atmaja, 1997:343) 1. Menentukan Ho dan Ha
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen (attributes related to the product, attributes related to service, dan attributes related to purchase) secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.
Ha :β1≠ 0
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen (attributes related to the product, attributes related to service, dan attributes related to purchase) secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.
2. Menghitung nilai t dengan menggunakan rumus :
t = 1 1
b
S b
Dimana:
bi = koefisien regresi Sbt= standar error
3. Membandingkan nilai thitungdengan ttabel
Ho diterima bila : -t /2tabel thitungt/2tabel ; p 0,05
Ha diterima bila : thitung< -t/2tabel atau thitung> t /2tabel ; p < 0,05 4. Kesimpulan
Ha diterima. Keadaan ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen (attributes related to the product, attributes related to service, dan attributes related to purchase) secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap pembentukan loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung. b. Uji F
Untuk membuktikan apakah variabel kepuasan konsumen (attributes related to the product, attributes related to service, dan attributes related to purchase) secara simultan berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung, maka digunakan uji F.
Langkah-langkah uji F : (Atmaja, 1997:341) 1. Menentukan Ho dan Ha
Ho:β1=β2=βn= 0
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen (attributes related to the product, attributes related to service, dan attributes related to purchase) secara simultan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap pembentukan loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.
Ha:β1 β2 βn 0
2. Menghitung nilai Fhitungdengan menggunakan rumus :
Fhitung=
k n Rk R
/ 1
/ 2
2
Dimana:
R2= koefisien determinasi k = jumlah variabel independen n = jumlah sampel
3. Membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel
Ho diterima bila Fhitung Ftabel ;probabilitas (p) 0,05 Ha diterima bila Fhitung > Ftabel; probabilitas (p) < 0,05
4. Kesimpulan
Ho diterima. Keadaan ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen (attributes related to the product, attributes related to service, dan attributes related to purchase) secara simultan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.
54 A. Sejarah Singkat Perusahaan
Toko Sepeda Agung berdiri pada tahun 1984. Lokasi terletak di Jalan Gatot Subroto 144a, Cilacap, Jawa Tengah. Dengan modal 250 juta Bapak Lukman merintis usaha ini. Motivasi dari Bapak Lukman dalam mendirikan Toko sepeda ini tidak lepas dari kecintaannya sendiri pada olahraga sepeda. Didirikannya Toko Sepeda di kota Cilacap tentu mempunyai alasan yaitu disamping lokasi geografis yang mendukung juga karena letak kota yang boleh dikatakan ujung, karena dekat dengan wilayah pantai. Disamping itu kota Cilacap tidak seramai kota-kota lainnya, Sehingga beliau mempunyai pemikiran bahwa alat transportasi sepeda dirasa cocok dengan kota Cilacap. Tujuan dari Toko Sepeda Agung adalah memenuhi kebutuhan konsumen akan sepeda dan meningkatkan efektifitas agar Toko Sepeda Agung terus berkembang dan bertahan dalam usaha menyediakan alat transportasi yang murah dan sehat.
B. Struktur Organisasi
a. Bagian Koordinasi
Bertugas mengkoordinir kegiatan di lokasi, pengadaan barang, mengawasi dan bertanggung jawab terhadap jalannya kegiatan di Toko Sepeda Agung.
b. Bagian Administrasi merangkap bagian keuangan penjualan
Bertugas melakukan pencatatan transaksi keuangan, baik itu jual beli, biaya dan hutang piutang serta mencatat persediaan stock barang.
c. Bagian service merangkap keuangan service
Bertugas mengecek kondisi dan kualitas sepeda, memperbaiki sepeda yang rusak, serta mencatat transaksi keuangan yang terjadi di bagian service. Setiap akhir bulan bagian keuangan penjualan dan bagian keuangan service melakukan konfirmasi untuk melihat keadaan keuangan kedua bagian selama satu bulan. Sedangkan dalam melakukan kegiatan pelayanan terhadap pelanggan sehari hari semua karyawan Sepeda Agung ikut ambil bagian dalam melayani pelanggan.
C. Personalia
Sistem upah karyawan saat ini berkisar Rp. 500.000 - Rp. 750.0000. Karyawan juga mendapatkan THR dan ada kenaikan gaji bagi karyawan yang berprestasi.
D. Pemasaran
Segmen pasar yang dituju mulai dari kelas bawah sampai dengan kelas menengah/ hobby untuk pemula. Produk yang dijual dari harga Rp.100.000 sampai dengan Rp.10.000.000. Produk yang di sediakan antara lain united, wim cycle, phoenix, jieyang, starmoon dll. Bagi pecinta sepeda sport juga disediakan diantaranya :
Sepeda Gunung MTB. a. Competitive XC
Sepeda ini biasanya tergolong ringan untuk jenis MTB, merupakan sepeda yang ringan cocok untuk cross country (off road), Competitive XC biasa digunakan untuk medan off road yang tidak terlalu menurun, sangat sesuai untuk yang menyukai kecepatan dan kekuatan dalam menjelajah medan offroad
b. XC Trail
c. All Mountain
MTB yang kelihatan kekar di banding jenis XC lainnya, mempunyai suspensi yang lebih besar dan kuat. Sepeda ini di peruntukan untuk rider yang menyukai medan offroad yang banyak lokasi jumping. Sepeda ini cocok untuk downhill ringan dan atraksi dalam bersepeda.
d. Freeride/Downhill
Ini sepeda yang sering kita lihat dalam kejuaraan dunia downhill, sepeda yang sangat berat untuk jenis MTB. Frame sepeda ini memang sangat berat karena downhill yang ektrim memerlukan kestabilan yang tinggi. Suspensi sepeda jenis ini mempunyai trafel depan(panjang suspensi) lebih panjang di banding sepeda MTB lain, dan yang pasti suspensi belakang adalah wajib pada sepeda tipe ini.
e. Progresive / Dirt jumper
Lebih di perutukan untuk rider yang menyukai showoff skill atau mempertontonkan dan mengasah kemahiran dalam atraksi sepeda. Dengan bentuk frame yang terkesan lurus dari depan dan belakang.
f. Recreational XC
Merupakan sepeda XC untuk medan cross country yang ringan, ini merupakan sepeda yang banyak di pakai MTB saat ini dalam offroad ringan dan cross country.
Road bike
Merupakan sepeda balap yang di peruntukan untuk kompetisi balap, dengan berat yang sangat ringan total berat sepeda bisa mencapai 5kg, Bagi yang menyukai bersepeda sehat jalan aspal ini merupakan salah satu pilihan.
b. Endurance Road
Merupakan sepeda balap dengan frame yang lebih tahan terhadap jalan yang tidak halus semisal paving blok, sepeda dengan tipe ini cocok untuk yang meyukai tipe road yang tidak hanya aspal halus tapi jalan aspal yang jelek. Selain ringan cocok bagi penggemar kecepatan, sepeda jenis ini layak di jadikan pilihan untuk bersepeda di jalan non aspal.
c. TT (time trial)
Inilah sesungguh sepeda balap, sangat ringan dengan aero dinamis yang di desain dengan teliti untuk terpaan angin. Sepeda balap ini banyak di gunakan untuk kompetisi Time Trial / Thriatlon yang menuntut kecepatan.
d. Single speed.
Sepeda dengan gir tunggal, cocok bersepeda kemana saja. Sepeda dengan single speed ini tidak mempunyai pengaturan kecepatan, menjadikan sepeda ini simple dan praktis terutama untuk yang tinggal di perkotaan.
e. Commute
Dari berbagai diskripsi sepeda diatas kita mulai ada gambaran sepeda apakah yang cocok untuk kebutuhan bersepeda kita baik untuk kesehatan atau memang khusus untuk kompetisi.
60 A. Penjelasan Penelitian
Pada bab ini penulis akan melakukan pembahasan mengenai analisis data yang telah dilakukan baik secara kuantitatif maupun kualitatif. Sebelum dilakukan analisis data terlebih dahulu kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini akan dilakukan pengujian instrumen yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas. Kuesioner yang valid dan andal saja yang selanjutnya digunakan sebagai alat pengumpul data dalam penelitian ini.
B. Pengujian Instrumen
Supaya terhindar dari kekeliruan dan ketidakpastian dalam perhitungan, maka sebelum digunakan untuk penelitian sesungguhnya, terlebih dahulu penulis melakukan pengujian validitas dan reliabilitas pada kuesioner yang telah dikumpulkan. Pengujian instrumen terlebih dahulu dilakukan pada 30 orang responden. Hasil uji validitas dan reliabilitas yang telah dilakukan adalah sebagai berikut: (Lampiran)
1. Uji Validitas
Uji validilitas digunakan untuk mengetahui apakah kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dapat digunakan sebagai alat pengukur yang tepat. Dalam pengujian ini, dicari koefisien validitas masing-masing butir pertanyaan yang diperoleh dari korelasi antara skor butir dan skor faktor. Hasil uji validitas yang dilakukan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas
Variabel Item rhitung rtabel Keterangan
Lanjutan Tabel 5.1.
Variabel Item rhitung rtabel Keterangan
Atribute related to
Sumber: Pengolahan data primer 2010
2. Uji Reliabilitas
Pengukuran reliabilitas pada prinsipnya menunjukkan sejauh mana pengukuran dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pada subyek yang sama. Semakin tinggi tingkat keandalan suatu alat ukur, semakin stabil dan semakin dapat diandalkan alat ukur tersebut dalam mengukur suatu gejala. Hasil uji reliabilitas yang dilakukan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.2. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Koef. Alpha
Cronbach
Limit of Alpha Cronbach
Keterangan
Atribute related to the product 0,760 0,60 Andal
Atribute related to service 0,787 0,60 Andal
Atribute related to purchase 0,788 0,60 Andal
Loyalitas konsumen 0,731 0,60 Andal
Sumber: Pengolahan data primer 2010
C. Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini terdiri dari tiga bagian yaitu analisis persentase analisis mean aritmatik test, dan analisis regresi. Hasil analisis data yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Analisis Persentase
Analisis data ini digunakan untuk mengetahui persentase responden berdasarkan karakteristik demografi. Karakteristik demografi responden yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari jenis kelamin, usia, dan frekuensi pembelian sepeda pada Toko Sepeda Agung. Hasil analisis persentase karakteristik demografi responden yang telah dilakukan adalah sebagai berikut: (lampiran)
1. Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 5.3.
Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Pria Wanita
85 15
85% 15%
Total 100 100%
Sumber: Pengolahan data primer 2010
