Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan MEREK (Studi Kasus Restoran Magna di Cirebon).

(1)

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Bisnis makanan dipercaya merupakan salah satu dari sekian banyak bisnis yang tidak terlalu terkena imbas krisis. Sebab, semua orang butuh makanan sehingga dengan begitu pasti akan dicari orang. Penelitian Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap kesetiaan Merek pada Restoran Magna di Cirebon, kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to the product yang terdiri dari harga, kualitas, kelezatan, tampilan makanan, keandalan, keragaman, Attributes related to the service yang terdiri dari jaminan, kecepatan, kesediaan, dan Attributes related to the purchase yang terdiri dari kesopanan, penyampaian, permintaan, pengetahuan, dan reputasi. Dan kesetiaan merek diukur dari keseringan, pembelian ulang, rekomendasi, dan tetap memilih restoran Magna.

Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan metode kuesioner dengan menyebarkan sebanyak 110 responden. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan nonprobability sampling dengan cara purposive sampling, dimana responden pernah makan di restoran Magna minimal ≥ 2. Sampel yang digunakan adalah konsumen restoran Magna di Cirebon. Analisis data yang digunakan untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen (Variable X) terhadap loyalitas merek (Variable Y) adalah dengan menggunakan analisis regresi berganda. Kemudian data yang didapat kemudian dianalisis dengan menggunakan bantuan sofware aplikasi SPSS 11.5.

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa variabel attribute related to the product tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek, sedangkan variabel Attributes Related To Service dan Attributes Related To Purchase mempengaruhi Loyalitas Merek. Besarnya Pengaruh variabel tersebut adalah sebesar 0.242 atau 24.2% dan sisanya sebesar 0.758 atau 75.8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PENGESAHAN... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii

ABSTRAK... iv

1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Identifikasi Masalah ... 5

1.3. Maksud dan Tujuan Penulisan... 5

1.4. Kegunaan Penelitian... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 7

2.1.5 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek... 17

2.2 Kerangka pemikiran... 19

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha

BAB III METODE PENELITIAN... 21

3.1 Objek Penelitian... 21

3.3 Validitas dan Reliabilitas... 32

3.3.1 Uji Validitas... 32

3.3.1 Uji Reliasbilitas... 35

3.3.1 Analisis regresi Berganda... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 39

4.1 Profil Pelanggan ... 39

4.2 Pembahasan... 42

4.2.1 Tanggapan responden mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek... 42

4.3 Pengujian Hipotesis dan Pembahasan... 57

4.4 Asumsi Regresi... 61

(4)

x Universitas Kristen Maranatha BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 64 5.2 Saran... 65

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha

4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 39

4.2 Data Responden Berdasarkan Pengeluaran Per bulan... 39

4.3 Data Responden Berdasarkan Kunjungan... 40

4.4 Data Responden Berdasarkan Status Responden... 41

4.5 Tanggapan Responden tentang kesesuaian antara perbandingan harga dan manfaat yang diterima... 42

4.6 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Antara Kualitas Makanan dan Minuman Yang Dihasilkan... 43

4.7 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Antara Kelezatan Makanan dan Minuman Yang Dihasilkan... 44

4.8 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Antara Ketertarikan Tampilan Makanan dan dan Minuman... 45

4.9 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Dalam Menyajikan Menu Makanan Yang Lezat... 45

4.10 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Antara Keragaman Jenis Makanan dan Minuman Yang Disajikan... 46

4.11 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Antara Ketepatan Menu Yang Dipesan... 47

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha 4.13 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Antara Jaminan Restoran

Untuk Memperbaiki Kualitas Kinerja Karyawannya... 48 4.14 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Antara Kesopanan Karyawan

Dalam Memberikan Layanan... 49 4.15 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Antara Kejelasan Informasi Yang Disampaikan Oleh Karyawan... 50 4.15 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Antara Kemudahan Layanan Pembayaran Sesuai Dengan Pemintaan... 51 4.16 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Antara Pengetahuan Pelayan Terhadap Produk Restoran Dengan Harapan... 52 4.18 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Antara Reputasi Restoran

Yang Baik... 53 4.19 Tanggapan Responden Tentang Kecenderungan Untuk Pembelian Ulang

Dalam Periode Waktu Tertentu... 54 4.20 Tanggapan responden tentang kecenderungan untuk pembelian

pada menu baru yang ditawarkan... 55 4.21 Tanggapan Responden Tentang Kecenderungan Untuk merekomendasikan restoran Magna pada pelanggan lain... 56 4.22Tanggapan Responden Tentang tentang kecenderungan untuk tetap

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Profil Responden

Lampiran 3 Tabel Validitas dan Reliabilitas Lampiran 4 Tabel Regresi

Lampiran 5 Karya Tulis

(9)

1 Universitas Kristen Maranatha BAB I

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Masyarakat sudah semakin modern, menurut peneliti masyarakat modern ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang mempunyai kompetensi tanpa diskriminasi. Sehingga akibatnya banyak wanita yang beralih profesi yang biasanya menjadi ibu rumah tangga sekarang sebagian sudah tidak lagi, mereka lebih memilih menjadi wanita karier atau wanita pekerja yang lebih banyak menghabiskan waktu di luar rumah, sementara itu bagi wanita yang bertempat tinggal di kota-kota yang lumayan besar cukup sedikit wanita yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga. Akibat dari aktivitas tersebut banyak wanita yang mengesampingkan pekerjaan rumah tangga seperti menyediakan makanan bagi keluarga mereka. Hal tersebut tidak menjadi masalah bagi kelompok keluarga yang kelas ekonomi keluarganya menengah ke atas atau yang berekonomi cukup. Mereka lebih memilih untuk makan di luar rumah dengan memilih tempat seperti restoran atau cafe. Saat ini di kota Cirebon mulai cukup terkenal dengan aneka jenis makanan. Cukup banyak berbagai jenis makanan yang ditawarkan dengan cita rasa yang enak, pelayanan yang ramah, dan suasana nyaman yang ditawarkan oleh hampir semua restoran dengan harga yang ditawarkan pun bersaing. Beberapa pebisnis restoran bahkan berani menyebutkan bahwa laba bisnis ini sangat besar, bisa mencapai seratus lima puluh persen (150%) atau lebih (www.dexton.adexindo.com). Hal tersebut didukung oleh Biro Hubungan

(10)

Bab I Pendahuluan 2

Universitas Kristen Maranatha

tinggi”. Sekarang ini Cirebon merupakan kota yang sudah mulai berkembang dan cukup maju, memiliki fasilitas untuk kondisi seperti yang disebutkan di atas.

Bisnis makanan dipercaya merupakan salah satu dari sekian banyak bisnis yang tidak terlalu terkena imbas krisis. Sebab, semua orang butuh makanan sehingga dengan begitu pasti akan dicari orang. Untuk dapat menarik minat konsumen, produk makanan yang dipilih sebaiknya sesuai selera maupun kebutuhan pasar. Makanan yang disajikan pun sebaiknya enak dan unik (berbeda dengan yang pesaing tawarkan) sehingga bisa menembus pasaran. Makanan enak dan unik akan menarik pembeli untuk terus datang kembali dan menjadi pelanggan setia. Sedangkan unik berarti berbeda dalam bentuk penyajian, modifikasi resep makanan, pelayanan, suasana retoran, atau apa saja yang bisa menarik perhatian pembeli untuk mencoba masuk dan mencicipi masakan restoran tersebut (www.dexton.adexindo.com).

(11)

dalam mendapatkan nilai di luar dari kepuasan pelanggan. Caranya dengan mengidentifikasi nilai tertinggi untuk tiap segmen konsumen. Dengan begitu, perusahaan dapat dengan mudah memberikan kepuasan tertinggi kepada konsumen. Kedua, membangun organisiasi yang fokus pada pelanggan dengan membuat konsumen fokus masuk dalam bisnis. Dengan melibatkannya, konsumen akan memiliki rasa keterikatan yang kuat dengan perusahaan dan produk sehingga perusahaan akan mudah mengetahui kepuasaan tertinggi yang ada dibenak konsumen.

(12)

loyalitas pelanggan diindikasikan dalam beberapa dimensi. Pertama kemauan konsumen membayar harga lebih, seandainya konsumen mau membayar harga lebih membuktikan salah satu indikasi loyalitasnya tinggi. Kedua, adanya pembelian berulang. Konsumen yang loyal pada produk tertentu pasti akan terus memakainya dan membelinya, meski banyak merek baru. Ketiga, punya komitmen dan rasa memiliki yang tinggi terhadap produk. Sedangkan menurut Agus W menyatakan bahwa pelanggan yang loyal biasanya akan mereferensikan produk yang disetiakan pada orang lain (word of mouth). Sedangkan strategi untuk menciptakan loyalitas pelanggan menurut Darmadi Durianto (Majalah Swa, No.02/XXI/2005) yang dikutip dari buku Manzie R. Lawfer ada lima prinsip dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Pertama, harus ditekankan semangat melayani dan memperlakukan pelanggan sebaik mungkin sebagai human being. Kedua, menajamkan differensiasi produk dan layanan. Ketiga, mempunyai produk dan jasa dengan value and assurance tinggi. Keempat, melakukan komunikasi pelanggan secara effektif.

Kelima, terus fokus.

Magna adalah salah satu badan usaha retoran yang menyediakan sea food dan Chinese food, yang berlokasi di Jalan Syarief Abdulrachman No. 45/47 Cirebon.

(13)

Minggu, pengunjung akan semakin bertambah banyak. Pengunjung restoran ini bukan hanya dari kalangan wanita karier atau pebisnis saja, tetapi dari keluarga pun makan di restoran ini. Konsumen sudah mulai setia dilihat dari jumlah frekuansi kunjungan mereka. Restoran Magna ini mencoba memberikan sesuatu yang unik yang sudah cukup baik dalam memberikan kepuasan kepada konsumen dan menarik minat konsumen untuk setia pada restorannya sehingga dapat menambah keuntungan tersendiri bagi restoran tersebut. Hal ini membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kesetiaan konsumen restoran berdasarkan tingkat kepuasan mereka. Hasil penelitian ini diharapakan dapat menjadi masukkan manajemen mengevaluasi keberhasilan dalam mengelola restoran menghadapi pesaing yang makin ketat dan agresif.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan keterangan tersebut diatas maka peneliti ingin mengidentifikasikan masalah yang ingin diteliti tersebut, yaitu:

1. Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek?

2. Seberapa besar pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek?

1.3 Maksud dan Tujuan Penulisan

(14)

1 Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek.

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek.

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Bagi Akademis

Sebagai suatu pembuktian teori mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek, untuk pengembangan teori selanjutnya.

1.4.2 Bagi Praktisi Bisnis

(15)

64 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus Restoran Magma Cirebon)” maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Secara parsial variabel Attributes Related To Service, Attributes Related To Purchase berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek, sedangkan

variabel Attributes Related To The Product (X1) Tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek.

Attributes Related To Service (X2) secara signifikan berpengaruh terhadap

(16)

Bab V Kesimpulan dan Saran 65

2. Secara bersama-sama variabel Attributes Related To Service (X2), Attributes Related To Purchase (X3) mempengaruhi Loyalitas Merek. Besarnya

Pengaruh variabel Attributes Related To Service, Attributes Related To Purchase tersebut adalah 0.242 atau 24.2% dan sisanya dipengaruuhi oleh

faktor-faktor lain sebesar 0.758 atau 75.8% dengan tingkat signifkansi 0.000.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis mencoba mengajukan beberapa saran yang mungkin nantinya dapat menjadi masukkan yang berguna dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas restoran Magna, sehingga mungkin dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pelanggan yang natinya akan loyal, dan menarik pelanggan baru. Saran-saranya tersebut adalah sebagai berikut:

1. Melakukan inovasi pada produk makanan dan minuman yang dihasilkan oleh restoran Magna. Sehingga pengunjung yang datang tidak akan merasa bosan karena menu yang itu-itu saja. Dengan adanya menu baru, konsumen diharapkan akan tetap melakukan pembelian kembali (ulang) pada restoran tersebut.

(17)

Bab V Kesimpulan dan Saran 66

kepada pelanggan, sehingga mudah di mengerti oleh konsumen apa yang disampaikan.

(18)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A., (1997). “Manajemen Ekuitas Merek”. Mitra Utama Penerbit. Jakarta.

Albardi, Rendra (2008). GDL atau Merek. 24 Juli 2008. Di akses dari http://H:/merek.htm. Pada tanggal 11 maret 2009.

Cronin, J. Joseph Jr., and Steven A. Taylor, (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention. Journal of Marketing vol.56, July 1992.

Dexton Adexindo(2009). Laba 150% di Bisnis Restoran. 20 january 2009. diakses dari http:///H:/artikel-laba150-bisnis-restoran.htm. Pada tanggal 9 maret 2009.

Donal R.cooper, C William Emory (1999). Metode Penelitian Bisnis. Edisi ke-5. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Dutka, Alan, 1994. AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book, Lincolnwood, Illinois.

Dr Asto, S S. (2009). Marketing Research & Business Consultant. 11 february 2009 diakses dari

http:///H:/Mengelola%20Kepuasan%20Konsumen%20_%20Dr.%20Asto%20Sunu%20S ubroto.html. Pada tanggal 14 maret 2009.

Eka Pratiwi, (2009), ”Pengaruh Atribut Produk Handphone Nokia Terhadap Minat beli Konsumen”. Universitas Kristaen Maranatha. Bandung.

Fandy Tjiptono, (1997). Total Quality Service, Gramedia, Yogyakarta.

Gidden, Nanc &Hafman, Amanda. (2002). Bran Loyalty. (online)

http://www.extension.iastate.edu / agdm / wholefarm. Diakses 11 febuary 200. Kedua 18 Maret 2009.

Kotler Philip, (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas, Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Hair Joseph, (1998). Multivariate Analysis with Reading. Prentice Hall, New York.

Kotler Philip, (2000). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice Hall Int, Inc., Millenium Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.

(19)

Universitas Kristen Maranatha Hatane S.F. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus

Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya), 7( 1), hal 74-82.

Oliver, Richard L, (1999). Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing vol.63.

Prof. Supranto. J, M..A, (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi baru, Rineka Cipta, Jakarta.

Prof. DR. Sugiono, (2008). Metode Penelitian Bisnis.edisi keduabelas, Penerbit Alfabeta cv. Bandung.

Prof. DR. Jogianto, (2007). Metode Penelitian Bisnis: Salah Kaprah Dan pengalaman-pengalaman. Edisi 2007 cetakan pertama. BPFE. Yogyakarta.

Sekaran Uma, (2006) Research Methods for Bissiness (Methodologi Penelitian Untuk bisnis), Edisi 4. Penerbit Salemba 4. jilid 2.

Sherly Suteja, (2008). “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan (trust) Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran The Prime steak and Ribs Di Surabaya). Universitas Surabaya. Surabaya.

Sulianto, (2006). Metode Riset Bisnis. Edisi Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta

Tjiptono Fandy, (2005). Brand Management & Strategy, Edisi pertama, Andi Penerbit, Yogyakarta.

Yunianto T, A. (2006). Mengukur kepuasan konsumen. 24 September 2006 diakses dari http:///H:/Mengukur%20Kepuasan%20Pelanggan%20%AB%20Yunianto%20Tri%20At mojo.html. Pada tanggal 16 maret 2009.

Wahana Komputer, (2004). Pengolahan data statistic dengan SPSS 12, edisi pertama, Andi penerbit, Yogyakarta.

Zeithaml, Valerie A. A. Parasuraman and Leonard L. Berry, (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation. The Free Press, New York.