1. PENGERTIAN JASA
Jasa / service diproduksi bukan hanya diproduksi oleh bisnis jasa / layanan tetapi adakalanya bersamaan dengan permintaan barang, misal membeli mobil disertai dengan adanya jaminan garansi.
Ada beberapa karakteristik jasa Rumah Sakit yang perlu dipertimbangkan untuk merancang program pemasaran yang baik, yaitu ;
1. Intangible / Jasa yang dihasilkan tidak berwujud nyata.
Misal: nasehat, konsultasi dokter kepada pasien.
2. Heterogenity / keseragaman, maksudnya output dari layanan ( jasa ) tidak dapat dibuat standar, tidak dapat dibuat mass-produced, dan sangat beragam kualitasnya untuk setiap orang dan waktu yang berbeda.
Jasa ( layanan ) yang diinginkan sangat tergantung pada keinginan setiap orang/fleksibel.
3. Perisltable ( mudah rusak), maksudnya bahwa jasa tidak dapat disimpan.
jadi apabila permintaannya mengalami fluktuasi maka perusahaan jasa mengalami masalah sulit.
4. Customer ikut berpartisipasi dalam menentukan kualitas output. Hal ini karena dalam jasa, customer berada dari awal proses sampai proses akhir (tidak terlepas dari penyediaannya, baik orang maupun mesin) sehingga customer langsung dapat menilai jasa yang dirasakan selama proses berlangsung.
2. KUALITAS LA YANAN ( SER VICE QUALITY).
10 faktor utama yang paling menetukan kualitas layanan.
1. Tangibles ( nyata).
Merupakan bagian dari jasa yang berbentuk fasilitas fisik, personel, dan peralatan komunikasi yang benar-benar mencerminkan kualitas service.
2. Reliability ( keandalan).
Jasa yang diberikan secara konsisten dan tepat, dengan melakukan the right service the first time, memberikan janji yang tepat dan akurat.
3. Responsiveness ( tanggung ja w a b ).
Merupakan layanan atau respon karyawan yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi pasien.
4. Competence ( cakap ).
Pemberi layanan memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan layanan.
5. Courtesy ( rasa horm at).
Pemberi layanan mempunyai sopan santun, rasa hormat, perhatian dan bersahabat dalam kontak pribadi.
6. Credibility ( dipercaya ).
Staf manajemen dan karyawan ( suster ) dapat dipercaya, jujur dan mempunyai tempat dihati pelanggan.
7. Security ( keam anan).
Pasien merasakan bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Merasa aman secara fisik dan finansial.
Adanya layanan yang mudah dalam kontak hubungan dengan pemberi layanan atau dengan kata lain jasa tersebut mudah didapatkan di tempat- tempat, waktu yang tepat tanpa banyak yang menunggu.
9. Communication ( Komunikasi).
Melayani dengan menggunakan bahasa yang dapat dimengerti dan dapat didengarkan dengan baik oleh pasien.
10. Understanding the customer ( mengerti pelanggannya ).
Pemberi layanan benar-benar membuat usaha untuk memahami kebutuhan pasien, mempelajari kebutuhan pasien secara spesifik dan memberikan perhatian secara individual ( khusus ).
Dari 10 faktor utama dalam menentukan kualitas service disingkat lagi oleh Parasuraman dan Valerie Zeithaml menjadi 5 dimensi, yaitu :
1. Tangibles
Merupakan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan dan penampilan karyawan (suster) yang dapat dirasakan langsung seperti kamar mandi, ruangan kamar, dan lain-lain.
2. Reliability
Merupakan suatu kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara handal dan tepat, seperti ketepatan janji, ketepatan proses, serta kecepatan menangani masalah.
3. Responsiveness
Merupakan layanan atau respon karyawan yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi oleh pasien.
meliputi ; kemampuan menangani masalah, keinginan untuk membantu dan kecepatan pelayanan.
4. Assurance
Assurance merupakan gabungan dari Competence, Courtesy, Credibility dan Security.
5. Empathy
Empathy merupakan gabungan dari Acces, Communication, dan Understanding the customer.
Gambar 2.1
Customer Assesment o f Service Quality Customer Assesment o f Service Quality
Sumber: Valery A. Zeithmal, A Parasuraman, Leonard L Berry/.
Delivering Quality Service( Parasuraman, 1990) pp 23
Pandangan pelanggan dalam mengharapkan kualitas yang baik dipengaruhi o le h ;
• Komunikasi pelanggan.
• Kebutuhan pelanggan.
• Pengalaman masa lalu.
• Penyampaian pesan langsung / tidak langsung dari media promosi.
3. ATRIBUT PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN
Atribut-atribut kualitas layanan mengenai keterandalan dan keefektifan dari layanan yang diberikan Rumah Sakit tersebut sebenamya berhubungan dengan harapan dan persepsi pasien, dimana terdiri dari 2 bagian yaitu ;
• Harapan merupakan pemyataan - pemyataan yang bertujuan untuk mengetahui harapan-harapan layanan secara umum.
• Persepsi merupakan pemyataan - pemyataan yang bertujuan untuk mengukur penilaian pasien tentang atribut-atribut layanan yang telah diterima.
4. MODEL KUALITAS LAYANAN ( Quality Service M odel)
Quality service Model ( Model Mutu Pelayanan ) oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry terlihat pada gambar berikut;
11
Customer
Conceptual Model O f Service Quality Conceptual Model of Service Quality
Valery A.Zeithmal, A Parasuraman, LeonardL Berry.
Sumber : Delivering Quality Service(Parasuraman, 1990) pp 46
Model tersebut diatas mengidentifikasikan lima kesenjangan ( Gap ) yang menyebabkan layanan jasa tidak berhasil. Kelima Gap (kesenjangan) itu antara lam
1. Gap 1 yaitu gap antara harapan pelanggan dan pandangan manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen pelayanan.
2. Gap 2 yaitu gap antara pandangan manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan. Manajemen mungkin tidak menetapkan standar mutu yang jelas atau hal itu mungkin jelas tetapi tidak realistik, atau mungkin jelas dan realistik tetapi manajemen tidak berusaha keras untuk meningkatkan mutu pelayanan ini.
3. Gap 3 yaitu gap antara spesifikasi mutu pelayanan dan sajian pelayanan.
Hal ini mungkin dapat terjadi karena karyawan kurang terlatih, disamping itu dapat pula karena tekanan - tekanan yang saling silang.
4. Gap 4 yaitu gap antara penyajian pelayanan oleh karyawan dan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Hal ini karena adanya perbedaan persepsi antara karyawan sebagai pemberi layanan kepada pelanggan dengan pelanggan terhadap hasil kerja karyawan tersebut.
5. Gap 5 yaitu gap antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan. Gap ( kesenjangan ) ini muncul ketika satu atau lebih gap - gap sebelumnya ( gap 1 - 4 ) terjadi.
4.1 Gap 5 ( Perbedaan Antara Persepsi Dan Harapan Pelanggan )
Merupakan Gap yang terjadi di dalam lingkungan pelanggan ketika pelanggan merasakan ketidak sesuaian antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima. Gap 5 ini timbul karena timbulnya Gap - Gap sebelumnya yaitu Gapl sampai dengan Gap 4.
Kuisioner Gap 5 dapat dilihat pada lampiran 2.
Pada bagian pertama ( A ) kuisioner ini menunjukkan harapan pelanggan sebelutn pelanggan merasakan pelayanan tersebut dengan menggunakan skala 1 sampai 7. Skala 1 menunjukkan pasien sangat tidak setuju bahwa pemyataan tersebut bukan merupakan hal yang mendasar / penting yang harus dimiliki Rumah Sakit Griya Husada untuk menghasilkan layanan yang terbaik. Skala 7 menunjukkan pasien sangat setuju bahwa pemyatan tersebut merupakan sesuatu yang mendasar / mutlak dimilki oleh Rumah Sakit Griya Husada untuk menghasilkan layanan yang terbaik.
Bagian kedua ( B ) kuisioner ini menunjukkan bobot / deraj at kepentingan pelanggan yang terbagi dalam 5 dimensi, yaitu : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty dengan total ke lima elemen tersebut adalah 100.
Bagian ketiga ( C ) kuisioner menunjukkan persepsi pelanggan selama pelanggan merasakan pelayanan yang diterima dari provider (manajemen dan employees) dengan menggunakan skala 1 sampai 7.
13
Skala 1 menunjukkan pasien sangat tidak setuju bahwa pelayanan yang diberikan memenuhi pemyataan tersebut. Skaia 7 menunjukkan pasien sangat setuju bahwa pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Griya Husada memenuhi pemyataan tersebut.
Perhitungan Servqual sco re:
Persepsi pasien ( C ) - Harapan pasien ( A )
Perhitungan Gap 5 ini terbagi menjadi 2 bagian y aitu ; 1. \Jntvk Unweighted Mean Servqual
Cara perhitungannya adalah:
1. Untuk setiap pelanggan (responden), Hitung nilai Servgwa/nya (Persepsi-Harapan pasien) dan tambahkan nilai servqual pada dimensi yang bersangkutan dan bagi dengan jumlah pemyataan yang membuat dimensi tersebut.
2. Tambahkan jumlah yang didapatkan pada langkah 1 terhadap semua N pelanggan ( 100 responden ) bagi dengan total N pelanggan.
Perhitungan ini tidak memperhitungkan kepentingan relatif terhadap beberapa dimensi ( 5 dimensi Servqual).
2. Weighted Mean Servqual.
Cara perhitungarmya adalah:
1. Cara perhitungan untuk langkah 1 ini sama dengan 2 langkah sebelumnya {UnweightedMean Servqual).
15
2. Untuk setiap customer kalikan hasil dari langkah I dengati bobot masing - masing customer berdasarkan 5 dimensi Servqual.
3. Tambahkan nilai yang didapat pada langkah 2 untuk semua N pelanggan (100 responden) dan bagi dengan N pelanggan (100 responden).
Hasil perhitungan semakin besar negatif maka Gap Servqual semakin besar. Ini menujukkan Gap yang kritis (potensial untuk diperbaiki)
Jika hasil perhitungan mempunyai nilai Gap Servqual positif, artinya pelayanan yang diterima temyata memuaskan ( pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diterima karena sesuai bahkan lebih dari yang diharapkan).
Jika hasil perhitungan mempunyai nilai Gap Servqual negatif, artinya pelayanan yang diterima temyata tidak memuaskan (pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diterima karena tidak sesuai dengan harapannya).
4.2. Gap 1 ( Perbedaan Antara Persepsi Manajemen Tentang Harapan Pelanggan Dengan Harapan Pelanggan)
Gap ini terjadi karena pihak manajemen tidak mengetahui apa yang menjadi harapan pelanggan.
Kuisioner Gap 1 terdapat pada lampiran 3.
Pada bagian ini ( D ) menunjukan persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan menggunakan skala 1 sampai 7. Skala 1 menunjukkan manajemen menganggap pasien sangat tidak setuju pemyataan tersebut bukan merupakan sesuatu yang mendasar / penting yang harus dimiliki RS Griya Husada untuk menghasilkan layanan yang terbaik. Skala 7 menunjukkan manajemen menganggap pasien sangat setuju pemyataan tersebut merupakan sesuatu yang mendasar / penting yang harus dimiliki RS Griya Husada untuk menghasilkan layanan yang terbaik.
Perhitungan Servqm l sco re:
Persepsi manajemen tentang harapan pasien ( D) - Harapan pasien ( A )
Perhitungan Gap 1 ini terbagi menjadi 2 bagian yaitu ; 1. Untuk Unweighted Mean Servqual.
Cara perhitungaimya adalah;
1. Tentukan nilai rata - rata harapan pelanggan dalam 5 dimensi untuk sampel dari pelanggan. Cara sama dengan pada Gap 5 Unweighted mean Servqual.
2. Tentukan nilai rata-rata persepsi manajemen tentang harapan pelanggan. Prosedur sama dengan langkah pertama.
3. Kurangi nilai persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan harapan pelanggan.
2. Weighted Mean Servqual.
Cara perhitungannya adalah;
1. Cara perhitungan untuk langkah 1 ini sama dengan 2 langkah sebelumnya {UnweightedMean Servqual Gap 1).
2. Untuk setiap manajemen kalikan hasil dari langkah 1 dengan bobot masing - masing manajemen berdasarkan 5 dimemsi Servqual.
3. Tambahkan nilai yang didapat pada langkah 2 untuk semua N manajemen (10 responden) dan bagi dengan N manajemen ( 10 responden).
Hasil perhitungan mempunyai nilai Gap Servqual positif, artinya pihak manajemen dalam menterjemahkan harapan pelanggan akurat.
Hasil perhitungan mempunyai nilai Gap Servqual negatif, artinya persepsi pihak manajemen tentang harapan pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan sesungguhnya.
Ada 3 faktor yang menyebabkan terjadinya Gap 1 antara lain : 1. Kurangnya orientasi Riset pasar
2. Kurangnya komunikasi ke atas antara staf dengan manajemen atas (senior).
3. Level / jenjang manajemen terlalu lebar.
17
4.3 Gap 2 ( Perbedaan Antara Spesifikasi Standar Yang Dibuat Dengan Persepsi Manajemen Tentang Harapan Pelanggan)
Gap ini terjadi karena manajemen sulit dalam menterjemahkan pemahamannya tentang harapan pelanggan kedalam spesifikasi standar.
Kuisioner Gap 2 terdapat pada lampiran 4.
Bagian ( E ) ini menunjukan penentuan spesifikasi standar yang dibuat dengan menggunakan skala 1 sampai 7. Skala I menunjukkan standar pelayanan tersebut bersifat informal, artinya standar tersebut tidak ada aturan tertulis, tidak dijelaskan secara detail hanya gambaran umum. Untuk itu kemungkinan teijadi kekeliruan dalam menerapkarmya lebih besar, sehingga untuk standar pelayanan yang bersifat informal berarti buruk. Skala 7 menunjukkan bahwa standar pelayanan tersebut bersifat formal, artinya standar tersebut ada aturan tertulis, dijelaskan secara detail. Untuk itu kemungkinan terjadi kekeliruan dalam menerapkannya lebih kecil, sehingga untuk standar pelayanan yang bersifat formal berarti sangat baik.
Perhitungan Servqual score :
Spesifikasi standar yang dibuat ( E ) - Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan ( D )
Hasil perhitungan menujukkan nilai Gap Servqual positif, artinya manajemen dapat menterjemahkan pemahamannya tentang harapan pelanggan kedalam spesifikasi standar yang dibuatnya.
Hasil perhitungan menunjukkan nilai Gap Servqual negatif, artinya pihak manajemen ragu-ragu / mengalami kesulitan dalam menetapkan spesifikasi standar tersebut untuk harapan pelanggannya.
Ada 4 faktor yang menyebabkan terjadinya Gap 2 antara la in ; 1. Pihak manajemen kurang mempunyai komitmen terhadap kualitas
layanan.
2. Persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan kurang.
3. Kurangnya standarisasi tugas / pekerjaan.
4. Kurangnya penempatan tujuan.
19
4.4 Gap 3 ( Perbedaan Antara Layanan Yang Disajikan Dengan Spesifikasi Standar Yang D ibuat)
Gap ini terjadi karena ketidak sesuaian spesisfikasi standar yang dibuat dengan penerapan layanan yang disajikan.
Kuisioner Gap 3 terdapat pada lampiran 5.
Pada bagian ( F ) ini menunjukkan pelaksanaan layanan yang disajikan kepada pelanggan dengan menggunakan skala 1 sampai 7.
Skala 1 menunjukkan staf sangat tidak setuju bahwa staf dapat melaksanakan standar pelayanan tersebut secara konsisten. Skala 7 menunjukkan staf sangat setuju bahwa staf dapat melaksanakan standar pelayanan tersebut secara konsisten.
Perhitungan Servqual sco re;
Pelaksanaan layanan yang disajikan ( F ) - Spesifikasi standar yang dibuat( E )
Jika hasil perhitungan menujukkan Gap Servqual positif, artinya staf dalam melakukan pekerjaannya sangat baik karena staf dapat melakukannya sesuai dengan standar yang ditetapkan.
Jika hasil perhitungan mempunyai nilai Gap Servqual negatif, artinya staf tidak dapat melakukan pekeijaanya karena staf tidak dapat memenuhi standar yang telah ditetapkan.
Ada 7 faktor yang menyebabkan terjadinya Gap 3 antara lain ; 1. PeranGanda
2. PeranKonflik
3. Kurang sesuainya antara ketrampilan karyawan dengan pekerjaannya.
4. Kurang sesuainya peralatan yang digunakan karyawan dalam melakukan pekerjaanya
5. Tidak tepatnya sistem kontrol dari supervisor 6. Kontrol penerimaan yang kacau.
7. Kurang adanya kerjasama tim.
4.5 Gap 4 ( Perbedaan Antara Penilaian Kerja Staf dengan Persepsi Pelanggan)
Gap ini terjadi karena adanya perbedaan persepsi staf dan pelanggan dalam memandang hasil kerja. Merupakan permasalahan murni dari service.
Kuisioner Gap 4 terdapat pada lampiran 6.
Pada bagian ini ( G ) menunjukan penilaian staf dalam menilai hasil kerjanya dengan persepsi pelanggan menggunakan skala 1 sampai 7.
Skala 1 menunjukkan staf sangat tidak setuju dengan pemyataan tersebut bahwa staf telah melakukan pekerjaannya dengan baik. Skala 7 menunjukkan bahwa staf sangat setuju dengan pemyataan tersebut bahwa staf telah melakukan pekerjaannya dengan baik.
Perhitungan Servqm l sc o re;
21
Pelaksanaan layanan yang disajikan ( G ) - Persepsi pelanggan ( B )
Perhitungan ini mempunyai nilai Gap Servqual positif, artinya terdapat persamaan persepsi staf dan pelanggan dalam memandang hasil kerja staf
Jika hasil perhitungan mempunyai nilai Gap Servqual negatif, artinya adanya perbedaan persepsi antara staf sebagai pemberi layanan dengan pelanggan tentang hasil kerja staf
